auditorias da qualidade semana 01

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SEMANA 01
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Sumário
Bem-vindo ................................................................................................3
Introdução ................................................................................................4
O que é auditoria ? ...................................................................................4
Para que serve a auditoria? .....................................................................6
Motivos para realizar uma auditoria .........................................................7
Objetivos de uma auditoria .......................................................................7
ISO, ABNT e Norma .................................................................................8
Normas ISO sobre auditoria – Parte 1 .....................................................9
Normas ISO sobre auditoria – Parte 2 ...................................................10
Normas ISO sobre auditoria – Parte 3 ................................................... 11
Normas ISO sobre Auditoria – Parte 4 ...................................................12
Normas ISO sobre auditoria – Parte 5 ...................................................13
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Bem-vindo
Seja bem-vindo ao componente Auditorias de Qualidade. A partir de agora, você conhecerá e 
entenderá como funcionam as auditorias sob a visão da qualidade dentro das empresas.
Neste componente, você aprenderá a promover auditorias de qualidade conforme as normas 
existentes. Para isso, você precisa saber:
 ● identificar as finalidades de auditorias de sistema de gestão;
 ● compreender os tipos e as técnicas de auditoria, bem como o perfil e as 
responsabilidades do auditor e da sua equipe;
 ● elaborar o plano de auditoria atendendo às etapas pertinentes a este 
processo;
 ● reconhecer os tipos de não conformidades. 
Os conhecimentos abordados serão:
 ● Finalidades da auditoria de Sistemas de Gestão da Qualidade
 ● NBR ISO 19011:2012 – Diretrizes para auditorias de sistema de gestão 
de qualquer natureza
 ● Tipos e técnicas de auditoria
 ● Perfil do auditor
 ● Responsabilidades do auditor e do auditado
 ● Equipe de auditoria
 ● Etapas do processo de auditoria
 ● Planejamento e preparação da auditoria
 ● Realização da auditoria
 ● Relatórios de auditoria
 ● Auditorias de acompanhamento
 ● Tipos de não conformidades
 ● Aspectos comportamentais do processo de auditoria
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Introdução
A qualidade pode ser definida como a entrega de produtos e serviços de acordo com requisitos 
especificados – Padrões. Ao mesmo tempo, a falta de qualidade em algum processo ou produto 
pode ter um efeito negativo e gerar problemas para a organização. Neste sentido, as auditorias 
de qualidade são utilizadas para determinar a extensão do nível de qualidade seja em um 
sistema, seja em um processo ou produto.
As auditorias constituem a base para a autoavaliação da capacidade da organização em atender 
continuamente aos requisitos das partes interessadas. Os sistemas de gestão proporcionam 
os meios para garantir essa capacidade, e as auditorias são necessárias para avaliar a devida 
implementação e eficácia desses sistemas. As auditorias são também a base para a certificação 
independente dos sistemas de gestão. A confiança depositada nesses certificados por milhões de 
parceiros empresariais, consumidores e agências governamentais se baseia, em grande parte, 
na qualidade e na confiabilidade das auditorias de certificação realizadas.
A ISO 19011 fornece diretrizes para a realização de auditorias de sistemas de gestão de qual-
quer natureza. Essa norma fornece orientação sobre auditoria de sistemas de gestão, incluindo 
os princípios de auditoria, a gestão de um programa de auditoria e a realização de auditorias de 
sistema de gestão, como também a orientação sobre a avaliação da competência de pessoas 
envolvidas no processo da auditoria, incluindo a pessoa que gerencia o programa de auditoria, 
os auditores e a equipe auditora. Ela é aplicável a todas as organizações que necessitam realizar 
auditorias internas ou externas de sistemas de gestão ou gerenciar um programa de auditoria.
Neste componente curricular, serão abordados todos os capítulos desta norma, bem como os 
principais conhecimentos que envolvem o entendimento e a prática do processo de auditoria.
A cada semana, vamos abordar esses conhecimentos e praticá-los com atividades.
As aulas presenciais servirão para reforçar os assuntos vistos e exercermos as atividades práti-
cas do processo de auditoria.
O que é auditoria ?
Começaremos a entender o termo auditoria por meio do seu significado.
Auditar é analisar criticamente sistemas de gestão e processos de negócios, 
verificando sua conformidade em relação a diversos critérios, tais como legis-
lação, procedimentos documentados e normas. O resultado de uma auditoria 
serve para confirmar se o sistema de gestão está em conformidade com os 
padrões e critérios estabelecidos ou se requer melhorias. Também serve de 
insumo para a alta administração verificar a eficácia e tomar decisões sobre o 
sistema de gestão.
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A auditoria de qualidade, portanto, constitui-se em uma ferramenta gerencial do Sistema de Ges-
tão da Qualidade, pois ela serve para verificar se o sistema está funcionando conforme o plane-
jado. A auditoria tem como objetivo determinar o grau de conformidade do Sistema de Qualidade 
com as normas de garantia da qualidade, com as normas internas da empresa e com a legislação 
vigente aplicada à empresa.
A auditoria corresponde a um exame formal de procedimentos por meio de referência às teste-
munhas e aos comprovantes. Isso significa que o processo de auditoria deve de ser formal para 
ter credibilidade junto à alta direção; deve promover o diálogo entre as pessoas e examinar evi-
dências objetivas. Aqui, cabe já esclarecer que evidências objetivas correspondem a informações 
cuja veracidade pode ser comprovada por meio de observação.
A ISO 9000:2015 define auditoria como “um processo sistemático, documentado e independente 
para obter a evidência de auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão em que 
os critérios de auditoria são atendidos”.
A partir desta definição, é importante destacar alguns termos:
 ● Sistemático 
Não aleatório. Uma auditoria é uma atividade planejada, estruturada e 
direcionada. 
 ● Documentado 
O processo de auditoria deve ter registro escrito para ser comprovado. 
Não existe auditoria feita “boca-a-boca”.
 ● Independente 
O auditor que realiza a auditoria não pode se influenciado por qualquer 
motivo e, no caso de auditorias internas, o auditor não deve ter respon-
sabilidade direta na área auditada.
 ● Evidência de auditoria 
Evidencia objetiva, observável.
 ● Avaliação objetiva 
Comparar as evidências com os critérios de auditoria, utilizando fatos 
ao invés de percepções, opiniões ou impressões subjetivas.
 ● Critérios de auditoria 
São os requisitos da auditoria de acordo com o tipo de auditoria.
 ● Atendidos 
Se aconteceram de fato.
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Para que serve a auditoria?
A realização de auditorias é fundamental para promover a melhoria do Sistema de Gestão da 
Qualidade ou verificar falhas existentes. O que não se pode esquecer é que os sistemas de 
controle estão sujeitos a diferentes tipos de “erros” que podem afetar todo o sistema. Diariamen-
te, podem ocorrer pequenas ações na empresa, que acabam comprometendo o desempenho 
do sistema. Estas ações podem ocorrer por: rotatividade de funcionários, acarretando perda de 
conhecimentos fundamentais; mudanças imprevistas na produção etc.
Desta forma, a auditoria é usada como a principal ferramenta para minimizar a ocorrência de 
falhas, corrigir erros e para proteger o sistema de controle da deterioração.
No Livro de Juran (2009), o autor destaca que as auditorias de qualidade são aplicadas para pro-
ver garantias de que os produtos estão em conformidade com as especificações, e as operações 
em conformidade com os procedimentos. Isso significa que o Sistema deGestão da Qualidade 
deve estabelecer especificações e procedimentos. Durante a auditoria, deve ocorrer uma con-
ferência entre aquilo que está sendo observado e aquilo que está escrito em documentos que 
pertencem e orientam o Sistema de Gestão da Qualidade.
As informações obtidas durante a auditoria devem ser levadas não só para a alta administração, 
mas, também, para todos os que precisam conhecê-las. Juran (2009) também destaca que, nos 
níveis gerencias superiores, o objeto das auditorias de qualidade se expande para fornecer res-
postas para perguntas como:
 ● A qualidade dos nossos produtos e/ou serviços garante a satisfação dos nos-
sos clientes?
 ● Nossa qualidade é competitiva em relação aos padrões utilizados pelo nosso 
mercado-alvo?
 ● Estamos cumprindo nossas responsabilidades (sociais, ambientais, de saúde e 
segurança) para com a sociedade?
 ● Estamos fazendo progresso na redução do custo da má qualidade?
 ● Nossas políticas e metas de qualidade são adequadas à missão e às estraté-
gias da nossa empresa?
 ● A comunicação e a colaboração entre nossos departamentos funcionais são 
adequadas para assegurar a otimização do desempenho da empresa e dos 
resultados pretendidos?
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Motivos para realizar uma auditoria
Mesmo ainda sem conhecer todo o planejamento e a execução envolvidos na realização de au-
ditorias periódicas de verificação de conformidade do Sistema de Gestão de Qualidade de uma 
empresa, já é possível perceber o quanto este trabalho pode ser desgastante e o quanto exige 
de empenho e determinação, tanto do auditor quanto da parte auditada. Contudo, os benefícios 
trazidos por uma auditoria bem realizada, justificam o investimento.
Entre os principais motivos para a realização de auditorias, podemos destacar:
É importante esclarecermos que as empresas podem estabelecer seus pró-
prios critérios para um sistema de gestão de qualidade, não necessariamente 
precisam seguir o que determina a norma ISO 9001:2015. Os requisitos deter-
minados nesta norma são obrigatórios somente se o objetivo da organização é 
a obtenção da certificação na ISO 9001:2015.
Objetivos de uma auditoria
Após entendermos o conceito de auditoria, suas finalidades e os motivos que levam as empresas 
a auditar seus sistemas de gestão da qualidade, vamos resumir os objetivos de uma auditoria em 
cinco conceitos:
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Melhoria Conformidade Eficácia Regulamentação Registro
Avaliar o processo
de tomada de de-
cisão da empresa
com relação à qua-
lidade; avaliar as
respostas às não
conformidades ob-
servadas.
Avaliar a aderência 
dos métodos com 
os procedimentos 
estabelecidos; Ava-
liar a conformidade 
dos procedimentos 
da qualidade com 
as normas estabe-
lecidas por clien-
tes ou pela própria 
empresa; Avaliar a 
conformidade das 
características da 
qualidade dos pro-
dutos/serviços com 
as especificações;
Detectar problemas 
potenciais da qua-
lidade de produtos/
serviços; Verificar e 
melhorar a eficácia 
do sistema da qua-
lidade;
Avaliar se os pro-
dutos/serviços aten-
dem à legislação 
vigente.
Permitir à adminis-
tração uma visão 
mais profunda da 
empresa, gerando 
uma consciência 
para qualidade.
ISO, ABNT e Norma
Antes de falarmos especificamente sobre as normas ISO da auditoria, é importante já conhecer-
mos alguns termos como ISO e ABNT.
ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização (In-
ternational Organization for Standardization). Esta organização 
foi criada em 1947 e sua sede está em Genebra na Suiça. A ISO é 
responsável pela criação das normas que vigoram no mundo inteiro.
Já a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), fundada 
em 1940, teve participação na criação da ISO e é a representante 
oficial da ISO no Brasil, sendo responsável pela normalização técnica 
no país, pela distribuição nacional das normas e publicações da ISO.
Mas o que é normalização? É a atividade que estabelece, em rela-
ção a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à 
utilização comum e repetitiva, com vistas à obtenção do grau ótimo 
de ordem, em um dado contexto. Esta normalização é feita por meio de documentos normativos 
que estabelecem regras, diretrizes ou características para atividades ou seus resultados. Neste 
contexto, a norma é um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organis-
mo reconhecido, que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características 
para atividades ou seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um 
dado contexto.
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Normas ISO sobre auditoria – Parte 1
Agora que já sabemos o que é ISO e ABNT, bem como o que significa o termo norma, vamos 
retornar ao nosso tema, a auditoria.
A auditoria faz parte do ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), no qual se baseiam as famosas nor-
mas para sistemas de gestão, como a ISO 9001 (Sistema de Gestão da Qualidade) e a ISO 
14001 (Sistemas de Gestão Ambiental).
As auditorias constituem a base para a autoavaliação da capacidade da organização em atender 
continuamente aos requisitos das partes interessadas, relacionados com a qualidade, no caso 
do Sistema de Gestão da Qualidade, ou com o meio ambiente, no caso do Sistema de Gestão 
Ambiental. Dessa forma, os sistemas de gestão proporcionam os meios para garantir essa capa- 
cidade, e as auditorias são necessárias para avaliar a devida implementação e eficácia desses 
sistemas. As auditorias são também a base para a certificação independente dos sistemas de 
gestão.
A aplicação de normas específicas de auditoria (ISO 19011:2012, que é complementar à ISO 
Série 9000), é importante para a estruturação do processo, visto que essa norma estabelece as 
metodologias necessárias para a aplicação de auditorias em um sistema de gestão de qualquer 
natureza.
Atualmente, a versão da norma ABNT ISO 19011:2012 é a que determina as diretrizes para au-
ditoria de sistemas de gestão: fornece orientação sobre a gestão de um programa de auditoria, 
sobre o planejamento e a realização de auditorias de sistemas de gestão, como também orienta-
ção sobre a competência e avaliação do auditor e da equipe de auditoria.
A primeira versão da série ISO 9000 foi lançada em 1987. Essa primeira versão criou uma estru-
tura de três normas sujeitas à certificação, a ISO 9001, 9002 e 9003, além da ISO 9000, que era 
uma espécie de guia para seleção da norma mais adequada ao tipo de organização.
• ISO 9001:1987 - Modelo de garantia da qualidade para projeto, desenvolvimento, 
produção, montagem e prestadores de serviço. Aplicava-se a organizações volta-
das à criação de novos produtos.
• ISO 9002:1987 - Modelo de garantia de qualidade para produção, montagem e 
prestação de serviço. Aplicava-se a organizações que não desenvolviam novos 
produtos.
• ISO 9003:1987 - Modelo de garantia de qualidade para inspeção final e teste. 
Aplicada apenas na inspeção final do produto e não se preocupava com a maneira 
como o produto era feito.
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Normas ISO sobre auditoria – Parte 2
No Brasil, essas normas apareceram somente em 1990, quando a ABNT lançou a primeira ver-
são da série com nome de série ISO 19000. As normas apresentadas pela ABNT foram:
 ● ABNT NBR ISO 19000:1990 – Normas de gestão de qualidade e ga-
rantia da qualidade – Diretrizes para seleção e uso – Procedimento.
 ● ABNT NBR ISO 19001:1990 – Sistemas da qualidade – Modelo para 
garantia da qualidade em projetos/desenvolvimento, produção e 
insta- lação e assistência técnica – Procedimento.
 ● ABNT NBR ISO 19002:1990 – Sistemas da qualidade – Modelo para 
garantia da qualidade em produção e instalação – Procedimento.
 ● ABNT NBR ISO 19003:1990 – Sistemas da qualidade – Modelo para 
garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais – Procedimento.
 ● ABNT NBR ISO 19004:1990 – Gestão da qualidade e elementos do 
sistema da qualidade – Diretrizes – Procedimento.
Note que, no Brasil, as normas sempre aparecem com a nomenclatura ABNT NBR, identificando 
a versão brasileira da ISO.
Para a parte de auditoria, a ISO criou, em 1990, a ISO 10011.As três partes da ISO 10011 que 
davam orientação sobre a auditoria de Sistemas de Gestão da Qualidade eram: ISO 10011-
1:1990, ISO 10011-2:1990 e ISO 10011-3:1990. No Brasil, a ABNT publicou essas normas em 
1993, com as seguintes denominações:
 ● ABNT NBR ISO 10011-1: 1993 - Diretrizes para auditoria de sistemas da 
qualidade – Parte 1 – Auditoria.
 ● ABNT NBR ISO 10011-2:1993 – Diretrizes para auditoria de sistemas 
da qualidade – Parte 2 – Critérios para Qualificação de Auditores de 
Sistema da Qualidade.
 ● ABNT NBR ISO 10011-3: 1993 - Diretrizes para auditoria de sistemas da 
qualidade – Parte 3 – Gestão de Programas de Auditoria..
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Normas ISO sobre auditoria – Parte 3
Entre os anos de 1993 e 1994, a série ISO 9000 passou pela sua primeira revisão. No entanto, a 
revisão não apresentou grandes modificações, apenas uma ampliação e alguns esclarecimentos 
em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura, ou seja, três normas sujeitas à certificação. No 
Brasil, a antiga série 19000 foi substituída pela série 9000, com as seguintes normas:
 ● ABNT NBR ISO 9000-1:1994 - Normas de gestão da qualidade e garantia 
da qualidade – Parte 1: Diretrizes para seleção de uso. Cancela e substitui 
a NBR 19000/1990.
 ● ABNT NBR ISO 9000-2: 1994 - Normas de gestão da qualidade e garantia 
da qualidade – Parte 2: Diretrizes gerais para aplicação das NBR ISO 9001, 
NBR ISO 9002 e NBR ISO 9003.
 ● ABNT NBR ISO 9000-3:1993 - Normas de gestão da qualidade e garantia 
da qualidade – Parte 3: Diretrizes para aplicação da NBR ISO 9001 ao de-
senvolvimento, fornecimento e manutenção de “software”. (A NBR 9000-3 
trata exclusivamente de programa para computador).
 ● ABNT NBR ISO 9000-4:1993 - Normas de gestão da qualidade e garantia 
da qualidade – Parte 4: Guia para gestão da dependabilidade.
 ● ABNT NBR ISO 9001:1994 - Sistemas da qualidade – Modelo para ga-
rantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e 
serviços associados. Cancela e substitui a NBR 19001:1990.
 ● ABNT NBR ISO 9002: 1994 - Sistemas da qualidade – Modelo para garan-
tia da qualidade em produção, instalação e serviços associados. Cancela e 
substitui a NBR 19002:1990.
 ● ABNT NBR ISO 9003: 1994 - Sistemas da qualidade – Modelo para garan-
tia da qualidade em inspeção e ensaios finais. Cancela e substitui a NBR 
19003:1990.
 ● ABNT NBR ISO 9004-1:1994 - Gestão da qualidade e elementos do sis-
tema da qualidade – Parte 1: Diretrizes. Esta norma é equivalente à ISO 
9004-1:1994. Cancela e substitui a NBR 19004:1990.
 ● ABNT NBR ISO 9004-2:1994 – Gestão da qualidade e elementos do sis-
tema. 
 ● ABNT NBR ISO 9004-4:1993 – Gestão da qualidade e elementos do 
sistema da qualidade – Parte 4: Diretrizes para melhoria da qualidade.
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Normas ISO sobre Auditoria – Parte 4
Ao mesmo tempo em que as normas de qualidade passavam por uma revisão e uma ampliação, 
crescia mundialmente a conscientização dos indivíduos em relação à questão ambiental. Desta 
forma, resolveu-se também, dentro da ISO, criar uma norma para a gestão dessas questões e, 
como resultado, surgiu a série ISO 14000. A ABNT NBR ISO 14000 especifica os requisitos de 
um Sistema de Gestão Ambiental (SGA) e permite a uma organização desenvolver e praticar 
políticas e metas ambientalmente sustentáveis. A norma leva em conta aspectos ambientais in-
fluenciados pela organização e outros passíveis de serem controlados por ela.
Pertencem, ainda, à família da ISO 14000, as seguintes normas:
 ● ABNT NBR ISO 14001 – Sistemas de Gestão Ambiental – Especificação 
e diretrizes para uso para obter a certificação/registro por terceira parte, 
ou a autodeclaração do SGA de uma organização.
 ● ABNT NBR ISO 14004 – Provê orientação para o desenvolvimento e 
a implementação de princípios e sistemas de gestão ambiental e sua 
coordenação com outros sistemas de gestão.
As diretrizes para a auditoria de Sistemas de Gestão Ambiental foram apresentadas nas seguin-
tes normas:
 ● ABNT NBR ISO 14010:1996 - Diretrizes para auditoria ambiental – Prin-
cípios gerais.
 ● ABNT NBR ISO 14011: 1996 - Diretrizes para auditoria ambiental, pro-
cedimentos de auditoria.
 ● ABNT NBR ISO 14012:1996 - Diretrizes para auditoria ambiental, crité-
rios para qualificação de auditores.
Mais tarde, em 2002, essas normas foram substituídas pela NBR ISO 19011 – Diretrizes para 
auditorias de Sistema de Gestão de Qualidade ou Ambiental.
Os comitês de estudos e atualização das normas reconheceu que cada vez mais organizações 
buscam a implementação de sistemas de gestão da qualidade, como também sistemas de ges-
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tão ambiental. Desta forma, seria mais interessante otimizar os esforços de auditoria. A unifi-
cação de auditorias de sistemas de gestão tem vantagens financeiras e práticas e não afeta a 
confiabilidade e utilidade dos resultados da auditoria. A conclusão foi de que esses avanços na 
comunidade de usuários trariam vantagens mais satisfatórias com o desenvolvimento de uma 
única norma sobre auditoria de sistemas de gestão.
Normas ISO sobre auditoria – Parte 5
Em novembro de 1998, os dois subcomitês da ISO (qualidade e meio ambiente) estabeleceram 
um Grupo de Trabalho Conjunto (JWG – Joint Working Group) para desenvolver uma norma 
comum de auditoria para sistemas de gestão de qualquer natureza que englobasse diretrizes 
tanto para qualidade quanto para a gestão ambiental.
Deste esforço para compatibilizar, cada vez mais, as duas famílias de normas, em 2002, surge 
o primeiro documento normativo único para a condução das auditorias e determinação da com-
petência dos auditores. Essa norma é a ISO 19011 – Diretrizes para Auditorias de Sistema de 
Gestão da Qualidade e/ou Ambiental. Esta norma ainda teve atualizações em 2002 e 2011.
A principal mudança na versão ISO 19011:2011 não se restringe às auditorias de qualidade e 
ambientais, como a versão anterior, e pode ser utilizada por auditores de variados sistemas de 
gestão, empresas de consultoria que implementam estes sistemas e organizações que neces-
sitam realizar auditorias por razões contratuais ou regulamentares. Ela é aplicável a todas as 
organizações que necessitam gerenciar, planejar, conduzir e acompanhar o desempenho de au-
ditorias internas ou externas de sistema de gestão de qualquer natureza.
A versão ISO 19011:2011 não se restringe, portanto, somente pela qualidade e ambiental, ela 
pode ser aplicada para outros escopos de gestão, como, por exemplo, saúde, segurança ocu-
pacional e segurança da informação, desde que seja dada a devida atenção às competências 
específicas necessárias dos auditores envolvidos no processo. Esta versão também dá suporte 
à realização de auditorias de Sistemas de Gestão de Riscos.
Em resumo, a ABNT NBR ISO 19011 é destinada a ser aplicada a auditorias, organizações que 
implementam sistemas de gestão e organizações que necessitam realizar auditorias de sistemas 
de gestão de qualquer natureza.