Teoria e Prática do Serviço de Referências

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Teoria e Prática do 
Serviço de Referências
Profª Drª Leociléa Aparecida Vieira
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 Dados Internacionais de Catalogação na Publicação - CIP 
 
V658e Vieira, Leociléa Aparecida 
 Teoria e prática do serviço de referências / Leociléa 
 Aparecida Vieira, Lucilene Aparecida Francisco. Paranavaí: 
 EduFatecie, 2022. 
 112 p.: il. Color. 
 
 
 
1. Bibliotecas – Serviço de referência. 2. Bibliotecas. I. 
 Francisco, Lucilene Aparecida. II. Centro Universitário 
 UniFatecie. III. Núcleo de Educação a Distância. IV. Título. 
 
 CDD: 23 ed. 025.5 
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livro foram obtidas a partir 
do site Shutterstock.
AUTOR
Profª Drª Leociléa Aparecida Vieira
Doutora em Educação: Currículo pela PUC/SP. Mestre em Educação pela PUCPR. 
Licenciada em Pedagogia pela UCB. Bacharel em Biblioteconomia pela UFPR. Possui 
quatro especializações. Funcionária aposentada do Sistema de Bibliotecas da UFPR. Foi 
professora em diversas Instituições de Ensino Superior. 
Atualmente, compõe o Banco de Avaliadores da Educação Superior INEP/Basis 
e é professora adjunta do curso de licenciatura em Pedagogia da Universidade Estadual 
do Paraná (Unespar) – campus de Paranaguá e do Mestrado Profissional em Educação 
Inclusiva em Rede Nacional (Profei) (Polo Unespar). 
CURRÍCULO LATTES: http://lattes.cnpq.br/0063909006157307
Profª Mestre Lucilene Aparecida Francisco
Doutoranda em Ciência da Informação pela Universidade Estadual de Londrina, 
mestre em Políticas Públicas pela UEM, Bacharel em Ciências Contábeis pela Universida-
de Federal de Santa Catarina, Bacharel em Biblioteconomia pela Universidade Estadual de 
Londrina. 
Atua como Bibliotecária na Universidade Estadual do Paraná.
CURRÍCULO LATTES: http://lattes.cnpq.br/6226753997220286 
APRESENTAÇÃO DO MATERIAL
Prezado (a) acadêmico (a)! 
Sejam bem vindos (as) à disciplina Teoria e Prática do Serviço de Referência!
Esta disciplina objetiva conhecer as teorias e as práticas que dão suporte ao Servi-
ço de Referência nas bibliotecas e unidades de informação. Para percorrer este percurso o 
texto está dividido em quatro unidades. Vejamos!
Na Unidade I, intitulada Serviços de Referência, perpassaremos pelo conceito desse serviço 
e iremos destacar o quanto ele é imprescindível nas atividades biblioteconômicas, visto que disseminar 
a informação é finalidade das bibliotecas e/ou unidades da informação. Perceberemos então que este 
serviço representa o elo entre o usuário e o conhecimento. Dada sua importância para bibliotecas, 
nesta unidade nos dedicaremos a conhecer os conceitos e fundamentos deste serviço e as principais 
características e conceito do Serviço de Referência Tradicional, Virtual e Educativo. 
Na Unidade II, denominada Serviços de Referência em Biblioteca, conheceremos 
as diretrizes do Serviço de Referência enquanto prática profissional do bibliotecário, desta-
cando as competências e habilidades necessárias para o desempenho desse trabalho. 
Na Unidade III, intitulada Serviços de Referência Virtual e Digital, nos dedicaremos 
a aprofundar nossos conhecimentos a respeito do Serviço de Referência Virtual (SRV). Per-
ceberemos que com a introdução das Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) as 
bibliotecas e os serviços de referência passaram a localizar as informações e documentos 
de forma mais rápida e a interação entre o bibliotecário, o usuário e a informação tornou-se 
mais dinâmica. Assim, o uso da Internet possibilitou a oferta do serviço de referência digital 
a todos os usuários (independente de sua localização) e as bibliotecas evoluíram do para-
digma de acervo (físico) para o paradigma de acesso. 
Na Unidade IV, na Avaliação do Serviço de Referência, abordaremos aspectos 
relativos ao processo de avaliação desse serviço, aos problemas, limitações e variáveis a 
serem consideradas no processo avaliativo e ainda aos métodos, técnicas e as tendências 
para a avaliação desse serviço. Partiremos da compreensão de que a avaliação busca 
produzir conhecimentos relativos ao serviço, sua organização, seu ambiente com vistas 
a subsidiar decisões, mudanças, implementações e melhorias. O resultado da avaliação 
produz informações que contribuem para a maior produtividade e qualidade do serviço, 
possibilitando comparações e análises entre os resultados alcançados e os planejados, 
além de permitir o conhecimento do nível de satisfação do público em relação aos serviços 
realizados. Ao findar a unidade, perceberemos o quanto a avaliação é importante e pode 
contribuir para a efetividade do serviço. 
Ao final de cada unidade apresentamos sugestões de leituras e filmes que o(a) 
ajudarão na ampliação dos seus conhecimentos e fixação do conteúdo. 
O caminho é longo, mas prazeroso, que tal iniciarmos a nossa caminhada! 
Bons estudos!
SUMÁRIO
UNIDADE I ...................................................................................................... 3
Serviço de Referência
UNIDADE II ................................................................................................... 30
Serviços de Referência em Bibliotecas
UNIDADE III .................................................................................................. 51
Serviços de Referência Virtual e Digital
UNIDADE IV .................................................................................................. 74
Avaliação do Serviço de Referência
3
Plano de Estudo:
● Conceito do Serviço de Referência.
● Serviço de Referência Tradicional: Processo de Referência Tradicional.
● Serviço de Referência Virtual: Processo de Referência Virtual.
● Serviço de Referência Educativo: Processo de Referência Educativo.
.
Objetivos da Aprendizagem:
● Apresentar o conceito de Serviço de Referência.
● Caracterizar as etapas do Processo de Referência.
● Contextualizar sobre o Processo de Referência Tradicional.
● Identificar sobre o Serviço de Referência Virtual.
● Descrever as características apresentadas pelo 
Serviço de Referência Educativo.
UNIDADE I
Serviço de Referência
Profª Drª Leociléa Aparecida Vieira
Profª Mestre Lucilene Aparecida Francisco
4UNIDADE I Serviçosde Referência
INTRODUÇÃO
Prezado (a) acadêmico (a)!
Nesta unidade estudaremos sobre o sobre o serviço de referência, o qual é im-
prescindível nas atividades biblioteconômicas, haja vista, que disseminar a informação é o 
objeto das bibliotecas e/ou sistemas da informação. Podemos dizer que ele representa o 
elo entre o usuário e o conhecimento. 
Então, dada a importância que esta atividade representa no fazer bibliotecário e na 
produção do conhecimento, nesta unidade, estudaremos sobre serviço de referência, pelo 
conceito e significado, refletiremos sobre os diferentes tipos de serviço de referência, quais 
sejam: o tradicional, o virtual e o processo de referência no meio educativo. 
Esperamos que você esteja curioso(a) e ansioso(a) para iniciarmos a nossa caminhada!
Vamos em frente e bons estudos!
5UNIDADE I Serviços de Referência
1. CONCEITO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA
Caro (a) Acadêmico (a)!
Antes de descrevermos sobre o Serviço de Referência, achamos importante re-
pensar sobre a biblioteca de maneira geral e de enfatizar de que ela é de fundamental 
importância dentro de uma instituição/organização, uma vez que deve reunir, preparar, co-
locar à disposição de seus usuários recursos bibliográficos indispensáveis ao atendimento 
de suas necessidades informacionais. A biblioteca é um organismo vivo e, portanto, deve 
centrar todas as suas atividades no sujeito, haja vista, ser ele a razão de ser: disseminar a 
informação e ser agente na construção do conhecimento.
Neste contexto, para que a biblioteca seja um organismo dinâmico é necessário que a 
comunidade onde está inserida conheça os serviços ofertados para poder usá-los de forma satis-
fatória. Assim, de maneira geral, uma biblioteca disponibiliza a sua clientela: pesquisa ao acervo; 
empréstimos domiciliares; pesquisas bibliográficas; consulta à bases de dados; normalização de 
trabalhos; treinamento aos usuários; Disseminação Seletiva da Informação (DSI); dentre outros. 
Para que todas estas atividades fluam a contento, a biblioteca é composta por 
vários setores e um deles é o de Referência e sua importância é tão grande ao ponto 
de Figueiredo (1992) mencionar que a utilidade de uma biblioteca pode ser medida pela 
eficácia de seu serviço de referência, haja vista, que: 
a essência do conceito de referência é o atendimento pessoal do bibliotecário 
– profissional preparado para esse fim – ao usuário que, em momento 
determinado, o procura para obter uma publicação ou informação por ter 
alguma dificuldade, ou ainda, não encontrando a informação na biblioteca, 
precisa ser encaminhado para outra instituição (MACEDO, 1990, p. 12).
6UNIDADE I Serviços de Referência
É mister salientar de que na biblioteconomia o termo referência tem um sentido 
abrangente, pois o serviço de referência “abrange certo número de atividades e compe-
tências com a finalidade de oferecer um serviço a um determinado público, em geral uma 
resposta a uma pergunta” (ACCART, 2012, p. 03-04).
O Serviço de Referência (SR) é a ponte entre a informação e o usuário, mas o 
que ele significa? Vejamos!
Ranganathan (1961, p. 53), define o Serviço de Referência (SR) como “o processo 
de estabelecer contato entre o leitor e seus documentos de uma maneira pessoal”. É o mo-
mento em que ocorre a interação entre o profissional bibliotecário e o usuário da biblioteca. 
Nesta mesma esteira de pensamento, Ferreira (2004, p. 03), acrescenta que o 
Serviço de Referência é “o processo de identificar as necessidades de informação de um 
utilizador, facultar-lhe o acesso aos recursos e fornecer-lhe apoio apropriado para a satis-
fação das suas necessidades”. 
Nas palavras de Almeida Júnior (2013, p. 15), o Setor de Referência é “o espaço 
em que se dá a relação entre a informação e o interesse do usuário; é o momento no qual 
se procura satisfazer as necessidades informacionais do usuário, enfim, é quando todo o 
trabalho da biblioteca se completa”.
Alves e Vidotti (2006, p. 01), denominam Serviço de Referência e Informação (SRI), 
e mencionam que “é uma projeção da união e harmonia de todos os setores, serviços e 
pessoas existentes na biblioteca, para garantir informações que atendam as necessidades 
informacionais dos usuários”.
REFLITA
Os conceitos expostos até então chamam a atenção para a mediação do bibliotecário 
entre a informação e o usuário, mas quem é o bibliotecário de referência?
Fonte: As autoras (2021).
7UNIDADE I Serviços de Referência
De acordo com Ramos (2004, p. 44), o bibliotecário de referência é o “responsável 
pela orientação ao usuário para consulta ao material; disseminação e circulação do material 
informacional”. É esse profissional que com seus conhecimentos técnicos, auxilia o usuário 
nas respostas aos seus questionamentos e o ajuda a encontrar os assuntos que pesquisa. 
Desta maneira, deve antecipar-se às demandas de informações dos usuários, bem como, 
orientá-los no uso dos recursos informacionais disponíveis, pois:
As bibliotecas, nos dias atuais, devem ser vistas também como centros de 
aprendizado, com sua equipe desempenhando o papel fundamental de ca-
pacitadores, oferecendo cursos e treinamentos para que os usuários conhe-
çam os sistemas de recuperação da informação, a arquitetura das bases de 
dados, a organização da informação nas diferentes áreas do conhecimento 
(CUENCA; NORONHA e ALVAREZ, 2008, p. 48)
Após este preâmbulo, que tal conhecermos um pouco de história do serviço de referência?
De acordo com Figueiredo (1992, p. 15), o Serviço de Referência:
Surgiu da percepção da necessidade de assistir os leitores no uso dos recur-
sos da biblioteca. Isso ocorreu, portanto, sem qualquer estudo teórico, sem 
quaisquer métodos estabelecidos de desempenho ou procedimentos padro-
nizados para medida e avaliação da eficiência dos serviços proporcionados.
O Serviço de Referência surgiu nas bibliotecas públicas norte-americanas, no final 
do século XIX, sob o nome de References Services. O termo reference foi, inicialmente, 
atribuído às obras destinadas para consulta interna, as quais eram armazenadas em um 
local próprio da biblioteca e o público só tinha acesso às informações nela contida por meio 
do bibliotecário. De acordo com Accard (2012, p. 07): 
Naquela época, as bibliotecas abriram suas portas e seus acervos, devido 
principalmente à influência de Melvil Dewey e à adoção de sua classificação 
- a Classificação Decimal de Dewey (CDD) - e mais tarde da Classificação 
Decimal Universal (CDU), sistemas que continuam sendo muito utilizados. 
Era uma verdadeira mudança de mentalidade, pois não era raro que os docu-
mentos fossem guardados debaixo de chave, sendo o acesso a eles privativo 
de determinados públicos, pesquisadores ou estudiosos. Com a abertura das 
bibliotecas, fez-se sentir a necessidade de organizar os conhecimentos. 
SAIBA MAIS
A Classificação Decimal de Dewey (CDD) é um sistema de classificação documentária, 
mais utilizado no mundo, traduzido para mais de trinta idiomas. Foi desenvolvido por 
Melvil Dewey, em 1876 e, periodicamente, passa por revisões, sendo a última delas, 
em 2011, quando foi lançada a 23ª edição. A CDD organiza todo o conhecimento em 
dez classes principais e cada classe principal tem dez divisões e cada divisão tem dez 
seções. Desta maneira, o sistema pode ser resumido em 10 classes principais, 100 di-
visões e 1000 seções.
Fonte: As autoras (2021).
8UNIDADE I Serviços de Referência
A classificação proposta por Dewey, feita para bibliotecas de entrada livre ao acer-
vo, facilitou o acesso ao conhecimento, ou seja, disponibilizou os acervos das bibliotecas, 
democratizando o saber armazenado nos livros. 
Accard (2012), esclarece que no ano de 1876, Green define quatro missões do 
profissional de referência, quais sejam: ajudar os usuários a compreender o funcionamento 
da biblioteca; responder às perguntas dos usuários; ajudar os usuários a selecionar as 
boas obras e promover e personalizar os serviços da biblioteca. Em 1891, Childpublica um 
artigo na Library Journal, intitulado de “Reference work at the Colurnbia College Library”, 
em que retoma o tema sobre os serviços de referência. Mas foi, somente, a partir dos anos 
1930-1940, que os manuais de biblioteconomia norte-americanos reconhecem a função de 
referência como legítima da biblioteconomia.
Vieira (2014, p. 63), esclarece que o serviço de referência como atividade profissio-
nal dos bibliotecários surgiu em decorrência da ampliação da educação pública e alfabeti-
zação que criaram um novo público leitor que precisava de assistência e, “daí o surgimento 
da biblioteca pública, onde se originou o Serviço de Referência”.
Conforme vimos, o serviço de referência é tido como processo e, como tal, deve ser 
uma ação contínua e revista constantemente, entretanto, é comum encontrar na literatura, 
autores que fazem diferenciação entre as expressões Serviço de Referência e Processo de 
Referência, dentre eles, Jahoda (1989, citado por GROGAN, 1995, p. 50), para quem o pro-
cesso de referência “abrange a totalidade de passos dados pelo bibliotecário de referência 
ao responder as questões que lhe são apresentadas”. 
Para Grogan (1995, p. 50), serviço de referência diz respeito: 
à assistência efetivamente prestada ao usuário que necessita de informação, 
a expressão ‘processo de referência’ passou a ser empregada, ao longo dos 
últimos 30 anos, para denominar, em sua totalidade, a atividade que envolve 
o consulente e durante a qual se executa o serviço de referência.
 O referido autor menciona que o “processo de referência”, compreende oito eta-
pas: o problema, a necessidade de informação, a questão inicial, a questão negociada, a 
estratégia de busca, o processo de busca, a resposta, a solução e a avaliação, os quais 
veremos detalhadamente no próximo item.
9UNIDADE I Serviços de Referência
2. SERVIÇO DE REFERÊNCIA TRADICIONAL: PROCESSO DE REFERÊNCIA TRADICIONAL
Olá! 
Neste item, conheceremos sobre a primeira forma de Serviço de Referência adota-
do pelas bibliotecas: o Tradicional. Então vejamos!
No Serviço de Referência é necessário, de acordo com Alves e Faqueti (2002, p. 12) 
considerar duas abordagens. A primeira é a abordagem tradicional, “cujo papel central do 
serviço de referência seria a provisão da informação considerando que o objetivo da busca 
de informação é o produto”. Já a segunda é denominada por eles por abordagem alternativa 
“cujo foco é a orientação aos usuários na busca da informação e o objetivo é o processo”.
O processo de referência tradicional corresponde ao contato inicial entre o usuário 
e o bibliotecário, ou seja, no momento em que é formulada a consulta da informação de-
sejada. De acordo com Grogan (1995), é possível mencionar que esse processo se inicia 
no instante em que o usuário reconhece a existência de um problema e se amplia durante 
a busca da informação pelo bibliotecário e a entrega da resposta. O processo só finaliza 
quando usuário e bibliotecário entendem que o problema foi solucionado.
Ainda conforme Grogan (1995), o processo de referência é composto de duas fa-
ses: a primeira fase, corresponde ao momento em que o bibliotecário e o usuário, analisam 
juntamente a natureza do problema; a segunda fase diz respeito ao trabalho do bibliotecário 
quando busca respostas à questão formulada pelo usuário. O processo como um todo 
contempla oito passos, os quais são sintetizados no Quadro 1.
10UNIDADE I Serviços de Referência
QUADRO 1 – OITO PASSOS DE UMA SEQUÊNCIA LÓGICA NUM PROCESSO NORMAL 
DE REFERÊNCIA
PASSOS CARACTERÍSTICAS
O problema
Dá início ao processo e pode partir de 
qualquer ser humano. O problema pode ser 
externo (decorrente do contexto social ou 
situacional do indivíduo) ou interno (de ori-
gem psicológica ou cognitiva, mas sempre 
originado na mente do indivíduo).
A necessidade de informação
A necessidade informacional ainda poderá 
ser imprecisa e vaga, não estando exata-
mente expressa ou formada, mas havendo 
motivação para conhecer ou compreender.
A questão inicial
É o momento em que são feitas perguntas, 
dando a ela uma forma intelectual, descre-
vendo através de palavras para formular 
uma questão.
A questão negociada
A questão inicial que foi formulada pelo 
consulente poderá necessitar de alguns 
esclarecimentos ou até mesmo ser ajusta-
da ou reformulada, para que se possa ter 
certeza que corresponde exatamente a real 
necessidade de informação.
A estratégia de busca
É preciso definir como as fontes de informa-
ção serão consultadas, quais as partes e 
em que ordem, bem como, analisar o tema 
da questão para que se possa traduzir para 
uma linguagem de acesso a essas fontes. 
Em seguida, se escolhe um dos vários ca-
minhos possíveis para a busca.
O processo de busca
Uma estratégia de busca flexível, que com-
porte a mudança no curso da busca, pro-
porcionará maior êxito nessa etapa, sendo 
importante que o bibliotecário tenha estraté-
gias alternativas. A presença do consulente 
pode facilitar as mudanças na busca.
A resposta
A resposta não significa exatamente o fim 
do processo, visto que ela é apenas o resul-
tado da busca. Esse resultado nem sempre 
será proveitoso, mas mesmo assim será 
uma resposta
A solução
A resposta pode ser uma potencial solução, 
podendo estar adequada à necessidade 
do consulente ou necessitando de uma 
elucidação para que se torne uma solução. 
É importante que bibliotecário e consulente 
avaliem juntos o resultado, e que o mesmo 
seja aprovado para a conclusão do processo
Fonte: Pintro (2012, p. 70-71)
11UNIDADE I Serviços de Referência
As quatro primeiras etapas: o problema, a necessidade de informação, a questão ini-
cial e a questão negociada, correspondem à primeira fase e está relacionada ao problema e à 
sua natureza. A segunda fase é relacionada às ações e estratégias do bibliotecário e envolve 
as seguintes etapas: a estratégia de busca, o processo de busca, a resposta e sua solução. 
Desta maneira, o processo de referência se inicia com a apresentação de um problema por 
parte do usuário e termina quando ele juntamente com o bibliotecário aprova a resposta 
obtida, considerando uma solução adequada ao problema inicial. É importante lembrar que o 
processo de referência envolve a interação entre o usuário e o bibliotecário (GROGAN, 1995).
De acordo com Figueiredo (1992), o processo de referência, apresenta seis fases: 
seleção da mensagem, negociação da questão, desenvolvimento de uma estratégia de bus-
ca, a própria busca, seleção da resposta e, caso necessário, a renegociação. O Quadro 2, 
apresenta as fases do processo de referência propostas pela autora.
QUADRO 2 – FASES DO PROCESSO DE REFERÊNCIA
FASES CARACTERÍSTICAS
Seleção da mensagem
É um procedimento subconsciente, feito 
pelo bibliotecário após receber a questão do 
usuário. Pode ser feita separadamente ou 
ligada à negociação ou no desenvolvimento 
da busca. É feita a identificação dos termos/
descritores desejados e das fontes que 
contêm a resposta.
Negociação Momento em que fica claro qual o tipo de resposta que o usuário requer.
Desenvolvimento da estratégia de busca
É realizada de maneira subconsciente e está 
ligada à fase da busca, mas se diferencia da 
mesma por ser uma fase mais intelectual. 
É feita a tradução da questão exposta pelo 
usuário para a linguagem das fontes a se-
rem consultadas
Busca
É a parte mecânica, na qual se faz a busca 
nas fontes já identificadas pelo bibliotecário 
como mais prováveis de conter a resposta.
Seleção da resposta
Fase em que se decide se a resposta re-
querida pelo usuário foi ou não encontrada, 
havendo geralmente uma interação entre o 
bibliotecário e o usuário.
Renegociação
É realizada quando não há uma decisão 
quanto à resposta à questão ter sido al-
cançada ou não. Essa fase pode ocorrer 
juntamente com qualquer uma das fases do 
processo de referência.
Fonte: Figueiredo (1992).
12UNIDADE I Serviços de Referência
A Figura 1 apresenta, graficamente, as etapas do processode referência tradicional.
FIGURA 1 – FLUXOGRAMA DO PROCESSO DE REFERÊNCIA TRADICIONAL
 
Fonte: Pintro (2012, p. 72)
13UNIDADE I Serviços de Referência
Pintro (2012), esclarece que as duas etapas (o problema e a necessidade de infor-
mação) é algo que diz respeito somente ao usuário. Já as outras seis etapas necessitam-se 
da presença do bibliotecário.
Na terceira etapa, a questão inicial, o bibliotecário de referência deve estar dispo-
nível para atender ao usuário, de maneira que ele se sinta à vontade e confortável. Pintro 
(2012, p. 74), recomenda que:
para ser acessível, o bibliotecário deve: estabelecer sua presença sempre 
ao alcance do olhar do usuário e manter-se visível o máximo possível; estar 
à disposição do usuário e oferecer ajuda ao invés de esperar que o usuário 
o procure; estabelecer contato visual inicial com os usuários, de maneira 
sorridente, atenciosa e acolhedora; iniciar uma conversa com uma saudação 
amigável ao se aproximar do usuário; estar sempre pronto para atender e 
focar a atenção na necessidade do usuário, mesmo que necessite parar as 
outras atividades.
Frente ao exposto, o bibliotecário deve ser atencioso e demonstrar interesse pela 
solicitação do usuário. Assim, esse profissional deve ter boa comunicação oral e escrita, 
compreender a necessidade e as expectativas do usuário e utilizar de linguagem acessível 
que possa ser entendida por aquele que busca informações.
Na quarta etapa – a questão negociada – o bibliotecário deve ser capaz de identifi-
car as necessidades informacionais do usuário no início do processo e reconhecer que será 
preciso uma negociação, haja vista, de que nem todos sabem expressar com clareza o que 
necessitam. Dessa maneira, é preciso que o bibliotecário faça indagações para conhecer 
exatamente a necessidade do usuário e consiga fornecer uma resposta que resolva o seu 
problema. De acordo com Grogan (1995, p. 67), o bibliotecário deve “durante a conversa 
com o usuário, identificar na totalidade do universo de conhecimentos o segmento particular 
que coincida com a necessidade tantas vezes expressa de forma imperfeita”. Pintro (2012, 
p. 76), complementa que o bibliotecário nesta fase deve:
Se comunicar de forma receptiva, cordial e encorajadora; usar um tom de voz 
adequado à natureza da transação; permitir que o usuário declare plenamen-
te sua necessidade de informação nas suas próprias palavras antes de res-
ponder; identificar as metas ou objetivos da pesquisa do usuário; reformular 
a pergunta e pedir a confirmação para garantir que ela tenha sido compreen-
dida; buscar esclarecer terminologias confusas e evitar jargões excessivos; 
usar técnicas abertas de interrogatório para incentivar o usuário a expandir 
o pedido ou fornecer informações adicionais, quando necessário; usar ques-
tões ou esclarecimentos fechados para refinar a busca, quando necessário; 
manter a objetividade e não interpor juízos de valor sobre o assunto ou a 
natureza da questão.
Conforme podemos perceber a fim de que esta fase seja exitosa, espera-se que o 
bibliotecário detenha diferentes competências, habilidades e atitudes.
14UNIDADE I Serviços de Referência
Na quinta etapa – a estratégia de busca – é preciso planejar o caminho e as fontes 
a serem consultadas no processo da pesquisa. Neste sentido, o bibliotecário precisa co-
nhecer as fontes informacionais a seu dispor e saber utilizá-las com eficiência (GROGAN, 
1995). Figueiredo (1992), alerta que o sucesso no desenvolvimento da estratégia de busca 
depende da experiência do bibliotecário e de seu conhecimento sobre os recursos disponí-
veis para a elaboração da atividade. Esse profissional deve ter habilidade para “traduzir” a 
questão do usuário, já negociada, para a linguagem dos mecanismos de busca.
Dessa maneira, espera-se que o bibliotecário nesta etapa detenha conhecimentos sobre 
fontes de informação, métodos, técnicas e ferramentas de coleta e tecnologias da informação.
Na sexta etapa – o processo de busca – com a escolha das fontes informacionais 
já definidas na fase anterior, é necessário que o bibliotecário siga as estratégias de ma-
neira correta, para que obtenha resultados satisfatórios. Grogan (1995, p. 136), menciona 
algumas qualidades pessoais esperadas pelo bibliotecário neste momento, dentre elas: 
“capacidade de raciocínio abstrato; capacidade de solucionar problemas; mente analítica; 
mente lógica; aptidões conceituais; aptidões verbais elevadas; capacidade de elaborar 
estratégias de busca, etc.”. Quanto maior o conhecimento do profissional sobre as fontes 
informacionais, maior a probabilidade de obter sucesso na busca. Quando for identificada 
muita ou pouca informação sobre o assunto, é importante que o bibliotecário trabalhe em 
interação com o usuário para selecionar aquilo que realmente interessa.
Na sétima etapa – a resposta – , Figueiredo (1992, p, 51), menciona que o biblio-
tecário é desafiado a:
Pôr para trabalhar o seu processo de raciocínio na comparação e análise 
da informação, na tomada de decisões, e na conclusão sobre a utilidade 
dos materiais encontrados ou não. [...] Um dos fatores que tornam esta fase 
uma das intelectualmente mais difíceis, é a decisão que tem que ser tomada 
concernente à relevância e pertinência do material fornecido, ou a seleção 
final da resposta de acordo com a necessidade exata do usuário. 
É um momento decisivo, pois cabe ao bibliotecário averiguar se o material coletado é 
relevante e pertinente para o usuário, ou seja, se contempla as suas necessidades informacionais. 
A última fase no processo de referência tradicional corresponde a solução. Nesse 
momento, o bibliotecário deve perguntar ao usuário se seu pedido foi atendido satisfatoria-
mente, caso contrário, é preciso que o profissional consiga indicar ao usuário outras fontes 
ou instituições que possam auxiliá-lo no seu processo de busca.
15UNIDADE I Serviços de Referência
“O ideal é que sejam oferecidas orientações e instruções, fornecendo o máximo 
de informações possível sobre a quantidade de informação necessária e as fontes já 
consultadas” (PINTRO, 2012, p. 80).
O sucesso no processo de referência depende da interação entre o bibliotecário 
e o usuário e o importante é que esse último encontre as informações que deseja. Na 
sequência estudaremos sobre o Serviço de Referência Virtual. Então vamos adiante!
16UNIDADE I Serviços de Referência
3. SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL: PROCESSO DE REFERÊNCIA VIRTUAL
Caro (a) Acadêmico (a)!
Neste item, adentraremos a mais um tipo que o Serviço de Referência pode se 
configurar: o virtual. Vejamos!
O conceito de referência, com o advento da internet e do avanço das Tecnologias da 
Informação e Comunicação (TICs), deixou de ficar restrito ao ambiente físico da biblioteca 
e nem necessita que o usuário esteja presente fisicamente em seu recinto, haja vista, que 
ele pode acessar os serviços bibliotecários em qualquer lugar que esteja. Francisco (2012, 
p. 03), corrobora que: 
A internet passa representar uma mudança de paradigma radical com relação 
aos serviços bibliotecários, proporcionando um ambiente informacional amplo, 
global, de alcance nunca visto pelos antigos bibliotecários, acostumados 
a trabalhar num ambiente delimitado com uma comunidade de usuários 
identificável, restrita e até conhecida.
Nesta mesma esteira de pensamento, Pessoa e Cunha (2007, p. 70) acrescentam que 
“com a utilização da internet, as bibliotecas passaram a oferecer serviços de referência digital, 
prestando um melhor atendimento tanto aos usuários presenciais, como aos usuários remotos”.
De acordo com os autores supracitados, “esse serviço surgiu no final da década de 
1980, quando se tornou comum a disponibilização dos catálogos das bibliotecas na rede, o que 
veio facilitar a localização de informações e documentos” (PESSOA e CUNHA, 2007, p. 70). 
17UNIDADE I Serviços de Referência
Segundo o Reference and User Services Association, da American LibraryAssociation 
(2004, citado por PESSOA e CUNHA, 2007, p. 70) o Serviço de Referência Virtual se inicia 
“em um contexto eletrônico, usualmente em tempo real, no qual os usuários utilizam recursos 
tecnológicos para se comunicar com os profissionais de referência, sem estar fisicamente 
presentes”. Um dos requisitos para que um serviço de referência seja considerado virtual é 
ter um bibliotecário que faça a mediação entre o usuário e a informação em contexto virtual. 
É importante ressaltar que se de um lado o serviço de referência virtual representa um 
avanço na disseminação da informação, por outro, envolve algumas complexidades, pois ao
iniciar um serviço de referência virtual requer levar em consideração como 
ele se enquadra dentro da missão da biblioteca e na cultura institucional, 
especificamente sua aceitação tanto pela gerência como pelo pessoal, e a 
possibilidade de contar com a infraestrutura tecnológica apropriada para o 
projeto (ARELLANO, 2001, p. 12).
Em um Serviço de Referência Virtual (SRV), não se pode vislumbrar somente com 
as tecnologias sem levar em consideração que o elemento humano é tão importante quanto 
a própria tecnologia (GROGAN, 2001).
O SRV apresenta as seguintes vantagens em relação aos outros sistemas de refe-
rência: as fontes de informação virtual se atualizam rapidamente; exige demanda menor de 
mão-de-obra; não necessita de espaço físico para o armazenamento; otimização e precisão 
na recuperação da informação (CARVALHO e LUCAS, 2005); acessibilidade de qualquer 
lugar e a todo instante; geralmente oferece serviço gratuito; garantia na proteção dos dados 
e das informações; orientação para fontes de informações confiáveis e oferta de um serviço 
personalizado e de qualidade (ACCART, 2012). 
Dentre as formas de serviço de referência virtual podemos mencionar as seguintes: 
correio eletrônico; chat; Web contact centers softwares; Videoconferência e Projetos cola-
borativos de Referência Virtual. Que tal conhecermos um pouco cada um deles?
O correio eletrônico foi o primeiro serviço de referência virtual que surgiu devido 
ao custo e facilidade na execução e não requerer tecnologia especial para o bibliotecário e 
para o usuário. Esse serviço se proliferou na Web a partir de 1990 e pode ser utilizado de 
duas formas: por meio do e-mail básico e do formulário via Web.
O uso correio eletrônico para os serviços de referência virtual apresenta as se-
guintes vantagens: o usuário pode solicitar a informação a qualquer hora e em qualquer 
lugar; as respostas são fornecidas mais completas pelo fato de bibliotecário dispor de mais 
tempo para responder as perguntas recebidas eletronicamente do que teria pessoalmente 
e, ainda, há a possibilidade de arquivamento das mensagens recebidas e enviadas. 
18UNIDADE I Serviços de Referência
Como desvantagens o uso do correio eletrônico no serviço de referência virtual estão o tem-
po da resposta, o qual não deve ser muito demorado; a entrevista de referência que pode requerer 
várias trocas de mensagens entre o bibliotecário e o usuário e a realização do serviço sozinho por 
parte do bibliotecário. Quanto a esse último item, Pessoa e Cunha (2007, p. 72), acrescentam que:
normalmente, no serviço de referência tradicional (presencial), bibliotecário e 
usuário trabalham em conjunto na busca pela informação desejada. Muitas 
vezes o bibliotecário indica as bases adequadas para a pesquisa e auxilia o 
usuário na busca, ou seja, ensina-o a pesquisar, enquanto trocam informa-
ções para refinar a pesquisa como forma de encontrar a informação mais 
precisa possível.
Esta interação face-to-face, não é possível no serviço de referência virtual, utilizando 
o correio eletrônico.
No que diz respeito a utilização do chat no serviço de referência virtual, ele pos-
sibilita a troca de mensagens instantâneas via Web, em tempo real, entre duas ou mais 
pessoas por meio da internet. As vantagens do chat é a interação ao vivo entre bibliotecário 
e usuário, eliminando os erros de compreensão na comunicação; possibilidade de salvar o 
texto das mensagens trocadas para utilização posterior; garantia do anonimato, ou seja, o 
usuário não precisa se identificar para enviar a pergunta. Como desvantagens apresenta 
a ausência de comunicação corporal entre usuário e bibliotecário; o tempo de espera para 
o usuário obter a resposta e, talvez, ele não tenha paciência para aguardar o resultado; 
problemas de conexão da internet; erros de grafia tanto por parte do usuário quanto do 
bibliotecário por rapidez na digitação. 
De acordo com Pessoa e Cunha (2007), nos serviços de referência virtual via chat 
pode-se distinguir três tipos de tecnologias diferentes, são elas: softwares de mensagens 
instantâneas, salas de bate-papo e softwares de chat.
O Web contact centers softwares também denominados de Real-Time Live Web, 
criados inicialmente para atender à necessidade dos empresários, são softwares que adotam 
tecnologias de chat, com um nível mais elevado de interatividade entre bibliotecários e usuários.
Esses softwares de chat, além de viabilizarem a troca de mensagens entre 
usuários e bibliotecários, permitem também ao bibliotecário visualizar a pá-
gina em que o usuário está navegando, sincronizar a página do usuário com 
a do bibliotecário para que toda página visitada por este também apareça na 
tela do usuário (collaborative browsing) e enviar um correio eletrônico para 
o usuário com a transcrição de toda conversa ao final do chat (PESSOA e 
CUNHA, 2007, p. 73).
Frente ao exposto, podemos perceber que esses softwares de chat são impor-
tantes, pois mesmo virtualmente possibilitam uma “aproximação” entre o bibliotecário e o 
usuário na busca da informação, entretanto, exigem TICs mais potentes.
19UNIDADE I Serviços de Referência
A videoconferência, enquanto recurso no serviço de referência virtual apresenta 
como vantagem a comunicação “direta” entre o bibliotecário e o usuário, pois, geralmente, o 
usuário se sente mais seguro e confortável quando há o contato visual entre ambos. Como 
desvantagens, pode-se citar a necessidade da banda larga para a transmissão de dados 
e o custo elevado; a inconsistência da qualidade do vídeo e do áudio via internet, pois a 
conexão pode oscilar causando ruídos que travam e cortam imagem e sons.
A videoconferência deve ser utilizada como uma das alternativas nos serviços de 
referências virtuais, haja vista, que seu custo está diretamente relacionado aos softwares e 
hardwares e sua aquisição deve-se justificar equalizando a relação custo/benefício.
De tudo que vimos até então a respeito dos serviços de referências virtuais, é 
importante considerar que “os bibliotecários deverão integrar contextualmente as novas 
tecnologias com a referência tradicional para que as bibliotecas se tornem competitivas 
no mercado da informação” (FERREIRA, 2004, p. 02) e é preciso que esse profissional 
“atue como um mediador entre o mundo digital e a capacidade real de entendimento do 
receptor da informação, garantindo a efetiva comunicação e a satisfação da necessidade 
informacional do usuário dessa tecnologia” (TARAPANOFF; SUAIDEN e OLIVEIRA, 2002, 
p. 05), haja vista, que as TICs são uma realidade em todos os contextos da sociedade, 
assim, as bibliotecas e as unidades de informação devem acompanhar a demanda exigida 
e desempenhar o seu papel de agente na construção do conhecimento.
20UNIDADE I Serviços de Referência
4. SERVIÇO DE REFERÊNCIA EDUCATIVO: PROCESSO DE REFERÊNCIA EDUCATIVO
 Olá,
Chegamos ao último tipo de serviço de referência que nos propusemos a discutir nesta 
unidade: o educativo. Tenho certeza de que está ansioso (a) para conhecê-lo. Então, vamos adiante!
Ao iniciarmos esta reflexão, esclarecemos que não há um consenso, na literatura, 
sobre o significado da expressão educação de usuários. Algumas vezes é tida como sinôni-
mo de orientação bibliográfica, pesquisa bibliográfica ou instrução sobre o uso da biblioteca.A educação de usuários vai além do acesso à informação e, preocupa-se, também, com a 
comunicação e a geração de novas informações. Assim, deve ser entendida: 
como o processo pelo qual o usuário interioriza comportamentos adequados 
com relação ao uso da biblioteca e desenvolve habilidades de interação per-
manente com as unidades de informação. Os bibliotecários precisam se cons-
cientizar que devem promover a educação da vontade do usuário, mediante o 
desenvolvimento orientado de sua inteligência para novas formas de pensar, 
agir e sentir em relação à biblioteca. Isso inclui não apenas cursos e palestras, 
mas também a ambientação física adequada, acervos formados e desenvolvi-
dos de acordo com as necessidades dos usuários e o oferecimento de serviços 
e produtos, com qualidade e eficiência desejados, por pessoal qualificado e 
treinado devidamente para tanto (BELUZZO e MACEDO, 1990, p. 86).
Neste sentido, a educação do usuário perpassa pelo reconhecimento das fontes 
de informação necessárias ao preenchimento de suas necessidades de informação, 
desenvolvimento de habilidades para que ele seja capaz de utilizar eficientemente o 
potencial de informação de uma unidade de informação e adquira noções para preparar 
ou redigir um documento técnico-científico.
21UNIDADE I Serviços de Referência
Frente ao exposto, o processo de referência educativo, de acordo com Rostirolla (2006, 
p. 43) “caracteriza-se pela orientação e capacitação do usuário ou de um grupo de usuários no 
acesso e uso de fontes de informação sobre uma determinada área ou tema de interesse”. A 
autora menciona que ele pode ser ofertado tanto de maneira presencial quanto à distância. 
Nesta mesma linha de pensamento Felício (2014, p. 52), menciona que o processo 
de referência educativo “caracteriza-se pela educação ou formação de um usuário, ou de 
um grupo de usuários, no acesso e uso da informação”.
A referida autora complementa ainda que o serviço de referência educativo:
caracteriza-se pelo ensino-aprendizagem do processo de busca da informa-
ção, visando ao desenvolvimento das competências em informação dos usuá-
rios. Tais competências incluem: a) saber reconhecer a necessidade da infor-
mação; b) localizar eficaz e eficientemente a informação; c) avaliar criticamente 
a informação; d) usar e comunicar a informação eficientemente; e) ser aprendiz 
independente; f) aprender ao longo da vida (FELÍCIO, 2014, p. 173).
Desta maneira, a “educação do usuário” perpassa pelo planejamento das ações 
oferecidas a ele, a fim de lhe orientar no uso dos recursos oferecidos pela biblioteca. Assim, 
é importante capacitar o usuário para recuperar a informação desejável e, o bibliotecário, 
desempenha o papel de educador nesse processo.
Dessa maneira, ele deve “tornar claro o caminho do usuário, ou seja, todas as vias 
possíveis de acesso devem ser conhecidas, levando-o a entender o sistema de informação 
construído e minimizar as barreiras de usabilidade” (SILVA, 2008, p. 02).
Felício (2014), esclarece que o serviço de referência educativo, geralmente, ocorre 
de modo presencial por meio do ensino e aprendizagem em laboratórios ou salas de aulas, 
entretanto, pode, também, ser oferecido à distância, utilizando-se das tecnologias síncronas 
– como o chat, a vídeo/tele ou Web conferência - ou assíncronas - como o e-mail, os formu-
lários de contato nas páginas na Internet, dentre outras. A autora supracitada acrescenta 
que o uso das tecnologias possibilita ofertar esse serviço na modalidade a distância, a fim 
de aumentar a aprendizagem de um grupo maior de usuários por meio da instrução digital.
Oakleaf e Vanscoy (2010 apud FELÍCIO, 2014), apresentam um conjunto de 
estratégias que podem ser utilizadas durante uma instrução a distância, dentre elas citam: 
deixar os alunos conduzir a busca da informação; sempre que possível, os bibliotecários devem 
mostrar - não dizer - aos alunos as etapas do processo de busca da informação; bibliotecários 
de referência devem ajudar os alunos com a sua imediata necessidade de informação e 
identificar quais etapas adicionais os alunos terão de enfrentar após a necessidade imediata 
ser sanada; bibliotecários devem fazer um esforço para que seus pensamentos, como 
pesquisadores especialistas, sejam transparentes para os alunos usando a técnica de pensar 
em voz alta; bibliotecários devem reforçar positivamente o comportamento dos alunos na 
busca de informação; bibliotecários devem incentivar os alunos a participar em comunidades 
de aprendizagem colaborativa e; bibliotecários de referência 
22UNIDADE I Serviços de Referência
devem atender tão completamente quanto possível os alunos na primeira transação de 
referência; no entanto, se as necessidades informacionais do aluno podem ser melhor atendidas 
por um meio alternativo, poderão encaminhar o aluno para um outro local de referência, um 
bibliotecário especializado, um contato pessoal, um outro serviço de referência digital.
Para Rostirolla (2006) o processo de referência educativo é composto por quatro 
etapas, quais sejam: a identificação do campo do conhecimento; o roteiro; o ensino/
aprendizagem e o feedback. Vejamos!!!
Na primeira etapa – identificação do campo de conhecimento – são identificadas 
as necessidades informacionais do usuário e a entrevista prévia é o instrumento utilizado 
neste momento. Na segunda etapa – o roteiro – são selecionadas as fontes que serão 
acessadas, bem como, elencadas as palavras-chave pertinentes ao tema de interesse do 
usuário. Na etapa de Ensino/Aprendizagem, ocorre o ensino efetivamente sobre o acesso 
do uso das fontes e recursos selecionados anteriormente e na última etapa – o feedback– 
é o momento em que bibliotecário e usuário em conjunto avaliam o ensino aprendizagem.
Pintro (2012), reconhece as mesmas etapas para o Processo de Referência Edu-
cativo, apenas acrescenta a etapa do Roteiro – Seleção de fontes, conforme pode ser 
visualizado na Figura 3.
FIGURA 3 - FLUXOGRAMA DO PROCESSO DE REFERÊNCIA EDUCATIVO
 
Fonte: Pintro (2012, p. 84).
23UNIDADE I Serviços de Referência
Diante do exposto, “cabe à biblioteca criar mecanismos para conhecer melhor 
aqueles que fazem o uso da biblioteca [...] criar serviços que atendam às necessidades do 
público que deve atender” (ALMEIDA JÚNIOR, 2003, p. 63). 
Na opinião de Pintro (2012, p. 147), o processo de referência educativo: 
é consequência da evolução das Tecnologias de Informação e Comunicação 
que impactam nas unidades de informação e seus serviços, sendo que hoje 
grande parte das bases informacionais encontra-se no formato digital, com 
acesso de qualquer local e a qualquer hora, possibilitando, portanto acesso 
contínuo às mesmas pelo usuário. 
Dessa maneira, 
as competências necessárias à execução das atividades do bibliotecário de 
referência também são transformadas e, assim, além das competências já es-
senciais tradicionalmente no serviço de referência, torna-se indispensável o 
desenvolvimento de novas competências associadas às atividades requeridas 
para o treinamento e capacitação dos usuários (PINTRO, 2012, p. 147-148).
Estas novas atividades exigem que o bibliotecário se atualize constantemente, esteja 
atento às exigências da profissão e desenvolva novas competências sempre visando satis-
fazer a necessidade informacional do usuário, haja vista, ser ele a razão de ser da biblioteca.
Para Campello (2003, p. 29):
A função educativa da biblioteca torna-se visível com o aparecimento do ser-
viço de referência e se amplia com a introdução da educação de usuários, 
conjunto de atividades que, ao contrário do serviço de referência [tradicional], 
apresentam uma característica proativa, realizando-se por meio de ações 
planejadas de uso da biblioteca e de seus recursos. 
Frente ao exposto, o serviço de referência educativo deve implementar ações que 
incorporem o conceito da competência em informação em suas práticas e que contribuam 
ativamente para facilitar o desenvolvimento ou a melhoria das habilidades,conhecimentos 
e atitudes de seus usuários em relação à informação, tornando-os aprendizes ao longo da 
vida (FELÍCIO, 2014).
É importante salientar que a aprendizagem é um processo contínuo e somos todos 
eternos aprendizes e, no que concerne à biblioteca, esta instituição, tem por missão satis-
fazer as necessidades informacionais dos usuários, bem como, ser um espaço prazeroso 
para eles e para os profissionais que nela trabalham.
24UNIDADE I Serviços de Referência
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Chegamos ao final desta unidade, na qual tivemos a oportunidade de refletir sobre 
o serviço de referência. Perpassamos pelo conceito e percebemos que a grosso modo ele 
objetiva estabelecer a relação entre o bibliotecário e o usuário no processo de busca da 
informação, para isso, o bibliotecário do setor de referência além de possuir habilidades 
técnicas e competências pessoais, deve se manter atualizado a fim de atender as deman-
das que a atividade requer.
Pudemos perceber que os serviços de referências podem se configurar em três 
formas: tradicional, virtual ou educativo.
O processo de referência tradicional se caracteriza pela interação presencial, face a 
face, entre o bibliotecário com o usuário e perpassa oito etapas: o problema; a necessidade 
de informação; a questão inicial; a questão negociada; estratégia de busca; o processo de 
busca; a resposta e solução.
O processo de referência virtual apresenta a característica a interação virtual entre 
o bibliotecário com o usuário. Pode ser desenvolvido por meio de correio eletrônico, via 
chat, e-mails, vídeo/tele ou Web conferência dentre outros.
Já o processo de referência educativo caracteriza-se pela educação ou formação 
de um usuário, ou de um grupo de usuários, no acesso e uso da informação. É uma manei-
ra de a biblioteca desempenhar a sua função educativa e, por meio de seus profissionais, 
ensinar o usuário as formas de uso dos recursos e dos serviços ofertados por ela.
O importante é salientar de que independente do processo, seja tradicional, virtual 
ou educativo, a interação entre o bibliotecário e o usuário é a peça chave no serviço de 
referência. Outra característica é que todos os processos se iniciam pela incidência de um 
problema que o usuário precisa resolver e para o qual ele precisa de informação. Neste 
sentido, há a necessidade que o usuário expresse claramente suas necessidades de in-
formação a fim de que o bibliotecário compreenda e busque os melhores meios e recursos 
informacionais para ajudá-lo na resolução de seu problema. Assim, é importante que o 
profissional facilite o processo de comunicação com o usuário, utilize de linguagem clara 
e precisa e de estratégias para extrair informações úteis para o entendimento da questão.
Esperamos que tenha gostado do assunto e até a próxima unidade!
25UNIDADE I Serviços de Referência
LEITURA COMPLEMENTAR
Serviço de referência: o que se espera dele?
Marília Cossich
Atualmente, não basta apenas ser educado ou tratar bem a comunidade de usuários, 
é preciso prever suas necessidades, surpreender e ir além de suas expectativas. Também 
é necessário estabelecer um canal de comunicação no qual as críticas e sugestões sejam 
transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Os usuários esperam 
mais do que cortesia, querem serviços que atendam ou superem suas expectativas. O 
atendimento de qualidade é um serviço que pode ser considerado eficiente quando propor-
ciona satisfação e as necessidades são prontamente atendidas.
De acordo com Placer, a Referência não é a totalidade da Biblioteconomia, mas 
é de suma importância para as bibliotecas, pois ajuda ao usuário a localizar as informa-
ções de que necessita, de maneira pontual e personalizada. Sua base é a Bibliografia, 
constituindo uma das partes da moderna organização da biblioteca. O bibliotecário de 
referência é o responsável pelo atendimento e localização das informações solicitadas 
pelos usuários. É por meio deste profissional que as questões dos usuários são atendi-
das, ou seja, ele é o abre-alas da Unidade de Informação.
O que se espera de um Serviço de Referência é que além de atender a necessidade 
de busca por informações, de servir como guia dos serviços oferecidos pela biblioteca e de 
orientar a pesquisa, é que recebemos um tratamento personalizado e diferenciado, pois os 
usuários são a razão da existência de uma biblioteca.
O Serviço de Referência
O setor da biblioteca responsável pelo atendimento direto aos usuários e a resolu-
ção de dúvidas é o Serviço de referência. Pode ser considerado também como o cartão de 
visitas de uma Unidade de Informação. Segundo Grogan, o Serviço de Referência consiste 
na assistência efetivamente prestada ao usuário, procurando fornecer acesso rápido e se-
guro à informação. O Serviço de Referência precisa cumprir sua missão que é a de informar 
os usuários, atendendo prontamente às suas solicitações e deve ir muito além da coleção 
de referência de uma biblioteca.
26UNIDADE I Serviços de Referência
No decorrer dos últimos anos o Serviço de Referência ampliou sua forma de atua-
ção devido à inserção de novas tecnologias nas Unidades de Informação, utilizando o meio 
virtual como chat, e-mail, formulário de questões, telefone e as redes sociais. O marketing 
também é de suma importância para as Unidades de Informação, pois é através dele que 
a comunidade de usuários tomará conhecimento dos produtos e serviços prestados pela 
biblioteca. Além disso, a qualidade no Serviço de Referência é uma maneira de se realizar 
o marketing em uma biblioteca, com uma boa prestação de serviços e bom atendimento.
A questão da qualidade
A qualidade existe desde que o mundo é mundo. Ao longo da História o homem 
procurou o que mais se adequasse às suas necessidades, fossem de ordem material, in-
telectual ou social. A relação cliente-fornecedor tão propagada nos dias atuais, na verdade 
sempre existiu no seio familiar, entre amigos, nas organizações de trabalho, escola e na 
sociedade em geral. Vive-se hoje o cenário da busca incessante pela “Qualidade total” em 
todos os tipos de organização, seja de produtos ou de serviços, como fator de sobrevivência 
e competitividade. O que o mercado exige, as empresas precisam atender. Sendo assim, a 
qualidade experimentou uma evolução significativa, sobretudo nos últimos cem anos.
No contexto biblioteconômico, as bibliotecas também buscam a excelência na reali-
zação de atividades e produtos oferecidos. Segundo Beluzzo, os bibliotecários reconhecem 
a necessidade de aumentar seus objetivos e manter a qualidade de produtos e serviços, 
destacando a importância dos usuários internos nesta mudança de comportamento e 
gestão. Em resumo, qualidade é uma satisfação constante e tornou-se uma questão de 
sobrevivência para as instituições. Consiste na busca de melhoria contínua e começa com 
a mudança de atitude e comportamento, pois a qualidade da instituição começa no balcão 
de atendimento e a qualidade no atendimento é a que mais depende das pessoas que 
atuam na organização, com destaque para o bibliotecário de referência.
A qualidade começa com a mudança do comportamento das pessoas que criam 
novos hábitos e uma cultura voltada para qualidade, a fim de sempre buscarem a melhoria 
dos produtos e serviços prestados à comunidade de usuários. Atualmente, as bibliotecas 
devem se preocupar em justificar sua existência e sua importância para as instituições a que 
estão vinculadas. Como nas empresas, as Unidades de Informação são muito cobradas em 
relação à qualidade, tanto pelos mantenedores, quanto, e principalmente, pelos usuários 
dos serviços.
27UNIDADE I Serviços de Referência
 A implantação de programas de qualidade geralmente baseia-se no trabalho em 
equipe, na comunicação e na gestão descentralizada e participativa. Isto requer um bom co-
nhecimento de técnicas e métodos que identifiquem os momentos da verdade, os obstáculos 
e asdeficiências. Conforme observado, o Serviço de Referência pode ser considerado como 
a alma de uma Unidade de Informação, pois é através do atendimento personalizado prestado 
aos usuários que a biblioteca constrói sua imagem perante a comunidade que a utiliza.
Diante disso, o bibliotecário de referência é de suma importância, sendo o respon-
sável pelo atendimento face a face ou online aos usuários. A qualidade no atendimento 
prestado aos usuários contribui para o marketing das Unidades de Informação, visto que 
seus usuários são bastante exigentes e estão sempre em busca de novos produtos e ser-
viços. Os usuários são a razão de ser de uma Unidade de Informação e para mantê-los 
satisfeitos é preciso um bom atendimento, qualidade do acervo, novidades nos produtos 
e serviços oferecidos, isso tudo contribuirá para o marketing da instituição, pois em se 
tratando de Serviço de Referência, o atendimento é a alma do negócio.
Fonte: COSSICH, Marília. Serviço de referência: o que se espera dele? 30 jun. 2014. Disponível em: 
https://biblioo.info/servico-de-referencia/. Acesso: 02 dez. 2021.
28UNIDADE I Serviços de Referência
MATERIAL COMPLEMENTAR
LIVRO
 
● Título: Serviço de referência: do presencial ao virtual
● Autor: Jean-Philippe Accart
● Editora: Briquet de Lemos
● Sinopse: A primeira parte do livro descreve sobre o planejamen-
to, implantação e desenvolvimento de serviços de referências pre-
senciais. O autor considera esse serviço como se fosse uma vitrine 
da instituição. A expressão “serviço de referência” inclui tanto um 
serviço de recepção, perguntas/respostas, orientação e informa-
ção quanto de pesquisas bibliográficas. Os serviços de referência 
desenvolvem-se ou se denominam de modo diferente conforme o 
tipo de documentos com que lidam: biblioteca, midiateca, serviço 
de documentação, serviço de informação, serviço de arquivo, 
etc. O serviço de referência designa um lugar físico (o balcão de 
referência, a mesa de atendimento), pessoas físicas (o pessoal 
incumbido de acolher, informar e orientar o público) e coleções (a 
sala de referência). Ele se diferencia do serviço de empréstimo 
e respectivo balcão, embora algumas bibliotecas juntem os dois, 
seus objetivos não são os mesmos.
LIVRO 2
 
● Título: A prática do serviço de referência
● Autor: Denis Grogan.
● Editora: Briquet de Lemos.
● Sinopse: o livro é um manual prático para o serviço de referência 
em seu sentido restrito. É dividido em seis capítulos e inicia-se 
com observações sobre a natureza histórica e filosófica do serviço 
de referência, qualidades desejáveis no bibliotecário de referência, 
política e prática desse serviço. Examina, detalhadamente, os 
diversos tipos de consultas recebidas pelos bibliotecários de 
referência e analisa o processo de referência em suas etapas 
decisórias.
29UNIDADE I Serviços de Referência
MATERIAL COMPLEMENTAR
FILME/VÍDEO
 
●Título: The public
●Ano: 2018.
●Diretor: Emilio Estévez.
●Duração: 122 minutos
●Sinopse: A história se passa no interior da biblioteca pública de 
Cincinnati e gira em torno de seus frequentadores, muitos dos 
quais são desabrigados e mentalmente doentes que procuram 
abrigo e calor no seu interior durante dois dos dias mais frios na 
memória recente da cidade.
30
Plano de Estudo:
● Diretrizes do Serviço de Referência.
● Serviços de Referência e Prática Profissional.
● Competências e Habilidades do Bibliotecário de Referência.
Objetivos da Aprendizagem:
● Conhecer as diretrizes do Serviço de Referência.
● Apresentar o Serviços de Referência como 
Prática Profissional do bibliotecário.
● Compreender as Competências e Habilidades 
necessárias ao Bibliotecário de Referência.
UNIDADE II
Serviços de Referência 
em Bibliotecas
Profª Drª Leociléa Aparecida Vieira
Profª Mestre Lucilene Aparecida Francisco
31UNIDADE I Serviços de Referência 31UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
INTRODUÇÃO
Prezado (a) acadêmico (a)!
Já vimos o quão importante é o serviço de referência para uma biblioteca, com-
preendemos o conceito do termo e refletimos sobre o serviço de referência tradicional, 
virtual e educativo. Nesta unidade, iremos conhecer as diretrizes do Serviço de Referência 
enquanto prática profissional do bibliotecário, destacando as competências e habilidades 
necessárias para o desempenho desse trabalho. 
Esperamos que a aprendizagem deste conteúdo seja significativa e valiosa para 
sua atuação profissional e que também lhe instigue a sempre buscar conhecimentos que 
possam fundamentar e qualificar a realização desse serviço. 
Vamos lá iniciar mais uma caminhada! bons estudos!
32UNIDADE I Serviços de Referência 32UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
1. DIRETRIZES DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA.
Como vimos na unidade anterior o Serviço de Referência, “é a assistência pessoal, es-
pecializada, dada pelo bibliotecário ao usuário que deseja obter uma informação específica para 
propósitos que envolvem, entre outras coisas, o estudo e a pesquisa” (MACEDO, 1984, p. 64). A 
autora aponta ainda que: 
originalmente, no contexto de bibliotecas norte-americanas, o serviço de refe-
rência se prendeu ao atendimento específico de questões fatuais, respondidas 
por meio de obras de referência, tipo dicionário, enciclopédia, almanaque, dire-
tório etc. Depois, foi significando todas aquelas formas de assistência comum 
nas bibliotecas: localização de material; ajuda no uso do catálogo ou de obras 
de referência; levantamentos bibliográficos etc. (MACEDO, 1984, p. 64)
Posteriormente, American Library Association (ALA) ratifica essa definição de servi-
ço de referência, qualificando-o como “consultas de informações nas quais os funcionários 
da biblioteca recomendam, interpretam, avaliam e / ou usam recursos de informações para 
ajudar outras pessoas a atender a necessidades específicas de informação” e acrescentam 
que as transações de referência não incluem instruções formais ou trocas que forneçam 
assistência com localizações, programações, equipamentos, suprimentos ou declarações 
de política. Assim, o serviço contempla as transações de referência e outras atividades que 
envolvem a criação, gerenciamento e avaliação de informações ou recursos de pesquisa, 
ferramentas e serviços (RUSA, 2008, p. 01, tradução nossa)
33UNIDADE I Serviços de Referência 33UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
Com o passar dos tempos e o desenvolvimento das tecnologias as bibliotecas se 
diversificaram, ampliaram e se modernizaram, acompanhando as mudanças da sociedade, 
alargando-se também, o próprio conceito de serviço de referência, que abre-se a utilização 
de vários meios e materiais, não se restringindo a fontes internas. Passa então a atender o 
usuário pessoalmente, mas, também, por telefone, e-mail, aplicativos e mensagens, redes 
sociais entre outros, utilizando-se coleções bibliográficas impressas e digitais próprias ou de 
outras bibliotecas, visando, assim, alcançar a satisfação do usuário real e potencial, seja no 
atendimento de questões simples, como uma orientação a respeito do uso da biblioteca, a 
ações mais especializadas como levantamentos bibliográficos, normalização de documentos, 
elaboração de fichas catalográficas, solicitações de números de ISBN (International Standard 
Book Number) para publicações, disseminação seletiva da informação entre outras ações. 
 De acordo com Macedo (1984, p. 66) o Serviço de Referência deve ser compreendido 
como uma série de “atividades-meio próprias para desempenhar funções que atinjam seu 
próprio fim’. Coincidentemente seu alvo é também o fim-último da biblioteca: a satisfação do 
usuário”. A autora pontua ainda quatro linhas de atuação para o serviço de referência, a saber:
1. Referência propriamente dita: (Ready reference). No qual o bibliotecário 
aguardando ser procurado pelo usuário, responde a questões de referência e 
assiste o mesmo nas suas dificuldades de localização e obtenção da informação, 
bem como recorre ou encaminha aoutras instituições quando necessário.
2. Orientação formal ao usuário - desenvolvida de forma sistemática, por meio 
de visitas orientadas, cursos, treinamentos etc, buscando instruir e qualificar 
os usuários para o uso da biblioteca, a prática da pesquisa, o uso de bases e 
portais de pesquisa entre outras ações que corroborem para o desenvolvimento da 
competência em informação nos sujeitos usuários da biblioteca. 
3. Disseminação da informação - procurando antecipar a busca por informação do 
usuário, a partir da preparação de boletins bibliográficos e informativos; sínteses da 
informação; instrumentos de alerta e disseminação seletiva da informação, a fim de 
informar os usuários sobre novas publicações a respeito de determinados assuntos, 
sem que o mesmo precise se deslocar ou contatar a biblioteca para obter tal informação. 
4. Divulgação e interpretação da Biblioteca, por meios variados, como: impressos, 
comunicação visual, audiovisuais entre outros recursos com o intuito de mostrar ao 
usuário o que existe e como funciona o sistema de informação. 
Como vemos, trata-se de um serviço bastante diversificado e primordial para as 
bibliotecas, exigindo então, a definição de diretrizes e políticas para a sua realização. Deste 
modo, American Library Association (ALA), maior e mais antiga associação de bibliotecas 
do mundo, por meio do Standards and Guidelines Committee (RUSA), desenvolveu um 
conjunto de diretrizes complementares que apontam aspectos essenciais relativos à plani-
ficação e funcionamento de um serviço de referência de qualidade, conforme observamos 
no Quadro 1 abaixo: 
34UNIDADE I Serviços de Referência 34UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
QUADRO 1 - DIRETRIZES PARA O SERVIÇO DE REFERÊNCIA (SR)
Diretrizes Objetivos
Diretrizes para implementação e manutenção de 
serviço de referência virtual (RUSA, 2017b)
Procuram auxiliar as bibliotecas na implemen-
tação e gestão de um Serviço de Referência 
Virtual (SRV) criando linhas orientadoras de or-
ganização e funcionamento passíveis de serem 
adotadas por diferentes tipos de bibliotecas. 
Encontra-se organizado em cinco temáticas: 
definição de SRV; preparação para o SRV; 
disponibilização do serviço; organização do ser-
viço; e privacidade. Elaboradas em 2004, estas 
diretrizes foram revistas em 2009, de forma a 
incluir experiências e conhecimentos adquiridos 
na área da referência desde a sua elaboração
Diretrizes para desempenho comportamental 
de provedores de serviços de referência e 
informação. (RUSA, 2013)
Centra-se no desenvolvimento da relação entre 
o bibliotecário de referência e os utilizadores 
deste serviço, chamando a atenção para o 
impacto negativo ou positivo que esta interação 
pode ter no processo de referência e na impor-
tância que atitudes como a simpatia e o inte-
resse têm no sucesso deste serviço. Foca cinco 
aspectos comportamentais, subdivididos em 
orientações gerais e específicas para o Serviço 
de Referência Presencial e Virtual: acessibilida-
de (Approachability); interesse (Interest); saber 
ouvir/interrogar (Listening/Inquiring); pesquisar 
(Searching); e acompanhamento (Follow up). 
Iniciou-se, em 2011, o processo de revisão 
destas diretrizes, sendo sua última versão pu-
blicada em 2013.
Diretrizes de Competências Profissionais para 
Bibliotecários de Referência e Serviços ao 
Usuário
(RUSA, 2017a)
Pretendem apontar um conjunto de competên-
cias essenciais ao bibliotecário de referência 
para o desempenho correto das funções e 
dos requisitos do seu trabalho. Encontra-se 
organizada em cinco aspectos fundamentais 
relativos às funções exercidas pelo bibliotecário 
de referência e às competências necessárias 
para o seu desempenho: acesso à informação; 
conhecimentos básicos; marketing/ percepção / 
informação; colaboração; e avaliação.
Diretrizes para serviços de referência coopera-
tivos (RUSA, 2006)
Visam apoiar as bibliotecas na organização e na 
avaliação de serviços de referência cooperativos, 
contribuindo para o desenvolvimento de 
políticas e procedimentos necessários. Criadas 
em 1998 e revisadas em 2006, estas diretrizes 
encontram-se organizadas em quatro partes 
focando os seguintes conteúdos: objetivos do 
serviço; gestão; disponibilização; e avaliação.
Diretrizes de referência digital
 (IFLA, 2008)
Destinam-se a promover e apoiar os bibliotecários 
na sua planificação, gestão e funcionamento. 
Estão organizadas em duas seções, a primeira 
dirigida aos responsáveis das bibliotecas, 
abordando questões relativas aos procedimentos 
essenciais do processo de organização de 
um SR, nomeadamente planificação, política 
de referência, recursos humanos, formação, 
design da interface informática, aspectos legais, 
publicidade / promoção, avaliação e colaboração. 
A segunda seção aborda questões mais práticas 
no processo de funcionamento e disponibilização 
deste serviço, incluindo uma seção específica para 
a implementação e funcionamento de um SRV 
através de programas de chat. Os aspectos tratados 
são: objetivos do SR, tipologia ou modelos, recursos 
humanos, competências pessoais e profissionais e 
formação, espaço físico e espaço virtual, recursos 
tecnológicos, recursos documentais, horário de 
serviço, divulgação, avaliação, aspectos legais, 
funcionamento de SR chat
Fonte: Mota e Nunes (2012, p. 08 - 09)
35UNIDADE I Serviços de Referência 35UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
As diretrizes internacionais da IFLA e da RUSA procuram dar resposta às ne-
cessidades das bibliotecas relativas ao planejamento, organização e funcionamento do 
Serviço de Referência. Estes documentos orientadores revelam uma preocupação com 
o desenvolvimento de um serviço com padrões técnicos de qualidade e dão uma visão 
sistêmica dos vários fatores de funcionamento do Serviço de Referência, constituindo-o em 
ferramentas valiosas para a sua organização. Vale destacar que essas diretrizes passam 
por um processo de análise e revisão frequente, buscando se adequar aos objetivos e 
necessidades das bibliotecas e dos bibliotecários. (MOTA e NUNES, 2012, p. 08)
Para Shachaf e Horowitz (2008) essas diretrizes representam um auxílio valioso na 
planificação e disponibilização deste serviço, principalmente ao estabelecerem orientações 
profissionais e éticas essenciais para a qualidade do serviço. É fundamental, neste sentido, 
que o bibliotecário de referência as conheça e desenvolva esforços no sentido da sua 
implementação (SHACHAF (2008).
SAIBA MAIS
A American Library Association (ALA) foi fundada em 6 de outubro de 1876 durante a 
Exposição do Centenário na Filadélfia, com a missão de fornecer liderança para o de-
senvolvimento, promoção e melhoria da biblioteca e dos serviços de informação e da 
profissão de bibliotecário, a fim de aprimorar o aprendizado e garantir o acesso à infor-
mação. Todas as suas orientações para o serviço bibliotecário pode ser acessado em: 
https://www.ala.org/. 
Fonte: ALA (American Library Association). 2022.
Disponível em: https://www.ala.org/. Acesso em: 02 jan. 2022. (Online - tradução nossa)
36UNIDADE I Serviços de Referência 36UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
2. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA E PRÁTICA PROFISSIONAL
No item anterior retomamos a definição e importância do serviço de referência e focamos 
nas diretrizes internacionais para seu funcionamento. Agora enfatizamos o serviço de referência 
como prática profissional do bibliotecário, considerando conforme Grogan (2001, p. 08):
a arte do serviço de referência [... é] um dom profissional do bibliotecário. [...] 
os usuários das bibliotecas quando auxiliado pelo bibliotecário de referência 
têm melhores condições de mais bem aproveitarem o acervo de uma biblio-
teca do que o fariam sem essa assistência.
O autor acrescenta que, este princípio de maximização de recurso está no cerne 
do próprio conceito de biblioteca, que é o compartilhamento e uso coletivo dos registros 
gráficos em benefício da sociedade como umtodo e dos indivíduos que a constituem. Neste 
sentido, o serviço de referência recebe a incumbência de promover e facilitar o acesso e 
uso do acervo de conhecimentos acumulados, vindo assim complementar e reforçar ajuda 
ministrada pelos sistemas de catalogação e classificação da biblioteca, ao proporcionar a 
assistência individual aos usuários que buscam informações. Constitui-se, portanto, elo 
vivo entre o texto e o leitor, configurando-se em muito mais do que um expediente para 
comodidade dos usuários, um serviço que leva a biblioteca a cumprir o seu papel social, 
que é proporcionar o acesso e uso de seu acervo de forma a proporcionar algum benefício 
(GROGAN, 2001).
37UNIDADE I Serviços de Referência 37UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
Nesta perspectiva, Kenneth Whitaker apud Grogan (2001 p. 08) aponta que “a 
finalidade do serviço de referência e informação é permitir que as informações fluam 
eficientemente entre as fontes de informação e quem precisa de informações”. Para os 
autores, sem essa aproximação o fluxo da informação jamais se daria de forma eficiente. 
 Grogan (2001) propõe que o processo de referência engloba oito passos que se 
iniciam quando o usuário se aproxima (presencial ou virtualmente) do bibliotecário e procura 
uma solução para seu problema informacional. São eles: a) O problema compreendido como 
dificuldade expressa pelo usuário; b) a necessidade de informação traduzida pelo desejo 
de conhecer, compreender ou apenas curiosidade sobre um assunto; c) a questão inicial 
representada pela pergunta expressa pelo usuário para obter a informação; d) a questão 
negociada entendida como o esclarecimento da questão inicial realizada pelo usuário; 
e) estratégias de busca sinalizando as categorias onde serão realizadas as buscas; f) o 
processo de busca indicando a realização da busca pelo acervo; g) a resposta apontando 
o resultado da busca; e h) a solução representando a avaliação da resposta (SILVA, 2013), 
conforme já conhecemos na primeira unidade deste material. 
Vale considerar que, a informação é insumo básico para a solução dos problemas cotidia-
nos da vida em sociedade. A fonte desses problemas pode ser externa ou interna. “Um problema 
externo decorre do contexto social ou pelo menos situacional do indivíduo: um problema interno 
é de origem psicológica ou cognitiva, surgindo na mente da pessoa” (GROGAN, 2001, p. 51) .
Contudo, nem sempre as necessidades de informação dos usuários são colocadas 
de forma clara e objetiva. Muitas questões são complexas e exigem um diálogo minucioso 
entre o usuário e o bibliotecário de referência para se definir o conteúdo da pergunta. Esse 
diálogo entre bibliotecário e usuário a fim de identificar, melhor formatar ou determinar o 
conteúdo das perguntas denomina-se entrevista de referência (SILVA, 2013). Vale consi-
derar ainda que “não se trata de um simples processo linear: esses passos podem implicar 
sucessivos retornos à consulta, antes de se procurar a respostas, e eventuais vaivéns 
durante a busca.” (GROGAN, 2001, p.50).
Balbinotti (2020, p. 578) destaca que:
 O bibliotecário de referência, em muitas ocasiões, precisa não entender ape-
nas as necessidades informacionais dos usuários, mas também as necessi-
dades humanas que cercam o contexto do usuário. No atual cenário informa-
cional é preciso que os profissionais tenham como característica um olhar 
amplo perante a comunidade em que o usuário está inserido. 
38UNIDADE I Serviços de Referência 38UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
A autora complementa dizendo que a necessidade de informação por parte do usuário 
transforma seu comportamento e o bibliotecário de referência precisa estar atento e, por vezes, 
agir como um psicólogo ou como um detetive, metaforicamente falando, pois, através de um 
simples olhar ou gesto é possível desvendar a real necessidade informacional do usuário.
Nesta direção, Dalla Zen (2010) enfatiza que o profissional deve ter uma visão ampla, 
capaz de compreender o ser humano nas suas dimensões físicas, biológicas, espirituais, 
culturais, sociológicas ou históricas. Essa compreensão é importante, pois conforme aponta 
Grogan (2001, p. 52) a necessidade de informação pode ser vaga e imprecisa, ou não estar 
bem formatada ou corretamente expressa; ou ainda não surja de um problema real e concre-
to. Pode ainda ser resultado de uma motivação ou desejo de conhecer e compreender, ou 
mesmo uma simples curiosidade. Assim, uma necessidade informacional “pode pode variar 
desde ‘seria bom saber’ até ‘não posso ir adiante enquanto não descobrir’”. 
Assim, percebemos que as necessidade de informação são variadas. Alguns 
sujeitos buscam por documentos específicos, outros necessitam de informações sobre 
determinados temas. Há ainda os que buscam solucionar problemas específicos; os que 
necessitam de atualizações frequentes; os que buscam um simples dado e ainda os que 
requerem que a informação seja obtida por meio de diferentes fontes, conforme apontam 
Cunha, Amaral e Dantas (2015). 
Compreender a necessidade de informação de um usuário é uma tarefa complexa, 
pois os sujeitos possuem um universo particular e sua necessidade de informação está 
relacionada com o cenário em que habita e com as características e condições que moldam 
o mundo ao seu redor, porém é um atividade crucial para o trabalho de referência, pois nos 
permite formular a questão inicial (BALBINOTTI, 2020). 
A respeito da questão inicial Grogan (2001, p. 52) ressalta que: 
Uma das maneiras mais importantes pelas quais os seres humanos adqui-
rem conhecimento é fazendo perguntas, e, se o usuário potencial decide per-
guntar a alguém, torna-se necessário obviamente dar à pergunta uma forma 
intelectual mais nítida, descrevê-la com palavras, e formulá-la como uma 
questão. E aqueles que desejarem procurar por si mesmos talvez precisem 
formalizar ainda mais o enunciado, decidindo-se quanto às palavras exatas 
sob as quais farão suas buscas. 
É importante considerar que em muitos casos os usuários chegam até ao biblio-
tecário sem saber o que realmente desejam. Por isso, a questão inicial de busca precisa 
ser moldada, adequada, reformulada e às vezes até transformada para que se possa ter 
certeza de que corresponde de forma à necessidade de informação apresentada. 
39UNIDADE I Serviços de Referência 39UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
Esse processo de interação entre usuário e bibliotecário que leva ao ajuste da 
questão inicial, é o processo que Grogan (2001) denomina de questão negociada. 
A questão inicial formulada pelo consulente pode às vezes exigir maiores es-
clarecimentos ou ajustes, para se ter certeza de que corresponde de forma 
mais precisa à necessidade de informação subjacente. A questão, em seguida, 
é comparada com a maneira como as informações são geralmente organiza-
das na biblioteca e, mais particularmente, nas fontes de informação específi-
cas existentes em seu acervo ou em outros lugares. Tal comparação revela 
com frequência que a questão exige uma certa redefinição ou reformulação de 
modo a permitir um cotejo mais adequado com a terminologia e a estrutura das 
fontes de informação a serem consultadas (GROGAN, 2001, p. 53).
Negociada a questão, inicia-se a definição das estratégias de busca. Nesse 
momento, o bibliotecário pode trabalhar a educação do usuário, ao apontar caminhos e 
ferramentas que auxiliem nas próximas buscas do usuário. Vale lembrar que nem sempre 
o bibliotecário terá a resposta de imediato e terá de estudar e buscar meios e ferramentas 
para encontrar a informação solicitada. Por isso, é importante que o bibliotecário de refe-
rência tenha conhecimento e habilidades para manusear diferentes fontes de informações, 
nas mais diversas áreas do conhecimento, estejam elas em formato impresso ou digital. 
Definir a estratégia de busca ou a convergência de estratégias utilizadas também 
é um passo