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Estudo de Caso: A Jornada de ITIL da Disney 
A Disney começou a adotar as melhores práticas da ITIL na metade dos anos 
2000. A ITIL foi desenvolvida pelo Office of Government Commerce (OGC) e é 
a abordagem mais amplamente aceita para gerenciamento de serviços de TI em 
todo o mundo. Pois fornece um conjunto coerente de melhores práticas, 
delineadas a partir dos setores público e privado, internacionalmente. 
Para se ter uma ideia sobre o tamanho da organização, a Walt Disney Company 
(TWDC) apresenta cinco segmentos principais: Estúdios, Produtos do 
Consumidor, Redes de Mídia, Mídia Interativa e Parques Temáticos & Resorts. 
Glen Taylor é VP de Tecnologia para Parques Temáticos & Resorts (TP&R). 
Essa é a maior divisão na organização e, em 2009, gerou US$10,7 bilhões – 
aproximadamente 30% da receita da TWDC. A divisão gerencia atualmente 11 
parques, dois parques aquáticos, 42 resorts e dois navios de cruzeiros. Cerca de 
mais de 118 milhões de pessoas visitam os parques da Disney todos os anos. 
Contratado pelo ex-Diretor Executivo de Informações (CIO) para dar início à 
iniciativa de ITIL em TP&R, Glen Taylor liderou a adoção desde a sua nomeação, 
em 2008. Usuário experiente de ITIL, ele foi incisivo ao avançar para uma 
abordagem de gerenciamento de serviço integrado, apoiado pelas melhores 
práticas da ITIL: ” A ITIL alinha a TI aos negócios, e o nosso objetivo foi o 
desenvolvimento para uma organização de TI mais proativa. Buscamos um nível 
aprimorado de serviço, então a ITIL ajudou a fornecer as ferramentas e as 
métricas para definir o valor dos serviços de TI”. 
A Experiência Perfeita 
O objetivo principal de TP&R é fornecer a “experiência perfeita” aos hóspedes. 
Para a TI, isso significa 100% de disponibilidade, confiabilidade e 
sustentabilidade. Portanto, “Significa que devemos garantir que essa mudança 
não resulte em incidentes; que estamos confiantes em relação ao nosso 
gerenciamento de liberação e novas habilidades. Também devemos garantir o 
gerenciamento de nossos contratos de terceirização com o mais alto 
profissionalismo. As melhores práticas da ITIL fornecem essas garantias”, diz 
Glen. 
Adoção Ampla 
Obter a adoção ampla de um novo método ou uma nova maneira de trabalhar 
em uma organização tão grande é um grande triunfo. “Com uma equipe de TI 
com mais de 700 indivíduos, não podemos simplesmente adotar uma mudança 
em grande escala da noite para o dia”, ele explica. “Quando falo sobre as 
melhores práticas e integração da ITIL, no início do processo, a equipe sabe 
somente como fazemos negócios. Eles não conhecem ITIL nem nosso interesse 
nisso. 
As Etapas 
Desse modo, a primeira etapa é informá-los sobre o nosso interesse. Isso 
envolveu o marketing, a partir do nível executivo para baixo e o aproveitamento 
dos fóruns existentes. Incluindo nossas sessões “Lunch ‘n’ Learn” e reuniões 
com gerentes, para informar sobre as questões que enfrentamos e como a ITIL 
pode nos ajudar a abordar tais questões com mais eficiência. Então, utilizamos 
algumas táticas de marketing com ferramentas de rede social interna, como 
o “BackLot”, que se parecia com o MySpace, onde compartilhamos documentos 
e discussões”. 
Assim, a etapa seguinte foi fomentar um programa educativo a partir do nível de 
CIO para baixo. “Estávamos cientes da importância do tempo, por isso, 
reduzimos o treinamento da ITIL Foundation de três dias para dois dias. Também 
combinamos o treinamento com tópicos adicionais, que tornaram o treinamento 
mais relevante à Disney e aos desafios específicos de nosso segmento. 
Treinamos 250 pessoas em ITIL Foundation, e eles escolhiam por realizar o teste 
ou não. Ficamos felizes com o fato de que 50% deles optaram por obter o 
certificado”. Mas, a adoção da ITIL não acaba com a instrução, diz Glen. “Após 
a instrução, precisamos obter comprometimento organizacional. Para tal, 
selecionamos 20 campeões em TP&R. Direcionamos esses indivíduos para o 
nível Expert, através de treinamento online da ITSM Solutions. Portanto, é 
essencial apresentar vários tipos de indivíduos no programa, de modo que haja 
indivíduos com níveis diferentes de responsabilidade”. 
Escolha de Especialistas em ITIL 
Especialistas em ITIL são selecionados de acordo com quatro critérios. Eles 
precisam: 
• Ser capazes de articular a visão dos processos que gerenciam ou com os 
quais trabalham; 
• Ser capazes de aprender e compreender a quantidade considerável de 
informações compreendidas na ITIL; 
• De uma personalidade que possa persuadir e influenciar os outros, 
trabalhar colaborativamente e enfrentar resistência 
• Ser capazes de aproveitar as melhores práticas da ITIL e ter uma 
compreensão sobre o que pode ser realizado. 
“Procuramos por pessoas que demonstrassem essas quatro habilidades a partir 
de várias fontes da organização. Selecionamos pessoas com controle executivo 
– diretores e VPs – mas, também, de níveis de gerenciamento ou contribuidores 
individuais, como os chamamos. Procuramos pessoas que compartilhem uma 
paixão pelas melhores práticas e que possam influenciar as pessoas ao seu 
redor. 
Descobrimos que pessoas céticas no início, mas que se desenvolvem e são 
gradualmente convertidos, são os melhores campeões”. Glen considera 
importante que esses campeões da ITIL apresentem uma ampla visão dela. 
“Desejamos comprometimento para alcançar o nível de Especialista, pois 
consideramos que todos os processos da ITIL formam parte de um todo”. 
Abordagem da Disney 
“A abordagem da Disney para criação de campeões internos – a fim de promover 
o valor fornecido pela ITIL – ao oferecer uma ótima experiência aos hóspedes, é 
compatível com aquilo que os membros de elenco da Disney fazem diariamente”, 
declara Rick Lemieux, VP de Vendas e Parceiro de Gerenciamento em ITSM 
Solutions. “O uso das melhores práticas ITIL garantirão que nada por trás das 
cenas impacte a magia da experiência dos hóspedes nos parques temáticos ou 
nos navios de cruzeiros”, continua Lemieux. 
Para a Disney, a tecnologia é parte essencial da experiência do cliente. Alguns 
exemplos recentes: TP&R trabalha com a Verizon Mobile, proporcionando aos 
hóspedes com tempo de espera passeios favoritos e locais de seus personagens 
favoritos na ponta dos dedos. 
A empresa introduziu um dispositivo móvel que rastreia o inventário de carrinhos 
de varejo móveis e permite que os fornecedores façam pedidos de suprimentos 
reduzidos com apenas algumas teclas. Também utiliza a identificação por 
radiofrequência, para um sistema de gerenciamento global de traje, que examina 
o que os membros de elenco selecionam nas prateleiras e compara isso ao seu 
papel do dia, a fim de ter certeza sobre os itens corretos. Criou, ainda, um 
sistema de agendamento personalizado, permitindo que o elenco troque de 
programação em segundos. 
Essas constante inovações, junto a uma necessidade de aprimoramento da 
eficiência e a redução de custos, significam que o papel da ITIL em entregar 
gerenciamento de serviço excelente continua a ser vital. 
Conselhos de Glen Para Organizações Que Estão Adotando ITIL: 
• Não subestimar a necessidade de comunicação – é essencial para o 
sucesso. 
• Aproveitar as ferramentas e os documentos já existentes e não reinventar 
práticas. 
• Permanecer o mais prático possível e não complicar o que é realmente 
de senso comum. 
Criado e escrito por Kate Winter, The APM Group, e publicado por TSO 
em http://www.AXELOS.com 
 
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