Gestão da Qualidade Total

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Gestão da Qualidade Total
Quem foi a primeira pessoa a publicar um conceito de qualidade que relaciona a qualidade do produto ao atendimento da satisfação dos clientes? Edward Deming.
Qual é a ordem cronológica, ou seja, a ordem da evolução ao longo dos anos dos conceitos de qualidade? Primeiro a qualidade estava ligada à preferência das pessoas, depois ao atendimento das especificações do produto e atualmente está vinculada a atender e superar as necessidades e expectativas dos clientes.
O conceito atual de qualidade está vinculado a questões relacionadas a: A capacidade da empresa em atender às necessidades e superar as expectativas dos clientes.
O conceito de qualidade utilizado atualmente fala sobre o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. As necessidades e expectativas dos clientes podem estar relacionadas: Ao custo, ao prazo de entrega e às funcionalidades do produto.
O conceito de qualidade segundo a ISO 8402 fala sobre: A capacidade que a empresa tem de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas dos clientes.
Conceitos e Definições
Ao tratarmos da gestão da qualidade nos depararemos com uma divergência comum entre os gestores. Alguns acreditam que uma qualidade maior sempre significa mais custos, enquanto outros defendem que incrementos na qualidade diminuem desperdícios e que assim mais qualidade resulta menos custos. Aparentemente há uma grande discordância quanto à resposta. Isso se deve aos diferentes significados atribuídos à palavra "qualidade". A fim de contribuir para um consenso sobre este entendimento, Joseph Juran elaborou a seguinte definição de qualidade: Adequação ao objetivo.
É improvável que apenas uma palavra traduzisse a profundidade do significado que a qualidade tem para líderes e gestores que buscam implantá-la como uma estratégia fundamental do negócio. Para uma compreensão mais ampla, é necessário estabelecer uma distinção entre a qualidade como "características que atendem às necessidades dos clientes" e como "isenção de falhas." Quanto à isenção de falhas, uma qualidade superior permite que as organizações: Abreviem o tempo para colocar novos produtos no mercado.
A qualidade, em primeiro lugar, exerce um forte impacto nos custos. Levando em conta que "qualidade" significa isenção de problemas que remetem a erros de escritório, defeitos de fábrica, falhas de campo e assim por diante, nesse sentido é CORRETO afirmar que: Para aumentar esse tipo de qualidade, uma organização precisa dominar amplamente a melhoria da qualidade, o que é muitas vezes chamado de avanço, de salto ou de Seis Sigma.
Juran defende que os líderes não devem imaginar que a gestão da qualidade é uma "moda passageira" ou que "já fazemos isso". Segundo ele, a gestão da qualidade é tão importante quanto à gestão das finanças, e uma qualidade superior sempre levará a resultados empresariais sustentáveis. Com base nesse olhar, é INCORRETO afirmar que: A empresa precisa fazer a qualidade acontecer, porém isso não depende do estabelecimento de uma direção estratégica.
A liderança em qualidade no mercado normalmente é resultado do ingresso em um novo mercado e da conquista de vantagem competitiva. Sobre a liderança em qualidade é INCORRETO afirmar que: A liderança em qualidade raramente persiste por longos períodos de tempo.
A Evolução Histórica da Qualidade
A Primeira Era da Qualidade surgiu no início do século XX com a Revolução Industrial. Antes da Era da Inspeção 100%, a qualidade dependia: Do conhecimento, da experiência e da habilidade do mestre artesão.
Qual é a principal característica presente na Primeira Era da Qualidade?  utilização de Inspeção em 100% dos produtos no final do processo produtivo.
Qual foi a grande diferença entre a Primeira e a Segunda Era da Qualidade? Na Primeira Era da Qualidade a inspeção era realizada em 100% dos produtos e já na Segunda Era da Qualidade a inspeção é realizada por amostragem.
São características da Era do TQC ou Controle da Qualidade Total:  preocupação com a satisfação das pessoas e a preocupação com a remuneração dos empregados.
A ordem cronológica das Era da Qualidade é: Era da Inspeção 100%, Era do CEP, Era do TQC e Era da GEQ.
A Primeira Era da Qualidade: A Inspeção 100%
Antes do surgimento da Primeira Era da Qualidade o processo de fabricação era praticamente artesanal.
Qual das afirmações abaixo é considerada uma característica do processo artesanal? O processo artesanal que antecede a Revolução Industrial é caracterizado pelo contato direto como o cliente e pela inspeção de qualidade na presença do cliente.
Qual é o fato ou acontecimento que caracteriza o início da Primeira Era da Qualidade? A Revolução Industrial e a produção em massa.
Podemos considerar como uma característica da Primeira Era da Qualidade:A inspeção em 100% dos produtos no final do processo de fabricação.
O final da Primeira Era da Qualidade se deu: Com a chegada da Segunda Guerra Mundial e de técnicas de medição por amostragem.
Podemos considerar uma diferença entre o processo artesanal e a Primeira Era da Qualidade o fato de que: No processo artesanal há inspeção de qualidade no momento da entrega do produto para o cliente, enquanto na Primeira Era da Qualidade 100%, os produtos são inspecionados no final do processo produtivo.
A Segunda Era da Qualidade CEP
Quem são os personagens responsáveis pela difusão do Controle Estatístico de Processo? Edwards Deming e Joseph Juran.
São características de causas comuns de variação: Estão presentes em qualquer processo, fazem parte dos processos e não há como eliminá-las, somente reduzi-las.
São características de causas especiais de variação do processo: Indicam que o processo perdeu controle estatístico e que alguma coisa diferente aconteceu no processo.
Diante de qual cenário o uso de medições por amostragem e o Controle Estatístico do Processo começaram a ter maior aceitação na indústria? Com o aumento da demanda por produtos industrializados e com a necessidade de aumento da velocidade de produção de armas na época da Segunda Guerra Mundial.
Qual foi a grande contribuição de Walter Shewhart para a qualidade? A criação dos limites de controle do processo baseado em estatística e do uso de medições por amostragem.
A Terceira Era da Qualidade TQC
Qual foi a época em que se iniciou a Era do Controle da Qualidade Total? Por volta de 1960.
Qual guru da qualidade propôs o TQC? Armand Feigenbaum.
Qual das alternativas abaixo apresenta os objetivos do TQC?  Foco no Cliente, garantir a sobrevivência da empresa através da geração de lucros e trabalhar com fatos e dados.
O TQC fala em "satisfação das necessidades das pessoas". Pelo conceito da Qualidade Total, quem são estas pessoas? Clientes, empregados, acionistas e a sociedade
Qual das alternativas faz parte dos princípios da Qualidade Total? A capacitação dos funcionários da empresa, a melhoria contínua dos processos e a satisfação total dos clientes..
A Quarta Era da Qualidade GEQ
São características da Gestão Estratégica da Qualidade: A preocupação da Alta Direção da empresa com a qualidade, as reclamações de cliente são tratadas como uma fonte de melhoria e a pesquisa de mercado ganha força.
Na Gestão Estratégica da Qualidade, qual é o papel dos profissionais que trabalham no departamento da qualidade? O estabelecimento de metas, treinamento dos envolvidos nos processos e utilização de programas e ferramentas da qualidade.
Na Gestão Estratégica da Qualidade, quem é responsável pela qualidade? 
Todos na empresa, com a alta direção exercendo forte liderança.
Na Era da Gestão Estratégica da Qualidade, como a qualidade é vista dentro da empresa? A qualidade é vista como uma arma agressiva contra a concorrência.
Como são tratadas as reclamações de clientes na GEQ? As reclamações dos clientes deixaram de ser tratadas como más notícias e começaram a ser usadas como uma importante fonte de informação para a realização de melhorias, tanto é que as empresas começaram a disponibilizar linhas telefônicas gratuitas para recebimento e cadastro destas informações.
Dimensõesda Qualidade
David Garvin fez ponderações importantes quanto às principais abordagens para atender às expectativas dos clientes. Assinale a alternativa que se refere à abordagem transcendental. Uma excelência inata, que não é atributo específico do produto nem do consumidor, mas, sim, uma terceira entidade separada.
A qualidade é um conceito com várias facetas, que não é resumido em simples medidas numéricas. Qual, dentre as alternativas a seguir, NÃO corresponde a uma dimensão ou perspectiva da qualidade? Com base na empresa.
É preciso que se diferenciem as relações da qualidade com foco no produto e com foco no processo, ou seja, utilizar uma distinção entre qualidade interna e qualidade externa. Sobre essa distinção, é INCORRETO afirmar que: a qualidade interna e a qualidade externa não se relacionam. Alterações ou percepções sobre uma delas não impactam a outra.
Uma empresa pode melhorar seus produtos, processos e sistemas ao entender melhor as influências da qualidade em seus negócios. Para tanto, ela pode se valer de uma vasta literatura sobre qualidade que, de maneira geral, pode ser dividida em duas grandes categorias. Assinale a alternativa que aponta quais são elas. Gestão da Qualidade Total e Controle Estatístico da Qualidade.
ma das principais dimensões da qualidade é a que a define com base no produto, mesmo considerando que a maioria da literatura sobre Gestão da Qualidade Total diz que o princípio da qualidade é ela ser "focada no cliente". Nesse sentido, assinale a alternativa que justifica a importância da qualidade com base no produto.
Considerando que aquilo que o cliente enxerga é o produto, a qualidade deve ser medida em termos de produtos.