4 Gestão da Qualidade

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Gestão da Qualidade / Aula 4: Administração através de processos 
 
Introdução: A busca de melhores desempenhos tem obrigado as organizações a pensarem como que as 
ações desenvolvidas (processos) são vistas sob a ótica do cliente, dos colaboradores e dos acionistas. 
Um processo implica em relacionamentos entre insumos, transformações desses insumos, prazos 
estabelecidos, conhecimentos sobre a sua execução e entrega e satisfação aos interessados. 
Como foi dito na aula anterior, o ambiente organizacional competitivo exige que os resultados dos 
processos desenvolvidos venham atender e satisfazer plenamente as necessidades e expectativas de 
todos os envolvidos. 
Objetivos 
• Reconhecer que as ações desenvolvidas nas organizações devem ter a preocupação constante 
dos responsáveis em função de obter sempre o melhor desempenho. 
• Avaliar a importância de se conhecer os processos de trabalho, registrá-los e identificar os seus 
responsáveis. 
• Reconhecer que qualquer ação desenvolvida desencadeia uma relação de causas e efeitos que 
caracteriza uma integração entre as ações. 
 
Premissa: Começaremos definindo alguns pontos: 
SOBRE PROCESSOS: Conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de 
acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou 
serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários. 
PROCESSOS DE TRABALHO: Os processos de trabalho não devem ser vistos sob a ótica de feudos 
de informações, mas sim através de uma visão holística, onde clientes, desenvolvimento, meio ambiente, 
valores, cultura, organização e o próprio homem sejam privilegiados pelo conhecimento compartilhado e 
por ideais comuns. 
Segundo o administradores.com.br: 
“Muitas empresas começam pela revisão das normas da organização, entretanto, fazer isso de imediato é 
colocar o carro na frente dos bois.” 
“Falar em processos é quase um sinônimo de falar em eficiência, redução de custos e aumento de 
qualidade, por isso, é recorrente na agenda de qualquer gestor. O atual dinamismo das organizações, 
aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema 
processo e, mais recentemente, gestão por processos (Business Processo Management – BPM) seja 
discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações.” 
 
Como implementar? A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer cinco passos 
fundamentais: 
1- Tradução do negócio em processos (entrada – processamento – saída), ou seja, aquisição de insumos, 
transformação desses insumos em produtos finais e oferecimento desse produto ao mercado consumidor. 
2- Mapeamento detalhado dos processos, que possibilita a visualização das integrações com os agentes 
envolvidos. 
3- Definição de indicadores, o que deve permitir a execução, a medição e a ação, objetivando sempre o 
aumento de desempenho. 
4- Gerar oportunidade de melhoria ― através da busca constante de aumento de desempenho, os 
resultados dos processos poderão oferecer e perceber melhores oportunidades. 
5- Implantação de um novo modelo de gestão, que implicará mudanças nas organizações no que diz 
respeito à cultura, princípios e valores. 
Saiba Mais: De forma geral, esses passos se desdobram em: 
• 
Conhecer as atividades através do Mapeamento de Processos; 
• Definir o Processo – o que quero conhecer; 
• Escolher o Responsável – quem é o “dono” do processo; 
• Desenhar o Processo – como ele é desenvolvido e documentar; 
• Validar o Trabalho – verificar se as ações estão realmente sendo executadas (auditar); 
• Redesenhar o Processo – adequar as ações de acordo com as necessidades; 
• Monitorar o desempenho dos processos através de Indicadores Impulsionadores de Desempenho; 
• Indicadores de qualidade: Representam a eficácia do processo. Relacionam o que foi feito; 
• Indicadores de produtividade: Representam a eficiência do processo. Relacionam o que foi 
produzido com o total de recursos consumidos. 
 
Indicadores de Qualidade e Produtividade 
O QUE DEVE SER MEDIDO? Competência, acessibilidade, comunicação, entendimento do cliente, 
credibilidade, cortesia etc. 
PORQUE MEDIR? Se não há como medir processos, não há como aprimorá-los. 
ONDE E QUANDO SE DEVE MEDIR? Em pontos críticos e, principalmente, nos “momentos da 
verdade”. 
QUEM DEVE MEDIR? Quem faz o trabalho. 
QUEM ESTABELECE OS PADRÕES? A definição dos requisitos do cliente. 
COMO MEDIR? Defina seu padrão. 
 
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho – Balanced Scorecard (BSC) 
Essa metodologia foi desenvolvida por Robert S. Kaplan (à esquerda), professor de Harvard Business 
School e David P. Norton (à direita), presidente da Renaissance Solution, e possibilitou que as empresas 
pudessem atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. 
 
Os autores o definiram Balanced Scorecard ― “cenários balanceados” ― como uma ferramenta 
que possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados). 
A Gestão pela Qualidade, se considerada isoladamente, não é suficiente para tornar uma organização 
vencedora e fazê-la alcançar a tão desejada excelência. 
A Gestão pela Qualidade é considerada o mínimo necessário e fundamental para a construção da 
excelência. Então, torna-se imprescindível que a organização saiba como está o seu desempenho e, para 
isso, é necessário um sistema de monitoramento através da medição de indicadores definidos. 
 
O Balanced Scorecard permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de 
indicadores de desempenho financeiro e não financeiros, trabalhados em quatro perspectivas: Finanças, 
Clientes, Processos Internos e Crescimento e Aprendizagem. 
 
Atenção! Torna-se importante frisar que essas perspectivas trabalham de forma integrada. Cada indicador 
das perspectivas cria uma “cadeia de causas e 
efeitos”, o que possibilita ao gestor verificar os 
impactos que os resultados das medições desses 
indicadores terão nos indicadores subsequentes. 
Integrando a Estratégia 
 
 
O BSC 
proporciona o 
alinhamento 
estratégico 
integrado entre as 
suas perspectivas 
e as ações 
desenvolvidas na 
organização. 
 
Atividade 
Identifique e 
descreva um 
processo que 
você executa. Seja detalhista e dê o máximo de informações possíveis ao seu leitor. Não se esqueça de 
mencionar quem são os envolvidos nas suas ações, isto é, quem deve receber as informações que você 
desenvolve. 
GABARITO: Podemos citar como exemplo uma solicitação de compras. Nela deve constar quem fez a 
solicitação, para quem o produto será enviado, quem executa a compra, quem recebe o material e quem 
vai utilizá-lo. Essas atividades representam uma integração e essa relação entre as partes envolvidas 
caracteriza um processo.