SENAC SGI GESTÃO DA QUALIDADE Sistemas de Gestão Integrados da Qualidade, Meio Ambiente, Segurança e Saúde no Trabalho e Responsabilidade Social (SGI)

Prévia do material em texto

19/04/2022 19:53 
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_24207834_1&course_id=_179704_1&content_id=_803731… 1/11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 em 1 pontos 
 
A DIVERSÃO EM EVENTOS LTDA. 
 
A Diversão em Eventos Ltda. é uma microempresa organizadora de festas e eventos, como o 
preparo de alimentos, decoração de instalações, shows musicais, equipes de animadores de festas 
e eventos. A empresa já possui um sistema de gestão da qualidade implementado conforme ABNT 
NBR ISO 9001 há cerca de cinco anos. 
A última festa organizada pela Diversão em Eventos Ltda. foi uma festa infantil em que foram 
identificados diversos produtos armazenados na cozinha, tais como queijos, farinha de trigo e 
manteiga, em que não foi possível verificar o prazo de validade dos ingredientes. Na cozinha 
também estavam misturadas algumas sobremesas que já estavam prontas com outras ainda em 
preparação, com o claro risco de sobremesas ainda não preparadas serem entregues nas mesas 
dos convidados. 
Após a realização da festa, a coordenadora da cozinha fez uma reunião com sua equipe para 
revisar e melhorar os controles de identificação e rastreabilidade de produtos, assim como melhorar 
as condições de preservação de produto. Foram definidas em procedimentos internos as pessoas 
responsáveis pela checagem e identificação das datas de validade de ingredientes, assim como os 
responsáveis pela demarcação e controle de áreas específicas para separar as sobremesas em 
preparação das sobremesas já prontas. 
Com base no texto acima e nos conceitos apresentados nesta disciplina, podemos dizer que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 c. 
A preocupação da coordenadora é pertinente, e a situação foi resolvida por meio da 
atribuição de responsabilidades e autoridades dentro da empresa. 
Respostas: a. 
A preocupação da coordenadora é pertinente, e foi resolvida por meio da revisão da 
Política da Qualidade. 
 
b. 
Sala de Aula Tutoriais 
 
Revisar envio do teste: Teste Aula 08 
Aulas Aula 08 - Desafios 
REVISAR ENVIO DO TESTE: TESTE AULA 08 
Usuário 
Curso 
Teste 
Iniciado 
Enviado 
Status 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Teste Aula 08 
 
 
Completada 
Resultado da tentativa 8 em 10 pontos 
Tempo decorrido 22 minutos 
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários 
https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_193_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_210_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_179704_1&content_id=_8037181_1&mode=reset
https://senacsp.blackboard.com/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_179704_1&content_id=_8037264_1&mode=reset
19/04/2022 19:53 
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_24207834_1&course_id=_179704_1&content_id=_803731… 2/11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Comentário 
da 
resposta: 
A preocupação da coordenadora é pertinente, e foi resolvida por meio de 
comunicação com o cliente. 
 
 c. 
A preocupação da coordenadora é pertinente, e a situação foi resolvida por meio da 
atribuição de responsabilidades e autoridades dentro da empresa. 
 
d. 
A preocupação da coordenadora não é pertinente, pois a norma ABNT NBR ISO 
9001 aborda os assuntos sobre identificação e rastreabilidade de produtos se 
houver reclamação de clientes. 
A ABNT NBR ISO 9001 referente a papéis, responsabilidades e autoridades 
organizacionais (cláusula 5.3) determina que a alta direção deve assegurar que as 
responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, 
comunicadas e entendidas na organização. 
 
 
 
 
Pergunta 2 1 em 1 pontos 
 
"A TNT é uma empresa global de serviços de entrega de pacotes, atualmente uma das empresas 
líderes do mercado de entrega expressa business-to-business (B2B). Trata-se de um mercado em 
que a pontualidade é vista como uma necessidade óbvia para um mercado bastante exigente. 
Qualquer atraso é praticamente a certeza de reclamação e clara insatisfação do cliente. A 
sociedade espera também que a empresa reduza cada vez mais as suas emissões de carbono, 
seja expressa através de leis claramente estabelecidas (regulamentações para veículos movidos a 
diesel, por exemplo, em diversos países) ou simplesmente expressa pela reputação que tem diante 
da opinião pública. Além da entrega no prazo, a empresa também permite que seus clientes 
rastreiem suas entregas em tempo real. Outros aspectos diferenciais que a empresa busca 
continuamente são serviços especiais (para materiais frágeis, por exemplo), além de facilitar o uso 
e o acesso do cliente aos seus serviços." (SLACK, Nigel; BRANDON-JONES, Alistair; JOHNSTON, 
Robert. Administração da produção. 8. ed. São Paulo: Atlas Ebook. 2018, p. 645.) 
A partir do texto sobre a empresa citada acima, dos conceitos apresentados durante o curso e com 
base nos requisitos ABNT NBR ISO 9001, avalie as três afirmativas abaixo: 
(A) Exemplos de normas internacionais de padronização de unidades de medidas que a empresa 
poderia utilizar: unidade de medida de peso (grama), de tempo (segundo). 
(B) Exemplos de regras normativas com padrões e métodos de inspeção que a empresa poderia 
utilizar: métodos de avaliação de peso das cargas. 
(C) Exemplos de normas utilizadas para melhoria de padronização de serviços: procedimentos 
operacionais e/ou instruções de trabalho para serviços internos da empresa. É correto afirmar que: 
 
Resposta Selecionada: 
d. as afirmativas (A), (B) e (C) estão corretas. 
Respostas: 
a. somente a afirmativa (B) está correta; 
b. somente as afirmativas (A) e (B) estão corretas; 
c. somente as afirmativas (B) e (C) estão corretas; 
d. as afirmativas (A), (B) e (C) estão corretas. 
Comentário 
da 
resposta: 
As normas permitem que o conhecimento que foi adquirido seja estabelecido, 
mantido e transmitido de forma material, assegura a sua repetibilidade, a sua 
avaliação ou comparação e possibilitam que sejam aprimorados de forma explícita, e 
geralmente de forma mensurável. O conhecimento passa a ser transmitido não 
apenas por experiência, assim como também o tempo para a obtenção do 
conhecimento pode ser bastante reduzido. Quem quer fazer um bolo de chocolate ou 
19/04/2022 19:53 
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_24207834_1&course_id=_179704_1&content_id=_803731… 3/11 
 
 
cenoura não precisa conversar pessoalmente com um cozinheiro especialista, basta 
obter e seguir a receita. Ou, no caso de uma metalúrgica, que geralmente não 
precisa desenvolver pesquisas científicas para escolher os materiais adequados para 
um novo produto, pois geralmente estes já estão especificados por normas técnicas. 
Uma norma é utilizada como instrumento de definição de requisitos e/ou diretrizes 
aplicáveis a determinado sistema, organização, processo, projeto, produto, bem ou 
serviço. As normas são tipicamente determinadas por consenso, visando o 
estabelecimento de critérios e características mínimas a serem atendidas para que 
se julgue o atendimento da norma e classificação, auditoria, ou certificação do objeto 
da normatização. 
 
 
 
Pergunta 3 1 em 1 pontos 
 
MENTALIDADE DE RISCO 
 
“A mentalidade de risco (ver Seção A.4) é essencial para se conseguir um sistema de gestão da 
qualidade eficaz. O conceito de mentalidade de risco estava implícito nas versões anteriores desta 
Norma, incluindo, por exemplo, a realização de ações preventivas para eliminar não conformidades 
potenciais, analisar quaisquer não conformidades que ocorram e tomar ação para prevenir 
recorrências que sejam apropriadas para os efeitos da não conformidade (ABNT NBR ISO 9001, p. 
4).” 
A partir do texto acima, sob o pontode vista da Gestão da Qualidade, leia as três afirmativas abaixo 
e determine quais delas podem ser consideradas corretas ou incorretas: 
I. A gestão de riscos é parte integrante de todos os processos organizacionais, não se tratando 
de uma atividade isolada do sistema da qualidade. 
II. A gestão de riscos baseia-se nas melhores informações disponíveis, baseadas em dados de 
partes interessadas, históricos de desempenho, opiniões de especialistas entre outros, e que 
na coleta de informações sejam consideradas também as limitações e incertezas existentes 
nas informações coletadas. 
III. A gestão de riscos é dinâmica, interativa e capaz de reagir a mudanças, e, através do 
contínuo monitoramento e tomadas de ações sobre riscos, percebe-se a constante mudança 
nos níveis dos riscos existentes e surgimento de novos riscos. 
Com base nos conceitos apresentados nesta disciplina, podemos afirmar que: 
 
Resposta Selecionada: 
c. As afirmativas I, II e III estão corretas. 
Respostas: 
a. As afirmativas I e II estão corretas. 
b. As afirmativas II e III estão corretas. 
c. As afirmativas I, II e III estão corretas. 
d. As afirmativas I, II e III estão incorretas. 
Comentário 
da 
resposta: 
A mentalidade de risco permite que a organização possa considerar os principais 
riscos existentes ao negócio da organização. Uma referência bastante comum no 
mercado é a norma ISO 31000 (Gestão de Riscos). Princípios da gestão de risco, 
segundo a norma ABNT NBR ISO 31000: 
A gestão de riscos cria e protege valor, através da clara apresentação de 
objetivos e monitoramento de desempenho, por exemplo, quanto ao 
atendimento de requisitos de partes interessadas. 
A gestão de riscos é parte integrante de todos os processos organizacionais, 
não se tratando de uma atividade isolada do sistema da qualidade. 
19/04/2022 19:53 
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_24207834_1&course_id=_179704_1&content_id=_803731… 4/11 
 
 
A gestão de riscos é parte da tomada de decisões, auxiliando gestores para a 
escolha e priorização de ações baseada em fatos, e permite a análise de 
diferentes formas pelas quais um risco pode ser abordado. 
A gestão de riscos aborda explicitamente a incerteza, tornando mais claro o 
processo de tomada de decisões baseada no contexto, objetivos da 
organização e resultados de desempenho. 
A gestão de riscos é sistemática, estruturada e oportuna, auxiliando na 
obtenção de resultados consistentes, confiáveis e comparáveis. 
A gestão de riscos baseia-se nas melhores informações disponíveis, baseadas 
em dados de partes interessadas, históricos de desempenho, opiniões de 
especialistas entre outros, e que na coleta de informações sejam consideradas 
também as limitações e incertezas existentes nas informações coletadas. 
A gestão de riscos é feita sob medida, ou seja, o gerenciamento deve ser 
coerente com o contexto e recursos existentes no sistema. 
A gestão de riscos considera fatores humanos e culturais, considerando o 
pessoal interno e externo à organização, que podem facilitar ou dificultar o 
cumprimento de objetivos estabelecidos. 
A gestão de riscos é transparente e inclusiva, com a participação de 
representantes de partes interessadas e, principalmente com a participação de 
tomadores de decisões e pessoal de diferentes níveis da organização 
A gestão de riscos é dinâmica, interativa e capaz de reagir a mudanças, e, 
através do contínuo monitoramento e tomadas de ações sobre riscos, 
percebe-se a constante mudança nos níveis dos riscos existentes e 
surgimento de novos riscos. A gestão de riscos facilita a melhoria contínua da 
organização, recomendável para que desenvolvam e implementem estratégias 
para melhorar a sua maturidade na gestão de riscos juntamente com todos os 
demais aspectos da sua organização. 
 
 
 
Pergunta 4 1 em 1 pontos 
 
A DIVERSÃO EM EVENTOS LTDA. 
 
A Diversão em Eventos Ltda. é uma microempresa organizadora de festas e eventos, como o 
preparo de alimentos, decoração de instalações, shows musicais, equipes de animadores de festas 
e eventos. A empresa já possui um sistema de gestão da qualidade implementado conforme a 
ABNT NBR ISO 9001 há cerca de cinco anos. 
A próxima festa a ser organizada pela Diversão em Eventos Ltda. será um casamento. Por 
solicitação dos noivos, o evento deverá ser para poucos participantes, com muito espaço entre as 
mesas dos convidados, além de rigorosos cuidados com a saúde dos convidados. Isso inclui a 
contratação de um serviço especial de limpeza das instalações antes da festa, a disponibilidade de 
áreas abertas e ventiladas para os convidados, cuidados especiais com a higienização de 
utensílios das mesas e dos pratos servidos. 
Com base no texto acima e nos conceitos apresentados nesta disciplina, podemos dizer que parte 
da solicitação dos noivos se refere a requisitos estabelecidos pela norma ABNT NBR ISO 9001, 
como, por exemplo: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 a. 
Requisitos para produtos e serviços: a organização precisa determinar claramente 
quais são esses requisitos dos noivos e avaliar se possui capacidade de atendê-los, 
antes de se comprometer a realizar o serviço. 
Respostas: a. 
Requisitos para produtos e serviços: a organização precisa determinar claramente 
quais são esses requisitos dos noivos e avaliar se possui capacidade de atendê-los, 
antes de se comprometer a realizar o serviço. 
19/04/2022 19:53 
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_24207834_1&course_id=_179704_1&content_id=_803731… 5/11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Comentário 
da 
resposta: 
b. 
Controle de processos e produtos providos externamente: a organização não deve 
atender às solicitações dos noivos caso isso signifique aumento dos custos do 
serviço. 
 
c. 
Controle de saídas não conformes: a organização deve assegurar a saída de 
qualquer convidado insatisfeito com a organização da festa. 
 
d. 
Produção e provisão de serviço: porém, por se tratar de uma empresa de eventos (e 
não uma empresa especializada em limpeza), as solicitações não são aplicáveis 
para a Diversão em Eventos Ltda. 
Requisitos para produtos e serviços, conforme requisitos da ABNT NBR ISO 9001 
(cláusula 8.2), se referem aos requisitos de comunicação com o cliente (cláusula 
8.2.1), determinação de requisitos relativos a produtos e serviços (cláusula 8.2.2), 
análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços (8.2.3); e mudanças nos 
requisitos para produtos e serviços (8.2.4). 
 
 
 
 
Pergunta 5 1 em 1 pontos 
 
A norma ABNT NBR ISO 9001 é considerada um dos padrões normativos mais reconhecidos 
internacionalmente, um dos motivos de sua ampla aplicação em diferentes segmentos, como a 
indústria, estabelecimentos comerciais, profissionais liberais, entre outros. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 b. 
Permite a aplicação do ciclo de PDCA como um dos meios para assegurar a 
gestão da qualidade de forma eficaz. 
Respostas: 
a. A implantação do SGQ não requer a abordagem de mentalidade de risco. 
 b. 
Permite a aplicação do ciclo de PDCA como um dos meios para assegurar a 
gestão da qualidade de forma eficaz. 
 
c. 
A implantação de abordagem de processos é necessária somente para casos de 
processos produtivos. 
 
d. 
O PDCA deve ser um método formalizado estabelecido dentro de um 
procedimento documentado. 
Comentário 
da 
resposta: 
Comentários referentes à aplicação da abordagem de processo e ciclo PDCA podem 
ser observados no campo de introdução da norma ISO 9001. A norma ABNT NBR 
ISO 9001 não requer o estabelecimento de um Manual da Qualidade. 
 
 
 
 
Pergunta 6 
 
MÓVEIS, LAZER & CIA 
0 em 1 pontos 
 
A Móveis, Lazer & Cia foi fundada há 30 anos, e se destaca pela fabricação de móveis para sala de 
estar, quarto e cozinha. Sua grade de produtos tem atualmente como destaque a sua linha 
chamada “escritório pessoal”, voltadapara pessoas que trabalham em casa e necessitam montar 
um escritório em pequenos espaços adaptados. Um dos principais destaques é a mesa dobrável, 
lançada há cerca de um ano atrás. 
19/04/2022 19:53 
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_24207834_1&course_id=_179704_1&content_id=_803731… 6/11 
 
 
O mais novo projeto de inovação na empresa está em andamento, para que no próximo ano sejam 
implementados processos de automação das linhas de produção. O projeto inclui a automação de 
toda a linha de montagem das mesas, permitindo o aumento do volume de produção e redução da 
fabricação de produtos não conformes; com a instalação de sistemas de gerenciamento de dados 
de resultados de inspeção, o próprio robô de montagem de mesas é capaz de realizar 
automaticamente ajustes em suas operações, de forma autônoma. 
Com base no texto acima e conceitos apresentados nesta disciplina, podemos afirmar que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 a. 
O projeto de inovação tem característica tipicamente associada ao conceito de 
indústria 4.0, desde que inclua a maior participação do ser humano na produção do 
produto. 
Respostas: a. 
O projeto de inovação tem característica tipicamente associada ao conceito de 
indústria 4.0, desde que inclua a maior participação do ser humano na produção do 
produto. 
 
 b. 
O projeto de inovação tem característica tipicamente associada ao conceito de 
indústria 5.0, desde que inclua o foco na qualidade de vida do funcionário da 
empresa. 
 
c. 
O projeto de inovação tem característica tipicamente associada ao conceito de 
economia compartilhada, desde que inclua a fabricação de produtos melhores. 
 
d. 
O projeto de inovação tem característica tipicamente associada ao conceito de 
SWOT, desde que tenha foco na redução da poluição. 
Comentário 
da 
resposta: 
As mudanças da indústria 4.0 ainda estão sendo implementadas no mundo todo, 
mas atualmente já se fala em outro novo conceito, o de indústria 5.0. A partir de 
diversos avanços da indústria 4.0, dessa vez o objetivo é que os avanços tragam 
benefícios à vida humana. Qualidade de vida: o foco sobre o bem-estar do indivíduo 
em todos os sentidos, inclusive dos profissionais da indústria 5.0, por meio da 
aplicação de novas tecnologias para melhorar as condições de trabalho de seus 
colaboradores. 
 
 
 
 
Pergunta 7 
 
RECICLAR & CELULAR 
1 em 1 pontos 
 
A Reciclar & Celular é uma empresa de assistência técnica de celulares, especializada em serviços 
em aparelhos de um grande fabricante mundial de celulares. Um diferencial da Reciclar & Celular é 
seu serviço de compra e reciclagem de aparelhos obsoletos, em que a empresa compra aparelhos 
danificados ou antigos, realiza serviços de desmontagem dos aparelhos; posteriormente faz a 
comercialização de peças ainda reutilizáveis para o fabricante de celulares e comercialização da 
sucata, devidamente separada, para empresas especializadas em reciclagem de materiais e 
componentes da indústria eletrônica. Além disso, a parceria da empresa com o fabricante de 
celulares permite que a Reciclar & Celular venda a seus clientes aparelhos celulares novos, com 
ótimos descontos, na ocasião da troca de celulares antigos. 
Atualmente a Reciclar & Celular está aprimorando seus processos, com a implantação de sistemas 
de cadastro inteligente de clientes: conforme o modelo de aparelho que o cliente está entregando 
para reciclagem, o sistema automaticamente fornece o peso e principais componentes com 
potencial para reutilização, assim como o peso e principais componentes com potencial de 
reciclagem; o sistema também automaticamente indica, de acordo com o perfil do cliente, qual o 
19/04/2022 19:53 
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_24207834_1&course_id=_179704_1&content_id=_803731… 7/11 
 
 
aparelho que poderia ser oferecido ao cliente para venda. Além de assegurar a padronização dos 
processos, garante a redução de tempo gasto com a análise de informações. 
Outra vantagem é permitir o melhor aproveitamento do conhecimento e experiência de vendedores 
especializados e técnicos da empresa, reduzindo o tempo que antes era gasto com o registro de 
dados, análise de tabelas de produtos e outras atividades que passaram a ser gerenciados pelo 
próprio sistema. 
Com base no texto acima e conceitos apresentados nesta disciplina, podemos afirmar que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 d. 
De acordo com a ABNT NBR ISO 9001, a organização deve estabelecer objetivos 
da qualidade nas funções, níveis e processos pertinentes necessários para o 
sistema de gestão da qualidade. Estabelecer oportunidades de melhoria e 
implementar ações para atender e para aumentar a satisfação de clientes. 
Respostas: a. 
De acordo com a ABNT NBR ISO 9001, a organização deve estabelecer 
oportunidades de melhoria e implementar ações para assegurar a segurança de 
seus funcionários. 
 
b. 
De acordo com a ABNT NBR ISO 9001, a organização deve estabelecer objetivos 
da qualidade nas funções, níveis e processos pertinentes necessários para o 
sistema de gestão da qualidade. Estabelecer oportunidades de melhoria e 
implementar ações para assegurar o aumento de faturamento da empresa no curto 
prazo. 
 
c. 
De acordo com a ABNT NBR ISO 9001, a organização deve estabelecer objetivos 
da qualidade nas funções, níveis e processos pertinentes necessários para o 
sistema de gestão da qualidade. Estabelecer oportunidades de melhoria e 
implementar ações para assegurar a redução de poluição. 
 
 d. 
De acordo com a ABNT NBR ISO 9001, a organização deve estabelecer objetivos 
da qualidade nas funções, níveis e processos pertinentes necessários para o 
sistema de gestão da qualidade. Estabelecer oportunidades de melhoria e 
implementar ações para atender e para aumentar a satisfação de clientes. 
Comentário 
da 
resposta: 
De acordo com a cláusula 10.1 da norma ABNT NBR ISO 9001, a organização deve 
determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar quaisquer ações 
necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente. 
Essas devem incluir: 
a) melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para abordar 
futuras necessidades e expectativas; 
b) corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados; 
 
c) melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade. 
 
 
 
 
 
Pergunta 8 1 em 1 pontos 
 
A Reciclar & Celular é uma empresa de assistência técnica de celulares, especializada em serviços 
em aparelhos de um grande fabricante mundial de celulares. 
Um diferencial da Reciclar & Celular é seu serviço de compra e reciclagem de aparelhos obsoletos, 
em que a empresa compra aparelhos danificados ou antigos, realiza serviços de desmontagem dos 
aparelhos; posteriormente faz a comercialização de peças ainda reutilizáveis para o fabricante de 
19/04/2022 19:53 
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_24207834_1&course_id=_179704_1&content_id=_803731… 8/11 
 
 
celulares e comercialização da sucata, devidamente separada, para empresas especializadas em 
reciclagem de materiais e componentes da indústria eletrônica. Além disso, a parceria da empresa 
com o fabricante de celulares permite que a Reciclar & Celular venda a seus clientes aparelhos 
celulares novos, com ótimos descontos, na ocasião da troca de celulares antigos. 
Todos os serviços de conserto de aparelhos têm garantia de, no mínimo, 6 meses. Apesar da 
experiência dos técnicos da empresa, a Reciclar & Celular mantém um banco de dados com todos 
os modos de falha já declarados por usuários, divididos por cada modelo de aparelho; para cada 
tipo de falha declarado, o sistema da Reciclar & Celular já indica os testes que devem ser 
realizados para confirmar se o aparelho de fato está danificado, assim como possíveis causas 
dessas falhas. As instruçõesde serviço de conserto para todos os técnicos estão disponíveis em 
vídeo, com detalhes sobre componentes a serem reavaliados e testes a serem realizados após o 
conserto. Depois da execução de serviço de conserto, o aparelho é levado para outra bancada de 
testes, em que os testes principais de funcionamento são realizados de forma automática, sem 
intervenção do técnico que realizou o conserto. 
Com base no texto acima e conceitos apresentados nesta disciplina, podemos afirmar que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 c. 
Nos casos em que o aparelho é reprovado na bancada de testes após o conserto, 
ele deve ser identificado e/ou segregado para evitar a mistura com outros produtos 
aprovados em testes. 
Respostas: a. 
Deve ser retida informação documentada dos testes realizados nos aparelhos 
apenas nos casos em que o aparelho foi reprovado nos testes. 
 
b. 
A disponibilização de instruções de trabalho não pode ser feita na forma de vídeo, 
pois deve ser documentada de forma escrita. 
 
 c. 
Nos casos em que o aparelho é reprovado na bancada de testes após o conserto, 
ele deve ser identificado e/ou segregado para evitar a mistura com outros produtos 
aprovados em testes. 
 
d. 
A norma ABNT NBR ISO 9001 não permite a correção de produtos após serem 
reprovados em qualquer tipo de teste de avaliação. 
Comentário 
da 
resposta: 
De acordo com a cláusula 8.7 da norma ABNT NBR ISO 9001, a organização deve 
assegurar que saídas que não estejam conformes com seus requisitos sejam 
identificadas e controladas para prevenir seu uso ou entrega não pretendido. 
A organização deve tomar ações apropriadas baseadas na natureza da não 
conformidade e em seus efeitos sobre a conformidade de produtos e serviços. Isso 
deve também se aplicar aos produtos e serviços não conformes detectados após a 
entrega de produtos, durante ou depois da provisão de serviços. 
A organização deve lidar com saídas não conformes de um ou mais dos seguintes 
modos: 
a) correção; 
 
b) segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços; 
 
c) informação ao cliente; 
 
d) obtenção de autorização para aceitação sob concessão. 
 
A conformidade com os requisitos deve ser verificada quando saídas não conformes 
forem corrigidas. De acordo com a cláusula 8.6, a organização deve reter informação 
documentada sobre a liberação de produtos e serviços. 
19/04/2022 19:53 
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_24207834_1&course_id=_179704_1&content_id=_803731… 9/11 
 
 
De acordo com a ABNT NBR ISO 9001, não existe nenhum requisito que determine 
formato ou meio da documentação, a qual pode ser estabelecida em diferentes 
formas de mídia. A cláusula 7.5, Informações documentadas, também poderia ser 
indicada como referência, quanto ao formato e meio utilizado. 
 
 
 
Pergunta 9 0 em 1 pontos 
 
PAPELARIA LER E APRENDER 
 
A Ler e Aprender é uma papelaria que comercializa artigos de papelaria em geral e atualmente está 
implementando o sistema de gestão da qualidade. 
Na área de estoques de produtos, atualmente é feito o controle de todos os produtos no momento 
de recebimento. A Ler e Aprender acredita que a qualidade e a disponibilidade dos produtos que 
comercializa é essencial para a satisfação de seus clientes. Para isso, os controles de identificação 
e preservação de seus produtos são continuamente verificados. Outro diferencial da papelaria são 
os serviços de entrega em domicílio de seus produtos; para a realização dos serviços de entrega, a 
papelaria possui critérios e procedimentos estabelecidos para a embalagem e controle de prazo e 
entrega dos pedidos. 
Para aprimorar esses serviços, a Ler e Aprender estabeleceu uma série de procedimentos em 
formato de vídeo, os quais são apresentados no momento de contratação de funcionários e 
disponibilizados para toda a equipe via intranet. 
Com base no texto acima e conceitos apresentados nesta disciplina, podemos afirmar que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 a. 
A norma ABNT NBR ISO 9001 requer que a organização deve implementar a 
provisão de serviço sob condições controladas por meio de procedimentos. 
Respostas: a. 
A norma ABNT NBR ISO 9001 requer que a organização deve implementar a 
provisão de serviço sob condições controladas por meio de procedimentos. 
 
b. 
A norma ABNT NBR ISO 9001 requer que a organização deve implementar as 
melhores condições de infraestrutura de armazenagem de produtos. 
 
 c. 
A norma ABNT NBR ISO 9001 requer a implementação de atividades de liberação, 
entrega e pós-entrega. 
 
d. 
A norma ABNT NBR ISO 9001 requer a implementação de atividades de projeto e 
desenvolvimento de produtos. 
Comentário 
da 
resposta: 
De acordo com a cláusula 8.5.1 da norma ABNT NBR ISO 9001, a organização deve 
implementar produção e provisão de serviço sob condições controladas. Condições 
controladas devem incluir, como aplicável: 
a) a disponibilidade de informação documentada que defina: 1) as características dos 
produtos a serem produzidos, dos serviços a serem providos ou das atividades a 
serem desempenhadas; 2) os resultados a serem alcançados; b) a disponibilidade e 
uso de recursos de monitoramento e medição adequados; 
c) a implementação de atividades de monitoramento e medição em estágios 
apropriados para verificar que critérios para controle de processos ou saídas e 
critérios de aceitação para produtos e serviços foram atendidos; 
d) o uso de infraestrutura e ambiente adequados para a operação dos processos; 
19/04/2022 19:53 Revisar envio do teste: Teste Aula 08 – ESIGICASDA-2104-... 
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_24207834_1&course_id=_179704_1&content_id=_8037… 10/11 
 
 
e) a designação de pessoas competentes, incluindo qualquer qualificação requerida; 
 
f) a validação e revalidação periódica da capacidade de alcançar resultados 
planejados dos processos para produção e provisão de serviço, onde não for 
possível verificar a saída resultante por monitoramento ou medição subsequentes; 
g) a implementação de ações para prevenir erro humano; 
 
h) a implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega. 
 
 
 
 
 
Pergunta 10 1 em 1 pontos 
 
PAPELARIA LER E APRENDER 
 
A Ler e Aprender é uma papelaria que comercializa artigos de papelaria em geral e atualmente está 
implementando o sistema de gestão da qualidade. 
Na área de estoques de produtos, atualmente é feito o controle de todos os produtos no momento 
de recebimento. A Ler e Aprender acredita que a qualidade e a disponibilidade dos produtos que 
comercializa é essencial para a satisfação de seus clientes. Para isso, os controles de identificação 
e preservação de seus produtos são continuamente verificados. Outro diferencial da papelaria são 
os serviços de entrega em domicílio de seus produtos; para a realização dos serviços de entrega, a 
papelaria possui critérios e procedimentos estabelecidos para a embalagem e controle de prazo e 
entrega dos pedidos. 
Para aprimorar esses serviços, a Ler e Aprender estabeleceu uma série de procedimentos em 
formato de vídeo, os quais são apresentados no momento de contratação de funcionários e 
disponibilizados para toda a equipe via intranet. 
Com base no texto acima e conceitos apresentados nesta disciplina, podemos afirmar que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 d. 
A norma ABNT NBR ISO 9001 requer que a documentação esteja disponível para 
uso, onde e quando ela for necessária. 
Respostas: a. 
A norma ABNT NBR ISO 9001 requer que os procedimentos da papelaria sejam 
documentados em forma de texto escrito. 
 
b. 
A norma ABNT NBR ISO 9001 não permite que os procedimentos de armazenagem 
e embalagem de produtos da papelaria sejam estabelecidos em forma de vídeo. A 
norma ABNT NBR ISO 9001 requer a elaboração de procedimentos documentados 
de armazenagem e identificação de produtos. A norma ABNT NBR ISO 9001requer 
que a documentação esteja disponível para uso, onde e quando ela for necessária. 
 
c. 
A norma ABNT NBR ISO 9001 requer a elaboração de procedimentos 
documentados de armazenagem e identificação de produtos. 
 
 d. 
A norma ABNT NBR ISO 9001 requer que a documentação esteja disponível para 
uso, onde e quando ela for necessária. 
Comentário 
da 
resposta: 
De acordo com a cláusula 7.5.3 da norma ABNT NBR ISO 9001, a informação 
documentada requerida pelo sistema de gestão da qualidade e por esta Norma deve 
ser controlada para assegurar que: 
a) ela esteja disponível e adequada para uso, onde e quando ela for necessária; 
19/04/2022 19:53 Revisar envio do teste: Teste Aula 08 – ESIGICASDA-2104-... 
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_24207834_1&course_id=_179704_1&content_id=_80373… 11/11 
 
 
b) ela esteja protegida suficientemente (por exemplo, contra a perda de 
confidencialidade, uso impróprio ou perda de integridade). 
 
Terça-feira, 19 de Abril de 2022 19h52min29s BRT 
 
← OK