ADM DO RELACIO C O CLIENTE

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ADM DO RELACIO C/ O CLIENTE (Modulo 1 ao 8)
1. Leia as afirmativas a seguir e assinale a incorreta:
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em sua residência, pois, o que condiciona o termo “interno” é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Pode ainda ser considerado cliente interno o atendido por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos) ou vendedores que vão de porta em porta.
2. Leia as afirmativas a seguir e assinale a incorreta:
Clientes são: 
São os valores pagos por algo, pois, eles são capazes de fazer isso por serem  os detentores do capital.
3. Sobre as mulheres (comportamento da consumidora) está incorreto afirmar que:
Ainda não é conhecido o peso da influência feminina (da esposa) na compra de casas e apartamentos. Bem como ainda não se sabe que recentemente as mulheres passaram a negociar as condições financeiras dos contratos desse tipo.
4. A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento do consumidor a respeito do produto que compra.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que?
(ENADE - ADM - 2006): Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar os seus produtos. No entanto, a exportação pode requerer que estes sejam adaptados. Sobre isso, analise as afirmativas abaixo. Produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local.
PORQUE
As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
5. 'Administração do Relacionamento com o Cliente' é 
um campo do conhecimento da administração e da administração de marketing, fortemente relacionado ao mercado consumidor, orientado para desenvolver relacionamentos duradouros e mutuamente benéficos entre organizações e clientes.
6. A abordagem costumeira da segmentação __________________ é dividir os clientes de acordo com seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir a frequência / repetição das compras.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna acima:
segmentação por uso.
7. “Cliente” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra: especificador, influenciador, comprador, pagante ou usuário.
Compreendido o afirmado acima sobre ‘cliente’, assinale a afirmativa referente ao termo “consumidor”.
Quem consome o produto, podendo ser ou não um cliente.
8. Uma transação de mercado requer pelo menos três papéis a serem  desempenhados pelos clientes. Com base nos seus estudos sobre os papéis dos clientes, assinale a afirmativa que apresenta corretamente os papéis desempenhados pelos clientes em uma transação de mercado:
(1) comprador – comprar um produto, (2) pagante – pagar pelo produto e (3) usuário / consumidor – quem utiliza ou consome o produto.
9. Do ponto de vista do entendimento das diversas visões que se tem sobre os clientes, o tipo de cliente que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho, ou seja, o tipo de cliente formado pelas pessoas que amamos, trata-se do 
cliente pessoal.
10. É importante conhecer os atributos valorizados pelos clientes 
porque, conhecendo bem os próprios clientes, suas preferências e interesses torna-se mais fácil atendê-los de maneira acertada.
11. Leia atentamente a situação a seguir:
Em um dia qualquer um cliente vai até uma conhecida loja no centro da cidade em que reside, ligeiramente próxima a sua casa, compra um produto (um ferro de passar roupas, por exemplo) e volta a sua casa para aguardar a entrega do produto agendada para quatro dias depois, pois só havia o produto exibido no mostruário naquele dia e hora em que a compra foi realizada. Quando o produto é entregue dias depois, o cliente verifica que ele apresenta um defeito e resolve voltar à loja levando o produto para solicitar uma solução. 
Assinale a afirmativa que apresenta a solução mais sensata que se pode esperar da loja quando o cliente solicitar a troca do produto:
Receber o cliente, ouvir o que ele tem a dizer, verificar o defeito do produto e entregar outro produto igual sem defeito. Ou oferecer a oportunidade de escolher outro produto de mesmo valor, pois o cliente pode ter ficado frustrado com o produto e temer que um igual também tenha defeito no futuro.
12. Processo de seleção de clientes refere-se a
um contexto em que não basta tratar apenas de identificar clientes, mas sim, de selecioná-los sob a ótica de identificar quais deles interessam para a organização. Porém, deve ficar claro que se trata de uma realidade complexa que exige muito cuidado para evitar problemas de atendimento, de imagem e até mesmo problemas éticos.
13. “Os clientes nem sempre sabem o que querem.”
O afirmado acima é
verdadeiro, uma vez que os clientes, muitas vezes impulsionados pelo interesse de comprar, carregam consigo possibilidades do que comprar, mas não uma certeza.
14. Segundo os estudos do comportamento dos clientes, os valores e os requisitos mudam com o tempo e são variáveis de cliente para cliente. Sheth, Mittal e Newman (2001, p.93) afirmam que os valores mudam, entre outros motivos, porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças próprias de seus estágios de vida e de seus recursos. 
A afirmação acima está
correta, uma vez que valores e requisitos podem sofrer mutações por muitos motivos, entre os quais alterações no estilo de vida, aumento de renda, alterações de necessidades, como por exemplo as provocadas pelo nascimento de um filho.
15. Uma das principais causas de problemas ou erros por parte daqueles que tomam decisões sobre os clientes é seu desconhecimento dos conceitos de marketing de relacionamento e da miopia de marketing. Daí a necessidade de desenvolver estudos sobre o comportamento do cliente e sobre técnicas de gerenciamento do relacionamento com clientes. 
Isto considerado, assinale a afirmativa que faz correta alusão à miopia de marketing:
Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe, de antemão, o que fazer e como fazer.
16. É possível dizer que há um perfil “perfeito” de atendimento ou de atendente?
Com base nos seus conhecimentos sobre gestão do relacionamento com clientes assinale a alternativa que contém a resposta correta para a questão acima.
Não, pois cada caso exige um tipo de aproximação.
17. Sabemos que nem sempre as relações entre organizações e clientes ocorrem da forma ideal. Algumas vezes ocorrem falhas provenientes de ambas as partes. Em tais condições a busca de solução para os problemas acha-se relacionada ao modo pelo qual esses problemas foram resolvidos em ocasiões anteriores, ao modo utilizado para o registro de tais ocorrências e do modo pelo qual as dificuldades foram superadas para que se trabalhe no sentido de evitar novas ocorrências indesejáveis.
Considere as afirmativas abaixo e assinale a correta.
A padronização do atendimento às reclamações e sugestões dos clientes é fundamental por  
propiciar às organizações uma base para a análise de fatos, que seja compreensível para todos os funcionários, o que possibilita corrigir adequadamente cada problema e oferecer aos clientes respostas adequadas.
18. O que são canais de acesso dos clientes às organizações?
São os meios de contato de clientes com as organizações, lembrando que, seja qual for o canal de comunicação - telefone, internet, e-mail, fax, carta, contato direto – sua eficiência e eficácia é de responsabilidade das organizações.
19. O que é mais fácil realizar a customização em massa de bens materiais ou a customização em massa de informações?
A customização em massa de informações.
20. Sobre a importância de medir a satisfação dos clientes é correto afirmar que
clientes que não reclamam não estão necessariamente satisfeitos.
21. Quanto aos requisitos necessários aos colaboradores que interagem com clientes por telefoneé incorreto afirmar que eles devem 
ter habilidade de comunicação pessoal.
22. Quando as organizações concentram-se em desenvolver seu relacionamento com os clientes, e quando buscam ampliar o número de clientes ativos elas tomam posse de muitos meios para garantir o sucesso de suas ações. Não é fácil para elas fazerem as escolhas certas, sempre há riscos, mas para superá-los é necessário atenção e dedicação. Muitas alternativas para o bom relacionamento com o cliente são possíveis, mas algo especialmente importante para as organizações é a atenção aos requisitos exigidos dos funcionários que interagem com os clientes. 
Assinale a alternativa que corresponde a uma condição a ser atribuída aos funcionários que interagem com os clientes:
Autonomia para resolver problemas.
23. Assinale a afirmativa que apresenta corretamente a definição e o contexto de compra por impulso:
Compra por impulso é 
a compra não racionalizada, geralmente ocorrida depois que o cliente identifica um produto, o deseja e efetiva a compra sem verificar sua necessidade ou importância.
24. A dissonância cognitiva pode ocorrer em uma série de condições comuns no cotidiano das pessoas. 
Assinale a afirmativa que não representa uma condição possivelmente geradora de dissonância cognitiva:
Quando a loja me garante “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta".
25. Resumidamente o Marketing de Permissão é importante por
garantir acesso de qualidade aos clientes.
Geral: 
1. Determinada empresa tinha um setor de recrutamento e seleção no seu departamento de recursos humanos.  Em dado momento, a empresa decidiu acabar com este setor e os demais departamentos da empresa passaram a recorrer a serviços de consultorias externas para as atividades de recrutamento e de seleção.  
Com a mudança, os demais departamentos da empresa:
passaram de clientes internos do setor de recrutamento e seleção, para clientes externos da consultoria.
2. Um cliente comprou um computador, após cuidadosa análise técnica, em que foram levadas em conta as características técnicas do processador e da placa de vídeo para o seu filho jogar videogame.  O computador chegou e o filho não conseguiu jogar devido à lentidão de processamento.
Com base nas informações acima responda:
I Que tipo de compra foi feita?
II Qual foi o problema na pós-venda?
I Compra por impulso. II Dissonância cognitiva do pai e do filho.
3. Em uma reunião com sua equipe de marketing o diretor de uma fábrica de confecções masculinas, envolvido em conduzir um processo de segmentação para o mercado de consumo, apresentou três segmentos que a empresa está apta a atender com seus produtos. São eles:
I Homens do sul do Brasil que compram roupas mais pesadas durante o inverno. 
II Homens com renda mensal superior a R$ 4.500,00.
III Homens de espírito jovial, independentemente da idade. 
Esses três segmentos podem ser classificados, respectivamente, como
geográfico, demográfico e psicográfico.
4. A segmentação dos mercados de consumo é baseada nas informações obtidas da análise do comportamento de compra do cliente final, isto é, como ele seleciona, compra, usa e descarta artigos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer às suas necessidades e desejos (Kotler e Keller, 2006). Os mercados de clientes finais podem ser segmentados por quatro grandes variáveis (alguns autores preferem classificar esse mercado por cinco variáveis).
Com base no texto, considere as informações a seguir:
I Quando você olha para uma Harley-Davidson vem imediatamente à sua cabeça uns conjuntos de sensações que se transformam em atributos de uma marca que aponta para liberdade e estilo.
II Dona Maria tem o hábito de viajar para a região nordeste do país, duas vezes ao ano.
III Francisco tem um irmão na faixa etária entre 15 e 20 anos, que cursa o ensino médio, não trabalha, é totalmente indiferente às ofertas que o mercado apresenta, além de ser um entusiasta da vida natural.
IV Joana se considera uma pessoa independente, adepta de esportes radicais e extremamente ambiciosa.
Assinale a alternativa que identifica corretamente as variáveis utilizadas em cada item:
I psicográfica, II geográfica e comportamental, III demográfica e comportamental e IV psicográfica.
5. (Provão 2000). Em uma reunião com a sua equipe de marketing, o Diretor Geral de uma fábrica de confecções masculinas, envolvido em conduzir um processo de segmentação de mercado, apresentou três segmentos aos quais a empresa está apta a atender com seus produtos. 
São eles:
I Homens do sul do Brasil que compram roupas mais pesadas durante o inverno.
II Homens com renda mensal superior a R$ 2.000,00.
III Homens de espírito jovial, independentemente da idade.
Esses três segmentos podem ser classificados, respectivamente, como
geográfico, demográfico e psicográfico.
6. (Provão 2003, adaptado). AM&B, uma companhia fabricante de bebidas, está para lançar uma linha Ice, composta de destilados de baixo teor alcoólico misturados com refrigerantes. Como decidiu adotar uma estratégia de marketing baseada em uma segmentação demográfica do mercado, vai
distribuir amostras em faculdades, bares da moda e danceterias, com uso de formadores de opinião e com linguagem voltados para o público jovem.
7. O acirramento da competitividade do mercado desperta diferenciais nas organizações. O que move o cliente é a satisfação, um bom atendimento e a valorização. Para tanto é necessário criar estratégias para atendê-los da melhor forma.
Considerando a ideia apresentada acima, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 
A satisfação dos clientes é um desafio contínuo para as organizações, já que uma simples falha na prestação dos serviços ou na oferta dos produtos põe em risco relacionamentos que vinham sendo trabalhados há tempos. Cada cliente tem uma maneira ideal de como gostaria de ser atendido. Deste modo, as empresas têm que se adaptar aos diversos e variados anseios dos clientes potenciais, procurando suprir suas necessidades, despertando seus desejos e superando suas expectativas.
PORQUE
A partir da definição de estratégias de relacionamento, ou da formulação de uma política de relacionamento, a empresa pode desenvolver ações personalizadas voltadas a todos os seus públicos, em especial para seus clientes, fazendo com que eles tenham motivações diferenciadas para aumentar sua frequência de compra e para torná-los defensores de sua marca.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta. 
I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
8. De acordo com as teorias de Relacionamento com Clientes, analise as afirmativas a seguir e assinale V para as verdadeiras e F para as falsas:
(     ) O significado do conceito e a denominação de clientes tem um sentido amplo, que envolve não só a diferenciação de clientes internos e externos como também seus diferentes papéis, que podem ser exercidos por uma ou mais pessoas.
(     ) Somente as pesquisas são processos de apoio porque apenas elas  podem apoiar o desenvolvimento de novos produtos.
(     ) O termo clientes pode ser utilizado apenas para aqueles que adquirem produtos.
(     ) É preciso descrever um ciclo de serviço elaborado e identificar cada momento-verdade para entender que atributos são valorizados pelos clientes.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de afirmativas verdadeiras (V) e falsas (F).
V, F, F, V
9. Banco de investimentos Fusões&Fusões S/A, recém-adquiriu uma empresa de consórcios automotivos, a Lucro Ltda., que detinha 35% do mercado de financiamentos automotivos. Após uma pesquisa de marketing realizada para ouvir o cliente deste segmento, os administradores diagnosticaram na conclusão desta pesquisa que os clientes estão mais sensíveis ao “ pacote de valor ao cliente” (benefícios) do que ao custo do produto, ocasionando fila de compra em alguns modelos de porte pequeno e médio e pouco interesse em outros de porte maior – ocasionando disponibilidade imediata - mesmo neste momento de crise financeira. O Grupo decidiu implementarassim, uma série de benefícios como a inclusão de acessórios, rodas de liga - leve, airbag com uma pequena tarifa, para gerar assim um pacote de valor mais atrativo aos carros de porte maior. Essa decisão gerou grandes atritos entre os gerentes de produtos, gerente de vendas, pois os mesmos não reconheciam a necessidade desta ação, devido à sua larga experiência de mercado (25 anos). Afirmavam que cedo ou tarde conseguiriam vender aquele produto. 
Com base no texto, identifique o conceito relacionado ao comportamento do gerente de produtos e vendas, que acredita saber o que deve ser feito, sem realizar pesquisas e identifique o modelo de orientação mercadológica dessa empresa.
I Empresa orientada ao mercado.        
II Empresa orientada a vendas.
III Administradores com miopia de Marketing.
IV Empresa voltada ao cliente.
V Empresa com cultura de gerar pacote de valor ao cliente.
Estão corretos apenas os itens    
II e III.
10. Relativamente ao processo de cadeia de valor ou pacote de valor, ao analisarmos as decisões sobre o valor agregado ao cliente, “considerando que as ferramentas para ouvir clientes e, por conseguinte, conhecer seus comportamentos de consumo, levam ao entendimento do que são os valores para eles” (SHETH et al., 2001), podemos afirmar que 
I a gestão adequada do mix de marketing é uma ferramenta para gerar valor. 
II a cadeia de distributiva é também uma cadeia de valor.
III a decisão de nome de marca e o design auxiliam na geração de valor.
IV valor para o cliente é o mesmo que benefício percebido /custo percebido.
V a decisão valor ao cliente é semelhante à ação de buscar vantagem competitiva.
Está correto o afirmado em
I, II, III, IV e V.
11. Considere as afirmativas abaixo:
I Clientes (......) compram para revender ou transformar.
II Clientes (.....) representam os papeis de usuários e compradores, no processo de compra.
III Clientes (.....) representam o papel de usuário: não usufruem do produto comprado.
Assinale a alternativa correta:
I e III referem-se a clientes intermediários e a II refere-se a clientes internos.
12. Trata-se de uma forma simples de identificar os momentos verdade; é ativado cada vez que um cliente entra em contato com determinado aspecto da empresa e relaciona apenas o ocorrido na área interna da empresa.
Estas são as características
do ciclo de serviços.
13. Conforme Kotler e Keller (2006, p.258), as etapas do processo de segmentação são sete, a saber: segmentação baseada nas necessidades, identificação do segmento, atratividade do segmento, rentabilidade do segmento, posicionamento do segmento, teste crítico do segmento e estratégia de marketing mix. 
A respeito da estratégia de posicionamento, podemos afirmar que
I consiste em concentrar-se na maneira pela qual os clientes percebem as ofertas disponíveis no mercado, comparadas umas em relação às outras.
II apesar do posicionamento e da segmentação serem conceitos distintos, no final das contas ambos estão conectados pelas necessidades e desejos dos clientes e também pelo forte componente de percepção.
III a melhor forma de segmentação deve enfocar os benefícios mais importantes para os diferentes grupos de clientes, enquanto o posicionamento mais defensável é o advindo do reconhecimento do cliente quanto ao fato de aquele produto ou serviço específico satisfazer melhor a suas necessidades e desejos do que as ofertas concorrentes.
IV é válido acrescentar à afirmativa III o componente de percepção do cliente.
V a prospecção de segmentos de mercado demonstra haver dentro dos grupos, subgrupos de clientes que buscam nos produtos características ainda mais distintas, impossibilitando uma melhor análise e inviabilizando o negócio.
Está incorreto o que se afirma em
V, somente.
14. A implementação do CRM pode trazer diversas vantagens de marketing para a organização, dentre as quais, podem ser consideradas no e-relacionamento:
I Melhoramento da abordagem de clientes específicos, por se concentrar em suas necessidades e na capacidade de atendê-las.
II Melhor dimensionamento do investimento, o que significa redução de gastos com clientes de baixo valor e incremento de gastos com clientes mais lucrativos.
III Suporte à organização, para que seja possível competir por clientes com os serviços e diferenciais agregados e não apenas por preço.
IV Falta de garantia da redução de custos com propaganda e também da diminuição dos riscos de comunicações generalizadas, que podem confundir ou irritar o público alvo.
Está correto o que se afirma em
I, II e III.
15. Há pesquisas que são realizadas com roteiros estruturados, tais como os questionários. Esses roteiros são interessantes para a realização de pesquisas quantitativas, em função da padronização das perguntas e das possibilidades de respostas, que garantem o agrupamento dos dados obtidos em unidades de sentido. Esses levantamentos podem ocorrer de forma direta com os clientes, por telefone ou via Correios.
A esse respeito é correto afirmar que este recurso constitui um tipo de ferramenta utilizada para ouvir os clientes e denominada:
Aplicação de entrevistas.
16. Considere a imagem a seguir:
          
Com base na imagem e dentre as alternativas abaixo, indique a que se refere o esquema apresentado:
Modelo de captação dos níveis de satisfação.
17. No mercado empresarial (B2B), antes de efetivar uma compra, a maioria dos clientes executam ações que influenciam o comportamento do mercado. Dentre essas ações, podemos destacar: a procura por produtos de qualidade reconhecida, pesquisas para encontrar as melhores condições e preços, a busca incessante por atendimentos ágeis e personalizados, a análise de caminhos alternativos, a exigência de garantias nas atividades relacionadas ao pós-venda etc. É correto afirmar, portanto, que por meio dessas ações, o cliente estimula a competição entre os concorrentes, o que lhe confere um significativo poder de negociação.  
A seguir são apresentadas algumas condições de mercado que podem fortalecer ou enfraquecer o poder de negociação de um determinado cliente diante de seu principal fornecedor. 
I O número de clientes existentes no mercado é pequeno, eles compram sempre em grandes volumes e, de modo geral, compram apenas produtos pouco diferenciados, com alto nível de padronização.
II O cliente detém uma grande quantidade de informações a respeito dos negócios do fornecedor, tem amplos conhecimentos sobre seu processo de formação de preços e sabe exatamente quais são as diferenças existentes entre ele e seus concorrentes.
III Os insumos oferecidos ao cliente possuem importância vital e estratégica na fabricação dos bens produzidos e comercializados por ele. É difícil para o cliente buscar alternativas de fornecimento, uma vez que não existem fornecedores nacionais e a importação eleva substancialmente o custo dos insumos.
IV O custo para o cliente mudar de fornecedor é relativamente baixo, ou seja, ele pode trocar de fornecedor sem ter que gastar com treinamentos, adaptações de infraestrutura, mudanças de processos etc.
V A imagem do cliente é fundamental para ajudar a melhorar a reputação do fornecedor junto ao mercado.
VI O cliente representa uma ameaça de integração vertical para trás na cadeia produtiva, podendo, a qualquer momento, tornar-se um concorrente direto do fornecedor.
Sobre os itens apresentados, podemos dizer que
o item III reflete uma situação de mercado que enfraquece o poder de negociação do cliente.
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em sua residência, pois, o que condiciona o termo “interno” é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Pode ainda ser considerado cliente interno o atendido por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos) ou vendedores que vão de porta em porta.
18. Sobre os clientes intermediários, considere as afirmativas a seguir e, em seguida, indique a alternativa correta.
I Dependendo do negócio em que a organização atua, os clientes intermediários podem ser muito importantes. Valorizá-los neste caso,pode fazer toda a diferença entre o sucesso ou o fracasso do negócio. No entanto, é preciso tomar alguns cuidados, pois a supervalorização dos clientes intermediários pode desviar demasiadamente a atenção da organização, anuviando sua visão em relação às verdadeiras necessidades dos clientes finais.
II Entre os vários papeis exercidos pelos clientes intermediários, um dos mais importantes é o de reduzir a lacuna de espaço e de tempo existente entre os fabricantes e os consumidores finais. De modo geral os intermediários ficam mais próximos aos clientes, o que facilita e reduz o tempo para que a transação comercial ocorra.
III A atuação dos clientes intermediários ajuda a reduzir o número de transações comerciais. Vale lembrar que quando os fabricantes vendem diretamente, existe uma perda muito grande de tempo por conta dos inúmeros contatos que devem ser realizados.
IV Uma das mais significativas vantagens ao se trabalhar com clientes intermediários é a substancial redução de custos que eles proporcionam em toda a cadeia de valor. Em linhas gerais, o preço de um produto sempre diminui quando na cadeia existem intermediários entre o fabricante e o cliente final.
Dentre as afirmativas, podemos dizer que
apenas a afirmativa IV está incorreta.