MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS

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Disc.: MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS   
	Aluno(a): 
	
	Acertos: 8,0 de 10,0
	Início: 16/05/2019 (Finaliz.)
	
	
	1a Questão (Ref.:201801991036)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Intangibilidade é uma característica dos serviços que significa exatamente:
		
	
	Que os serviços são altamente variáveis na medida em dependem de quem os executa, e são afetados por circunstâncias diversas, como o local e o clima em que são prestados;
	
	Que os serviços podem ser percebidos pelos sentidos: podem ser tocados, vistos, etc.;
	
	Que os serviços não representam valor para o cliente;
	 
	Que os serviços não podem ser vistos, cheirados, provados, ouvidos ou sentidos antes de serem comprados e vivenciados.
	
	Que os serviços não podem ser separados dos seus fornecedores, pois geralmente são produzidos e consumidos no mesmo local;
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201804069691)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Na prestação de serviços a oferta e consumo por parte do cliente são simultâneos, neste sentido, qual o conceito que descreve este conceito?
		
	
	Escalabilidade
	 
	Inseparabilidade
	
	Diversidade
	
	Intangibilidade
	
	Variedade
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201801147251)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
		
	
	A e B estão incorretas.
	
	A e B estão corretas e B justifica A.
	 
	A está correta e B está incorreta.
	
	A e B estão corretas mas B não justifica A.
	
	A está incorreta e B está correta.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201801292749)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a:
		
	 
	Variabilidade dos serviços.
	
	Simultaneidade dos serviços.
	
	Perecibilidade dos serviços.
	
	Indissociabilidade dos serviços.
	
	Inseparabilidade dos serviços.
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201801799989)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O processo de compra em serviços contempla três passos distintos que são:
		
	
	Pré-pesquisa, experimentação e feedback
	
	Orçamento, experimentação e feedback.
	
	Pré-compra, orçamentos e pós-compra.
	 
	Pré-compra, encontro do serviço e pós-compra.
	
	Orçamento, encontro do serviço e pós-compra.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201801215747)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será afetada por esse humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
		
	
	F, F, F, F, F
	
	V, V, F, F, V
	
	V, V, V, V, F
	
	F, V, F, V, V
	 
	V, V, V, V, V
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201804063788)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Quando se trata de marketing de serviços uma série de variáveis e fatores podem influenciar o processo decisório dos clientes, como destaque neste processo podemos destacar a:
		
	
	Preservação
	
	Comparação
	 
	Empatia
	
	autocrítica
	 
	Auto-imagem
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201801359992)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
		
	 
	Responsabilidade, assertividade e garantias.
	
	Qualificação, honra e características complementares.
	
	Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
	
	Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
	 
	Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201801991110)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O componente EVIDENCIA FÍSICA em serviços está relacionado a:
		
	
	Uma investigação permanente que deve ser feita pelo gerente do serviço;
	
	documentos que são produzidos durante a prestação de serviço.
	 
	O ambiente onde o serviço é prestado, onde acontece a inter-relação entre o cliente e os prestadores do serviço;
	
	As estruturas físicas que interferem nos serviços;
	
	A necessidade de se acentuar o lado físico do processo para que ele possa ser desempenhado;
	
	
	
	10a Questão (Ref.:201801182334)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores:
		
	
	 A confiabilidade refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	
	 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
	
	 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
	
	 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.
	 
	A confiabilidade  refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.