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AULA 02
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FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Profª. Vanilde Manfredi
Rio de Janeiro, 24 de Maio de 2011
AULA 06 
O E-BUSINESS E OS SISTEMAS DE APOIO ÀS DECISÕES E INFORMAÇÕES EXECUTIVAS
OBJETIVOS DA AULA
Entender os conceitos básicos sobre o comércio eletrônico.
Identificar as principais categorias e tendência dos sistemas de comércio eletrônico. 
Saber quais são os processos essenciais de um sistema de comércio eletrônico. 
Identificar os processos essenciais de um sistema de comércio eletrônico. 
Explicar a finalidade de cada um destes processos.
Entender como os processos são implementados no comércio eletrônico
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Sistemas de comércio eletrônico 
e-commerce
Comércio Eletrônico é a capacidade de realizar transações envolvendo a troca de bens ou serviços entre duas ou mais partes utilizando um equipamento eletrônico, como um computador.
O e-commerce é parte integrante do e-business, constituindo “a atividade comercial, alavancada pela internet que faz a conexão eletrônica entre a empresa e o cliente, ou seja, qualquer forma de transação de negócios na qual as partes interagem eletronicamente, sem o contato físico direto”.
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Sistemas de comércio eletrônico 
O comércio eletrônico tem mudado, numa velocidade incrível, a maneira das organizações fazerem negócios e de competir, da mesma forma que vem facilitando e simplificando as interações entre as empresas, clientes e parceiros de negócio.
Compreende todo o processo on-line de desenvolvimento, marketing, vendas, entrega, atendimento e pagamento de produtos e serviços transacionados em mercados globais interligados, com o apoio de uma rede mundial de parceiros de negócio.
Ele depende dos recursos da Internet e de muitas outras tecnologias da informação e comunicação para apoiar todas as etapas do processo
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Sistemas de comércio eletrônico 
A venda de produtos pela internet não demanda apenas a tecnologia para venda ao cliente, mas toda a estrutura necessária para receber e atender ao pedido, que inclui:
 efetivar a compra dos fornecedores, 
 armazenar os itens comprados (para entrega imediata ou estocagem) e
 toda a logística de entrega ao cliente que pode estar em qualquer local do mundo. 
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Sistemas de comércio eletrônico 
De uma maneira geral, pode-se dizer que o comércio eletrônico usa recursos de internet, extranet, intranet e redes corporativas das empresas.
EXEMPLO
Processos de marketing interativo, pedidos e pagamentos na internet.
Acesso, via extranet, ao banco de dados de estoques de uma empresa, por seus clientes (interessados em comprar) e fornecedores (reposição dos estoques – vendas).
Acesso, via intranet, a cadastro de clientes por vendedores quando em atendimento “in locco” a clientes. 
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Sistemas de comércio eletrônico 
 e-business 
“Transações comerciais conduzidas através de redes públicas ou privadas. Essas transações incluem transferências financeiras, bolsas de ofertas on-line, leilões, distribuição de produtos e serviços, atividades de cadeias de suprimento, e redes integradas de empresas” (Cunningham, 2001)
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Sistemas de comércio eletrônico 
O e-business pode ser definido como “uma estratégia de inserção da empresa na Internet, visando automatizar suas atividades em diversas áreas, como as comunicações internas e externas, a transmissão de dados, os controles internos, o treinamento de pessoal, os contatos com fornecedores e clientes, etc.”, ou ainda, sistemas de informação que auxiliam os processos do negócio.
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Sistemas de comércio eletrônico 
e-business x e-commerce
O e-business abrange o e-commerce e também envolve processos internos como produção, administração de estoques, desenvolvimento de produtos, administração de riscos, finanças, desenvolvimento de estratégias, administração do conhecimento e recursos humanos
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Sistemas de comércio eletrônico 
Não apenas de aspectos tecnológicos vive o e-commerce. Para viabilizá-lo é necessário uma estrutura organizacional que envolve:
Marketing: as empresas precisam investir em marketing de forma que seus clientes tenham conhecimento dos produtos e serviços que elas oferecem via internet.
Compra: processo de compra dos produtos que as empresas comercializam deve estar muito bem definido e alinhado com os fornecedores.
 A pontualidade na entrega é um dos fatores de qualidade
 que deve ser preservado no comércio eletrônico.
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Sistemas de comércio eletrônico 
Venda: o processo de venda online deve estar muito bem estruturado e preferencialmente personalizado (pelo perfil captado de suas últimas compras) ao cliente.
É fundamental identificar o perfil e as características de consumo dos clientes.
Assistência: Deve acontecer para auxílio ao cliente antes (dúvidas e entendimento do produto ou serviço) e depois da realização da venda (pós-venda), com a implementação de serviços de Fale Conosco e Chat, por exemplo.
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Sistemas de comércio eletrônico 
Podemos resumir as atividades de uma transação de e-commerce em 4 partes:
Pesquisa: O comprador consulta catálogos de produtos, em busca do que deseja.
Configuração: Confirmação do pedido ou contratação do fornecimento.
Fechamento: A empresa consulta os estoques e disponibilidades.
Faturamento: Fase final do processo, onde ocorre a emissão do pedido e da fatura para cobrança, em forma de boleto bancário ou cartão (formas mais usadas).
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Tecnologias do comércio eletrônico
O comércio eletrônico está fundamentado no uso de tecnologias e recursos de TI.
Tecnologias da informação
Tecnologias da internet
De uma forma geral, a tecnologia usada no comércio eletrônico compõe-se de:
 Tecnologia usada nas redes corporativas das empresas (hardware, software, bancos de dados, etc.), que não é visível aos usuários.
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Tecnologias do comércio eletrônico
 Dos canais de banda larga de internet, oferecidos pelas empresas de telecomunicações.
 De um conjunto de tecnologias de software voltado à demanda de aplicações de comércio através da internet.
 De implementações de segurança usados nas transações online que inclui recursos de hardware e software, como firewall (proteção de acessos externos a redes corporativas), criptografia, servidores seguros, certificados digitais e outras tecnologias.
Sistemas de comércio eletrônico 
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Sistemas de comércio eletrônico 
Categorias do Comércio Eletrônico
Business-to-Consumer(B2C)
(das empresas para os consumidores)
Business-to-Business(B2B)
(entre empresas)
Consumer-to-Consumer(C2C)
(entre consumidores)
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Business-to-Consumer(B2C)
Corresponde às transações entre a organização e o cliente final – pessoa física. Nessa forma de comércio eletrônico, as empresas precisam desenvolver mercados eletrônicos atrativos para vender produtos e serviços aos consumidores.
A fórmula do sucesso para o e-commerce do tipo B2C é oferecer produtos e serviços, com preços e condições de pagamento mais acessíveis ao cliente.
Ex.: sites da Web que fornecem vitrines virtuais e catálogos multimídia, processamento interativo do pedido, sistemas seguros de pagamentos eletrônicos e atendimento on-line ao consumidor.
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Business-to-Business(B2B)
Envolve os mercados de negócios eletrônicos e conexões diretas de mercado entre as empresas.
Muitas empresas oferecem internet segura ou extranets com catálogos de comércio eletrônico para os clientes e fornecedores dos seus negócios.
Ex: fábricas vendendo para distribuidores, ou empresa prestando algum tipo de serviço para outra. É o típico caso de comércio por atacado.
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Consumer-to-Consumer(C2C)
Corresponde às transações entre consumidores, normalmente intermediado por uma empresa. Um grande exemplo desse tipo de transação são os leilões online, como Ebay e o Mercado Livre
Leilões C2C: Usuários
podem vender ou comprar;
Vendedor: estipula preço mínimo e prazo final de encerramento
Comprador: faz um lance
O site cobra percentual sobre a venda
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Consumer-to-Consumer(C2C)
Leilões B2B: compradores e vendedores são empresas que utilizam leilões para vender excesso de estoque e ganhar acesso a novos clientes sensíveis aos preços
É bom lembrar que esses sites são apenas intermediários e não se envolvem na qualidade do produto ou não influenciam nos valores dos produtos.
 
O grande sucesso dos leilões on-line, no qual os consumidores (e empresas) podem comprar e vender entre si em formato de leilão, fez desse modelo uma importante estratégia de negócio do comércio eletrônico.
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Processo Essenciais do Comércio Eletrônico
Controle de Acesso e Segurança 
Os processos precisam estabelecer confiança mútua e acesso com segurança:
 Autenticar os usuários
 Autorizar o acesso
 Fazer cumprir as funcionalidades de segurança
É necessário proteger os recursos dos sites de e-commerce contra ameaças do tipo:
 Hackers
 Roubo de palavras-passe ou de números dos cartões de crédito
 Falhas do sistema
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Aquisição e retenção de clientes 
A segurança também é um fator decisivo na aquisição e retenção de possíveis clientes dos vários sites online.
Estratégia de marketing caso-a-caso : visão personalizada a partir de…
 Dados pessoais
 Comportamento no site web e opções aí tomadas
 Feedback dos usuários 
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A definição de perfil de usuário permite que cada usuário de e-commerce tenha acesso apenas aos recursos a ele vinculados, além de reforçar a necessidade de personalização do mesmo.
Os processos de criação de perfis recolhem dados sobre um indivíduo, seu comportamento e suas escolhas no site e criam perfis eletrônicos de suas características e preferências.
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Gerenciamento de Busca
Ajuda os clientes a encontrar o produto ou serviço específico que desejam. O software pode incluir um mecanismo de busca ou a empresa pode adquirir um mecanismo de busca personalizado para e-commerce.
A implementação dos recursos de busca é tão importante quanto o controle de acesso nos sites e portais do comércio eletrônico. A eficiência e o bom funcionamento desse tipo de recurso faz toda a diferença. Um cliente que não encontra fácil e rapidamente o produto ou serviço que deseja tem grande chance de desistir da operação e procurar outro fornecedor.
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Gerenciamento de Conteúdo e Catálogo 
O software de gestão de conteúdo ajuda a empresa a desenvolver, gerar, entregar, atualizar e arquivar dados textuais e informações multimídia em sites de comércio eletrônico.
 Assume frequentemente a forma de catálogos multimidia, com informações sobre os produtos.
 Trabalha em conjunto com as ferramentas de perfis, para personalizar o conteúdo do site web.
 Pode ser expandido para incluir processos de configuração de produtos em serviços on-line de autoatendimento para clientes e personalização em massa dos produtos de uma empresa(Ex: Dell), de forma interativa
 
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Gerenciamento do Fluxo de Atividades (Workflow) 
No contexto do e-commerce, o gerenciamento de fluxo de atividades é de fundamental importância, pois é onde são controlados os  principais recursos voltados para o controle e automação do fluxo de trabalho, garantindo eficácia e eficiência ao processo como um todo. 
Os sistemas de workflow asseguram que:
 São efetuadas as transações, decisões e trabalhos adequados;
 Os dados e os documentos corretos são encaminhados para o local devido: funcionários, clientes, fornecedores e outros atores envolvidos.
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Notificação de Eventos 
A maior parte das aplicações funcionam com base em sistemas dependentes de eventos, respondendo a uma variedade deles:
 A primeira visita de um cliente novo;
 Processos de pagamento e entrega;
 Atividades de relacionamento com os clientes e de gestão da cadeia de suprimento.
Notifica as partes envolvidas, quando algo acontece, que possa afetar suas atividades em uma transação, utilizando o método escolhido pelo usuário (registrado nos sistemas de elaboração e manutenção do perfil). 
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Notificação de Eventos 
Trabalham em conjunto com sistemas de gerenciamento de fluxo de atividades, registrando todas as etapas relevantes, incluindo mudanças inesperadas ou situações de exceção.
Os processos de notificação de eventos desempenham um importante papel nas aplicações do comércio eletrônico, porque todos os envolvidos nesse tipo de serviço (funcionários, fornecedores, clientes, etc.) precisam ser notificados sobre a situação de cada evento que ocorre em cada processo da transação comercial. 
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Colaboração e Serviços de Comércio 
É composta pelas várias partes que apoiam os acordos de colaboração e os serviços comerciais necessários para que os clientes, fornecedores e outros atores participantes do negócio possam executar as transações do comércio eletrônico.
O gerenciamento efetivo do processo de cobrança vale mais a pena para os grandes cobradores: empresas de telecomunicações, instituições financeiras, etc., uma vez que existem cuidados com segurança que não são fáceis e nem baratos de serem implementados e acompanhados.
Ex de solução para as empresas: terceirizar o serviço
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Fonte: Prof Alexandre Costa - guiadeteresina.files.wordpress.com
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