A maior rede de estudos do Brasil

Grátis
83 pág.
Slides do Curso de Tratamento de Denúncias - PDF

Pré-visualização | Página 1 de 12

04/05/2018
1
Tratamento de denúncias em Tratamento de denúncias em Tratamento de denúncias em Tratamento de denúncias em 
ouvidoriaouvidoriaouvidoriaouvidoria
 
Conheça a CGU
2
 
04/05/2018
2
� Este curso é uma ação formativa da Política de Formação
Continuada em Ouvidorias (Profoco).
� A Profoco consiste em um conjunto gratuito de cursos à distância e
presenciais desenvolvidos pela Ouvidoria-Geral da União (OGU),
órgão do Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da
União (CGU), com a finalidade de capacitar trabalhadores em
ouvidorias públicas.
� Programa de Certificação em Ouvidoria (Parceria OGU/Enap)
O processo de certificação é composto por 6 cursos à distância com carga 
horária de 20h cada, somando 120h. 
A inscrição nos cursos será realizada diretamente pelo aluno no site da 
Enap: www.enap.gov.br. Mais Informações: http://www.ouvidorias.gov.br/
Certificação em Ouvidoria
Cursos à distância (Parceria CGU/Enap) Carga-Horária
Gestão em Ouvidoria 20hs
Ética e Serviço Público 20hs
Introdução à Gestão de Processos 20hs
Acesso à Informação 20hs
Controle Social 20hs
Resolução de Conflitos Aplicada ao Contexto das 
Ouvidorias Públicas
20hs
Total: 120hs
04/05/2018
3
Programa de Certificação em Ouvidoria (Parceria OGU/Enap)
Perguntas e Respostas:
� Atualmente não trabalho em ouvidoria e/ou não sou servidor público,
mas tenho interesse no tema. Eu posso realizar os cursos e obter a
Certificação em Ouvidoria?
Sim. Servidores públicos da União, Estados, Distrito Federal e Municípios,
de qualquer esfera de Poder, ainda que não trabalhem atualmente em
ouvidoria, além de pesquisadores, cidadãos e interessados no tema
também estão autorizados a realizar os cursos.
Programa de Certificação em Ouvidoria (Parceria OGU/Enap)
� Existe alguma sequência obrigatória de realização dos cursos?
Não existe uma sequência obrigatória de realização dos cursos, mas a 
ordem de oferta das disciplinas foi estabelecida visando um melhor 
aproveitamento e compreensão dos conteúdos.
� Se eu concluir somente um dos cursos, recebo algum certificado?
Sim, você terá direito ao certificado individual referente ao curso.
A Certificação em Ouvidoria será concedida àqueles que concluírem 
todos os cursos do programa, alcançando 60% de aproveitamento em 
cada um deles, e será emitida diretamente pela ENAP.
Programa de Certificação em Ouvidoria (Parceria OGU/Enap)
� Existe uma prova final para obtenção da Certificação em Ouvidoria?
Não. A Certificação em Ouvidoria será concedida àqueles que concluírem
todos os 6 cursos do programa, alcançando 60% de aproveitamento em
cada um deles, e será emitida diretamente no ambiente virtual de
aprendizagem, da Escola Virtual da Enap.
ATENÇÃO: Para receber a Certificação em Ouvidoria serão considerados
somente os cursos realizados a partir do ano de 2017.
04/05/2018
4
� Cursos à distância complementares (Parceria OGU/ILB)
Módulo Estruturante 
Evento/Atividade Carga 
Horária 
Modalidade/
Local 
Data do Curso 
Lei de Acesso à Informação 12h/a EAD/ILB Início Imediato 
Ética e Administração Pública 40h/a EAD/ILB Início Imediato 
Excelência no Atendimento 20h/a EAD/ILB Início Imediato 
Introdução ao Direito 
Constitucional 
40h/a EAD/ILB Início Imediato 
Módulo Ouvidoria Pública e Gestão 
Evento/Atividade Carga 
Horária 
Modalidade/
Local 
Data do Curso 
Ouvidoria na Administração 
Pública (Parceria CGU/ILB) 
20h/a EAD/ILB Início Imediato 
Gestão Estratégica com foco na 
Administração Pública 
10h/a EAD/ILB Início Imediato 
Desenvolvimento de Equipes 10h/a EAD/ILB Início Imediato 
Direito Administrativo para 
Gerentes no Setor Público 
35h/a EAD/ILB Início Imediato 
Profoco Presencial
� O módulo “Profoco Presencial” foi desenvolvido para complementar
as atividades de EAD.
� Voltado especificamente para servidores e empregados públicos que
atuam em ouvidorias federais, estaduais e municipais.
� Atualmente são oferecidos os cursos Acesso à Informação, Práticas
de Atendimento ao Cidadão em Ouvidoria, Tratamento de
Denúncias em Ouvidoria e Defesa do Usuário e Simplificação.
� A duração de cada curso é de 20h.
 http://www.ouvidorias.gov.br/ouvidorias/capacitacaohttp://www.ouvidorias.gov.br/ouvidorias/capacitacaohttp://www.ouvidorias.gov.br/ouvidorias/capacitacaohttp://www.ouvidorias.gov.br/ouvidorias/capacitacao
04/05/2018
5
Módulo 1
Ouvidorias públicas e denúncias: 
aspectos introdutórios
Módulo 1 – Ouvidorias Públicas e 
denúncias: aspectos introdutórios.
• Origem da Ouvidoria.
• Qual é a diferença entre ouvidorias públicas 
e privadas?
• O papel das ouvidorias públicas.
• Função da ouvidoria pública.
• Tipos de manifestação.
• Entidades obrigadas a instituir canais de 
denúncias.
• Normas aplicáveis.
Origem da ouvidoria
Aspectos históricos: experiência internacional
• Mandato dado pelo 
Parlamento;
• Atuação Administrativa e 
Judicial;
• Também chamado de 
Provedor (Pt), Médiateur (Fr) 
e Defensor (Esp)
04/05/2018
6
Origem da ouvidoria
Aspectos históricos: experiência brasileira
• Grupo Rodhia – 1ª instituição privada 
brasileira a ter um ombudsman, em 1981. 
• Município de Curitiba – instituiu ouvidoria 
pública, em 1986. 
• Folha de São Paulo – criou o cargo de 
ombudsman com mandato, em 1989.
Qual a diferença entre ouvidorias públicas e privadas?
para discussão
“O que difere uma Ouvidoria Pública de
uma Ouvidoria Privada?”
Qual a diferença entre ouvidorias públicas e privadas?
• Ouvidorias privadas - reclamações relativas 
à prestação de serviços de empresa.
• Ouvidorias públicas - espaços de 
participação e controle social, com o 
objetivo de aprimorar a gestão Pública e 
melhorar os serviços oferecidos. Atua no 
combate à corrupção, especialmente por 
meio das denúncias. 
04/05/2018
7
O papel das ouvidorias públicas
• Participação da sociedade na gestão pública é 
direito assegurado pela constituição – participação 
do cidadão na formulação das políticas públicas e 
na fiscalização da aplicação dos recursos públicos. 
• Instâncias de participação e controle social visando 
o aprimoramento da gestão pública.
• Por meio das ouvidorias o cidadão pode intervir na 
tomada de decisão administrativa e controlar a 
ação do Estado.
O papel das ouvidorias públicas
A nova Lei nº 13.460/2017, Lei de proteção e defesa 
dos usuários, definiu a atuação das ouvidorias, 
ressalvando o inciso I, art. 13 sobre a promoção da 
participação do usuário na administração pública.
“Art. 13. As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem 
prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:
I – promover a participação do usuário na administração pública, 
em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;”
Observação: a Lei é Nacional – se aplica a toda Administração 
Pública de todos entes da federação e respectiva esfera de Poder.
O papel das ouvidorias públicas
O Decreto nº 9.094/2017, Decreto da Desburocratização, 
determina existência de canais de ouvidoria e pesquisa de 
satisfação, visando assegurar a efetiva participação dos 
usuários dos serviços públicos na avaliação e identificar 
falhas e deficiências na prestação dos serviços: 
“Art. 20. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal deverão 
utilizar ferramenta de pesquisa de satisfação dos usuários dos seus 
serviços, constante do Portal de Serviços do Governo federal, e do 
Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, e utilizar os dados 
como subsídio relevante para reorientar e ajustar a prestação dos 
serviços.
§ 1º Os canais de ouvidoria e as pesquisas de satisfação objetivam 
assegurar a efetiva participação dos usuários dos serviços públicos na 
avaliação e identificar lacunas e deficiências na prestação dos serviços.”
04/05/2018
8
O papel das ouvidorias públicas
O papel das ouvidorias de controle social pode e deve 
ser exercido de várias formas, e uma das mais 
importantes é a denúncia, por meio da qual o cidadão 
que tem conhecimento sobre irregularidades

Crie agora seu perfil grátis para visualizar sem restrições.