Atividade Objetiva 2_ Governança de Tecnologia da Informação

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27/06/22, 12:19 Atividade Objetiva 2: Governança de Tecnologia da Informação
https://famonline.instructure.com/courses/23014/quizzes/101048 1/8
Atividade Objetiva 2
Entrega 21 jun em 23:59 Pontos 1,5 Perguntas 5
Disponível até 21 jun em 23:59 Limite de tempo Nenhum
Tentativas permitidas 2
Instruções
Este teste foi travado 21 jun em 23:59.
Histórico de tentativas
Tentativa Tempo Pontuação
MANTIDO Tentativa 2 9 minutos 1,5 de 1,5
MAIS RECENTE Tentativa 2 9 minutos 1,5 de 1,5
Tentativa 1 Menos de 1 minuto 0,3 de 1,5
Pontuação desta tentativa: 1,5 de 1,5
Enviado 16 jun em 18:39
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0,3 / 0,3 ptsPergunta 1
Observe a tabela abaixo:
Considerando a tabela apresentada, assinale a opção correta.
A+
A
A-
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A descrição tida como planejada não possui um prazo de solução porque
pode ser realizada muito rapidamente, ou seja, inferior à descrição crítica.
 
A descrição tida como baixa deve ser realizada em 48 horas porque pode
ser realizada rapidamente pelo operador.
 
Trata-se de uma matriz de impacto de incidentes, que informa a prioridade
de resolução de problemas.
 
Está relacionada ao gerenciamento de incidentes, garantindo que os
melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam
mantidos conforme os acordos de nível de serviço.
Correto!Correto!
Esta alternativa é a correta, pois trata-se de uma tabela que auxilia no
gerenciamento de incidentes, norteando os envolvidos no que se
refere ao prazo relacionado a sua urgência de entrega. 
 
Toda descrição tida como crítica deve possuir o prazo de solução de 1 hora
porque é simples de ser resolvida.
0,3 / 0,3 ptsPergunta 2
Leia o trecho a seguir:
A partir do processo de gerenciamento do catálogo de serviços ou do
processo de monitoramento dos acordos de nível de serviço, é gerada a
necessidade de definição de ANS (também chamado SLA, do inglês
Service Level Agreement) para o novo serviço ou revisão do ANS em
serviço existente. 
Assim, o gerente do processo de nível de serviço fica responsável por esse
gerenciamento para promover e coordenar reuniões com o dono do serviço
e seu respectivo responsável técnico a fim de definir ou redefinir o ANS do
serviço em questão.
A+
A
A-
27/06/22, 12:19 Atividade Objetiva 2: Governança de Tecnologia da Informação
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Disponível em: https://www.trt13.jus.br/institucional/governanca/publicacoes/trt-13/setic/escritorio-de-
processos/processo-de-gerenciamento-de-nivel-de-servico/manual-do-processo-gerenciamento-de-nivel-de-
servico.pdf. Acesso em: 03 de março de 2021. Adaptado.
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a seguir
e a relação proposta entre elas:
I. O SLA (Service Level Agreement) é um Acordo de Nível de Serviço, ou
seja, um contrato firmado entre a área de TI e seus clientes com as
condições de que um determinado serviço precisa atender para ser
considerado satisfatório.
PORQUE
II. Toda TI precisa entregar serviços rápidos, em prazos extremamente
curtos que não ultrapassam 24 horas, gerando uma dinâmica diferenciada
no setor de toda empresa.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
Correto!Correto!
Alternativa está correta. 
A asserção I é verdadeira, pois a SLA é um acordo realizado com o TI
e seu contratante de forma a garantir que o serviço seja realizado
conforme solicitado. A asserção II é falsa, pois é o prazo de entrega de
serviços depende da natureza deste e como o TI define o prazo para
cada um deles.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
 As asserções I e II são ambas proposições falsas. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da
I.
A+
A
A-
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0,3 / 0,3 ptsPergunta 3
Observe o esquema a seguir:
 
O Modelo de excelência EFQM representado é um “quadro não prescritivo”
baseado nos nove critérios. Cinco destes critérios estão relacionados com
os “meios” e quatro relacionados com os “resultados”. 
Considerando a figura, avalie as afirmações abaixo:
I. O critério liderança mensura a flexibilidade dos líderes, para que seja
possível identificar e antecipar situações que necessitem de alterações no
modelo de liderança.
II. O critério de política e estratégia identifica se as políticas, planos,
objetivos e processos são desenvolvidos e implementados de forma a
garantir que a estratégia seja seguida.
III. O critério “Pessoas” identifica se as pessoas estão cometendo erros
graves que comprometam os resultados finais.
É correto o que se afirma em:
 III, apenas. 
 II e III, apenas. 
 I, apenas. 
 II, apenas. 
 I e II, apenas. Correto!Correto!
A+
A
A-
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Alternativa correta. 
O critério de liderança avalia a capacidade dos líderes em modelar e
tornar realidade um futuro previsto pela organização, atuando como
modelos e replicadores de valores, de conduta e de ética, inspirando a
confiança a todo o tempo e em qualquer situação. Já o critério de
política e estratégias avalia a capacidade de implementação da visão e
de missão através do desenvolvimento de políticas e estratégias que
tenham como foco o “stakeholder”. 
O critério “Pessoas identifica se as pessoas possuem meios para o
desenvolvimento de suas capacidades de forma justa e igualitária,
assim como identificar o nível de motivação, comprometimento, uso
das habilidades e conhecimento em benefício da organização.
0,3 / 0,3 ptsPergunta 4
Leia o texto abaixo: 
Norma ISO 9000 não deve ser 'camisa-de-força' para empresas 
Exibir o certificado de qualidade ISO 9000 significa para a empresa provar
sua competência. A obtenção do diploma da qualidade requer grande
envolvimento dos funcionários e o cumprimento de normas rígidas. Mas
cuidado. A ISO 9000 não deve transformar a companhia em escrava da
burocracia. 
O alerta é de José Joaquim do Amaral Ferreira, diretor da Fundação Carlos
Alberto Vanzolini e professor da Escola Politécnica da USP. Ferreira
detalhou os procedimentos que cercam a ISO 9000 em palestra na Folha,
na última terça-feira, dentro da série "A Busca da Qualidade Total". 
Segundo Ferreira, não existe receita pronta para a empresa chegar à ISO
9000, norma que padroniza os processos de produção criada em Genebra
pela International Organization Standardization (ISO). 
"As empresas devem encarar a ISO como uma grande ferramenta para
padronizar o processo produtivo, mas não como algo burocratizante, que
não permite mudanças", afirma Ferreira. 
O princípio básico da norma determina que a qualidade deve ser mantida
por um sistema de rotina. Ferreira acrescenta que essa rotina deve fluir
sem sacrifícios. 
A ISO 9000 só é possível com a implantação de um sistema de qualidade
na produção. A empresa pode optar por fazer isso com recursos próprios
ou com a ajuda de uma consultoria. 
"Para começar é preciso montar um manual da qualidade, com os
princípios gerais da empresa. Esse manual deve conter recomendações
como só comprar de fornecedores habilitados", diz Ferreira.Em seguida é
A+
A
A-
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necessário estabelecer procedimentos, como a forma que será usada para
cadastrar esses fornecedores. 
Em terceiro lugar ficam as instruções de trabalho, que detalham como
proceder para comprar matéria-prima, por exemplo. "A reunião desses
itens gera um sistema amarrado que garante o processo de qualidade",
afirma. 
Ferreira lembra que a decisão de perseguir a ISO 9000 deve partir sempre
da alta direção da empresa. Um bom começo é a criação de comitês
internos para desenvolver o processo de qualidade. 
"Eles devem ter sempre um representante da alta gerência para resolver
problemas como os representados pela resistência de funcionários", afirma
Ferreira. 
Implantado o processo de qualidade baseado no que diz a norma ISO
9000, a empresa deve chamar uma entidade certificadora. A fundação
Vanzolini atua nessa área. 
As empresas certificadoras fazem uma detalhada auditoria nos
procedimentos internos da companhia. Cobram entre US$ 5 mil e US$ 30
mil, dependendo da complexidade da análise. O certificado atestando o
cumprimento da norma ISO 9000 vale por três anos. "Depois a empresa é
visitada a cada seis meses ou um ano pelos auditores", afirma Ferreira. 
Não existe hierarquia entre as diversas normas ISO. A de número 9002,
por exemplo, difere da 9000 porque é concedida a empresas que não
desenvolvem projetos. Elas recebem projetos prontos da matriz, como as
montadoras de carros.
(Fonte: Norma ISO 9000 não deve ser ‘camisa-de-força' para empresa. Folha de São Paulo, 9/10/1994).
Disponível em: https://www1.folha.uol.com.br/fsp/1994/10/09/dinheiro/28.html. Acesso em: 20 jan. 2021.)
Acerca do conjunto de ações embasadas em padrões da série ISO 9000,
analises as afirmações abaixo:
I. A utilização da ISO 9000 é obrigatória, pois garante a satisfação do
cliente em todos os quesitos de um negócio. 
II. Na família ISO 9000, cada uma delas possui um determinado foco,
portanto, não existe uma mais completa que a outra. 
III. Uma vez que a empresa tenha sido certificada, ela estará eternamente
dentro dos padrões estabelecidos.
É correto o que se afirma em: 
 II, apenas. Correto!Correto!
A+
A
A-
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A alternativa está correta, pois apenas a afirmação II é verdadeira. 
A afirmação II é verdadeira, pois, apesar de estarem diretamente
ligadas ao modelo de gestão de qualidade, cada uma possui um foco
suas características. Assim, não podemos afirmar que uma é mais
incompleta que a outra, apenas que cada uma delas cumpre seu papel
conforme seus objetivos. 
A afirmação I é falsa, pois a ISO 9000 não garante que tudo irá ocorrer
bem, isso porque ela irá nortear a implementação de um Sistema de
Gestão da Qualidade, mas muitas variáveis e imprevistos podem
ocorrer durante o processo. Além disso, seu uso não é obrigatório, isso
depende da necessidade e disposição da empresa, e mesmo se a
opção for utilizá-la, como diz o texto, ela não deve ser feita de forma
burocrática, a não ser que esse seja o desejo do negócio. 
A afirmação III é falsa, pois a ISO 9000 atesta que a organização
implantou de forma adequada o Sistema de Qualidade Total, sendo
periodicamente auditada para verificar se o mesmo continua em vigor
dentro dos padrões estabelecidos. Como diz o texto, o certificado
atestando o cumprimento da norma ISO 9000 vale por três anos,
“depois a empresa é visitada a cada seis meses ou um ano pelos
auditores”.
 I e III, apenas. 
 II e III, apenas. 
 III, apenas. 
 I, apenas. 
0,3 / 0,3 ptsPergunta 5
Leia o trecho a seguir:
TQM (Total Quality Management) é um modelo de gerenciamento de uma
organização centrado na qualidade, baseado na participação de todos os
seus membros e visando o sucesso de longo prazo através da satisfação
do consumidor, e benefícios para todos os membros da organização e para
a sociedade.
Fonte: JACCOUD, A. J.; BIANCO, M. de F. Total Quality Management (TQM) e gestão dos recursos humanos:
estudo baseado em empresas líderes. Gest. Prod. v. 8 n. 1. São Paulo: São Carlos. 2001. Disponível em:
http://www.anpad.org.br/admin/pdf/enanpad2000-arh-1037.pdf. Acesso em: 03 de março de 2021. Adaptado.
Qual a preocupação central do TQM (Total Quality Management)?
A+
A
A-
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 Foco nos fornecedores. 
 Melhorias aplicadas no fim do processo. 
 Trabalho individualizado. 
 Centralização de trabalho na gestão. 
 Foco no cliente. Correto!Correto!
Sua resposta está correta. 
O TQM foca nas necessidades do cliente e ao seu atendimento. À
medida que a capacidade da empresa de identificar novas
oportunidades de clientes e satisfazê-las melhora, o aumento da
fidelidade do cliente, o aumento de receita e o desperdício são
reduzidos, pois processos mais eficazes resultam em melhor
satisfação geral do cliente.
Pontuação do teste: 1,5 de 1,5
A+
A
A-