PESQUISA DE SATISFAA_A_O - BURGUER KING

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Escola Superior de Administração, Marketing e Comunicação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Campinas, 30 de maio de 2018 
2 
 
 
TRABALHO DE PESQUISA DE MERCADO I 
 Prof.ª Fabiana Olivieri 
 
 
Ana Letícia V. T. Pires ................................................................ RA: 102160071 
Bruna Klock Laranja .................................................................... RA: 101170415 
Breno Piva Varandas .................................................................. RA: 102160030 
Carolina Silva .............................................................................. RA: 102150228 
Gabriel Mochetti .......................................................................... RA: 101170258 
Isabela Tomaz dos Santos ......................................................... RA: 101170210 
Vanessa P. Togame ................................................................... RA: 101170088 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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SUMÁRIO 
1. Introdução ............................................................................................... 4 
2. Briefing .................................................................................................... 5 
3. Hipóteses................................................................................................. 6 
4. Metodologia 
4.1.Dados Secundários ...........................................................................7 
4.2.Dados Primários Qualitativos ............................................................7 
4.3.Dados Primários Quantitativos ..........................................................7 
5. Plano de amostragem .............................................................................8 
6. Elaboração do formulário ........................................................................9 
7. Cronograma ...........................................................................................10 
8. Análise das pesquisas 
8.1.Análise da coleta de dados primários qualitativos ...........................11 
8.2.Análise da coleta de dados primários quantitativos .........................13 
9. Conclusão ..............................................................................................18 
10. Referências bibliográficas ......................................................................19 
11. Anexos 
11.1.Dados Secúndarios.........................................................................20 
11.2. Dados Primários Qualitativos.........................................................21 
11.3.Dados Primários Quantitativos .......................................................22 
 
 
 
 
4 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
A marca Burger King foi fundada nos Estados Unidos no ano de 1954 e 
atualmente é a segunda maior rede de hambúrgueres no mundo, com mais de 
11 milhões de consumidores por dia em mais de 100 países. 
Seus produtos vão de salgados à doces, diversos hambúrgueres e muitas 
opções de sorvete. Buscam atender crianças, adolescentes, jovens e adultos, 
tendo como público alvo os jovens. 
Classificada como fast food, a empresa se expande cada vez mais através do 
sistema de franquias. No Brasil são mais de 11 mil colaboradores e mais de 600 
pontos de venda. 
Nossa hipótese busca estudar a satisfação dos clientes de uma loja específica 
que está localizada no centro da cidade de Campinas - SP rodeada de 
concorrentes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2. BRIEFING 
 
2.1. Objetivos 
Primário 
Avaliar a satisfação dos clientes que frequentam o Burger King do centro da 
cidade de Campinas- SP (Rua 13 de maio) 
Secundário 
Analisar os problemas da localização, pela falta de estacionamento e também 
pela grande quantidade de concorrentes próximo. 
 
2.2. Público Alvo 
Os consumidores que vão ao estabelecimento com mais frequência, maioria 
adolescentes e jovens de 16 a 25 anos. 
 
2.3. Segmentação psicográfica 
Pessoas que trabalham pela região, que passam por lá para ir trabalhar, para ir 
à escola ou faculdade. Além disso, são pessoas que utilizam transporte público 
ou estão a pé. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
 
3. HIPÓTESES 
 
Logo de início, como o objetivo principal da pesquisa foi conhecer a satisfação e 
percepção do cliente da nova loja Burger King no centro de Campinas, era 
previsto que a localização seria um ponto positivo para o estabelecimento, bem 
como o fator da novidade. Houve desconfiança também que, devido ao grande 
movimento gerado por estes fatores, o atendimento no local não estaria sendo 
tão rápido quanto se espera de um fast-food que carrega a marca Burger King, 
o que poderia ser acentuado pelo fato dos funcionários de novos 
estabelecimentos serem igual inexperientes, e ainda em treinamento. Além 
disso, previmos que poderia haver dificuldade para encontrar local para 
estacionar qualquer veículo, não somente pelo movimento na loja, mas pela 
própria localização da mesma que fica em uma região bastante movimentada e 
com muitos estabelecimentos comerciais. Problema esse que poderia estar 
sendo agravado pelo fato da franquia não dispor de estacionamento próprio. 
Quando se trata do sucesso ou fracasso de uma franquia da marca Burger King, 
diversos outros aspectos básicos padronizados pela marca e fundamentais 
devem ser considerados: A qualidade dos produtos vendidos (lanche 
apresentável e de acordo com o padrão estético produzido pela marca), 
hambúrguer bem grelhado, qualidade do atendimento e preparo dos 
funcionários, qualidade/agilidade do atendimento, agilidade na entrega do 
pedido, ambiente/espaço físico, higiene e organização, e recursos de 
acessibilidade, para que seja possível atender a diversos tipos de público sem 
causar transtornos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 
 
 
4. METODOLOGIA 
 
4.1 Dados Secundários 
Para a pesquisa de dados secundários utilizamos sites relacionados ao Burger 
King, o que ajudou a definir a dimensão do público alvo da marca com base na 
segmentação demográfica onde os produtos são muito prestigiados por seus 
clientes. 
 
4.2 Dados Primários Qualitativos 
A pesquisa qualitativa foi realizada com o objetivo de ouvir as opiniões dos 
consumidores. Ela consistiu em ir até o local e perguntar diretamente para os 
clientes sobre diversos aspectos referentes aos produtos e serviços que são 
fornecidos pelo Burger King, de modo que fosse possível captar por meio do 
diálogo, informações relevantes dos mesmos. 
 
4.3 Dados Primários Quantitativos 
Para a pesquisa quantitativa, foi optado por utilizar a aplicação de um 
questionário via internet, por tratar-se de um método mais rápido e acessível 
para os clientes. A pesquisa foi iniciada no dia 14 de maio de 2018, através do 
compartilhamento do link da pesquisa do Google Forms nas redes sociais, e foi 
concluída no dia 16 de maio de 2018. 
O sistema de amostragem adotado nesta pesquisa é o não probabilístico, pois 
há amostra com apenas 120 pessoas. A pesquisa foi aberta para contatos 
pessoais dos integrantes do grupo via WhatsApp e Facebook. 
 
 
 
 
 
 
 
8 
 
 
5. PLANO DE AMOSTRAGEM 
 
NC : 81,5 
Erro: 0,185 
Z: 4,0658 
N = (4,0658/0,185)² x 0,5 x 0,5 
N = (21,977)² x 0,5 x 0,5 
N = 241,500 x 0,5 x 0,5 
N = 120,750 ≅ 120 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
9 
 
 
6. ELABORAÇÃO DO QUESTIONÁRIO 
 
A aplicação da pesquisa quantitativa consistiu-se em um formulário de 
autopreenchimento publicado na internet, formado por questões alternativas, 
que incluíam opções de múltipla escolha, atribuição de notas e questões abertas. 
Esse método de coleta de dados dispensou o uso de entrevistadores, pois foi 
elaborado para que fosse respondido de forma clara e objetiva, ou seja, não 
extenso e nem cansativo, atingindo a meta de 120 formulários respondidos e 
válidosem apenas 3 dias. 
O formulário encontra-se na íntegra, no tópico 11 (páginas 23 a 26). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10 
 
 
7. CRONOGRAMA 
 
• 16/02: definição do problema e objetivo. 
• 27/02: definição das hipóteses. 
• 05/03 a 07/03: coleta de dados secundários. 
• 12/03: elaboração do questionário qualitativo. 
• 15/03: coleta de dados qualitativos através de IDI. 
• 02/05 a 04/05: elaboração do questionário quantitativo. 
• 04/05: correção e aprovação do questionário quantitativo. 
• 14/05 a 16/05: coleta de dados primários quantitativos. 
• 19/05 a 23/05: início da análise de dados. 
• 24/05 e 25/05: conclusão. 
• 30/05: entrega. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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8. ANÁLISE DAS PESQUISAS 
 
8.1.Dados qualitativos 
A pesquisa qualitativa ocorreu na quarta-feira, 15 de março de 2018 por volta 
das 16h30 com o coordenador e com clientes no próprio estabelecimento. Foram 
8 participantes presentes entre 16 e 44 anos, considerando que todos os 
entrevistados já haviam consumido os alimentos produzidos por esta loja do 
Burger King ao menos uma vez. 
Durante a entrevista, notamos que o público é bastante variado e que os clientes 
estão na maioria das vezes, acompanhados ou mesmo em muitas pessoas. 
Entrevistamos um grupo de estudantes e um dos participantes até nos disse: 
“quando a gente tem aula de recuperação depois da escola, passamos aqui 
antes de ir para a casa”. 
Foram citados alguns dos principais pontos positivos e diferenciais, como a 
localização, o free refil e a qualidade e sabor dos lanches: “A loja fica em uma 
localização acessível, próxima de pontos de ônibus, o que facilita já que não 
tenho carro”. Também foi dito sobre a acessibilidade: “Eu sou gestante e, 
diferente da concorrência, o Burger King tem elevador, o que me evita fazer 
esforço subindo as escadas. Assim como daqui um tempo terei que andar com 
carrinho para o bebê”. 
Dos 8 participantes, em média 5 passam por lá ao menos uma vez por semana, 
seja para comprar os combos (lanche, bebida e batata frita), como apenas para 
comprar sorvete. Além disso, a maioria disse que não troca o lanche do Burger 
King pelas diversas concorrências que estão naquela região, mesmo se a 
máquina de refrigerante estivesse em manutenção ou até mesmo quebrada. 
Dos 8, ao menos 3 tiveram problemas com o pedido (itens entregues errados ou 
demora no atendimento), mas foram solucionados e não fizeram com que eles 
deixassem de frequentar o local. “Quando está muito cheio, os atendentes as 
vezes confundem. Uma vez pedi o balde de batata e eles me entregaram duas 
batatas médias.” 
12 
 
 
Foi perguntado se, pela loja ser nova, os funcionários que ainda estão em 
treinamento atrapalham a dinâmica do atendimento e entrega dos pedidos. De 
modo geral, os clientes responderam que entendem a situação: “todo funcionário 
novo precisa de treinamento, até mesmo os que já têm experiência, para que 
fiquem cada vez melhor, é só eles tomarem cuidado para não colocar uma 
quantidade muito grande de funcionários em treinamento. ”, e também: “Eles 
demoram um pouco porque não sabem muito bem como funcionam as 
máquinas, mas é compreensível”. 
Com a análise da pesquisa podemos observar que a franquia foi elogiada pelos 
serviços no geral, além da localização e acessibilidade. Durante a entrevista 
foram citados pontos em que o Burger King tem de melhor que as concorrências 
que estão muito próximas: “Na concorrência agora eles lançaram o refil de 
refrigerante também, mas nós fomos lá para ver como funcionava e nos sentimos 
um pouco impressionados... São os próprios funcionários que te servem, o 
tamanho do copo é o que você comprou (300ml, 500ml ou 700ml), não tem um 
padrão. É estranho”. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
13 
 
 
8.2 Dados quantitativos 
Na primeira questão do formulário foi colocado uma pergunta filtro, a fim 
selecionar o público alvo. Caso a resposta da mesma fosse “não”, o entrevistado 
era direcionado para uma última pergunta, a qual justificaria a resposta da 
anterior e em seguida a pesquisa era encerrada. 
A pergunta filtro foi “Você já consumiu algum produto do Burger King da Rua 13 
de Maio?”, nela foram obtidas 198 respostas, onde 120 (60,6%) delas foram 
“sim” e puderam passar para as próximas seções da pesquisa. O restante 78 
(39,4%) respondeu “não” e foi direcionado para a última pergunta, que 
questionava o motivo do entrevistado nunca ter consumido algo naquela 
franquia. Por se tratar de uma pergunta aberta, tivemos respostas variadas, 
porém, as justificativas que mais apareceram foram que não frequentam o centro 
de Campinas, que moram longe do estabelecimento e que vão em outras 
franquias que apresentam mais fácil acesso. 
 
 N= 198 | Pergunta fechada 
 
 
 
 
SIM
61%
NÃO
39%
Você já consumiu algum produto do Burger King da 
Rua 13 de Maio?
14 
 
 
Para aqueles que responderam “sim”, o direcionamento foi para a continuação 
do questionário, onde foi solicitado informações pessoais (nome, idade e cidade 
onde mora). Com esses dados, notou-se que, apesar de haver uma variedade 
de idades, a maior parcela de clientes tem entre 18 e 21 anos. Além disso, é 
nítido que a maioria dos respondentes são moradores de Campinas. 
 
N= 118 | Pergunta aberta 
 
 
N= 120 | Pergunta aberta 
0
10
20
30
40
50
60
70
Idade
12 a 14 15 a 17 18 a 21 22 a 24 25 a 29 30 a 34
35 a 39 40 a 44 45 a 49 50 a 59 60 +
70%
30%
Cidade em que mora
Campinas Outras localidades
15 
 
 
A pergunta seguinte foi: “Com que frequência você vem à nossa lanchonete?”. 
Com as respostas, foi possível perceber que a maioria dos clientes frequentam 
o Burger King mensalmente, a maioria pelo menos uma vez por mês. 
 
N= 120 | Pergunta aberta 
 
Foram feitas na sequência, duas perguntas referentes à experiência dos clientes 
naquela franquia “Seu pedido foi entregue corretamente?” e “Seu pedido atingiu 
sua expectativa?”. Em ambas o resultado foi bastante positivo, mais de 100 
respostas foram positivas para as duas perguntas. 
 
N= 120 | Pergunta fechada 
45
21
27
2 3
11 11
0
13
25
38
50
Com qual frequência você vem à nossa lanchonete?
1 vez por mês 2 vezes por mês 3 ou mais vezes por mês
1 vez a cada dois meses 1 vez por semestre Raramente
Outros
SIM
93%
NÃO
7%
Seu pedido foi entregue corretamente?
16 
 
 
 
N= 120 | Pergunta fechada 
 
Por tratar-se de uma franquia localizada em uma avenida do centro de 
Campinas, e que não apresenta estacionamento próprio, foi incluído uma 
pergunta para entender se o público apresenta ou não dificuldade em estacionar 
seus veículos nas proximidades do estabelecimento. Como notado 
anteriormente já na coleta dos dados qualitativos, a maioria dos clientes (56%) 
não vão a este Burger King de carro. 
 
N= 120 | Pergunta fechada 
SIM
87%
NÃO
13%
Seu pedido atendeu à sua expectativa?
NÃO TENHO 
DIFICULDADE
27%
TENHO 
DIFICULDADE
17%
NÃO VOU A ESSE 
BURGER KING DE 
CARRO
56%
Quando vai à nossa franquia, de carro, você costuma 
encontrar dificuldade para estacionar seu veículo 
próximo? 
17 
 
 
Em seguida havia 10 categorias que foram julgadas relevantes, para serem 
avaliadas de 1 a 5, onde 1 significava “péssimo” e 5 significava “excelente”. No 
geral, as avaliações feitas pelos consumidores resultou em maiores números 
mais próximos do “excelente”. 
 
N= 120 | Pergunta fechada 
 
Por último, ainda foi deixado um espaço para comentários pessoais a respeito 
da lanchonete “Sinta-se à vontade para deixar sua opinião, crítica ou sugestão 
abaixo”. Dentre as 36 respostas, 13 foram comentários positivos e 23 variam 
entre críticas e sugestões como: tornar mais frequente a limpeza dos banheiros, 
aumentar o tamanho dos lanches, não deixar que os refrigerantes fiquem 
aguados e nem que falte gelo no free refil. Com relação aos ingredientes dos 
lanches (pão, ketchup, cheddar, maionese),foi observado que a eventual falta 
de alguns ingredientes na loja impossibilitou a oferta de alguns sanduíches 
demandados pelos clientes 
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
PRODUTO CONSUMIDO
FREE REFIL
ATENDIMENTO
AGILIDADE (FUNCIONÁRIOS)
AGILIDADE (NA ENTREGA)
PREPARO DOS FUNCIONÁRIOS
LOCALIZAÇÃO
AMBIENTE
LIMPEZA
ACESSIBILIDADE
PÉSSIMO RUIM REGULAR BOM EXCELENTE
18 
 
 
9. CONCLUSÃO 
 
Com as amostras coletadas e no decorrer dos estudos foi observado que as 
hipóteses levantadas sobre o Burger King (franquia localizada na rua 13 de maio, 
Campinas-Centro), levaram a analisar os impactos das variáveis apresentadas. 
A localização foi destacada como ponto positivo, onde há fácil acesso 
agregando praticidade para os clientes, desde de os que por motivo de trabalho 
ou estudo frequentam a região semanalmente e onde já têm a inteção de 
almoçar ou tomar um sorvete na loja, até os que estão de passagem e se 
deparam com a mesma. 
O treinamento dos funcionários que pode gerar insatisfação no atendimento, 
porém sendo compreendido pelos clientes, onde na maioria dos casos não se 
incomodam e compreendem a necessidade. 
A padronização das franquias com relação ao atendimento, a limpeza e a 
qualidade dos produtos servidos, que como ponto sugerido, pode melhorar com 
a ampliação do espaço interno da loja, mas que de maneira geral está dentro do 
esperado pelos clientes. 
A acessibilidade para pessoas com necessidades especiais, que tem 
apresentado diferencial dos seus principais concorrentes, onde os cliente que 
necessitam deste cuidado, encontram na loja e sentem-se muito mais 
confortaveis e isso os levam a não procurar os demais concorrentes, diferencial 
importante encontrado nos dados amostrais. 
Quanto ao estacionamento, que para maioria não foi tratado como uma 
dificuldade, tendo em vista que a intenção da franquia tende a atingir 
consumidores que estão andando pelo centro e não fazer com que os mesmos 
venham ao centro para ir comer, não foi algo notado como negativo. 
Durante as análises dos dados coletados, foi observado que de forma geral há 
satisfação dos clientes desta franquia, havendo a necessidade de 
aperfeiçoamentos, mas está dentro do padrão de qualidade esperado por seus 
clientes. 
 
 
 
19 
 
 
10. REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Burger_King 
http://www.burgerking.com.br/ 
https://startupi.com.br/2017/08/estrategia-de-expansao-o-que-o-burger-king-
aprendeu-abrindo-500-lojas-em-5-anos/ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Burger_King
20 
 
 
11. ANEXOS 
 
Dados Secundários: 
 
 
 
 
 
 
21 
 
 
Dados primários qualitativos 
Antes de começar a entrevistar os clientes da loja, o gerente e/ou coordenador 
que estiver presente no estabelecimento, deve ser informado a respeito do IDI 
e, somente após a sua aprovação e liberação, as entrevistas devem ser 
iniciadas. 
O entrevistador deve se apresentar, explicar do que se trata a pesquisa e 
perguntar se a pessoa pode responder algumas perguntas. Caso respondam 
que sim, ele deverá avisar que a entrevista será gravada apenas por áudio para 
que seja possível transcrever as informações ditas pelo mesmo posteriormente. 
Depois disso, de forma simples e clara, devem ser feitas as questões abaixo que 
foram divididas em tópicos, a partir dos pontos que tomamos como hipóteses. 
• O grande movimento do local, talvez gerado pelo fato da franquia ser 
nova; 
• Qualidade do atendimento; 
• Funcionários novos ainda em treinamento; 
• Qualidade da comida (pão, hambúrguer, queijo, molhos, saladas, etc.); 
• Free refil (falta de gelo, refrigerante sem gás ou aguado, etc.); 
• A localização do estabelecimento (centro de Campinas); 
• Vagas para estacionar (o local não dispõe de estacionamento próprio.); 
• Embora tenha dois andares, o estabelecimento é estreito, e em dias de 
maior movimento não comporta de maneira confortável toda a demanda 
sem dificultar a passagem dos clientes pelo local; 
• Local preparado para receber pessoas de baixa mobilidade 
(acessibilidade - rampa e elevador); 
• Concorrência próxima (onde temos na Av. Francisco Glicério, que é 
perpendicular à R. 13 de Maio, uma franquia de: Mc Donalds, Habib’s, 
Subway e Bobs.). 
22 
 
 
Assim que as perguntas forem encerradas, o entrevistador deve agradecer e 
seguir para o próximo cliente a ser entrevistado. 
 
 
Dados primários quantitativos 
 
 
 
23 
 
 
 
 
24 
 
 
 
 
25