GESTÃO DE CUSTOS, RISCOS E PERDASUnidade 03

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Gestão de 
Custos, Riscos 
e Perdas - GCRP
Daniel Campelo
Diretor Executivo 
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Diretora Editorial 
ANDRÉA CÉSAR PEDROSA
Projeto Gráfico 
MANUELA CÉSAR ARRUDA
Autor 
DANIEL CAMPELO 
Desenvolvedor 
CAIO BENTO GOMES DOS SANTOS
DANIEL CAMPELO
Olá. Meu nome é Daniel Campelo. Sou economista, mestre 
em Gestão do Desenvolvimento Local Sustentável e especialista 
em Metodologia do Ensino a Distância. Possuo experiência técnico-
profissional na área de economia, gestão e mercado de mais de 15 
anos. Há 10 anos atuo na docência do ensino superior nos cursos de 
graduação e pós-graduação, sendo os últimos 5 anos dedicados ao 
ensino a distância. Por acreditar que a educação é transformadora e um 
excelente caminho para uma sociedade mais justa passei a me dedicar 
transmitindo minha experiência profissional e de vida àqueles que 
estão iniciando em suas profissões. Por isso fui convidado pela Editora 
Telesapiens a integrar seu elenco de autores independentes. Estou 
muito feliz em poder ajudar você nesta fase de muito estudo e trabalho. 
Conte comigo!
O AUTOR
Olá. Meu nome é Manuela César de Arruda. Sou a responsável pelo 
projeto gráfico de seu material. Esses ícones irão aparecer em sua trilha 
de aprendizagem toda vez que:
ICONOGRÁFICOS
INTRODUÇÃO: 
para o início do desen-
volvimento de uma 
nova competência;
DEFINIÇÃO: 
houver necessida-
de de se apresentar 
um novo conceito;
NOTA: 
quando forem 
necessários obser-
vações ou comple-
mentações para o 
seu conhecimento;
IMPORTANTE: 
as observações es-
critas tiveram que ser 
priorizadas para você;
EXPLICANDO 
MELHOR: 
algo precisa ser 
melhor explicado 
ou detalhado;
VOCÊ SABIA? 
curiosidades e inda-
gações lúdicas sobre 
o tema em estudo, se 
forem necessárias;
SAIBA MAIS: 
textos, referências 
bibliográficas e links 
para aprofundamento 
do seu conhecimento;
REFLITA: 
se houver a neces-
sidade de chamar a 
atenção sobre algo 
a ser refletido ou 
discutido sobre;
ACESSE: 
se for preciso aces-
sar um ou mais sites 
para fazer download, 
assistir vídeos, ler 
textos, ouvir podcast;
RESUMINDO: 
quando for preciso 
se fazer um resumo 
acumulativo das 
últimas abordagens;
ATIVIDADES: 
quando alguma ativi-
dade de autoaprendi-
zagem for aplicada;
TESTANDO: 
quando o desen-
volvimento de uma 
competência for 
concluído e questões 
forem explicadas;
SUMÁRIO
Compreendendo a importância do planejamento para a 
gestão de custos, riscos e perdas ..................................... 12
O planejamento nas organizações ...................................... 12
Tipos de planejamento ...................................................... 15
Conhecendo o gerenciamento de custos associados à 
Tecnologia de Informação (TI) ....................................... 18
O gerenciamento de custos de TI ...................................... 18
Otimizando os custos de TI ............................................... 20
Entendendo o papel da gestão da informação nas 
organizações .................................................................... 25
A gestão da informação nas organizações.......................... 25
A gestão estratégica da informação ................................... 28
Ferramenta de gerenciamento de informações (IMBOK) .. 29
O que é um sistema de gerenciamento de informações? .... 32
Compreendendo a importância da qualidade no 
gerenciamento das atividades ......................................... 34
A qualidade no gerenciamento das atividades ................... 34
Planejamento da qualidade ......................................... 36
Garantia da qualidade ................................................ 38
Controle de qualidade ................................................ 40
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP 7
UNIDADE
03
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP8
Nesta unidade vamos conhecer mais dois custos importantes 
para o gestor: a custo de embalagens e os custos de tecnologia da 
informação (TI). Além disso, vamos estudar também sobre tuas temáticas 
importantes para a gestão de custos, riscos e perdas. A primeira é a gestão 
da informação e, a segunda, a importância da gestão da qualidade. 
Assim, inicialmente, iremos estudar sobre os custos de embalagens e 
seus conceitos. Depois, iremos estudar sobre os custos associados à TI. 
Em seguida iremos entender como funciona a gestão da informação e 
sua importância para gestão de custos e perdas. Por fim, vamos estudar 
a gestão da qualidade e como ela se relaciona com a temática principal 
da nossa disciplina. Assim, finalizaremos todo o conteúdo proposto para 
você nesta unidade. Vamos lá?
INTRODUÇÃO
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP 9
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 3. Nosso objetivo é auxiliar 
você no desenvolvimento das seguintes competências profissionais até 
o término desta etapa de estudos:
1. Compreender a importância do planejamento para a gestão de 
custos, riscos e perdas;
2. Conhecer o gerenciamento de custos associados à Tecnologia 
de Informação (TI);
3. Entendendo o papel da gestão da informação nas organizações;
4. Compreender a importância da qualidade no gerenciamento 
das atividades.
Então, vamos em frente? Estarei com vocês caminhando por todas 
estas temáticas e ajudando a construir novos conhecimentos. Vamos lá!
OBJETIVOS
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP10
Compreendendo a importância do planejamento 
para a gestão de custos, riscos e perdas
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo você compreenderá a 
importância do diagnóstico e como ele é necessário 
para realizarmos um planejamento. É muito comum as 
empresas realizarem planejamento em seus mais diversos 
níveis (estratégico, tático e operacional) e não realizarem 
o diagnóstico. Além disso, vamos compreender como 
o planejamento nas organizações é importante quando 
tratamos da gestão de custos, riscos e perdas. Quando não 
há planejamento, a chance de o gestor ter problemas com 
elementos que envolvam estas temáticas é muito grande. 
É o que estudaremos a partir de agora. Vamos em frente! 
Avante!
O planejamento nas organizações
Quando nos deparamos com a gestão de custos, riscos e perdas 
em uma organização, precisamos entender que sem um planejamento 
adequado é possível que nada funcione bem.
Como uma empresa vai gerenciar custos se ela não planejou 
as atividades que pretende realizar ao longo do tempo? Como evitar 
perdas se a empresa opera sem um caminho claro e definido? Como 
vamos gerenciar riscos se o gestor não tem a capacidade mínima de 
observar os possíveis riscos que podem surgir? O planejamento é 
capaz de solucionar estas perguntas. Então, vamos entender melhor o 
planejamento nas organizações.
O planejamento é a ponte que vai levar a organização de onde 
ela está para onde ela quer chegar. Um bom gestor é aquele que antes 
de pensar para onde conduzir a organização se preocupa em deixar de 
forma clara e palpável onde ela está. Identificar a situação real atual, 
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP 11
o cenário onde ela se encontra, as condições humanas, estruturais, 
financeiras, etc. é importantíssimo antes de iniciar um planejamento.
EXEMPLO: Ao programar uma viagem, você deve fazer um 
diagnóstico prévio antes de determinar o destino, a quantidade de dias, 
a roupa que deverá levar, etc. Antes de planejar a viagem você deve 
identificar sua situação atual: quando você dispõe financeiramente para 
a viagem, a quantidade de dias que você tem disponível ou até mesmo 
se uma oportunidade profissional pode surgir no período previsto para 
viagem. Isto é um exemplo de diagnóstico.
Nas organizações isto não é diferente. Seja um hospital, indústria, 
lojas e supermercados tudo deve funcionar da mesma forma. Antes 
de realizar o planejamento, a primeira coisa que o gestor deve fazer é 
identificar a situação atual da empresa.
Na medicina, através de sintomas, relatos e exames o médico 
realiza o diagnóstico do paciente.Em gestão também funciona assim. 
Através de dados e informações é possível fazer a análise de uma 
organização e conhecê-la melhor. Este é o papel principal do diagnóstico 
para elaboração do planejamento. 
Identificar o “marco zero” é requisito fundamental para o sucesso 
do planejamento. Para isso, nunca deveremos esquecer que é necessário 
que o diagnóstico/análise preceda qualquer planejamento.
Existe algumas ferramentas que auxiliam na elaboração do 
diagnóstico e análise. Desde ferramentas complexas que possuem muita 
tecnologia envolvida até ferramentas mais simples, de fácil utilização.
VOCÊ SABIA?
Uma das ferramentas mais utilizadas no mundo para 
elaboração de diagnóstico é a Matriz SWOT. Além de 
simples, podendo ser utilizada por todos os gestores, se 
bem elaborada, ela apresenta um cenário atual bastante 
condizente da realidade. Por isso, estudaremos melhor esta 
ferramenta mais adiante.
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP12
Está claro que o diagnóstico é fundamental. Agora, vamos 
entender melhor o que é planejamento, sua definição e os tipos de 
planejamento. Vamos lá!
Segundo Oliveira (2009), as organizações possuem alguns 
processos administrativos principais e, um deles é o planejamento. O 
autor explica ainda que o planejamento é um importante instrumento 
de gestão administrativa, indo bem além do que simplesmente uma 
ferramenta capaz de organizar números e gerar informação. Com o 
planejamento, o gestor é capaz de vislumbrar alguns cenários possíveis, 
diminuindo os riscos, aumentando o controle e a competitividade, pois 
mostra ao corpo diretivo da organização o caminho que deve ser traçado 
pela empresa. 
SAIBA MAIS:
Para consolidar ainda mais o significado de planejamento, 
vamos fazer uma leitura. Leia as páginas 10 e 11 do texto 
“Planejamento: Conceito e Evolução – da dissertação de 
Mestrado de Ana Cláudia Fernandes Terence, que está 
disponível no link https://bit.ly/36i2r8W. Sua leitura deve 
ser focada apenas no conceito de planejamento. 
Agora que você vá leu a definição de planejamento e os benefícios 
que ele traz para as organizações, você já começa a entender o quão 
importante é planejar. No nosso dia-a-dia efetuamos planejamento e 
muitas vezes nem nos damos conta disso. A grande questão é: por que 
nós e as organizações planejam? 
E a resposta é relativamente óbvia: para que tudo dê certo!
O planejamento é fundamental para que produto ou serviço 
tenha qualidade, os objetivos da empresa sejam atendidos, os lucros 
aumentem, os funcionários estejam satisfeitos, etc.
Para que a organização amplie a possibilidade de tudo isso dá 
certo, com certeza ela deve realizar um bom planejamento. Isto se aplica 
a empresa e a você. Na empresa, o planejamento deve envolver os 
https://bit.ly/36i2r8W
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP 13
diretores, gestores e chefe de setor. Para cada um desses grupos há um 
tipo de planejamento específico. É o que iremos estudar agora.
Figura 1: O planejamento deve envolver os gestores em busca dos objetivos da organização
Fonte: Freepik
Tipos de planejamento
Nas organizações encontramos pelo menos três tipos de 
planejamento: planejamento estratégico, planejamento tático e 
planejamento operacional. Todos estes planejamentos são importantes 
para uma organização, porém o planejamento estratégico é fundamental. 
Ele é voltado para o objetivo da empresa no longo prazo e o que precisa 
ser feito para atingir tal objetivo.
Iremos a partir de agora entender os três tipos de planejamento. 
O objetivo é fixar este conhecimento. Vamos entender o planejamento 
estratégico, tático e operacional. Vamos em frente!
 • Planejamento Estratégico: O planejamento estratégico em 
uma organização normalmente é idealizado pelos mais altos cargos 
hierárquicos de uma organização, como por exemplo, os presidentes. 
É comum confundir planejamento estratégico (de longo prazo) com 
a visão de uma empresa (onde queremos chegar). Embora haja uma 
relação intensa, o planejamento estratégico trata de objetivos, embora 
de longo prazo, mais concretos.
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP14
EXEMPLO: Imagine que você fosse o presidente de uma empresa 
de vestuário. Qual seria seu planejamento estratégico? Pense em alguns 
objetivos que você desejaria atingir em cinco anos. Um deles poderia ser 
“se tornar a melhor empresa de vestuário do Norte/Nordeste”. Observe 
que este objetivo não será alcançado em um ano. É preciso que haja um 
planejamento para os próximos cinco anos para que este objetivo seja 
atingido. Este é um exemplo de planejamento estratégico.
 • Planejamento Tático: É um planejamento intermediário, 
normalmente idealizado pelos diretores de uma organização. Neste 
nível são feitos, por exemplo, planos de venda, de marketing, etc. 
EXEMPLO: Aproveitando ainda o exemplo anterior, imagine agora 
que você é diretor de vendas de uma rede de vestuário. O que você 
pensaria para um planejamento tático? Pense em algumas alternativas. 
Uma delas poderia ser “capacitar a equipe de vendas para se especializar 
no atendimento aos consumidores tendo como foco roupas oferecidas 
pela empresa e o mercado em geral”. 
Figura 2: O planejamento deve envolver os gestores em busca dos objetivos da organização
Fonte: Freepik
Estas ações são feitas periodicamente e são normalmente para 
atender objetivos de médio prazo.
 • Planejamento Operacional: Como próprio nome já diz, o nível 
deste planejamento é operacional. O enfoque é no curto prazo. São 
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP 15
planos de ação que normalmente são realizadas imediatamente. Este 
planejamento é realizado pelos gerentes e supervisores e normalmente 
define as ações de setores e funcionário. 
Utilizando o exemplo da rede de vestuário, o planejamento 
operacional poderia ser, por exemplo, a definição de qual roupa terá as 
vendas priorizadas na próxima semana em determinadas regiões do país.
É muito comum que os gestores acabem confundindo estes três 
tipos de planejamento. Por vezes, no ambiente de trabalho, escutamos 
um chefe de setor convocar a equipe para realizar um planejamento 
estratégico. Isto está errado! Como acabamos de ver, um chefe de setor 
não faz planejamento estratégico, ele faz planejamento operacional.
O que define o tipo de planejamento é simples. Basta observar 
quem está realizando o planejamento e o prazo em que as ações são 
planejadas. Assim temos:
 • Planejamento estratégico: Alta administração / longo prazo.
 • Planejamento tático: Diretores / médio prazo.
 • Planejamento operacional: Gerentes e supervisores / curto 
prazo.
Agora que já sabemos os tipos de planejamento nas organizações, 
vamos estudar agora sobre o gerenciamento de custos associados à TI 
e, mais adiante, tratar da gestão da informação e gestão da qualidade. 
Vamos lá!
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP16
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo você terá conhecido os custos 
associados à TI e como fazer o seu gerenciamento. Cada 
vez mais a tecnologia é requerida nas organizações e, 
naturalmente, obtê-las pode envolver grandes quantias. 
Será que vale a pena comprometer os recursos de uma 
empresa em tecnologia? Será que a compra de um software 
valerá a pena? É isso que iremos entender. Vamos abordar 
todas estas temáticas para que você entenda claramente 
o que é o gerenciamento de custos de TI, como fazer a 
otimização destes custos e a importância desta temática 
para a gestão de custos, riscos e perdas. Por fim, iremos 
aprender três abordagens simples que irão apoiar o gestor 
na otimização dos custos de TI. Estarei para compartilhar 
com vocês todo esse conhecimento. Vamos começar mais 
um capítulo? Vamos lá. Em frente!
Conhecendo o gerenciamento de custos 
associados à Tecnologia de Informação 
(TI)
O gerenciamento de custos de TI
O gerenciamento de custos de tecnologia da informação (TI), 
também conhecido como contabilidade de custos de TI, é uma metodologiafinanceira abrangente para controlar os gastos relacionados a TI. 
Isso inclui a avaliação, estimativa e análise das despesas de TI 
de uma organização, que podem incluir tecnologia de computador e 
salários de funcionários, por exemplo. 
As tecnologias de informação e comunicação são componentes 
vitais da infraestrutura de uma organização. O gerenciamento de custos 
de TI é essencial, pois fornece uma visão estratégica de todos os gastos 
relacionados à tecnologia da informação e é necessário para a eficiência 
operacional e o sucesso organizacional.
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP 17
Para uma empresa com fins comerciais, seja uma empresa 
existente ou empresa iniciante, o gerenciamento de custos de TI é um 
componente importante de seu planejamento estratégico, que é um 
componente fundamental de uma empresa comercial funcional. 
Dentro do planejamento estratégico, a parte de gerenciamento 
de custos de TI incluirá o monitoramento de despesas de várias áreas 
relacionadas à TI, incluindo compras de tecnologia de computadores, 
custos de mão-de-obra de funcionários, despesas indiretas e custos 
indiretos de tecnologia. 
Figura 3: Gerir bem as informações é crucial para uma boa gestão de custos, riscos e perdas
Fonte: Freepik
EXEMPLO: Um excelente exemplo de sobrecarga de tecnologia 
é o custo contínuo de uma conexão com a Internet, cuja presença é 
essencial nas organizações modernas. Um exemplo de custos de mão-
de-obra dos funcionários é o gasto associado à operação humana do 
departamento de TI, como os salários de um engenheiro de rede e um 
desenvolvedor de software.
Se uma empresa não se envolver em nenhum nível de 
gerenciamento de custos de TI, isso poderá levar ao fim dos negócios. 
Dentro de um planejamento, estimativas futuras são incluídas em 
relação às despesas relacionadas à TI. Um planejamento estratégico 
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP18
(que estudamos no início desta unidade), por exemplo, normalmente 
inclui projeções financeiras de cinco anos. 
Os números financeiros no componente de gerenciamento de 
custos de TI de um planejamento dependem do orçamento anual da 
empresa. Se a seção para gerenciamento de custos de TI estiver fora de 
sincronia com o restante do planejamento, isso poderá causar grandes 
problemas de fluxo de caixa para uma empresa.
EXEMPLO: Um diretor de uma empresa recém-constituída pode 
ser o único responsável por elaborar a estratégia de gerenciamento 
de custos de TI. Uma empresa madura e grande, porém, pode ter um 
departamento contábil inteiro que se concentra exclusivamente no 
gerenciamento de custos de TI. As empresas que possuem a matriz em 
um país e filiais em outros países, que normalmente gastam grandes 
quantias em tecnologia a cada ano, se enquadram nessa categoria.
Agora que já sabemos da importância de uma boa gestão de 
custos de TI, precisamos responder a outra pergunta: como podemos 
otimizar os custos de TI? É o que vamos estudar agora!
Otimizando os custos de TI
A otimização de custos de TI é um processo que avalia o valor 
geral das arquiteturas de TI e produtos de software para apoiar as metas 
e objetivos do negócio. As empresas podem realizar a otimização para 
fazer um uso mais eficiente da tecnologia e garantir que os recursos de 
TI aprimorem os processos de negócios, em vez de impedi-los.
A otimização de custos de TI pode se referir a sistemas que 
mantêm a transparência de custos ou a recursos que protegem os 
negócios contra impactos adversos da tecnologia em um evento de 
fusão e aquisição. 
Resumindo, a otimização de custos de TI pode ajudar no 
planejamento caso uma fusão ou aquisição exija análise dos ativos de TI.
Alguns profissionais de negócios podem consultar otimização 
de custos no contexto do retorno do investimento em tecnologia ou ao 
tentar descobrir questões difíceis em torno do valor pelo custo. 
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP 19
IMPORTANTE:
Entre os principais aspectos de um plano de otimização 
de custos de TI podemos incluir: o desenvolvimento de 
eficiências específicas para a tecnologia, a priorização de 
ferramentas de TI, o dimensionamento dos recursos de 
TI para uso comercial, o aumento da capacidade ou o 
desempenho da tecnologia e a avaliação de alternativas de 
crescimento sustentável. 
Todos eles direcionam as empresas para o uso mais preciso dos 
recursos e arquiteturas de TI, com olhar voltado para o futuro.
Quando observamos a TI de uma organização na perspectiva 
financeira para reduzir custos, a empresa pode utilizar uma abordagem 
em quatro etapas distintas, conforme estudaremos a seguir:
1. Controle o custo total da TI na empresa: Na maioria das 
empresas, os custos de TI são normalmente associados a outros custos 
no orçamento da organização. Basta dizer que existem muitos custos 
de TI que geralmente são negligenciados em um esforço tradicional de 
"redução de custos".
Considere o "efeito cascata" dos custos de TI. A implantação de um 
servidor e aplicativo no datacenter tem um efeito cascata em outra parte 
da organização (por exemplo, impressoras, dispositivos móveis, energia, 
uso de papel) e, muitas vezes, esse efeito cascata não é totalmente 
considerado e os custos associados não são identificados. 
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP20
Figura 4: A otimização dos custos de TI passa pela análise das pessoas que operam nesta área
Fonte: Freepik
Em alguns casos, o efeito cascata não é totalmente identificado 
e a empresa é surpreendida por alguma ação adversa que prejudica 
as operações gerais de negócios quando determinados serviços são 
eliminados. Consequentemente, custos adicionais são incorridos 
posteriormente para "reparar" o impacto da redução de custo inicial.
Por fim, em tempos de condições econômicas muito desafiadoras, 
poucas empresas realmente entendem os seus custos básicos voltados 
especificamente para a TI. Por não entender completamente toda o 
papel da TI em toda a empresa. 
Poucas organizações se deparam com o que pode ser a estrutura 
de custos mais aceita, mesmo que minimamente, para manter sempre 
os possíveis problemas em alerta e toda sua estrutura funcionando.
2. Foco nos fatores de custo da TI: Em primeiro lugar, as empresas 
precisam entender o que impulsiona a demanda por serviços e recursos 
de TI em sua empresa. 
EXEMPLO: Por exemplo, uma empresa precisou comprometer R$ 
300 mil a mais do que estava previsto, pois a gerência da empresa pensou 
que aproximadamente 25 projetos "menores" estavam consumindo 
tempo, esforço e custos de recursos de TI. Na realidade, havia mais de 
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP 21
80 projetos maiores aprovados, muitos deles em andamento, com uma 
necessidade imediata de serem eliminados.
Trate a TI como se ela própria fosse uma empresa, com uma 
necessidade fundamental de equilibrar a oferta com a demanda. Como 
a maior parte da demanda é gerada internamente (reconhecendo as 
exceções) pelos recursos próprios de uma empresa, equilibrar essa 
oferta e demanda torna-se um esforço de avaliar o valor associado a 
essa demanda e entender se é realmente necessário para operação.
 • O ponto principal é que muitas organizações pagam por níveis 
de serviço ou capacidade de equipamento que não são necessários 
para dar suporte aos negócios. Pode-se perceber nas empresas que os 
custos de TI são muitas vezes, no final, impulsionados por preferências 
pessoais ou organizacionais que, com o tempo, se tornam algo “sagrado”, 
que não podem ser removidos ou alterados.
Em tempos econômicos melhores, as empresas podem optar 
por ignorar esses custos adicionais, mas em tempos econômicos 
desafiadores, permitir que preferências pessoais ou organizacionais 
direcionem a demanda por recursos desnecessários de TI é um luxo 
que a maioria das empresas não deve e não pode pagar.
Seja incansável ao avaliar o trabalho realizado e os serviços 
fornecidos pela TI: Sempre examinesua estrutura de custos pelos olhos 
de seus fornecedores e clientes, ao mesmo tempo em que equilibra essa 
visão com o entendimento da visão, missão e objetivos de desempenho 
da empresa.
 • Missão, visão e objetivos fazem parte do planejamento 
estratégico, que estudamos no início desta unidade.
Essa abordagem produzirá uma perspectiva nova e diferente 
sobre o que pode estar certo ou errado ao considerar ajustes na estrutura 
de custos de TI da sua empresa.
Para alcançar uma melhoria de custo sustentável e de longo prazo 
dentro da TI é essencial adotar essa perspectiva baseada no cliente e 
ser incansável em unir objetivamente funções e serviços de TI em suas 
categorias de valor agregado e depois direcionar os custos associados.
Seja criativo ao atender à demanda ou ao fornecimento de 
trabalho: Durante períodos de abundância, a TI, como a maioria das 
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP22
organizações, tende a avançar em direção a soluções e processos 
seguros ou que envolvam riscos. Um dos ditados mais antigos da 
comunidade de TI é "ninguém nunca foi escolhido por escolher o 
fornecedor líder”.
O problema que ocorre ao longo do tempo é que muitas 
organizações acabam com ambientes de TI mais complicados e 
complexos (potencialmente com engenharia excessiva) do que o 
necessário, assumindo riscos comerciais. Durante tempos econômicos 
de crise, as empresas devem aproveitar a oportunidade para analisar 
com mais cuidado sobre a real importância dessas pessoas.
Existem duas ações principais que permitem que uma empresa 
alcance resultados significativos a longo prazo. (1) Primeiro, adote um 
exame imparcial, objetivo e criterioso dos custos e demandas existentes 
e mantenha a mente aberta para avaliar e aplicar soluções criativas. 
(2) Segundo, use uma abordagem simples, porém rigorosa, conforme 
estudaremos a seguir:
 • Investigar: inclui compreender o negócio, seus parâmetros 
esperados de desempenho financeiro e funções operacionais, bem 
como um inventário de todos os ativos relacionados à TI (por exemplo, 
locais, equipamentos e aplicativos) associados ao suporte do negócio.
 • Consolidar: inclui a identificação das funções e serviços de 
trabalho semelhantes ou compatíveis que podem ser combinados. 
Durante períodos de crise econômica, a maioria das empresas não 
podem se dar ao luxo de ter várias soluções para o mesmo problema. 
Assim, é preciso prioridade na identificação dessas situações e na 
obtenção de sinergias de custos por meio da consolidação.
 • Eliminar: inclui considerar a perspectiva do cliente e do 
mercado para concentrar a atenção da empresa em quanto pode estar 
se gastando para realizarem as coisas de qualquer jeito. Esse esforço 
requer uma avaliação rígida da razão pela qual existem várias instâncias 
do mesmo serviço, função ou componente.
Viu como a um olhar mais atento dos custos de TI pode ser um 
bom caminho para o sucesso de uma organização. Agora que já é do 
nosso conhecimento este assunto, vamos avançar e entender o papel 
da gestão da informação nas organizações
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP 23
Entendendo o papel da gestão da 
informação nas organizações
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo você será capaz de entender o 
que significa gestão da informação e gestão estratégica 
da informação. Além disso, você estudará sobre uma 
importante ferramenta de gestão da informação e sobre os 
sistemas de gestão da informação (SGI). Os gestores que 
atuam nas organizações sabem da importância de uma 
gestão da informação eficiente. Além de facilitar o trabalho 
cotidiano, as informações nos quais ele irá analisar tendem 
a ser muito mais confiáveis e irão apoiar para evitar altos 
custos, riscos e perdas. Quanto melhor for a gestão da 
informação, quanto mais as empresas estiverem preparadas 
para fazer uma boa gestão da informação, melhor se dará 
a gestão destes elementos. E então? Vamos desbravar este 
novo conhecimento? Então vamos lá. Avante!
A gestão da informação nas organizações
Você deve imaginar que a gestão da informação nas organizações 
não seja algo tão recente. Por outro lado, é impossível imaginar que este 
gerenciamento tenha começado há várias décadas, uma vez que era 
preciso algumas questões prévias para que a gestão da informação 
começasse a existir.
O gerenciamento da informação começou a surgir na década 
de 1970, emergindo do gerenciamento de dados, quando a mídia 
virtual começou a ultrapassar a mídia física (cartões, fitas magnéticas, 
papel, etc.). Quando os computadores de mesa começaram a substituir 
os computadores de grande porte como a principal plataforma de 
computação nos anos 80, e quando os sistemas em rede ganharam 
destaque nos anos 90. Foi justamente nestas três décadas que o 
gerenciamento de informações ganhou força. 
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP24
A gestão da informação pode abranger um ciclo de 
atividades organizacionais: coleta de dados, análise, categorização, 
contextualização e arquivamento (e, em alguns casos, exclusão), para 
atender às necessidades de uma empresa. 
Figura 5: A gestão da informação é importante par entender às necessidades da empresa
Fonte: Freepik
A definição de gerenciamento de informações está em constante 
evolução à medida que as necessidades de tecnologia, ideias e negócios 
mudam. Isso significa que dados e informações têm um ciclo de vida, ou 
seja, é útil por um tempo, mas em algum momento não é mais valioso. 
Como qualquer outra prática comercial, a gestão da informação 
incorpora conceitos gerais de gerenciamento, como planejamento 
(temática abordada no início desta unidade), controle e execução. 
O gerenciamento de informações também inclui o gerenciamento 
de dados e suas atividades associadas. Gerenciamento de dados é o 
desenvolvimento e implementação de ferramentas e políticas que 
permitem que os dados avancem de estágio para estágio durante seu 
ciclo de vida.
O gerenciamento de informações tem quatro componentes 
principais:
 • Pessoas: não apenas os envolvidos na gestão da informação, 
mas também os criadores e usuários de dados e informações.
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP 25
 • Políticas e processos: As regras que determinam quem 
tem acesso a quê, as etapas para armazenar e proteger informações 
devem ser armazenadas e protegidas, e os prazos para arquivamento 
ou exclusão.
 • Tecnologia: os itens físicos (computadores, arquivos, etc.) que 
armazenam dados e informações e qualquer software usado.
 • Dados e informações: o que o restante dos componentes usa.
A gestão da informação geralmente é confundida com 
gerenciamento de conteúdo ou gerenciamento de conhecimento. 
Embora estes três elementos estejam relacionados e haja alguma 
sobreposição, eles têm algumas diferenças. 
O gerenciamento de conteúdo lida com dados (blocos de texto, 
imagens, vídeos e muito mais) que um site usa e os elementos para 
organizar e exibir os dados (por exemplo, tags XML ou codificação HTML). 
A gestão do conhecimento é semelhante à biblioteconomia e lida 
com informações para treinamento e educação, bem como transferência 
de conhecimento e experiência, além de transmitir as lições aprendidas. 
ACESSE:
Para saber melhor sobre a diferença entre a gestão da 
informação e gestão do conhecimento, recomendo que 
assistam o vídeo que está disponível neste link: https://
bit.ly/3g1QOrf. O vídeo tem a duração de 3 minutos e 46 
segundos. Assistam! 
Observe que para um gestor, saber acerca da gestão do 
conhecimento é um bom diferencial. Mas diante de tantos dados e 
informações, de inúmeras áreas (contábil administrativa, financeira, etc.) 
como fazer uma melhor gestão disso tudo? É neste momento que entra 
a importância da gestão estratégica da informação. 
É o que estudaremos agora!
https://bit.ly/3g1QOrf
https://bit.ly/3g1QOrf
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP26
A gestão estratégica da informação
Podemos dizer que a gestãoestratégica da informação é um passo 
adiante na gestão estratégica de uma empresa. Quando os gestores são 
estratégicos, analisam a realidade e as prioridades dos negócios, pode-
se garantir que a empresa não fará parte de 65% das empresas que não 
cumprem os padrões de melhores práticas para dados. 
O gerenciamento estratégico da informação trata ativamente do 
gerenciamento da informação na organização e faz trocas apropriadas com 
os aspectos operacionais em caso de conflito, a fim de maximizar lucros. 
Ao trabalhar em uma empresa você precisa entender que o 
gerenciamento estratégico de informações é utilizado para apoiar as 
empresas e organizações a categorizar e processar as informações 
que eles criam e recebem, assim como podem ajudar as empresas 
a reconhecer oportunidades para melhorar as operações através da 
análise do uso de dados. 
O gerenciamento estratégico de informações tenta identificar e 
lidar com como os dados são e devem ser tratados de maneira proativa. 
Em suma, o gerenciamento estratégico da informação planeja como 
usar as informações para ter o maior impacto positivo nos lucros.
Figura 6: O gerenciamento estratégico da informação trata ativamente do gerenciamento da 
informação na organização
Fonte: Freepik
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP 27
De forma geral, estas estratégias de gerenciamento de 
informações são planos que orientam uma empresa a manter suas 
práticas de gerenciamento da informação sincronizadas, melhoram seus 
processos e se preparam para o futuro. 
Os planos estratégicos de uma organização podem incluir as 
seguintes informações:
 • Status atual;
 • Metas para o futuro;
 • Etapas concretas para alcançar esses objetivos;
 • Planejamento para adquirir novos recursos;
 • Processos e políticas para interagir com os departamentos de 
negócios.
VOCÊ SABIA?
Você sabia que há diversas ferramentas que podem 
ser utilizadas nas organizações que ajudam a realizar o 
gerenciamento da informação?
Agora que estudamos a gestão da informação e a gestão 
estratégica da informação vamos estudar uma destas ferramenta de 
gestão da informação. 
Vamos lá!
Ferramenta de gerenciamento de 
informações (IMBOK)
Da mesma forma que uma empresa produz algo como mesas 
e cadeiras, um departamento da empresa (como TI) pode produzir 
dados que outros departamentos (como finanças ou marketing) ou outra 
empresa tratam como um produto ou serviço. 
Mas de onde vêm estes dados e as informações? As palavras 
dados e informações são frequentemente usadas como se fossem a 
mesma coisa, mas não é. Há uma distinção importante, especialmente 
no mundo do gerenciamento de informações. 
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP28
Dados são fatos brutos. Informações são dados que foram 
processados, estruturados, interpretados e organizados, para que 
possam informar decisões e planos. 
Informação são dados dotados de relevância e propósito, dentro 
de um contexto útil e significativo.
As empresas podem obter dados de várias fontes, incluindo as 
seguintes: 
1. Sistemas herdados: usados para dados acumulados há 
muito tempo. Os sistemas herdados de uma empresa (por exemplo, 
gerenciamento de aprendizado, registros de funcionários, histórico 
financeiro) contêm dados úteis que podem ser utilizados.
2. Criação de dados: cria-se dados a partir de transações, 
fabricação, pagamentos, compras e análises de funcionários (para citar 
alguns). 
EXEMPLO: Para um varejista, os dados podem ser quantas mesas 
vendidas foram monitoradas pelo sistema de ponto de venda. Para um 
fabricante, pode ser o número de televisores que foram fabricados. Para 
uma empresa de entrega, pode ser o momento em que um pacote é 
entregue em um local específico.
3. Coleta de dados: dados provenientes de fontes externas, como 
tendências climáticas, notícias, avisos de fechamento de estradas, etc. 
Este tipo de dados pode ser comprado ou coletado gratuitamente. 
Como já vimos, os dados se tornam informações por interpretação, 
análise, contextualização, processamento e outras atividades da gestão 
da informação. 
EXEMPLO: O registro de um motorista de quantos litros de gasolina 
eles utilizam são dados. O motorista que calcula sua quilometragem 
torna esse dado em informação (consumo de litro por quilômetro – l/
km). Se eles registram sua quilometragem por condições climáticas ou 
cidade por estrada utilizada, são informações mais ricas. 
Olhando do ponto de vista mais comercial, o número de pares de 
sapatos vendidos e o preço pago por par de sapato são dados. Traçar um 
gráfico de vendas por loja, comparar números de vendas com o período 
anterior ou rastrear quantos clientes usaram um determinado cupom de 
desconto, são informações.
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP 29
Entendido estes elementos, observe que os gestores dependem 
de dados e informações em sua vida profissional, mas os problemas 
associados ao "gerenciamento de informações" (que inclui tecnologia, 
sistemas e muitas outras coisas) são muitos e se estendem da 
compreensão das tecnologias básicas que são usados, até questões de 
estratégia de negócios. Unir todos os pontos não é fácil.
Uma estrutura que tenta encontrar as conexões entre a tecnologia, 
os sistemas de informação e que atendam às necessidades dos gerentes 
e os objetivos estratégicos dos negócios é o IMBOK.
Figura 7: O IMBOK é utilizado para a gestão da informação
Fonte: Freepik
O IMBOK fornece uma estrutura de fácil compreensão que 
relaciona as oportunidades de tecnologia da informação às estratégias 
de negócios de maneira útil e faseada. Ele posiciona e isola os problemas 
e permite que as ideias passem mais facilmente da consideração de 
tecnologias brutas até as questões da estratégia de negócios.
O gestor está ocupado com seu próprio trabalho e espera que 
seu departamento de TI tenha tudo sob controle. Você acha que eles 
fazem? É complicado, não é?
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP30
IMPORTANTE:
O IMBOK revela um fato importante: não é possível ‘alinhar 
suas estratégias de TI e de negócios’ de maneira simples. 
Existem nada menos que quatro junções críticas em que 
as coisas podem dar terrivelmente errado e, por isso, é 
extremamente importante que o gestor faça sua própria 
gestão da informação.
Agora que que estudamos sobre uma ferramenta de gestão da 
informação, dá para se imaginar que dificilmente isso seria possível 
sem um sistema mais completo de gerenciamento de informações. É o 
que iremos estudar a partir de agora para fechar o conteúdo da nossa 
unidade.
O que é um sistema de gerenciamento de 
informações?
Um sistema de gerenciamento de informações (SGI) é um 
conjunto de hardware e software que armazena, organiza e acessa dados 
armazenados em um banco de dados. Ele também fornece ferramentas 
que permitem a criação de relatórios padronizados. 
Existem vários tipos de SGI´s que podem executar funções 
comerciais especializadas, incluindo os seguintes exemplos:
 • Sistema de inteligência de negócios: As operações usam um 
sistema de inteligência de negócios para tomar decisões de negócios 
com base na coleta, integração e análise dos dados e informações 
coletados. 
 • Sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente: 
armazena informações importantes sobre os clientes, incluindo vendas 
anteriores, informações de contato e oportunidades de vendas. 
As equipes de marketing, atendimento ao cliente, vendas e 
desenvolvimento de negócios costumam usar este sistema.
 • Sistema de automação da força de vendas: Um componente 
especializado de um sistema que automatiza muitas tarefas executadas 
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP 31
pelas equipes de vendas. Pode incluir gerenciamento de contatos, 
rastreamento e geração de leads e gerenciamento de pedidos.
 • Sistema de processamento de transações: um SGI que conclui 
uma venda e gerência detalhes relacionados. Em um nível básico, pode 
ser um sistema deponto de venda ou um sistema que permita que um 
viajante procure um hotel e inclua opções de quarto, como faixa de preço, 
tipo e número de camas ou uma piscina, selecione e reserve. 
 • Sistema de gerenciamento do conhecimento: o atendimento 
ao cliente pode usar um sistema de gerenciamento do conhecimento 
para responder a perguntas e solucionar problemas. 
Um sistema de informação é composto de processos e 
ferramentas. Muitas vezes, você vê que o processo deve se adaptar às 
ferramentas, quando o processo deve orientar e informar a ferramenta. 
Idealmente, as ferramentas devem ser subservientes aos processos.
VOCÊ SABIA?
Você sabia que, de forma geral, não é um problema uma 
empresa copiar o SGI de outra empresa?
Porém, é preciso estar atento, pois cada empresa tem suas 
particularidades que precisam ser respeitadas. Copiar um SGI na íntegra 
porque deu certo em uma empresa não é garantia de sucesso. Isto pode 
ser ter até o efeito contrário, uma empresa falir por estar utilizando um 
sistema que não atende suas demandas.
Viu como uma boa gestão da informação é crucial para o gestor ter 
elementos confiáveis sobre custos, monitoramento dos riscos e controle 
sobre as perdas? Embora seja uma temática transversal, um gestor que 
possui este conhecimento tem um grande diferencial no mercado.
Agora vamos para nosso último capítulo. Vamos estudar sobre a 
importância da qualidade no gerenciamento das atividades. Já da para 
se imaginar que quando não dá a devida importância à qualidade do 
processo, os custos e perdas são cada vez maiores.
Vamos entender estes aspectos! Vamos lá!
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP32
Compreendendo a importância da qualidade 
no gerenciamento das atividades
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo você terá aprendido sobre a 
qualidade no gerenciamento das atividades. Você sabia 
que nas organizações alguns gerentes ignoram a qualidade 
das atividades e isso acaba comprometendo seus custos 
e gerando perdas? Isto mesmo! Então, é importante 
entendermos sobre a qualidade na gestão das atividades. 
Começaremos estudando sobre a qualidade das atividades, 
depois avançaremos estudando sobre o planejamento da 
qualidade, a garantia da qualidade e finalizaremos este 
capítulo estudando sobre o controle da qualidade. Após 
aprender todos estes conceitos você irá perceber como 
é importante que o gestor observe a qualidade, trabalhe 
em cima desta qualidade e como ela é capaz de reduzir 
riscos e perdas. Então, vamos caminhar por este novo 
conhecimento. Vamos em frente!
A qualidade no gerenciamento das 
atividades
Para a maioria das pessoas, analisar números, lidar com dados 
e criar gráficos simplesmente não é muito divertido. Provavelmente, os 
dados que você deseja ou precisa são difíceis de acessar ou inexistentes. 
Se você realmente pode acessar os dados, obtê-los no formato 
necessário pode ser outro aborrecimento. 
Naturalmente, um gestor que trabalha com custos, riscos e 
perdas terá que se deparar com muitos dados no seu dia-a-dia. É a partir 
deles que o gestor poderá analisar a situação e tomar decisões.
Para piorar a situação, a análise de dados, especialmente grandes 
conjuntos de dados, pode ser confusa e totalmente monótona. No 
entanto, poucos contestariam que ter bons dados facilita as atividades, 
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP 33
principalmente quando se comunica com as partes envolvidas e a alta 
gerência.
O uso e aplicação adequados de dados e análise de dados podem 
ajudar praticamente qualquer atividade a ter mais sucesso. Infelizmente, 
muitas vezes, os gerentes lutam com o uso eficaz de dados e várias 
técnicas de análise para tomar decisões melhores e mais informadas. 
"Gerenciamento de qualidade" é um daqueles tópicos ambíguos que 
podem ser bastante confuso e talvez um pouco assustador. 
IMPORTANTE:
Os gerentes que priorizam o aspecto da qualidade das 
atividades precisam de alguns conhecimentos diretos e 
práticos sobre como aplicar as ferramentas e técnicas de 
qualidade.
Figura 8: A qualidade de uma atividade pode estar nos detalhes
Fonte: Freepik
O que trataremos a seguir tenta oferecer a você várias sugestões 
e diretrizes sobre a incorporação de conceitos, ferramentas e técnicas 
de qualidade no gerenciamento bem-sucedido de qualquer atividade.
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP34
O gerenciamento da qualidade é dividido em três processos 
principais: (1) planejamento da qualidade, (2) garantia da qualidade e (3) 
controle da qualidade. À primeira vista, cada grupo de processos possui 
uma lista imponente de entradas, ferramentas e técnicas e saídas. 
NOTA:
Lembre-se de que essas ferramentas não são novas. Eles 
têm sido usados em ambientes de negócios há décadas. 
A maioria das técnicas de análise e gráficos pode ser 
feita em uma planilha básica. A chave para os gerentes é 
simplesmente incorporar as ferramentas certas de cada 
processo durante o curso de uma atividade.
Vamos a partir de agora estudar os três processos principais do 
gerenciamento da qualidade das atividades:
Planejamento da qualidade
Um dos aspectos mais importantes do planejamento da 
qualidade é o estabelecimento de métricas de qualidade. Os gerentes 
devem ir além das métricas tradicionais de escopo, tempo e custo. É 
relevante vincular uma atividade aos objetivos estratégicos da empresa, 
organização ou unidade de negócios. 
IMPORTANTE:
Para obter melhores resultados os esforços do gerente 
em qualquer atividade que ele esteja gerenciando devem 
resultar em algum tipo de melhoria para os negócios. Por 
fim, é por isso que existe determinadas atividades - para 
melhorar uma parte dos negócios.
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP 35
Se um gerente deseja interesse, participação e apoio ativo dos 
principais colaboradores, é essencial vincular a atividade a alguma 
métrica importante para a empresa. 
Um aspecto fundamental do planejamento da qualidade é o 
gerente entender os processos que suas ações estão impactando. O 
gerente deve então desenvolver medidas de processo para as ações, a 
fim de medir o impacto das alterações recomendadas para os processos 
impactados.
É bastante comum que as pessoas lutem com métricas. Elas são 
um desafio, sem dúvida. Uma ótima maneira de pensar em métricas 
é categorizá-las em três grupos: medidas de negócios, medidas de 
clientes e medidas de processo.
 Vamos ver um exercício prático através de um passo-a-passo de 
como podemos fazer um planejamento da qualidade:
 • Passo 1: Como um grupo, a equipe deve apresentar um 
fluxograma do processo da forma que a atividade funciona hoje. Durante 
este exercício, identifique quais etapas são os gargalos, restrições, 
soluções alternativas ou áreas problemáticas. Todo o exercício de 
fluxograma não deve demorar mais do que 3 horas.
 • Passo 2: Em seguida, determine onde os intervalos lógicos 
ou transferências estão dentro do processo. Pode ser transferências 
entre departamentos, registros de data e hora, marcos ou qualquer 
outra quebra lógica do processo. Reúna dados sobre essas medidas de 
intervalo ou processo e faça um gráfico delas.
 • Passo 3: Por fim, vincule cada medida do processo à medida 
final do cliente ou da empresa que a atividade deve melhorar. Essas 
medidas de processo com a melhor ligação ou correlação são onde a 
equipe deve se concentrar para melhorar os resultados.
Outras sugestões para os gerentes a considerar em relação à 
vinculação de suas métricas ao que é importante para a organização 
têm a ver com as métricas de custo da qualidade. 
Se o objetivo de um gestor é diminuir os riscos, evitar as perdas, 
reduzir os custos de falhas, como retrabalho, (re)inspeção, sucata, 
devoluções, reclamações de garantia ou reembolsos, essas métricas 
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP36
devem ser rastreadas e vinculadas às recomendações e alterações de 
processo.
Existem muitas ferramentas associadas ao planejamento da 
qualidade.É necessário tomar decisões sobre quais ferramentas e 
técnicas são necessárias para avançar nas atividades.
Todas as atividades, no entanto, devem estar em melhores 
situações se o gerente dedicar algum tempo para vincular as atividades 
ao que é importante para a organização, fazer um fluxograma dos 
processos afetados, estabelecer métricas apropriadas e utilizar 
ferramentas poderosas de verificação, como o design de experimentos.
Agora que já entendemos como fazer o planejamento da 
qualidade, vamos estudar sobre a garantia da qualidade.
Garantia da qualidade
O processo de garantia de qualidade está associado à melhoria 
contínua e à análise de processos. Antes que os níveis de qualidade 
possam ser verificados, é importante ter dados precisos. Como diz o 
velho ditado americano: “lixo dentro, lixo fora”, ou seja, dados de entrada 
defeituosos geram resultados sem sentido.
Portanto, toda equipe deve realizar uma análise completa do 
sistema de medição para verificar a precisão e a integridade do sistema 
de medição e dos dados. Existem vários componentes para um bom 
sistema de medição:
 • Fidelidade: Os dados refletem o valor real da propriedade ou 
o que está sendo medido.
 • Precisão: Os dados estão medindo com precisão o que é medido.
 • Repetibilidade: Medições sucessivas pelo mesmo avaliador 
devem ser sempre iguais.
 • Reprodutibilidade: Diferentes avaliadores que medem o 
mesmo item obtêm o mesmo resultado.
O gerente e a equipe devem dedicar tempo e esforço para garantir 
a precisão e credibilidade do sistema de medição. A credibilidade das 
decisões futuras é baseada nesta etapa vital da garantia da qualidade.
A análise de processos é outro aspecto essencial da garantia da 
qualidade. A análise de processo inclui os tópicos de análise de causa 
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP 37
raiz e análise de valor agregado. A maioria dos gerentes está familiarizada 
com a análise de causa raiz, em particular o uso de uma causa e efeito 
ou diagrama de espinha de peixe. 
O que é importante lembrar sobre a análise de causa raiz é incluir 
as cinco principais categorias: pessoas, métodos, máquinas, materiais, 
sistema de medição e ambiente ao investigar as fontes de problemas. 
É fácil concentrar a maioria dos esforços de melhoria e ações corretivas 
nas pessoas. 
VOCÊ SABIA?
Você sabia que 85% dos problemas nos negócios podem 
estar associados ao gerenciamento? Isso é uma realidade 
das organizações, como sugeriu o guru da qualidade 
Edwards Deming, pois a gerência é quem decide sobre os 
métodos, procedimentos, materiais, etc.
A análise de valor agregado é outra abordagem facilmente 
aplicada, porém eficaz, para a melhoria contínua. A regra geral para 
determinar se uma etapa agrega valor é se um cliente estaria disposto a 
pagar por essa etapa específica. 
O tempo real de processamento pode ser adicionado a cada 
etapa do processo e, a partir daí, podem ser feitos cálculos básicos 
de eficiência do processo. Geralmente, a área de oportunidade para 
melhoria é o tempo de espera ou espera entre cada etapa.
Garantia de qualidade tem tudo a ver com melhoria contínua 
de processos. Isso inclui a investigação ou a análise da causa raiz dos 
problemas nos processos, bem como a avaliação contínua de quais 
etapas do processo estão agregando valor.
Agora que estudamos a garantia da qualidade, vamos para o 
nosso último processo do gerenciamento da qualidade: o controle de 
qualidade.
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP38
Controle de qualidade
O último processo sob gerenciamento de qualidade é o controle 
de qualidade. 
O controle de qualidade tem a ver com o monitoramento das 
métricas, identificadas na fase de planejamento da qualidade, para 
garantir que essas métricas tenham desempenho satisfatório. 
O controle de qualidade também inclui a compreensão do 
conceito de variação, bem como a comunicação eficaz com os dados. As 
métricas foram identificadas no estágio de planejamento da qualidade, 
enquanto a coleta de dados precisos para essas métricas fazia parte da 
garantia da qualidade. 
No processo de controle de qualidade, são utilizadas ferramentas 
de análise gráfica para exibir os dados, para que as decisões possam ser 
tomadas com facilidade e rapidez em relação à qualidade da saída do 
processo. 
É fácil entrar no modo "paralisia da análise" com esta etapa, 
portanto a chave é manter o rastreamento o mais simples possível. Na 
maioria das vezes, deve-se usar ferramentas simples, como gráficos de 
execução.
Os gráficos de execução, geralmente chamados de gráficos de 
linhas, respondem à pergunta: "Como estamos indo ao longo do tempo?" 
Ao analisar os dados ao longo do tempo, a ferramenta apropriada é um 
gráfico de execução ou gráfico de controle, não um gráfico de barras. Os 
gráficos de execução são predecessores naturais para controlar gráficos; 
eles simplesmente não têm limites de controle. 
Os gráficos de Pareto são a ferramenta simples e apropriada 
para categorias de informações como: razões para erros de pedidos de 
serviço, resultados por região ou tipos de reclamações de clientes. Os 
gráficos de Pareto respondem à pergunta: “Quais coisas estão afetando 
a métrica principal?” 
Todo gráfico de execução deve ter um conjunto associado de 
gráficos de Pareto para ajudar a explicar o que está afetando a métrica 
principal de interesse. O gráfico de execução e o gráfico de Pareto são 
uma ótima combinação e percorrem um longo caminho em direção 
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP 39
a uma comunicação simples, porém eficaz, com grupos de partes 
interessadas. 
Já os gráficos de dispersão são a ferramenta apropriada para 
mostrar visualmente se existe uma correlação entre duas variáveis. 
Lembre-se: se é possível colocar duas medidas em um gráfico, implica 
dizer que há uma relação entre essas medidas. 
Outras sugestões para mapear e monitorar os resultados incluem:
 • Uma métrica por gráfico é uma boa regra geral.
 • Evite se tornar um “cartunista”. Mantenha os gráficos o mais 
simples possível.
 • Os gráficos devem falar por si. Se você precisar explicar o 
gráfico, ele não está cumprindo sua finalidade.
 • Evite adicionar linhas de "tendência" aos gráficos. É muito fácil 
fazer uma interpretação incorreta de uma "tendência" que, na realidade, 
pode até não existir. 
 • Tente não usar apenas dados mensais nos gráficos. A plotagem 
de dados diários ou semanais facilita muito a identificação do que está 
acontecendo no processo. As mudanças de processo também são 
detectadas muito mais rapidamente do que com os dados mensais.
 • Compreender a diferença entre variação normal e pontos 
de dados incomuns é, talvez, a área que poderia ajudar a melhorar a 
tomada de decisões nos negócios e nas atividades. 
Compreender os diferentes tipos de variação é realmente bastante 
simples, mas é extremamente difícil de aplicar no cenário comercial do 
cotidiano. As pessoas são solucionadoras de problemas naturais. 
Em um ambiente de negócios, os gerentes têm essa necessidade 
inerente de agir, mesmo que, na realidade, não haja necessidade de agir. 
Os gerentes podem percorrer um longo caminho para reduzir as reações 
instintivas em suas atividades quando diferenciam entre variações de 
causas comuns e especiais. 
O gráfico de controle fará isso por você. O gráfico de controle 
é uma ferramenta extremamente poderosa que deve ser usada no 
processo de monitoramento para determinar se os processos estão sob 
controle. 
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP40
Quando apenas uma variação de causa comum está presente, 
mas os resultados não estão onde precisam estar, talvez um projeto de 
experimento ajude a determinar como mudar o processo na direção certa. 
Se uma medida do processo estiver no controle, ou seja, ela 
só tem variação de causa comum, mas os resultados não são bons o 
suficiente, isso indica que o processo deve ser alterado ou aprimorado.Pedir às pessoas para explicar as diferenças nos dados entre os 
limites de controle não é apenas frustrante, mas também uma perda de 
tempo. Uma abordagem melhor é reconhecer que o processo atual não 
é capaz de se concentrar em melhorar o processo. 
A melhor maneira de melhorar os processos é através de uma 
equipe de melhoria de processos. Compreender a variação facilita muito 
a tomada de decisões. Investigue causas especiais, reduza a variação e 
decida se o processo é bom. 
Se o processo não for bom, em vez de continuar tentando corrigir, 
forme uma equipe de melhoria de processo para estudar o processo e 
mudá-lo na direção certa.
O monitoramento de processos é parte integrante do controle de 
qualidade. As ferramentas de qualidade usadas nesse processo podem 
ajudar os gerentes de várias maneiras, incluindo: diferenciação entre 
ruído normal no processo e algo incomum, comunicação eficaz com 
análises gráficas fáceis de entender e tomada de decisões melhores e 
menos emocionais com base em dados e fatos sólidos.
Algumas atividades específicas são quase sempre empreendi-
mentos emocionais para uma boa parte dos envolvidos. Para tirar essa 
emoção da tomada de decisão e se comunicar de maneira mais eficaz 
com a alta gerência, é essencial incorporar processos de qualidade em 
cada atividade. Para melhorar com sucesso os resultados a longo prazo, 
os gerentes devem desenvolver uma mentalidade de melhoria contínua. 
Isso pode ser feito, como vimos, familiarizando-se e utilizando 
as várias ferramentas e técnicas de qualidade em cada atividade. Os 
gerentes que tomam tempo para estabelecer boas métricas, analisar os 
processos afetados e entender o conceito de variação devem melhorar 
significativamente a eficácia do gerenciamento de suas atividades.
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP 41
Talvez agora já tenha ficado mais claro a importância destes 
conceitos, inclusive para o gerenciamento de custos, riscos e perdas. 
Como vimos, a qualidade do gerenciamento é uma peça importante 
para a eficiência e eficácia das atividades. Quando se trabalha em busca 
da qualidade, há uma chance real de diminuição de custos, boa gestão 
de riscos e diminuição considerável das perdas. 
Assim, encerramos mais uma unidade. Estudamos a importância 
do planejamento, aprendemos sobre os custos associados à TI, a gestão 
da informação e a gestão da qualidade. Em organizações modernas, 
estes elementos são fundamentais para uma boa gestão de custos, 
riscos e perdas; o bom desenvolvimento do trabalho e o ganho de 
vantagem competitiva no mercado. 
Na próxima unidade nos aprofundaremos sobre outros custos 
associados às operações logística e a importância deles na gestão de 
custos, riscos e perdas.
Bom estudo!
Gestão de Custos, Riscos e Perdas - GCRP42
BIBLIOGRAFIA
BERTÔ, Dalvio José. Gestão de custos. 2. Ed. São Paulo: Saraiva 
2011.
CAVALCANTI, Marly. Gestão estratégica de negócios: evolução, 
cenários, diagnósticos e ação. 2. Ed.São Paulo: Cengage Learning, 2011.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços. São 
Paulo: Atlas, 2005.
OLIVEIRA, Djalma P. R. Introdução à administração: teoria e prática. 
São Paulo: Atlas, 2009.
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. 
2.ed. São Paulo: Atlas, 2004.
ROSINI, Alessandro Marco. Administração de sistema de 
informação e a gestão do conhecimento. 2. ed São Paulo Cengage, 2012
VELOSO, Renato. Tecnologias da informação e da comunicação: 
desafios e perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2011.
Gestão de 
Custos, Riscos e 
Perdas - GCRP
Daniel Campelo
	Compreendendo a importância do planejamento para a gestão de custos, riscos e perdas
	O planejamento nas organizações
	Tipos de planejamento
	Conhecendo o gerenciamento de custos associados à Tecnologia de Informação (TI)
	O gerenciamento de custos de TI
	Otimizando os custos de TI
	Entendendo o papel da gestão da informação nas organizações
	A gestão da informação nas organizações
	A gestão estratégica da informação
	Ferramenta de gerenciamento de informações (IMBOK)
	O que é um sistema de gerenciamento de informações?
	Compreendendo a importância da qualidade no gerenciamento das atividades
	Planejamento da qualidade
	Garantia da qualidade
	Controle de qualidade