Prova - Administração do Relacionamento com o Cliente

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Administração do Relacionamento com o Cliente
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Questão 1
A Delta Airlines anunciou que a empresa irá comprar todos os seus jatos da Boeing. Compreensivelmente, a Airbus, outra grande fornecedora de jatos, ficou furiosa. Considerou que o gesto da Delta era anticompetitivo e oferecia uma vantagem injusta para a Boeing. Pergunta-se: Por que a Delta ofereceu uma fatia tão grande de seu negócio para a Boeing?
Escolha uma opção:
a. A Airbus não atendeu aos clientes da Delta com satisfação nos vôos que opera
b. A Boeing ofereceu à Delta negócios a preços baixos aos quais pôde recusar
c. A empresa Delta desejava uma relação duradoura – uma relação que focalizasse a criação de valor em longo prazo para a Delta –, e a Boeing a ofereceu
d. Os administradores de compras da Delta Airlines foram levados pela amizade pessoal que sentiam pelos executivos de marketing da Boeing
e. A Delta não deseja uma relação duradoura, mas sim uma relação apenas lucrativas, pois, os clientes de hoje nunca poder ser os clientes de amanhã
 
Questão 2
O CRM pode trazer diversas vantagens para a organização que o implanta. Dentre as alternativas abaixo, qual delas não representa uma das vantagens que a implantação do CRM pode trazer?
Escolha uma opção:
a. Reduzir custos com propaganda
b. Aumentar a capacidade de mensuração do resultado de campanhas
c. Melhorar o impacto da comunicação em massa
d. Acelerar o processo de desenvolvimento e adaptação de produtos
e. Melhorar a abordagem de clientes
 
Questão 3
Assinale a única alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. valor total para o cliente + custo total para o cliente
b. Valor entregue ao cliente
c. Haroldo se posicionou na frente de sua loja para ver com que freqüência os compradores trazem crianças consigo ao fazer compras. Ele está pensando em acrescentar uma vitrine de brinquedos à loja. Haroldo está realizando uma forma de pesquisa quantitativa
d. Uma desvantagem da segmentação de mercado é a alocação menos eficiente dos recursos financeiros e humanos da empresa, em virtude de a organização se voltar a vários grupos diferentes de clientes
e. Desejo, segundo Sheth et al (2000), “é condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor (...) O desejo nasce de um desconforto nas condições físicas ou psicológicas da pessoa”. Já necessidade é “o afã de obter mais satisfação do que absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória”
f. A farmácia que adquire o creme dental para revender ou a padaria que adquire farinha e fermento para transformá-los em pão são exemplos de clientes finais
 
Questão 4
Por que, para qualquer organização ou instituição existente, é tão importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?
Escolha uma opção:
a. Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver o processo de dissonância cognitiva tão importante para o processo de venda
b. Porque, conhecendo-o, é possível criar uma força tarefa natural (os próprios clientes) que promova o marketing boca a boca, potencializando as vendas e claro de quaisquer produtos ou serviços a qualquer momento, já que, tal força tarefa pode se acionada a qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo assim sua contribuição à empresa
c. Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões empresariais, na busca pelo sucesso
d. Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver ações mercadológicas que visão desmistificar as crises existenciais dos clientes promovendo uma pulsão que o levará a comprar indiscriminadamente e compulsivamente
e. Porque, conhecendo-o, é possível estabelecer o processo de compra por impulso, único meio pelo qual a venda pode ser realizada
 
Questão 5
Sobre os estudos dos cuidados ao ouvir os clientes. Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. Você precisa entender a distinção entre características e benefícios, que é igual a distinção entre características objetivas do produto daquilo que você oferece ao cliente e o valor subjetivo que ele obtém ao experimentá-lo
b. Os clientes precisam ser volvidos e entendidos com necessidades declaradas, pois, é o que realmente representa seu objetivo de consumo
c. Os valores mudam com o tempo, porém, como não são variáreis de cliente para cliente, é muito importantes entendê-los no contexto da gestão do relacionamento com o cliente
d. A miopia de marketing representa a necessidade latente de os gerentes de marketing usarem óculos
e. As necessidades declaradas dos clientes são relativas aos serviços que os bens podem prestar, porém, só servem como declarações de intenções já que sempre que a intenção de compra e declarada nada se vendo, pois, ela não se realiza
 
Questão 6
Leia o caso com atenção: Hélio Ribeiro é um freqüente comprador de livros de Marketing pela Internet. Ele prestigia a livraria virtual Mercalivro, da qual é cliente há quatro anos. Hélio percebe que a Mercalivro pratica a estratégia da customização em massa quando observa que o site:
Escolha uma opção:
a. Cobra preços mais baixos do que as filiais reais
b. Apresenta uma grande variedade de títulos
c. Sugere-lhe novos títulos, baseado nas suas compras anteriores
d. Oferece uma variedade de títulos muito maior do que as lojas reais
e. É especializado em livros de Marketing
 
Questão 7
Todas as afirmações abaixo sobre a necessidade de incorporar lealdade à filosofia de uma organização voltada para o cliente são verdadeiras, exceto:
Escolha uma opção:
a. Identificar os clientes certos para desenvolver relações de lealdade é indispensável, em função de que os recursos da organização são sempre limitados
b. Conjugar pregação e prática de valores é essencial para uma estratégia de lealdade, tendo em vista que os relacionamentos de longo prazo exigem franqueza e confiança
c. Conquistar a lealdade dos funcionários, por meio de desenvolvimento e treinamento da força de trabalho, ao mesmo tempo em que se premiam os resultados certos, é essencial para liberar os defensores dos clientes externos
d. Investidores leais são aqueles que sobrepõem as vantagens de longo prazo às de curto prazo, em atenção aos ganhos que a lealdade de clientes pode trazer para a empresa em que investem
e. Vantagens em custo conquistadas em função do aumento de produtividade significam preços menores aos clientes
 
Questão 8
A dissonância cognitiva tende a ocorrer em uma série de condições. Qual das seguintes NÃO é uma delas?
Escolha uma opção:
a. Quando não tenho muita certeza se a melhor alternativa é comprar agora ou esperar alguns dias
b. Quando a minha decisão envolve outras pessoas
c. Quando a loja me garante “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta”
d. Quando tenho que optar entre muitas alternativas, todas atraentes
e. Quando estou comprando uma casa
 
Questão 9
Os papéis de um consumidor poder ser, segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) podem ser três. Dentre as alternativas a seguir, qual delas apresenta corretamente os três papéis propostos pelos autores?
Escolha uma opção:
a. Usuário, comprador e desenvolvedor
b. Divulgador, comprador e pagante
c. Pagante, cliente e comprador
d. Usuário, pagante e comprador
e. Cliente, consumidor e pagador
Questão 10
Os autores Sheth, Newman e Mittal apontam três critérios que, atendidos favoravelmente, podem assinalar um processo de segmentação passível de resultados positivos para a organização. Dentre as alternativas abaixo, qual delas representa tais critérios?
Escolha uma opção:
a. Substanciabilidade, Acessibilidade e Persistência
b. Criatividade, Andragogia e Acionabilidade
c. Substancialidade, Identificabilidade, e Atingibilidade
d. Mensurabilidade, Criatividade e Peculiaridade
e. Mensurabilidade, Acessibilidade e Garantibilidade
 
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