PO - COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

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PO - COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
 
QUESTÃO 1 
Robbins (2006, p. 328) apresenta um "processo de conflito" dividido em 
cinco estágios. Além dessa contribuição, de grande importância para se 
conhecer os vários momentos do conflito, sua morfologia, por assim 
dizer, o teórico desenvolveu técnicas para a resolução do problema. 
Dentre as técnicas, há uma que se caracteriza pela seguinte iniciativa: "a 
administração usa sua autoridade formal para resolver o conflito e depois 
comunica seu desejo às partes envolvidas". Indique a opção que 
corresponde a essa técnica. 
 
a ) 
 Comando autoritário. 
 
b ) 
 Resolução de problemas 
c ) 
 Metas superordenadas. 
d ) 
 Alteração de variáveis humanas. 
e ) 
 Alteração de variáveis estruturais. 
 
 
QUESTÃO 2 
Duas ferramentas que trabalham de forma paralela e integrada 
catalisam feedbacks, os quais compõem, por sua vez, parte do "retorno" 
previsto no planejamento estratégico. A primeira deve ser entendida 
como uma prova concreta de que a empresa mantém o compromisso em 
relação a produtos ou serviços vendidos no mercado. Todo tipo de 
dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser 
criteriosamente atendidas e solucionadas com rapidez e dedicação. 
A segunda é um serviço que possui uma espécie de procuração do 
cliente para representá-lo perante a empresa; sua ética consubstancia-se 
na escuta, na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não 
são rotuladas apenas como "reclamações" - e na mobilização de 
pessoas, departamentos e outras estruturas para o atendimento. 
Qual o nome desses dois serviços? 
 
a ) Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e Ombudman 
 
b ) Corregedoria e Reclamações 
c ) Ouvidoria e Ombudsman 
d ) Linha 0800 e SAC 
e ) SAC e Reclamações 
 
 
QUESTÃO 3 
Esses agentes podem ser definidos como pessoas, grupos, 
comunidades, organizações ou entidades que apresentam interesse ou 
que são afetados, direta ou indiretamente, pelas ações de uma 
organização. Eles não substituem a sociedade, porém suas 
identificações, num sentido final, ainda que provenientes de um exercício 
interno à organização, são definidas e legitimadas pela própria 
sociedade. 
Considerando-se as características acima, pode-se afirmar que os 
referidos agentes constituem os grupos denominados de 
 
a ) sindicatos, instituições financeiras e acadêmicas. 
b ) segundo e terceiros setores 
 
c ) 
 stakeholders ou públicos interessados ou intervenientes 
 
d ) órgãos governamentais, fornecedores e clientes. 
e ) sociedade civil organizada 
 
 
QUESTÃO 4 
Em Organizational Identity, Albert e Whetten (1985) apontam a 
identidade organizacional como uma dimensão autorreflexiva, uma vez 
que a organização faz uso de determinados aspectos de sua cultura 
como forma de se diferenciar na sociedade. Assim, para a adequada 
gestão da identidade, as organizações necessitam ter consciência e agir 
sobre certos componentes: 
 
a )Possuir uma marca estabelecida e reconhecida pelo público, confirmando a distinção 
da organização; características universais próprias das organizações; 
cultura organizacional certificado por órgão competente. 
b )Ocupar lugar de destaque entre as empresas que adotam uma das "22 Consagradas 
Leis do Marketing", propostas por Al Ries e Jack Trout (1993); Emissão de Relatório de 
Sustentabilidade certificado sistematicamente por empresa internacional e publicado no 
site da organização; Adoção de Código de Ética e publicação em site da organização; 
Possuir Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC; Possuir ombudsman. 
c )Emissão de Relatório de Sustentabilidade certificado sistematicamente por empresa 
internacional e publicado no site da organização; Adoção de Código de Ética e publicação 
em site da organização; Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC; ombudsman. 
 
 d ) Caráter central: características que são percebidas como essenciais à organização; 
distinção: características que distinguem a organização das outras; continuidade temporal: 
características que mostram algum grau de continuidade de sua cultura. 
 
e ) Ações de marketing social; ações de propaganda institucional; ações de 
responsabilidade social. 
 
 
QUESTÃO 5 
"O gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada 
cliente e de todos os 'pontos de contato' com ele, a fim de maximizar sua 
fidelidade" é o conceito de: 
 
a ) Datawarehouse 
b ) CVLT - Customer Value Life Time 
c ) Call Center 
 
d ) CRM - Customer Relationship Management 
 
e ) ERP - Enterprise Resource Planning 
 
 
QUESTÃO 6 
A missão é o motivo pelo qual uma empresa vive, sua razão de ser como 
ente no espaço social; traduzida em texto, a missão é "uma meta 
corajosa, instigante e audaz que deve ser expressa em linguagem clara, 
objetiva e bem-definida" (RABINOW; DREYFUS, 1995, p. 
247 apud SOUTO MAIOR, 2008, p. 6). Considerando-se esses 
princípios, é certo afirmar que 
 
 
a ) A missão sempre deve estabelecer um tempo para o cumprimento de metas e por 
essa razão inclui, em seu texto, verbos que se referem a processos de transformação 
como "tornar-se", "alcançar", "superar" etc. 
b ) A missão, ainda que afirme compromissar-se com uma meta "corajosa e audaz", é 
antes de tudo uma estratégia para convocar os funcionários em direção ao estrito 
cumprimento de tarefas. 
c ) A missão, justamente por ser uma meta corajosa e audaz não deve levar em conta as 
suas possibilidades do presente, mas sobretudo as forças organizacionais que ainda 
deverá mobilizar. 
d ) Do ponto de vista da sua constituição como texto, a missão admite mais de uma 
interpretação, como é próprio dos textos literários em que a polissemia dos signos pode 
suscitar mais de uma interpretação. 
 
e ) Na missão, o ethos dito interpela o sujeito empregado a assumir o compromisso de se 
envolver com a organização, [o que faz] utilizando enunciados que o estimule a 
desenvolver competências individuais e coletivas, de modo a assegurá-lo como 
participante ativo no mundo organizacional. 
 
QUESTÃO 7 
Gestão do Conhecimento é, em síntese, a transformação de 
conhecimento tácito em explícito. Sobre cada um desses conhecimentos 
é correto afirmar: 
 
a ) O conhecimento explícito é aquele que todo indivíduo possui, embora não tenha 
consciência disso. 
b ) O conhecimento explícito pode prescindir do conhecimento implícito, uma vez que 
depende do indivíduo compartilhar com a empresa o seu conhecimento desde o momento 
em que ingressa na organização. 
c ) A passagem de um "estado" para outro se dá naturalmente, exigindo, no entanto, um 
ambiente propício para que os saberes se evidenciem. 
 
d ) O conhecimento explícito apresenta-se como uma forma racionalizante, articulada e 
verbalizada. 
 
e ) Ambos os conhecimentos são importantes, mas somente o conhecimento explícito 
interessa à empresa. 
 
 
QUESTÃO 8 
O Instituto Ethos (2005, p. 25) define responsabilidade social como: 
[...] forma de gestão que se define pela relação ética e transparente da 
empresa com todos os públicos com os quais ela se relaciona e pelo 
estabelecimento de metas empresariais compatíveis com o 
desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos e 
promovendo a redução das desigualdades sociais. 
Há unanimidade entre os vários interlocutores de que a responsabilidade 
social participa dos ativos da organização, já que evidencia 
compromissos, revela convicções e, efetivamente, no caso de parte dos 
projetos, emancipa os indivíduos ou atua como um vetor amenizador da 
pobreza, fato que gera impacto positivo na percepção dos públicos. 
A Bolsa de Valores de São Paulo - BMF&Bovespa - adotou o Triple 
Bottom Line (ou Três Resultados Líquidos) como a principal ferramenta 
do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE). O Triple Bottom Line 
é um modelo de gestão empresarial que articula quais eixos da 
sustentabilidade? 
 
 
a ) Pessoas, Processo sustentável, Sistema de controle de perdas. 
b ) Planeta, Processos administrativos parametrizados, Participação nos lucrospor parte 
dos funcionários. 
c ) Produção sustentável, Preço justo, Participação nos lucros por parte dos funcionários. 
 
d ) People, Planet, Profit (Pessoas, Planeta e Lucro)