Governança de TI

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GovernanGovernançça de a de 
TI com ITILTI com ITIL®® v3 v3 
Capa
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A CompanyWeb® tem doze anos de experiência em 
consultoria de gestão de negócios, gestão de pessoas, gestão 
de projetos, gestão de processos e governança de TI. 
Principais clientes são: Petrobras, Ambev, Correios, Itaipu, 
Telemar, Aços Villares, Univeler, Serasa, Bradesco, Honda, 
Gerdau, Medley, Revista Amanhã, Yamaha, Bertin, Fischer, 
Banco Société Générale, Frangos Rica, Cummins entre outras.
Principais clientes: 
Quem somos:
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O que fazemos:
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Apresentação
• Consultor e Professor nas áreas: Governança de TI, Gerenciamento de serviços de TI com ITIL, BSC, COBIT, ISO 
20000 e Gerenciamento de Projetos com PMI;
• Mestrando em Engenharia de Software no Instituto de Pesquisas Tecnológicas de São Paulo – Instituto de Pesquisa 
Técnológicas (IPT)/Universidade de São Paulo (USP) com especialização em Estratégia pela FGV de São Paulo; 
• Tem formação ITIL Manager (Master);
• Formação de Auditor Interno ISO 20.000 pela BSI, órgão certificador global da ISO 20.000;
• Participou de vários projetos e treinamento de Governança de TI, ITIL, PMI em empresas como: Aços-Villares, Unimed 
Paraná, Unimed Londrina, Hospital das Clinicas – Universidade de São Paulo (USP), Ambev, Telemar, Petrobras e 
outros;
• Já ministrou cursos e workshops para mais de 1.000 profissionais e dezenas de empresas;
• É professor do curso MBA em Governança de TI da Universidade Federal de Lavras – UFLA;
• Coordenou vários cursos de Pós-Graduação na FASP (Faculdades Associadas de São Paulo) e foi professor da FIAP;
• É Membro do itSMF e COBIT;
• Veja a entrevista concedida para a Gazeta Mercantil sobre Gestão de Risco & Governança de TI:
http://www.companyweb.com.br/lista_artigos.cfm?id_artigo=300
Uires Tapajós
Membro:
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Objetivo & Agenda:
Apresentar os principais ganhos com a governança de TI através 
do Gerenciamento de Serviços de TI com o modelo ITIL®
1. Visão Executiva: Governança de TI
2. ITIL v3 :: A Evolução
3. As principais
diferenças entre as versões V2 e V3
4. Transição
5. Desafios
6. Resultados
7. Na Prática
8. Referências (links, livros e outros)
9. Perguntas e Respostas
Agenda:
Objetivo:
Duração: cerca de 1 horas 
80 minutos80 minutos
10 minutos10 minutos
* ITIL é marca registrada da OGC.
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Visão Executiva:
Governança de TI
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Governança Corporativa
Governança
CorporativaLeis
Regulamentos
Normas
Controles
Transparência
Equidade
Prestação de Conta
Compliance2
Ética
Notas: 1 - Fonte: Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (www.ibgc.org.br) | 2 - Cumprimento das Leis
Exigências:
“Você pagaria a mais pelas ações de 
quem adota práticas de governança 
?
- 76% disseram que sim e destas a 
maioria afirmou que pagaria 24% a 
mais pelas ações.”
Fonte: McKinsey com empresas da América Latina 
“Você pagaria a mais pelas ações de 
quem adota práticas de governança 
?
- 76% disseram76% disseram que sim e destas a 
maioria afirmou que pagaria 24% a 
mais pelas ações.”
Fonte: McKinsey com empresas da América Latina 
Governança Corporativa é o sistema pelo qual as sociedades são 
dirigidas e monitoradas, envolvendo os relacionamentos entre 
Acionistas/Cotistas, Conselho de Administração, Diretoria, Auditoria 
Independente e Conselho Fiscal. As boas práticas de governança 
corporativa têm a finalidade de aumentar o valor da sociedade, 
facilitar seu acesso ao capital e contribuir para a sua perenidade1. 
Benefícios:
Transparência = Credibilidade
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Governança
CorporativaLeis
Regulamentos
Normas
Controles
Transparência
Equidade
Prestação de Conta
Compliance
Ética
Exigências
Governança
de TI
Cobit
ITIL
BSC
PMBok
Guias
Governança de TI
Governança de TI: Especificação dos direitos decisórios e 
do framework de responsabilidades para estimular 
comportamentos desejdesejááveisveis na utilização da TI.
“A governança de TI é de responsabilidade da alta administração (incluindo 
diretores e executivos), ela faz parte da GovernanGovernançça de Corporativaa de Corporativa e 
consiste em liderança, estruturas organizacionais e processos que 
garantem que a TI da empresa sustentesustente e estenda as estratestratéégiasgias e 
objetivos da organização.”
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Quem já implantou a Governança de TI
Estudo de Caso
www.bovespa.com.br
A introdução de mecanismos automatizados na negociação da BOVESPA remonta aos anos 70, quando os boletos 
foram substituídos por cartões perfurados e os negócios passaram a ser registrados de forma eletrônica. 
Desde então, a BOVESPA vem acompanhando as principais inovações tecnológicas, investindo na melhoria 
contínua de sua infra-estrutura a fim de garantir alta performance e um ambiente altamente seguro e confiável. 
Home Broker
MEGA BOLSA
Governança de TI
Infra-Estrutura
Governança de TI
Desde 2004, a BOVESPA/CBLC adota um modelo de Governança de TI: gestão planejada de recursos humanos e materiais, 
que propiciam o desenvolvimento de infra-estruturas, sistemas e processos alinhados às melhores práticas internacionais e 
às necessidades específicas dos negócios.
Desde sua implantação na BOVESPA/CBLC, vários avanços foram feitos, com benefícios para todos os participantes do 
mercado.
A Governança de TI permite:
medir e auditar a execução e a qualidade dos serviços; 
viabilizar o acompanhamento de contratos internos e externos; e 
definir condições para o exercício eficaz da gestão com base em conceitos consolidados de qualidade.
Vantagens da Governança de TI:
Alinhamento da estratégia da área de TI com as das áreas de negócio; 
Maior capacidade e agilidade para novos modelos de negócios ou ajustes nos modelos atuais; 
Manutenção dos riscos do negócio sob controle; 
Medição e melhoria contínua da performance de TI; 
Maior transparência das atividades de TI.
Esta informações estão publicadas no site da Bovespa (www.bovespa.com.br) que proprietária legitima destas informações
Governança de TI
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GovernanGovernançça de TIa de TI
Desde 2004, a BOVESPA/CBLC adota um modelo de GovernanDesde 2004, a BOVESPA/CBLC adota um modelo de Governançça de TI: gestão a de TI: gestão 
planejada de recursos humanos e materiais, que propiciam o desenplanejada de recursos humanos e materiais, que propiciam o desenvolvimento de volvimento de 
infrainfra--estruturas, sistemas e processos alinhados estruturas, sistemas e processos alinhados ààs melhores prs melhores prááticas internacionais ticas internacionais 
ee ààs necessidades especs necessidades especííficas dos negficas dos negóócios.cios.
Desde sua implantaDesde sua implantaçção na BOVESPA/CBLC, vão na BOVESPA/CBLC, váários avanrios avançços foram feitos, com os foram feitos, com 
benefbenefíícios para todos os participantes do mercado.cios para todos os participantes do mercado.
A GovernanA Governançça de TI permite:a de TI permite:
99 medirmedir e e auditarauditar a execua execuçção e a qualidade dos servião e a qualidade dos serviçços; os; 
99 viabilizar o viabilizar o acompanhamentoacompanhamento de contratos internos e externos; e de contratos internos e externos; e 
99 definir condidefinir condiçções para o exercões para o exercíício eficaz da gestão com base em conceitos cio eficaz da gestão com base em conceitos 
consolidados de consolidados de qualidadequalidade..
Vantagens da GovernanVantagens da Governançça de TI:a de TI:
99 Alinhamento da estratAlinhamento da estratéégiagia da da áárea de TI com as das rea de TI com as das ááreas de negreas de negóócio; cio; 
99 Maior capacidade e agilidadeMaior capacidade e agilidade para novos modelos de negpara novos modelos de negóócios ou ajustes nos cios ou ajustes nos 
modelos atuais; modelos atuais; 
99 ManutenManutençção dos riscosão dos riscos do negdo negóócio sob cio sob controlecontrole; ; 
99 MediMediççãoão e melhoria e melhoria contcontíínua da performance de TInua da performance de TI; ; 
99 Maior Maior transparênciatransparência das atividades de TI.das atividades de TI.
Esta informações estão publicadas no site da Bovespa (www.bovespa.com.br) que proprietária legitima destas informações
... continuação.
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1. Facilitar as tomadas de decisões de TI
2. - Simplificar as operações e/ou serviços de TI
3. Melhorar o nível de qualidade dos serviços de TI
4. Estabelecer e manter relacionamento com clientes e 
fornecedores
5. Maximizar uso de recursos
6. Otimizar custos
7. Gestão de riscos (Identificar, analisar e mitigar)
8. Estabelecer e manter a conformidade com as leis e 
regulamentos
9. Promover a integração entre o Negócio e a TI
10. Gerar valor para empresa
Objetivos da Governança de TI
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Governança de TI 1. Necessidade e arrumar a casa...2. Por força das regulamentaregulamentaççõesões como 
Lei das SAs, Compliance SOX, Bacen...
3. Necessidade de melhor organizar e 
controlar os recursos de TI...
4. Para melhorar a qualidade dos serviços 
de TI...disponibilidade…foco no cliente
5. Reduzir dos custos dos serviços de TI
6. Para tornar TI mais eficiente...
7. Usar TI como ferramenta estratégica..
8. Fazer o alinhamento de TI com 
negócio...
9. Seguir os concorrentes...
10.Diferenciar dos concorrentes...
11.Fusão e aquisição...
12.Continuidade dos negócios
Motivação
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Governança de TI
Arquitetura de TI
Recursos
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Risco & 
Compliance
Qualidade
Processos 
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BPM/PMBok
BSC-TI ITIL /ISO20000 CMMi
ISO17799/
ISO27001
SAS70 /
e-SCM
Cobit
COSO
ISO9001 /
Seis Sigma
Governança do
Negócios
Governança de
Conformidade
Governança Corporativa
TI - Melhores Práticas
Padrões e Frameworks
Melhores Práticas
Padrões e Frameworks
BSC COSO
Modelo de Governança (Corporativa e TI):
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Em busca de solução que ajude a melhorar a qualidade dos serviços de TI
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ITIL v3 :: A Evolução
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ITIL v3 :: A Evolução
Sete livros
Melhores Práticas para Gestão de 
Serviços de TI
Suporte e Entrega dos Serviços
Focado em processos
Busca pelo Alinhamento com Negócio
Quarenta dois livros
Foco em todas as coisas da Computação 
Introdução do conceitos de processos
Certificações para pessoal de TI Cinco livros
Foco no Ciclo de Vida dos processos
Busca pela Integração com Negócio
Definição da Preposição de Valor do 
Gerenciamento de Serviço
Demonstração do ROI
para estabelecer a preposição de Valor
Alinhamento com padrões, frameworks...
Definição da Estratégia de Gerenciamento
de Serviços
O inicio
GITIMM (Government IT Infrastructure 
Management Method)…
depois simplesmente ITIL
CCTA OCG
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ServiceService
DesignDesign
ServiceService
ITILITIL
ServiceService
StrategiesStrategies
ServiceService
OperationOperation
ServiceService
DesignDesign
Continual ServiceContinual Service
ImprovementImprovement
ServiceService
TransitionTransition
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As principais
diferenças entre 
as versões V2 e V3
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ITIL v3 :: Serviços, Processos e Funções
ITIL v2 ITIL v3 Fonte: David Pultorak
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ITIL v3 :: As diferenças
ITIL v.2ITIL v.2 ITIL v.3ITIL v.3
Alinhamento com Negócio Integração com Negócio
Foco nos processos de Suporte
aos Serviço e Entrega dos Serviços
Foco no Ciclo de Vida dos Serviços
Catálogo de Serviço Linear Dynamic Service Portfolios
Sete livros Cinco livros principais + Material
complementar
Definição da Estratégia de Gerenciamento
de Serviços
Definição da Preposição de Valor do 
Gerenciamento de Serviço
Demonstração do ROI
Alinhamento com padrões, frameworks...
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ITIL v3 :: Livros vs Livros
Nota: Acredita-se que cerca de 60% da versão 2 foi aproveitado
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Os livros da Biblioteca:
ITIL v.2ITIL v.2 ITIL v.3ITIL v.3
Dois livros são suficientes
para implementação das
melhores práticas para
Gerenciamento de Serviços
de TI
Precisamos de cinco livros 
para implementação das
melhores práticas para
Gerenciamento de Serviços
de TI
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Transição
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Transição
ITIL v.2ITIL v.2 ITIL v.3ITIL v.3
Recomendações:
1 - Continue trabalhando com a versão 2;
2 - Faça uma análisede custo/benefício da versão 2 vs versão 3;
3 - Obtenha conhecimento sobre Ciclo de Vida dos Serviços;
4 - FaFaçça a adoa a adoçção gradual, somente quando a empresa ão gradual, somente quando a empresa 
necessitar das caracternecessitar das caracteríísticas da versão 3 ou quando os sticas da versão 3 ou quando os 
benefbenefíícios justificarem a adocios justificarem a adoçção.ão.
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Desafios
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Abordagens
DependênciaDependência
&&
RiscosRiscos
Apresente o Apresente o 
calculocalculo
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Alinhamento com Alinhamento com 
planejamentoplanejamento
DesenvolvaDesenvolva
um um 
Business CaseBusiness Case
Não venda TI,Não venda TI,
Venda ResultadosVenda Resultados
AbordagensAbordagens
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Satisfação do cliente
Medida tangível:
Retenção dos clientes
Meta:
Aumentar a retenção de clientes de 20% para 
60%
Objetivo do NegócioImpacto no Negócio
Incremento da Confiabilidade
Medida Tangível:
MTBF (Mean Time Between Failure)
Impacto:
MTBF de 200 horas from 600 horas
Melhoria na Sustentabilidade
Medida Tangível:
MTTR (Mean Time to Restore)
Impacto: 
MTTR de 6 para 2 horas
Medida Tangível:
Geração de pedidos agora on-line
Impacto: 
Entradas de pedidos 24x7
Melhoria nos Serviços
Múltimos Impactos nos Negócios podem afetar um único Objetivo de Negócios
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Ser reconhecido como o “padrão” da 
indústria
Introdução de novas produtos e 
serviços
Manter as despesas 
dentro do orçamento
Aumento de 
produtividade
Preço baixoProver produtos e serviços 
customizáveis (personalizáveis)
Incremento na
margens
Aumentar a 
utilização dos 
recursos
Recognized as producer of reliable or 
quality products and/or services
Prover melhor qualidadeAumento nas receitasMinimizar riscos
Ser lider no mercadoAperfeiçoamento professional da
organização
Incremento na 
confiança no 
planejamento
Aumentar a 
confiabilidade
Increase repeat businessIntrodução de produtos
competitivos
Uso mais racional do 
orçamento
Aumentar a 
capacidade
Melhorar o posiconamento de mercadoIntroduzir resultados resultados
competitivos
Evita aumento de 
custos
Aumentar a 
produtividade
Aumentar market share.Estabelecer ou aumentar um 
posicionamento estratégico
Adicionar retorno dos 
ativos
Reduzir o tempo de 
desenvovlmento
MARKETINGESTRATEGICOFINANACEIROOPERACIONAL
Exemplos de Objetivos dos Negócios
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Baixar custos
Satisfação do Cliente
Imagem no mercado
Medida tangível:
Pesquisa de qualidade com os clientes
Meta:
Melhorar o ranking de 3o. para 1º.
Medida tangível:
Aumentar as vendas
Meta:
Melhorar de 25% para 60% a satisfação dos clientes
Medida tangível:
Custos dos Serviços Entregues
Meta:
Baixar os custos em 30%
Objectivos dos negócios
Melhoria na sustentabilidade
TMedida tangível:
MTTR (Mean Time to Repair)
Impacto
o:MTTR de 6 para 2 horas
Impacto nos
Negócios
Único Impacto nos Negócios podem afetar um múltiplos Objetivos dos Negócios
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Maneiras de medir Æ ROI
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ITILITIL Exemplos para justificar o ROIExemplos para justificar o ROI
Melhor Melhor 
gerenciamento gerenciamento 
dos dos ativosativos..
ReduReduçção de ão de CustosCustos..
% de chamados% de chamados
Resolvidos Resolvidos 
no 1no 1ºº., 2., 2ºº., 3., 3ºº., n., níível.vel.
MaiorMaior
DisponibilidadeDisponibilidade..
ReduReduçção do % de ão do % de 
chamados atravchamados atravéés s 
do uso da Base do uso da Base 
de de ConhecimentoConhecimento
ReduReduçção do ão do 
% de chamados % de chamados 
atravatravéés s 
autoauto--atendimentoatendimento
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Resultados
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A proposta do projeto:
Fazer uma “costura” do modelo atual (Rotina de trabalho, processos atuais, Padrões,
Experiência do dia-a-dia, Competência das Pessoas) com as Melhores Práticas de 
Gestão de Serviços de TI baseada na ITIL.
Modelo Atual
Práticas da ITIL
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Resultados
¾ Aderência a práticas de Governança de TI;
¾ Integração da TI com o Negócio;
¾ Melhor controle da Operação;
¾ TI orientada a Serviço;
¾ Atualização das Melhores Práticas;
¾ Maior produtividade;
¾ Maior controle;
¾ Maior disponibilidade dos Serviços.
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Redução dos
custos dos serviços e
dos Riscos operacionais
Alinhamento
com o negócio
Melhoria no Desempenho
e na qualidade dos 
serviços de TI
Aumento da
disponibilidade os
serviços de TI
Conformidade com 
regulamentações
SOX, ANS, Bacen...
Aumento da
Satisfação dos
usuários
Maior eficiência
no uso dos
recursos
Gestão baseada
em processos
Benefícios gerados pela boa implantação das Melhores Práticas do 
Gerenciamento de Serviços de TI com base no ITIL
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ITILITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TIMelhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
Resultados que podemos alcanResultados que podemos alcanççar com a implementaar com a implementaçção dos ão dos 
processos de TI baseado na ITIL:processos de TI baseado na ITIL:
9 Melhorar o nível de satisfação e a perceppercepççãoão dos usuários com 
serviços de TI, e prpróó--atividadeatividade para atender aumento de demandasaumento de demandas;
9 Melhorar o nível de qualidadequalidade dos serviços de TI. Foco em 
serviserviççosos e não em tecnologia;
9 Mitigação de riscosriscos de indisponibilidade do ERP e outros 
sistemas crcrííticos;ticos;
9 Redução de custocusto e do tempotempo de Atendimento dos Incidentes e 
Requisições de Serviços; 
9 Atendimento dos Incidentes e Requisições de Serviços com níveis 
de prioridades, determinado causado no impacto no negócio
9 Redução na curva de aprendizadoaprendizado de novos recursos com 
padronização do processo de atendimento;
9 TransparênciaTransparência na operação através de IndicadoresIndicadores de 
Desempenho (kpi).
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OperaOperaçção da TIão da TI
SatisfaSatisfaçção dos Clientesão dos Clientes Disponibilidade dos serviDisponibilidade dos serviçços Cros Crííticosticos
Incidentes x ServiIncidentes x Serviçços Criticosos Criticos Incidentes fechados pelo Incidentes fechados pelo ServiceService DeskDesk
ITILITIL Exemplos de IndicadoresExemplosde Indicadores
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Exemplo de Dash Board* (Painel de Controle)Exemplo de Dash Board* (Painel de Controle)
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ITILITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TIMelhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
Se os sistemas de TI ficarem indisponíveis qual será o impacto para o negócios?
Qual Qual éé a produtividade de a produtividade de ‘‘xx’’ da nossa organizada nossa organizaççãoão??
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Na Prática
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Mafalda e o Miguelito são personagens de propriedades exclusivas de seus autores
Como obter os resultados?
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Na Prática
Avaliação 
(Assessment)
Medição do 
resultado
Diagnostico do Nível 
de Maturidade dos 
Processos 
Gap Analyses
Report
Projeto
Plano de Ação
Compliance
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Pense 
Grande
Cresça rápido
Comece 
Pequeno
Complexidade
Tempo
Por onde começar?
"Não tenha medo de crescer lentamente. Tenha medo, apenas, de ficar parado.“ Provérbio chinês
"Se você não mudar a direção, terminará exatamente onde partiu.” Antigo provérbio
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1. Glossário em Português:
• http://www.best-management-
practice.com/gempdf/ITILV3_Glossary_Brazilian_Portuguese_v3.1.24.pdf
2. Download Grátis: 'An Introductory Overview of ITIL V3' Pocketbook. 
• http://www.best-management-
practice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf
3. Programa da Certificação ITIL FOUNDATION 3.0
• http://www.itil-
officialsite.com/nmsruntime/saveasdialog.asp?lID=180&sID=87
4. Simulado Grátis
• www.CompanyWeb.com.br
5. Acervo de Artigos sobre ITIL
• www.CompanyWeb.com.br
6. Download de materiais sobre ITIL
• www.CompanyWeb.com.br
Referências
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Referências bibliográficas
1. Service Strategy - ISBN 13: 9780113310456 
2. Service Design - ISBN 13: 9780113310470
3. Service Transition - ISBN 13: 9780113310487 
4. Service Operation - ISBN 13: 9780113310463 
5. Continual Service Improvement - ISBN 13: 9780113310494 
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Perguntas?
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