ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE UNIP 16.08.2021

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UNIP – IPESU
PROF.ª : PROF.º 
CURSO : ADMINISTRAÇÃO 
DISCIPLINA : ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
PERÍODO: SEMESTRE : 2º /2021 DATA : 16/08/2021
Material de estudos :
UNIDADE I 
CLIENTES: DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTOS 
Procure pensar no sentido dos termos comportamento e relacionamento. Concentre-se em entender que cada indivíduo apresenta um padrão ou tipo de comportamento que o torna único, e esse indivíduo, quando visto ou estudado isoladamente, pode receber determinado tipo de tratamento exclusivo. 
Além disso, quando lembramos que esse indivíduo não vive só, que, portanto, existe a coletividade, o tratamento que lhe será dado poderá não ser único e exclusivo, mas sim a compilação de padrões a partir de outros indivíduos, com comportamentos semelhantes (segmentação de mercado). 
Com isso, o tratamento oferecido buscará ser o melhor possível. Qual a importância desse fato? Não existe uma resposta que atenderá a 100% dos indivíduos quando separados em grupos, mas deve haver o esforço de chegar à melhor solução possível para o segmento.
Como exercício inicial, procure, na rede mundial de computadores (internet), se as empresas que você mais conhece ou com as quais usualmente tem relacionamento (faz compras, por exemplo) oferecem algum tipo de serviço pela rede, se vendem, dão orientações sobre produtos e serviços, entre outros. 
Ao partir disso, compare a empresa com suas principais concorrentes. Compare, ainda, qual delas oferece melhores soluções pela rede e explique por que você acha que isso ocorre. Portanto, o objetivo, nesta primeira abordagem, é que você faça uma comparação entre empresas do mesmo segmento, por meio da internet, e, com isso, seja capaz de verificar diferenças entre elas e apontar o que cada empresa faz de melhor ou em que poderia melhorar. 
Por fim, considere que, se você se preocupar em observar as organizações e, sempre que possível, dizer a elas como agir para atender melhor aos clientes e agradá-los, certamente, você contribuirá não apenas com elas, mas com toda a sociedade. 
Para ajudar em seu exercício inicial, lembre-se: uma boa organização pode ser entendida como uma miríade de elementos inter-relacionados que, quando somados, produzem um todo maior que a simples soma das partes, uma organização deve ser interdisciplinar, organizada, responsável, atenta. Deve saber seu propósito existencial, deve interagir; ela deve ser composta pelo menos por:
	Pessoas
	Profissionais
	Sociedade
	Mercado
	Desejos
	Necessidades
	Soluções
	Tecnologias
	Inovações
	Desenvolvimento
Definições básicas
 
- Cliente :designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. [...] 
O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como: o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto (BRETZKE apud DIAS, 2003, p. 38)
Deve-se considerar o cliente o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário/consumidor) (FPNQ, 2004, p. 50). 
Designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. [...] O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto [...] (DIAS, 2003, p. 38).
Importante !!!
Compostos de marketing: 4Ps e 4Cs Os 4Ps representam a visão que a empresa vendedora tem das ferramentas de marketing disponíveis para influenciar compradores.
- Mercado – alvo:
- produto;
- Preço;
- Promoção;
- Praça.
Do ponto de vista de um comprador, cada ferramenta de marketing é projetada para oferecer um benefício ao cliente. 
Robert Lauterborn sugeriu que os 4Ps do vendedor correspondem aos 4Cs dos clientes. A correlação sugerida por Robert Lauterborn: 
· Produto Cliente (solução para o) 
· Preço Custo (para o cliente) 
· Praça Conveniência 
· Promoção Comunicação 
O foco do marketing é o cliente, e, para tanto, é preciso proporcionar conveniência, comunicá-la sempre ao menor custo, para não pesar no orçamento do cliente.
Em se tratando de clientes, os 4Cs não podem ser deixados de lado, pois servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem fins lucrativos) está ligada a seus clientes e/ou consumidores. 
De fato, ela sabe que, para existir, precisa deles, bem como eles sabem que os produtos que compram facilitam sua vida, solucionam problemas cotidianos, entre outros. Reflita sobre a frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum”. 
Ou seja: é melhor ter todos os piores clientes, desde que sejam de fato clientes ativos, pois sem eles não existe organização.
Consumidor 
O termo consumidor pode ser assim explicado: “indivíduo que compra bens ou serviços para consumo próprio e/ou de terceiros” (MOREIRA; PASQUALE; DUBNER, 1999, p. 103). 
Quanto à definição acima, você deve ficar atento: quando esses autores fazem referência a ”terceiros”, não se deve considerar genericamente “e/ou”, mas sim como o indivíduo que adquire produtos para o próprio consumo e, em parte, para o consumo de terceiros, que, então, efetuam junto – com o consumidor adquirente – o consumo do produto adquirido por ele. 
Por que essa preocupação? Simplesmente porque o consumidor pode não ter comprado nada, mas continua sendo “consumidor” (relação: cliente, consumidor e pagante).
Bons estudos!!!