operador_de_telemarketing_ativo_e_receptivo

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Processo Seletivo
002. Prova objetiva
Operador de Telemarketing Ativo e Receptivo
 Você recebeu sua folha de respostas, este caderno contendo 50 questões objetivas e um tema de redação 
a ser desenvolvido, e o caderno de redação para transcrição do texto definitivo.
 Confira seu nome e número de inscrição impressos na capa deste caderno e na folha de respostas.
 Quando for permitido abrir os cadernos, verifique se estão completos ou se apresentam imperfeições. 
Caso haja algum problema, informe ao fiscal da sala.
 Redija o texto definitivo com caneta de tinta azul ou preta, no caderno de redação. Os rascunhos não 
serão considerados na correção. A ilegibilidade da letra acarretará prejuízo à nota do candidato.
 Leia cuidadosamente todas as questões e escolha a resposta que você considera correta.
 Marque, na folha de respostas, com caneta de tinta azul ou preta, a letra correspondente à alternativa 
que você escolheu.
 A duração das provas objetiva e de redação é de 4 horas, já incluído o tempo para o preenchimento da 
folha de respostas e a transcrição do texto definitivo.
 Só será permitida a saída definitiva da sala e do prédio após transcorridos 75% do tempo de duração 
das provas.
 Ao sair, você entregará ao fiscal o caderno de redação, a folha de respostas e este caderno, podendo levar 
apenas o rascunho de gabarito, localizado em sua carteira, para futura conferência.
 Até que você saia do prédio, todas as proibições e orientações continuam válidas.
Aguarde a ordem do fiscal para abrir este caderno de questões.
26.05.2013
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3 VUNE1301/002-OperadorTelemarketing
CoNHeCiMeNtoS GeraiS
Língua Portuguesa
Leia a tirinha para responder às questões de números 01 a 03.
(Disponível em: http://revistaescola.abril.com.br/lingua-portuguesa/coletaneas/
calvin-seus-amigos-428892.shtml. Acesso em 14.04.2013. Adaptado)
01. A partir do texto da tirinha, pode-se afirmar corretamente 
que Calvin
(A) está convencido de que a educação que está recebendo 
é adequada para prepará-lo para os desafios que terá de 
enfrentar no futuro.
(B) se mostrou determinado a dar o melhor de si nos estu-
dos para que possa se preparar para a competitividade 
do mercado de trabalho.
(C) questiona a sua professora sobre a real necessidade de 
ter que estudar e se preparar para os desafios do mundo 
globalizado.
(D) embora questione se a educação que está recebendo é a 
mais adequada para prepará-lo para o futuro, não parece 
disposto a se dedicar aos estudos.
(E) concorda plenamente com a sua professora quanto à 
necessidade de se aplicar aos estudos como a única 
forma de conseguir se preparar para os desafios do 
futuro.
02. Considere a seguinte fala do segundo quadrinho:
Será que eu estou mesmo recebendo toda a formação 
irei precisar para competir em uma economia globalizada?
Considerando as regras de regência verbal, de acordo com 
a norma-padrão da língua portuguesa, a lacuna presente na 
fala pode ser corretamente preenchida com:
(A) a que
(B) de que
(C) em que
(D) com que
(E) sobre que
03. Em – Quem me garante que a educação que estou recebendo 
está me preparando adequadamente para o mercado de tra-
balho? –, o termo em destaque expressa ideia de
(A) tempo.
(B) lugar.
(C) finalidade.
(D) causa.
(E) modo.
Leia o texto para responder às questões de números 04 a 06.
Desmatamento pode estar em alta na Amazônia
Giuliana Miranda
O desmatamento na Amazônia, que em 2012 chegou ao seu 
menor índice histórico, pode estar voltando a subir. Por enquan-
to, os dados são preliminares, os chamados alertas de desmata-
mento, mas a tendência de alta já preocupa os ambientalistas.
O sistema Deter do Inpe (Instituto Nacional de Pesquisas 
Espaciais) identificou 1 695 quilômetros quadrados de áreas 
possivelmente desmatadas ou degradadas entre 1.º de agosto de 
2012 e 28 de fevereiro de 2013. Isso representa um aumento de 
26% em relação ao mesmo período do ano anterior.
Apesar de confiáveis, esses dados ainda não são definitivos. 
O sistema Deter tem uma série de limitações, como a existência 
de pontos cegos quando há presença de muitas nuvens sobre a 
floresta. Por isso, os cientistas dizem que as comparações entre 
um mês e outro não são precisas. Mesmo assim, já há uma sen-
sação de alerta.
O Mato Grosso liderou a lista de possíveis danos à floresta, 
seguido pelo Pará e por Rondônia.
O Inpe tem outro sistema de monitoramento via satélite, o 
Prodes, que mede o número consolidado do desmatamento. Esses 
dados, porém, ainda não estão prontos.
Com a divulgação dos números, o Ibama diz que está in-
tensificando a fiscalização. O órgão destaca a quantidade de 
madeira e materiais apreendidos. Pela primeira vez, o instituto 
fiscalizou a retirada de madeira de forma intensiva durante o pe-
ríodo de chuvas. Batizada de Onda Verde, a operação apreendeu, 
em apenas um mês de fiscalização no Oeste do Pará, a mesma 
quantidade de madeira irregular identificada no Estado inteiro 
em 2012.
(www1.folha.uol.com.br. 06.04.2013. Adaptado)
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Leia o texto para responder às questões de números 08 a 10.
Especialistas Condenam queima de lixo
O processo de incineração de lixo não é uma unanimidade. 
Especialistas e entidades ambientalistas internacionais apontam 
várias ressalvas sobre a Tecnologia, muito usada no exterior. 
 problemas tanto ambientais como socioeconômicos, 
segundo estudos internacionais sobre o tema.
Alguns desses estudos mostram que relação entre 
a queima do lixo e a detecção de alguns casos de câncer em mo-
radores das imediações das usinas para resíduos sólidos.
Por isso, várias entidades rechaçam a incineração sob o ar-
gumento de que o processo industrial traz impactos negativos 
para a saúde.
(Folha de S.Paulo, 06.04.2013. Adaptado)
08. De acordo com a norma-padrão da língua portuguesa, as 
lacunas do texto podem ser preenchidas, correta e respec-
tivamente, com:
(A) Existe … há
(B) Existem … existe
(C) Há … existem
(D) Existem … existem
(E) Existe … existe
09. Segundo o texto,
(A) os especialistas são todos da opinião de que a queima do 
lixo causa, comprovadamente, problemas ambientais e 
danos à saúde.
(B) especialistas brasileiros condenam as entidades am-
bientalistas internacionais que veem com ressalva o 
processo industrial de incineração de lixo.
(C) ambientalistas internacionais estão empenhados em 
desenvolver uma tecnologia eficaz para a incineração 
de lixo que não cause danos à saúde.
(D) especialistas internacionais rechaçam veementemente o 
argumento de que alguns problemas de saúde podem 
ser relacionados à incineração de lixo.
(E) algumas entidades ambientalistas são contra a queima 
do lixo, por considerarem que esse processo pode trazer 
impactos negativos para a saúde da população.
10. No último parágrafo do texto – Por isso, várias entidades 
rechaçam a incineração sob o argumento de que o processo 
industrial traz impactos negativos para a saúde. –, a expres-
são em destaque introduz ideia de
(A) conclusão.
(B) oposição.
(C) concessão.
(D) causa.
(E) condição.
04. De acordo com o texto, apesar de não serem definitivos, os 
dados obtidos indicam que o desmatamento na região da 
Amazônia
(A) chegou ao seu menor índice em 2012, e desde então tem 
se mantido estável.
(B) confirmou a tendência de queda progressiva, tranquili-
zando ambientalistas.
(C) parece ter aumentado em relação ao ano anterior, preo-
cupando ambientalistas.(D) não chega a causar preocupação, pois os dados não são 
confiáveis, nem conclusivos.
(E) serviu de alerta para que o Ibama desconsiderasse a ne-
cessidade de fiscalização na região.
05. Considere o trecho a seguir.
Por isso, os cientistas dizem que as comparações entre um 
mês e outro não são precisas. Mesmo assim, já há uma sen-
sação de alerta. (3.º parágrafo)
Mudando o tempo dos verbos em destaque, que estão no 
tempo presente, para o tempo passado, tem-se, correta e res-
pectivamente:
(A) dirão … serão … haveria
(B) diriam … seriam … haveriam
(C) disseram … eram … havia
(D) digam … sejam … hajam
(E) disser … forem … houver
06. Substituindo-se a expressão em destaque na oração – Ape-
sar de confiáveis, esses dados ainda não são definitivos. 
(3.º parágrafo) –, sem que tenha seu sentido alterado, ela 
estará corretamente reescrita em:
(A) Embora confiáveis, esses dados ainda não são de-
finitivos.
(B) Visto que confiáveis, esses dados ainda não são de-
finitivos.
(C) Ao passo que confiáveis, esses dados ainda não são 
definitivos.
(D) Uma vez que confiáveis, esses dados ainda não são 
definitivos.
(E) Desde que confiáveis, esses dados ainda não são de-
finitivos.
07. Assinale a alternativa em que o acento indicativo de crase 
está corretamente empregado.
(A) Os ambientalistas estão à espera de que o poder público 
adote medidas para conter o desmatamento.
(B) Os ambientalistas mostraram-se propensos à acatar os 
dados, mesmo sendo preliminares.
(C) As informações sobre o desmatamento preocuparam às 
autoridades, especialistas e ambientalistas.
(D) As imagens do desmatamento foram apresentadas à al-
guns especialistas e ambientalistas.
(E) O aumento do desmatamento pode estar relacionado à 
diversos fatores, notadamente a produção agropecuária.
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12. De acordo com o texto, o fato de a Secretaria dos Transpor-
tes admitir a situação precária das instalações e a falta de 
equipamentos na CET, em um momento em que se verifica 
a arrecadação recorde com as multas de trânsito na cidade de 
São Paulo, pode ser justificado porque
(A) o montante arrecadado, apesar de bastante expressivo, 
tem sido investido exclusivamente em medidas que aju-
dem a resolver os muitos problemas de infraestrutura 
das vias da maior cidade do País.
(B) aumentaram muito os congestionamentos em São Pau-
lo, o que tornou necessário que o dinheiro arrecadado 
fosse exclusivamente investido em modernos equipa-
mentos de monitoramento.
(C) os gastos com pessoal, equipamentos e manutenção da 
infraestrutura necessária para monitorar o trânsito na 
maior cidade do Brasil ainda superam os valores que 
são arrecadados com multas.
(D) o Código de Trânsito Brasileiro determina que os re-
cursos arrecadados com as multas devem ser aplicados 
exclusivamente em trânsito, com uma pequena porcen-
tagem destinada para um fundo nacional.
(E) a maior parte do dinheiro arrecadado tem sido investido 
na SPTrans, empresa responsável pelo transporte públi-
co, para a aquisição de equipamentos e elaboração de 
projetos de novos corredores de ônibus.
13. Releia a seguinte oração que inicia o quarto parágrafo:
A situação ocorre em um momento de arrecadação recorde 
com as multas de trânsito na cidade de São Paulo.
As expressões destacadas na oração exprimem, correta e 
respectivamente, circunstâncias de
(A) lugar e de modo.
(B) tempo e de lugar.
(C) causa e de lugar.
(D) condição e de finalidade.
(E) tempo e de condição.
14. Releia o trecho:
O diagnóstico é da Secretaria dos Transportes, que fez 
uma lista de 96 itens e quase 11 mil produtos para suprir 
as “necessidades de infraestrutura” de órgãos ligados à 
pasta... (2.º parágrafo)
Conservando-se inalterado o sentido do trecho, o termo em 
destaque pode ser corretamente substituído por:
(A) desabastecer
(B) fiscalizar
(C) omitir
(D) atender
(E) manter
Leia o texto para responder às questões de números 11 a 18.
CET admite situação precária e pede doações
André Monteiro
Responsável pelo trânsito da maior cidade do país, a CET 
(Companhia de Engenharia de Tráfego) tem mesas e cadeiras em 
estado precário, computadores obsoletos e falta de TVs para uma 
de suas principais atividades: monitorar os congestionamentos 
nas vias de São Paulo.
O diagnóstico é da Secretaria dos Transportes, que fez uma 
lista de 96 itens e quase 11 mil produtos para suprir as “necessi-
dades de infraestrutura” de órgãos ligados à pasta e decidiu fazer 
um apelo por meio do “Diário Oficial”. Na publicação, busca 
interessados em doar os bens.
A pior situação, avalia a pasta, é da própria CET, que pre-
cisa, por exemplo, de 3 179 cadeiras e de 17 televisões, de 22 a 
50 polegadas, “especialmente para os setores de monitoramento 
do trânsito”.
A situação ocorre em um momento de arrecadação recorde 
com as multas de trânsito na cidade de São Paulo. O crescimento 
da receita foi de 66% entre 2009 a 2012, atingindo R$ 819 mi-
lhões. Mas o Código de Trânsito Brasileiro diz que os recursos 
arrecadados com as multas não podem ser desviados para outras 
áreas, devendo ser aplicados em trânsito – sendo 5% para um 
fundo nacional.
Além de doações para a CET, a secretaria pediu bens para a 
própria pasta e para a SPTrans (empresa responsável pelo trans-
porte coletivo). Entre os pedidos para a companhia de trânsito 
também estão 756 computadores e 96 notebooks, para “moder-
nização dos computadores que se encontram obsoletos”.
“Chega ao ponto de colegas terem que revezar um mesmo 
computador. O que prejudica, por exemplo, a elaboração de pro-
jetos”, diz Reno Ali, presidente do sindicato dos agentes da CET.
(Folha de S.Paulo, 11.04.2013. Adaptado)
11. De acordo com o primeiro parágrafo do texto, a CET, em-
presa responsável pelo trânsito da maior cidade do país, no 
momento atual,
(A) tem um quadro de pessoal insuficiente para dar conta de 
monitorar o trânsito da maior cidade do Brasil.
(B) comprou novos equipamentos de informática para mo-
nitorar os congestionamentos nas vias de São Paulo.
(C) tem móveis em más condições, computadores velhos e 
ultrapassados e TVs insuficientes para o monitoramen-
to do trânsito.
(D) não tem equipamentos como computadores e TVs com 
os quais possa monitorar os congestionamentos nas vias 
de São Paulo.
(E) não dispõe de pessoal com qualificação para operar os 
novos equipamentos de informática que monitoram os 
congestionamentos.
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18. Releia o primeiro parágrafo do texto.
Responsável pelo trânsito da maior cidade do país, a CET 
(Companhia de Engenharia de Tráfego) tem mesas e cadeiras 
em estado precário, computadores obsoletos e falta de TVs 
para uma de suas principais atividades: monitorar os conges-
tionamentos nas vias de São Paulo.
Considerando o contexto do trecho em que aparecem, se-
gundo as regras de pontuação e de acordo com a norma-
-padrão da língua portuguesa, é correto afirmar que os dois-
-pontos (:) são utilizados para
(A) iniciar uma enumeração dos fatos mencionados ante-
riormente.
(B) introduzir a resposta para algo que foi perguntado an-
teriormente.
(C) indicar que será feita uma pergunta de forma direta.
(D) introduzir uma enumeração dos fatos novos que serão 
mencionados.
(E) introduzir um esclarecimento, uma explicação para algo 
que foi dito anteriormente.
19. Assinale a alternativa correta quanto à concordância, de 
acordo com a norma-padrão da língua portuguesa.
(A) A CET e a SPTrans, órgãos subordinado à Secretaria 
dos Transportes, estão precisando da doação de diversos 
itens, como móveis e equipamentos, necessários para su-
prir a necessidade de infraestrutura.
(B) A CET e a SPTrans, órgãos subordinados à Secretaria 
dos Transportes, estão precisando da doaçãode diversos 
itens, como móveis e equipamentos, necessários para su-
prir a necessidade de infraestrutura.
(C) A CET e a SPTrans, órgãos subordinados à Secretaria 
dos Transportes, está precisando da doação de diversos 
itens, como móveis e equipamentos, necessários para su-
prir a necessidade de infraestrutura.
(D) A CET e a SPTrans, órgãos subordinados à Secretaria 
dos Transportes, estão precisando da doação de diversos 
item, como móveis e equipamentos, necessários para su-
prir a necessidade de infraestrutura.
(E) A CET e a SPTrans, órgãos subordinados à Secretaria 
dos Transportes, estão precisando da doação de diversos 
itens, como móveis e equipamentos, necessário para su-
prir a necessidade de infraestrutura.
20. Considerando-se a norma-padrão da língua portuguesa, a 
pontuação está corretamente empregada em:
(A) A Companhia de Engenharia de Tráfego, CET, é respon-
sável pelo, monitoramento, do trânsito, em São Paulo a, 
maior cidade do país.
(B) A Companhia de Engenharia de Tráfego, CET, é respon-
sável pelo monitoramento, do trânsito em São Paulo, a 
maior, cidade do país.
(C) A Companhia de Engenharia de Tráfego, CET é respon-
sável, pelo monitoramento, do trânsito em, São Paulo, a 
maior cidade do país.
(D) A Companhia de Engenharia de Tráfego, CET, é respon-
sável pelo monitoramento do trânsito em São Paulo, a 
maior cidade do país.
(E) A Companhia de Engenharia de Tráfego CET, é respon-
sável, pelo monitoramento do trânsito em São Paulo, a 
maior cidade, do país.
15. Em – Mas o Código de Trânsito Brasileiro diz que os recur-
sos arrecadados com as multas não podem ser desviados para 
outras áreas... (4.º parágrafo) –, sem que seja alterado o sen-
tido do trecho, o termo em destaque pode ser corretamente 
substituído por:
(A) Porém
(B) Portanto
(C) Pois
(D) Assim
(E) Porque
16. O termo em destaque no trecho – Entre os pedidos para a 
companhia de trânsito também estão 756 computadores e 96 
notebooks, para “modernização dos computadores que se 
encontram obsoletos”. (5.º parágrafo) – introduz a ideia de
(A) causa.
(B) oposição.
(C) finalidade.
(D) posse.
(E) modo.
17. Considere os trechos apresentados a seguir.
•   Na publicação, busca interessados em doar os bens. 
(2.º parágrafo)
•   Além de doações para a CET, a secretaria pediu bens para 
a própria pasta e para a SPTrans... (5.º parágrafo)
•   "Chega ao ponto de colegas terem que revezar um mesmo 
computador.” (último parágrafo)
Ao se substituir as formas nominais em destaque por pro-
nomes, mantendo-se inalterado o sentido dos trechos e de 
acordo com a norma-padrão da língua portuguesa, tem-se, 
correta e respectivamente:
(A) doar-nos … pediu-os … revezá-lo
(B) doá-los … pediu-lhes … revezar-no
(C) doar-lhes … pediu-lhes … revezá-lo
(D) doá-los … pediu-os … revezá-lo
(E) doá-los … pediu-lhes … revezar-lhe
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r a S C U N H oMateMática
21. Se um número é maior que 10, então esse número é
(A) maior que 15.
(B) menor que 20.
(C) igual a 12.
(D) diferente de 25.
(E) maior que 5.
22. Maria produziu 42 bombons trufados e 72 bombons com licor. 
Resolveu acondicioná-los em embalagens especiais, de tal 
maneira que cada embalagem contenha apenas um dos dois 
tipos e tenha sempre o mesmo número de bombons. Se todos 
os bombons foram embalados, Maria utilizou, no mínimo,
(A) 19 embalagens.
(B) 20 embalagens.
(C) 21 embalagens.
(D) 22 embalagens.
(E) 24 embalagens.
23. Se o preço do litro da gasolina aumentou 25% e depois di-
minuiu 20%, então esse novo preço, em relação ao preço 
inicial,
(A) aumentou 10%.
(B) aumentou 5%.
(C) permaneceu o mesmo.
(D) diminuiu 10%.
(E) diminuiu 5%.
24. Um serviço de atendimento ao cliente recebeu 20 reclama-
ções em 3 dias. Mantendo a mesma taxa de reclamações, 
espera-se que em 7 dias o número de reclamações seja
(A) igual a 44.
(B) superior a 48.
(C) superior a 60.
(D) inferior a 50.
(E) inferior a 40.
25. Dos 30 jogos de um campeonato de futebol, em 4 houve um 
empate sem gols, em 6 ocorreu apenas um gol, em 8 ocor-
reram 2 gols, em 10 ocorreram 3 gols e, nos demais, 4 gols. 
A média de gols, por jogo, nesse campeonato foi de
(A) 1 gol.
(B) 1,5 gols.
(C) 2 gols.
(D) 2,5 gols.
(E) 3 gols.
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noções de inforMática
Observe a figura a seguir, que mostra uma janela do Windows 
Explorer, aberta no Windows 7, em sua configuração padrão, e 
responda às questões de números 31 e 32.
31. Considerando-se que as pastas carro1 e carro2 contêm ape-
nas arquivos do tipo texto, ao se clicar com o botão esquerdo 
do mouse (configurado para destros) sobre a pasta carro2, 
arrastá-la e soltá-la sobre a pasta carro1,
(A) a pasta carro2 será movida para dentro da pasta carro1.
(B) a pasta carro2 será excluída.
(C) a pasta carro1 será excluída.
(D) a pasta carro1 será movida para dentro da pasta carro2.
(E) as pastas carro1 e carro2 serão duplicadas.
32. O atalho que permite renomear a pasta carro2, após selecio-
ná-la por meio do Windows Explorer, em sua configuração 
padrão, é:
(A) F1
(B) F2
(C) F3
(D) F4
(E) F5
26. Cinco pessoas resolveram dividir a despesa de um churras-
co. Se uma pessoa não participar dessa divisão, a quantia 
que cada um terá que pagar aumentará 5 reais. A despesa 
desse churrasco, em reais, é
(A) 70.
(B) 80.
(C) 90.
(D) 100.
(E) 105.
27. Eu tenho a idade que você tinha há 10 anos e a soma das 
nossas idades atuais é 50 anos. Sendo assim, a sua idade, 
em anos, é
(A) 15.
(B) 20.
(C) 25.
(D) 27.
(E) 30.
28. Em um restaurante, o volume contido em um recipiente de 
azeite de 1 litro será distribuído em vasilhames menores de 
125 mL dispostos nas mesas. O azeite contido em 3 litros 
será suficiente para preencher exatamente
(A) 25 vasilhames.
(B) 24 vasilhames.
(C) 20 vasilhames.
(D) 18 vasilhames.
(E) 15 vasilhames.
29. Ao se orçar a pintura das paredes de uma residência, calcula-
-se a área sem excluir as aberturas (janelas e portas). Para 
pintar internamente as paredes laterais de uma sala retangu-
lar de 5 metros por 4 metros com o pé direito de 3 metros, a 
área considerada deve ser
(A) 72 m2.
(B) 60 m2.
(C) 54 m2.
(D) 42 m2.
(E) 36 m2.
30. Para vender um automóvel, o plano original da loja reven-
dedora previa o seu pagamento em 60 prestações mensais 
iguais. Um comprador deu 10% do valor total de entrada e, 
com essa redução, diminuiu o número de prestações de for-
ma correspondente, ou seja, o número de prestações também 
diminuiu 10%. Ao pagar 50% das prestações resultantes, o 
número de prestações faltantes será
(A) 27.
(B) 28.
(C) 29.
(D) 30.
(E) 32.
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36. A planilha exibida a seguir está sendo editada no MS-Excel 
2010, em sua configuração padrão.
A célula D1 foi preenchida com a fórmula e, 
em seguida, as células D2 e D3 foram preenchidas arrastan-
do-se a alça de preenchimento da célula D1.
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna 
da frase.
(A) =(A1+C1)/B1
(B) =SE(A1<B1;2;C1)
(C) =MÉDIA(A1:C1)
(D) =A1*B1
(E) =(C1+B1+A1)
37. No MS-PowerPoint 2010, em sua configuração padrão, é 
possível adicionar comentários que não são exibidos durante 
a apresentação de slides. Assinale a alternativa que contém 
o nome da Guia onde está localizado o Grupo Comentários.
(A) Design.
(B) Revisão.
(C) Animação.
(D) Inserir.
(E) Exibição.
38. O ícone exibido a seguir foi retirado do Grupo Zoom de 
uma das guias do MS-PowerPoint 2010, em sua configura-
ção padrão.
Assinale a alternativa que identifica corretamente a guia a 
que pertence o ícone.
(A)Revisão.
(B) Transições.
(C) Página Inicial.
(D) Exibição.
(E) Design.
33. A figura a seguir mostra um trecho de um documento sendo 
editado no MS-Word 2010, em sua configuração padrão.
Assinale a alternativa que contém o recurso usado para preen-
cher a sequência numérica automaticamente.
(A) Numeração.
(B) Marcadores.
(C) Tamanho da Fonte.
(D) Gramática.
(E) Recuo.
34. Assinale a alternativa que indica corretamente a funcionalidade 
do ícone exibido na figura a seguir, retirado do MS-Word 
2010, em sua configuração padrão.
(A) Inserir símbolos especiais.
(B) Alinhar texto.
(C) Formatar texto subscrito.
(D) Verificar ortografia.
(E) Substituir um texto no documento.
35. A figura a seguir mostra uma planilha sendo editada no 
MS-Excel 2010, em sua configuração padrão.
Assinale a alternativa que apresenta, correta e respectiva-
mente, o alinhamento aplicado às colunas A, B e C.
(A) Alinhamento à Esquerda; Alinhamento à Esquerda; Ali-
nhamento Centralizado.
(B) Alinhamento à Direita; Alinhamento Centralizado; Ali-
nhamento Centralizado.
(C) Alinhamento à Direita; Alinhamento Centralizado; Ali-
nhamento à Direita.
(D) Alinhamento à Direita; Alinhamento Centralizado; Ali-
nhamento à Esquerda.
(E) Alinhamento à Esquerda; Alinhamento à Direita; Ali-
nhamento Centralizado.
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10VUNE1301/002-OperadorTelemarketing
42. A Lei Carolina Dieckmann entrou em vigor na terça-feira 
(02.04) sob críticas e elogios. Para um professor de Direito 
Digital da Universidade Mackenzie, as punições poderiam 
ser maiores, mas como a Lei é a primeira no segmento, ain-
da representa um avanço, “pois há uma forma de tipificar a 
conduta”.
(http://www.correiodoestado.com.br/noticias/especialista-lei-dieckmann- 
poderia-ter-punicoe. Adaptado)
A citada Lei
(A) define as penas para invasão de privacidade praticada 
por paparazzi.
(B) tipifica os crimes de extorsão contra personalidades pú-
blicas.
(C) tipifica os cibercrimes e define punições para eles.
(D) define como crime contra a pessoa o uso indevido de 
escutas telefônicas.
(E) proíbe o uso de imagens de crianças em propagandas de 
bens e utilidades domésticas.
43. O secretário-geral da ONU, Ban Ki-Moon, fez um apelo ao 
apaziguamento nesta terça-feira (09.04) ao se referir à situa-
ção na região, ressaltando que “o nível de tensão atual é mui-
to perigoso”.
“Um pequeno incidente causado por um erro de cálculo ou 
por uma interpretação mal feita pode desencadear uma si-
tuação fora de controle”, advertiu Ban diante da imprensa 
em Roma, depois de um encontro com autoridades políti-
cas italianas e com o novo papa Francisco. “Como cidadão 
(sul) coreano, estou profundamente preocupado e chocado”, 
acrescentou o secretário-geral das Nações Unidas.
(http://noticias.terra.com.br/mundo. Adaptado)
A situação de tensão atual a que se refere o secretário-geral 
das Nações Unidas é provocada pela ameaça de uma guerra 
nuclear que pode ser iniciada pelas ações da
(A) Alemanha.
(B) Itália.
(C) Inglaterra.
(D) Coreia do Norte.
(E) Arábia Saudita.
44. Em março de 2013, relembram-se os dez anos (19 de março 
de 2003) da invasão dos Estados Unidos ao Iraque, naquilo 
que deu início a uma das guerras mais caras de sua história, 
que durou quase nove anos.
(http://www1.folha.uol.com.br/especial/2013/iraque10anosdepois. Adaptado)
O conflito foi deflagrado durante o governo de George W. 
Bush (2001-2009), um ano e meio após
(A) o ataque de armas químicas à Síria patrocinado por 
Saddam Hussein.
(B) a prisão do terrorista Osama Bin Laden, no Casaquistão.
(C) a derrota das tropas americanas no Kuwait, na operação 
tempestade no deserto.
(D) o ataque à escola Columbine, no Colorado, que fez de-
zenas de mortos.
(E) os ataques às torres gêmeas do World Trade Center, em 
Nova Iorque.
39. Assinale a alternativa correta em relação às opções de um 
e-mail que está sendo editado no MS-Outlook 2010, em sua 
configuração padrão.
(A) Campos CC permite que se cadastrem e-mails que não 
poderão ser vistos pelos demais destinatários.
(B) Campos CCO permite que se cadastrem e-mails que po-
derão ser vistos por todos os destinatários.
(C) É possível enviar e-mail com solicitação de confirma-
ção de entrega e de leitura.
(D) O campo De permite que seja colocado o e-mail de 
qualquer conta de e-mail, mesmo que não se tenha aces-
so à conta de outra pessoa.
(E) O campo assunto é utilizado para informar quais serão 
os destinatários de um e-mail.
40. Assinale a alternativa que contém o atalho de teclado utiliza-
do para exibir a janela de downloads efetuados por meio do 
Internet Explorer 9, em sua configuração padrão.
(A) CTRL + P
(B) ALT + F4
(C) CTRL + S
(D) F1
(E) CTRL + J
atuaLidades
41. O Supremo Tribunal Federal (STF) confirmou, nesta terça-
-feira (02.04), a primeira condenação definitiva do ex-juiz 
Nicolau dos Santos Neto, de 84 anos. Ele ficou cerca de cin-
co anos em prisão domiciliar, mas voltou a ser preso na se-
mana passada por uma decisão do Tribunal Regional Federal 
da 3.ª Região (TRF-3). No processo, que começou em 2000, 
ele foi condenado pelo crime de lavagem de dinheiro.
(http://g1.globo.com/sao-paulo/noticia/2013/04/stf-confirma-condenacao- 
definitiva-de-nicolau. Adaptado)
Nicolau dos Santos Neto responde a diversos processos em 
razão do esquema
(A) de venda de sentenças, denunciado pela Polícia Federal 
na Operação Condor.
(B) que desviou cerca de R$ 170 milhões da construção do 
Fórum Trabalhista de São Paulo.
(C) que manipulava resultados no Campeonato Brasileiro 
de 2000, envolvendo árbitros, bandeirinhas e cartolas 
do futebol.
(D) de favorecimento a empreiteiras na construção de estra-
das e empreendimentos imobiliários.
(E) de recebimento ilícito de benefícios do INSS por inter-
médio de “laranjas”.
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11 VUNE1301/002-OperadorTelemarketing
45. Um projeto de regulamentação da emenda constitucional das 
domésticas, apresentado nesta quinta-feira (04.04) na Câma-
ra, cria o microempregador doméstico e um regime especial 
para o pagamento dos encargos trabalhistas INSS e FGTS.
(http://economia.estadao/noticias.04.04.2013. Adaptado)
Nesta terça-feira (02.04), ocorreu a promulgação da propos-
ta de emenda à Constituição, conhecida como PEC das Do-
mésticas, que cria regras que dão mais direitos a essa clas-
se de trabalhadores. Além dos novos direitos trazidos pela 
PEC, já eram direitos de todos os trabalhadores domésticos:
(A) plano de carreira e 13.º salário.
(B) férias e descanso semanal remunerado.
(C) pagamento de horas extras e auxílio-educação.
(D) FGTS e auxílio-creche.
(E) descanso semanal remunerado e adicional de periculosi-
dade.
46. O prefeito de São Paulo, Fernando Haddad, disse nesta 
segunda-feira (04.03) que São Paulo será a “candidata la-
tino-americana” para acolher o grande evento em 2020, e 
aproveitou para destacar a capacidade do Brasil em “atrair” 
eventos internacionais.
O prefeito explicou que um evento desse tipo atrai muitos 
estudantes, pelo que se comprometeu a promover uma par-
ceria com as universidades sul-americanas.
“São Paulo é uma das cidades mais vigorosas, mais plurais, 
mais inteligentes, mais diversas do mundo, com um impres-
sionante acervo cultural, além de um grande poder econômi-
co”, disse Haddad, que classificou Dubai como a principal 
rival de São Paulo.
(http://exame.abril.com.br/brasil/politica/noticias/sao-paulo. Adaptado)
Assinale a alternativa que apresenta o evento que o Prefeito 
Haddad quer para São Paulo, em 2020.
(A) Jogos Olímpicos.
(B) Copa do Mundo.
(C) Salão do Automóvel.
(D) Festival Internacional de Cinema.
(E) Exposição Universal.
47. Vereadores da oposição ao prefeito Fernando Haddad (PT) 
e ambientalistas afirmam que a aprovação do Projeto de Lei 
n.º 24/2013, que trata da inspeçãoveicular ambiental, signi-
fica retrocesso na legislação ambiental da cidade.
Aprovado nesta quarta-feira (20.03), o Projeto de Lei depende 
ainda da sanção de Haddad. Para entrar em vigor, é preciso 
que seja feita a regulamentação dentro dos próximos 60 dias.
(http://g1.com.br/saopaulo/noticia.21.03.2013. Adaptado)
Pelas novas regras,
(A) os veículos movidos a diesel não precisarão mais passar 
pela inspeção.
(B) os veículos com até 10 anos de fabricação não pagarão 
taxa de inspeção.
(C) a inspeção será opcional para os veículos movidos a 
etanol.
(D) a partir de 2014, os veículos novos não precisarão pas-
sar por inspeção nos três primeiros anos.
(E) os veículos só poderão ser reprovados na inspeção duas 
vezes, após duas reprovações, serão recolhidos até 
r egularização.
48. Se o aumento no número de pessoas que abusam da bebi-
da preocupa os especialistas, um levantamento feito pela 
Unifesp (Universidade Federal de São Paulo) traz uma boa 
notícia. Entre 2006 e 2012, caiu a quantidade de motoristas 
que bebem antes de dirigir. O estudo atribui às mudanças na 
legislação de trânsito a redução dos números de motoristas 
alcoolizados.
(www.readmetro.com/11.04.2013. Adaptado)
Com tolerância zero, desde dezembro do ano passado, o 
CONTRAN (Conselho Nacional de Trânsito) determinou 
que
(A) depoimentos da polícia, vídeos, testes clínicos e teste-
munhos podem ser usados para comprovar a embria-
guez ao volante.
(B) o teste do bafômetro poderá ser aplicado ao motorista e 
acompanhante se os policiais desconfiarem da conduta 
de ambos na hora da abordagem.
(C) os crimes cometidos por pessoas alcoolizadas passam a 
ser inafiançáveis.
(D) o exame de sangue e a contra-prova são desnecessários 
e não serão mais aceitos.
(E) o motorista que tiver qualquer vestígio de álcool em 
exame de sangue terá a carteira de habilitação suspensa 
por até dez anos.
49. Há 20 anos, em 29 de setembro de 1992, a Câmara dos 
Deputados aprovou o afastamento do então presidente Fer-
nando Collor de Mello. Ele foi o primeiro presidente eleito 
por voto direto após o regime militar (1964-1985) e o único 
deposto por um processo de impeachment no Brasil.
O aniversário de duas décadas da queda de Collor coincide 
com o julgamento de um dos maiores escândalos de corrupção 
dos últimos tempos, pelo STF, conhecido como escândalo
(A) dos atos secretos.
(B) dos cartões corporativos.
(C) do mensalão.
(D) dos bingos.
(E) da Encol.
50. Margaret Thatcher morreu em 8 de abril de 2013, aos 87 
anos, após sofrer um derrame. Ela tornou-se, em seu tempo, 
uma das personalidades mais influentes do século 20, sendo 
apelidada, pela imprensa soviética nos anos 1970, de “Dama 
de Ferro”.
Margaret Thatcher foi
(A) primeira-ministra britânica.
(B) líder do Partido Socialista Russo.
(C) presidente da França.
(D) primeira-dama dos Estados Unidos.
(E) primeira mulher na Câmara dos Lordes.
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redação
Leia a charge e os textos apresentados a seguir.
TexTo I
A pec dAs domésticAs
A PEC DAS
DOMÉSTICAS
FOI UMA
GRANDE
VITÓRIA PARA
A CATEGORIA.
SÓ FALTA
MELHORAR O
SALÁRIO DAS
PATROAS.
PRECISA-SEDE EMPREGO
COMO
DOMÉSTICA.
PRECISA-SEDE EMPREGO
COMO
DOMÉSTICA.
(Disponível em: http://www.portaldodelta.com. Acesso em:14.04.2013. Adaptado)
TexTo II
A nova lei do emprego doméstico é uma grande oportunidade de mudanças. Não será fácil nem indolor, mas terá profundas reper-
cussões sociais, econômicas, comportamentais, familiares. Demandará muito de todos nós, imporá exigências às políticas públicas. 
É progresso. Chegou em um momento em que as domésticas podem escolher onde trabalhar. 
O número de trabalhadores no emprego doméstico tem caído, e a renda tem aumentado. Sinal de que há mais demanda que oferta 
dessa mão de obra e novas oportunidades no mercado de trabalho.
Ficará mais caro ter empregado doméstico, mas é um avanço natural. Dar os mesmos direitos a todos os trabalhadores é progresso. (...).
(http://oglobo.globo.com. 02.04.2013. Adaptado)
TexTo III
PEC das domésticas é avanço ou retrocesso? 
A PEC (Proposta de Emenda à Constituição) das domésticas provocou uma revolução 
na relação das famílias com os seus empregados. 
Ainda há muitas dúvidas sobre os direitos concedidos a esses trabalhadores, mas é sabido que as mudanças onerarão os custos 
dos patrões. Falta descobrir se tais direitos farão com que os empregados domésticos efetivamente sejam beneficiados. 
Numa rápida análise, a resposta é simples: claro que sim, já que ganharão mais. Porém, diante de uma avaliação mais aprofunda-
da, não há como deixar de pensar que esse “ganhar mais” está obrigatoriamente ligado à alta dos custos do empregador. 
Será que o empregador não optará em não contar mais com um empregado doméstico registrado? Será que não seria mais eco-
nômico contar com uma diarista? 
Já há propostas de projetos de lei prevendo uma desoneração para os empregadores nos tributos para a regularização de seus 
empregados domésticos, principalmente com relação ao FGTS e o INSS. 
Mas fica a dúvida se a merecida extensão de direitos aos domésticos, na prática, servirá para beneficiá-los ou curiosamente para 
prejudicá-los. Só o tempo dirá se a emenda constitucional trará um avanço ou um retrocesso nessa relação de trabalho. 
(Flavio Pires. Disponível em: http://www1.folha.uol.com.br. Acesso em 06.04.2013. Adaptado)
A partir das informações presentes nos textos e daquilo que se sabe sobre o assunto, elabore um texto dissertativo, de acordo com a 
norma-padrão da língua portuguesa, acerca do seguinte tema:
pec dAs domésticAs: gArAntiA de direitos ou possibilidAde de desemprego?
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RAS
CUN
HO
RedAçãO
Em hipótese alguma será considerado o texto escrito neste espaço.
NÃO ASSINE ESTA FOLHA
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