projeto aplicado ii fase 3

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UNIVERSIDADE LAUREATE INTERNATIONAL UNIVERSITIES
ESCOLA DE negócios e HOSPITALIDADE
CURSO DE SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
Sabrina de Paula Moyemont
Projeto Aplicado II – Planejamento estratégico
São Paulo
2020
Sabrina de Paula Moyemont
Projeto Aplicado II – Planejamento Estratégico
Trabalho apresentado no Curso de tecnologia em gestão de recursos humanos instituição de ensino superior Laureat International Universities de São Paulo, como requisito para a realização da disciplina de prática profissional: Projeto Aplicado.
Orientador(es): Marcos Roberto Buri
	 
 São Paulo
2020 
RESUMO
Neste projeto abordaremos algumas estratégias empresariais no ramo da tecnologia da informação que hoje está cada vez mais evoluindo e melhorando as empresas no geral.
Palavras-chave: empresas, estratégias e tecnologia.
SUMÁRIO
1.	INTRODUÇÃO	8
1.1	Objetivos do trabalho	8
1.2 Objetivo específico	8
2.	DADOS DA EMPRESA	10
3. ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS (ESTRATÉGICO, TÁTICO E OPERACIONAL) 	............................................................................................................................ 11
4.	DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO	11
5.	ANÁLISE SWOT	11
6.	OBJETIVOS ESTRATÉGICOS	11
7.	PROPONDO MELHORIAS E SOLUÇÕES UTILIZANDO BSC	12
8.	POLÍTICAS ORGANIZACIONAIS	12
9.	IMPLEMENTAÇÃO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS: INDICADORES, INICIATIVAS E TAREFAS	12
10.	CONSIDERAÇÕES FINAIS	12
REFERÊNCIAS	13
1. INTRODUÇÃO
Alma Viva do Brasil foi fundada em 2006, oferece um inovador e exclusivo pacote de serviços em Business Process Outsourcing (BPO) para atendimento, televendas, cobrança e back office. Atua também no segmento do Trade Marketing com operações de vendas, atendimento presencial, merchandising e auditorias, desenvolvendo serviços complementares. A empresa realiza operações de atendimento a clientes dos setores de telecomunicação, financeiro, automobilístico, aéreo, farmacêutico e de utilities, em 10 centrais de atendimento, com 32 mil funcionários nas cidades de Aracaju (SE), Belo Horizonte (MG), Brasília (DF), Guarulhos (SP), Juiz de Fora (MG), Maceió (AL), São Paulo (SP sede e central da Consolação) e Teresina (PI).
1.1 Objetivos do trabalho
Tecnologia da Informação, há anos a Alma Viva vem acompanhando a transformação digital em setores chave para a economia do país. Do mundo da finança à administração pública, dos transportes à defesa e à segurança, da agricultura às telecomunicações e à mídia, as soluções Alma Viva melhoram sistemas, processos operacionais e níveis de serviço, com uma relação estratégica entre público e privado, atendendo aos princípios do Governo Aberto (Open Government), favorecendo acessibilidade, transparência e interoperabilidade.
1.2 Objetivo específico 
Vendas
Também chamado de departamento de marketing, o foco do setor comercial é nos clientes externos da empresa. Ele é o responsável pelas vendas, garantindo a geração de receitas para a empresa.
Para isso, o departamento comercial precisa se preocupar em conhecer os clientes da companhia para satisfazer suas necessidades.
Esse setor é o responsável por criar as estratégias de divulgação e definir as formas de venda mais adequadas para alcançar o público-alvo, além de fidelizar a clientela já conquistada.
A Alma Viva do Brasil, uma das principais empresas do segmento de contact center, gestão de relacionamento com clientes (CRM) e trade marketing do País, fechou 2019 com receita bruta de R$ 1,055 bilhão o que representa aumento de 3,6%, do mesmo período de 2018. Em relação à receita líquida, o resultado foi de R$ 962 milhões em 2019, com aumento de 3,9% se comparado com o valor registrado no ano anterior.
Setor operacional
O departamento operacional, que em alguns casos pode ser chamado de setor de produção ou de setor técnico, é o responsável por administrar todo o processo de transformação dos insumos no produto final.
Ele controla a entrada e o consumo de matérias-primas, dá suporte logístico, faz a gestão do uso e da manutenção das máquinas e equipamentos e acompanha os níveis de produtividade da empresa.
Sua função é garantir que a operação transcorra sem imprevistos, tendo como meta garantir que a empresa obtenha a maior produção possível aplicando o mínimo de recursos.
Setor financeiro
O departamento financeiro é aquele que administra os recursos de uma empresa. Ele faz o controle da tesouraria, dos investimentos e dos riscos, além da gestão de contas e impostos, do planejamento financeiro da companhia e da divulgação de seus resultados.
A função do departamento financeiro é garantir recursos para que a empresa possa cumprir seus objetivos, mantendo-se ativa e competitiva e garantindo não apenas lucros imediatos, mas também no longo prazo.
Em muitas empresas, o departamento financeiro é separado do setor contábil. Neste caso, o departamento de contabilidade cuida mais das tarefas do dia a dia, como o fluxo de caixa, as contas a pagar e todas as movimentações de ativos e passivos.
Nesse caso, o setor financeiro assume as funções mais estratégicas, como a análise dos resultados e os investimentos.
Setor de recursos humanos
O departamento de recursos humanos é o responsável pelo recrutamento do pessoal e pela gestão de pessoas.
Ele busca soluções para conflitos, controla os horários de entrada e saída dos trabalhadores, as horas extras e estabelece políticas para a retenção de talentos, entre outras funções.
O setor de RH tem como foco, portanto, o cliente interno da empresa, ou seja, o seu conjunto de funcionários.
Cabe ao departamento de RH estabelecer políticas de motivação e treinamento. Além disso, deve estabelecer planos de carreira e promoções, e trabalhar para melhorar as relações entre as equipes e a qualidade de vida dos colaboradores.
2. DADOS DA EMPRESA 
A Alma Viva do Brasil está presente nas cidades de Aracaju, Belo Horizonte, Brasília, Guarulhos, Itu, Juiz de Fora, Jundiaí, Limeira, Maceió, São Paulo e Teresina.
Atualmente a estrutura organizacional da Companhia é composta por mais de 37 mil colaboradores, em sua maioria são Representantes de Atendimento, com idade média entre 18 e 25 anos.
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3. ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS (ESTRATÉGICO, TÁTICO E OPERACIONAL)
A Alma Viva do Brasil é uma empresa baseada na oferta de terceirização de serviços de CRM que utilizam tecnologias inovadoras, capazes de assegurar a excelência na Customer Engagement para empresas privadas e para a administração pública, propondo-se como parceria para a gestão eficiente, flexível e eficaz dos processos de Atendimento ao Cliente.
A missão é criar excelência nos serviços para clientes, nos resultados para os acionistas e na formação dos colaboradores, impulsionado o crescimento da comunidade no respeito da lei e com consciência sustentável.
Automação do processo de transmissão de arquivos entre os parceiros do setor financeiro, mercantil, logístico, farmacêutico, automotivo, transportes, através dos mais diversos protocolos de comunicação seguros de mercado com base no serviço de EDI (Eletronic Data Interchange) e ETL (Extract, Transform, Load).
Configuração dos parâmetros e regras de negócio, gestão e alertas informativos por e-mail ou dashboard (Portal web ou Mobile) sob inconsistências e ações a serem tomadas.
Solução de análise de dados, criando uma estrutura qualificada, trazendo uma visão gerencial que possibilita a criação de relatórios facilmente customizados para suporte na tomada de decisão.
4. DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO
Será possível montar uma análise com base na ferramenta SWOT, demonstrando as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças que a organização possui atualmente.
A Alma viva do Brasil tem como ponto forte o investimento no crescimento intelectual dos funcionários com cursos e certificaçõesdentro da própria intranet, isso faz com que as pessoas que trabalham nela, possam agregar conhecimentos em diferentes áreas contribuindo para o desenvolvimento no atendimento dos seus clientes. Ponto fraco disso, é que na maioria das vezes o foco central está na região de SP e as outras filiais no Brasil, não tem uma gerência específica para poder contribuir. 
5. ANÁLISE SWOT
6. Tabela 1- Análise de Ambiente
	
	Forças Positivas
	Forças Negativas
	Interno
	Investe no crescimento intelectual dos funcionários com cursos e certificações dentro da própria intranet
Acompanha a carreira profissional de cada funcionário, bem como suas contribuições para a empresa e o que deve melhorar.
Crescimento e desenvolvimento tecnológico
	Como a empresa é uma multinacional com foco em São Paulo, as vezes as outras unidades fora de São Paulo ficam sem uma proteção e uma assistência mais voltada para o lado individual, por que são mais de 20mil contribuidores em todo Brasil.
Sem um gerente geral nos outros sites, as vezes fica complicado obter recursos para o mesmo, tudo depende de outros gestores e diretores que estão longe.
	Externo
	Oportunidades
Trabalhar em outros países contribuindo para melhoria de empresas fora.
Trazer para as nossas empresas do Brasil os recursos desenvolvidos lá fora
	Ameaças 
Contratos não sendo renovados por conta do preço:
Concorrência tecnológica, pois, há uma vasta amplitude empresarial no ramo da tecnologia. Custo dos serviços precisam serem de acordo com os recursos disponíveis da empresa que muitas vezes está um pouco engessada.
Avanço tecnológico dos concorrentes
6. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
A Alma Viva do Brasil utiliza em suas operações, como base para os serviços, a Metodologia Otimizada de Gestão Integrada, que incorpora um conjunto de melhores práticas para aperfeiçoamento de processos em todas as áreas e disciplinas de TI. O modelo de gestão em camadas permite visualizar a estratégia de suporte ao Cliente (situado ao centro). Para suprir as necessidades do Cliente, existem processos relacionados à Satisfação do Cliente. Em seguida está o COBIT, focando nos objetivos de controle existentes nos processos de entrega e governança em tecnologia da informação (TI). ITIL e ISO 20000:2011, ISO 27001:2013, ISAE3402, CMMI, HDI, OHSAS 18001:2007, CERTICS, SAP, PCI e PMI, estão na camada mais específica de definição de melhores práticas aplicadas. A ISO 9001:2008 entra como um sistema “guarda-chuva”, onde as especificações de cada uma das práticas anteriores são documentadas, registradas, auditadas e acompanhadas periodicamente. Planos de ação (PDCA) são formalizados para solução de problemas (ações corretivas, ações preventivas ou ações de melhorias).
7. PROPONDO MELHORIAS E SOLUÇÕES UTILIZANDO BSC
	OBJETIVOS
	METAS
	INDICADORES
	INICIATIVAS
	Perspectiva financeira: reduzir custos fixos
	Diminuir 20% dos custos fixos
	Demonstrativos financeiros
	Mapear clientes e fechar pacotes de vendas.
	Perspectiva do cliente: melhorar a perspecção do cliente perante a empresa.
	
Aumentar as vendas dos sistemas em 30%
	Testes de aprendizados com as equipes novas e que cursam os cursos internos.
	Promover certificações específicas aos colaboradores e clientes.
	Perspectiva interna: traçar perfil de atendimento para cada cliente e suas necessidades
	Estar 100% focado no cliente e nas suas reais necessidades.
	% de qualificação nas equipes
	Implementar horários de trabalho, se remoto ou direto no cliente
	Perspectiva de aprendizagem e inovação: expandir para empresas de pequeno e médio porte a capacidade para obter tecnologia em tudo.
	Contratar e capacitar mais pessoas de diversas áreas de atuação. Diversificar os atendimentos conforme perfil.
	% de contratos assinados e sendo efetivados em 3 anos.
	
Prestar diversos tipos de atendimentos e dar suporte aos clientes conforme necessidades e imprevistos.
8. POLÍTICAS ORGANIZACIONAIS
A Alma Viva do Brasil possui muitos processos organizacionais desde o mapeamento da real necessidade do cliente à execução dos sistemas integrados de início ao fim.
A execução deste processo, bem como o seguimento das diretrizes, é obrigatória para todos os projetos qualquer que seja seu tamanho, cronograma e cliente. Este processo é executado de forma integrada ao Processo de Desenvolvimento de Software, em pontos chave onde é necessária uma avaliação formal, sempre que forem executas as atividades que foram selecionadas para serem aplicados os conceitos da análise de decisão e resolução. A aplicabilidade do processo pode ocorrer nas seguintes etapas: definição do ciclo de vida, especificar requisitos do produto (priorização de requisitos, se pertinente), elaborar especificação técnica (escolha da alternativa de solução técnica e análise MBR).
O gerente do projeto poderá considerar pertinente a aplicação dos conceitos de DAR em algum outro momento, além dos já previstos no processo de desenvolvimento de software. Neste caso, não tem como prever o momento e as características necessárias para definir templates para apoiar a aplicação de DAR. Porém, o gerente de projeto poderá adaptar os templates já existente para atender a necessidades específicas.
As ações corretivas identificadas pelo gerente do projeto, PPQA, Gerente de Configuração ou outros devem ser resolvidas pelos seus respectivos responsáveis. Caso as ações corretivas não sejam realizadas no prazo estabelecido, quem identificou a ação corretiva deve cobrar a execução do planejamento aos responsáveis e caso o problema persista deverá recorrer às instâncias superiores (escalamento) para as medidas cabíveis.
9. IMPLEMENTAÇÃO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS: INDICADORES, INICIATIVAS E TAREFAS
Você deverá criar um plano de ação para implementação dos objetivos estratégicos que foram levantados na fase 2. Deverão ser identificados indicadores, iniciativas e tarefas.
10. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Recomenda-se indicar a contribuição da proposta para a organização e/ou para a sociedade, com ênfase nos benefícios, oportunidades de melhorias e consequências das possíveis soluções ou desdobramentos da proposta de solução da situação-problema para a organização ou realidade estudada. A conclusão deve apresentar uma proposta efetiva de melhoria, que atenda os seguintes itens: (1) Quais foram as oportunidades de melhoria mapeadas durante os momentos de prática?; (2) Quais devem ser as prioridades de ação a serem implementadas pela instituição?; (3) Que resultados espera com estas ações prioritárias?
Os objetivos específicos devem ser resgatados, explicando como eles foram atingidos no fim da prática profissional
REFERÊNCIAS 
· Em ordem alfabética, organizada a partir do nome do primeiro autor de cada obra;
· Espaçamento simples entre linhas excepcionalmente nesta seção e espaçamento;
· O sobrenome do autor deve ser apresentado em letras maiúsculas e os demais nomes seguem apenas abreviados.
Livros
ex1: 
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
ex2: 
MALHOTRA, N. K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2008.
Artigos científicos
ex: 
ROESE, M. Política industrial e de C&T regional: sistemas de inovação regionais? O caso da aglomeração moveleira de Bento Gonçalves/RS. Read - Revista Eletrônica de Administração, v. 6, n. 4, p. 139-169, jul/ago, 2000.
Artigos publicados em anais de eventos científicos
ex: 
PEINADO, J.; GRAEML, A. R. A produção científica em gestão de operações no Brasil: uma análise de temas, autores e instituições de pesquisa no período entre 2001 e 2010. In: Encontro da ANPAD, 36, 2012, Anais..., Rio de Janeiro, 2012.
· APÊNDICES 
 (Caso tenha fotos e imagens das técnicas utilizadas, comprovando sua execução).
· ANEXOS
Algum documento, foto ou outra informação já existente e que tenha sido utilizada para a execução das práticas),