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GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE (ON) – ATIVIDADE 4 Pergunta 1 1 em 1 pontos Segundo Bonato (2011, p. 321) “A sistemática de qualidade escolhida pelos serviços de saúde, qualquer que seja, está vinculada a um conjunto de ações e posições socioculturais de seus gestores. Retrata relações estabelecidas entre eles, no processo de trabalho e em seus grupos de referência, refletindo-se nas opções definidas. O sistema de crenças e valores dos indivíduos e da organização está embutido na escolha metodológica, que visa a atender às expectativas das partes comprometidas no pro cesso. Os sistemas híbridos podem ser positivos e alavancadores de um desenvolvimento crescente e espiralado, envolvendo, cada vez mais, os diversos níveis da instituição.” BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. Assinale as afirmativas e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. I. ( ) O ambiente hospitalar é cheio regras formais e informais, decorrentes das relações entre as diversas categorias de profissionais. Isso torna ainda mais difícil o processo de estabelecer normas e padrões, tão importantes para gestão da qualidade. II. ( ) Na maior parte das instituições de saúde existe uma cultura aberta de divulgação de erros e outros acontecimentos que possam prejudicar o paciente, sempre em busca de melhorar a qualidade do atendimento. III. ( ) Algumas características que influenciam a implementação, com sucesso, em organizações de saúde, diferem muito dos requisitos para excelência em saúde, questões como liderança e foco no cliente são secundárias. IV. ( ) Organizações de saúde são mundialmente reconhecidas pelo seu nível de padronização de procedimentos operacionais, protocolos e afins. Os profissionais geralmente têm pouca autonomia nas atividades. V. ( ) Qualquer organização é capaz de gerenciar seus erros/falhas, desde que sejam implementados mecanismos de punição para esses erros. Quando mais severa a punição, menos a ocorrência de erros. Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. Resposta Selecionada: V, F, F, F, F. Resposta Correta: V, F, F, F, F. Comentário da resposta: Resposta correta: já são consideradas como tradicionais as dificuldades para estabelecer padrões e normas nos serviços de saúde, especialmente nos hospitais. Esses ambientes são cheios de regras formais e informais pré-existentes, dificultando as iniciativas de mudança das mesmas. Essas relações vêm das interações e negociações entre os participantes na divisão do trabalho. Para tentar estabelecer qualquer padronização se deve considerar todos os profissionais, dos mais diferentes tipos, que serão afetados por essa atividade, e como negociar com eles essas mudanças. Pergunta 2 1 em 1 pontos Conforme Ferreira (2004 apud CAVALCANTI, BIANCOLINO, MARTENS, 2014, p. 252) “Para que a qualidade de um dado produto ou serviço seja garantida, é necessária a participação e integração de todos os setores técnicos e administrativos de uma organização [...] num processo sistemático de verificação para certificar que a inspeção da qualidade e as operações de controle da qualidade estão sendo conduzidas de maneira correta [...] Nesse sentido, a Gestão da Qualidade envolve a qualidade do produto ou do serviço, sendo que a qualidade pode ser entendida como um conjunto de atributos ou elementos que compõem o produto ou o serviço”. CAVALCANTI, A. C. F.; BIANCOLINO, C. A.; MARTENS, C. D. P. Análise da gestão da qualidade nas aquisições de produtos e serviços de saúde de um hospital público de São Paulo. Revista de Administração Hospitalar e Inovação em Saúde , v. 11, n. 4, p. 247-265, 2014. Disponível em: https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166 . Acesso em: 20 jul. 2020. Agora, com base nos seus conhecimentos e no conteúdo apresentado, assinale a alternativa correta. Resposta Selecionada: Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é definida através da criação de produtos/serviços que apresentem os atributos necessários para atender às expectativas dos clientes. Ou seja, o foco dessa definição é a expectativa do cliente. Resposta Correta: Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é definida através da criação de produtos/serviços que apresentem os atributos necessários para atender às expectativas dos clientes. Ou seja, o foco dessa definição é a expectativa do cliente. Comentário da resposta: Resposta correta: o conceito de qualidade do design é voltado para percepção e expectativas do cliente, o que ele espera do produto/serviço. Nessa linha de pensamento, os produtos e serviços são preparados para apresentar os atributos necessários para atender às expectativas dos clientes. Envolve aspectos visuais, mas também pode tratar de questões como usabilidade, utilidade e simplificação das interações do cliente com o produto/serviço. Pergunta 3 1 em 1 pontos De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como o da saúde, em que os recursos não são abundantes, a variável custo torna-se extremamente importante, pois somente a sua contenção permitirá atender o maior número de pessoas, além das implicações na qualidade. [...] os processos [...] necessitam ser avaliados e controlados quanto à sua efetividade, eficácia, eficiência, produção, produtividade, qualidade e quanto a prevenção e redução da morbimortalidade [...] Quanto à questão da imagem, deve-se lembrar da percepção ou da satisfação daqueles que realizam os processos - os profissionais ligados diretamente à saúde, com suas condições de trabalho e de desenvolvimento pessoal.” BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde. Revista da Associação Médica Brasileira , São Paulo, v. 46, n. 1, p. 70-76, 2000. Disponível em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011 . Acesso em: 20 jul. 2020. Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a gestão de processos em serviços de saúde. Resposta Selecionada: Por serem organizações profissionais, hospitais e outras organizações de saúde tendem a ter dificuldades com questões foco da gestão de processos, como a padronização. Muitos profissionais tendem a ver essas práticas como uma ameaça a sua autonomia profissional e consequentemente lutam contra iniciativas dessa natureza. Resposta Correta: Por serem organizações profissionais, hospitais e outras organizações de saúde tendem a ter dificuldades com questões foco da gestão de processos, como a padronização. Muitos profissionais tendem a ver essas práticas como uma ameaça a sua autonomia profissional e consequentemente lutam contra iniciativas dessa natureza. Comentário da resposta: Resposta correta: as organizações de saúde são organizações profissionais, é uma organização do trabalho baseada na autonomia de grupos de especialistas. Essa é a principal característica que a difere da manufatura, e também vista como um obstáculo às mudanças, que podem diminuir a autonomia profissional. É comum uma resistência dessas organizações a adotar práticas da gestão de processos. Pergunta 4 1 em 1 pontos “A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de variáveis, assinalando setores e tendências predominantes, em um dado contexto de trabalho Constata-se, na literatura específica e na prática, a existência de diferentes abordagens para “Qualidade”. Algumas valorizam a produtividade e o equilíbrio da organização, outras estão mais voltadas ao desenvolvimento do potencial humano. Tais tendências mostram-se presentes nos planos e ações das organizações, que atuam no segmento saúde, independentemente do seu porte.” BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente.O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito da qualidade. Resposta Selecionada: Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o preço, é um conceito que se volta para o que o consumidor/cliente percebe como valor, e o que a empresa pode entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, em relação ao preço, a empresa for capaz de entregar, maior a percepção de qualidade por parte do cliente. Resposta Correta: Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o preço, é um conceito que se volta para o que o consumidor/cliente percebe como valor, e o que a empresa pode entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, em relação ao preço, a empresa for capaz de entregar, maior a percepção de qualidade por parte do cliente. Comentário da resposta: Resposta correta: quando tratamos de qualidade como valor para o preço, a gestão não olha apenas a conformidade com as especificações ou as expectativas do cliente, mas uma combinação de fatores econômicos e mercadológicos. A qualidade, como valor para o preço, é o quanto o consumidor percebe que recebeu em valor pelo desembolso financeiro. Ou seja, quanto mais ele perceber que recebeu de atributos em relação ao desembolso, o produto/serviço será percebido como tendo maior qualidade. Pergunta 5 1 em 1 pontos Estudos de Spee e Jarzabkowski (2009 apud NEIS, PEREIRA, MACCARI, 2017, p. 482) comprovaram que a implementação do processo de planejamento estratégico consegue relacionar as diversas unidades da organização. “[...] Sabe-se que para a execução bem-sucedida da estratégia é necessário que ela seja reconhecida e legitimada pelos diversos membros e grupos de interesses componentes da organização, e por meio dessas interações é possível até mesmo perpassar as fronteiras dos departamentos ou unidades, através da distribuição do poder hierárquico e da divisão das tarefas e unidades.” NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de planejamento estratégico e estrutura organizacional: impactos, confluências e similaridades. Brazilian Business Review , [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. Disponível em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 . Acesso em: 20 jul. 2020. Analise as afirmativas a seguir com base na contextualização e no estudo desta unidade. I. Algumas das etapas do planejamento estratégico são estabelecer a missão da empresa e sua visão para o futuro, analisar as forças e fraquezas da organização e oportunidades e ameaças do ambiente externo. Também deve considerar avaliar os resultados e rever o que for necessário no planejamento. II. A análise SWOT consiste em verificar como a empresa pode aprender com seus concorrentes, quais práticas e estratégias eles usam que poderiam ser benéficas para a organização. III. A missão trata de onde queremos chegar, o que a organização quer ser no futuro. Deve ser detalhada, com todas as metas a serem alcançadas e indicadores. IV. Os valores tratam da identidade da empresa, são regras de estabelecem como a organização se comporta em determinadas situações. V. A análise do ambiente externo busca entender como o que está fora da empresa pode afetar suas atividades, como concorrentes, clientes, entre outros. Agora, assinale a alternativa que traz as afirmativas corretas. Resposta Selecionada: I, IV e V. Resposta Correta: I, IV e V. Comentário da resposta: Resposta correta: as etapas do planejamento estratégico são: definição da missão, visão e valores, análise do ambiente externo, análise do ambiente interno, elaboração da matriz SWOT (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças), análise das alternativas estratégicas, definição de áreas e objetivos estratégicos, e outras. Os valores são princípios, regras e aspectos culturais que regem a organização. Já a análise do ambiente externo trata do que está fora da organização, mas que pode influenciar suas atividades, como clientes, concorrentes, fornecedores etc. Pergunta 6 1 em 1 pontos “Quando uma mudança é proposta no ambiente de trabalho, quase sempre gera uma percepção de ameaça ao status quo da situação já organizada e segura da pessoa. Isso provoca um desequilíbrio interno, que, geralmente, deflagra reações imediatas, de modo a restabelecer o estado anterior de equilíbrio [...] Mesmo quando reconhecidamente necessárias, as mudanças rápidas e de grande impacto dificilmente são consensuais e geram pouco comprometimento [...] são quase sempre traumáticas, provocando grande resistência, ressentimentos, mágoas e, até mesmo, boicotes (FONSECA, 2000).” GUIMARÃES, R. S. et al . Gestão da Mudança: uma alternativa para a avaliação do impacto da mudança organizacional. Revista de Administração FACES Journal , [Belo Horizonte], v. 10, n. 1, p. 95-113, 2011. Disponível em: https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. Analise as afirmativas a seguir e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. I. ( ) O gerenciamento de mudanças é uma questão secundária na gestão das organizações, o futuro pode ser como a organização quer, desde que ela se mantenha com bons resultados. II. ( ) A organização precisa mudar para atingir seu melhor estado possível, visualizar onde quer chegar e como chegará lá. Não é possível fazer isso sem gerenciar as mudanças. III. ( ) Os três estágios do modelo de Lewin para gestão da mudança são: recongelamento, congelamento e mudança, nessa ordem. IV. ( ) Após a finalização da mudança planejada, os novos procedimentos, práticas e afins se encaixam normalmente na rotina da organização. Então não é necessário preocupação da gestão quanto a essa etapa. V. ( ) Mudanças organizacionais não precisam de preparação ou planejamento, elas ocorrem de forma orgânica em qualquer empresa, basta boa vontade da gestão. Agora, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta. Resposta Selecionada: F, V, F, F, F. Resposta Correta: F, V, F, F, F. Comentário da resposta: Resposta correta: o gerenciamento de mudanças busca que a organização atinja seu estado ideal, o melhor que a organização pode ser. A empresa deve criar uma visão de onde quer chegar e capacitar os indivíduos para se tornaram agentes de mudança para alcançar essa visão. As mudanças são necessárias para isso, não há como uma organização atingir melhores resultados, novos mercados e afins se não estiver disposta a gerenciar as mudanças necessárias. Pergunta 7 1 em 1 pontos Conforme Bonato (2011, p. 321) “Acreditação é um método de avaliação externa da “Qualidade” dos serviços de saúde. Difundida em países de língua inglesa, antecedeu o movimento do gerenciamento da “Qualidade Total”. Seu desenvolvimento se confunde com aquele dos serviços de saúde nos Estados Unidos, exemplo mais conhecido e divulgado dessa vertente da “Qualidade”. Por ter sido desenvolvida para a saúde e dentro da sua realidade, envolveu, sobretudo, a corporação médica. Essas características tendem a diminuir as resistências observadas no setor para a adoção de métodos de avaliação.” BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que traz a informação correta quanto a acreditação em saúde. Resposta Selecionada: A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as instituições de saúde buscam para mostram que atendem a um determinado conjunto de práticas e normas de gestão da qualidade. A acreditação analisa e atesta que uma instituição atende aosrequisitos estabelecidos pela acreditadora. Resposta Correta: A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as instituições de saúde buscam para mostram que atendem a um determinado conjunto de práticas e normas de gestão da qualidade. A acreditação analisa e atesta que uma instituição atende aos requisitos estabelecidos pela acreditadora. Comentário da resposta: Resposta correta: a acreditação hospitalar é um processo voluntário que busca que as organizações de serviços de saúde adotem uma cultura da qualidade. Durante todo o processo a organização acreditadora realiza um processo de avaliação da qualidade dos serviços da organização candidata, analisando e atestando o a qualidade dos serviços da instituição, por meio de padrões de qualidade previamente definidos. Pergunta 8 1 em 1 pontos Conforme Gonçalves (2000 apud MEINE, et al , 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a conceituação de processo é de fundamental importância, tendo em vista que as atividades nem sempre tem visibilidade para o cliente ou mesmo para quem as realiza. Ademais, salienta o autor, com processos cada vez mais intelectuais, os produtos ou serviços têm valores mais intangíveis, nos quais não se consegue visualizar o número de processos envolvidos. Mostra-se, assim, a importância do mapeamento, da descrição e da padronização de processos, para promover a melhoria contínua dos mesmos, visando reduzir a variabilidade e os custos, e eliminar os desperdícios e o retrabalho.” MEINE, M. M. A. et al . Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar: ferramenta para gestão e melhoria da qualidade. Revista Brasileira de Farmácia Hospitalar e Serviços de Saúde , São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015. Disponível em: https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233 . Acesso em: 20 jul. 2020. Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a maturidade dos processos. Resposta Selecionada: Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três questões devem ser consideradas: a evolução dos controles de processos, como esses controles estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência do sistema de gestão da organização. Resposta Correta: Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três questões devem ser consideradas: a evolução dos controles de processos, como esses controles estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência do sistema de gestão da organização. Comentário da resposta: Resposta correta: a análise do nível de maturidade dos processos nos mostra como os processos são realizados, em geral, é feita por três perspectivas: se os controles estão evoluindo, ou seja, se a gestão está evoluindo com o tempo; se os controles estão mais ou menos evoluídos em relação ao mercado e; se o sistema de gestão é mais ou menos abrangente. Quanto maior o nível de maturidade, mais estruturados e automatizados são os processos da organização. Pergunta 9 1 em 1 pontos Conforme Gutierrez (1999, apud ANGELONI, 2003, p. 19) “No processo de tomada de decisão, é importante ter disponíveis dados, informações e conhecimentos, mas esses normalmente estão dispersos, fragmentados e armazenados na cabeça dos indivíduos e sofrem interferência de seus modelos mentais. Nesse momento, o processo de comunicação e o trabalho em equipe desempenham papéis relevantes para resolver algumas das dificuldades essenciais no processo de tomada de decisão [...] Pelo trabalho em equipe, pode-se conseguir obter o maior número de informações e perspectivas de análise distintas, sendo validada a proposta mais convincente no confronto argumentativo dos demais” ANGELONI, M. T. Elementos intervenientes na tomada de decisão. Ciência da informação , Brasília, v. 32, n. 1, p. 17-22, 2003. Disponível em: https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&script=sci_arttext . Acesso em: 20 jul. 2020. Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta. Resposta Selecionada: As primeiras etapas da tomada de decisão nas organizações são: identificar o problema, reunir os dados necessários para entender o problema, investigar as soluções alternativas e avaliar as alternativas de decisão disponíveis. Resposta Correta: As primeiras etapas da tomada de decisão nas organizações são: identificar o problema, reunir os dados necessários para entender o problema, investigar as soluções alternativas e avaliar as alternativas de decisão disponíveis. Comentário da resposta: Resposta correta: existem diversas etapas para a tomada de decisões nas organizações, sendo elas: identificar o problema sobre o qual será decidido, reunir o conjunto de dados relevantes para analisar as causas e as consequências do problema em questão, investigar as possíveis soluções alternativas para o problema, avaliar as alternativas disponíveis, selecionar a solução mais adequada para o problema, implementar a solução escolhida dentre as alternativas e avaliar os resultados da decisão. Pergunta 10 1 em 1 pontos Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a certificação em saúde, e trazem que “Apesar de os termos acreditação e certificação serem comumente usados como sinônimos, a acreditação normalmente se aplica a instituições, enquanto a certificação se aplica a profissionais individuais e a instituições. Quando conferida a profissionais individuais [...] esse profissional recebeu instrução e treinamento adicionais e demonstrou competência em [...] requisitos mínimos para licenciamento. [...] Quando aplicada a uma instituição, ou setor de uma instituição, como um laboratório, a certificação normalmente implica que a instituição dispõe de serviços adicionais, tecnologia ou capacidade além daquelas encontradas em instituições semelhantes.” ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, acreditação e certificação: abordagens à qualidade de serviços de saúde. Projeto de Garantia de Qualidade, Centro dos Serviços Humanos-CHS . USA: USAID, 1999. Disponível em: https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. Dado o contexto descrito, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito da certificação em saúde. Resposta Selecionada: Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade de se tornar mais competitiva e aumentar sua possibilidade de sucesso no longo prazo. A organização de saúde diminui a assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um sinal do seu nível de qualidade. Resposta Correta: Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade de se tornar mais competitiva e aumentar sua possibilidade de sucesso no longo prazo. A organização de saúde diminui a assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um sinal do seu nível de qualidade. Comentário da resposta: Resposta correta: recentemente, a obtenção de certificações de sistemas de gestão se tornou fundamental para alcançar a competitividade das empresas, inclusive em organizações de saúde. As empresas consideram que o sucesso a longo prazo depende de sua capacidade de melhorar suas operações, se reorganizar e enfrentar os desafios que o ambiente em rápida mudança lhes impõe, a obtenção de determinadas certificações passou a ser vista como um caminho para isso. Quinta-feira, 28 de Outubro de 2021 16h16min00s BRT
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