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FACAC - Prof. Adm. Irso Tófoli
Qualidade Total
I
 
Findada a Segunda Guerra Mundial, as indústrias americanas voltaram sua
atenção à satisfação da gigantesca demanda de bens de consumo, não havendo,
durante 20 anos, concorrência significativa. Métodos administrativos caros
cresceram e se fixaram durante um período de incomparável prosperidade. Com a
maré em estágio sempre crescente, a possibilidade de fracasso era tida como muito
difícil.
Não havia motivos para mudanças, para preocupação, haja vista que o
consumismo falava mais alto que a necessidade de qualquer aprimoramento,
aperfeiçoamento ou mesmo interesse pelo cliente.
Entretanto, do outro lado do globo terrestre, no Japão, a situação era
bastante difícil, o inverso do que ocorria nas terras do tio Sam. Derrotado na guerra,
sua economia estava em frangalhos. As indústrias pesadas destruídas e o povo
humilhado provocaram a necessidade de busca de ajuda, e porque não dizer, de
socorro, com Deming – estatístico de profissão, cidadão americano, que auxiliado
por um grupo de cientistas e engenheiros começou a reerguer o Japão.
A influência do Dr. Deming começou por volta do ano de 1950, quando se
reuniu com industriais, em Tóquio, e em seguida, após todas as considerações,
mostrou-lhes a necessidade de trabalhar junto aos fornecedores e trabalhar
identificando falhas.
São suas as palavras:
“Você não pode aceitar o lixo que lhes é oferecido. Jamais conseguirão produzir
qualidade com esse material. Mas, com os controles de processos que seus
engenheiros estão aprendendo, especificações pouco rígidas, pesquisas junto a
consumidores, reprojetos de produtos, vocês o conseguirão. Não se contentem
em fazer e tentar vender. Reprojetem o produto e tragam o processo sob
controle”.
As orientações do Dr. Deming aos japoneses continuam válidas até hoje: é
preciso ter em mente que quanto melhor for a qualidade, menores serão os custos
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 de produção. Essa qualidade deve ser buscada em cada passo do processo e não
através de uma inspeção final... persigam o aperfeiçoamento constante. Por melhor
que esteja o processo ele ainda pode ser aperfeiçoado...
FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO
O conceito de que a qualidade é importante, portanto, surge de maneira
bastante forte em 1970, com o renascimento da indústria japonesa que, seguindo os
preceitos do consultor americano, W.E Deming faz da qualidade uma arma para a
vantagem competitiva.
Esse aspecto se torna tão importante que já em 1980, os fabricantes de
veículos japoneses, antes vistos com pouco caso pelos fabricantes americanos, se
tornam extremamente competitivos no mercado, criando dificuldades de venda para
os veículos dos demais fabricantes mundiais.
Um excelente projeto e um alto e consistente nível de qualidade, aliados a
preços competitivos e a condições de bons serviços de pós – venda fizeram com
que os japoneses conquistassem fatias expressivas de diferentes mercados de
produtos. Nos dias atuais, a qualidade está no conceito de gerenciamento das
empresas, pois não há como sobreviver no mercado, sem qualidade.
Nunca se falou ou se escreveu tanto sobre qualidade como se faz
atualmente. E, de tanto se falar e escrever, os conceitos, opiniões, posições, ações e
atitudes e ela relacionados vão adquiridos novas e amplas dimensões.
Qualidade total tem sido, colocada também como a tábua da salvação de
muitas empresas, algumas até, ameaçadas de desaparecimento diante da
concorrência cada vez maior.
Seja, qualidade para:
 vencer a concorrência,
 sedimentar a imagem da empresa no mercado,
 aumentar o grau de confiança dos consumidores,
 promover a auto satisfação dos que produzem,
enfim, para tudo, qualidade está na ordem do dia.
Em busca de se ter qualidade na empresa, e não obstante os aspectos
positivos conquistados com essas intenções, alguns exageros podem ser percebidos
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 em algumas empresas que adotam políticas, programas e comportamento
obsessivos, altamente prejudiciais e ameaçadores de sua rentabilidade. Chegam a
viver a síndrome dos produtos nobres, importando técnicas caríssimas ou
comprando materiais de alta qualidade, superior até daquela que realmente precisa.
As empresas devem reconhecer a importância da qualidade em suas vidas e
a necessidade de buscá-las com o maior ênfase possível, porém não podem
comungar com orientações e ações exageradas, pois o custo daí resultante, em
muito excederá os resultados e benefícios a serem obtidos.
A busca da qualidade pressupõe, também, uma postura de comedimento e
equilíbrio por parte das organizações no sentido de dosar seus esforços face às
reais necessidades do mercado, em termos de padrões qualitativos e dos custos
resultantes desses esforços. Tal postura terá reflexo significativo na aceitação dos
produtos e serviços da empresa e no mercado, já que os preços finais dos mesmos
decorrem de seus custos totais.
Não há dúvidas de que uma melhor compreensão do que vem a ser
qualidade, no seu significado mais amplo e o conhecimento da necessidade de
termos que buscá-las, ao menor custo possível, ajudarão bastante na maximização
dos resultados empresariais.
CONCEITOS DE QUALIDADE
Em conseqüência da evolução de qualidade ao longo do tempo, e das
múltiplas óticas, indireta ou diretamente a qualidade aprimorou muitos conceitos,
como o de gerência, administração, marketing, recursos, produtividade etc. Hoje, é
muito comum ouvirmos falar de qualidade de recursos humanos, qualidade de
manutenção, dos meios de comunicação, demonstrando a extensão dos conceitos e
aplicabilidade da qualidade.
As primeiras conceituações de qualidade colocavam-na como sendo uma
característica possuída por um produto ou serviço prestado, ao não apresentar
defeitos ou falhas em sua composição ou desempenhos finais. Este é o
conceito mais antigo de qualidade e ainda muito aceito.
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 Há outras maneiras de expressar esta condição, e uma delas diz que
qualidade é a capacidade de um produto realizar plenamente as funções para
as quais foi fabricado.
Estas conceituações, ainda em vigor e aceitas por muitas organizações,
levam as empresas, obviamente, à maximização de seus esforços de
aprimoramento da qualidade de seus produtos e serviços e à dinamização da
atividade de controle da qualidade.
Devemos considerar que:
1. essas conceituações abordam a questão da qualidade do ponto de vista
exclusivo do produto ou do serviço, considerando-os como fins em si mesmos, e
não como elementos destinados à satisfação das necessidades dos
consumidores. Tendem a marginalizar o elemento mais importante na dinâmica
empresarial, que é exatamente o destinatário de seus produtos e serviços – o
consumidor final.
2. a visão da qualidade como sendo uma característica de não possuir
defeitos ou falhas pode levar a que a atividade de controle de qualidade seja
vista e até mesmo desempenhada como fiscalizadora da função de produção, ao
invés de uma prestimosa auxiliar desta. Como conseqüência imediata, vê-se que
as pessoas envolvidas com o processo de fabricação ou execução dos serviços,
em uma atitude até mesmo compreensível, tendem a abdicar do seu
compromisso com a qualidade, deixando-a por conta do órgão encarregado de
seu controle, como se fosse missão do mesmo garanti-la. Os problemas de
produzir e prestar serviços com qualidade passam a ser de quem a controla
e não de quem realmente produz ou realiza.
 Assim, observa-se que a conceituação de qualidade, baseada somente na
dimensão interna da organização, no produto ou serviço em si mesmo e na ótica da
ausência de falhas ou defeitos, apresenta alguns aspectos negativos.
Atualmente, esta conceituação tem assumido novas feições. As maiores
transformações que se observam residem, exatamente, no combate dessa visão
absoluta da qualidade e na postura de tratá-la de forma relativa, sistêmica e
integrada, não sóno âmbito da empresa, mas também levando em conta o mercado
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V
 consumidor dos produtos e serviços, suas exigências em termos de adequação às
suas necessidades e os custos decorrentes da busca e manutenção dos padrões
qualitativos exigidos.
Agrupando as várias óticas de conceitos de qualidade, podemos resumir,
simplificar e concluir que, do ponto de vista organizacional, qualidade é a
capacidade que tem uma empresa de atender às necessidades tanto do
mercado como as suas próprias. Uma empresa terá maior ou menor qualidade na
proporção em que consiga atingir estes dois objetivos.
Apesar de tantos discursos sobre a qualidade, de tanto ênfase e tanta
valorização, o que se vê e percebe é um forte desrespeito ao consumidor, uma
grande preocupação com o lucro imediato e a certeza da impunidade. Muitos
fabricantes que tem obrigações e deveres com os consumidores, assumem a
postura de fazedores de favores; os usuários, que têm o direito de ser bem
atendidos são relegados à condição de dependentes.
O ambiente para a qualidade está em rápida mudança e caminha para a
livre concorrência, prestigiando os que trabalham, produzem e dedicam esforços
para o melhor atendimento aos consumidores. O momento é de competição e
sobrevivência pois um novo elemento passou a fazer parte do ambiente: os produtos
e serviços importados.
Some-se a isso, o fato de que os consumidores encontram-se, hoje, bem
mais conscientes de seus direitos, dispõem de uma legislação protetora mais
atualizada, um código de defesa mais atuante e descobriram que não podem
continuar passivos diante ao comportamento abusivo e explorador de diversas
organizações.
A reação dos consumidores não se faz por esperar. Basta observar as
pressões da população em busca de seus direitos; pais de alunos de escolas
particulares questionando preços etc.
Prof. Falconi (Vicente Falconi de Campos) define qualidade do produto ou
serviço:
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 um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende
perfeitamente, de forma confiável, de forma aceitável, de forma
segura e no tempo certo as necessidades do cliente.
Em outras palavras:
a) que atende perfeitamente – PROJETO PERFEITO
b) de forma confiável – SEM DEFEITOS
c) de forma acessível – BAIXO CUSTO
d) de forma segura – SEGURANÇA DO CLIENTE
e) no tempo certo – ENTREGA NO PRAZO CERTO, NO LOCAL CERTO,
NA QUANTIDADE CERTA.
Outras definições de especialistas renomados:
• Juran = é a adequação ao uso (luva cirúrgica para o médico)
• Crosby = é a conformidade com os requisitos (uma régua de trinta centímetros
deve ter trinta centímetros e não vinte e nove centímetros)
• Deming = é o nível de satisfação dos clientes (o proprietário espera que seu
carro revisado não apresente o mesmo defeito, nos próximos doze meses)
• Ishikawa = é atender as expectativas dos clientes a um certo custo (um bom
conserto de veículo mais barato que a oficina concorrente)
• I s o 8402 = é a totalidade das propriedades e características de um produto que
o torna capaz de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas (o copo de
chopp, tipo tulipa transparente, fino, limpo, com chopp cremoso, de espuma
densa, colarinho de dois centímetros e meio e bem gelado, a uma temperatura
de zero a dois graus centígrados)
Existem diversas definições de Qualidade. Vejamos algumas relevantes:
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 Definição transcendental – nesta definição, entende-se qualidade como
sendo construída de padrões elevadíssimos, universalmente reconhecidos. A
abordagem transcendental vê a qualidade como sinônimo de excelência
inata. Um carro de qualidade é um “Rolls Royce”. Um vôo de qualidade é
proporcionado pela Aerolinhas de Cingapura. Um relógio de qualidade é um
Rolex. Usando essa abordagem, a qualidade é definida como absoluta – o
melhor possível, em termos da especificação do produto ou serviço.
 Definição focada no produto – nesta definição, a qualidade é constituída de
variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados. A abordagem
baseada em produto vê a qualidade como um conjunto mensurável e preciso
de características, que são requeridas para satisfazer ao consumidor. Um
relógio, por exemplo, pode ser projetado para funcionar sem precisar de
assistência técnica por pelo menos cinco anos, mantendo o tempo preciso
mais ou menos em cinco segundo.
 Definição focada no usuário – Segundo Juram “a qualidade é a adequação
ao uso”, mas existe grande dificuldade na conceituação de termos como uso,
satisfação, durabilidade e até na identificação clara de “usuário” ou,
“cliente” do produto. O conceito corrente de que “produto é o que o
cliente compra” faz entender que essa definição de qualidade é muito
importante para a manutenção da competitividade da empresa. Esta
abordagem assegura que o produto ou serviço está adequado ao seu
propósito. Essa definição demonstra não só com a conformidade a suas
especificações, mas também com a adequação das especificações ao
consumidor. Um relógio que é feito precisamente de acordo com suas
especificações de projeto e quebra depois de dois dias é claramente “não
adequado ao seu propósito”. O serviço de bordo em um vôo noturno, de São
Paulo a Toronto, pode ter sido projetado para servir drinques aos passageiros
a cada 15 minutos, refeições a cada 4 horas e avisos freqüentes sobre a
posição do avião. Essas especificações de qualidade podem não ser
adequadas, todavia, para o consumidor cuja principal necessidade é ter um
bom sono.
 Definição focada na fabricação – esta definição está baseada no conceito
de que “qualidade é a adequação às normas e às especificações”, de acordo
com P. Crosby. Essa definição nos leva a buscar melhorias nas técnicas de
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 projeto dos produtos e de projeto de processos e no estabelecimento do
sistema de normas. É necessário muito cuidado no estabelecimento dessas
normas, pois a empresa poderá gerar produtos não necessariamente com
boa aceitação no mercado, mas apenas que atendam as especificações
fixadas internamente na empresa. A abordagem baseada na manufatura
preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar serviços que estão livres de
erros que correspondem precisamente a suas especificações do projeto. Um
carro mais barato que o Rolls Royce, ou um vôo econômico, embora não o
melhor disponível, são definidos como produtos de qualidade desde que
tenham sido feitos e entregues precisamente conforme suas especificações
de projeto.
 Definição focada no valor – Feigenbaum enunciou esse conceito
argumentando que para o consumidor, a qualidade é uma questão de o
produto ser adequado com relação “ao uso e ao preço”. Essa definição tem
sido cada vez mais aceita no mercado. A abordagem baseada em valor leva a
definição de manufatura a em estágio além e define qualidade em termo de
custo e preço. Esta abordagem defende que qualidade seja percebida em
relação a preço. Um consumidor pode muito bem estar querendo aceitar algo
de menor especificação de qualidade, se o preço for menor. Um relógio
simples e inexpressivo pode ter bom valor, se funciona satisfatoriamente por
um período de tempo razoável. Um passageiro pode estar disposto a voar de
São Paulo a Toronto, com quatro horas de espera em Los Angeles, suportar
assento apertado e refeições medíocres e economizar vários reais, quando
comparado a um vôo direto.
ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM PRODUTO
A Qualidade de um produto deve contemplar oito elementos:
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 1. Características operacionais principais (primárias) – Todo produto deve ter
bom desempenho nesse tipo de característica. Assim, um relógio deve marcar
hora corretamente e um aparelho de televisão deve ter boa definição de imagem
e bom som.
2. Características operacionais adicionais (secundárias) – São características
complementares ao produto que o tornam maisatrativo ou facilitam sua
utilização, como controle remoto num conjunto de som ou a “timer” em um
aparelho de televisão.
3. Confiabilidade – Define-se confiabilidade com “a probabilidade de o produto não
apresentar falhas dentro de determinado período de tempo”. A confiabilidade é
bastante utilizada em produtos duráveis, constituindo fator de vantagem
competitiva importante.
4. Conformidade (a normas e especificações) – A conformidade é a adequação
às normas e às especificações utilizadas para a elaboração do produto. A
conformidade costuma ser medida pela quantidade de defeitos ou de peças
defeituosas (fora de padrão) que o processo de produção apresenta.
5. Durabilidade – a durabilidade é medida pelo tempo de duração de um produto
até sua deterioração física. A durabilidade e a confiabilidade estão bastante
associadas.
6. Assistência técnica – é a maneira com que é tratado o cliente e o produto no
momento de um reparo. Idas constantes a uma assistência técnica, descortesia
no atendimento, altos preços de conserto, são fatores negativos para a imagem
do produto.
7. Estética – é baseada em critérios subjetivos. Durante muitos séculos, associou-
se qualidade à beleza – o que é belo é bom – e, de certa forma esse conceito é
muito forte na venda de produtos. Assim, deve-se dedicar especial atenção ao
“design” do produto.
8. Qualidade percebida – o conceito relacionado é “o produto que parece ser bom,
é bom”. Assim, novos produtos de marcas conhecidas e renomadas, mesmo que
os fabricantes não tenham tradição na fabricação desse particular produto, terão
associada a eles a imagem de boa qualidade.
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE TOTAL
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 Para que se entenda melhor o conceito de gerenciamento da qualidade total,
universalizado pela sigla TQM – Total Quality Management – vamos elencar outros
programas e sistemas relativos à qualidade:
 CQ – Controle da Qualidade (desde 1900)
Consiste no desenvolvimento de sistemas que monitoram o projeto, o processo
de fabricação, a assistência técnica de um produto ou de um serviço.
 CEP – Controle Estatístico de Processos (1945)
É o controle de qualidade usando técnicas estatísticas
 Zero Defeitos – (Zero Defects) (1960)
Sistema de gestão de qualidade desenvolvido por P. Crosby
 CCQ – Círculo de Controle de Qualidade (1962)
Reunião de pessoas que investigam problemas de qualidade existentes ou
potenciais. Desenvolvido por K. Ishikawa
 Sistema de Qualidade Amplo Empresarial – (1980) – TQC
Sistema de gestão empresarial baseado na qualidade e desenvolvido por K.
Ishikawa e por Deming – Total quality control
 Qualidade Garantida – (1980)
Consiste em oferecer uma garantia ao cliente, assegurando que o produto ou
serviço oferecido é confiável.
 Qualidade Assegurada – (1980)
A qualidade assegurada está relacionada com aspectos de segurança e de
responsabilidade civil quanto ao produto ou ao serviço vendido.
 Sistema de ISO 9000 – (década de 80)
Sistema para garantia da qualidade de produtos ou serviços
 Excelência Empresarial – (1987)
Sistema de avaliação de empresa envolvendo múltiplos aspectos. O prêmio
nacional de qualidade, que realiza este trabalho, visando verificar a excelência
empresarial.
 TQM – Total Quality Management
O conceito de gerenciamento da qualidade total é um conceito abrangente que
envolve, não somente aspectos da qualidade, mas também, atividades de
“benchmark”, projetos de produtos e processos, suprimentos, logística e solução
de problemas, e está fortemente apoiando nas pessoas da empresa.
(Benchmarking – é um processo que avalia os produtos da empresa frente aos líderes do
mercado. Geralmente são avaliados os custos unitários, tempo por peça, retorno do investimento,
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 indicadores de produtividade e outros elementos que possam ser devidamente comparados. Por
exemplo, em um atendimento em caixa de banco, pode-se medir o tempo gasto na fila do caixa.
Ainda pode-se estabelecer o benchmarking interno, sempre que uma empresa tem filiais que
executem as mesmas atividades).
Aspectos do TQM
 Envolvimento do pessoal – para um envolvimento na qualidade, são
necessárias ações consistentes e coordenadas na área de recursos humanos,
voltadas para a cultura da empresa, desenvolvimento e treinamento de pessoal,
estabelecimento de prêmios e incentivos, além do encorajamento ao trabalho em
times.
• Cultura da empresa – um dos fatores culturais mais importantes consiste na
definição dos clientes da empresa, sejam internos, sejam externos. O cliente que
adquire os produtos ou serviços da empresa é um cliente externo da empresa
como um todo, e o contador que recebe a nota fiscal do recebedor de materiais é
um cliente interno para o recebedor de materiais. A qualidade é uma finalidade
da empresa: deve ser consenso que é preciso existir qualidade em todos os
aspectos da empresa, e não somente no produto final.
• Desenvolvimento e treinamento de pessoal – O desenvolvimento de pessoal
diz respeito ao crescimento da pessoa em seu aspecto humano e social e de
visão gerencial, como desenvolver alguém em habilidades gerenciais.
• Trabalho em times – os times são constituídos por um pequeno grupo de
pessoas que têm um propósito comum, que estabelecem suas metas de
desempenho e estão voltadas para a obtenção de resultados.
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OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING:
(Iniciando os conceitos da qualidade total – Equipe Grifo, série qualidade Brasil, 1998)
Os princípios de Deming são a base para a transformação de qualquer
organização voltada para o aprimoramento contínuo. Esses princípios não se
mostrarão consistentes se vistos isoladamente. Eles constituem uma filosofia
administrativa orientada para a melhoria contínua do trabalho e das pessoas. Essa
filosofia pretende envolver a todos, do diretor ao operário, num processo ininterrupto
de aprimoramento. (qualidade se constrói todos os dias)
1. ESTABELEÇA CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS PARA A MELHORIA DO PRODUTO E DO
SERVIÇO, OBJETIVANDO TORNAR-SE COMPETITIVO E MANTER-SE EM ATIVIDADE,
BEM COMO CRIAR EMPREGO.
A inovação e o aprimoramento devem ser uma das constantes, assim
como a previsão de recursos necessários para tal.
2. ADOTE A NOVA FILOSOFIA. ESTAMOS NUMA NOVA ERA ECONÔMICA. A
ADMINISTRAÇÃO OCIDENTAL DEVE ACORDAR PARA O DESAFIO, CONSCIENTIZAR-
SE DE SUAS RESPONSABILIDADES E ASSUMIR A LIDERANÇA NO PROCESSO DE
TRANSFORMAÇÃO.
Todos devem adotar uma nova filosofia para que seja possível frutificar
por toda a organização. Deixar que as coisas permaneçam erradas
porque sempre foi assim não é uma prática mais aceitável.
3. DEIXE DE DEPENDER DA INSPEÇÃO PARA ATINGIR A QUALIDADE. ELIMINE A
NECESSIDADE DE INSPEÇÃO EM MASSA, INTRODUZINDO A QUALIDADE DO
PRODUTO DESDE SEU PRIMEIRO ESTÁGIO.
Não depender da inspeção final. Fazer qualidade durante o processo,
com cada participante sendo o responsável pela sua etapa, desde sua
origem até a pós-venda.
4. CESSE A PRÁTICA DE APROVAR COM BASE NO PREÇO. AO INVÉS DISTO, MINIMIZE
O CUSTO TOTAL. DESENVOLVA UM ÚNICO FORNECEDOR DE LONGO PRAZO
FUNDAMENTADO NA LEALDADE E NA CONFIANÇA.
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‘O barato às vezes sai caro’ – o importante é se atingir custos menores,
desenvolvendo bom relacionamento com os fornecedores (internos e
externos).
5. MELHORE CONSTANTEMENTE O SISTEMA DE PRODUÇÃO E DE PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS, DE MODO A MELHORAR A QUALIDADE E A PRODUTIVIDADE E,
CONSEQÜENTEMENTE, REDUZIR, DE FORMA SISTEMÁTICA, OS CUSTOS.
O aprimoramento do sistema deve ser a tônica da empresa. Buscar
melhorias diariamente. Pequenas melhorias podem conduzir a grandes
reduções de custos ou de melhor desempenho dos trabalhadores.
6. INSTITUA TREINAMENTO NO LOCAL DE TRABALHO
Certifique-se de que o trabalhador realmente conheça suas tarefas e
proporcione retreinamento sempre que necessário.
7. INSTITUA A LIDERANÇA. O OBJETIVO DA CHEFIADEVE SER O DE AJUDAR ÀS
PESSOAS, E AS MÁQUINAS E DISPOSITIVOS A EXECUTAREM UM TRABALHO
MELHOR. A CHEFIA ADMINISTRATIVA ESTÁ NECESSITANDO DE UMA REVISÃO
GERAL, TANTO QUANTO A CHEFIA DOS TRABALHADORES DA PRODUÇÃO.
A liderança legitimada é a melhor forma de se obter compromisso de
colaboração dos subordinados. Um supervisor precisa ser mais que um
inspetor ou juiz. Ele precisa ser um líder a quem os subordinados
possam seguir.
8. ELIMINE O MEDO, DE TAL FORMA QUE TODOS TRABALHEM DE MODO EFICAZ PARA
A EMPRESA.
A postura do medo dentro da organização é contraproducente. O homem
sem medo possui uma atitude pró-ativa perante o trabalho e à vida de
forma geral. Isso gera qualidade.
9. ELIMINE AS BARREIRAS ENTRE DEPARTAMENTOS. AS PESSOAS ENGAJADAS EM
PESQUISAS, PROJETOS, VENDAS E PRODUÇÃO DEVEM TRABALHAR EM EQUIPE,
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DE MODO A PREVEREM PROBLEMAS DE PRODUÇÃO E UTILIZAÇÃO DO PRODUTO
OU SERVIÇO.
Fortaleça a mentalidade de que os departamentos da empresa não são
concorrentes e sim aliados dentro de um mesmo processo. Todos são
fornecedores e clientes internos, em algum momento; portanto, todos
devem trabalhar juntos.
10. ELIMINE LEMAS, EXORTAÇÕES E METAS PARA MÃO-DE-OBRA QUE EXIJAM NÍVEL
ZERO DE FALHAS E ESTABELEÇA NOVOS NÍVEIS DE PRODUTIVIDADE. TAIS
EXORTAÇÕES APENAS GERAM INIMIZADES, VISTO QUE O GROSSO DAS CAUSAS
DA BAIXA QUALIDADE E DA BAIXA PRODUTIVIDADE ENCONTRA-SE NO SISTEMA,
ESTANDO, PORTANTO, FORA DO ALCANCE DOS TRABALHADORES.
Exortações, slogans só servem para criar ansiedade e medo ao pessoal
responsável pela mão-de-obra. As deficiências ali, se encontram nos
sistemas.
11. A)ELIMINE PADROES DE TRABALHO (QUOTAS) NA LINHA DE PRODUÇÃO.
SUBSTITUA-OS PELA LIDERANÇA.
As quotas podem levar o trabalhador a acomodar-se a elas ou a
intimidar-se. A instituição de cotas, ao invés de aumentar a produtividade,
pode apresentar resultado inverso, pois cada trabalhador possui uma
capacidade diferenciada.
A liderança, ao contrário, busca o melhor que cada um é capaz de fazer.
11.B)ELIMINE O PROCESSO DE ADMINISTRAÇÃO POR OBJETIVOS. ELIMINE O
PROCESSO DE ADMINISTRAÇÃO POR CIFRAS, POR OBJETIVOS NUMÉRICOS.
SUBSTITUA-OS PELA ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS ATRAVÉS DOS EXEMPLOS
DOS LÍDERES.
A administração por objetivos conduz, quase sempre, a um clima de
disputa que impede a colaboração entre as pessoas sendo, portanto,
danosa.
12. A) REMOVA AS BARREIRAS QUE PRIVAM O OPERÁRIO DO DIREITO DE
ORGULHAR-SE DO SEU DESEMPENHO. A RESPONSABILIDADE DOS CHEFES
DEVE SER MUDADA DOS NÚMEROS ABSOLUTOS PARA A QUALIDADE
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Qualidade Total
XV
 
O trabalhador precisa ter consciência da importância do seu trabalho. O
operário que diz que está assentando tijolos e o que diz que está
construindo um hospital têm percepções diferentes quanto ao mesmo
trabalho. O segundo tem orgulho daquilo que faz, enquanto que o outro
não sabe o que faz.
 B) REMOVA AS BARREIRAS QUE PRIVAM AS PESSOAS DA ADMINISTRAÇÃO E DA
ENGENHARIA DO DIREITO DE ORGULHAREM-SE DE SEU DESEMPENHO. ISTO
SIGNIFICA A ABOLIÇÃO DA AVALIAÇÃO ANUAL DE DESEMPENHO E DE MÉRITO, BEM
COMO DA ADMINISTRAÇÃO POR OBJETIVOS.
As pessoas devem sentir que seu trabalho faz parte de um objetivo global
e de longo prazo.
13. INSTITUA UM FORTE PROGRAMA DE EDUCAÇÃO E AUTO-APRIMORAMENTO.
A educação e o aprimoramento são a mola mestra de todo o processo.
Quanto mais as pessoas estiverem capacitadas e qualificadas, tanto
mais elas terão condições de desenvolverem seu trabalho dentro do
enfoque orientado para a melhoria contínua.
14. ENGAJE TODOS DA EMPRESA NO PROCESSO DE REALIZAR A
TRANSFORMAÇÃO. A TRANSFORMAÇÃO É DA COMPETÊNCIA DE TODO MUNDO.
Transformar-se – esse deve ser o desejo interno da organização. A
capacidade de auto-transformar-se a todo momento é a melhor trilha
para alcançar o sucesso
Com relação à solução de problemas, Deming desenvolveu a “roda de
Deming”, conhecido por nós como PDCA – Plan – planejar; do – fazer, Check –
verificar e Act – agir, que será visto futuramente.
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Qualidade Total
XVI
 
PRODUTIVIDADE
Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada
vez menos.
As organizações produzem “produtos/serviços” para atender as
necessidades dos clientes. Esses produtos devem ser especificados, projetados e
produzidos de tal forma a terem VALOR, ou seja, serem necessários, desejados e
ambicionados pelo consumidor. O PREÇO é em função desse VALOR. Cobra-se
pelo valor que se agrega. Se o valor não suplantar o preço, as vendas caem e é
então necessário dar desconto. Por outro lado, se a empresa for capaz de agregar
muito valor por um baixo custo, ele dominará o mercado, pois os consumidores
sempre procurarão o máximo VALOR por seu dinheiro.
COMPETITIVIDADE
Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus
concorrentes.
O que realmente garante a sobrevivência das empresas é a garantia de sua
competitividade. No entanto, essas coisas estão interligadas: a garantia de
sobrevivência depende da competitividade, a competitividade decorre da
produtividade e esta da qualidade (valor agregado).
SOBREVIVÊNCIA
O conceito da sobrevivência da empresa em longo prazo decorre dos
conceitos vistos. Para garantir a sobrevivência de uma empresa é preciso cultivar
uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de
projetar um produto que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior
ao do seu concorrente.
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XVII
 
CONCEITO DO CONTROLE DO PROCESSO
O controle de processo é a essência do gerenciamento em todos os níveis
hierárquicos da empresa, desde o presidente até os operadores. O primeiro passo
no entendimento do controle de processo é a compreensão do relacionamento
causa-efeito.
Essa compreensão irá criar pré-condições para que cada empregado da
empresa possa assumir suas próprias responsabilidades, criando a base para o
gerenciamento participativo.
Sempre que algo ocorre (efeito, fim, resultado) existe um conjunto de causas
(meios) que podem ter influenciado. Observando a importância da separação das
causas de seus efeitos no gerenciamento e como nós temos a tendência de
confundi-los, os japoneses criaram o “diagrama de causa e efeito”. Esse diagrama,
também chamado de “Diagrama espinha de peixe” ou “Diagrama de Ishikawa” foi
criado para que todas as pessoas da empresa pudessem exercitar a separação dos
fins de seus meios.
PROCESSO
Processo é um conjunto de causas (que provoca um ou mais efeitos).
Uma empresa é um processo e dentro dela existem vários processos. Por
exemplo, uma fábrica de latas. Ela é um processo que tem uma série de causas que
provoca o efeito principal, a lata. As causas são os equipamentos de medição, as
máquinas, as matérias-primas, a luminosidade do local, a mão de obra treinada, o
método de fabricação etc.
Cada processo pode ter um ou mais resultados (efeitos ou fins). Para que se
possa gerenciar de fato cada processo é necessário medir (avaliar) os seus efeitos.
Os itens de controle de um processo são índices numéricos estabelecidos
sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total.
Um efeito de um processo, medido pelos itens de controle, é afetado por
várias causas, mas apenas algumas poucas afetam a grande parte de um item de
controle. O Princípio de Pareto: “poucas causas são vitais e muitas triviais”.
FACAC - Prof. Adm. Irso Tófoli
Qualidade Total
XVIII
 Os itens de verificação de um processo são índices numéricos
estabelecidos sobre as principais causas que afetam um determinado item de
controle.
Portanto, os resultados de um item de controle são garantidos pelo
acompanhamento dos itens de verificação.
PROBLEMA
Um problema é o resultado indesejável de um processo
Como o item de controle mede o resultado do processo, podemos dizer que
problema é um item de controle com o qual não estamos satisfeitos.Mais detalhes serão vistos com o ciclo do PDCA – PLAN – DO – CHECK –
ACTION = PLANEJAMENTO – EXECUÇÃO – VERIFICAÇÃO - AÇÃO