3 Gestão da Qualidade

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Gestão da Qualidade / Aula 3: A Gestão da Qualidade como estratégia competitiva 
 
Introdução: Em um mundo cada vez mais competitivo, as organizações estão sendo obrigadas a 
implementar estratégias que garantam a sua permanência no mercado. 
Uma dessas estratégias é a capacidade de desenvolver produtos diferenciais, isto é, com algo que 
desperte o interesse do cliente, que o faça escolher aquele produto no meio de tantos outros. 
Fazer com que o cliente decida pelo seu produto e não o do concorrente é o que possibilitará a 
permanência da empresa no mercado. 
Nesta aula, demonstraremos como a Gestão da Qualidade pode ser uma estratégia adotada pelos 
gestores que coopera na preparação da empresa para lidar com a concorrência. 
Objetivos 
• Estabelecer como a Gestão da Qualidade cooperar com a estratégia da organização. 
• Definir alguns componentes que nortearão as ações da organização. 
• Descrever a real importância e as consequências da implementação e manutenção da gestão da 
qualidade nas organizações. 
 
Premissa: É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há 
uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses 
componentes estão: o estabelecimento da missão e da visão da organização, seus princípios e valores. 
MISSÃO: É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda (se possível) 
em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, 
período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. Representa, 
enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da 
clientela a ser atingida. 
VISÃO DE FUTURO: A visão ou visão estratégica é algo que pode como um cenário, uma intuição, um 
sonho, uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada 
região. 
Ela detecta os sinais, identificando oportunidades e ameaças e direcionando no lugar de direciona 
esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto. 
A visão é um documento “vivo”, conhecido por todos na organização, que pode ser modificado a qualquer 
momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. 
 
O que é qualidade? Significado: quando se atinge ou excede expectativas do cliente. Quando se faz as 
coisas certas (livre de defeitos). 
 
Qualidade é definida como adequação ao uso. Sobrevivência e crescimento dependem da ruptura de 
paradigmas. As necessidades dos clientes são traduzidas nas características dos serviços e dos 
processos. As perdas crônicas devem ser identificadas e eliminadas. 
 
A evolução da qualidade: Ênfase nas seguintes etapas: 
Inspeção: Monitoramento feito nas ações de forma isolada. 
Processos: Inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos. 
Pessoas: Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos. 
Sistemas: Integração de processos e pessoas visando um objetivo maior. 
Gestão: Percepção e busca de melhores resultados. 
 
Dimensões da qualidade: Listadas a seguir, apresentamos as dimensões da qualidade: 
CONFORMIDADE: Se o produto atende ao que ele se propõe a fazer ou ao seu uso. 
CONFIABILIDADE: Aspecto muito importante, o produto é confiável e pode ser adquirido. 
DURABILIDADE: Se atende ao requisito de uso e de tempo, desde que seja feito de forma adequada. 
ESTÉTICA: O aspecto físico é importante e deve causar uma sensação agradável ao cliente. 
DESEMPENHO: Atender aos requisitos de resultados obtidos com o seu uso. 
CAPACIDADE DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA: Passar credibilidade de que o produto poderá ser 
atendido por profissionais qualificados, caso haja necessidade de qualquer retorno a quem vendeu o 
produto. 
QUALIDADE PERCEBIDA: Talvez seja o mais importante, pois qualidade é algo inerente às pessoas 
em função das suas expectativas e necessidades individuais. 
 
 
Conceito de desempenho: Desempenho é o que falta para atingir o estágio desejado. 
 
 
A trilogia de Juran: Representa as três etapas de monitoramento constante de uma atividade: 
 
 
A Pirâmide TQM 
(Total Quality 
Management): A 
Pirâmide TQM 
tem a 
característica de 
sustentar 
a Gestão da 
Qualidade Total. 
Podemos 
perceber que o 
Cliente está no 
início e no fim da 
pirâmide, ou seja, 
ele está envolvido do início ao fim do processo. Como podemos observar, esse processo passa por vários 
estágios e todos devem ser atendidos para que se chegue ao último, que corresponde a “clientes 
encantados”. 
 
 
 
Os paradigmas da Qualidade 
 
 
O poder hoje migrou, em definitivo, do fornecedor para consumidor. O livro Pensar pelo avesso retrata a 
experiência vivenciada por Benjamim Curiat: pensar e agir como cliente de você mesmo. 
 
Ressalta-se a importância das informações para obter o desempenho esperado, enfatizando que as 
pessoas precisam entender que as informações podem e devem ser compartilhadas. Esse seria o 
princípio básico da Gestão do Conhecimento. Dessa forma precisamos conhecer as seguintes definições: 
CLIENTE: É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda (se possível) 
em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, 
período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. Representa, 
enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da 
clientela a ser atingida. 
FORNECEDOR: É todo aquele que emite ou produz informações, bens ou serviços, normalmente 
apoiado em processos pré-definidos. 
CADEIA CLIENTE / FORNECEDOR: É, naturalmente, a relação existente entre o cliente e o 
fornecedor. 
 
Atividade 
Agora que chegamos ao final da aula é hora de checar seu aprendizado. Responda: qual a real 
importância da Trilogia de Juran no processo de gestão? 
GABARITO: A trilogia de Juran levanta a importância de registrarmos todos os acontecimentos (sempre 
monitorando). Também nos ensina que podemos aprender com os acertos e com os erros.