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ATIVIDADE INDIVIDUAL 
 
Matriz de atividade individual 
Disciplina: Aspectos Legais nas Relações 
de Consumo 
Módulo: 
Aluno: Fernanda Alarcon Turma: 0421-1_1 
Tarefa: Individual 
Etapa 1 
Identifique uma relação de consumo, dois direitos básicos e uma prática abusiva 
A relação de consumo pode ser caracterizada pela interação e interesse comercial entre 
consumidor, fornecedor e produto ou serviço. O consumidor, conforme Codigo de Defesa do 
Consumidor, art.2º caput, “é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza o produto ou 
serviço como destinatário final”. O fornecedor, conforme o Código de Defesa do Consumidor, 
ar.t 3º, caput, “é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem 
como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, 
construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos 
ou prestação de serviços. ” E o produto, “é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial”, 
conforme art.3º, § 1º do mesmo código. 
Na Lei nº8.078/90 são constituídos os direitos básicos, as práticas abusivas e as garantias dos 
produtos e serviços. Após a identificação da relação de consumo, os direitos e deveres recaem 
tanto para consumidores quanto para fornecedores. Como exemplos, a liberdade de escolha de 
produtos e serviços e a proteção contratual. O consumidor tem direito à escolha dentre os produtos 
ou serviços disponíveis no mercado, considerando o que enteder ser melhor para seu consumo e 
nesse processo o fornecedor não poderá interferir ou ludibriar na escolha. Já a proteção contratual 
tem como objetivo promover a igualdade material ao seu mais alto grau, garantindo os direitos 
mínimos e básicos daquele que consome. 
 
 
 
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A abusividade tem ligação direta com o excesso de exercício de um direito que pode causar dano 
a outrem. A Lei nº8.078/90 tratou especificamente das práticas abusivas em três artigos: 39, 40 e 
41. Conforme o artigo 39, a venda casada, a recusa de demandas dos consumidores, o envio de 
produtos sem solicitação prévia, a ausência de orçamento, a ausência de prazo para cumprimento 
da obrigação do fornecedor, produtos e serviços sem especificação legal, reajuste e aumento de 
preço e por último a cobrança indevida. 
A venda casada, por exemplo, é caracterizada pelo condicionamento da compra de um item à 
aquisição de outro produto ou serviço. A liberdade de escolha acaba sendo inibida, pois o 
fornecedor proíbe a comercialização de forma individualizada e impõe ao consumidor a aquisição 
em conjunto.o e por último a cobrança indevi 
Identifique, com base ainda no direito material, a base legal para os prazos de reclamação. 
O Código de Defesa do Consumidor estabelece um prazo máximo ao fornecedor (produtos ou 
serviços) para sanar o problema do consumidor. 
Conforme o art. 18, o fornecedor tem 30 dias para solucionar o defeito ou problema do produto 
ou serviço disponibilizado. Decorrido o prazo, o consumidor poderá solicitar a substituição do 
produto por outro similar, restituição imediata da quantia paga ou abatimento proporcial no 
preço pago. 
Ademais, o CDC também estipula os seguintes prazos para o consumidor: 
 Dados e cadastro inexatos: 05 dias úteis (art. 43, § 3º do CDC); 
 Desistência do contrato: 07 dias a contar da assinatura ou ato do recebimento do prosuto 
ou serviço, quando ocorrer fora do estabelecimento comercial (art. 49 do CDC) 
 Vício aparente não sanado: Após 30 dias sem que o vicio seja sanado, o consumidor 
poderá substituir o produto por similar, restituir o valor pago ou abater 
proporcionalmente o preço (arts. 18, § 1º do CDC); 
 Vício aparente ou de fácil constatação em bens não duráveis: 30 dias (art. 26, I do CDC); 
 Vício aparente ou de fácil constatação em bens duráveis: 90 dias (art. 26, II do CDC); 
 Vício não aparente: 05 dias a contar do conhecimento do ano e da sua autoria (art. 27 
CDC). 
 
 
 
 
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Proponha uma solução administrativa e judicial a fim de evitar prejuízo econômico para 
a empresa e risco aos direitos do consumidor. 
No presente caso, podemos observar a venda de produtos com defeito e péssimas qualidade, 
carência de canal para reclamações e prática abusiva de cobranças indevidas. 
Inicialmente, a empresa deveria adotar providências no sentido de melhorar e comprovar a 
qualidade de seus produtos. Conforme art. 3º do CDC, os produtos devem ter certificados do 
Inmetro ou órgão equivalente. Ao oferecer prudotos de qualidade, a empresa evita prejuízos e 
riscos aos consumidorese não incide na caracterização de prática abusiva do art. 39 do CDC. A 
longo prazo, pode considerar retornos financeiros positivos com a redução de processos judicias 
dos consumidores e processos do Procon. 
Objetivando a transparência, todos os produtos devem conter nota fiscal, inclusive os 
comercializados pela internet. 
Os canais de pós-vendas podem prestar maior e mais efetivo suporte ao consumidor. As 
reclamações e solicitações devem ser atendidas prontamente, observando todos os prazos 
previstos. 
O cuidado com os dados dos clientes deve ser redobrado, inclusive adotando a nova Lei Geral de 
Proteção de Dados, para evitar futuros transtornos e ações judiciais, como por exemplo de 
negativação indevida. 
Por fim, a empresa pode buscar solicitar os conflitos já judicializados através de métodos 
alternativos, como a autocomposição, com o objetivo de encerrar as demandas judiciais de forma 
rápida e menos onerosa. 
Etapa 2 
Explique de que forma o fornecedor que vende de tudo foi impactado pela sociedade da 
informação. 
O fornecedor que vende tudo começou a comercializar seus produtos através da internet após 
identificar que a prática estava crescente e existia grande possibilidade de expansão dos 
 
 
 
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negócios. Ocorre que, a entrada na nova modalidade foi realizada de forma impensada e 
abrupta, sem acompanhamento e capacidade de operação. 
A empresa, sem estrutura para atuar nos meios eletrônicos, acabou impactada de forma 
negativa e descumpriu direitos básicos, praticando abusos contra seus consumidores, inclusive 
sendo penalizada judicialmente. 
Realize uma pesquisa na internet que ofereça dados estatísticos ou casos reais sobre o 
aumento de reclamações ou a mudança do hábito de consumo dos brasileiros, ligando-os ao 
assunto do caso. 
Conforme o Procon de São Paulo em 14/01/2021, o e-commerce apresentou aumento de 285% 
em 2020, sendo que o atraso ou a não entrega dos produtos são as principais queixas dos 
consumidores. 
Com a pandemia, o comércio eletrônico cresceu de forma significativa e as empresas se 
mosntraram despreparadas para atender o aumento das demandas e seu pós-venda. 
Em 2020, cerca de 301.672 reclamações foram realizadas nos canais de atendimento do Procon-
SP, contra 78.419 em 2019. 
Ademais, queixas relacionadas a cobrança indevida também cresceram de forma significativa, de 
10.580 registros em 2019, para 25.641 registros em 2020. 
É evidente a falta de preparado em relação aos serviços de atendimento ao cliente e também ao 
armazenamento de dados dos consumidores. 
Identifique se houve prática abusiva e o seu eventual subitem, assim como se há direito de 
arrependimento e se houve eventual uso indevido da base de dados. 
Conforme noticiado, idosos tiveram seus nomes incluídos no SPC/Serasa de forma indevida. 
Para buscar a reparação pelo direito violado, neste caso está amparado pelo art.42 do Código de 
Defesa do Consumidor, bem como pelos arts. 186 e 927 do Código Civil: 
“Art. 42 CDC – Na cobrança de dívidas, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, 
nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. ” 
 
 
 
 
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“Art. 186. Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito 
e causar dano a outrem, ainda que exclusivamentemoral, comete ato ilícito. ” 
“Art. 927. Aquele que, por ato ilícito (arts. 186 e 187), causar dano a outrem, fica obrigado a 
repará-lo. ” 
É de responsabilidade do credor, tão logo o débito seja pago, ou se identifique que se trata de 
negativação indevida, que a restrição seja retirada, conforme aponta o art. 43 §3 do CDC: 
“Art. 43 CDC – O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86, terá acesso às informações 
existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, 
bem como sobre as suas respectivas fontes. 
(...) § 3 – O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá 
exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, comunicar a 
alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas. ” 
O direito ao arrependimento está elencado no art.49 do CDC e assegura que o consumidor tem o 
direito de desistir da compra apenas quando ela foi feita de forma não presencial. Ou seja, fora do 
estabelecimento físico. O prazo, conforme mencionado pela lei, é de sete dias, contados do 
recebimento do produto ou da prestação do serviço. Ademais, o parágrafo único bem preconiza 
que os valores já quitados serão restituídos de forma integral. Ademais, quando acionado por 
meio do direito de arrependimento, é o próprio fornecedor que deve garantir a sua aplicação e 
fazer cumprir todos os requisitos legais e morais, atentando-se sempre para a boa fé que se espera 
das relações consumeristas. No caso em epígrafe, a empresa não presta suporte ao consumidor 
através do pós-venda, impossibilitando o cliente de solicitar o cancelamento da compra ou 
qualquer outro tipo de comunicação. 
Em relação ao uso indevido do banco de dados, é evidente a falta de proteção às informações no 
caso em tela. O compartilhamento possibilitou que consumidores que não usaram a plataforma 
tivessem seus nomes negativados de forma indevida e violou o disposto no art. 3º, subitem III da 
lei 12.965/14. 
Proponha uma solução administrativa e judicial a fim de evitar prejuízo econômico para 
a empresa e risco aos direitos do consumidor. 
 
 
 
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Inicialmente, cabe à empresa adotar providências para tratar os dados pessoais dos 
consumidores de forma protegida e adequada, considerando também a Lei Geral de proteção 
de dados. Informar aos seus clientes sobre a iniciativa é importante, pois gera segurança e atrai 
um número maior de pessoas. 
É imprenscídivel que a empresa implante um eficiente serviço de pós-vendas, 
disponibilizando canais de comunicação com o cliente, principalmente para informações, 
solicitações e reclamações. 
Nas ações já ajuizadas, deve-se alinhar estratégia de defesa no sentido de autocomposição e 
formalização de acordos, além de criar mapeamento das demandas para medir a efetividade 
das providências adotadas de forma administrativa. 
Etapa 3 
Identifique, no estudo de caso, uma eventual sanção administrativa, o seu tipo, a sua 
consequência e a potencial perda econômica para o fornecedor. É possível aplicar o 
Decreto nº 2.181/97? 
Conforme o art.56 do CDC, as infrações ficam sujeitas às seguintes sanções: 
“I - multa; 
II - apreensão do produto; 
III - inutilização do produto; 
IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente; 
V - proibição de fabricação do produto; 
VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; 
VII - suspensão temporária de atividade; 
VIII - revogação de concessão ou permissão de uso; 
IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; 
X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; 
 
 
 
 
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XI - intervenção administrativa; 
XII - imposição de contrapropaganda. 
Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade 
administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive 
por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo. ” 
O Decreto 2.181/97em seu art. 18, ressalta as mesmas sanções mencionadas acima, cabíveis a 
cada caso. 
No caso em tela, o uso incorreto dos dados tendo como consequência a negativação indevida 
pode ser caracterizada como prática abusiva e incorrer em multa. A multa será aplicada de 
acordo com a gravidade da infração (art.57 do CDC) sendo estipulado pela lei o mínimo e 
máximo do valor. Conforme informado no caso em tela, a multa estipulada foi de R$ 
3.500.000,00 por parte do SNDC. 
Apresente uma proposta de eventual defesa. De que forma o site consumidor.gov.br poderia 
ser usado a favor do consumidor e do fornecedor? 
A empresa deve reconhecer as falhas relacionadas ao serviço de e-commerce prestado, à qualidade 
dos produtos e também à falta de atendimento ao consumidor, apresentado um projeto de melhoria 
com todas as fases e prazos. 
O site consumidor.gov.br pode ser considerado para medir a efetividade das medidas que serão 
adotadas. Atender as solicitações dentro do prazo, prestar suporte ao consumidor e solucionar os 
problemas são pontos cruciais para a empresa. 
Ao prestar um bom atendimento e retornar às reclamações dos consumidores, os clientes se 
sentirão mais seguros e tendem a consumir mais da loja. 
Qual é o papel da ouvidoria nesse processo? 
Devido ao aumento da competição do mercado nas mais diversas áreas, as empresas passam a 
rever todos os seus processos e aperfeiçoar seus serviços. O consumidor atual é exigente, 
característica que dificulta cada vez mais a sua fidelidade, algo que sempre foi tradicional nas 
épocas passadas. 
 
 
 
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Muitas estratégias foram desenvolvidas a fim de melhorar a relação com os consumidores e então 
atingir melhores resultados na experiência de compra e venda. Um deles, foi a criação e 
implanração da ouvidoria. 
A ouvidoria é uma área da empresa destinada especificamente a ouvir o cliente. No entanto, ela 
não serve para o primeiro contato, atuando apenas de forma passiva, quando o próprio 
consumidor contata a empresa. A área tem como maior finalidade a solução dos problemas que 
não foram resolvidos pelos meios convencionais, atuando en reivindicações ou até recebendo 
elogios e sugestões dos consumidores. 
A criação de um setor de ouvidoria ajudaria a empresa em epígrafe a melhorar a relação com seu 
público e consumidores. Esse canal de supervisão permitirá acompanhar quando seus valores, 
diretrizes, seus padrões e sua missão estão sendo descumpridos e, principalmente, apurar os fatos, 
identificar falhas e adotar providências. 
Etapa 4 
Identifique uma eventual responsabilidade por fato e vício do produto ou serviço. 
A comercialização de produtos com problema (inclusive eletromésticos que explodiram) 
caracteriza a responsabilidade por fato, conforme art. 12, §1º, II, cabendo ao fornecedor a 
reparação. 
De forma análoga, a responsabilidade por vício, elencada no art.18, §6, II do CDC, esclarece 
que produtos deteriorados, alterados, avariados, corrompidos, em desacordo com as normas 
regulamentares de fabricação e distribuição, como ocorre com o fornecedor em epigrafe, são 
classificados como impróprios para o uso. Portanto, o fornecedor poderá ser responsabilizadode 
forma solidária pelos itens mencionados. 
Pesquise ao menos um julgado vinculado a um tribunal relativo à responsabilidade 
identificada tanto em direito individual quanto em coletivo. 
Apelação – Ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais – 
Eletrodoméstico com vício – Reparo não efetuado – Procedência – Danos morais configurados – 
Indenização majorada. Os transtornos causados à consumidora, a qual adquiriu um produto que 
apresentou vício de qualidade que o tornou impróprio e inadequado ao consumo, além da ausência 
 
 
 
 
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de solução do problema, são, sim, situações passíveis de indenização por dano moral. Destaca-se 
o atendimento grosseiro prestado à autora,a demonstração do defeito através de perícia realizada 
nestes autos, e o descaso com que a consumidora foi tratada pelas requeridas mesmo o produto 
estando dentro do prazo de garantia. Ademais, trata-se de um eletrodoméstico essencial em 
qualquer residência, qual seja, geladeira. De majorar-se o valor indenizatório para que se torne 
juste, razoável e proporcional aos fatos narrados. Apelação provida. 
(TJSP; Apelação Cível 1002725-15.2017.8.26.0562; Relator (a): Lino Machado; Órgão Julgador: 
30ª Câmara de Direito Privado; Foro de Santos - 12ª Vara Cível; Data do Julgamento: 21/05/2021; 
Data de Registro: 21/05/2021) 
 
RESPONSABILIDADE CIVIL – Dano moral – Inserção indevida do nome da autora nos órgãos 
de proteção ao crédito por dívida não reconhecida – Ofensa moral configurada – Damnum in re 
ipsa – Indenização devida – Arbitramento realizado segundo o critério da prudência e 
razoabilidade – Procedência mantida – Recurso improvido. 
(TJSP; Apelação Cível 1008503-42.2018.8.26.0008; Relator (a): Correia Lima; Órgão Julgador: 
20ª Câmara de Direito Privado; Foro Regional VIII - Tatuapé - 1ª Vara Cível; Data do Julgamento: 
22/05/2021; Data de Registro: 22/05/2021) 
Elabore um plano de ação estratégica que, com base na Enajud, garanta a harmonia nas 
relações de consumo. 
Considerando as pricipais dificuldades atuais do fornecer vende tudo e as premissas da Enajud, 
segue plano de ação: 
1) Revisar e garantir a qualidade dos produtos oferecidos; 
Rever fabricantes; optar por produtos com testes de qualidade em especificações necessárias; 
emissão de nota fiscal em conformimdade com a legislação. 
2) Garantir segurança em seu banco de dados; 
Adequar conforme Lei Geral de Proteção de Dados; adotar procedimentos e protocolos de 
segurança eletrônica. 
3) Investir em atendimento e pós-vendas; 
 
 
 
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Criação de área exclusiva para atedimento de cliente com profissionais treinados para tratatrem 
reclamações, informações e solicitações; Acompanhamento constante dos sites de reclamações, 
inclusive consumidor.gob.br, para respostas dentro do prazo e solução eficaz dos problemas; 
Mapeamento e criação de indicadores de acompanhamento para a stisfação dos clientes. 
4) Estratégia processual; 
Adotar estratégia de autocomposição nas demandas judiciais, de forma a incentivar a realização 
de acordos para o rápido encerramento dos processos. 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
SOARES, Fábio Lopes. Aspectos Legais nas Relações de Consumo. Rio de Janeiro. FGV Editora, 
2021. 
CONSUMIDOR, Instituto Brasileiro de Defeso do. Saiba o que é venda casada. Disponível em: 
https://idec.org.br/consultas/dicas-e-direitos/saiba-o-que-e-a-venda-casada Acesso em: 
20/05/2021. 
SÃO PAULO, Procon. Crescem reclamações contra compras online. Disponível em: 
https://www.procon.sp.gov.br/crescem-reclamacoes-contra-compras-online/ Acesso em: 
20/05/2021 
ARRUDA, Milviane. Negativa Indevida, o que fazer? Disponível em: 
https://jus.com.br/artigos/58764/negativa-indevida-o-que-fazer Acesso em: 21/05/2021 
CASTRO, Luana Paes de Almeida. Direito ao arrependimento: como funciona o artigo 49 do CDC. 
Disponível em: https://blog.sajadv.com.br/direito-de-arrependimento/ Acesso em: 21/05/2021 
GONDIM, Glenda Gonçalves. A responsabilidade civil no uso indevido dos dados pessoais. 
Disponível em: https://revistaiberc.responsabilidadecivil.org/iberc/article/view/140 Acesso em: 
21/05/2021 
RAMPINELLI, Felipe. Ouvidoria: O que é e sua importância para a sua empresa. Disponível em: 
https://www.dds.com.br/blog/index.php/ouvidoria-o-que-e-e-sua-importancia-para-sua-empresa/ 
Acesso em 21/05/2021 
 
https://idec.org.br/consultas/dicas-e-direitos/saiba-o-que-e-a-venda-casada
https://www.procon.sp.gov.br/crescem-reclamacoes-contra-compras-online/
https://jus.com.br/artigos/58764/negativa-indevida-o-que-fazer
https://blog.sajadv.com.br/direito-de-arrependimento/
https://revistaiberc.responsabilidadecivil.org/iberc/article/view/140
https://www.dds.com.br/blog/index.php/ouvidoria-o-que-e-e-sua-importancia-para-sua-empresa/
 
 
 
 
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