Apostila_Gesto_servIdosos_2021

Prévia do material em texto

Gestão de Serviços em UI 
para idosos
Profª Drª Eliane Ferreira da Silva UFRN/CCSA/DECIN
Objetivos:
Abordar a Ética nos tratos com pessoas de diferentes faixas
etárias;
Promover o respeito mútuo e a valorização de todos os
profissionais, independente da idade;
Introduzir Gestão de serviços com foco em usuários idosos;
Refletir sobre implementação de serviços para a terceira idade;
Idealizar estratégias e oportunidades de atrair clientes para UI.
Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística 
(IBGE)
• entre 1960 e 2010, a fecundidade caiu cerca de 70% (de 6,28 para 
1,90);
• na Suécia e na Inglaterra, foram necessárias seis décadas para essa 
taxa ter uma queda de 50% (IESS, 2013);
• o número de pessoas com sessenta anos de idade ou mais ao redor 
do mundo passou de 8%, em 1950, para 11% em 2010;
• segundo estimativas da ONU (2011), o número de pessoas com 
sessenta anos de idade ou mais ao redor do mundo será de 17% em 
2030 e de 22% em 2050.
O número de filhos tem diminuído e a longevidade está aumentando. 
Consequentemente, há uma redução de crianças e jovens.
Isso significa oportunidade para Gestão de Serviços em UI, com 
foco na 3ª idade.
Tendência de gênero na terceira idade
• O crescimento da população mundial do sexo feminino relacionado a 
terceira idade é algo que não se pode ignorar. Alguns autores já falam 
sobre “feminilização” da velhice.
• Análises sobre longevidade indicam claramente que, com relação à 
sobrevivência, as mulheres são o sexo mais forte. A tendência é que a 
população idosa seja predominantemente feminina.
• A mulher idosa não se destaca apenas em números. Elas têm um 
papel fundamental na escolha de produtos e de serviços que se 
voltam para o seu bem-estar.
Fonte: http://g1.globo.com/platb/globo-news-espaco-aberto-ciencia-e-tecnologia/page/2/
O melhor cérebro da sua vida
Tente responder rapidamente estas perguntas bem simples: Aonde você deixou as 
chaves? Qual o nome daquele seu melhor amigo que você não vê desde os tempos de 
infância? E será que você lembra o que está faltando colocar na lista de compras?
Se em algumas dessas perguntas você coçou a cabeça para responder, não se preocupe. 
Você é normal! E o melhor, a Ciência pode estar ao seu lado se você já passou dos 40 
anos. No vídeo do Espaço Aberto Ciência e Tecnologia você assistirá que uma nova 
série de estudos revela que o cérebro nesta época da vida pode estar na sua melhor 
fase.
Você sabia, por exemplo, que pilotos de avião com idades variando entre os 40 e os 70 
anos, foram mais eficientes que os mais jovens ao evitar acidentes? O vídeo mostra 
que a chamada “meia idade”, na verdade é a “melhor idade”, pelo menos, quando o 
assunto é cérebro. 
Então podemos ressaltar quão bom e proveitoso é poder 
compartilhar a experiência dos mais velhos! 
Você conhece algum profissional mais experiente que poderia 
citar como seu tutor, mentor, que exerceu uma influência 
positiva ou proporcionou de alguma forma aprendizagem? 
Reflita. Pense também: como você poderia contribuir com a
gestão de serviços para idosos?
Na cesta de itens de consumo oferecida a esse grupo, o autocuidado ganha uma enorme 
importância.
Então cabe a pergunta: Os idosos são incluídos nos questionários de pesquisa da sua 
empresa? (MICHELIN, 2018)
A geração dos futuros idosos também está experimentando os grandes avanços em 
todas as áreas do conhecimento científico. Independente da classe social, o idoso 
está mais disponível para o consumo. 
Leituras recomendadas com foco em serviços 
para bibliotecas
• BUENO, Grasiane Hüllen. Serviço de Referência e Informação aos idosos: um estudo de 
caso sobre os usuários idosos na Biblioteca Pública Municipal Josué Guimarães. 
Disponível em: 
https://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/134834/000987362.pdf?sequence=
1&isAllowed=y. Acesso em: 01 ago. 2019.
• INSTITUTO TELLUS. Inovação em serviços de biblioteca para a terceira idade. São Paulo: 
SP Leituras, 2012. (Livro disponível em: 
http://siseb.sp.gov.br/arqs/NOTAS%20DE%20BIBLIOTECA%204.pdf. Acesso em: 01 ago. 
2019. 
• NUNES, Júlia do Espírito Santo; THOMAZI, Áurea Regina Guimarães. Biblioteca Pública: 
contribuições para a promoção da qualidade de vida e inovação social. Disponível em: 
http://www.eumed.net/rev/cccss/2016/01/biblioteca.html. Acesso em: 01 ago. 2019.
• NUNES, Júlia do Espírito Santo; THOMAZI, Áurea Regina Guimarães. Biblioteca pública e 
idosos: contribuições para a promoção da qualidade de vida e inovação social. 2016. 
Disponível em: <https://www.eumed.net/rev/cccss/2016/01/biblioteca.html>. Acesso 
em: 11 de jan. 2021.
• SANTANA, Maria Aparecida Correia. Inovação na Biblioteca Pública: sistema 
delivery como serviço de extensão. Disponível em: 
https://repositorio.ufba.br/ri/bitstream/ri/20307/1/DISSERTACAO_MARIA%20AP
ARECIDA%20C.%20SANTANA__13.07.16.pdf. Acesso em: 01 ago. 2019.
• SILVA, Ana Priscila Celedônio da; COSTA, Maria de Fátima Oliveira; CAVALCANTE, 
Lídia Eugenia. Necessidades informacionais de idosos em bibliotecas 
comunitárias: estudo realizado em uma biblioteca no município de Fortaleza, 
Ceará. 2017. Disponível em: 
<http://www.periodicos.ufc.br/informacaoempauta/article/view/20646/31072>. 
Acesso em 11 jan. 2021.
• SANTOS, Raquel do rosário; RIBEIRO, Iveth da Costa; SOUSA, Ana Claudia 
Medeiros de. A biblioteca pública como ambiente de mediação para o usuário 
da terceira idade. 2019. Disponível em: 
<https://brapci.inf.br/index.php/res/download/110892>. Acesso em 11 de jan. 
2021.
(cont.)
Leituras recomendadas com foco em serviços 
para Museus
• ARAUJO, Susana Costa C. e. Idosos “À Roda dos Objetos” de quatro museus. 2021? Disponível em: 
<https://www.sisemsp.org.br/redederedes/artigos/media/pdfs/nucleo3_artigo9.pdf>. Acesso em: 12 jul. 2021. 
• ARAUJO, Olga Susana Coito. Os idosos como público de Museus. Disponível em: 
https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/103/103131/tde-07112016-
124201/publico/OlgaSusanaAraujoREVISADA.pdf. Acesso em: 01 ago. 2019.
• Núcleo Educativo do Museu do Futebol. Museu Amigo do Idoso: um espaço intergeracional de memória, afeto e 
aprendizagem. Disponível em: https://medium.com/museu-do-futebol/museu-amigo-do-idoso-um-espa%C3%A7o-
intergeracional-de-mem%C3%B3ria-afeto-e-aprendizagem-3222c163411c. Acesso em: 01 ago. 2019.
• OLIVEIRA, Denyse Amorim de; GUIMARÃES, Vanessa. Idosos no museu da vida: uma referência que dialoga com 
acessibilidade e interação. 2020. Disponível em: <https://jcomal.sissa.it/pt-br/03/01/JCOMAL_0301_2020_A05>. 
Acesso em: 11 jan. 2021.
• PFELR, Matheus. Acessibilidade para idosos em visitas virtuais a museus. 2021. Disponível em: 
<https://www.uninter.com/noticias/acessibilidade-para-idosos-em-visitas-virtuais-a-museus>. Acesso em: 12 de 
jul. 2021.
• SOUZA, Elaine Araujo; SANDy, Danielly Dias. Visitas virtuais para idosos: uma possibilidade de 
conhecer museus a distância. Disponível em: 
<https://www.cadernosuninter.com/index.php/intersaberes/article/view/1699>. Acesso em: 12 
jul. 2021.
Saiba mais com a dissertação...
A experiência museal dos idosos no Museu da Vida: 
acessibilidade,interação e diálogo. Autoria de: Denyse Amorim de 
Oliveira, publicada em 2019. Disponível em: 
http://ppgdc.coc.fiocruz.br/images/dissertacoes/dissertacao_denyse.p
df
Outras Fontes para leitura complementar 
BEZERRA, Fabíola Maria Pereira. A biblioteca pública e a infoinclusão: democratização da informação para 
usuários idosos. Disponível em: https://portal.febab.org.br/anais/article/view/1271/1272. Acesso em: 01 ago. 
2019.
BEZERRA, Fabíola Maria Pereira. A biblioteca pública e o utilizador idoso: relato da experiência portuguesa. 
Disponível: http://www.repositorio.ufc.br/bitstream/riufc/11575/1/2011_eve_fmpbezerra.pdf. Acesso em: 01 
ago. 2019.
CAMARANO, Ana Amélia (org.). Cuidados de longa duração para a população idosa: um novo risco social a ser 
assumido? Rio de Janeiro: IPEA, 2010. Disponível em: 
http://www.ipea.gov.br/portal/images/stories/PDFs/livros/livro_cuidados.pdf.Acesso em: 01 ago. 2019.
MICHELIN, Ana Gabriela S. Os idosos são incluídos nos questionários de pesquisa da sua empresa? Portal do 
envelhecimento, 2018. Disponível em: https://www.portaldoenvelhecimento.com.br/os-idosos-sao-incluidos-
nos-questionarios-de-pesquisa-da-sua-empresa/. Acesso em: 01 ago. 2019.
Outras Fontes para leitura complementar 
Silva, Nayara Nardine Lindoso da; XAVIER, Monalisa Pontes. A terceira idade como foco das propagandas 
midiáticas de consumo. Psic. Rev. São Paulo, volume 21, n.2, 203-215, 2012.
PORTELLA, Marilena Rodrigues. A utopia de envelhecer saudável nas ações coletivas dos grupos da terceira 
idade: canais de aprendizagem para a construção da cidadania. Capítulo 7. Disponível em: 
https://core.ac.uk/download/pdf/30364274.pdf. Acesso em: 01 ago. 2019.
WOLFF, Suzana Hübner (org.). Vivendo e envelhecendo: recortes de práticas sociais nos núvleos de Vida 
saudável. São Leopoldo, RS: UNISINOS, 2009. Disponível em: 
http://www2.esporte.gov.br/arquivos/snelis/esporteLazer/cedes/vivendoEnvelhecendo.pdf. Acesso em: 01 
ago. 2019.
Planejando a Gestão de serviços para terceira idade
O cenário de oportunidades que estão surgindo é promissor. Para 
evitar que o planejamento de novos investimentos seja embasado por 
modelos mentais antigos, é preciso pensar diferente com novas ideias.
Planejamento
A necessidade de planejar é inerente a qualquer ação. Para empreender, o 
planejamento deve levar em conta as mudanças frequentes no mercado.
Planejar não garante o sucesso, mas diminui a ocorrência de erros.
O maior motivo para se fazer um bom planejamento estratégico é que, como 
sempre, a realidade continua a mudar. Cada vez menos há espaço para 
improvisações e para negócios amadores.
Planejar requer organização e elaboração de planos, para que assim possam 
ser executadas as ações necessárias na empresa.
Organizar as ideias
O planejamento é uma forma de organizar ideias e de estabelecer 
objetivos e metas, com o propósito de se atingir um resultado 
recompensador. Portanto, gestores de UI devem planejar.
Exemplos de ações em UI com foco na 3ª idade
Fonte: https://portal.aprendiz.uol.com.br/2015/07/31/curso-da-pinacoteca-quer-potencializar-acao-de-
museus-para-idosos-inscricoes-abertas/
Biblioteca Pública Estadual Estevão de Mendonça oferece curso de 
redes sociais para terceira idade
Fonte: http://www.cultura.mt.gov.br/-/7591018-biblioteca-estevao-de-mendonca-oferece-curso-de-redes-sociais-para-a-
terceira-idade
Grupo de Idosos do Serviço de Convivência 
visita o Museu da Cidade São José do Brejo do 
Cruz, Paraíba.
Fonte: http://saojosedobrejodocruz.pb.gov.br/grupo-de-
idosos-do-servico-de-convivencia-visita-o-museu-da-cidade/
Biblioteca Pública cidadã promove atividades de leitura para a terceira 
idade, Maripá (PR)
Fonte: http://www.maripa.pr.gov.br/artigo/112/Conferencia-do-Idoso-discutiu-os-desafios-de-envelhecer-no-seculo-XXI-e-o-papel-das-
politicas-publicas/3074
Bibliotecas Estaduais (SP) abrem inscrições para os cursos de 
informática, smartphones e redes sociais voltados à terceira idade.
Biblioteca Parque Villa-Lobos (SP).
Museu Brasileiro da Escultura (MuBE - SP)oferece 
cursos para estimular a memória dos idosos
Fonte: http://www.senhorasesenhores.com/museu-oferece-cursos-para-estimular-memoria-de-idosos/
Bibliotecas de São Paulo oferecem cursos de informática, 
smartphones e redes sociais para a terceira idade
Uma das que está oferecendo é a Biblioteca do Parque Villa-Lobos
Fonte: http://www.saopaulo.sp.gov.br/spnoticias/bibliotecas-estaduais-oferecem-cursos-de-informatica-e-de-redes-sociais-para-3a-
idade/
Fonte: 
http://www.gazetadocariri.com/2018/03/bib
lioteca-municipal-do-crato-oferece.html
Biblioteca municipal de Itapetinga oferece contação de história, 
mediação de leitura e música para terceira idade.
Fonte: https://g1.globo.com/sao-paulo/itapetininga-regiao/noticia/biblioteca-municipal-de-itapetininga-realiza-
projeto-de-leitura-para-idosos.ghtml
Projeto de leitura para idosos na Biblioteca
Fonte: https://www.itapetininga.sp.gov.br/noticia/946/projeto-de-leitura-para-idosos-na-biblioteca/
Biblioteca Estevão de Mendonça, Cuiabá (MT)
Fonte: http://www.bibliotecapublica.mt.gov.br/
Biblioteca municipal de Crato (CE)
Fonte: https://crato.ce.gov.br/noticia/
Fonte: Biblioteca Parque Villa Lobos , SP oferece curso de informática para 
terceira idade. Disponível em: 
https://www.ambiente.sp.gov.br/parquevillalobos/2017/11/22/biblioteca-
oferece-cursos-de-informatica-para-a-terceira-idade/. Acesso em: 07/02/2019.
Projeto +60 da Biblioteca do Intituto TELLUS.
Fonte: https://tellus.org.br/instituto/projeto-60-idoso-biblioteca/
Fonte: Arte em Cena apresenta produções de grupos de idosos, UFGRS. Disponível em: 
http://www.ufrgs.br/ufrgs/noticias/arte-em-cena-apresenta-producoes-de-grupos-de-idosos-1. 
Acesso em: 07/02/2019.
Museu do Futebol. Museu Amigo do Idoso. 
Disponível em: https://museudofutebol.org.br/acessibilidade/museu-amigo-do-idoso/
Projeto +60: Criando um serviço cultural para o público idoso na biblioteca de São 
Paulo. Disponível em: https://tellus.org.br/conteudos/artigos/projeto-60-idoso-
biblioteca/
Conclusão
Embora as últimas reportagens, dados e notícias apontem insistentemente 
para o crescimento das oportunidades relacionadas ao envelhecimento, de 
modo geral, as UI ainda estão bastante tímida na exploração desse mercado.
Alguns gestores de UI precisam conhecer o significado efetivo desse 
processo de envelhecimento populacional para os negócios.
Vale ainda ressaltar que essa demanda só cresce e será mais numerosa no 
futuro.
A demanda já existe e continuará crescendo. Continue estudando o tema, 
pesquise mais sobre o assunto e aproveite o nicho que está se abrindo em 
relação ao envelhecimento da população. Existe um mundo de 
oportunidades para alavancar qualquer UI. Aproveite!
Referências
• BEZERRA, Fabíola Maria Pereira. A biblioteca pública e o utilizador idoso: relato da experiência portuguesa. 
Disponível: http://www.repositorio.ufc.br/bitstream/riufc/11575/1/2011_eve_fmpbezerra.pdf. Acesso em: 01 
ago. 2019.
• INOVAÇÕES em serviços de biblioteca para terceira idade. São Paulo: Leitura, 2012. e-book. Disponível em: 
http://siseb.sp.gov.br/arqs/NOTAS%20DE%20BIBLIOTECA%204.pdf. Acesso em 01 ago. 2019.
• CHURCHILL, Gilbert A.; BROWN, Tom J.; SUTTER, Tracy A. Pesquisa básica de marketing. São Paulo: Cengage
Learning, 2011.
• HAWKINS, Del L.; MOTHERSBAUGH, David L.; BEST, Roger J. Comportamento do consumidor: construindo a 
estratégia de Marketing. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
• HOFFMAN, K. Douglas, et al. Princípios de Marketing de Serviços: conceitos, estratégias e casos. São Paulo: 
Cenage Learning, 2009.
• LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen. Marketing de Serviços: pessoas tecnologias e resultados. São Paulo: 
Pearson Prentice Hall, 2010.
• SANTOSA, Raquel do Rosário. RIBEIRO, Iveth da Costa. SOUSA, Ana Claudia Medeiros de. A biblioteca pública 
como ambiente de mediação da informação para o usuário da terceira idade. Inf. Inf., Londrina, v. 24, n. 1, p. 
442 – 457, jan./abr. 2019. Disponível em: 
http://www.uel.br/revistas/uel/index.php/informacao/article/view/32222/pdf. Acesso em: 01 ago. 2019.
• SKURA, Ivania; VELHO, Ana Paula Machado. Um olhar da comunicação para o novo idoso. São Paulo: Novas 
Edições Acadêmicas, 2015.