TCC_Luiz Felipe Santos Carvalho_TCC2

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BACHARELADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
 
 
 
 
LUIZ FELIPE SANTOS CARVALHO
 
 
 
 
 
 
PROPOSTA DE MELHORIA CONTÍNUA PARA OTIMIZAR UM ALMOXARIFADO DE MANUTENÇÃO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE TRANSPORTE COLETIVO PÚBLICO URBANO LOCALIZADA NO SUL DO BRASIL
 
 
 
 
 
PORTO ALEGRE
2021
LUIZ FELIPE SANTOS CARVALHO
 
 
 
PROPOSTA DE MELHORIA CONTÍNUA PARA OTIMIZAR UM ALMOXARIFADO DE MANUTENÇÃO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE TRANSPORTE COLETIVO PÚBLICO URBANO LOCALIZADA NO SUL DO BRASIL
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade de Engenharia do Centro Universitário Ritter dos Reis, como parte dos requisitos para obtenção do título de Engenheiro de Produção.
Orientador: Prof. Andres Eberhard Friedl Ackermann
PORTO ALEGRE
 2021
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho primeiramente a Deus, amigos e principalmente à minha família, que sempre me apoiaram e incentivaram ao longo desta jornada.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradeço especialmente aos meus pais Luiz Paulo de Oliveira Carvalho e Eliana Santos Carvalho, minha irmã Amanda Santos Carvalho e sobrinhos, sem eles nada disso seria possível. Estes sempre estiveram ao meu lado me incentivando e dando apoio ao longo desta trajetória no ensino superior e em toda decisão importante que influenciasse o caminho correto a se seguir. Eles são a base de tudo e sem o seu suporte eu não teria chegado até aqui.
Agradeço também a Deus, por ter proporcionado saúde física e mental ao longo do desenvolvimento deste trabalho e pelas condições em meio a sociedade difícil que vivemos em ter acesso a este tipo de ensinamento aplicado pela instituição de ensino superior.
Agradeço aos meus grandes amigos da vida e faculdade que adquiri ao longo dos anos de faculdade, que estavam presentes nos momentos de alegria mas também nos momentos difíceis e cansativos de cada semestre da graduação.
Quero agradecer ao meu orientador Prof. Andres Eberhard Friedl Ackermann, por ter dedicado seu tempo e fornecido o alto nível de conhecimento e experiências que me auxiliaram ao longo desta jornada acadêmica.
Por último e não menos importante, quero agradecer a todos os meus colegas de trabalho que com certeza contribuíram para meu crescimento profissional e realização do presente trabalho. 
RESUMO
ABSTRACT
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Gráfico da queda do número de passageiros
Figura 2 – Atividades básicas em um almoxarifado
Figura 3 – Diagrama de Ishikawa
Figura 4 – Histograma
Figura 5 – 5W2H
Figura 6 – Diagrama do delineamento do trabalho
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Número de passageiros transportados em 2019 
Tabela 2 - PDCA
LISTA DE SIGLAS
EPTC – Empresa Púbica de Transporte e Circulação.
ATP – Associação dos Transportadores de Passageiros 
PDCA	– Plan, Do, Check and Act
PDCA – Planejar, Desenvolver, Checar e Agir
ENEGEP – Encontro Nacional de Engenharia de Produção
TCPU – Transporte Coletivo Público Urbano 
TQM – Total Quality Management 
TQC – Total Quality Control
SUMÁRIO
.
1	INTRODUÇÃO ................................................................................................11 1.1	JUSTIFICATIVA ..............................................................................................14 1.2	PROBLEMA DE PESQUISA ...........................................................................16 1.3	OBJETIVOS ....................................................................................................17 1.3.1	Objetivo geral ................................................................................................17 1.3.2	Objetivos específicos ...................................................................................18 1.4	DELIMITAÇÃO DO TRABALHO .....................................................................18 1.5	ESTRUTURA DO TRABALHO ........................................................................19 2	REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ..........................................................................21 2.1	GESTÃO DA QUALIDADE ..............................................................................21
2.2	GESTÃO DE ALMOXARIFADO ......................................................................23 
2.3	FERRAMENTAS DA QUALIDADE .................................................................25 
2.3.1	FLUXOGRAMA...............................................................................................28 2.3.2	DIAGRAMA DE ISHIKAWA .........................................................................30 2.3.3	HISTOGRAMA................................................................................................32 2.4	PDCA...............................................................................................................33 2.5	5W2H...............................................................................................................34 2.6	KAIZEN............................................................................................................36 3	METODOLOGIA .............................................................................................40 3.1	MÉTODO DE PESQUISA ...............................................................................40 3.2	MÉTODO DE TRABALHO ..............................................................................42 4	DESENVOLVIMENTO ....................................................................................44 4.1	APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ..................................................................44 4.2	ESTRUTURA ORGANIZACIONAL .................................................................46
4.3	............................................................................... .........................................49
4.4	................................................................ ........................................................54
5	ANÁLISE DOS RESULTADOS.......................................................................59
6	CONCLUSÃO .................................................................................................65
REFERÊNCIAS ..............................................................................................67
1	INTRODUÇÃO	
Em todas as cidades de grande e médio porte no mundo, os transportes coletivos público urbano aparecem como essenciais no cotidiano da população. Estes além de proporcionar o deslocamento das pessoas para seus devidos compromissos, afetam diretamente diversos segmentos na sociedade inclusive na economia, principalmente por gerar empregos dentro de determinadas empresas. (PACHECO, 2013).
No Brasil, especificamente na cidade de Porto Alegre, segundo levantamento da associação dos transportadores de passageiros de Porto Alegre (ATP), no ano de 2019, um dos principais e mais utilizados meios de transportes coletivos urbano é realizado pelos ônibus. Estimasse, segundo dados coletados pela ATP em 2019, que entre janeiro e outubro deste ano a média total bruta dos passageiros (Pagantes e não pagantes) se aproximou dos vinte milhões de transportados, ou seja, milhares de pessoas fazem o uso desta modalidade diariamente, tornando assim um serviço de suma importância para a mobilidade e transporte na capital do Rio Grande do Sul.
Tabela 1 - Número de passageiros transportados em 2019 
Fonte: ATP 2019
Segundo edital de concorrência pública presente no site oficial da prefeitura de Porto Alegre, o funcionamento do sistema de transporte coletivo basicamente se divide em duas vertentes. A primeira delas é aonde o governo pode realizar o prestamento deste serviço para seus cidadãos e ou, por meios de licitações, que basicamente significa dar uma concessão para empresas privadas realizarem o mesmo. É importante salientar que na cidade de Porto Alegre são realizadas as duas formas de funcionamento.
Como visto anteriormente o transporte coletivo público urbano está presente na vida de milhões de pessoas, fato que Engel et al. (2016) reforça afirmando queisso influencia o surgimento de um número grande de empresas neste segmento criando assim uma concorrência entre elas, estimulando as mesmas optarem pelo aperfeiçoamento e crescimento interno das organizações em questão. Compara também com o aumento da demanda que as empresas possuem decorrente disso, criando o problema da necessidade de atender cada vez mais as expectativas de seus usuários, para isso é necessário a aplicação de melhorias contínuas nos seus processos e consequentemente nos serviços prestados. 
Neste cenário competitivo agregado a exigência dos usuários do segmento, Da Silva e Dos Santos (2019) expressam a importância das empresas focarem na qualidade a nível de serviço apresentado, fato que ajuda para uma boa experiência dos seus passageiros transportados. Deste modo, fica claro que um dos principais focos das instituições deste ramo seria a agregação de valor no serviço visando a satisfação do seu cliente usuário. Nesse sentido Brito e Ferreira (2019), apontam que agregação de valor seria um dos principais quesitos para fomentar a prestação do serviço atingindo a satisfação do seu público utilitário. 
Agregar valor ao serviço prestado está diretamente ligado ao bom gerenciamento e tomada de decisões importantes, estas que influenciam no seu público utilitário. Afirmação que Silva e Silva (2018) reforça e completa mencionando os tipos de decisões ligadas a este segmento de transportes coletivos, seriam elas operacionais e estratégicas. A primeira seria as decisões planejadas a curto prazo, geralmente de fácil implementação, já as decisões estratégicas, são caracterizadas por movimentes mais complexos e a longo prazo no que se refere alterações no serviço em questão.
Como dito nos parágrafos anteriores, as empresas buscam incansavelmente a qualidade em serviço, visando obter a confiabilidade do seu cliente e levar o mesmo para seus compromissos do cotidiano com segurança e com mínimos problemas a nível de operação na prestação do mesmo. É importante salientar que o processo de transporte coletivo possui diversos fatores que influenciam na qualidade em serviço, neste caso além de profissionais capacitados, boa estrutura empresarial e bom planejamento, a boa condição do veículo em questão é um fator de suma importância para atingir o objetivo principal da operação. Especificamente falando, dentro de todo processo de logística incluso neste serviço, duas variáveis estão totalmente relacionadas ao bom estado e funcionamento do veículo. A primeira delas é a forma de uso, que está ligada aos profissionais capacitados para o trabalho já mencionados e a segunda sendo a mais importante e que deve ser um ponto estratégico, seria a manutenção do veículo, seja ela corretiva ou preventiva. Realizada pelo então setor responsável da empresa, a sua falta pode gerar inúmeras perdas ao processo como um todo. (FERNANDES, 2007). 
Um dos grandes aliados a manutenção dos veículos da empresa é o setor de almoxarifado e consequentemente o setor de compras. Nestes basicamente são realizadas as aquisições e estocagem de peças de reposição dos veículos da frota, estas independentemente de sua marca, devem ser devidamente estocadas e em condições operacionais, para que todo processo saia como planejado. (VALENTE, 2016).
Posteriormente a compra de peças com os fornecedores, de modo especifico e se tratando de qualidade na manutenção, o setor de almoxarifado é propriamente o mais importante de todo processo, consequentemente o seu custo dependendo das políticas da empresa, não é baixo. Wanke (2011) admite que o setor de almoxarifado de peças de reposição pode significar um dos maiores custos nas planilhas de gastos. Exemplificando em números, a porcentagem giraria em torno de 25 a 35% do valor total dos estoques de uma empresa do ramo automobilístico.
 Apresentado isto, para se alcançar um certo nível de excelência em serviço as empresas focam em uma boa gestão de seu estoque. Para Garcia, Martin & Lara (2008), a gestão das peças de reposição passa por cinco principais situações, são elas: o grau de importância de determinada operação, elevado custo de peça caso a mesma falte no inventário, lead time de reposição de peças, imprevistos quanto a variância da demanda do setor de manutenção e por último a baixa rotatividade do estoque.
Nesse sentido, inúmeras ferramentas e metodologias de controle de processos, gestão e melhoria continua se destacam por auxiliar os responsáveis a obter bons resultados relacionado ao setor de almoxarifado da empresa. Com isso fica nítido que a melhoria do processo como um todo é de extrema relevância para a sobrevivência da empresa, confiabilidade e qualidade do serviço prestado.
1.1 	Justificativa
O avanço tecnológico agregou os modos de se locomover nos centros urbanos espalhados pelo país. O crescimento demográfico nas grandes capitais ajudaram a aumentar a demanda de meios diferentes de locomoção, para assim possibilitar que a população consiga se transportar no seu dia a dia com segurança e eficiência. Nesse sentido, a nível de tecnologia, inúmeros modais começaram a se destacar em meio aos cidadãos, como por exemplo os aplicativos de transporte individual, agregando maiores possibilidades perante aos meios tradicionais de mobilidade. Um fato considerável a se evidenciar seria a queda de passageiros que o surgimento destes novos meios geraram nas empresas de TCPU (Transporte Coletivo Público Urbano), estes combinado com uma série de outros fatores, citando por exemplo a relação entre o custo e benefício no serviço prestado, influenciaram muito a queda na receita e consequentemente a busca para melhoria se criou neste meio.
Figura 1 – Gráfico da queda do número de passageiros
Fonte: ATP
Segundo Augustin (2016), independente da elevada queda no número dos passageiros, identificado pela linha vermelha no gráfico anterior, o modal mais utilizado pela população continua sento o transporte coletivo realizado pelo ônibus, já que na maioria de seus usuários não possuem um alto poder financeiro. Fato que Hübler (2019) reforça e destaca a cobrança por parte de seus usuários ao poder público para um melhor prestamento do serviço, mesmo sendo uma classe média baixa em meio a sociedade, os mesmos devem se deslocar pela cidade sem graves problemas na qualidade do transporte, fato que aumenta gradativamente nos últimos anos.
Como já exposto anteriormente, a qualidade em serviço no transporte público possui a influência de diversos fatores, principalmente o veículo e sua forma de manutenção. Diretamente ligado a este fator estão as peças de reposição e a forma de gerir as mesmas. Segundo Nogueira (2018), existem alguns passos para uma boa gestão de estoque de peças, são elas: gestão de demanda, planejamento e controle do estoque e avaliação de desempenho. Estes sendo postos em pratica através de ferramentas, técnicas e métodos que devem ser de conhecimento dos encarregados do setor. 
Diante disso, o foco principal do presente trabalho é analisar e investigar o processo de gestão de almoxarifado de peças de manutenção e consequentemente os setores com ele interligado, afim de sugerir possíveis mudanças otimizando e melhorando o processo de logística e operação do serviço como um todo. É importante expressar que nível técnico as ferramentas da qualidade possuem a característica de encontrar e solucionar o problema, algumas destas iram auxiliar a descobrir e resolver os mesmos atendendo os objetivos específicos já mencionados.
A boa administração dos materiais passa pelo setor de compras e analise de demanda, tendo isto em vista a necessidade de uma aplicação de uma ferramenta de plano de ação é necessária. De acordo com Falconi (2014) o ciclo PDCA possibilita a definição de um padrão pelo usuário, estabelecer regras e controle para tomada de decisões em fases iniciais, como identificação, observação e analise do processo. 
A nível empresarial, o setor e foco do trabalho escolhido, já mencionado, é de extrema importância visto que o objetivo principal é a melhoria de um serviço de transporteextremamente relevante para a mobilidade urbana. Segundo Ballou (2012), os custos de um estoque em uma operação logística gira em torno de um a dois terços dos custos nas planilhas das empresas, fato que exemplifica a importância da boa gestão e manutenção dos inventários de qualquer empresa do ramo. Situação que Wanke (2012) reforça ao assegurar que, as tomadas de decisões para a gestão de estoque estão baseadas nas análises de todos os cenários possíveis, considerando a classificação dos itens em relação com a demanda existente. Portanto as ferramentas propostas além de realizar melhorias na operação em geral, deverá dar ao colaborador e responsável alicerce para tomar a decisão correta, consequentemente a facilidade de implementar mudanças maiores irá aumentar.
No âmbito acadêmico, especificamente no curso da engenharia de produção, o presente trabalho de conclusão realiza uma pesquisa visando colocar em pratica os principais métodos e ferramentas de melhoria continua vistos e estudados ao longo do curso. Neste sentido a sua importância está diretamente interligada com a melhoria do serviço de transporte público e a satisfação do cliente, auxiliando também pesquisas futuras que entraram neste mesmo segmento, visto que poucos artigos e ou monografias acolhem este modelo de análise. 
Desta forma, o intuito geral da pesquisa seria sanar eventuais dúvidas e problemas vividos pelos profissionais ligados a este tipo de serviço uma vez que o setor passa por grandes problemas relacionados a qualidade em serviço e consequentemente a confiabilidade de seu público usuário. Dado o fato que a satisfação dos clientes é um dos mais importantes objetivos das empresas inseridas nesse meio, o trabalho também irá expor a importância das ferramentas da qualidade em alcançar a meta proposta, analise de resultados e por fim, propor melhorias significativas no processo. 
1.2 	Problema de Pesquisa
Perante a justificativa já exposta, o TCPU realizado por ônibus vem enfrentando duras críticas de seus usuários gerando uma perda significativa de clientes para a modalidade. Diante disso, a base para o desenvolvimento deste trabalho é uma empresa integrante no setor do transporte coletivo público urbano, a qual se preocupa com a perda de seus clientes e consequentemente suas receitas. 
Tendo em evidencia a justificativa, objetivo principal em melhorar a qualidade do serviço a seus clientes, vale ressaltar novamente que o processo ao todo possui inúmeras variáveis, incluindo o foco desta pesquisa, o setor de almoxarifado diretamente relacionado a qualidade do veículo utilizado no modal. 
Em um primeiro momento, foram analisados todos os processos internos do setor, nestes foram identificados uma série de problemas que interferiam no melhor aproveitamento do setor de manutenção e consequentemente a operação final do serviço. Estes problemas são:
a) Falta de atenção e dedicação para diminuir erros;
b) Falta da padronização dos processos;
c) Falta de uma melhor ferramenta de análise da demanda dos materiais, voltado para compras;
d) Falta de um mecanismo para baixas e entregas correta das peças (controle do inventário);
e) Problemas relacionados a entrega e recebimento de materiais;
 Tendo em vista que o setor não possui propriamente ferramentas de qualidades implementadas, fica nítido a necessidade de um estudo de caso para a solução dos problemas acima mencionados. Portanto o presente trabalho se coloca a solucionar a seguinte questão: Como a implementação das ferramentas da qualidade no setor de almoxarifado de peças de reposição em uma empresa de transporte coletivo público urbano, são capazes de influenciar na qualidade do serviço e satisfação dos clientes usuários? 
1.3 	Objetivos
O presente trabalho possui o objetivo de analisar todos os processos internos do setor de almoxarifado e estoque de peças da empresa em questão, com intuito de verificar possíveis falhas nos atos e oportunidades de melhorias utilizando algumas das ferramentas da qualidade, buscando a melhora gradativa do prestamento do serviço.
1.3.1 OBJETIVO GERAL
O objetivo geral desta monografia é propor a utilização das ferramentas de analises e melhoria continua para identificar problemas no setor de almoxarifado de uma empresa de transportes coletivos e propor a implementação das mesmas para a empresa estudada. 
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Os Objetivos específicos deste trabalho estão elencados abaixo:
· Analisar e expressar todos os processos internos do setor;
· Mapear as falhas encontradas;
· Elaborar plano de ação utilizando o ciclo PDCA;
· Propor melhorias ao desempenho dos funcionários do setor;
· Elaborar um planejamento estratégico utilizando a ferramenta 5W2H;
· Demonstrar possíveis ganhos através da implementação da ferramenta proposta.
1.4 	Delimitação do tema
A presente pesquisa se propõe a verificar todos os processos internos no setor de almoxarifado de manutenção em uma empresa do ramo de transporte coletivo público urbano realizado por ônibus e localizada no sul do pais, especificamente na capital do Rio Grande do Sul, visando aplicar ferramentas de melhoria continua e benefícios que as mesmas trarão para a operação do serviço. 
Para realização deste trabalho, todos os dados foram coletados da empresa em questão, agora denominada empresa A. Os Dados foram tirados de uma análise completa do setor e seu sistema proporcionado pela empresa, assim como seus colaboradores que na época estavam na ativa. O período de analise ocorreram entre os meses de Julho de 2020 até Dezembro de 2020. 
Visto que o transporte coletivo público urbano possui uma grande complexidade em sua estrutura e o alto número de fatores e setores que estão envolvidos para sua operação ocorrer todos os dias, as restrições identificadas no presente estudo foram nesse sentido, pois cada variável possui um jeito de se portar perante ao serviço e algumas dessas necessitam de mudanças, além do setor foco desta monografia. Agregado a isto a qualidade em serviço, foco e objetivo das empresas, passam pela avaliação de seus usuários, o qual cada um possui a sua forma de criticar e analisar o serviço que está fazendo uso. Levando em considerações as afirmações acima somada ao curto período disponível para o desenvolvimento da pesquisa, este trabalho de conclusão possui limitações para abordar todos os aspectos que influenciam o serviço de transporte coletivo como um todo, abordando apenas a variável em questão já descrita.
1.5 	ESTRUTURA DO TRABALHO
	
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
 Neste capítulo serão abordados os temas que apresentam as melhores ideias referente ao tema do trabalho. Basicamente, é descrito todos os princípios utilizados na pesquisa, que dentre inúmeros materiais se destacam a gestão da qualidade e serviços, ferramentas da qualidade, melhoria continua e técnicas de gestão de almoxarifado.
2.1 GESTÃO DA QUALIDADE
	Também denominada pela sigla GQT que significa Gestão da Qualidade Total ou TQM (Total Quality Management), pode ser definida como uma técnica administrativa aonde considera de extrema importância que o pensamento estratégico esteja presente para todo processo de construção de uma organização, seja o resultado final de um processo ou um serviço prestado. Sobretudo a GQT surge como um modelo de gestão que procura analisar um processo, entendê-lo e focar na qualidade final do resultado, visando diminuir perdas e consequentemente otimizando o processo de determinada empresa. (SILVA; BARBOSA, 2016).
 Segundo Arruda, Santos e Melo (2016), a gestão da qualidade consiste agregar valor e qualidade a serviços e ou produtos, conforme algumas especificações como aparência atrativa, poucos defeitos, tempo curto de produção no caso de produtos e focando na tecnologia de processos, este visando o aumento da produtividade com qualidade agregada aos outros citados. Como descrito, além de processos relativos a produtos a técnica pode também ser utilizada para fins de melhoria em serviço, fato que remete diretamente ao cliente e sua avaliaçãosobre o mesmo. Segundo Paladini (2019), o consumidor seria a base de tudo para avaliação de um produto e ou serviço, além de englobar a ideia de que a empresa se preocupando com inúmeras variáveis como marca, conformidade, projetos, valor e custo, automaticamente se preocupa com as necessidades dos consumidores.
 Conforme Falconi (2014), um serviço ou produto de qualidade são aqueles que atingem a demanda externa do consumidor, ou seja, aquele serviço ou produto que cumpre com as necessidades do cliente em diversos quesitos com: Prazo, custo, segurança e confiabilidade. Porém para que este objetivo seja atingido, investimentos a nível de equipamentos e deverão ser feitos pela empresa em questão, fato que demanda capital disponível para tal. Em alguns casos, a empresa ou instituição não possuem verba para tamanho investimento o que remete a necessidade de aplicar o aprendizado dos colaboradores e a melhoria de processos já existentes, desejando atingir a melhoria e qualidade dos mesmos.
 Como visto no parágrafo anterior, a falta de capital para investimento faz com que a empresa necessite de colaboradores com entendimento sobre os processos e também técnicas referente a estes para assim aplicar melhorias sem a necessidade de uma grande verba a ser investida. Fato que remete a outra variante da gestão da qualidade, o conceito de Controle da Qualidade Total (TQC), segundo Araújo (2014), teve seu início no Japão incentivando uma forma de gestão que incentiva o trabalho em equipe e a colaboração de todos funcionários envolvidos em determinado processo, estes com apoio da alta diretoria objetivam melhorar e atender as necessidades dos seus clientes. Conjuntura que Falconi (2014), reforça ao dizer que o TQC não possui apenas atender as necessidades dos clientes como objetivo, mas também atende as necessidades de todos colaboradores da empresa envolvida. Tendo exposto tal fato, ele ainda explica alguns princípios do TQC, denominados a seguir: 
· Produção ou serviço que atendam a demanda do cliente: Para se atender da melhor forma os requisitos do cliente é necessário estabelecer uma série de ações com o objetivo total da satisfação do público, como por exemplo realizar uma análise de dados do mercado, desenvolvimento de novas tecnologias a nivel de processo, acompanhamento dos pedidos durante a produção caso seja um produto e etc.
· Garantia do lucro através do domínio da qualidade: O lucro continuo da empresa em questão pode vir através da identificação com o cliente, bom planejamento e a execução com qualidade o que geraria domínio sobre a mesma. Estas fases possuem a influência direta dos requisitos impostos pelos clientes.
· Reconhecimento e resolução de problemas críticos: Para que o foco da qualidade seja a atuação no processo em si, é necessário um estudo da situação atual e posterior do mesmo para que seja identificado o seu gargalo mais crítico. Posteriormente é possível determinar o foco para sanar o mesmo.
· Analise e tomada de decisão de acordo com dados e fatos: É necessário analisar o fato que esteja sendo o foco de problema no processo, determinar os motivos de falhas, coletar os dados para assim tomar uma decisão pensada e que venha dar retorno positivo no que se foi estudado.
· Gerenciar por processos e não somente por resultados: É necessário que haja a análise de todos os processos envolvidos em questão, desde o planejamento até a venda do mesmo, caso haja gestão apenas de resultados, uma tomada de decisão a nível de ações corretivas podem se tornar tardias e ineficientes. 
· Isolamento de causas fundamentais para reduzir desvios: Especificamente em dados dispersos é possível através de sua análise por inteiro, conduzir um estudo para identificar a causa das variações. Neste sentido algumas ferramentas se tornam uteis como Gráfico de Pareto e Gráfico de Linha.
· Não vender produtos defeituosos: Partindo do fato que o foco sempre foi o cliente, é importante salientar que todos estágios da produção estudem quem são seu público alvo e de que forma o produto ou serviço influência nas suas vidas, para assim simplificar e entender o que no processo pode estar errado e ser prejudicial para o cliente final. 
· Prevenção da origem dos problemas: Identificadas as necessidades do público alvo pelos setores da empresa em questão, é importante que os mesmos assegurem a qualidade e não permita que o produto e ou serviço seja prestado de uma forma fora do padrão de qualidade, evitando assim uma possível origem para um futuro problema. Caso haja problemas, este deve ser analisado, encontrado sua causa e ser resolvido visto que não estava previsto durante a produção ou prestamento.
· Impedimento para recorrência de problemas: Basicamente quando houve a ocorrência de um problema este deve ser resolvido para que não volte a ocorrer novamente. O que facilitaria neste sentido é estudar o ocorrido e fazer uma analogia ou comparação com problemas e ou reclamações do passado.
· Respeitar os empregados: Os cuidados com os colaboradores devem ser tão importantes quanto com os clientes, visto que fatores como educação, cordialidade, treinamentos e familiaridade com o processo fará que o mesmo pratique suas responsabilidades de forma correta diminuindo o risco de problemas com qualidade.
· Definição e garantida da visão estratégica da empresa: As diretrizes e políticas da empresa devem ser disseminadas e entendidas pelos seus colaboradores, pois estas que darão rumo as ações a serem tomadas a nível de qualidade de processo. 
 Segundo Feitosa e Sakamoto (2020), a competitividade atual do mercado faz com que as empresa buscam sempre a melhoria de seus processos internos, sabendo gerir os mesmos além de seus custos e suprimentos. As instituições procuram utilizar de ferramentas ou metodologias como a mencionada anteriormente, afim de atingir a excelência em produto ou serviço. 
 Sabendo disso e aplicando ao presente trabalho, o gerenciamento de todos os processos e não de resultados é de extrema importância ao prestamento do serviço. Especificamente falando, no processo de transporte coletivo público urbano o estoque de peças e seu gerenciamento é uma variável importante no que se refere a qualidade em serviço, visto que já ficou explicito também seu alto custo nas despesas da empresa caso não haja uma boa gestão dos materiais e insumos presentes no mesmo. 
 
2.2	GESTÃO DE ALMOXARIFADO
De acordo com fatos já mencionados no início do presente trabalho, Nogueira (2018), reforça a ideia de busca da melhoria constante por parte das organizações presentes no ramo, afirmando que estas vivem em constante aperfeiçoamento da sua logística para se portarem melhor diante da competitividade com as demais instituições do mercado. Neste sentido, também declara que o estoque é um dos principais focos, visto que seu controle correto tem como consequência a redução do seu custo, melhora do serviço ou produto, nível de qualidade e confiabilidade no serviço prestado entre outras. 
 Wanke (2011), também destaca que a gestão de estoque é importante para o bom andamento da empresa, analisando o fato que este agrupa uma série de decisões com o objetivo de alcançar a demanda existente, seja interna ou externa, nas dimensões de espaço e tempo visando diminuir seu custo e a qualidade afirmada no parágrafo anterior. Vendrame (2012) reforça que o gerenciamento a nível de almoxarifado significa a administração dos bens que dão amparo para o funcionamento da empresa, no seu tempo certo, quantidade e qualidade por menor custo, fato que faz alusão ao setor de compras o qual está diretamente ligado ao almoxarifado e ou estoque. 
 Klipel (2014) afirma que o almoxarifado é o local responsável pela gestão física dos estoques de materiais, estes matéria prima para os desenvolvidos em processos, possui a função também de guardar, cuidar, receber e encaminhar peças corretas de acordo com a demanda. Viana (2012), cita que os principais objetivos do almoxarifado passa pela avaliação do materialpara que posteriormente seja devidamente armazenado em um local seguro, cuidado com a acurácia do estoque, ou seja, não deve haver divergências no inventários devido a perdas, compras na quantidade correta e análise das instalações do setor, visando a boa logística interna com entrega, recebimento e qualidade dos materiais.
 Especificamente falando, segundo Lima et al (2018), a boa gestão do almoxarifado precisa da compreensão dos aspectos que envolve este, principalmente a armazenagem para não haver perdas ou desperdícios de materiais. Entretanto, Perico (2014), descreve que a gestão deste setor é algo complexo pois as peças presentes nele possuem uma alta rotatividade, portanto o estudo de demanda também são importantes para o bom funcionamento do setor. Paoleschi (2019) apresenta alguns tipos de almoxarifado, mostrando de fato que este setor é imprescindível para empresas de diversos ramos, se fazendo presente em inúmeras delas, três principais destes são;
· Almoxarifados industriais: Estoque de materiais para manutenção das maquinas da operação, importante salientar que os materiais produtivos são armazenados separadamente dos materiais não produtivos. (Materiais produtivos são aqueles que agregam valor ao produto ou serviço final diferentemente dos não produtivos).
· Almoxarifados itinerantes: Estes utilizados nos canteiros de obras costumam a armazenar materiais de uso durante o período de construção, não estocando materiais de uso permanentes, pois na medida que a obra avança os novos materiais serão integrados no estoque.
· Almoxarifado de reposição: Empresas que prestam serviço, seja qual for, necessita armazenar peças para possíveis trocas nos equipamentos e estas devem ser realizadas praticamente de imediato, explicando o fato de estocar peças para reposição. Este possui uma velocidade de giro muito alta e é o tipo utilizado na empresa estudada neste trabalho.
Como descrito acima, o estoque de reposição se trata da armazenagem de peças, muitas vezes sobressalentes, que são utilizadas para atender a demanda de manutenção, seja ela corretiva ou preventiva. Opinião defendia por Correa et al (2017), que explica a ideia de que a empresa mantenham esse tipo de estoque para reduzir os riscos de falhas na operação. Nesse ponto, além de ser um inventario responsável pela reposição de peças com defeito este também possui relevância para que não ocorra paradas não planejadas na operação, no caso da empresa de transporte seria atrasos na logística interna e consequentemente no serviço de transporte ao cliente.
Figura 2 – Atividades básicas em um almoxarifado
Fonte: Viana (2006)
Segundo Teles (2018), é possível obter uma boa gestão do estoque de manutenção através de ferramentas e métodos adequados. O autor afirma também que está gestão anda paralela com a gestão de custos, fato já exemplificado nos parágrafos anteriores. O fato é que caso haja muita peças no inventario o custo sera alto para manter o mesmo, já se houver poucas peças em uma possível manutenção corretiva emergencial o preço de compra da mesma será alto, portanto o estudo dever ser minucioso a esse respeito. O autor também destaca que dentro do custo de manutenção, o estoque aonde se encontra peças, insumos e materiais possuem um custo de 36% na folha de gastos.
Por fim Fenili (2015), afirma que a gestão efetiva dos materiais contidos no setor de almoxarifado passa pela variável do custo x benefício. Este gerenciamento ajuda na diminuição dos desperdícios e manter sempre a organização facilitando a logística interna da empresa. Para alcançar tais objetivos é nítido a necessidade de ferramentas da qualidade, estas especificas no setor além das usadas para análise dos dados referente ao mesmo.
 
2.3	FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Pelo meio da implementação do sistema de gestão da qualidade originou-se a gestão da qualidade total (TQM), primeiramente pensado e escrito por autores americanos teve seu desenvolvimento por completo no Japão na década de 1980, muito em função da competição entre as empresas que já se desencadeava no mercado. O modelo de gestão é considerado permanente e de longo prazo, com foco na satisfação do cliente, através da melhoria continua dos produtos ou serviços ofertados pela empresa (LAUTENCHLEGER, 2015).
Paladini (2019), afirma que as ferramentas de qualidade são mecanismos, procedimentos gráficos e numéricos que auxiliam na implementação de qualidade a qualquer processo organizacional. São dispositivos que coletam determinados dados e processam as informações validas para aplicar na melhoria do processo analisado.
 Moreira (2012), reforça a ideia na qual as ferramentas são utilizadas para definição, medição, análise e propor soluções aos problemas, principalmente relacionados a desempenhos de algum processo da empresa. Ainda declara que tais conceitos foram aperfeiçoados por grandes mestres relacionados ao que se trata de qualidade como, Walter Shewart, William E. Deming e dentre vários outros o mais conhecido, Kaoro Ishikawa. A partir deste ponto, com passar do tempo, cada vez mais as ferramentas são aperfeiçoadas conforme a sua utilização, seja no sistema de gestão ou qualquer melhoria de serviços e processos.
 É importante destacar que tais ferramentas podem ser implementadas em qualquer empresa de qualquer segmento, seja qual for seu tamanho e quantidades de processos, basta ter como característica o uso de uma ferramenta gráfica e colaboradores capacitados para analisar cuidadosamente os resultados obtidos. Para Montgomery (2016), as sete principais ferramentas deveriam ser abordadas com mais frequência nas organizações e usadas rotineiramente, para assim identificar possibilidades de melhoria e diminuição de perdas, além de qualificar seus colaboradores. 
Gonçalves, Nepomuceno e Souza (2017) Afirmam que as ferramentas de qualidade possuem inúmeras possibilidades de aplicação e definem as sete principais delas, como mostra a seguir:
1. Folha de verificação: Técnica que utiliza de planilhas para se obter dados amostrais de determinado processo para definir um modelo.
2. Carta de controle: Também chamado de gráfico de controle, fornece informações sobre um dado especifico para acompanhamento de um processo.
3. Fluxograma: Utilizado para encontrar problemas em determinado processo através de uma série esquemática de símbolos, para assim encontrar o gargalo do mesmo.
4. Gráfico de Pareto: Auxilia na separação dos principais problemas do processo, forçando dar mais atenção aos problemas mais importantes.
5. Diagrama de Ishikawa: Deseja identificar as possíveis causas de um problema no processo e a sua combinação com o efeito do mesmo.
6. Histograma: Avalia a capacidade do processo, exemplificando graficamente seus dados levando em conta suas especificações e todas suas variações.
7. Diagrama de dispersão: Faz a relação entre um parâmetro da qualidade e uma variável do processo, analisando uma possível relação entre elas. 
Aplicando as mesmas no setor estudado nesta monografia faz com que a empresa possa voltar seu foco para qualidade, fazendo que tal atitude tenha impacto total com o cliente. 
2.3.1	FLUXOGRAMA
Oliveira (2019), afirma que a gestão de processos, especificamente dentro das organizações, é definida por um conjunto das funções de planejamento, organização, direção e avaliação das atividades sequenciais de determinado processo, com o intuito de atender as necessidade dos clientes internos e externos da empresa e também diminuir conflitos interpessoais entre os colaboradores. Neste sentido, o primeiro passo para a implementação de uma gestão de processos adequada a empresa, seria o mapeamento dos mesmos, levantando dados importantes para tomada de decisões. (PAVANI JUNIOR; SCUCUGLIA, 2011).
 Focando no engajamento dos colaboradores com o processo, Rizzete et al. (2016), declara que a partir do instante em que os funcionários realizam suas atividades, estes contribuem para o desenvolvimento de sua empresa, porém, é de extrema importância o entendimento de todo o processo e para queisso ocorra o mesmo deve ser divulgado. Afirmando isto, fica claro a importância de atender a esta demanda através do mapeamento de processo.
Rodrigues (2014), reforça a ideia de que este mapa é uma representação gráfica, que possui uma sequência detalhada, e a mesma apresenta informações operacionais de um determinado processo. Este com objetivo de facilitar análise de todos os seus parâmetros. Nabuco (2018), define fluxograma como uma ferramenta visual que apresenta etapas de determinado processo, descrevendo de maneira objetiva e clara todo o fluxo e sentido das atividades presentes para que qualquer funcionário que tiver contato com o mesmo, possa entender do que se trata. Ideia reforçada por Marques (2012), que apresenta o fluxograma como um tipo de diagrama que é interpretado através de uma análise gráfica de um processo, aonde é feita com gráficos que exemplificam os tipos de processos e a ligação de informações entre os elementos que o compõe. 
Além disso, é interessante ressaltar que os passos de criação de um fluxograma de processo demanda a compreensão do entrevistador ou analista, este deve observar com clareza os passos do executante além de questionar caso tenha esquecido das ordens de cada processo, para assim facilitar o encontro de problemas e consequentemente possíveis melhorias. (MORAES, 2020).
2.3.2 DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Também conhecido como diagrama de causa e efeito, foi desenvolvido por Kaoru Ishikawa em 1943. Identifica, organiza e apresenta graficamente um modo estruturado para encontrar a causa de diversos problemas em determinado processo. Loureiro et. al (2019), afirma que no diagrama de Ishikawa, as causas que culminam em um problema são agrupadas por suas semelhanças, tendo em vista que a ferramenta exige que uma série de perguntas sejam evidenciadas para que os fatos possam ajudar a identificar os problemas inseridos no processo. 
Agregado ao que foi citado acima, Gonçalves e Gasparotto (2019), reforçam que o diagrama possui um formato de espinha de peixe com o objetivo de anotar possíveis causas analisando as entradas no processo, os problemas, que em si ficam localizados na ponta do diagrama e as outras causas ficam nas setas laterais aonde se encontram as espinhas, por fim, todas as informações são adquiridas por meio de Brainstorming. É importante salientar a evidencia da terceira denominação deste diagrama, tendo como base o que foi enunciado anteriormente este diagrama também pode ser chamado de diagrama espinha de peixe, melhor exemplificado na figura a baixo.
Figura 3 – Diagrama de Ishikawa
Fonte: Elaborado pelo autor (2020)
 Como visto na figura anterior, está exposto os 6 M’s (Mão de obra, Materiais, Meio Ambiente, Máquina, Medida e Método) os quais são as principais causas de problemas ou o efeito causador exposto no diagrama. Bernardo (2018), fortalece a ideia de elaboração do diagrama em cima de um brainstorming com os envolvidos, para uma melhor identificação do problema e as possíveis causas que serão designadas entre os 6 M’s. Ainda neste parâmetro, afirma que existe uma relação entre as causas e o efeito produzido, aonde um problema significativo se dá por conta da soma das pequenas causas elencadas, gerando assim futuros gargalos no processo como um todo.
2.3.3 HISTOGRAMA
Conhecida por ser uma ferramenta eficaz no que se refere as etapas de análise do ciclo PDCA, o histograma basicamente se caracteriza como um gráfico em barras que aparecem intervalados, mostrando valores referente ao uma variável estudada de forma que se possa observar a distribuição do conjunto de dados do mesmo. (WARKEMA, 2016).
Segundo Pessoa (2018), uma das vantagens de se utilizar esta ferramenta seria a facilidade da análise comparativa dos dados, se referindo também a boa visualização dos mesmos inclusos no gráfico. Os histogramas servem para mostrar a frequência com que algo acontece. 
Já Montgomery (2016), afirma que o histograma é uma representação gráfica de uma determinada variável no qual é possível identificar três atributos: Forma, posição e tendência de espalhamento ou dispersão. Ainda afirma que para tornar operacional indica que o mesmo deve ter entre 4 a 20 classes, estas com o mesmo comprimento e o limite inferior da primeira um pouco a baixo do menor valor dos dados.
Figura 4 – Histograma
Fonte: Rodrigues (2016) apud Montgomery e Runger (2002)
Aplicando o mesmo na presente monografia, o histograma foi utilizado para auxiliar ao investigador uma melhor forma de analisar dos dados obtidos e posteriormente efetuar uma amostragem de melhora de dados caso seja implementado as mudanças sugeridas.
2.4 PDCA 
 Criado no início do século 20 pelo americano Walter A. Shewart, o ciclo PDCA foi disperso somente na década de 50 do corrente século, por William Edward Deming, que disseminou a ideia com o objetivo de melhorar a qualidade de produção na época, fato que explica o ciclo também ser chamado de ciclo de Deming. (BARROS, 2017) 
De acordo com Falconi (2014), o ciclo PDCA possui sua metodologia ligada a melhoria continua, com foco na resolução de problemas. Segundo ele, a ferramenta possibilita que as orientações do planejamento estratégico sejam atingidos na organização. Como se baseia em um ciclo de atividades, esta ferramenta é considerada ininterrupta, portanto sempre é possível iniciar outro, seja mais complexo ou não. Valle Junior (2019) reforça esta ideia afirmando que, se a aplicação do ciclo não atinja seus objetivos propostos no mesmo, este deve ser realizado novamente com as devidas alterações, por tanto, não existe um “fim” se tratando do ciclo PDCA.
Carpinetti (2017), defende a ideia da utilização das demais ferramentas das qualidade, agregando técnicas ao ciclo facilitando sua empregabilidade e analise dos resultados finais. Werkema (2016), ainda defende a ideia de integrar outras ferramentas neste processo, são elas: Brainstorming (gerar ideias em grupo, principalmente com a contribuição dos colaboradores envolvidos no processo estudado), folha de verificação (planilha aonde se anota os dados, organizando os mesmos de melhor forma para serem analisados) e o 5W2H (utilizando suas técnicas do plano de ação). 
 Souza (2016), afirma que o ciclo PDCA é caracterizado por quatro etapas, cada uma sendo explicada no quadro a seguir:
Tabela 2 - PDCA
	P (Plan – Planejamento)
	Início do ciclo, aonde se descreve as atividades e processos a partir de um cronograma planejando assim as metas e objetivos que a organização pode atingir.
	D (DO – Executar)
	Segunda etapa que consiste basicamente na execução do que foi planejado na etapa inicial do ciclo, tornando assim fundamental o treinamento dos funcionários.
	C (Check – Checar)
	Verificação das ações que foram executadas na segunda etapa. Analisando se o que foi planejado foi realmente posto em prática.
	A (Action – Ação)
	A última etapa do ciclo consiste em programar soluções para eventuais erros encontrados e caso não seja encontrado algum, é possível descobrir futuros gargalos para assim realizar trabalhos preventivos no determinado processo.
Fonte: Adaptado pelo autor com base em Souza (2016)
A nível de mercado, aonde os consumidores exigentes buscam por um bom produto ou serviço prestado o ciclo surge como uma boa alternativa para as empresa e instituições. Este, como já mencionado anteriormente, surge como a ferramenta para solucionar problemas que afetam a produção do produto ou prestação de serviço da empresa, fato que coloca o ciclo PDCA como uma das ferramentas mais utilizadas no meio empresarial atualmente. (BARROS, 2017).
2.5 5W2H 
Também conhecida como plano de ação a ferramenta 5W2H surgiu no Japão, especificamente no setor automobilístico devido à preocupação com a qualidade dos processos no ramo. Neste sentido o objetivo principal era auxiliar no plano de ação do processo, agregando uma nova técnica na gestão de todas as atividades presentes em um projeto, seja ele para melhoria em um setor ou um novo processo na empresa. Basicamente a ferramenta funciona como uma espéciede mapeamento de todas as atividades que serão analisadas no plano de ação, propondo assim o que vai ser realizado, quem vai realizar, o período de tempo que a ação ira demandar, qual setor que será aplicado, o custo e o motivo da aplicação. Portanto se trata de uma “planilha” que contém todos os passos realizados na ação sobre um processo, ficando nítido a demanda que a empresa irá obter sobre o que foi aplicado, podendo se precaver nesse sentido. (PETENATE, 2018).
 Segundo o Sebrae (2017), a nível empresarial a ferramenta 5W2H auxilia na execução e comando de inúmeras tarefas internas da empresa. Sendo uma ferramenta simples e fácil de utilizar, salientando o seu baixo custo para realização, a sua aplicação quando bem feita significa um grande passo interno no quesito de controle de processos e ou plano de ação sobre um projeto, aumentando a produtividade sobre o que foi implementado. Como já descrito acima, os colaboradores envolvidos com a ferramenta, saberão o que fazer, quando fazer, o local que será feito, a forma e para a gestão, o tempo e custo que irá demandar.
Especificamente sobre a ferramenta Maiczuk e Junior (2013), assegura que a mesma mostra um conjunto de plano de ação, diagnosticando um problema e proporcionando ao seu gestor ou colaborador que a utilize planejar ações sobre o que foi aplicado. Nela é possível analisar as ações que serão realizadas e a solução mais viável para determinado processo, visto que fica claro quem irá realizar, os prazos, responsabilidades, custos e etc. 
 Como sua nomenclatura possui suas primeiras letras em inglês, Silva (2017), explica a ferramenta 5W2H da seguinte forma:
· What? – o que vai ser feito 
· Who? – quem irá realizar a ação
· When? – Quando será feito 
· Where? – o local aonde ira ser feito 
· Why? – o motivo da ação
· How? – como será realizado
· How much? – o custo da ação.
A ferramenta, sua nomenclatura conforme descrito acima e seus passos, serão melhor exemplificados no diagrama abaixo:
Figura 5 – 5W2H
Fonte: Elaborado pelo autor (2020).
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2.6	KAIZEN
	A sua metodologia foi desenvolvida pelo famoso engenheiro chinês Tachi Ohno, responsável também por criar o sistema Toyota de produção, aplicou o sistema de melhoria continua nos processos que na época se obteve grandes resultados, estes que perpetuam até nos tempos atuais. A sua base é simples, se trata de melhoria continua seja qual processo aplicado, envolvendo também todos os colaboradores ligado a este, com a premissa de estar melhorando constantemente. (GROSBELLI, 2014)
 Bonelli e Alves (2018), reforça a ideia do bom engajamento dos colaboradores com o processo, descrito também acima. Neste caso, os autores argumentam a importância dos funcionários atentarem aos mínimos detalhes do processo sempre com a ideia de melhorá-los continuamente, analisando resultados e dados para a melhoria sua melhoria constante. Fato reforçado por Arcidiacono et al (2012), qual afirma que a metodologia lean está ligada a eliminação de desperdícios com o objetivo de flexibilizar os processos, metas que estão tolamente paralelas a melhoria continua. Como enunciado anteriormente, Moura (2011), também defende a tese de que a ferramenta está baseada em eliminar desperdícios com base na capacidade dos envolvidos no processo, com intuito de melhorar a pratica dos mesmos motivando a criatividade na procura da melhoria continua das práticas de seus processos no trabalho.
Fonseca et al (2016), argumenta que a equipe dos colaboradores também precisam realizar atividades diárias para potencializar a familiarização com o processo, facilitando também a descoberta de erros no decorrer do trabalho. Fato que, se aplicado, auxiliaria com êxito a melhoria continua. Defendido também por Yamada (2012), descrevendo que o kaizen deve ser administrado por funcionários que possuem autonomia sobre os processos, ou seja, conseguem alterar a forma de execução dos mesmos e que possuem uma boa relação com superiores. Salienta que estes fatores possuem uma influência importante na boa execução e implementação da técnica. 
Belli (2012), alega que a utilização do método tem como vantagem a utilização e o foco nos funcionários chaves na organização, envolvidos no especificamente processo. Aliado a isto, Carvalho (2016) defende a ideia que os diretores devem apoiar qualquer que seja a ação no processo de implementação da melhoria continua, enfatizando que para um melhor aproveitamento da ferramenta, todos devem estar envolvidos.
2.7	
	
3 	METODOLOGIA
Neste capítulo são descritas as metodologias que serão utilizadas no decorrer do trabalho, contendo a caracterização da pesquisa, ou seja, qual forma a estrutura do trabalho e quais técnicas serão utilizadas. De acordo com Prodanov e Freitas (2013), existe um conjunto de regras e procedimentos necessários para uma investigação de um problema, basicamente uma linha de raciocínio utilizada no processo de pesquisa. 
No presente trabalho esta linha está dividida em três tópicos, são eles: A caracterização da pesquisa já descrita. A delimitação da pesquisa, basicamente o foco ou local que será feito tais procedimentos e por fim, técnicas e instrumentos da coletas de dados, aonde se descreve como foi feita a coleta das informações especificas no local estudado. 
3 
3.1 	MÉTODO DE PESQUISA
O significado de pesquisa vai além da busca pela resposta daquilo que é desconhecido, pesquisar e ou explorar é a busca pela resolução destas incógnitas juntamente com a aplicação de métodos científicos, estes com o intuito de alçar as questões e também a solução para as mesmas. (LAKATOS; MARKONI, 2017).
Para Prodanov e Freitas (2013), a pesquisa basicamente se refere a realização de um estudo prévio sobre o fato em questão, com o intuito de obter soluções no que foi analisado através da aplicação de um método. Situação que Gil (2019) reforça afirmando que este método se caracteriza também por algo sistemático na busca por respostas aos problemas no desenvolvimento do trabalho. 
Com a finalidade de atingir os objetivos propostos e já descritos no início da presente pesquisa, o procedimento mais viável para este trabalho, seria uma pesquisa exploratória, qualitativa e avaliativa de valores. Todos estes descritos com base em um estudo de caso.
Como mencionado acima, o método de estudo de caso será utilizado para abordar de melhor forma as demais características do trabalho. Para Miguel (2018), o estudo de caso seria uma necessidade no cenário atual para quem tem como objetivo implementar um plano de melhorias, estas aplicadas visam a melhoria tanto interna quanto externa de uma empresa, seja de qual ramo esteja inserida. Ainda reforça que o estudo de caso pode ser classificado como uma ferramenta estratégica dentro da engenharia de produção, justamente por estar associada a analisar evidencias, encontrar problemas associados a estas e atuar para resolver os mesmos através do conhecimento obtido através do estudo. 
Para Gil (2019), uma pesquisa com caráter exploratório, tem como meta proporcionar uma familiaridade do pesquisador com o problema a ser solucionado. Na maioria dos casos, é utilizada quando não se possui um vasto acesso e conhecimento sobre tal ou quando se possui os dados porem os mesmos não estão devidamente organizados. 
Segundo Jordan (2018), uma pesquisa qualitativa se caracteriza como uma ampla serie de perspectivas sobre um problema, basicamente são abordagens e indagações no sentido investigativo, feitas pelos interessados visando interpretar e compreender situações consideradas um problema pelos autores. Souza e Kerbauy (2017), definem a pesquisa quantitativa como algo que está diretamente relacionada a estatística, onde o interessado deve determinar o valor dos dados obtidos e analisá-los para obter a resposta sobre um determinado problema. 
Tendo exposto os tipos de pesquisas acima, o presente trabalho em sua maioria utiliza a pesquisa de caráter qualitativo, visto que possui o objetivo de otimizar e propor melhoria em cima de problemas encontrados nos processosinternos do setor localizado na empresa A. Porém a forma quantitativa foi utilizada pelo fato de ter sido realizado uma coleta de dados numéricos no setor, visando analisar desperdícios, informação que auxiliou no desenvolvimento do trabalho.
No ponto de vista bibliográfico e referencial utilizados nesta pesquisa, foram selecionados em sua maioria publicações entre os anos de 2016 e 2021, porém algumas obras e referências de anos anteriores a estes foram utilizados em virtude de ser base dos conhecimentos atuais sobre o assunto e também pelos autores que em grande parte são pioneiros referente ao tema pesquisado. As publicações e obras foram pesquisadas no bando de dados do Google acadêmico e também no portal do Encontro Nacional de Engenharia de Produção (ENEGEP), sendo utilizada nas buscas as seguintes palavras: Gestão de Transporte, Gestão da Qualidade, Ferramentas da Qualidade, Gestão de estoque e almoxarifado, Melhoria Contínua entre outras. 
Por fim, Prodanov e Freitas (2013) classificam uma pesquisa que possui o intuito de formar conhecimentos e implementação dos mesmos para solução de problemas há uma pesquisa aplicada, característica que também faz parte deste trabalho pois após todo o estudo e exploração do caso, haverá análises quantitativas e qualitativas dos dados obtidos e ao final a sugestão de aplicação de melhorias visando ganhos e extinguir perdas frequentes. 
3.2 MÉTODO DE TRABALHO
 O presente estudo de caso é influenciado na teoria e aplicação das ferramentas da qualidade, sendo utilizadas para uma melhor analise e compreensão dos dados obtidos através da observação dos métodos e processos internos realizados no setor e tema da monografia. Para melhor familiarização e facilidade em encontrar erros, as políticas interna da empresa referente ao almoxarifado foram estudadas e aprofundadas, além de analisar todos as atividades do setor e setores interligados a ele. Agregado a isso e tendo em vista que o segmento de transporte coletivo público urbano é muito vasto e complexo, foi realizado também uma pesquisa bibliográfica referente a este ramo, com intuito de entender o processo final macro e o que a variável do almoxarifado possa influenciar nesta operação. Após este estudo seguido pelo entendimento dos processos no setor e a determinação dos erros encontrados referente aos dados ser utilizados na pesquisa, basicamente foram elencadas os tipos de ferramentas e métodos que surtiriam efeito aos gargalos apresentados além de ter um maior entendimentos sobre eles. 
Figura 6 – Diagrama do delineamento do trabalho
Fonte: Elaborado pelo Autor (2021).
Posteriormente a pesquisa bibliográfica das ferramentas e métodos específicos utilizados no presente trabalho, é importante descrever as que mais tiveram sua influência no mesmo. Tendo como base a gestão de estoque de manutenção e consequente mente a compra de insumos, foram utilizados histogramas, diagrama de Ishikawa e fluxogramas para auxiliar na análise e interpretação dos dados obtidos e melhor visualiza-los. A coleta dos dados foi concebida através do sistema interno da empresa, além da pesquisa feita com os colaboradores integrantes do setor estudado. Após encontrar os problemas a ferramenta 5W2H foi escolhida para ser aplicada como forma de melhoria, esta se encaixa no perfil previsto pela empresa, no caso um custo baixo que traga eficiência no processo.
 
. 
12
4 DESENVOLVIMENTO 
4.1 	apresentação da empresa
4.2 	ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
5 ANÁLISE DOS RESULTADOS E MELHORIA
6 CONCLUSÃO
	
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