RELATORIO PARCIAL, RELATORIO FINAL E DOCUMENTO COMPROBATÓRIO

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RELATÓRIO PARCIAL DE ESTÁGIO - OBSERVAÇÃO EMPRESARIAL 
SEMESTRE 2022. 2 EAD 
Aluno (a): Vanessa Maria dos santos 
Matrícula: 201512721603 
Empresa: Banco do Estado de Sergipe 
Endereço da empresa: R. Olímpio de Souza Campos Júnior, 31 - Inácio Barbosa, 
Aracaju – SE. 
Telefone da empresa: 79 3218-1515 
Site/e-mail da empresa: www.banese.com.br 
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 
A) PROCESSO DE TRABALHO – DADOS RELATIVOS AO LOCAL DE ESTÁGIO 
 Função exercida; Técnico Bancário 
 Descrever o processo de trabalho indicando as atividades 
desempenhadas: atendimento telefônico e envio de e-mail, esclarecer 
dúvidas de clientes, prestar auxílio telefônico a equipe técnica externa, 
e-mails coorporativos, arquivar cartões, autenticação de boletos de 
pagamentos, prospecção de cadastro de clientes, consócios e 
investimentos, seguros de vida e automotivos. 
 Período que desenvolveu ou desenvolve a atividade: desenvolvo a 
atividade há 7 anos e 5 meses. 
B) CORRELACIONAR AS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS COM OS OBJETIVOS 
FINAIS DA ORGANIZAÇÃO 
 Missão da empresa; A cultura de um povo é a sua história e a sua razão 
de ser. O Banese, um banco estadual que tem por missão desenvolver o 
Estado Sergipano, procura investir na cultura local, proporcionando 
oportunidades de inclusão cultural à sociedade, através de seus projetos 
sociais e apoiando eventos, feiras e diversos programas com essa 
finalidade. 
 Contribuição das atividades desenvolvidas por você para o alcance dos 
objetivos organizacionais. O Banco do Estado de Sergipe - BANESE é uma 
instituição que busca ativamente o pleno crescimento de toda a 
sociedade sergipana. Para isso, estimula as potencialidades coletivas e 
individuais, sempre engajado em promover o desenvolvimento 
econômico, social e cultural do povo sergipano. Contribuo tratando 
sempre bem os nossos clientes, com muita dedicação paciência e 
seriedade. Estou sempre aprimorando meus conhecimentos, buscando 
novas tecnologias na área administrativa. 
C) RELACIONAR AS ORIENTAÇÕES E TREINAMENTOS RECEBIDOS E 
APRENDIZAGEM DECORRENTE 
 Tipos de treinamentos e orientações: No próprio local de trabalho pelo 
gerente, por outro membro da equipe; cursos fora do local de trabalho. 
No próprio trabalho temos uma plataforma digital chamada UCB onde 
oferecem vários cursos para melhoria da nossa capacitação, faço cursos 
fora do local de trabalho também, muitos sites oferecem cursos gratuitos 
com certificado, exemplo FGV, ASDF Etc... Temos Treinamento específico 
de cada produto da Seguradora, 
 D) RECURSOS UTILIZADOS NAS ATIVIDADES – MANUAIS E 
EQUIPAMENTOS 
Computadores, impressoras, scanners, onde operamos com diversos 
sistemas tais como: Automação bancária, Cadastro de clientes, Outlook 
etc... 
E) RESULTADOS ESPERADOS EM RELAÇÃO AS SUAS ATIVIDADES 
DESENVOLVIDAS NA EMPRESA: 
 O que é esperado pela empresa em relação as atividades que você 
desempenha? 
Seguimos as normas e os protocolos pré-estabelecidos pela empresa em 
cada tipo de operação mantendo sempre a padronização dos 
atendimentos, visando a segurança e a satisfação dos clientes e a 
excelência do atendimento. 
 
F) RESULTADOS ALCANÇADOS 
Quando comecei na empresa não foi muito fácil, embora já tivesse experiência 
com atendimento ao cliente em outras empresas, tinha diferença, porque o das 
outras empresas era por telefone e e-mail e esse é presencial, com certeza o 
stress é muito maior presencialmente. Porem após a experiência adquirida e as 
orientações dos meus superiores, fui exercendo de forma natural a minha 
função, com muita dedicação, paciência e acima de tudo humildade. 
 
G) INDICADORES RELACIONADOS AO SEU DESEMPENHO PROFISSIONAL 
 Descrever o processo de avaliação formalizado em relação ao 
desempenho das atividades mais importantes. 
Não há sistema para avaliação de desempenho específico na empresa o 
desempenho é visto pelo supervisor no dia a dia de trabalho. 
H) DIFICULDADES ENCONTRADAS X OPORTUNIDADES 
Há princípio tive dificuldade para realizar as tarefas propostas. O principal 
entrevero foi a questão da falta de treinamento, não tivemos foi tudo às 
pressas e aprendendo com os que tinham mais tempo na organização e 
também com as estagiárias da época. Outra dificuldade foi a falta de processos 
no setor o que acabava tornando lento o procedimento de coisas que 
poderiam ter sido resolvidas em bem menos tempo. Em contrapartida trouxe 
grandes oportunidades de conhecer clientes que são de grande influência na 
região, mais conhecimento na área, e aprendizados que levamos para a vida 
pessoal. 
I) FATORES OBSERVADOS 
Como você percebe os seguintes fatores no exercício do seu estágio na 
empresa 
 Remuneração – (política de remuneração e adequação ao mercado); 
Salário acima do mínimo. 
 Supervisão – (tipo de supervisão exercida); 
Supervisão Direta 
 Autonomia – (liberdade para tomar decisões, obter, lidar com 
informações); 
Grande autonomia pois tenho liberdade para realizar tarefas e solucionar 
problemas de pequenos e médios portes dentro do setor. 
 Diferenciação – (diversidade de ações e de requisitos de exigências das 
diferentes atividades); 
Cada um deve estar no mesmo nível de conhecimento aos demais, para 
não ocasionar o retrabalho. 
 Participação – (espaço para questionar, sugerir, modificar, implementar 
novas ideias); 
Mensalmente é feito reunião para discutirmos novas possibilidades para 
o setor e questionar decisões tomadas por todos do setor. 
 Clima da organização – (atmosfera da organização e de sua área de 
trabalho); 
O clima organizacional é muito favorável para o desempenho das 
atividades, todos se respeitam e até o momento não desavença entre o 
grupo de trabalho. 
 Relações de poder – (hierarquia, pares, subordinados e poder de 
influência); 
Uma relação de autoridade formal, característica implícita de uma 
liderança mais autoritária. 
 Liderança – (estilo de liderança dominante); 
Satisfação com o trabalho – (grau que você identifica estar com referência a 
sua experiência de trabalho) A liderança é democrática, consiste na melhor 
maneira de mostrar aos seus funcionários os resultados gerais da Empresa 
com o propósito de desenvolver tarefas a serem alcançadas. 
 Satisfação com o trabalho – (grau que você identifica estar com 
referência a sua experiência de trabalho); 
Apesar de ser o Banco somente do estado, o grau de satisfação é bem 
elevado. 
 Significado do trabalho – (grau de relevância do trabalho para a 
organização e para o cliente). 
É gratificante saber que por meio das atividades e processos por mim 
desempenhados posso ajudar a organização a atender as expectativas e 
necessidades dos clientes concretizando assim os resultados e objetivos 
esperados. 
 
 
 
 
 
 
 
RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO – PROPOSTA DE PESQUISA CIENTÍFICA 
SEMESTRE 2022.2 
 
Nome: Vanessa Maria dos Santos 
Matrícula: 201512721603 
 
1 PROPOSTA DE PESQUISA CIENTÍFICA 
 
1.1 – TEMA 
Este trabalho tem como tema A qualidade do atendimento aos clientes em 
agencias bancarias, com ideia principal de que a qualidade de atendimento é de 
extrema importância onde faz a diferença no dia a dia do setor bancário. 
 
1.2 - CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA 
 
O serviço prestado é compreendido como a atividade na qual o “produto” 
entregue é o contato direto com o cliente recepcionado. Isto implica na necessidade 
de aplicar ferramentas que possam garantir a excelência deste contato, além da 
prerrogativa de inferir avaliação e acompanhamento para manter a qualidade do 
serviço prestado. Entende-se, também, que a atualidade é composta por clientes 
cada vez mais exigentes e de diferentes nichos de necessidades, incidindo em todos 
os sistemas empresariais que promovem serviços, inclusive nos sistemas de 
serviços bancários nacionais (CORREIA, 2016; OLIVEIRA, 2019). 
Sendo assim a pesquisa vem abordar como a qualidade de atendimento tem 
mudadodurante o tempo, em que foi surgindo a tecnologia e os clientes ficaram 
mais exigentes buscando um atendimento de qualidade. 
1.3 – PROBLEMA DE PESQUISA 
 
Diante ao contexto apresentado, o presente estudo busca responder a seguinte 
pergunta: Qual a qualidade de atendimento aos clientes bancários? Trazendo a 
importância de falar sobre o avanço da tecnologia, da inovação e da construção do 
marketing de relacionamento com o cliente. 
 
1.4 – OBJETIVOS 
 Geral ou Final 
 Avaliar a qualidade de atendimento a clientes bancários. 
Específicos ou Intermediários 
 Identificar os pontos positivos e negativos dos atendimentos prestados; 
 Avaliar a expectativa e a percepção dos clientes idosos em relação ao serviço 
de atendimento prestado pela agência bancária. 
 
1.5 – JUSTIFICATIVA 
 
Devido ao aumento significativo a procura de serviços nos últimos anos, muitos 
bancos passaram a desenvolver e adotar programas de gestão de qualidade total, 
com propósito de melhoraria dos seus produtos, serviços, processos de marketing e 
principalmente excelência no atendimento, atendendo necessidades e expectativas 
de seus clientes, algo que sempre será um desafio para as instituições bancárias 
(VILELA, 2017). 
Com tudo, a escolha do tema refere-se ao atendimento vivenciado por clientes 
no dia a dia nas agencias bancarias. 
2 REFERENCIAL TEÓRICO 
 
Atualmente, aborda-se muito a grande importância em oferecer ao cliente 
serviço de qualidade, que constitui um dos itens para conseguir a satisfação plena 
do cliente e, com vistas para alcançar esse objetivo, o segredo está em a empresa 
concentrar-se profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente, ou seja, 
criando serviços que atendam ou excedam as suas expectativas (LIMA e 
MAGALHÃES, 2021). 
O Atendimento de excelência consiste em superar a expectativa do cliente, de 
forma a antecipar suas necessidades, realizando muito além do que ele considera 
um padrão de atendimento (MIGUEL, 2017). 
Atualmente, fala-se muito em qualidade dos serviços no Brasil e com relação 
aos serviços bancários, não é diferente, pois uma instituição considerada de grande 
porte busca a padronização dos seus serviços, entretanto, ações e estratégias que 
dão certo em determinada região, podem não funcionar em outra (MIGUEL, 2017). 
O setor bancário brasileiro tem como característica a prestação de serviços, e 
possui elevado nível de importância na economia do país. No entanto, percebe-se a 
recente concepção da necessidade de centralidade no cliente para o direcionamento 
de seus serviços (COELHO, 2020). 
Os bancos oferecem aos seus correntistas serviços e produtos, tais como 
abertura de conta, cartão de crédito, seguro de vida, de automóvel e residencial, 
capitalização, consórcio, aplicações, financiamentos, entre outros (BELADONA, 
2020). 
A atualidade é composta por clientes cada vez mais exigentes e de diferentes 
nichos de necessidades, incidindo em todos os sistemas empresariais que 
promovem serviços, inclusive nos sistemas de serviços bancários nacionais 
(CORREIA, 2016; OLIVEIRA, 2019). 
Segundo Vilela (2017) o cliente bancário espera ser atendido com agilidade, 
assim como deseja ser recepcionado por um colaborador competente e atencioso, 
igualmente utilizar equipamentos ágeis e modernos e o mau atendimento é uma 
forte ameaça para a retenção do usuário. O autor afirma também que é 
indispensável o esforço e muita obstinação para propiciar uma recepção 
diferenciada e de elevada capacidade/qualidade aos clientes. 
O relacionamento banco-cliente de alta qualidade pode ajudar os bancos a 
atender os clientes de maneira mais satisfatória e os clientes têm maior 
probabilidade de confiar em um banco, o que acabará melhorando a sua reputação 
(HAMZAH; LEE; MOGHAVVEMI, 2017). 
De acordo com Cabral e Torres (2019), as instituições bancárias devem estar 
cientes de que a satisfação e fidelização dos clientes podem estar baseadas em 
fatores específicos de conveniência e qualidade de serviço, como por exemplo, 
acesso ao banco através de dispositivos eletrônicos conectados à internet, as taxas 
de juros competitivas, localização das agências, tarifas bancárias com menor custo, 
reputação e outros fatores. 
Para Coelho (2020), é importante destacar que o setor bancário permaneceu 
imutável e conservador, por um longo tempo, com as exigências e mudanças de 
mercado e a fusão de grandes instituições financeiras que culminou na consolidação 
de estruturas bancárias, os bancos foram obrigados a inovar na busca de estratégia 
para disputar e reter clientes e o marketing passou a ser o elemento central nesse 
processo. 
O autor completa falando que, com todas as mudanças e inovações no 
marketing, a tecnologia da informação vem se mostrando como ferramenta 
imprescindível para gerenciar os relacionamentos com os clientes e que a tecnologia 
propicia a amplitude na capacidade de organização e retenção de dados do cliente, 
facilitando assim o desenvolvimento das relações com os clientes. 
O marketing de relacionamento entra como um facilitador dessa tarefa, pois 
possibilita aos agentes bancários conhecerem o perfil do cliente e logo atuarem para 
satisfazer os anseios de cada um (UNES, et al, 2019). 
A implantação do marketing de relacionamento no setor bancário tem 
embasamento ligado às características competitivas do mercado, que começaram a 
se destacar de acordo com o crescimento econômico mundial (CARNEIRO, 2018). 
As instituições financeiras fizeram enormes investimentos em tecnologia nos 
últimos anos, visto ser necessário para estarem adequadas ao mercado, onde 
hoje dispõe de inúmeros canais para atender seu público sendo: caixas 
eletrônicos, a internet banking, mobile, visando agilizar o atendimento devido ao 
pouco tempo que muitos dispõem para estarem fisicamente numa agência, onde 
hoje as famílias têm mais pessoas que trabalham fora, e o tempo disponível se 
torna cada vez mais limitado (FURLANI, 2018). 
 
 
3 METODOLOGIA 
 
O presente estudo trata-se de uma revisão integrativa da literatura, pertinente ao 
tema, abrangendo e condensando o conhecimento científico já desenvolvido sobre a 
temática investigada. Ou seja, uma revisão integrativa de caráter qualitativo, que 
permite atingir o objetivo geral da pesquisa. 
Favorece o aperfeiçoamento e discernimento mais abrangente acerca do tema 
investigado, além de estimular a avaliação crítica sobre o assunto e fornecer 
contributos para tomada de decisões. É um recurso de pesquisa que possibilita a 
integração das evidências na prática clínica, inclusive muito utilizado como suporte 
na Prática Baseada em Evidências (PBE) (SOUSA et al., 2017). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 REFERÊNCIAS 
 
BELADONA, G. R. A influência dos fatores externos na qualidade do 
atendimento em uma agência bancária no RS - uma análise segundo a 
percepção de seus colaboradores. Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado 
ao Curso de Graduação em Administração, como requisito parcial para obtenção do 
título de Bacharel em Administração, Faculdade Antonio Meneghetti - AMF. 2020. 
Disponível em: 
http://repositorio.faculdadeam.edu.br/xmlui/bitstream/handle/123456789/702/TCC_A
DM_GABRIEL_RUVIARO_BELADONA_AMF_2020.pdf?sequence=1&isAllowed=y. 
Acesso em: 30 AGO 2022. 
 
CABRAL, D. B.; TORRES, N. M. C. Satisfação e fidelização de clientes do setor 
bancário brasileiro. Navus - Revista de Gestão e Tecnologia, v. 9, n. 4, p. 195-205, 
2019. 
 
CARNEIRO, N. Marketing de relacionamento e sua contribuição para a 
fidelização de clientes: um estudo de caso de uma estética de Criciúma/SC. 
Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC. 2018. Disponível em: 
http://repositorio.unesc.net/handle/1/6648/. Acesso em: 30 AGO 2022. 
 
COELHO, L. de P. C. Marketing de relacionamento como diferencial competitivo 
para a fidelização de clientes no segmento bancário. Centro UniversitárioAnápolis (UniEVANGÉLICA). 2020. Disponível em: 
http://repositorio.aee.edu.br/bitstream/aee/9390/1/LUCAS%20DE%20PAULO.pdf. 
Acesso em: 30 AGO 2022. 
 
CORREIA, R. C. Qualidade no atendimento em uma agência bancária de 
Fortaleza na ótica de seus clientes. 2016. 62 f. TCC (graduação em 
Administração) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, 
Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza/CE, 2016. Disponível em: 
http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/25538. Acesso em: 20 maio 2022. 
 
FURLANI, F. de F. S. Atendimento como fator de crescimento. Caderno de 
Administração, v. 12, n. 2, 2018. 
 
HAMZAH, Z. L.; LEE, S. P.; MOGHAVVEMI, S. Elucidating perceived overall service 
quality in retail banking. International Journal of Bank Marketing, v. 35, n. 5, p. 
781-804, 2017. 
 
LIMA, E.; MAGALHÃES, T. C Satisfação do cliente com o atendimento 
bancário. Pesquisa, Sociedade e Desenvolvimento, v. 10, n. 11, 
pág. e182101118722, 2021. 
 
MIGUEL, E. de M. Qualidade no atendimento: estudo de caso em uma agência 
bancária em Torres-RS. Monografia apresentada para a obtenção do grau de 
Bacharel em Administração, no Curso de Administração de Empresas da 
Universidade do Extremo Sul Catarinense – UNESC. 2017. Disponível em: 
http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/4902/1/ESTEFANI%20DE%20MELO%20MIG
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OLIVEIRA, L. de F. Percepção de qualidade do serviço de autoatendimento em 
um banco: aplicação do servqual para idosos de baixa renda em João 
Monlevade-MG. 2019. 44 f. Monografia (Graduação em Engenharia de Produção) - 
Instituto de Ciência Exatas e Aplicadas, Universidade Federal de Ouro Preto, João 
Monlevade, 2019. Disponível em: 
http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/1991. Acesso em: 19 maio 2022. 
 
SOUSA, L. M. M. et al. A metodologia de Revisão Integrativa da Literatura em 
Enfermagem. Revista Investigação em Enfermagem, p. 17-26, 2017. 
 
UNES, B. V. J; CAMIOTO, F. C; GUERREIRO, E. D. R. Fatores relevantes para a 
fidelização de clientes no setor bancário. Gestão & Produção, v. 26, n. 2, 2019. 
 
VILELA, D. O. Qualidade no atendimento ao cliente: um estudo em uma agência 
bancária na cidade de Rubiataba–GO. Faculdade Evangélica de Rubiataba – FER. 
2017. Disponível em: http://repositorio.aee.edu.br/jspui/handle/aee/17787. Acesso 
em 30 AGO 2022. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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