Capacitação Profissional para Fiscal de Loja

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FISCAL DE LOJA 
CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
2 
 
FICHA TÉCNICA 
 
AUTOR 
Equipe de desenvolvimento 
 
EDIÇÃO TÉCNICA 
Coordenação de Desenvolvimento Gillis Interactive 
 
REVISÃO & CONTROLE DE QUALIDADE 
Sandra Marques 
 
Todos os direitos reservados. 
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Gillis Interactive. 
 
 
 
FISCAL DE LOJA 
 
Fiscal de Loja – Capacitação Profissional / Equipe de desenvolvimento – 
Gillis Interactive, 2019 
Edição: 1ª Idioma: Português 
 
 
Em conformidade com o Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa. 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
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Sumário 
Prefácio ............................................................................................................. 6 
INTRODUÇÃO .................................................................................................. 7 
O que é um fiscal de loja? .................................................................... 8 
Graduação necessária ......................................................................... 9 
Aptidões desejáveis ........................................................................... 10 
Campos de atuação ........................................................................... 10 
POSTURA DE UM FISCAL DE LOJA.............................................................. 11 
Regras básicas de higiene ................................................................. 11 
Função: Inibidor / Executor ................................................................ 12 
Abordagem preventiva ....................................................................... 12 
Como Proceder em Atitudes Suspeitas: ............................................. 13 
Gestantes e idosos............................................................................. 15 
PERFIL PROFISSIONAL DO FISCAL DE LOJA ............................................. 16 
Característica do fiscal de loja ........................................................... 16 
Ética profissional ................................................................................ 18 
Exemplos de Ética Profissional. ......................................................... 19 
Bom senso, educação e respeito ....................................................... 20 
Regras e hierarquia da empresa. ....................................................... 21 
IDENTIFICANDO ATITUDES SUSPEITAS ..................................................... 22 
Prevenção de furtos em lojas ............................................................. 24 
Política de segurança interna ............................................................. 24 
Como abordar clientes suspeitos de furtos. ....................................... 25 
PREVENÇÃO DE FURTOS EM LOJAS .......................................................... 25 
Política de segurança interna ............................................................. 26 
Como abordar clientes suspeitos de furtos. ...................................... 26 
FISCAL DE LOJA 
 
 
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ABORDAGEM PREVENTIVA .......................................................................... 28 
Abordagem conservadora .................................................................. 29 
TECNOLOGIAS DE SEGURANÇA ................................................................. 31 
Circuitos de segurança patrimonial. ................................................... 31 
Sensores ............................................................................................ 32 
Sistemas Contra Incêndio .................................................................. 33 
Detectores de chamas ....................................................................... 34 
Segurança operacional ...................................................................... 34 
PREVENÇÃO DE PERDAS ............................................................................ 35 
Competências da Prevenção de Perdas na frente de caixa. .............. 36 
IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO ........... 38 
Falhas na comunicação ..................................................................... 39 
O uso correto de rádio ht. ................................................................... 40 
Comunicação em rádio HT código Q. ................................................ 41 
Código Q – Simplificado ..................................................................... 42 
Código fonético internacional ............................................................. 44 
FURTOS DE FUNCIONÁRIOS........................................................................ 46 
Definição de responsabilidade ........................................................... 46 
Princípio da transparência de controle ............................................... 47 
TECNOLOGIAS A FAVOR DA PREVENÇÃO DE PERDAS ............................ 49 
EAS (ELETRONIC ARTICLE SURVEILANCE) OU PROTEÇÃO 
ELETRÔNICA DE MERCADORIAS ............................................................. 49 
Rádio frequência ................................................................................ 50 
Cftv (circuito fechado de tv) ................................................................ 51 
Câmeras de segurança no ambiente de trabalho .............................. 53 
NOÇÕES BÁSICAS DE PRIMEIROS SOCORROS. ....................................... 54 
FISCAL DE LOJA 
 
 
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Ferimentos Leves ou superficiais: ...................................................... 55 
Hemorragia Nasal: ............................................................................ 55 
Desmaio: ............................................................................................ 55 
Convulsão: ......................................................................................... 55 
NOÇÕES SOBRE BRIGADA DE INCÊNDIO .................................................. 56 
Classificação de incêndios. ................................................................ 57 
Como utilizar um extintor de incêndio? .............................................. 60 
Tabela tipos de incêndios e extintores ............................................... 60 
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL. .......................................................... 61 
Relacionamento Interpessoal no trabalho. ......................................... 62 
Os Dez Mandamentos das Relações Humanas ................................. 62 
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE ........................................... 64 
A importância do atendimento aos clientes ........................................ 64 
A Comunicação no Atendimento a Clientes ....................................... 66 
ANÁLISE DO PERFIL PSICOLÓGICO DO CLIENTE ...................................... 70 
Como Atender Um Cliente Nervoso Usando Cnv .............................. 71 
GESTÃO DE ESTOQUE ................................................................................. 73 
Como Elaborar O Controle De Estoque De Mercadorias ................... 74 
objetivos da ficha de estoque ............................................................. 76 
Código de barras ................................................................................ 80 
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR ..................................................... 81 
Fiscal De Loja/Piso............................................................................. 84 
Atribuições de Fiscal de Lojas e Pisos ............................................... 84 
Fiscal de piso no setor de Portaria e Recepção ................................. 85 
Habilidades que o fiscal de piso deve ter ........................................... 85 
Piso salarial do fiscal de loja e Piso ................................................... 86 
FISCAL DE LOJA6 
 
Prefácio 
 
O fiscal de loja é o profissional que realiza monitoramentos, fiscalização 
de pessoas com atos suspeitos de furtos, roubos e demais delitos. Ele faz 
cumprir regras estabelecidas pelas empresas, conferi saídas e entradas de 
mercadorias e estoque bem como notas fiscais, acompanhar serviços 
terceirizados, mapeia setor de risco. Orienta funcionários e clientes, confere 
entrada e saída de funcionários, supervisiona a limpeza e trabalha sobre 
escala/revezamento de horários. 
No mercado de trabalho atual, quanto maior conhecimento, melhores 
oportunidades terão. Concluindo o curso de fiscal de loja, o aluno ampliará seus 
conhecimentos e ainda terá certificação de uma nova profissão garantindo 
assim, novas chances de empregabilidade. 
 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
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INTRODUÇÃO 
 Fiscal de loja é um dos mais altos postos dentro de uma 
empresa, ficando atrás apenas dos cargos ligados à gerência 
da mesma. Afinal, como fiscal, ele deve fiscalizar toda a loja e 
isso não é trabalho fácil. 
Quem deseja atuar como fiscal de loja deve caminhar por duas 
vertentes bem opostas: lidar com pessoas e números. (Bem opostas porque 
é comum escutarmos de alguns profissionais retrógrados que “ou você faz isso” 
ou “faz aquilo”) que, quem trabalha com números, informática, lógica e parte 
técnica são porque não tem tato com clientes, funcionários e funções que 
exijam liderança e relacionamento humano. 
O fiscal de loja prova que isso já não é bem assim... 
O fiscal de loja demonstra que as coisas não funcionam dessa forma e 
que cada vez mais as empresas exigem multidisciplinaridade de seus 
funcionários, ou seja, responsável por lidar com pessoas e patrimônios. 
Atualmente o mercado varejista ruma para o autoatendimento e o 
autosserviço, deixando suas unidades com um visual mais agradável, produtos 
mais aparentes e diminuindo a presença do vendedor. 
O 
FISCAL DE LOJA 
 
 
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Nesta nova ótica a função tradicional dos colaboradores da Unidade se 
amplia, criando um novo conceito de profissional com múltiplas funções e como 
peça fundamental na estratégia comercial da empresa. 
 
O que é um fiscal de loja? 
É um profissional capacitado para 
realizar monitoramento e fiscalização de 
clientes, funcionários e bens materiais de 
uma empresa. 
Tem como ofício controlar e conferir entradas e saídas de mercadorias 
em estoque emconformidade com as suas notas fiscais; mapear setores 
de risco, acompanhar também os serviços de empresas terceirizadas, 
organizar filas, orientar funcionários e clientes, inclusive supervisão e 
organização dos ambientes. 
Fiscal de loja, pode também cuidar da parte de "segurança" da loja, no 
caso, abertura e fechamento de portas, conferência de lacres e 
cadeados, dispositivos de segurança, mas jamais atuará como segurança, 
ou segurança particular de pessoas. 
Pois o mesmo não poderá trabalhar munido de armamento, não 
é permitido por lei. Pode também trabalhar disfarçado, com rádio 
de comunicação dentre outros, realizar relatórios, orientar na evacuação de 
pessoas em emergências e também como facilitador de conflitos. 
Já na parte de gerenciamento humano, ele deve fazer abordagens tanto 
em funcionários, como em pessoas suspeitas. Além de investigar roubos e 
furtos, conduzir suspeitos de delito à sala de segurança ou até mesmo a 
unidades da polícia, esclarecer dúvidas de clientes e funcionários, conferir a 
entrada de funcionários, supervisionar a limpeza e as escalas/revezamento de 
horários. 
O fiscal de loja é parte do coração da empresa, e assim como 
o nosso coração, se ele parar de pulsar, todo o resto do corpo também para. 
FISCAL DE LOJA 
 
 
9 
Dentre as muitas habilidades exigidas desse profissional, destacam-se: 
gestão de tempo, excelência no atendimento, matemática financeira e 
auditoria contábil. Uma boa dose de psicologia também é bem-vinda, já que 
grande parte de seu trabalho consiste em contato direto com pessoas. 
 
Graduação necessária 
 
Para exercer a função é necessário 
que o candidato tenha no mínimo o ensino 
médio concluído, se o profissional já possuir 
em seu currículo o curso de segurança ou vigilante irá contribuir bastante para a 
função de fiscal de loja, pois existem rotinas diárias que irá exigir experiência no 
ramo de vigilância e segurança em certos ambientes. Estes profissionais têm 
noção de como agem certos suspeitos, e qual a postura e atitudes de 
infratores. 
Também serão imprescindíveis os cursos de: Relacionamento 
interpessoal, defesa pessoal, radiocomunicação e alarmes, conhecimentos do 
código penal para não cometer arbitrariedades e técnicas de entrevistas. 
Regulamentação de carreira: CBO (Classificação Brasileira de 
Ocupações) 5174-25 - Fiscal de loja. 
Assistente de prevenção de perdas, Fiscal de piso, Fiscal de prevenção 
de perdas, Monitor de prevenção de perdas. 
Descrição Sumária. 
Recepcionar e orientar visitantes e 
hóspedes. Zelar pela guarda do patrimônio 
observando o comportamento e movimentação de 
pessoas para prevenir perdas, evitar incêndios, 
acidentes e outras anormalidades. Controlar o fluxo 
de pessoas e veículos identificando-os e 
encaminhando-os aos locais desejados. Receber 
FISCAL DE LOJA 
 
 
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mercadorias, volumes diversos e correspondências. Fazer manutenção simples 
nos locais de trabalho. 
Aptidões desejáveis 
 Por se tratar de um profissional que lida com o público em geral, o 
mesmo terá que ter algumas características básicas: ser paciente, gentil, 
educado, atento, observador, firme e sempre, muito 
cauteloso, além de percepção intrínseca, por trabalhar diretamente 
com pessoas. 
Ao mesmo tempo que em muitos casos existe a suspeita de delitos, é 
preciso ter atenção e cautela, quando houver pessoas com atitudes suspeitas. 
 
Campos de atuação 
O Fiscal de loja atua em grandes e médias empresas do 
comércio atacadista, varejista, principalmente em supermercados e 
hipermercados. Também pode trabalhar em empresas de outros ramos do 
mesmo segmento, onde haja grande movimentação de mercadorias e pessoas. 
 
 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
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POSTURA DE UM FISCAL DE LOJA 
 
Deve manter uma postura sempre séria e reta, para impor respeito a 
todos que se aproximam. Não poderá ter conversas paralelas, pois deverá 
sempre manter sua atenção voltada ao seu trabalho. 
Deverá sempre durante uma conversa, manter o foco no 
estabelecimento para que nada fuja aos seus olhos, e qualquer comportamento 
estranho de uma pessoa seja perceptível a sua visão. 
Seu uniforme deverá estar sempre limpo e bem passado, e os sapatos 
devem estar limpos e engraxados. Ser organizado também é primordial. 
Regras básicas de higiene 
Mulheres: 
 Devem sempre manter as unhas limpas, curtas e esmaltadas. 
 Cabelos amarrados e bem penteados. 
 Maquiagem discreta. 
 Homens: 
 Unhas cortadas e limpas. 
 Cabelos sempre baixos e sem modismos. 
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 Barba sempre feita. 
 Ambos 
 Manter sempre um bom odor. 
 Escovar os dentes após as refeições. 
 Perfumes e desodorantes suaves. 
 Evite os adornos extravagantes e desnecessários 
como: Piercing, correntes, pulseiras, brincos grandes, etc. Nunca 
usar gírias ou palavras de baixo calão e sempre manter uma relação 
boa com os colegas de trabalho. 
 
Função: Inibidor / Executor 
Suas funções básicas são: 
 Realizar a abordagem inicial. 
 Acompanhar visualmente o suspeito. 
 Comunicar via rádio aos demais Fiscais de Loja da Unidade. 
 Realizar abordagem quando houver o alerta nas antenas. 
 Avisar o Gerente e o Responsável da Segurança via rádio ou 
por qualquer outro meio de comunicação, quando houver flagrante 
de furto consumado. 
 
 
Abordagem preventiva 
É preciso ter uma percepção aguçada neste quesito 
quando o cliente apresentar uma atitude suspeita, 
que possa ser percebido por qualquer colaborador ou 
circuito fechadode TV. E sempre tomar cuidado com 
julgamentos precipitados. 
Aproxime-se da pessoa com atitude suspeita, tome as 
devidas precauções para não a constranger na abordagem. Nesta situação 
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é preciso que os profissionais estejam sempre bem treinados pela 
equipe responsável pela fiscalização da loja. 
 
Como Proceder em Atitudes 
Suspeitas: 
a) Estabeleça um contato com o cliente, por 
exemplo: - Bom dia senhor (a), posso ajudá-lo (a)? 
b) Ofereça um serviço da loja, por exemplo, uma sacola, um cesto, 
um carrinho, para guardar ou transportar suas compras, 
demonstrando que a sua ação já foi percebida e que está sendo 
observado. 
c) Na ocultação de um bem ou produto dentro de sua bolsa ou em 
outras partes, o mesmo deverá ser acompanhado em todos os 
seus movimentos, porém, não poderá ser obrigado a pagar o 
produto até sua efetiva saída da loja 
 
Obs.: Acusar o cliente de ocultação de algum bem da empresa, 
pode causar um sério dano. Essa prática é arriscada, quando não 
realizada de forma correta, pode gerar futuras ações judiciais por danos 
morais. 
 
O Que Diz a Lei: 
Portanto, levando-se em consideração as 
disposições do CPP (CÓDIGO DE PROTEÇÃO PENAL), 
do CP (CÓDIGO PENAL), combinadas com a proteção ao direito da 
privacidade e da intimidade (art. 5°, X da CF-CONSTITUIÇÃO FEDERAL) e o 
que versa a Carta Magna sobre as forças de segurança pública (art. 144 da 
CF), podemos concluir que: 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
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a) Não há absolutamente nada que a segurança privada possa 
fazer que não seja facultado a qualquer cidadão comum; 
b) A segurança pública deve ser prestada exclusivamente pelo 
estado, sendo esta atividade indelegável; 
c) A busca pessoal (revista) involuntária realizada fora dos termos 
do art. 240 de seguintes do CPP (nas hipóteses definidas e 
pelas pessoas definidas pela lei) é ilegal e pode configurar o 
crime do art. 146 do CP; Art. 146 - Constranger 
alguém, mediante violência ou grave ameaça, ou depois de 
lhe haver reduzido, por qualquer outro meio, a capacidade 
de resistência, a não fazer o que a lei permite, ou a fazer o 
que ela não manda: Pena - detenção de três meses a um 
ano, ou multa. 
d) As forças auxiliares da segurança pública ou os agentes de 
segurança privada, podem com o fim de otimizar sua atividade, 
utilizar de mecanismos como a revista consentida, 
câmeras filmadoras, portais de raios-X, portas 
giratórias, dispositivos de alarme embutidos em produtos, etc. 
Todos estes são meios legítimos de proteção do patrimônio e 
da integridade física das pessoas e não possuem vedação 
legal para o seu uso. 
 
Temos que ter muito cuidado em indagar ou querer revistar as pessoas, 
devemos ter certos critérios! 
Cabe às empresas a decisão do formato adequado de abordagem em 
razão de sua configuração interna, tecnologias disponíveis e nível de 
qualificação e treinamento dos seus colaboradores. 
Em caso de crianças e adolescentes cometem delitos, além da 
preservação da imagem (não pode expor o menor como delinquente, nem deve 
informar a ninguém a sua identidade, isto é assunto judicial). 
 
LEI Nº 8.069 - Art. 17. O direito ao respeito consiste na 
inviolabilidade da integridade física, psíquica e moral da criança e do 
adolescente, abrangendo a preservação da imagem, da identidade, da 
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autonomia, dos valores, ideias e crenças, dos espaços e objetos 
pessoais. 
 
LEI Nº 8.069 – art. 18. É dever de todos velarem pela dignidade da 
criança e do adolescente, pondo-os a salvo de qualquer desumano, 
violento, aterrorizante, vexatório ou constrangedor. 
 
É importante saber que a lei considera a criança e o adolescente como 
pessoas em desenvolvimento, portanto, atos de humilhação, torturas e 
agressões, são considerados atos gravíssimos e passíveis de penas severas 
nos tribunais, tanto na esfera civil (Punição a Coop) quanto na esfera penal 
(punição ao colaborador que executou o ato ilícito). 
 
Gestantes e idosos 
 
Não existe legislação especial para as gestantes e idosos, contudo, 
devido sua situação especial, devem ser tratados de forma diferenciada, uma 
vez que são pessoas com probabilidade maior a ter complicações de saúde que 
as demais. Entenda, que toda e qualquer abordagem poderá trazer desconforto, 
poderão gerar reações adversas, por questões físicas ou psicológicas. 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
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PERFIL PROFISSIONAL DO FISCAL DE 
LOJA 
 
Característica do fiscal de loja 
 
Dentre todas as características já citadas, o fiscal de loja dever ser: 
 Preventivo/ostensivo – Ser visível ao público, para evitar 
a ação de roubos ou furtos, a presença física inibe a ação 
de meliantes, delinquentes que queiram executar o crime, 
o mesmo terá que ficar em pontos estratégicos de 
visualização. 
FISCAL DE LOJA 
 
 
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 Proativo – Agir antecipadamente ao ato do furtante, 
para isso o profissional terá que antever a ação e assim 
tomar os devidos procedimentos. Ajudar a equipe 
de segurança na observação e ação. 
 
 Relações públicas – É um profissional que interage com o 
público, dando orientações, ajudando as pessoas com 
certas deficiências (físicas/mentais), priorizando, sempre o 
atendimento de boa qualidade, mas nunca perdendo o foco 
de sua atenção. 
 
 Vigilância – Nunca ficar estático, deverá estar sempre 
alerta a todos os acontecimentos, trabalhando na 
prevenção de roubos, furtos, incidentes e acidentes. 
 
 Direitos humanos – Deverá sempre respeitar normas e 
condutas, sempre obedecendo e respeitando o que atinge 
as leis do país, e a dignidade humana. 
 
 Multiprofissional – ter capacidade de desempenhar todas 
as suas funções, e acima de tudo também saber orientar 
os demais funcionários na prevenção de atos ilícitos dentro 
das dependências da empresa, com certos procedimentos. 
 
 
 Habilidades Físicas – Ter conhecimentos em defesa 
pessoal, para proteger a integridade física sua e de outras 
pessoas. 
 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
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 Saúde Física e Mental – Gozar de plena saúde física e 
mental, agir metodicamente em certas situações que 
exigirem plena inteligência e calma. 
 
 
 Psicológico – Assim como em outras profissões 
que exigem uma concentração extrema, a função de fiscal 
de loja exige uma preparação psicológica diária, por se 
tratar de um profissional que lidará com pessoas todos os 
dias. 
 
Ética profissional 
 
 
O Que é Ética? 
 
É o conjunto de princípios e valores morais que conduzem o 
comportamento humano dentro da sociedade. As organizações seguem os 
padrões éticos sociais, aplicando-as em suas regras internas para o bom 
andamento dos processos de trabalho, alcance de metas e objetivos. 
FISCAL DE LOJA 
 
 
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O profissional deve seguir tanto os padrões éticos da sociedade quanto 
as normas e regimentos internos das organizações. A ética profissional 
proporciona a pessoa um exercício diário e prazeroso de honestidade, 
comprometimento, confiabilidade, entre tantos outros, que conduzem o seu 
comportamento e tomada de decisões em suas atividades. Por fim, a 
recompensa é ser reconhecido, não só pelo seu trabalho, mas também por sua 
conduta exemplar. 
 
Exemplos de Ética Profissional. 
 
Responsabilidade. 
Ser responsável significa ter a capacidade de cumprir com os 
seus compromissos. A responsabilidade não está relacionada apenas com 
o campo profissional, por exemplo, qualquer trabalhador deve cumprir sua 
jornada de trabalho de forma eficiente. Quando o profissional exerce seu papel 
com excelência, ele proporciona o bom andamento de todas as outras coisas e 
setores de sua empresa... 
Integridade 
Integridade vem em muitas formas, mas a honestidade e a confiabilidade 
são duas características que são esperadas na maioria das situações de 
trabalho. Sem um comportamento responsável, a desconfiança pode fazer umambiente de trabalho tenso e desconfortável. 
Uma forte ética pessoal mostra aos colegas de trabalho e clientes que 
você é confiável e toma as suas responsabilidades a sério. 
 
Código de Ética 
 É um acordo que estabelece os direitos e deveres de uma empresa, 
instituição, categoria profissional, ONG, enfim, a partir da sua missão, cultura e 
posicionamento social, e que deve ser seguido pelos funcionários no exercício 
FISCAL DE LOJA 
 
 
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de suas funções profissionais. Não foge a regra a nenhum funcionário de 
classes, todos deverão seguir seus códigos de ética. 
 
Atitudes Positivas. 
 
No seu dia-dia você terá que demonstrar todo o seu conhecimento, 
atitudes positivas, discernimentos, ser participativo, coeso com sua equipe, 
tratar a todos com muita gentileza e sempre demonstrar humildade 
e respeitabilidade para com todos, independentemente de cargos, lembre-se de 
você estará diariamente no contato com as pessoas de todos os níveis sociais e 
intelectuais. 
 
Bom senso, educação e respeito 
 
Educação e Respeito entre Todos. 
 
Nunca deverão faltar o respeito, educação e gentilezas, por mais que sua 
profissão exija sempre uma séria fisionomia. Gentilezas geram gentilezas, todos 
são merecedores de uma boa educação e respeito, uma má conduta sempre 
gera desconforto nos ambientes de trabalho, devemos sempre manter um 
ambiente saudável entre clientes e colegas de trabalho. 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
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Manutenção de um Ambiente de Trabalho Saudável e Harmonioso 
 
É um dos principais fatores que torna o dia-
dia profissional mais prazeroso, quando se tem 
um ambiente de trabalho tranquilo, harmonioso 
e saudável o dia de trabalho torna-se mais agradável, 
pois percebemos a alegria dos colaboradores 
estampados em seus olhares, pessoas dedicadas 
atenciosas e prestativas valorizam seu posto de 
trabalho. 
 
 
Regras e hierarquia da empresa. 
 
Respeitar a hierarquia é premissa básica de um ambiente empresarial. 
Não atentar para esta regra e deixar a amizade ou inimizade interferirem 
nas relações de trabalho são faltas graves. Obediência e subordinação às 
regras também são condutas éticas e que valorizam a sua postura profissional. 
 
Ao contrário do que muitos acreditam o incentivo à conduta ética no 
ambiente de trabalho não significa necessariamente estabelecer uma rígida 
disciplina aos funcionários. Um círculo profissional marcado por padrões éticos 
gerará benefícios para todos os que fazem parte dele, favorecendo o 
crescimento da empresa e o aperfeiçoamento dos colaboradores. 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
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IDENTIFICANDO ATITUDES SUSPEITAS 
 
Todos esses furtantes apresentam em determinadas situações as 
mesmas características e atitudes suspeitas. 
Uma equipe de Prevenção de Perdas bem treinada, necessita estar 
capacitada para agir antes da consumação do furto, isto é, antes do cliente sair 
da loja. Para isso, é necessário o mapeamento dessas ações suspeitas para a 
tomada de ações preventivas. 
 Olhar muito para os lados; 
 Levantar o produto à altura dos olhos observando o movimento de 
funcionários; 
 Deixar cair o produto no chão de forma proposital para colocá-lo na 
bolsa ou sacola; 
 Permanecer por muito tempo em um local de pouca visibilidade e 
circulação de funcionários; 
 Abrir a bolsa ou sacola de forma proposital em local onde se escolhe 
produtos; 
FISCAL DE LOJA 
 
 
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 Provar produtos na área de vendas. 
 
A seguir destacamos algumas atitudes que podem levar 
a desconfiança dos colaboradores: 
1. Várias camadas de roupa ou roupas largas 
2. Apresentar sinais de nervosismo 
3. Andar pela loja por muito tempo 
4. Permanecer em áreas de alto risco 
5. Pegar muitas unidades do mesmo produto 
6. Abandonar o carrinho em uma área isolada 
7. Carregar uma bolsa grande 
 
Quando essas atitudes são identificadas, colocar em prática a 
abordagem preventiva (destaque mais abaixo), essa ação pode 
gerar resultados positivos tanto na mitigação do Risco de Furto como o Risco 
legal, em razão de ações indenizatórias por Danos Morais. 
 
Locais utilizados para ocultação dos produtos 
O crime de furto é consumado quando o furtante retira produtos da loja 
sem efetuar o devido pagamento no caixa, ultrapassando os limites da 
entrada/saída da loja, portanto, enquanto o cliente permanecer com o produto 
dentro da loja, guardando por exemplo, dentro de sua bolsa, não pode ser 
caracterizado um furto. 
Nesse caso, o possível furtante pode alegar que ainda está dentro da loja 
e na sua saída, efetuará o pagamento. Portanto, a atuação da equipe 
de prevenção de perdas é limitada e precisa respeitar os direitos dos 
clientes como consumidores. 
Porém, guardar os produtos dentro da bolsa (popularmente chamado de 
ocultação) não é uma prática usual, nesse caso, temos que ficar atentos. 
FISCAL DE LOJA 
 
 
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Os locais geralmente utilizados para essa ocultação dos produtos, são os 
seguintes: 
Casacos, Guarda Chuvas, Sacolas, Saias, Livros, Carrinho de bebê e 
Falsa gravidez, Bolsa grande, Mochila, Paletó, Bolsa aberta a tiracolo, Pasta, 
Maleta, nos bolsos do próprio produto quando da entrada no provador, etc. 
 
Prevenção de furtos em lojas 
 
A principal preocupação do comerciante varejista é inibir a ação de 
roubos e furtos dentro de seu estabelecimento, pois isto causa uma 
perda significativa nos lucros. 
A adoção de novas tecnologias são ferramentas imprescindíveis no 
interior destes estabelecimentos tais como: Câmeras de vigilância, etiquetas 
eletrônicas, antenas antifurto, embalagens de proteção, etc. 
Todos estes equipamentos melhoram a atividade de vigilância interna. A 
utilização dessas ações que estão sendo implantadas visa uma melhoria dos 
processos. 
Política de segurança interna 
Com foco na realização de abordagens, 
contingência de gerenciamento de 
crises, principalmente na realização de treinamentos 
para aprendizagem de normas, procedimentos 
e responsabilidades de cada colaborador para 
prevenção de roubos e furtos. 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
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Como abordar clientes suspeitos 
de furtos. 
Para praticar essas políticas, é necessário traçar 
antecipadamente o perfil dos furtantes, para utilizar ações 
preventivas mais adequadas com desfecho satisfatório de 
causa e situação. 
 
 
 
 
PREVENÇÃO DE FURTOS EM LOJAS 
 
A principal preocupação do comerciante varejista é inibir a ação de 
roubos e furtos dentro de seu estabelecimento, pois isto causa uma 
perda significativa nos lucros. 
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À adoção de novas tecnologias são ferramentas imprescindíveis no 
interior destes estabelecimentos tais como: Câmeras de vigilância, etiquetas ele
trônicas, antenas antifurto, embalagens de proteção, etc. 
Todos estes equipamentos melhoram a atividade de vigilância interna. 
A utilização dessas ações que estão sendo implantadas visando melhoria 
dos processos. 
 
Política de segurança interna 
Com foco na realização de abordagens, contingência de gerenciamento 
de crises, principalmente na realização de treinamentos para aprendizagem de 
normas, procedimentos e responsabilidades de cada colaborador para 
prevenção de roubos e furtos. 
 
Como abordar clientes suspeitos de furtos. 
Para praticar essas políticas, é necessário traçar antecipadamente o 
perfil dos furtantes, para utilizar ações preventivas mais 
adequadas com desfecho satisfatório de causa e situação. 
 
CLASSIFICAÇÃO DOS FURTANTES EM SUAS CATEGORIAS: 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
27 
A) Furtante Ocasional: Geralmente o furtante ocasional é um cliente 
regular da loja. Sua atitude é comprar um item e levar outro. A ação preventiva 
neste caso é por exemplo, o oferecimento de sacolas e manter monitoramento 
visual pela equipe de segurança física, e pelo sistema de CFTV. A intenção 
é desestimulá-lo a cometer o delito, evitando-o antesque ocorra. 
 
B) Furtante Impulsivo: Não compra produtos, não é cliente do 
comércio, age quase sempre sozinho, basicamente são os cleptomaníacos 
(Um transtorno de controle de impulsos que resulta em um impulso irresistível 
de roubar). Este tipo de furtante merece uma atenção especial, neste caso 
acione a polícia e registar um B.O que poderá conter futuras tentativas. 
 
C) Furtante Profissional: Age em duplas ou quadrilhas, cada um possui 
uma função, como tirar a atenção da equipe de prevenção de perdas para que 
os outros tenham a facilidade para furtar. Utilizam sacolas preparadas, 
ferramentas para cortar dispositivos na tentativa de burlar o sistema de 
segurança da loja, etc. 
 
Nesta situação não há o que se discutir, para esse tipo de furtante, deve-
se chamar a autoridade policial no caso da consumação do furto, isto é um 
procedimento obrigatório. 
 
Geralmente o comportamento destes tipos de furtantes são os mesmos, 
com atitudes bem suspeitas. 
 
Neste caso, uma equipe de prevenção de perdas deve estar bem 
treinada e capacitada para agir antes da consumação do furto. Isto é, antes 
mesmo que o cliente saia da loja. Portanto, é necessário o mapeamento dessas 
atitudes suspeitas para a tomada de ação preventiva. 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
28 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABORDAGEM PREVENTIVA 
A Abordagem Preventiva tem como objetivo evitar a consumação de 
uma perda que pode ser ocasionada pelo consumo ou furto de produtos na 
área de vendas. 
Várias são as técnicas utilizadas atualmente, alinhando o apoio 
da tecnologia (CFTV, antenas / etiquetas) aos treinamentos dos procedimentos 
e políticas a todos os colaboradores envolvidos. 
Esse tipo de abordagem é realizado quando o cliente apresenta 
uma atitude suspeita, que pode ser identificada por qualquer colaborador e/ou 
pelo circuito fechado de TV. 
Ao aproximar-se da pessoa com atitude suspeita, o colaborador deve 
tomar todas as precauções possíveis para não provocar constrangimentos. 
Recomenda-se na abordagem, estabelecer um diálogo pró-ativo junto ao 
“Cliente”, oferecendo um serviço da loja, sacola/cesto/carrinho para carregar 
suas compras, demonstrando que sua atitude foi percebida e que está sendo 
observado. 
FISCAL DE LOJA 
 
 
29 
 
Na ocorrência de ocultação de um produto (Ex. guardar uma 
mercadoria dentro de sua bolsa ainda dentro da loja), o cliente deverá 
ser acompanhado em todos os seus movimentos, porém, não poderá ser 
obrigado a pagar o produto até sua efetiva saída da loja. 
 
 Esse acompanhamento tem como objetivo, obter a certeza que o produt
o se encontra no local onde foi ocultado dentro da loja até sua efetiva saída. 
Para isso é necessário a realização de constantes treinamentos 
principalmente, para a equipe responsável pela fiscalização da loja. 
 
Algumas empresas costumam abordar o cliente após a ocultação (ainda 
dentro da loja) demonstrando de forma clara, que o local onde o produto foi 
“guardado”, não é o adequado, sem obrigar a apresentação do produto 
e o pagamento imediato (ação que particularmente recomendo), porém, 
essa prática é arriscada quando não realizada de forma correta, podendo gerar 
futuras “Ações Judiciais” por Danos Morais. 
 
 
Abordagem conservadora 
 
Esse tipo de abordagem ocorre quando o “furtante” sai da loja, levando 
consigo o produto, sem o efetivo pagamento. Nesse caso, o sucesso dependerá 
do nível de prevenção efetuada ainda dentro da loja, isto é, da completa certeza 
que o furtante está de posse do produto “sem ter efetivado o pagamento”. 
Recomenda-se nesse caso abordar o cliente e encaminhá-lo a um local 
reservado, para que sejam tomadas as devidas providências, tais como: 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
30 
 
 Permitir o pagamento, caso o cliente solicite. 
 Acionar autoridade policial para registro de um boletim de 
ocorrência. 
 Liberação do Cliente. 
 
A decisão deve estar pautada na relação Custo X Benefício X Ação 
empregada pelo(s) furtante(s), mas não podemos deixar de coibir ações dessa 
natureza, que no primeiro momento apresentam um impacto baixo, porém, a 
ação pode estar sendo utilizada como “isca” para uma de maior proporção. 
 
Outro ponto de destaque, está relacionado com o disparo das Antenas 
(Sistemas anti-furto), recomenda-se nesse caso, abordagem em todos os 
disparos, mesmo que o motivo tenha sido gerado por uma falha 
operacional ou técnica. 
 
Mesmo que esta decisão esteja relacionada com o risco de 
Ações Judiciais (Dano Moral), também se corre o risco de pessoas 
desonestas utilizarem dessa conduta para as práticas ilícitas. 
 
Cabem as empresas, a decisão do formato adequado de abordagem em 
razão de sua configuração interna, tecnologias disponíveis e nível de 
qualificação e treinamento dos seus colaboradores. 
 
 
 
 
 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TECNOLOGIAS DE SEGURANÇA 
 
Circuitos de segurança patrimonial. 
 
CFTV = Circuito fechado de TV, é um sistema de câmeras ligadas a 
um circuito fechado de imagens televisivas, ligadas a um sistema de 
monitoramento de responsabilidade da empresa, e suas imagens são restritas 
somente aos responsáveis dos setores. 
 
Atualmente é muito utilizado nas empresas de segurança privada, 
mas também 
em empresas dos ramos industriais, varejistas, atacadistas e residenciais pela 
falta da segurança pública. 
FISCAL DE LOJA 
 
 
32 
O objetivo é fazer o monitoramento de diversos ambientes ao mesmo 
tempo, gerar imagens para que possam ser utilizadas a favor do próprio 
patrimônio. 
 
Sensores 
 
 Sensores magnéticos: São utilizados para detectar abertura 
e fechamento indevidos de janelas e portas. Há modelos exclusivos para 
diferentes ambientes, com mais ou menos espaço e para áreas 
externas. 
 Detector de movimentos: Raios ultra vermelhos acusam mudanças na 
temperatura dos ambientes, tanto internos como externos. Eles são 
acionados pelos movimentos realizados no campo de observação do 
sensor. 
 Infravermelho ativo: É acionado pela interrupção do feixe ou 
área protegida. Possui alcance externo de 50 metros e é resistente ao 
sol, chuva e nevoeiro. Pode substituir as cercas elétricas para muros. 
Quebra de vidro acústico: Detecta quebras nos vidros, por meio de 
ondas sonoras. 
 Botão de pânico móvel: Desenvolvido para situações em que o cliente 
sente-se acuado como, por exemplo, ao ser abordado em sua residência 
ou comércio ou avistar estranhos rondando o local. 
Centrais de alarmes são ferramentas em segurança eletrônica usadas 
não só em empresas, mas também em residências e locais públicos de 
pequeno e grande porte, para detectar a presença de invasores, a equipe de 
segurança tomar as devidas ações referentes ao fato. 
A operacionalidade da Central depende basicamente de alguns 
fatores tais como: 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
33 
 A identificação rápida da anormalidade. 
 A Ação rápida e eficaz da equipe e coordenação. 
 A identificação rápida da anormalidade
 está alicerçada, especificamente nos meios que a central dispõe. 
 A necessidade do operador possuir a visão globalizada dos pontos 
críticos de todo o complexo monitorado. 
 A resposta rápida e eficaz dependerá do treinamento e principalmente 
no acionamento das equipes. 
 O acionamento e treinamento serão mais eficazes quando 
forem direcionados ao ponto exato da área sinistrado. 
 Controle do ar condicionado. 
 Iluminação das escadas de emergência. 
 Iluminação das rotas de fuga; 
 Acionamento do sistema de iluminação de emergência / geradores. 
 Acionamento dos elevadores para o pavimento térreo. 
 
 
Sistemas Contra Incêndio 
É um conjunto de elementos que ajuda a detectar e combater o incêndio 
na sua parte inicial, evitando a sua propagação. 
 
Detectores De Temperatura 
Possuem basicamente duas classes, os de temperaturas fixas 
e os termo velocimétricos. 
 
Detectortérmico pontual 
Aciona somente a partir de uma determinada temperatura, em média 68°. 
 
Detector Termo Velocimétrico 
 Dispara apenas mediante variação brusca de temperatura. Quando ocor
re uma súbita elevação da temperatura em menos de 
FISCAL DE LOJA 
 
 
34 
10 segundos o mesmo é acionado, indiferente de 
se atingir uma determinada temperatura. 
Cabo Sensor Linear de Temperatura 
É um cabo sensor que detecta calor em qualquer ponto ao longo de 
seu comprimento. 
 
Detectores de chamas 
 Detector De Chama Ultravioleta 
São de ação rápida e sensível a energias radiantes invisíveis e radiantes 
na escala ultravioleta. 
 Detector de Chama Infravermelho 
São sensíveis radiantes e invisíveis na escala infravermelho. 
 Detectores de Gás 
Os detectores de gás são classificados pelo tipo de gás que detectam: 
inflamáveis ou tóxicos. Dentro desta ampla classificação, eles estão mais 
definidos pela tecnologia que usam: sensores catalíticos e infravermelhos 
detectam gases combustíveis e eletroquímicos, e tecnologia de semicondutor 
de óxido metal geralmente detectam gases tóxicos. 
 
Sirenes 
Sirenes são dispositivos de alerta audível. Geralmente são utilizadas 
para chamar a atenção em casos de perigo, invasão ou indicação de horário. 
 
Segurança operacional 
 Cada indivíduo ligado à segurança patrimonial deve ser bem treinado, e 
 conhecer plenamente os: 
 Procedimentos de sua função. 
FISCAL DE LOJA 
 
 
35 
 Equipamentos que irá operar. 
 Riscos que poderá enfrentar. 
 As decisões a serem tomadas em caso de emergência. 
 A hierarquia de tomada de decisões. 
 A integração com os demais funcionários que fazem parte do quadro 
operacional dos outros sistemas. 
 Ter preparo emocional e princípios de atendimento aos usuários 
da edificação. 
 Ter noções do funcionamento dos demais sistemas. 
 
 
PREVENÇÃO DE PERDAS 
 
Existem números alarmantes em questão de perdas nos 
lucros das empresas, principalmente em lojas do ramo varejista, pois um 
operador de caixa mal intencionado poderá trazer prejuízos incalculáveis 
à empresa. 
As pequenas e médias empresas sofrem mais para controlar a ação de f
uncionários desonestos, 
pois costumam ter menor rigidez nas relações profissionais e nos processos. 
FISCAL DE LOJA 
 
 
36 
É necessário desenvolver tecnologias ou ter um rigoroso 
sistema de vigilância interna, para que profissionais deste setor não busquem 
maneiras de fraudar seus caixas, ou agir junto com outras pessoas no ato do 
furto. 
Competências da 
Prevenção de Perdas 
na frente de caixa. 
Há algum tempo atrás a 
prevenção de perdas era realizada 
apenas na conferência das atividades nos caixas, mas com o passar dos 
tempos foi ganhando mais aptidões, como por exemplo: Sangria de 
caixas, cancelamentos e até mesmo fechamento de caixa. 
Enquanto o encarregado de frente de caixa executa, o profissional de pre
venção monitora e audita o processo. São competências diferentes e devem ser
 desempenhadas por profissionais diferentes. 
Para ficar mais clara a diferença, iremos listar abaixo as 
nove competências da área de prevenção de perdas na frente de caixa: 
1. Observar se as mercadorias, que tem como destino a venda, 
estão sendo devidamente registradas pelos 
operadores de checkout. 
2. Realizar auditorias de checkout de forma aleatória para evitar 
desvio de numerário. 
3. Orientar os operadores de checkout para não deixarem 
mercadorias de vendas em checkout que estejam fora de 
operação, principalmente se forem Produtos de Alto Risco – PAR 
– devolvidos por clientes que desistiram da compra. 
4. Apoiar (não executar) o setor de frente de loja na realização 
do recolhimento de numerário, identificando possíveis suspeitos 
FISCAL DE LOJA 
 
 
37 
dentro e na área externa da loja. Estar atento e observar 
o ambiente periférico da loja antes da realização do recolhimento. 
5. Postar-se na retaguarda do responsável pelo recolhimento do 
numerário, voltando-se para a área de vendas. 
6. Acionar o botão de alarme ou botão de pânico caso haja tentativa 
de assalto. 
7. Acompanhar todo o recolhimento de numerário até seu ingresso 
na tesouraria. 
8. Nunca expor sua vida e nem a de outrem a qualquer risco na 
ocorrência de assalto. 
9. Assegurar o cumprimento de todas as normas internas da 
empresa. 
Vamos dar algumas dicas de fraudes cometidas por operadores de 
caixa. 
a. Ranking de Cancelamento de Cupom Fiscal. 
b. Cruzamento de produtos Cancelados x Falta no Inventário. 
c. Baixa de preço x concentração do mesmo funcionário x efetivação 
de venda no PDV. 
d. Abertura da gaveta em excesso. 
e. Tempo de operação do funcionário x Tempo padrão. 
f. Descontos concedidos sem fundamentação (Ranking x 
confirmação com documentação comprobatória). 
g. Cruzamento dos produtos trocados x Falta no Inventário x 
Funcionário. 
 
 
 
 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
38 
 
 
IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NO 
AMBIENTE DE TRABALHO 
 
Não importa qual o ramo ou segmento de uma empresa, uma boa 
comunicação no ambiente de trabalho deve ser necessária para uma 
corporação se manter e prosperar no mercado competitivo atual. 
A comunicação é responsável por transmitir mensagens claras, com o 
objetivo de aprimorar a rotina de trabalho. Os seres humanos são 
altamente relacionáveis, e com isso a comunicação se torna a base de todas as 
atividades. 
A comunicação é responsável por transmitir mensagens claras, com o 
objetivo de aprimorar a rotina de trabalho. Os seres humanos são 
altamente relacionáveis, e com isso a comunicação se torna a base de todas as 
atividades. 
O homem sempre esteve em busca de relacionar-se de maneira 
eficiente, e hoje não é diferente. 
FISCAL DE LOJA 
 
 
39 
E no ambiente corporativo as empresas precisam se adequar às 
gerações contemporâneas que possuem sua própria maneira de se comunicar 
e trabalhar. 
Uma boa comunicação no ambiente de trabalho evita que informações 
sejam divulgadas de forma inadequada. 
Neste processo de manter uma comunicação é que a empresa começa a 
absorver diversos fatores que contribuem para o baixo rendimento de 
funcionários, por exemplo: Excesso de informação; falta de envolvimento e 
participação das pessoas, falhas na comunicação, desmotivação dos 
funcionários, pouco trabalho em equipe, dificuldade de personalizar mensagens 
para os diferentes níveis de funcionários e entre outros. 
Falhas na comunicação 
A comunicação deve ser entendida 
como uma ferramenta estratégica de 
uma empresa. Para evitar essas situações, 
os líderes devem ter uma forte comunicação 
com seus colaboradores, de modo a fazê-los 
estar “por dentro” dos objetivos da 
empresa e conquistar seus resultados 
esperados. 
 
Dicas de Comunicação 
 
 Pense Antes de Falar. 
É preciso organizar pensamentos e palavras antes de falar, ensaiar 
as palavras, avaliar a situação e evitar dizer algo estúpido. 
 
 
 Se expresse. 
FISCAL DE LOJA 
 
 
40 
Expresse suas ideias, senão disser quais são suas necessidades, 
não conseguirá o que quer. Diga o que você deseja de 
maneira suficientemente alta e clara para que todos ouçam. 
 
 Seja Claro. 
Faça com que a mensagem seja o mais simples possível. Não enrole ou 
dê detalhes demais. 
 
 Seja educado. 
Nunca interrompa a fala de outras pessoas, sendo grosseiro 
e desrespeitoso. Agindo assim 
você nunca saberá passar nenhuma informação. 
 
 Consiga a Atenção do Ouvinte. 
Você não conseguirá conduzir a mensagem, caso não tenha a atenção 
da outra pessoa. Faça contato visual, garanta que a outra pessoa 
esteja te escutando. 
 
 Escute. 
Se você não “escutar a outra pessoa”, você estará propenso a 
acabar provocando uma falha na comunicação. Uma boa habilidade 
para escutar muitas vezes é mais importante do que qualquer coisa que você 
diga. 
O uso correto de rádio 
ht. 
No ramo de segurança privada e 
pública o usode rádios HT é um 
grande aliado do profissional 
de segurança, sendo um dos principais 
materiais de apoio que auxiliam na comunicação rápida e eficaz. Os rádios 
FISCAL DE LOJA 
 
 
41 
intercomunicadores portáteis realizam comunicação entre pessoas de maneira 
rápida e segura através de ondas magnéticas. 
Nas áreas de segurança privada, 
pública e orgânica, condomínio, empresa os funcionários e moradores ligados 
à segurança podem portar rádio que oferece comunicação instantânea ao toque 
de um botão chamado de PTT ou Mike, com uma pessoa ou grupo. Para 
melhor utilização do Rádio HT é importante que os usuários 
aprendam o código Fonético Internacional e o código “Q”, o mais usado 
e certo para comunicação. 
USO CORRETO: 
Para melhor comunicar-se você deve: 
 Falar de maneira pausada. 
 Ser claro e objetivo. 
 Transmitir apenas o necessário referente ao assunto. 
 Evitar assuntos do cotidiano no rádio, pois esse procedimento e 
brincadeiras são proibidos, e ocasionam sanções disciplinares e 
punições. 
 Não interromper comunicação de um operador com outro. 
 Estar atento e atender prontamente as chamadas. 
 Usar o Código Fonético Internacional e o Código Q nas conversas. 
 Evite conversa formal. 
 Manter a disciplina na rede. 
Comunicação em rádio HT código Q. 
O código “Q”, original foi criado 
aproximadamente em 1909 pelo governo britânico, como 
uma "lista de abreviações... preparadas para o uso dos 
navios britânicos e estações costeiras licenciadas pela 
Agência postal geral". O código “Q” facilitou a 
comunicação entre operadores de rádios marítimos que 
falam línguas diferentes, por isso sua rápida adoção 
internacionalmente. 
 QUANTIDADE DE CÓDIGOS 
FISCAL DE LOJA 
 
 
42 
Existem em média quarenta e cinco códigos “Q” que aparecem na "lista 
de abreviações para serem usadas 
na radiocomunicação", que foi incluída 
no serviço de regulamentação anexo 
à Terceira convenção 
internacional de radiotelegrafia. A 
convenção aconteceu em Londres e foi 
assinada em 5 de julho de 1912, tornando-
se efetiva em 1 de julho de 1913. 
 
O Uso dos Códigos Q 
Os códigos “Q” compreendidos entre QAA-
QNZ são reservados para uso aeronáutico; QOA-QOZ para uso marítimo; QRA-
QUZ para todos os serviços. 
Código Q – Simplificado 
 QAP - Na escuta. 
 QRA– Nome 
 QRF – Refeição 
 QRG – Frequência, Canal. 
 QRH – Está havendo variação de frequência 
 QRI – Tonalidade de transmissão 
 QRL - Estou ocupado, não interfira 
 QRM - Interferência provocada por outra estação. 
 QRN - Interferência provocada por estática. 
 QRO – Abrir squelch ou limitador 
 QRQ – Manipular rapidamente 
 QRS – Manipular lentamente 
FISCAL DE LOJA 
 
 
43 
 QRT - Parar de transmitir. 
 QRU – Tem alguma mensagem. 
 QRV - Estou à disposição. 
 QRX - Aguarde um instante que chamarei 
 QRY – Quando será a minha vez de transmitir 
 QRZ - Quem está chamando? 
 QSA - Intensidade de sinais (1/1- muito fraca; 2/2- fraca; 3/3- 
regular; 4/4- boa; 5/5- ótima). 
 QSB - Sinal oscilando. 
 QSJ – Relativo a dinheiro 
 QSL - Entendido, OK. 
 QSO - Pedido de autorização p/ contato com outro rádio 
 QSP - Ponte, Retransmissão de mensagem para outra estação. 
 QSJ - Dinheiro. 
 QSY - Transmitir em outra frequência, mudar de canal. 
 QTA - Mensagem cancelada. 
 QTC - Mensagem urgente. 
 QTH - Local, Endereço 
 QTI – Destino exato para onde se vai 
 QTO - Banheiro. 
 QTU - Turno e equipe de trabalho 
 QTR - Horas. 
 TKS – Obrigado 
 PTT – Botão de toque de falar. 
FISCAL DE LOJA 
 
 
44 
Código fonético internacional 
 
A - Alfa 
B - Bravo 
C - Charlie 
D - Delta 
E - Echo 
F - Fox 
G - Golf 
H - Hotel 
I - Índia 
J - Juliet 
K - Kilo 
L – Lima 
M - Mike 
N - November 
O - Oscar 
P - Papa 
Q - Quebec 
R - Romeo 
S - Sierra 
T - Tango 
U - Uniforme 
V - Victor 
W - Whisky 
X - X – Ray 
Y - Yankee 
Z - Zulu 
NUMERAIS 
0 - Negativo 
1 - Primeiro 
2 - Segundo 
3 - Terceiro 
4 - Quarto 
5 - Quinto 
6 - Sexto 
7 - Sétimo 
8 - Oitavo 
9 - Nono 
 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
45 
Quando o numeral tiver vários números, usa-se falar da 
seguinte maneira: 
 
 
 
 
PRIMEIRO - TERCEIRO 
 
Uma placa de veículo: 
 
 
 
 
 -ALFA, CHARLIE, LIMA -OITAVO, SEGUNDO, SEGUNDO, 
SÉTIMO. 
 
 
1133 
FISCAL DE LOJA 
 
 
46 
 
 
 
FURTOS DE FUNCIONÁRIOS 
 
Oportunidade. Esse é o principal motivo que leva um funcionário a 
realizar desvios sem a percepção da empresa. Um ambiente propício para ato 
ilícito é o suficiente para que ocorra uma fraude. Veja abaixo algumas 
sugestões: 
 
Segregação de função 
Nenhum funcionário, independentemente da posição, título ou função, 
pode processar sozinho uma transação do início a conclusão. Exemplo: quem 
faz não aprova, e quem aprova não faz. 
Definição de responsabilidade 
Nenhuma operação poderá ser processada sem alguma forma 
de autorização, que pode ser manual (assinada) ou autorizada por meio de 
senha eletrônica (senha de supervisor ou autorizador). 
FISCAL DE LOJA 
 
 
47 
Inventário, conciliação ou prova de contas 
Registros contábeis devem ser periodicamente comparados com 
os registros físicos, documentos ou conta de controle, para assegurar sua 
exatidão e promover as regularizações, quando forem necessárias. 
 
ACESSO EM DUPLAS OU DUPLO ACESSO 
Documentos que respaldem juridicamente os direitos de uma instituição 
ou de seus clientes requerem duas pessoas para sua guarda e retirada. 
 
Princípio da transparência de controle 
Toda rotina de 
conferência/controle deve 
ser evidenciada por meio de registro 
de verificação, por carimbo e/ou visto 
do responsável. 
Cada dia mais existe 
ferramentas a fim de evitar ou detectar 
as fraudes no departamento de compras. Sistemas integrados, 
departamentalização, troca constante de fornecedores e diversas outras 
ações. Mesmo assim é praticamente impossível garantir 100% de segurança no 
departamento de compras. Grande parte das fraudes é ocasionada por culpa da 
própria empresa, não exigindo transparência nas compras feitas. 
EXISTEM DIVERSAS MANEIRAS DE BURLAR TODO O SISTEMA 
DE SEGURANÇA DE UMA EMPRESA, TALVEZ AS FORMAS MAIS 
FÁCEIS SEJAM AS FORMAS MAIS INDETECTÁVEIS. CONFORME 
DESCRITO ABAIXO: 
Compra de material no qual não se recebe toda a quantia comprada. Um 
exemplo disto é a compra de 1000 unidades de parafusos, no qual, fica 
acordado com o fornecedor que só entregará 900 unidades, o valor desta 
diferença geralmente é abatido no imposto e o outro valor é dividido entre 
FISCAL DE LOJA 
 
 
48 
comprador e fornecedor. Existem casos que o valor é inteiro do comprador, 
dependendo do valor da compra e do acerto feito anteriormente. 
Aumento no valor da cotação. Exemplo: São feitas 3 cotações de 
um determinado produto, exposto da seguinte forma: Fonecedor A R$1000 -
 Fornecedor B R$1200 e fornecedor C R$1500. 
Seguindo o raciocínio que todas as cotações são referentes a 
produtos idênticos, com a mesma qualidade, garantia etc., obviamente 
a compra seria fechada com o fornecedor A, e será, a única alteração no 
valor exposto, no qual o valor de R$1000 apresentado será alterado, não 
podendo passar dos R$1200 apresentados pelo fornecedor B. Esta diferença 
é descontado dos impostos e o restante fica com o comprador. 
 
ABERTURA DE COTAÇÃO 
 
Exemplo: É muito comum ter um relacionamento mais “intimo” com o 
fornecedor, sendo assim, esta amizade acaba que sendo confundida com o 
profissionalismo. 
O fornecedor que é praticamente um parente do comprador acaba 
sabendo qual o valor da cotação dos outros fornecedores, sendo assim, exibe 
um valor menor aos outros já apresentados. 
Até agora foram expostas algumas maneiras de fraudar uma empresa e 
você me pergunta, "o que eu posso fazer para evitar?" Existem métodos para 
dificultar este tipo de fraudes, mas algum métodoque seja 100% eficaz ainda 
não existe. 
 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
49 
 
TECNOLOGIAS A FAVOR DA PREVENÇÃO 
DE PERDAS 
Processos, Pessoas e Tecnologias são pilares para a implantação de 
um Programa de Prevenção de Perdas em uma unidade de Varejo. É essencial 
o conhecimento das perdas para que um programa tenha sucesso e os 
resultados planejados sejam alcançados. 
Nesse sentido, a Tecnologia vem para suportar um programa de 
Prevenção de Perdas agindo como interface entre os pilares, mas nunca sendo 
a solução definitiva. Dentro do universo de possíveis investimentos em 
tecnologias para a utilização na Prevenção de Perdas, merecem destaque 
os produtos: 
EAS (ELETRONIC ARTICLE SURVEILANCE) 
OU PROTEÇÃO ELETRÔNICA DE MERCADORIAS 
Tecnologia que se baseia na utilização de etiquetas comcircuitos eletrôni
cos disponíveis em modelos de papel e 
plástico (conhecida como etiqueta rígida), sendo aplicada junto aos produtos, o 
qual dentro de um planejamento é definido sua proteção. 
FISCAL DE LOJA 
 
 
50 
Para o modelo de papel, essas etiquetas podem ser desativadas através 
de equipamentos que podem ou não ser instalados juntos aos leitores 
(scanners) dos caixas, tal situação vai depender da tecnologia utilizada, esse 
dispositivo tem característica one-way, isto é, não é retirado e acompanha o 
produto. 
O modelo rígido é necessário sua desativação através 
de equipamentos eletrônicos e/ou manuais. São equipamentos reutilizáveis, 
criados originalmente para utilização em produtos têxtil. 
O sistema se completa com a utilização de Antenas de 
Alarme posicionados em locais estratégicos no ponto de venda como nas 
portas de saída, entrada de banheiros, check-out. 
Essas antenas são ativadas quando aproximadas de etiquetas 
eletrônicas não desativadas, em razão de uma falha operacional no caixa, furto 
de produto, esquecimento do pagamento por parte do cliente, etc. 
Essa detecção ocorre na aproximação e/ou passagem entre a(s) 
antena(s) da pessoa de posse de um produto contendo uma etiqueta eletrônica, 
emitindo sinais sonoros e visuais. 
As tecnologias disponíveis hoje no mercado brasileiro são as 
seguintes: 
Rádio frequência 
As antenas (transmissora e receptora), utilizam um 
sinal de frequência que varia de 7.4 a 8.8 MHZ. Ao 
aproximar uma etiqueta eletrônica das antenas, o 
transmissor energiza a etiqueta e gera um sinal que é lido 
pelo receptor. Caso o sinal tenha determinadas propriedades (assinatura) 
o receptor reconhece a presença da etiqueta e gera um alarme. 
ELETRO MAGNÉTICO 
O Sistema eletromagnético cria um campo de baixa frequência, 
geralmente entre 70hz e 1kHz, variando a intensidade e polaridade, repetindo 
um ciclo de positivo e negativo. A presença de uma etiqueta eletrônica, inverte 
FISCAL DE LOJA 
 
 
51 
repentinamente este campo, gerando um sinal momentâneo. Se os micros 
controladores do sistema identificarem essas frequências, o alarme é acionado. 
 
 
Cftv (circuito fechado de tv) 
Sistema de 
Monitoramento através 
de câmeras que permite 
visualizar todo o processo de 
controle de acesso 
de colaboradores e terceiros, 
fluxo de clientes, locais 
estratégicos como tesourarias 
e estoques, área perimetral e 
operações internas. A evolução tecnológica a cada dia disponibiliza para o 
mercado uma variedade de produtos e serviços que podem ser adaptados a 
qualquer estratégia definida pela empresa. 
Em geral, o varejo brasileiro utiliza esse recurso para inibir ações de furto 
na área de vendas das lojas, através de câmeras fixas, speed domes 
e câmeras falsas. Podem simplesmente estarem dispostas sem qualquer tipo 
de acompanhamento, como também ser monitoradas através de uma central no 
próprio ponto de venda e/ou por uma central externa da própria empresa ou 
terceirizada. 
Outra evolução que ganha corpo são os sistemas IP’s, onde a própria 
câmera se conecta a um computador via rede interna, com gravação local 
através de software específico e disponibilidade de acesso via internet através 
de um IP fixo para essa câmera. 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
52 
Alarmes de presença 
Sistema eletrônico 
de segurança, 
seu funcionamento 
se baseia na instalação 
de sensores de 
presença em pontos 
estratégicos definidos de 
acordo com a política 
de segurança. 
Esses sensores possuem a função de detectar movimentos limitados a 
sua faixa de alcance e enviar mensagens para uma central de alarme local, 
que pode a partir dessa detecção, emitir um sinal sonoro, realizar 
ligações telefônicas para os números cadastrados e também, enviar mensagem 
para uma central de monitoramento externo, para a tomada de ações que pode 
ser desde um comunicado aos responsáveis e/ou autoridade policial até 
mesmo, envio de unidade móvel para o local. 
Caso a solução implantada possibilite o monitoramento externo, o 
sistema poderá dispor de outros recursos como botão de pânico, que pode ser 
acionado por funcionários em situações de furto de produtos, roubo de produtos 
e numerários e outras situações que sejam necessárias intervenções 
de terceiros. 
Para o sucesso de um Programa de Prevenção de Perdas sustentável, 
o investimento em tecnologia é fundamental, deve ser levada em consideração 
a viabilidade financeira do investimento em relação aos custos e benefícios 
do projeto. 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
53 
 
Câmeras de segurança no ambiente de trabalho 
Utilizada para zelar pela segurança de 
um ambiente, as câmeras de vigilância têm sido adotadas 
por empresas de todo o País. 
 
O problema, no entanto, é que nem sempre 
esse sistema tem sido empregado de forma correta, sendo implantado também 
para vigiar mais atentamente os contratados de uma organização - e é aqui 
que mora o perigo! 
Apesar de não haver na atual legislação brasileira alguma determinação 
que especifique os termos do monitoramento em ambientes de trabalho, 
a Justiça não costuma ser muito amigável com os empregadores 
que implantarem sistemas de vigilância com tal intenção. Se o profissional 
perceber que o gestor está utilizando a câmera para monitorá-lo e controlá-lo, o 
mesmo pode processar a companhia por assédio moral. 
E não pense você que a Justiça costuma ser mais ‘branda’ com os 
empresários que possuírem câmeras, mas que mantém o equipamento 
desligado. A instalação de câmeras psicológicas tem um efeito ainda pior na 
visão da Justiça. A mesma entende que, ao serem monitorados, os funcionários 
ficam sob uma constante pressão psicológica. Por isso, avalie bem se o local 
onde trabalha possui câmeras e se as mesmas são utilizadas, de fato, 
para proteger a empresa. 
A instalação de câmeras não é recomendada, por exemplo, em locais 
que possam ferir a intimidade de um trabalhador. Desta forma, nada de 
câmeras em refeitórios e salas de café, e nos banheiros e vestiários sua 
utilização é proibida. O ideal é que não haja monitoramento nos locais onde 
o trabalhador se sente mais à vontade para fazer brincadeiras com os colegas 
ou mesmo em outras áreas onde ele possa se sentir constrangido. 
FISCAL DE LOJA 
 
 
54 
Contudo, caso se faça necessário, uma alternativa pode ser estudada é 
que os empreendedores que não abrirem mão de tal vigilância podem 
optar apenas pela instalação de câmeras nos locais de passagem e acesso. Ou 
seja, na entrada de refeitórios, por exemplo. 
Avise! E não se esqueça: ao instalar sistemas de monitoramento, 
todos os funcionários devem ser avisados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NOÇÕES BÁSICAS DE PRIMEIROS 
SOCORROS. 
 
Primeiros socorros é o cuidado imediato a alguém ferido ou doente, com 
a finalidade de: preservar a vida, promover a recuperação ou prevenir que 
o caso piore. Portanto trata-se de uma atenção rápida, imediata a uma pessoa 
que esteja em perigo de vida, realizando tais cuidados para manter as 
suas funções vitais e reduzindo seus agravos até que a vítima 
receba atendimento de emergência adequado.FISCAL DE LOJA 
 
 
55 
Este pré-atendimento tem fundamental importância, pois evita 
complicações futuras e pode até salvar vidas. Contudo, deve ser realizado 
pelo socorrista (profissional treinado) que fará o atendimento 
em condições seguras para a prestação do socorro. É importante, após realizar 
o primeiro atendimento, solicitar ou encaminhar a vítima para avaliação médica. 
Ferimentos Leves ou superficiais: 
 Lavar o ferimento com água e sabão. 
 Proteger o ferimento com gaze ou pano limpo. 
 Não tentar retirar farpas, vidros ou partículas de metal do ferimento. 
 Não colocar pastas, pomadas, óleos ou pó secante. 
 
Hemorragia Nasal: 
 
 Sentar a vítima. 
 Apertar com os dedos a narina, fazendo a vítima respirar pela boca. 
 Colocar um chumaço de algodão na narina. 
 Colocar toalha úmida, fria ou gelo sobre o rosto. 
 Não assoar nariz pelo menos 1 hora após cessar sangramento. 
 
Desmaio: 
 Sentada, posicionar a cabeça entre as pernas e 
pressionar para baixo. 
 Deitar a vítima com a cabeça e ombros mais baixo que o resto 
do corpo. 
Convulsão: 
 Dar espaço para a vítima. 
 Afastar objetos que possam machucá-la, como mesas e cadeiras. 
FISCAL DE LOJA 
 
 
56 
 Colocar a vítima de lado ou, se não for possível, colocar a cabeça 
dela de lado, sem forçar. 
 Afrouxar as roupas apertadas da vítima, abrindo os botões da camisa 
e abrindo o cinto. 
 Retirar próteses dentárias e outros objetos que possam 
dificultar a respiração. 
 Colocar uma proteção entre os dentes, como um pedaço de 
pano enrolado, para evitar o ranger dos dentes e a mordedura 
da língua. 
 Ficar junto da vítima até que ela recupere a consciência. 
 
 
 
NOÇÕES SOBRE BRIGADA DE INCÊNDIO 
 
Procedimentos Durante Um Incêndio, O Que Devo Fazer? 
 Avaliar o incêndio 
 Ligar o alarme de incêndio. 
FISCAL DE LOJA 
 
 
57 
 Desligar a energia elétrica. 
 Acionar o corpo de bombeiros pelo 193. 
 Nunca usar o elevador, desça de escada. 
 
Classificação de incêndios. 
 
Os incêndios são divididos, basicamente, em quatro classes: A, B, C e D. 
 
CLASSE A 
O incêndio do tipo classe A é aquele onde o fogo está ocorrendo em 
materiais que rapidamente pegam fogo, ou seja, materiais de fácil combustão. 
Como exemplo, de materiais que caracterizam um incêndio como classe 
A, podemos citar papel, papelão, tecido, madeira etc. Fogo, em uma lixeira, 
é um exemplo deste tipo de incêndio. 
 
 
Como Combater Incêndios de Classe A 
A extinção desse tipo de incêndio se faz através do resfriamento. 
o agente extintor mais adequado é a água, que tem a capacidade de penetrar e 
resfriar o ambiente. Para isso, deve-se fazer uso dos extintores de incêndio 
portáteis carregados com água. 
 
CLASSE B 
São elementos inflamáveis do tipo - gasolina, querosene, óleo, álcool e 
GLP. 
FISCAL DE LOJA 
 
 
58 
Os incêndios ditos de classe B são os inflamáveis, que são produtos que 
na reação de combustão acabam por liberar muita energia, e bem mais calor 
que os elementos da classe A. 
Uma característica deste tipo de incêndio é que o material inflamável não 
vai deixar resíduos, ele irá queimar somente na superfície, e não em 
profundidade. 
Exemplos de substâncias que fazem um incêndio serem do tipo B são os 
gases e líquidos altamente inflamáveis, como álcool, diesel, 
gasolina, querosene, GLP (gás liquefeito de petróleo) etc. 
Como Combater Incêndios de Classe B 
O incêndio pode ser combatido com extintores de pó químico seco BC ou 
ABC, extintores de gás carbônico (CO2) e ainda com extintores de espuma 
mecânica, caso o incêndio não seja tridimensional (ex: liquido sob pressão, gás, 
derramamento em gravidade, etc). 
 
CLASSE C 
Instalações elétricas, motores, fios, tomadas e extensões. 
Os incêndios do tipo classe C são os mais fáceis de serem 
identificados, pois são os que estão relacionados com a eletricidade. 
É nesse tipo de incêndio, onde passa corrente elétrica, que devemos 
evitar o uso de água. A primeira coisa a ser feita é cessar a energia elétrica do 
local do incêndio. 
Ao ser feito isso, o material continuará pegando fogo, caracterizando um 
incêndio do tipo A. 
Exemplos de materiais que originam fogo da classe C são as 
instalações elétricas, como fios que estão sendo sobrecarregados, geralmente 
em instalações clandestinas (os famosos 'gatos'). Ainda como 
exemplos, podemos citar tomadas, fontes, transformadores, quadros 
de distribuição, motores etc. 
Como Combater Incêndio de Classe C 
FISCAL DE LOJA 
 
 
59 
Tanto o extintor de po quimico seco a base de bicarbonato 
de sodio ou potassio, (BC) ou fosfato monoamonico (ABC), quando o extintor 
de CO2 sao adequados para combater este tipo de incendio. 
 
 
CLASSE D 
Materiais pirofóricos (fogos de artifício): Os elementos que classificam 
um incêndio como classe D também são bem fáceis de serem identificados, 
pois todos eles são pirofóricos (popularmente conhecidos como fogos de 
artifícios), que assim como os incêndios de classe C, não devem ser apagados 
com água. 
Quando substâncias pirofóricos (que são do tipo metal 
combustível) queimam em altas temperaturas (fogos de artifícios 
explodindo) produzem chamas bem características, um azul-esbranquiçado. 
Exemplos de metais pirofóricos: Magnésio, sódio, alumínio, tungstênio 
etc. 
Como Combater Incêndio de Classe D 
Para estes riscos devem ser utilizados extintores especiais carregados 
com pó químico classe D adequado para cada tipo de metal. 
 
CLASSE K 
Essa classe de incêndio não está prevista na legislação brasileira (pelo 
menos até este momento), mas é prevista em normas internacionais, como a 
NFPA 10 (National Fire Protection Association), desde 1998 e, como envolve 
riscos, não podemos deixar de fazer um alerta em relação a este assunto. 
 
O incêndio classe K é o tipo de sinistro que acontece em óleos, em 
banhas e em gorduras utilizados em cozinhas, os quais, aliados a altas 
temperaturas, podem provocar um incêndio 
FISCAL DE LOJA 
 
 
60 
Como Combater Incêndio de Classe K 
Uma unidade extintora portátil de classe K, para combater a incêndios 
em cozinhas industriais, é o equipamento mais indicado, nessas ocasiões ou 
ainda um sistema fixo Veloz de agente saponificante. 
 
Como utilizar um extintor de incêndio? 
 
1. Rompa o lacre do extintor. 
2. Aperte o gatilho em direção à base 
do fogo. 
3. Não toque no difusor, o mesmo poderá 
congelar e causar queimaduras na 
pele. 
 
 
 
 
 
Tabela tipos de incêndios e extintores 
FISCAL DE LOJA 
 
 
61 
 
 
 
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL. 
 
Quando existem dois ou mais indivíduos no mesmo ambiente, temos que 
ter uma ferramenta para utilizarmos em diversos ambientes de convívio 
pessoal, por exemplo, no convívio familiar, na escola, no trabalho e na 
comunidade. 
Implica uma relação social, ou seja, um conjunto de normas 
comportamentais que orientam as interações entre membros de uma 
sociedade. O conteúdo de um relacionamento interpessoal pode ser de vários 
níveis e envolver diferentes sentimentos como o amor, compaixão, amizade, 
etc. 
Existem relacionamentos interpessoais diferentes, mas não menos 
importantes. Este conceito remete para a aptidão de uma pessoa de se 
relacionar com os seus próprios sentimentos e emoções e é de elevada 
importância porque vai determinar como cada pessoa age quando é 
confrontada com situações do dia-a-dia. Para ter um relacionamento 
FISCAL DE LOJA 
 
 
62 
intrapessoal saudável, um indivíduo deve exercitar a sua autoafirmação, 
automotivação, autodomínio e autoconhecimento. 
Relacionamento Interpessoal no trabalho. 
 
Um relacionamento interpessoal positivo no trabalho contribui para um 
bom ambiente profissional. 
Esse relacionamento saudável entre duas pessoas ou mais, é alcançado 
quando as pessoas conhecem a si mesmas, e são capazes de se colocar no 
lugar dos outros. 
 
Os DezMandamentos das Relações Humanas 
 
1- FALE COM AS PESSOAS 
Nada há tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, 
particularmente hoje em dia, quando precisamos mais de sorrisos 
amáveis. 
2- SORRIA PARA AS PESSOAS 
Lembre-se de que acionamos 72 músculos para franzir a testa e 
somente 14 para sorrir. 
3- CHAME AS PESSOAS PELO NOME 
FISCAL DE LOJA 
 
 
63 
A música mais suave para muitos ainda é ouvir seu próprio nome. 
4- SEJA AMIGO E PRESTATIVO 
Se você quiser ter amigos, seja amigo. 
5- SEJA CORDIAL 
Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que você fizer, faça-o com todo 
prazer. 
6- INTERESSE-SE SINCERAMENTE PELOS OUTROS 
Lembre-se de que você sabe o que sabe, porém você não sabe o que 
os outros sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros. 
7- SEJA GENEROSO EM ELOGIAR, E CAUTELOSO EM CRITICAR. 
Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros. 
8- SAIBA CONSIDERAR OS SENTIMENTOS DOS OUTROS 
Existem três lados em uma controvérsia: o seu, o do outro, e o lado de 
quem está certo. 
9- PREOCUPE-SE COM A OPINIÃO DOS OUTROS 
Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba 
elogiar. 
10- PROCURE APRESENTAR UM EXCELENTE TRABALHO. 
O que realmente vale em nossa vida é aquilo que fazemos para os 
outros. 
 
Lembre-se: GENTILEZA GERA GENTILEZA! 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
64 
 
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO 
CLIENTE 
 
A importância do atendimento aos clientes 
 
Inicialmente precisamos entender 
por que atender bem os clientes é tão 
importante. 
Quando um cliente sai de casa 
para comprar algo, espera receber o 
melhor pelo dinheiro que irá gastar. Isso 
significa que estará analisando o 
mercado com bastante atenção, procurando identificar e escolher a empresa 
que oferecer as melhores condições para a realização do negócio. 
Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus 
processos de atendimento irão refletir essas diferenças. No entanto, existem 
alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, 
FISCAL DE LOJA 
 
 
65 
devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao 
negócio. 
São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação 
durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento. Vamos agora 
detalhar cada um desses aspectos: 
A Compreensão das Necessidades dos Clientes. 
Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas 
como ele se relaciona 
com o mundo. Para isso, 
as empresas devem 
obter informações 
preciosas de diversos 
tipos, como vontades, 
hábitos, possibilidades e, 
principalmente, expectativas do cliente em relação ao produto/serviço oferecido. 
Essas informações podem ser conseguidas de diversas maneiras: 
através de pesquisas formais, do contato diário, de literatura e também de 
informações disponíveis em entidades relacionadas ao setor, como 
associações, sindicatos etc., assim como na internet. 
Dessa maneira, conhecer o cliente é a base de tudo, pois é a partir desse 
conhecimento que a percepção de oportunidade se consolida e estratégias do 
negócio podem ser desenvolvidas. 
Ou seja, essas informações são tão importantes que influenciam a 
escolha de fornecedores, os tipos e as quantidades de produtos e serviços 
oferecidos, os canais de comunicação com o mercado, a formação do preço, as 
instalações da loja e muitos outros fatores. 
Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa, 
envolvendo todos os empregados, especialmente a equipe de vendas.Mas não 
basta somente obter informações, é preciso refletir sobre elas para tomar 
decisões conscientes e coerentes com os aspectos percebidos. 
 
FISCAL DE LOJA 
 
 
66 
A Comunicação no Atendimento a Clientes 
A comunicação é um processo 
inerente ao ser humano. É através dela que o 
indivíduo ou grupo interage com outros 
indivíduos ou grupos, recebendo suas 
impressões sobre o que foi comunicado. 
É algo como um professor perguntar 
para sua sala se a matéria que acabou de ensinar foi compreendida... 
Portanto, o processo de comunicação é composto de quatro elementos: 
emissor, receptor, mensagem e retorno, também conhecido como feed-back. 
Além disso, o processo de comunicação realiza-se por vários meios, 
principalmente através da fala, da escrita e da expressão corporal. Através 
desses meios os seres humanos interagem com o mundo. 
É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns 
aos outros. Assim, não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois 
outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma 
diferente daquela que se deseja transmitir. 
Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a palavra sim e ao 
mesmo tempo balançar a cabeça para a esquerda e para a direita. Se você 
estiver se comunicando como neste exercício, a pessoa receptora ficará em 
dúvida a respeito do que você está querendo transmitir. Ela não irá saber se a 
mensagem significa sim ou não. 
Dessa forma, para que o processo de comunicação ocorra de forma 
perfeita, é preciso completa integração entre os vários meios de comunicação. 
Uma equipe de vendas deve saber muito bem esses princípios, no sentido de 
adotar os melhores meios para cada situação e assim poder se comunicar bem 
com seus clientes. 
 
Outro fator importante é a maneira como o ser humano se apresenta 
ao mundo. 
FISCAL DE LOJA 
 
 
67 
Assim, uma impecável apresentação, traduzida pela utilização de 
uniformes, crachás, cabelos penteados e barba aparada para os homens e 
maquiagem para mulheres, também influencia o processo de comunicação. 
Portanto, comunicação é um assunto a ser tratado frequentemente com a 
equipe de vendas e também com todos os empregados, ressaltando sempre 
que um bom negócio começa com uma boa comunicação. 
A percepção e a empatia. 
Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao 
cliente são a percepção e a empatia. 
De forma bastante simples podemos 
dizer que a percepção é a maneira 
como avaliamos uma pessoa, e a 
maneira adequada de tratar os 
clientes é deixar de lado às 
impressões pessoais e os 
preconceitos. 
Caso isso não ocorra, é provável que uma pessoa seja julgada pela 
maneira como está vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou, 
que decide que ela não é cliente para os produtos da loja. 
Com certeza esse julgamento inicial irá influenciar na comunicação que 
será realizada, muitas vezes prejudicando um excelente negócio. Outro aspecto 
importante nessa questão da empatia é a capacidade de escutar. 
Escutar significa prestar atenção ao que o outro diz, e não simplesmente 
ouvir. Se um atendente de uma loja não escuta o que o cliente diz, como 
poderá então captar as informações necessárias ao atendimento de suas 
necessidades? Esse fator é fundamental, principalmente nos atendimentos 
feitos pelo telefone. 
 
O Treinamento 
Uma pessoa só se torna excelente profissional de vendas se conseguir 
combinar experiência e capacitação. Dessa maneira, é preciso debater a 
FISCAL DE LOJA 
 
 
68 
questão “atendimento” com muita frequência, pois muitas vezes, mesmo 
inconscientemente, nos acostumamos com procedimentos que não são os mais 
adequados para atender aos clientes. 
 
Falhas Não Podem Ocorrer! Pode até ser o décimo cliente do dia para 
um atendente, mas para o cliente é a primeira experiência na loja e ela tem que 
ser perfeita. Muitas vezes o cliente se volta para o fiscal de loja, para saber 
informações de determinados produtos e ou serviços. 
 Portanto, é de suma importância que o mesmo faça um bom 
atendimento como se fosse o primeiro do dia e tenha conhecimento geral do 
estabelecimento e ou promoções para encaminhar o cliente ao setor 
responsável. 
Um bom atendimento ao cliente tem se tornado um verdadeiro 
diferencial competitivo. Quando um negócio aposta em