ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - Aula_10

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ENTREGA E SUPORTE EM TI 
LUIZ ROBERTO
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Taxa de juros
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AULA 10 – 
Processo de Melhoria Contínua
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Conceituação de Melhoria Contínua
O conceito de melhoria contínua advém do pós-guerra japonês que, imbuído do espírito de reconstruir o país, tiveram que se reinventar e a partir daí surgiram idéias e conceitos que mudariam a visão de todo o mundo: a qualidade nos processos empresariais, que era o embrião do Controle da Qualidade Total.
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Na mesma época surgia o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act), que tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. 
O conceito foi aplicado, inicialmento na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro passos.
O Ciclo PDCA, percursor da Melhoria Contínua
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 Planejamento (Plan): entender o contexto (problema) e elaborar um plano de ação.
 Execução (Do): executar as atividades planejadas.
 Verificação (Check): monitorar e avaliar os processos e os resultados, comparando-os com o planejado.
 Ação (Act): agir de acordo com a avaliação realizada e os diagnósticos traçados, podendo elaborar novo ou modifiar o plano de ações. O objetivo é melhorar a qualdiade, a eficácia e eficiência de forma a aprimorar a execução e corrigir eventuais falhas.
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O resultado dessas duas iniciativas de qualidade no Japão (Ciclo PDCA e Controle da Qualidade Total) resultou no modelo KAIZEN.
O sistema de produção Toyota é conhecido pela aplicação do princípio Kaizen.
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Trabalho em equipe
Disciplina pessoal
Moral elevada
Círculos de qualidade
Sugestões para melhoria
Manutenção
Seis
elementos-chave:
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“Hoje melhor do que ontem, 
amanhã melhor do que hoje”. 
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Princípios do KAIZEN
1°) Definir o processo e projetar os resultados.
2°) Verificar e conhecer o processo que temos nas mãos e executar o trabalho da melhor forma possível.
3°) Kaizen tem que ser aplicado de tal forma que nada seja perdido e que o processo esteja ajustado.
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BENEFÍCIOS DO KAIZEN
 Redução de desperdícios em estoque, em manpower.
 Melhora a utilização de espaço físico, aumentando a produtividade.
 Eleva o moral do time e a satisfação, reduzindo o turn-over.
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 Seiri = arrumação. Separe apenas aquilo que é necessário para o trabalho. 
Seiton = ordem. Aumenta a eficiência tomando decisões sobre equipamento etc.
 Seiso = limpeza. Todos devem ajudar a manter tudo limpo e atraente.
 Seiketsu = limpeza padronizada. A “gerência visual” é um meio eficaz de melhoria contínua.
 Shitsuke = disciplina. Responsabilidade por manter os outros quatro “S”. 
KAIZEN
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Alertas no KAIZEN
 Resistência a mudanças.
 Ausência de procedimentos 
 para a implantação.
 Excesso de sugestões pode levar a um estado de confusão.
http://www.slideshare.net/ramashankar1985/kaizen-5230222 
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Processo de Melhoria Contínua
Assim estavam estabelecidos os alicerces para o surgimento do conceito de Melhoria Contínua que está calcado em 2 aspectos fundamentais:
 Evoluir constantemente, sempre aprimorando e melhorando a forma de executar as tarefas.
 Economizar recursos em geral, com especial atenção aos prazos (recurso tempo) e custos (recurso financeiro). 
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Motivação:
O objetivo do processo de melhoria contínua na área de TI é manter os clientes na carteira.
Deming, desenvolvedor do ciclo PDCA já dizia: 
“clientes insatisfeitos não se queixam; 
mudam de fornecedor”.
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Necessidade de mudança
A TI ganhou relevância nas empresas em função das necessidades de gestão eficiente e melhor competitividade no mercado. 
Em contrapartida, como as organizações da indústria de serviços manipulam um grande número de transações de seus clientes, tende-se a um aumento das “não conformidades” e erros nos processos. 
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Houve uma necessidade em melhorar os processos e serviços de TI, para melhorar os resultados das organizações. 
A TI passou a ser vista como meio para alcançar a excelência empresarial. 
Objetivando dar esse suporte às empresas e promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços, surge a ITIL como um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI.
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O processo de aumento da qualidade é caracterizado por um esforço coletivo e coordenado de melhoria contínua dos serviços de TI, baseado na introdução de melhorias passíveis de medição de seus resultados em áreas específicas dos processos de trabalho, visando à perpetuação dos resultados, o que permitirá alcançar um novo patamar de desempenho, base para as próximas melhorias. 
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O ITIL é reconhecido mundialmente como um padrão para gerenciamento de serviço e visa a implantar a Governança Corporativa. 
A metodologia recomendada pela ITIL para realização do processo de melhoria contínua dos serviços de TI é o PDCA (Plan, Do, Check and Act).
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Gerenciamento de Serviços de TI (ITIL)
 
Um dos macro processos do ITIL chama-se Gerenciamento de Serviços de TI.
Finalidade: garantir que os serviços estejam alinhados com as necessidades dos negócios, ou seja, que os serviços de TI ajudem a empresa a cumprir sua missão social e agregar valor a sua marca.
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Integração 
O Gerenciamento de Serviços de TI está voltado para o gerenciamento da integração entre:
pessoas, processos e tecnologias.
Objetivo: viabilizar a entrega e o suporte de serviços focados nas necessidades dos clientes, estando alinhado à estratégia de negócio, visando alcançar os objetivos de custo e desempenho pelo estabelecimento de acordos de nível de serviço.
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Melhoria Continuada de Serviços  
O ciclo que trata da melhoria da qualidade chama-se Melhoria Continuada de Serviços. 
Motivadores dos negócios: 
Alinhamento dos Serviços de TI com as necessidades do negócio.
Suporte a implantação da Governança Corporativa.
Otimização da Qualidade de Entrega dos Serviços de TI.
Valor agregado ao negócio.
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Melhoria Continuada de Serviços  
Motivadores técnicos
Demandas das novas tecnologias.
Otimização da performance dos serviços de TI.
Alinhamento do estado da arte com uso efetivo da tecnologia.
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Como identificar resultados da Melhoria Continuada dos processos?
 
1. Melhorias: resultados podem ser mensurados. Ex:
Com a redundância nos links de internet, obteve-se uma redução de 10% na perda de clientes. 
 Com o processo de Prototipação houve uma redução no tempo de desenvolvimento do software e um incremento na satisfação do cliente.
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2. Benefícios traduzidos em termos de melhoria nos custos dos serviços. EX: Uma melhoria no site reduziu em cerca de 30% o custo com atendimento ao cliente.
3. Retorno do Investimento (ROI): 
EX: foi feita uma melhoria em um serviço que custou US 50.000,00, mas em contra partida houve uma redução anual de custo da ordem de US 40.000,00.
4. Valor do Investimento (VOI): Valor que se agrega ao serviço.
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2. Benefícios traduzidos em termos de melhoria nos custos dos serviços. EX: Uma melhoria no site reduziu em cerca de 30% o custo com atendimento ao cliente.
3. Retorno do Investimento (ROI): 
EX: foi feita uma melhoria em um serviço que custou US 50.000,00, mas em contra partida houve uma redução anual de custo da ordem de US 40.000,00.
4. Valor do Investimento (VOI): Valor que se agrega ao serviço.
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Plano de Melhoria do Serviço
É um plano formal de recomendação e implantação de melhorias de um processo ou serviço de TI.
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Os 7 Passos da Melhoria Continuada
 
1. Definir o que será medido
2. Definir o que pode ser medido: 
onde queremos estar X onde estamos agora:
 Requisitos dos serviços
 Os ativos existentes
 Orçamentos
 Oportunidades de melhorias dos serviços
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3. Coletar os dados medidos no ciclo da operação do serviço
4. Os dados coletados devem ser processados para identificar os PIDs (Principais Indicadores de Desempenho)
O PID é uma métrica utilizada para identificar a performance ou a qualidade de um processo.
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5. Analisar os dados, o que é de suma importância para todo o contexto, observando:
 Gaps entre objetivos dos serviços e métricas da realização dos mesmos
 Tendência de impacto (dos serviços) no negócio
 Oportunidades de melhorias
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6. Responder a grande questão: chegamos onde era desejado? Tal resposta se baseia na apresentação dos resultados apurados. Planeja-se também os próximos passos.
7. Implementar as ações corretivas: corrigir, otimizar e melhorar os serviços.
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