Livro_Texto_Unidade_I Estratégico de TI

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Autores: Prof. Ivanir Costa
 Prof. Antonio Palmeira
Colaboradores: Prof. Roberto Macias
Profa. Elisângela Mônaco de Moraes
Prof. Ivanir Costa
Planejamento 
Estratégico de TI
Professores conteudistas: Ivanir Costa/Antonio Palmeira
Prof. Dr. Ivanir Costa
Doutor em Engenharia de Produção pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo e mestre em Engenharia 
de Produção pela Universidade Paulista (UNIP), pós‑graduado em Sistemas de Informação (UNIP) e graduado em Física 
pela Universidade de São Paulo (USP).
Professor titular da Universidade Paulista (UNIP) no curso de Pós‑Graduação em Engenharia de Produção. Professor 
de cursos de MBA da Fundação Instituto de Administração (FIA) e Fundação Vanzolini.
Tem experiência na área de Ciência da Computação, com ênfase em Engenharia de Software e Qualidade de 
Software, atuando principalmente nos seguintes temas: desenvolvimento de software, metodologia de desenvolvimento 
de software, produção de software, qualidade de software, Análise de Negócios, Modelagem de Negócios e fábrica de 
software.
Prof. Antônio Palmeira de Araújo Neto
Especialista em Gestão da Tecnologia da Informação pelo Centro Universitário UniNassau em Pernambuco (2010), 
Engenheiro de Telecomunicações pela Universidade de Pernambuco (2008) e mestrando em Engenharia de Produção 
na Universidade Paulista. Profissional certificado em ITIL v3 Foundation e COBIT v4.1 Foundation.
Professor de disciplinas de Tecnologia da Informação dos cursos de Graduação em Gestão de TI e Logística 
do Centro Universitário Senac. Professor de disciplinas de Tecnologia da Informação e Redes de Computadores na 
Universidade Paulista (UNIP). Professor de disciplinas técnicas de Telecomunicações do Instituto Técnico de Barueri.
Tem experiência de mais de 10 anos em Gestão e Governança de TI e na prestação de serviços de TI a empresas do 
segmento financeiro e concessionárias de serviços de telecomunicação.
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
Z13 Zacariotto, William Antonio
Planejamento estratégico de TI / Ivanir Costa, Antonio Palmeira. 
‑ São Paulo: Editora Sol, 2013.
136 p. il.
Notas: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XVII, n. 2‑009/13, ISSN 1517‑9230
1. Planejamento estratégico. 2. Tecnologia da informação. 3. 
Controle de desempenho. I. Título. 
CDU 65.011.56
Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Prof. Dr. Yugo Okida
Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona‑Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcelo Souza
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dra. Divane Alves da Silva (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Dra. Valéria de Carvalho (UNIP)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Geraldo Teixeira Jr.
 Cristina Z. Fraracio
capas.indd 2 07/12/2011 13:42:15
Sumário
Planejamento Estratégico de TI
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................9
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................9
Unidade I
1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E SUA EVOLUÇÃO NAS EMPRESAS ......................................... 11
1.1 Introdução ............................................................................................................................................... 11
1.2 Surgimento da informática nas empresas ................................................................................. 12
1.3 Evolução do papel da TI nas organizações................................................................................. 14
1.4 Evolução e tendências de infraestrutura de TI ......................................................................... 16
1.4.1 Evolução da Infraestrutura de TI ...................................................................................................... 18
1.4.2 Tendências de Infraestrutura de TI .................................................................................................. 20
2 ORGANIZAÇÃO DA TI NAS EMPRESAS ................................................................................................... 23
2.1 Introdução ............................................................................................................................................... 23
2.2 A TI, as pessoas e as empresas: seus relacionamentos .......................................................... 26
2.3 O impacto da TI nas organizações ................................................................................................. 27
2.4 Conceitos de administração e gerenciamento de TI .............................................................. 29
2.4.1 Gestão estratégica corporativa: Governança Corporativa ..................................................... 31
2.4.2 Gestão estratégica de TI: Governança de TI ................................................................................. 32
2.5 TI e a vantagem competitiva ........................................................................................................... 34
Unidade II
3 INTRODUÇÃO À ESTRATÉGIA ...................................................................................................................... 39
3.1 Introdução ............................................................................................................................................... 39
3.1.1 Definição de estratégia ......................................................................................................................... 39
3.1.2 A Administração Estratégica .............................................................................................................. 40
3.1.3 Histórico da Administração Estratégica ........................................................................................ 42
3.2 Conceitos de estratégia ..................................................................................................................... 48
3.2.1 As 5Ps para estratégia ........................................................................................................................... 49
3.3 Estratégia empresarial ........................................................................................................................ 50
4 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO EMPRESARIAL .................................................................................... 51
4.1 Conceitos de planejamento estratégico ..................................................................................... 51
4.2 Plano estratégico empresarial ......................................................................................................... 53
4.3 Processo de planejamento estratégico (PPE) ............................................................................ 54
4.3.1 Conceitos e definições de PPE ...........................................................................................................55
4.3.2 Perspectivas de PPE ................................................................................................................................ 55
4.3.3 Construindo o PPE .................................................................................................................................. 59
Unidade III
5 FERRAMENTAS UTILIZADAS NO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO EMPRESARIAL ................... 73
5.1 Introdução ............................................................................................................................................... 73
5.2 Balanced Scorecard (BSC) ................................................................................................................. 73
5.2.1 Histórico do BSC ..................................................................................................................................... 73
5.2.2 Conceitos e objetivos do BSC ............................................................................................................ 75
5.2.3 O BSC como um sistema gerencial .................................................................................................. 76
5.2.4 Perspectivas do BSC ............................................................................................................................... 77
5.2.5 Mapas estratégicos do BSC ................................................................................................................ 78
5.2.6 BSC para TI ................................................................................................................................................. 79
5.3 Análise SWOT ......................................................................................................................................... 80
5.3.1 Histórico e conceitos ............................................................................................................................. 80
5.3.2 Análise do ambiente externo ............................................................................................................. 81
5.3.3 Análise do ambiente interno .............................................................................................................. 83
5.3.4 Análise SWOT e o planejamento estratégico ............................................................................... 84
5.4 Outras ferramentas utilizadas no planejamento estratégico ............................................. 85
5.4.1 Diagrama de foco competitivo ......................................................................................................... 85
5.4.2 Matriz de relacionamentos ................................................................................................................. 86
6 GESTÃO ESTRATÉGICA DA TI ....................................................................................................................... 87
6.1 O papel estratégico da TI e o seu valor para os negócios .................................................... 87
6.1.1 Introdução ................................................................................................................................................. 87
6.1.2 Impacto estratégico da TI .................................................................................................................... 87
6.1.3 Fatores críticos de sucesso (FCS) ...................................................................................................... 89
6.2 Alinhamento estratégico entre TI e negócio ............................................................................. 91
6.2.1 Introdução ................................................................................................................................................. 91
6.2.2 A estratégia empresarial e os requisitos de negócio para a TI ............................................. 92
6.2.3 Tipos de alinhamento estratégico .................................................................................................... 93
6.2.4 Evolução do conceito de alinhamento estratégico .................................................................. 94
6.3 Gestão estratégica de TI .................................................................................................................... 94
6.3.1 Introdução ................................................................................................................................................. 94
6.3.2 Etapa do planejamento ........................................................................................................................ 95
6.3.3 Etapa de execução .................................................................................................................................. 95
6.3.4 Etapa de avaliação e ação corretiva................................................................................................ 95
Unidade IV
7 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE TI ....................................................................................................100
7.1 Necessidades do planejamento estratégico de TI .................................................................100
7.2 Modelos e metodologias de planejamento estratégico de TI ..........................................102
7.2.1 Processo de elaboração do plano estratégico de TI ................................................................102
7.3 Ferramentas utilizadas no planejamento estratégico de TI ..............................................108
7.3.1 Introdução ...............................................................................................................................................108
7.3.2 Diagrama de maturidade ...................................................................................................................109
7.3.3 Matriz de relacionamentos para TI ................................................................................................ 110
7.3.4 Métodos AHP para a tomada de decisão .....................................................................................111
7.3.5 Métodos tradicionais de cálculo de retorno do investimento ........................................... 112
7.3.6 BSC adaptado para uso na TI ........................................................................................................... 112
8 PLANEJAMENTO TÁTICO E CONTROLE DE DESEMPENHO .............................................................114
8.1 Planos táticos da TI ............................................................................................................................114
8.1.1 Introdução ............................................................................................................................................... 114
8.1.2 Plano tático de informação ..............................................................................................................115
8.1.3 Plano tático de sistemas de informação .....................................................................................115
8.1.4 Plano tático de tecnologia ................................................................................................................115
8.1.5 Plano tático de organização e recursos humanos .................................................................. 116
8.1.6 Plano tático de segurança de informação e dos riscos ......................................................... 116
8.2 Controle e acompanhamento do desempenho do plano estratégico da TI ...............116
8.2.1 Introdução ............................................................................................................................................... 116
8.2.2 Gestão do desempenho do plano estratégico da TI ............................................................... 117
8.2.3 Métricas de desempenho da estratégia pormeio do BSC ................................................... 118
8.2.4 Medições dos resultados para o negócio .................................................................................... 118
8.2.5 Controle e avaliação do plano estratégico de TI ...................................................................... 119
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APRESENTAÇÃO
Este livro pretende abordar conceitos gerais de Planejamento Estratégico da Tecnologia da Informação.
Tratará de conceitos envolvidos com as práticas e modelos de gerenciamento de TI: a TI como forma 
de agregar valor aos negócios, a análise de seu impacto nas estruturas organizacionais e, principalmente, 
o seu papel quanto ao envolvimento das pessoas dentro das empresas. O material também abordará 
os conceitos de Governança Corporativa e Governança de TI. Dentro da Governança de TI, discutiremos 
as principais ferramentas e os modelos que permitem o entendimento dos processos e montagem dos 
planos estratégicos fundamentais para situar a TI dentro dos planos estratégicos empresariais.
O livro conta uma breve história da evolução da TI nas empresas e discute algumas das tendências que 
os executivos precisam saber para que não percam as oportunidades oferecidas pelas novas tecnologias.
Alguns capítulos abordarão as principais ferramentas e modelos utilizados no Planejamento 
Estratégico empresarial e no Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação. Um road map 
também é fornecido para aqueles que desejam executar um processo para a geração do Plano de 
Tecnologia da Informação.
INTRODUÇÃO
O surgimento da TI nas empresas, desde a década de 1960 até os dias atuais, vem provocando 
significativas alterações, tanto nas estruturas internas das empresas, bem como nos seus posicionamentos 
perante o mercado.
Muitos autores consagrados afirmam, sem medo de errar, que uma organização sem uma estrutura 
de TI moderna e capacidade para novas tecnologias não tem a mínima possibilidade de sobreviver em 
um mercado cada vez mais rigoroso e competitivo.
Hoje o competidor ou concorrente não é mais um vizinho de bairro, nem mesmo do mesmo estado 
ou região. O concorrente agora vem de países distantes e muitas vezes traz produtos mais avançados e 
com melhores preços e qualidade.
Para uma empresa estar preparada para esses novos dias, a sua TI tem que ser preparada e planejada 
a curto, médio e longo prazo. A TI precisa estar alinhada com os planos estratégicos empresariais e, para 
isso, os responsáveis pela administração e gestão da TI precisam fazer parte da administração estratégica 
da organização. Somente assim a TI poderá agregar valor aos produtos da empresa.
Este livro leva aos estudantes e futuros executivos os conhecimentos necessários para a compreensão 
de como gerenciar e integrar a TI nas estratégias empresariais; o que é e como se fazer um planejamento 
estratégico em TI; e quais são os conceitos, modelos e ferramentas necessárias para que isso aconteça. 
Espera‑se que possam entender a importância da TI nas organizações modernas, sua contribuição 
para o bom desempenho dos negócios e a melhor forma de abordar as questões da TI dentro de uma 
organização.
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PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE TI
Unidade I
1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E SUA EVOLUÇÃO NAS EMPRESAS
1.1 Introdução
A Tecnologia da Informação (TI) atualmente se tornou uma realidade nas organizações e na sociedade, 
abrindo um grande campo de pesquisas e discussões, tanto no mundo acadêmico como no cerne das 
empresas.
A Tecnologia da Informação pode ser conceituada em torno do conjunto de recursos tecnológicos e 
computacionais para a criação, armazenamento, disseminação e uso da informação. Os componentes da 
TI podem ser fundamentados nos seguintes elementos: hardware e seus dispositivos, periféricos, software 
e seus recursos, sistemas de telecomunicações, gestão de dados e informações (REZENDE, 2000).
O uso dos computadores e dos sistemas de informação são ferramentas poderosas na organização, 
tanto no desenvolvimento das tarefas rotineiras, na prestação de serviços à sociedade, como também 
como forma das empresas adquirirem vantagens competitivas.
Para se entender o impacto da TI nas organizações e na sociedade como um todo, nesta unidade 
serão abordados diversos aspectos que vão desde o surgimento da TI, sua evolução, seu papel e as 
evoluções e tendências de toda a sua infraestrutura.
De acordo com Beal (2007), existe um consenso entre especialistas das diversas áreas de que as 
organizações bem‑sucedidas no século XXI serão aquelas centradas no conhecimento, no fluxo intenso 
de informações e em pessoas capacitadas participando das decisões e, nesse contexto, as tecnologias 
da informação adquirem uma importância sem precedentes, que invade todo o processo produtivo, 
incluindo distribuição, transporte, comunicação, comércio e finanças.
Ainda segundo Beal (2007), entender os usos e impactos que a tecnologia da informação pode ter 
para o negócio passou a ser uma competência essencial para o sucesso profissional em qualquer área 
de atuação, e esta publicação tem como objetivo oferecer uma introdução à gestão da tecnologia 
da informação, evidenciando o seu potencial para aumentar a produtividade e lucratividade das 
organizações.
Dentre esses aspectos, a ênfase se dá na avaliação do uso estratégico da TI, mostrando‑se os 
problemas, os desafios e o uso adequado da informação nas tomadas de decisão.
No entanto, isso não aconteceu de um dia para o outro e merece uma análise histórica de seu 
surgimento até a sua grande influência nos dias de hoje.
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1.2 Surgimento da informática nas empresas
Na década de 1960, as empresas, principalmente nos países do primeiro mundo, dão início ao uso da 
Tecnologia da Informação. Os equipamentos eram imensos e extremamente caros, e também existiam 
poucas opções tecnológicas tanto em hardware como em software.
As áreas de desenvolvimento de aplicativos eram pequenas, pouco estruturadas; a construção das 
soluções eram quase artesanais e não existiam ferramentas de suporte ao processo de desenvolvimento.
A ênfase do desenvolvimento era praticamente voltada para automação de tarefas manuais, 
principalmente administrativas e financeiras; a formação de pessoal qualificado ficava a cargo das 
empresas e dos fornecedores de computadores; havia uma escassez de mão de obra em todos os setores 
de hardware e software.
Quanto ao processo de desenvolvimento de software, tudo era feito de forma rústica e as pessoas 
trabalhavam com linguagens próximas das linguagens das máquinas que a empresas adquiriam. Dava‑se 
mais importância ao conhecimento das máquinas, sistemas operacionais e linguagens de programação 
do que ao processo de fazer software (REINHARD, 1996).
Já na década de 1970 os sistemas de informação passam a trazer um aumento de impacto 
nas empresas, e cresce o volume de desenvolvimento, bem como, as exigências em relação aos 
produtos construídos. A TI então se torna importante e as empresas já a encaram como um 
recurso da organização. Pressionados, os desenvolvedores passam a considerar os conceitos de 
desenvolvimento organizacional e seus papéis como estratégicos para a organização (REINHARD, 
1996; BRITO, 1996).
Conforme Reinhard (1996 apud PACHECO; TAIT, 2000), nessa década, 1970, surgem diversos conceitos 
que quebram paradigmas existentes onde se destacam:
• conceitos de desenvolvimento organizacional, processo decisório, adoção de inovações, 
aprendizagem, interfaces homem‑máquina, relacionamentos entre profissionais de TI e os 
usuários;
• a TI entra na era doprocessamento de dados e os recursos de informática se tornam instrumentos 
de apoio aos negócios, estimulando a construção de sistemas de apoio à decisão.
Na década de 1980, para a TI, os grandes impactos vêm das mudanças ocorridas no ambiente externo 
das empresas, com o surgimento da terceirização, principalmente de serviços especializados, em que a 
TI se encaixa.
O crescimento das empresas e sua internacionalização levam também ao desenvolvimento 
de sistemas interorganizacionais, à integração dos sistemas, e a ênfase caminha em direção das 
arquiteturas de sistemas. Os sistemas distribuídos regionalmente e a necessidade do uso maciço 
das telecomunicações trazem impactos significativos nos processos e tecnologias de construção 
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de software e hardware. Outros fatores da década envolvem aspectos econômicos, legais, políticos 
e culturais. Ao final da década, a execução dos negócios se torna cada vez mais dependente da 
aplicação da TI (BRITO, 1996).
Na década de 1990, a TI é colocada como centro da estratégia empresarial e, de acordo com muitos 
autores, assume um caráter mais estratégico e passa a proporcionar uma transformação dos negócios. 
Uma das consequências disso é o fato de que a TI permite a transformação do conhecimento como uma 
fonte de geração de valor para as organizações.
Na década de 2000:
• para a TI, quando se fala em tecnologia da informação, vê‑se a mudança do modelo cliente‑servidor 
para os modelos baseados na WEB, e dos sistemas proprietários para uma proposta de sistemas 
abertos;
• o olhar sobre a TI nesta década mostra várias tendências, entre as quais se podem destacar algumas 
que mais contribuíram para a evolução do ambiente corporativo:
— o sistema operacional aberto Linux, que passou a atuar como o sistema dos servidores das 
redes no ambiente WEB;
— o padrão XML, universal para trocas de dados e documentos, que se tornou a linguagem básica 
da arquitetura SOA;
— a virtualização dos servidores, que foi a tecnologia mais rapidamente adotada pelas empresas;
— as aplicações voltadas para a internet foram possibilitadas com o uso das linguagens de scripts 
do tipo HTML e AJAX;
— o uso dos conceitos de computação em nuvem, a TI verde, os sistemas para o ambiente móvel 
etc.
Ainda na década de 2000, verifica‑se uma integração cada vez maior entre as práticas 
gerenciais e de Governança Corporativa com as práticas da governança da TI. A qualidade sai do 
mundo acadêmico e se transforma numa alternativa quase obrigatória nos processos e produtos 
da TI. Estamos na era da qualidade de software e o surgimento das fábricas de teste comprovam 
essas afirmações.
 Lembrete
Década de 2000 indica que o início se dá em 2000 e o término em 2010.
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1.3 Evolução do papel da TI nas organizações
Nazareth (2009) afirma que:
• devido ao impacto causado pela acentuada evolução da tecnologia da informação, que gera 
competitividade, obrigando as organizações a mudar a forma que estruturam e trabalham o 
conhecimento, buscando uma melhor administração, os resultados são favoráveis e significativos 
para a organização;
• o valor é criado pela produtividade e capacidade de inovar, ou seja, repassar conhecimento às 
pessoas obtendo delas um conjunto de dados com valor econômico variável, uma vez que o 
desenvolvimento do trabalho em uma empresa está diretamente relacionado ao crescimento 
estratégico de suas competências, por exemplo, o compartilhamento da tarefa de soluções de 
problemas, que se preocupa em reunir visões diferentes.
Como estamos na era da informação, em que a riqueza nasce de ideias inovadoras e do uso inteligente 
da informação, para a maioria das empresas, é impossível desligar seus sistemas de computadores, 
mesmo que por um curto período de tempo, pois as organizações precisam reagir de modo rápido 
aos problemas e às oportunidades que surgem desse ambiente empresarial moderno e altamente 
competitivo (FOINA, 2006).
A tecnologia da informação tornou‑se realidade inerente à vida de todos, pessoas e empresas, e 
converteu‑se em ferramenta fundamental para as organizações, pois age diretamente na produtividade 
e qualidade dos produtos e serviços.
Para Albertini (2001), as organizações perceberam a importância da TI e seus impactos sociais e 
econômicos, e, por isso, buscam‑na e utilizam‑na para se tornarem mais competitivas. Por meio 
de análises mais profundas e alterações de estratégias de atuação e processos operacionais, os 
planejamentos futuros passaram a ter como uma de suas bases a TI. A tecnologia tem auxiliado na 
habilidade de manipular um grande volume de transações num custo unitário médio decrescente, no 
apoio a operações geograficamente dispersas por intermédio do processamento distribuído e na oferta 
de novos produtos e canais de distribuição.
Rodrigues (2011) apresenta uma abordagem sistemática de quatro passos para que os gestores possam 
encarar os desafios de gerir informações de forma eficiente e efetiva. Esses passos são apresentados na 
figura 1, adaptada de Gordon e Gordon (2006), onde os passos são definidos:
• primeiro passo – Diagnóstico – deve‑se avaliar a situação dos sistemas e determinar as 
necessidades dos usuários, que pode ocorrer nos níveis individual, de gestão, organizacional ou 
social;
• segundo passo – Avaliação – é necessário determinar as deficiências dos sistemas existentes 
e avaliar tecnologias para suprir as necessidades, comparando o sistema atual com os sistemas 
disponíveis no mercado;
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• terceiro passo – Projeto – é preciso projetar sistemas novos ou alterar os antigos, envolvendo 
uma análise de custo/benefício para assegurar que o novo projeto forneça retorno suficiente para 
os custos incorridos;
• quarto passo – Implementação – o gestor deve identificar as responsabilidades, funções e 
recursos e, em seguida, implementar a mudança, assegurando que o novo sistema funcione como 
o esperado.
 Observação
Os passos indicados pelo autor Brito (2011) podem ser entendidos como 
um método organizado ou uma metodologia a ser seguida pelos executivos 
da área de TI no gerenciamento de informações de uma empresa.
Passo 1: Diagnóstico 
Avaliar a situação 
Determinar necessidades
Passo 3: Projeto 
Projetar sistemas novos ou alterar os antigos
Passo 4: Implementação 
Identificar responsabilidades, funções e recursos 
Implementar mudanças
Passo 2: Avaliação 
Determinar deficiência dos sistemas existentes 
Avaliar tecnologias para suprir necessidades
Figura 1 – Método dos quatro passos
Andrade e Santos (2004) afirmam:
• que a informática ou ainda, de forma mais abrangente, a Tecnologia da Informação (TI) oferece 
possibilidades de racionalização dos processos de trabalho, que podem ser utilizadas como suporte 
para uma nova atuação do profissional da informação;
• que a utilização maciça de TI tem ainda outros papéis importantes;
• por meio dela, pode‑se consolidar uma parceria com a sociedade no controle social das ações 
das organizações públicas; divulgar mais facilmente informações sobre as organizações, produtos 
e serviços oferecidos, dados estatísticos, campanhas de interesse coletivo, aplicação de recursos 
públicos, entre outros;
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Pode‑seconcluir que a TI atua como elemento facilitador e de suporte nas organizações e que sua 
utilização acaba criando dependências, pois, à medida que é utilizada, o aprendizado sobre ela aumenta, 
o que termina agindo como determinante nas escolhas tecnológicas a serem seguidas.
 Saiba mais
Encontra‑se disponível no endereço: <http://www.unifenas.br/pesquisa/
download/ArtigosRev1_99/pag95‑101.pdf> o artigo “Os impactos da 
tecnologia de informação nas organizações: uma visão política”, de Luiz 
Gonzaga Ribeiro Neto, que apresenta um estudo que analisou o impacto de 
novas tecnologias, principalmente o da TI, sobre o ambiente organizacional 
de empresas. Este artigo permite um conhecimento mais detalhado do 
tema desse item da unidade I.
1.4 Evolução e tendências de infraestrutura de TI
Quando se fala em infraestrutura de TI, está se falando de um recurso. Recurso é como se denominam 
os instrumentos disponíveis para a execução dos serviços de TI.
Os recursos de TI são normalmente organizados em quatro domínios:
• infraestrutura: são os meios tecnológicos que viabilizam a execução dos sistemas de informação 
e são tipicamente formados por redes de comunicação, serviços compartilhados, servidores e 
telefonia;
• sistemas: são aplicações ou SI que fazem uso da infraestrutura para atender às necessidades do 
negócio e normalmente são formadas por sistemas transacionais, sistemas de apoio à decisão, 
sistemas de gestão do conhecimento;
• métodos e processos: são as formas definidas de execução das atividades, englobando a 
infraestrutura e os sistemas, e são formados tipicamente por processos de gestão de TI e políticas, 
padrões e procedimentos;
• pessoas: é o corpo técnico, administrativo e gerencial, com funções e responsabilidades individuais 
bem definidas, que trabalham para manter e melhorar: a infraestrutura, os sistemas, os métodos 
e processos; apoiar os usuários e planejar e controlar as atividades dos processos de TI.
Marques (2006) afirma que:
• uma vez que a Tecnologia da Informação (TI) tem fundamental importância no apoio às 
operações de negócio, as empresas estão cada vez mais dependentes de sua infraestrutura e 
seus serviços de TI;
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PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE TI
• concomitantemente, com o passar do tempo, a TI teve que evoluir de forma a tornar‑se capaz de 
atender às novas regras do mercado;
• as metodologias de gerência de TI também tiveram que evoluir de forma a acompanhar a TI;
• ao longo desse processo, a gerência de TI passou por diversos níveis de maturidade, iniciando 
com a gerência de infraestrutura, que é constituída de vários subníveis de escopo: gerência 
de dispositivos, de redes de computadores, de sistemas, de aplicações na gerência integrada 
abrangendo todos estes níveis,
• em seguida, a gerência de TI evoluiu para a gerência de serviços de TI, à medida que a TI 
propriamente dita alcançava o nível de proporcionar vantagem competitiva;
• houve diversas mudanças e, como exemplos, podem‑se citar a mudança do foco dos componentes 
de TI para os clientes dos serviços – constituindo sua principal mudança – a existência de um 
catálogo descrevendo os serviços de TI oferecidos, a promessa de níveis de qualidade em torno de 
tais serviços, entre outros;
• um dos principais objetivos da gerência de serviços de TI é prover e suportar serviços que atendam 
às necessidades dos seus clientes.
Chiquie (s.d.) em seu artigo “As tendências que o canal de TI deve acompanhar” faz uma série de 
observações sintetizadas a seguir:
• a velocidade no avanço da tecnologia exige que o mercado de TI esteja cada vez mais preparado 
e traga diferenciais necessários para competir com o volume de ofertas oferecidas hoje pelas 
empresas;
• o foco em serviços, a busca pela especialização e o conhecimento adquirido e gerado pelo canal de 
vendas são características que atualmente devem ser intrínsecas à realidade dessas companhias;
• a prestação de serviços como tarefa que vai além da venda de um produto evidencia uma 
diferenciação do canal que foge do usual, evitando uma “guerra” contra o poder do varejo;
• em infraestrutura de TI, o cloud computing é uma oportunidade incrível de evolução para o setor, 
para quem quer dominar o conhecimento e dar saltos à frente dos concorrentes;
• a tecnologia baseada na “nuvem” permite redução de custos significativa para compartilhamento 
e acesso de dados, rotinas e programas, reduzindo o custo de propriedade dos softwares e 
protocolos de acesso;
• conforme a tecnologia avança nesse sentido, teremos imensa oportunidade de ofertas de serviços 
aos setores públicos e privados que, futuramente, levarão a comunidade global a compartilhar 
dados de usuários de qualquer parte do globo;
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• estamos vivendo um momento diferenciado no mercado brasileiro, que, além de trazer 
oportunidades para quem quer estar acima da venda, evidenciando que as empresas buscam 
serviços também, incrementa uma época que antecipa grandes eventos e que vão exigir mais essa 
força de trabalho, maior volume de produção em tecnologia e, consequentemente, mais venda 
para quem estiver preparado;
• os índices de crescimento do mercado de TI no Brasil só aumentam;
• a economia está aquecida e aliar produtos e serviços como forma de preparar‑se antecipadamente 
para essa evolução tecnológica só nos dará mais condições para crescer antes, durante e, o 
melhor, depois.
1.4.1 Evolução da Infraestrutura de TI
De acordo com Conde (2008):
• as funções exercidas pela área de Tecnologia de Informação (TI) vêm mudando com o passar dos 
anos;
• estas mudanças estão vinculadas ao aumento da importância que a TI ganhou e, com isso, ocorre 
um crescimento do grau de maturidade na gestão de TI;
• o grau de maturidade da gestão de TI está relacionado com a mudança do campo de ação da TI;
• como o foco das atividades prestadas está cada vez mais relacionado com os objetivos de negócio, 
o gerenciamento de TI também mudou;
• houve a necessidade de criar novos modelos que atendessem a essa nova realidade;
Rezende (2008 apud CONDE, 2008) afirma que, inicialmente, na década de 1960, a TI tinha apenas 
a função de fornecer tecnologia para auxiliar o controle rotineiro da empresa. Nesta época, o Centro de 
Processamento de Dados (CPD) era de difícil acesso, atuava principalmente com a disponibilização de 
tecnologia e processamento de dados. O CPD tinha o objetivo de manter as máquinas funcionando ou 
processar dados por meio de grandes e caros computadores.
De acordo com Martins (2009):
• com o avanço da TI nas décadas 1980 e 1990, o tratamento da informação passou a ser mais 
voltado para a “estratégia” do que para a atividade‑fim (manufatura, automação e operações);
• isso culminou em diversas mudanças na estrutura organizacional das empresas: integração vertical 
(redução de pessoal e gerentes de linha) e integração horizontal (exigência de um profissional 
multiespecialista);
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• começando pela “fusão de cargos” (duas ou mais diretorias/gerências passaram a ser de 
responsabilidade de uma só pessoa) até a diminuição da mão de obra operária (com o advento 
das “máquinas inteligentes” que substituíram em parte a mão de obra humana);
• para as empresas isso teria sido bom, pois mantêm os altos índices de padronização e aumento da 
qualidade e produtividade, o que garante de certo modo maior competitividade entre as empresas 
dediferentes regiões do planeta;
• a realidade de hoje exige das empresas mais do que dados computados; exige informações que 
possam agregar maior valor a ela em forma de conhecimento aplicável, para que os colaboradores 
vivam e respirem a estratégia da empresa cotidianamente.
Com o aumento do grau de maturidade, a TI passa do campo operacional para o papel de provedor 
de serviços, o qual oferece soluções para a área de negócio. Neste estágio, os serviços disponibilizados 
pela TI auxiliam a área de negócio com informações gerenciais. Aplicações, tais como: ERP (Enterprise 
Resource Planning), SAD (Sistemas de Apoio a Decisão) e DBM (Database Marketing), estão presentes 
nas empresas com informações que serão utilizadas na tomada de decisão (ARAUJO, 2008 apud 
CONDE, 2008).
A figura 2 mostra a evolução da maturidade da TI. No tempo, a TI inicia com o gerenciamento da 
infraestrutura operacional, depois caminha para o gerenciamento de serviços de TI e na atualidade entra 
na Governança de TI.
Maturidade da TI
Tempo
ITIM
ITSM
Governança de TIParceiro 
estratégico
Provedor 
de serviço
Provedor de 
tecnologia
ITIM = IT Infrastructure Management
ITSM = IT Service Management
Figura 2 – Evolução da maturidade da TI ao longo dos anos
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 Lembrete
Legenda da figura 2:
ITIM – Gerenciamento da Infraestrutura de TI
ITSM – Gerenciamento de Serviços de TI
Uma análise da figura 2 mostra que a TI evoluiu de uma área provedora de tecnologia para as 
empresas, passando para provedora de serviços e se tornou, na atualidade, um parceiro estratégico da 
organização.
 Observação
Na figura 2, não é informado pela fonte qual é o período considerado 
em termos de anos. Dessa forma, poderíamos supor que seja ao longo das 
décadas de 1960 a 2010, baseado‑nos na história da evolução da TI nas 
empresas.
Marques (2006), em seu trabalho de pesquisa sobre os projetos de infraestrutura de TI, mostra que 
desconsiderar a perspectiva de negócio durante as atividades de gerência de TI pode resultar em grandes 
perdas financeiras. O grande problema está relacionado à possível não existência de sintonia com as 
reais necessidades do negócio.
1.4.2 Tendências de Infraestrutura de TI
Na década de 1960:
• os recursos da TI estavam direcionados para softwares ou sistemas de informações que atuavam 
nas áreas de operação das empresas e que garantiam principalmente o processamento dos dados 
das empresas – dados das áreas administrativas, financeiras, recursos humanos e estoques;
• a TI trabalhava com imensos volumes de dados, mas os processamentos eram triviais;
• a infraestrutura necessária consistia de equipamentos para o processamento e armazenagem 
desses dados;
• os relatórios eram gerados principalmente para posicionamento da situação da empresa e para 
o controle operacional do ambiente organizacional. Praticamente não existiam informações 
gerenciais.
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Porém, com o passar do tempo, nas décadas de 1970, 1980, 1990 e mais atualmente na década de 2000, 
com a evolução dos sistemas de informação (SI), veem‑se diversas formas e tipos de solução (REZENDE, 2002):
• os SI operacionais, que contemplam o processamento de operações e transações rotineiras, em 
seu detalhe, incluindo seus respectivos procedimentos;
• os SI gerenciais, que trabalham com o processamento de grupos de dados das operações e 
transações operacionais, transformando‑os em informações agrupadas para gestão;
• os SI estratégicos, que trabalham com os dados no plano macro, filtrados das operações das funções 
empresariais da organização, considerando, ainda, a relação entre o meio ambiente interno e/ou externo, 
visando a auxiliar o processo de tomada de decisão da alta administração e do corpo gestor da empresa.
Ainda de acordo com Rezende (2002), os SI também podem apresentar‑se em níveis organizacionais, tais 
como pessoal, de grupo ou departamental, organizacional e os interorganizacionais, nos quais se enquadram 
os sistemas globais de informação, envolvendo várias empresas. Atualmente, para realizar esses sistemas 
nas empresas, a TI e seus recursos são necessários. Para tanto, as empresas têm como opção a utilização de 
diversas tecnologias modernas. As principais TI aplicadas à geração de informações oportunas dos SI são:
• Executive Information Systems (EIS);
• Enterprise Resource Planning (ERP);
• Sistemas de Apoio a Decisões (SAD);
• Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados (SGBD);
• Data Warehouse (DW);
• Recursos da Inteligência Artificial (IA);
• Sistemas Especialistas;
• Data Mining (DM);
• Database Marketing (DBM);
• Recursos da internet;
• Automação de escritórios;
• Recursos On‑Line Analytic Processing (OLAP);
• Recursos On‑Line Transaction Processing (OLTP), entre outras.
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Para os autores Pacheco e Tait (2000):
• os modelos para uma utilização mais efetiva dos recursos disponibilizados em TI ressaltando 
aspectos de planejamento adequado, percepção do papel dos usuários e cultura organizacional 
demonstram a preocupação em aliar esses aspectos ao alto investimento realizado em TI, visando 
a garantir a melhor utilização das informações para o funcionamento adequado das organizações 
e a garantia de sua sobrevivência;
• seja na estrutura pública, seja na estrutura privada, a informação como geradora de conhecimento 
assume patamares cada vez mais elevados, exigindo o aperfeiçoamento e atualização das 
tecnologias utilizadas para dar suporte ao nível de informação necessária.
De acordo com Rezende (2002), ainda é preciso observar que:
• paralelamente à utilização dessas tecnologias, surgem os sistemas de conhecimentos, que 
manipulam ou geram conhecimentos organizados para contribuir com os seres humanos, com as 
organizações e com a sociedade como um todo;
• os sistemas de conhecimentos podem ser compostos pelos recursos emergentes da TI ou por 
simples softwares específicos, onde podem ser geradas informações oportunas e/ou conhecimentos 
personalizados com valores agregados;
• a difusão de informações relevantes e úteis, “trabalhadas” por pessoas e/ou por recursos 
computacionais, produzidas com qualidade, de forma antecipada e transformadas em 
conhecimento explícito, que possa ser utilizado por todas as pessoas da organização, dá suporte 
à obtenção de vantagem competitiva e à conquista da inteligência empresarial.
 Saiba mais
No endereço:
<http://docs.computacao.ufcg.edu.br/posgraduacao/dissertacoes/2006/
Dissertacao_FilipeTMarques.pdf>, encontra‑se disponível a dissertação de 
Mestrado do aluno Felipe Teixeira Marques, que apresenta uma abordagem 
não convencional em projetos de infraestruturas de TI denominada BDIM 
(Business‑Driven IT Management), que estabelece uma relação formal entre 
a infraestrutura de TI, os serviços de TI e o negócio propriamente dito. Tema 
que complementa os conhecimentos abordados neste item do livro.
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2 ORGANIZAÇÃO DA TI NAS EMPRESAS
2.1 Introdução
Pode‑se afirmar que para obter a eficácia no uso de TI em uma organização é necessário que se faça 
uma reestruturação organizacional que envolve uma reestruturação dos sistemas produtivos, da gestão 
administrativa e da cadeia de poder, autoridadee responsabilidade.
Para que uma empresa continue a ser competitiva no mercado ela deve adequar a sua estrutura 
a esta realidade, aumentar a qualidade e a diversidade de seus produtos e serviços. A TI auxilia 
significativamente na inserção das empresas neste panorama.
De acordo com Feige (s.d.), dentre tantos fatores, a gestão e estrutura organizacional fundamentada 
pela TI deve atender aos seguintes critérios:
• níveis hierárquicos reduzidos, pela integração de órgãos, funções e atividades, deixando para trás 
hierarquias rígidas, burocráticas e verticais em que a informação tem trânsito lento;
• maior delegação de responsabilidades, motivada pela exigência de respostas mais rápidas a 
demandas ambientais. Os profissionais envolvidos devem estar qualificados, capacitados e 
comprometidos com resultados, produtividade e qualidade;
• maior descentralização das decisões e do controle, no propósito de que os colaboradores assumam 
as responsabilidades diretas pelos resultados, tenham acesso às informações e possam decidir 
pela organização;
• maior valorização das pessoas envolvidas, isto é, recompensar justamente, e dispor aos 
colaboradores múltiplas habilidades e conhecimentos para seu crescimento pessoal e profissional, 
tendo em vista inteligibilidade aos negócios, feedbacks eficientes e melhorias contínuas aos 
processos;
• formação de colaboradores multifuncionais, profissionais pensantes, críticos e capazes de julgar, 
assumir responsabilidades, interpretar dados e decidir, hábeis em acompanhar concepções de 
produtos e de intervir imediatamente contra ameaças ou sinais de desvios de processo.
Quando a organização implanta de forma correta uma área de TI, torna‑se mais dinâmica e 
competitiva.
A TI permite uma integração das informações e das tarefas das empresas numa visão sistêmica, 
proporcionando a coordenação de forças e cooperação interdepartamentais.
Essa integração permite que ela seja capaz de resolver de forma rápida e eficiente os imprevistos, ou 
seja, as informações organizadas e estruturadas podem auxiliar nas atividades departamentais, quando 
forem relevantes para tomada de decisão.
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De acordo com Gonçalves (1993), a tecnologia é o fator individual de mudança de maior 
importância na transformação das empresas. Tais transformações não se restringem ao modo 
de produzir bens e serviços, mas induzem a novos processos e instrumentos que atingem por 
completo a estrutura e o comportamento das organizações, repercutindo diretamente em sua 
gestão.
Segundo Ribeiro Neto (1999), a tecnologia pode alterar profundamente as estruturas organizacionais, 
provocando mudanças desde a forma de administração até o layout da empresa.
E, de acordo com Vasconcelos e Queiroz (s.d.), Torres (1995), Turban et al. (1996), Laudon e Laudon 
(1996), há alguns impactos estratégicos que a TI pode criar e que podem ser assim sintetizados:
• provoca alterações na organização do processo de trabalho (o trabalho se torna mais abstrato, 
redução de tempo e espaço, disponibilização contínua do conhecimento, novas formas de gestão 
do negócio);
• viabiliza a integração entre as diversas unidades de negócio no nível da organização e além de 
suas fronteiras (cadeia produtiva virtual);
• a competitividade das empresas depende de uma boa interação com fornecedores e clientes, o 
que também pode ser obtido via TI;
• altera a natureza competitiva de muitas indústrias (alianças estratégicas e acordos cooperativos 
entre competidores, em que as empresas cooperam para compartilhar recursos e serviços, 
adquirindo vantagem competitiva);
• disponibiliza novas oportunidades estratégicas para as organizações, provocando uma avaliação 
e redefinição da missão, das metas, das estratégias e das operações;
• exige mudanças nas estratégias de gestão e na estrutura organizacional, pressupondo mudança 
na cultura organizacional (novas formas de organização do trabalho, com novas políticas e 
estratégias de gestão e estruturas mais enxutas);
• observa‑se nas organizações uma tendência à diminuição do número de níveis hierárquicos e 
maior delegação de poderes;
Conforme Rodrigues (1988 apud RIBEIRO NETO, 1999), a Tecnologia da Informação exerce impacto 
na estrutura e processos organizacionais, sendo destacados os principais efeitos como:
• alteração do processo de trabalho, em que certos tipos de tarefas diminuem ou cessam, criando‑se 
outros. Ex.: datilografia/digitação;
• alteração na estrutura organizacional, eliminando postos de supervisão e criando postos de nível 
de gerência;
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• mudança no perfil da mão de obra, exigência de novas especializações, habilidades e qualificação;
• burocratização da organização em função da grande quantidade de informação, o que aumenta 
o número de relatórios, procedimentos e rotinas;
• caráter de padronização e normalização organizacional;
• favorecimento da centralização das decisões na direção, diminuindo a influência da gerência 
média, devido à integração entre os departamentos proporcionada pelo sistema. Assim, as 
informações estão disponíveis à direção de maneira rápida e precisa sem a necessidade de 
intermediários;
• diminuição dos níveis de supervisão, em que a própria máquina estabelece o ritmo de trabalho e 
controla os subordinados registrando produção, erros, horas paradas etc.;
• exigirão de novas formas de gerenciamento, provocando mudanças nas gerências, centralizando 
ou não o poder, diminuindo a supervisão, etc.
A introdução de uma nova tecnologia pode alterar o equilíbrio de poder, fato que explica importantes 
conflitos entre administradores e empregados e entre diferentes grupos dentro da organização 
referentes às tentativas de mudar a tecnologia. A tecnologia tem servido desde o início da história como 
instrumento de poder, aumentando as habilidades humanas de manipular, controlar e impor‑se sobre o 
ambiente (MORGAN, 1996).
Para Ribeiro Neto (1999):
• a implantação da Tecnologia de Informação pode afetar as estruturas de poder das organizações, 
cortando níveis hierárquicos, extinguindo a supervisão e centralizando o poder na alta direção, e 
provocar mudanças nas relações de poder entre os indivíduos ou grupos, fortalecendo a influência 
de um e eliminando a fonte de poder de outro;
• as novas tecnologias de processamento de informações podem gerar uma centralização 
de poder naqueles que estão em pontos periféricos devido ao acesso de múltiplos pontos 
à base comum de dados, possibilitando, à distância, uma continua vigilância sobre o 
desempenho do trabalhador.
De acordo com Borges (1995):
• a tecnologia da informação, como ferramenta gerencial, será utilizada para análise de dados, 
transformando‑os em informações realmente úteis aos negócios das empresas;
• à medida que uma empresa converte dados em informações, modificará necessariamente seus 
processos de decisão, a sua estrutura administrativa e a sua maneira de trabalhar, na qual decisões 
financeiras oportunistas transformar‑se‑ão em diretrizes e pressupostos estratégicos;
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• outra forte característica do novo modelo organizacional reside na redução nos níveis 
administrativos e no número de administradores, concedendo‑se maior importância àqueles que 
desempenham as funções de decisão;
• a organização passa a ser constituída por especialistas centrados em atividades específicas, 
abolindo‑se funções de assessoriaocupadas em coordenar e opinar.
2.2 A TI, as pessoas e as empresas: seus relacionamentos
De acordo com Goodman (1990):
• o relacionamento entre a TI e o indivíduo é muito complexo;
• da mesma forma que a TI pode causar um impacto no indivíduo, este pode modificá‑la, havendo, 
portanto, reciprocidade causal entre ambos;
• a implantação da TI na estrutura organizacional pode gerar conflitos e resistência às mudanças;
• a incorporação da TI permite que os trabalhadores utilizem seu tempo em atividades mais criativas, 
desafiadoras e analíticas;
• seu uso pode criar problemas de conflito e ambiguidade de papéis, podendo haver resistência à 
sua mudança, sobretudo por parte de gerentes;
• nesse contexto, pode‑se dizer que o impacto de TI nas experiências de trabalho das pessoas 
dependerá da sua percepção da tecnologia e do que isso significa para elas.
E Rodrigues (1998 apud RIBEIRO NETO, 1999) afirma:
• a alteração das estruturas de poder e as inovações tecnológicas podem ser vistas como 
mudanças ameaçadoras à posição estabelecida, provocando polêmicas e resistências na sua 
implantação;
• a Tecnologia da Informação altera profundamente as relações do trabalhador com seu trabalho;
• a principal mudança ocorre na natureza da tarefa, que antes era manual, com contato direto e 
físico, e agora eletrônico, abstrato e por meio de um sistema de informação;
• a nova tecnologia pode provocar impactos sobre o nível de emprego, estresse e satisfação no 
trabalho, além de exigir novas habilidades do trabalhador;
• notam‑se, também, mudanças na gerência, com um controle maior de seu desempenho.
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Pacheco e Tait (2000) acrescentam:
• a cultura organizacional não deve ser negligenciada, pois a introdução da TI pode causar 
desmotivação ou resistência, dependendo da forma como for introduzida na organização;
• a cultura organizacional é um fator de suma importância para implantação de TI, pois se 
faz necessária a aceitação pelo corpo funcional para obtenção de sucesso nas mudanças 
pretendidas;
• posturas comuns, como medo do desconhecido, medo de perder emprego, perda de autoestima, 
devem ser observadas ao se introduzirem novas TIs nas organizações.
Para confirmar as afirmações anteriores, Cartwright (2003 apud HOMEM; DELLAGNELO, 2006) 
justifica:
• a tecnologia tem o poder de permitir às pessoas trabalharem no tempo e nos lugares de suas 
próprias escolhas;
• ela tem o potencial enorme de transcender os limites geográfico, cultural e temporal e, 
assim, aumentar a colaboração entre as organizações e seus membros, fomentando o contato 
intercultural;
• contudo, a tecnologia incorporada por meio de máquina e equipamentos pode ser percebida 
como intrusa e controladora, no momento em que fornece às organizações a capacidade de 
monitorar o desempenho do empregado mais de perto e altera as relações de liderança e controle 
entre os grupos de trabalho;
• na atualidade, é possível observar que as contradições existentes nos ambientes de trabalho 
multiculturais decorrem muitas vezes da crescente busca, da parte das empresas, de profissionais 
superqualificados;
• exigem‑se atualmente trabalhadores cosmopolitas, flexíveis, criativos, multifuncionais, 
polivalentes, reativos e outros tantos termos usados como sinônimos e que representam a grande 
capacidade de mudar constantemente.
2.3 O impacto da TI nas organizações
As empresas do século XXI deverão atender a um novo modelo organizacional, procurando 
adaptar‑se aos novos procedimentos de organização, tanto na área produtiva quanto administrativa 
e mercadológica. As práticas aplicáveis são de cooperação sociotécnicas por meio da relação capital e 
trabalho. As formas de gestão inovadora são de superação aos modelos implementados pelos gurus do 
século XX, exigindo maior conhecimento e compreensão de todo o processo produtivo (PASSOS, 1999 
apud MENEGHELLI, s.d.).
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Ferreira (2009 apud FEIGE, s.d.) confirma que:
• a TI, que possibilita atualizações constantes e integração dos negócios a partir deste raciocínio, 
adquire estratégia decisória para as organizações;
• com o avanço tecnológico contínuo, a tecnologia da informação é de suma importância para a 
organização;
• por muito tempo a tecnologia da informação foi considerada um mero item de suporte à 
organização, um “centro de custo” que a princípio não gerava qualquer retorno para o negócio;
• mas as aplicações da TI foram crescendo dentro das organizações: se antes a tecnologia era 
usada apenas para automatizar tarefas e eliminar o trabalho humano, aos poucos ela começou a 
enriquecer todo o processo organizacional, auxiliando na otimização das atividades, eliminando 
barreiras de comunicação e assim por diante.
De acordo com Ferreira (2009):
• no contexto organizacional, a TI é mais específica, conquistando valor estratégico;
• é tida como um composto de processos, materiais e ferramentas do conhecimento técnico e 
científico utilizados pelas empresas para fazer maximizar resultados;
• são desenvolvidos processos para aumentar a produção, potencializar a criação e o desenvolvimento, 
e capacitar a gestão administrativa e tecnológica, utilizando de maneira abrangente pacotes de 
dados, de diversas tipologias, oriundos de diversas fontes, obtidos por diversos métodos, após um 
processo sistematizado de tratamento, organização, manipulação e alterações quantitativas ou 
qualitativas;
• tais processos resultam em informações que auxiliam nos processos decisórios e nos 
planejamentos.
É neste novo cenário que a TI começou assumir um papel muito mais importante nas organizações: 
o de fator de crescimento de lucros e de redução de custos operacionais. Focalizando seus investimentos 
em tecnologia nas áreas mais importantes, certamente estarão no caminho certo para obter um excelente 
desempenho, meta principal de qualquer organização (CARVALHO, 2009).
Para Stoner (1999 apud PRATES, 2003), somente com informações precisas e na hora certa 
os administradores podem monitorar o progresso na direção de seus objetivos e transformar 
os planos em realidade. Para esse autor, as informações devem ser avaliadas segundo quatro 
fatores:
• qualidade da informação – quanto mais precisa a informação, maior sua qualidade e com mais 
segurança os administradores podem contar com ela no momento de tomar decisões;
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• oportunidade da informação – para um controle eficaz, ação corretiva deve ser aplicada antes 
de ocorrer um desvio muito grande do plano ou do padrão, portanto, as informações devem estar 
disponíveis à pessoa certa no momento certo;
• quantidade da informação – dificilmente os administradores podem tomar decisões precisas e 
oportunas sem informações suficientes; contudo é importante que não haja uma inundação de 
informações, de modo a esconder as coisas importantes;
• relevância da informação – de modo semelhante, a informação que os administradores recebem 
deve ter relevância para suas responsabilidades e tarefas.
2.4 Conceitos de administração e gerenciamento de TI
O gerenciamento de TI não é um processo meramente técnico, realizado apenas por especialistas em 
TI. É um processo gerencial que envolve a organização como um todo e é um Fator Crítico de Sucesso 
(FCS) para as organizações em busca de vantagem competitiva.
De acordo com Peterson (2004), tradicionalmente a função de TI tem sidodelegada ao departamento 
de TI como sendo uma função única e homogênea. Contudo, acompanhando a realidade que se observa 
no Brasil, constata‑se que a TI se prolifera rapidamente dentro das organizações, tornando a noção de 
homogeneidade e unicidade obsoleta.
Todos os aspectos da administração e dos processos gerenciais da área de TI são direcionados para 
que as empresas agreguem valor aos seus negócios.
Para isso, ela é organizada e estruturada para a prestação de serviços, tanto no desenvolvimento 
de projetos, quanto na montagem e administração da infraestrutura operacional dos sistemas de 
informação, e também no atendimento aos seus clientes internos ou externos por meio da gestão 
de serviços.
Toda essa gama de gerências é organizada e controlada por meio de indicadores que são criados e 
acompanhados por práticas denominadas de Governança de TI, parte da Governança Corporativa.
A prática da Governança é definida simplesmente como o “ato de governar”, ou seja, é algo inerente 
à ação de se comandar um ambiente formado por pessoas, processos e tecnologias. No entanto, o 
conjunto de atitudes às quais o termo diz respeito atualmente, principalmente quando se fala em 
Governança Corporativa, vai muito além (MORAES; COSTA, 2009).
Na abordagem de Rau (2004), ele define governança como uma forma de as organizações garantirem 
que as metas estratégicas sejam definidas, monitoradas e atingidas. Quando a governança é aplicada à 
Tecnologia da Informação (TI), é denominada Governança da TI, e significa a forma como os gerentes 
superiores interagem e se comunicam com os líderes de TI para garantir que os investimentos nesse 
setor contribuam para o alcance, de uma maneira eficaz e efetiva, das metas definidas como critérios de 
avaliação pela estratégia do negócio.
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Na visão de Bergstein e Sviokla (2005):
• a TI é a essência de uma organização;
• a análise de como a diretoria (Board of Directors) gerencia tal ativo, talvez o mais crítico, pode 
ser útil para se considerar o tipo de atitude administrativa que os executivos de informática (CIO 
– Chiefs of Information Office) devem ter perante a diretoria, em uma organização que utilize 
intensamente a TI em seu negócio.
Quanto aos aspectos existentes entre a estratégia das empresas e a adequação da área 
de TI para atendê‑la, Grosvenor e Brown (2005, p. 5) consideram que “[...] o maior desafio da 
administração da TI é manter o alinhamento entre os pontos de conexão do negócio com a 
própria TI”, ou seja, focar sua atuação de trabalho em retorno prático dentro do planejamento 
da corporação.
Esse conjunto de afirmativas fundamenta a importância da TI para as organizações e a imperativa 
necessidade de seu alinhamento com o negócio, bem como sua participação ativa no processo de 
gestão estratégica corporativa no que tange às suas atividades.
Segundo Szafir‑Goldsteine Souza (2003), observa‑se que:
• quanto aos sistemas de informação, é interessante observar como as diferentes “ondas” ou 
tecnologias de informação se sucedem nas empresas;
• os mainframes, pelo seu poder centralizador e controlador voltado à eficiência, trouxeram 
oportunidades para o modelo cliente‑servidor, utilizando os microcomputadores de maneira 
descentralizada, voltados à eficácia e à resposta rápida;
• a utilização de sistemas departamentais, livres dos mainframes, trouxe, por sua vez, a oportunidade 
de integração trazida pelos sistemas ERP, voltados novamente à eficiência;
• recentemente a computação móvel traz novamente a necessidade da disponibilização da 
informação de maneira descentralizada;
• embora se possa argumentar que a informática evolua em um ciclo de centralização e 
descentralização, eficiência e eficácia, é possível apontar que a cada “volta” desse ciclo são 
atingidos níveis mais altos de abrangência empresarial;
• seguindo essa ideia, o dilema presente da informática, e consequentemente dos fornecedores 
de sistemas ERP, é a integração externa da cadeia (CRM, SCM e e‑business), havendo aí tanto 
aspectos de eficiência como de eficácia.
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2.4.1 Gestão estratégica corporativa: Governança Corporativa
Conforme Lopes (2009 apud CRISTÓVÃO, 2010):
• pode‑se definir Governança Corporativa como o conjunto de processos, costumes, políticas, leis, regulamentos 
e instituições que regulam a maneira como uma empresa é dirigida, administrada ou controlada;
• o termo inclui também o estudo sobre as relações entre os diversos personagens envolvidos e os 
objetivos pelos quais a empresa se orienta;
• as pessoas tipicamente envolvidas com a Governança Corporativa são os acionistas, a alta 
administração e o conselho de administração;
• outros participantes da Governança incluem os funcionários, fornecedores, clientes, bancos e 
outros credores;
• uma das principais preocupações da área de Governança Corporativa é garantir a aderência a 
códigos de conduta pré‑acordados, por meio de mecanismos que tentam reduzir ou eliminar os 
conflitos de interesse e as quebras do dever fiduciário;
• uma boa Governança Corporativa é importante para os investidores profissionais;
• grandes instituições atribuem à Governança Corporativa o mesmo valor que os indicadores 
financeiros atribuem quando avaliam decisões de investimento;
• estudos comprovam que investidores profissionais se dispõem até mesmo a pagar um grande ágio 
para investir em empresas com altos padrões de Governança;
• em sua essência, a Governança Corporativa tem como principal objetivo recuperar e garantir a 
confiabilidade em uma determinada empresa para os seus acionistas.
Os principais fatores para que haja aderência entre o negócio e as estratégias de gestão são:
• ativos humanos: pessoas, habilidades, planos de carreira, treinamento, relatórios, competências;
• ativos financeiros: dinheiro, investimentos, fluxo de caixa, contas a receber.
• ativos físicos: prédios, fábricas, equipamentos, manutenção, segurança, utilização;
• ativos de PI: Propriedade Intelectual (PI), incluindo o know‑how de produtos, serviços e processos 
devidamente patenteados;
• ativos de informação e TI: dados digitalizados, informações e conhecimentos sobre clientes, 
desempenho de processos, finanças, sistemas de informação.
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• ativos de relacionamento:
— relacionamentos dentro da empresa;
— marca;
— reputação junto a clientes, fornecedores, unidades de negócio, órgãos reguladores, concorrentes, 
revendas autorizadas etc.
A Governança desses ativos ocorre por meio de um grande número de mecanismos organizacionais 
(estruturas, processos, comitês, procedimentos e auditorias).
A maturidade na Governança desses ativos varia significativamente na maioria das empresas de 
hoje, com os ativos financeiros e físicos sendo tipicamente os mais bem governados, e os ativos de 
informação figurando entre os piores.
Controlar e monitorar estes ativos não são tarefas fáceis, e necessitam de uma forte receptividade da 
direção de sua empresa. Dentre todos os ativos mencionados, destacam‑se os de informação e TI, uma vez 
que as informações disponibilizadas pela Tecnologia da Informação sustentarão a sua empresa, pois todos 
os controles, processos, procedimentos e métricas partirão de TI (LOPES, 2009 apud CRISTÓVÃO, 2010).
2.4.2 Gestão estratégica de TI: Governança de TI
Para Weill e Ross (2006):
• para o uso efetivo das capacidades que a TI oferece, não bastaautomatizar processos organizacionais, 
nem tampouco adotar as últimas ferramentas lançadas pelo mercado;
• empresas de alto desempenho obtêm retorno de seus investimentos de TI de várias formas, como:
— identificar o papel da TI para o alcance das estratégias de negócio;
— medir e gerenciar as quantidades investidas e o retorno obtido da TI;
— estabelecer responsabilidades sobre mudanças organizacionais necessárias para absorver as 
capacidades da TI;
— finalmente, aprender com cada uma das implementações citadas, tornando‑se peritas em 
compartilhar e reusar os ativos da TI.
Dentro do exigente cenário empresarial, em que a visão da TI deve estar alinhada aos objetivos de 
negócio, foi desenvolvida, por iniciativa de instituições internacionais, uma série de modelos de gestão, 
que, se aplicados adequadamente, asseguram um gerenciamento eficaz dos recursos e dos serviços da 
TI (FAGUNDES, s.d.).
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Na Governança de TI, podem‑se destacar as seguintes referências:
• COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology): focado em governança, 
controle e auditoria de Tecnologia da Informação;
• ISO 38500 (International Organization for Standardization): focado na governança empresarial da TI;
• ITIL (Information Technology Infrastructure Library): framework para gestão de serviços;
• ISO 20000 (International Organization for Standardization): para gestão de services;
• CMMI (Capability Maturity Model Integration), que define um modelo de qualidade para o 
desenvolvimento de software.
Na atualidade, o termo Governança de TI se refere a uma melhor forma de gerenciar esse ambiente, 
identificando processos, definindo responsabilidades e, principalmente, mostrando claramente os resultados 
obtidos para a corporação. Sempre com um objetivo: dar transparência ao negócio (CERIONI, 2004).
Essa declaração aponta o surgimento da Governança da TI como consequência da implantação de 
processos de Governança também na área da TI, nos mesmos moldes da Governança Corporativa, quais 
sejam, baseados em métricas de quantificação e controle de resultados. Isso se deve à importância 
capital, para a condução do negócio, galgada pela TI no acirrado cenário de competição atualmente 
vivido pelas organizações (MORAES; COSTA, 2009).
Grembergen (2002) aborda a Governança da TI como sendo a capacidade organizacional exercida pela 
direção, gerenciamento executivo e gerenciamento de TI para controlar a formulação e implementação 
da estratégia de TI. A necessidade de alinhamento da TI ao negócio é reforçada pelo autor quando ele 
afirma que a TI precisa se tornar viável como parte integrante da máquina produtiva, tanto em sua 
própria atividade como em sua interação com o negócio, principalmente atendendo as determinações 
e cumprindo metas ligadas ao planejamento estratégico corporativo.
A Governança de TI engloba mecanismos que auxiliam o gerenciamento e o controle da utilização da 
TI. Esse processo gera valor, além de permitir à empresa tomar decisões sobre investimentos baseadas em 
parâmetros consistentes e alinhadas à estratégia adotada. Estes mecanismos devem ser implementados 
em diferentes níveis de uma empresa, por isso faz parte da Governança de TI a utilização de métricas 
cuja finalidade seja avaliar o impacto da TI no desempenho de negócios (GAMA; MARTINELLO, 2006).
A associação entre os conceitos pertencentes à Governança de TI e a estratégia competitiva das 
empresas oferece um enorme potencial às organizações que a vislumbram, permitindo uma abordagem 
holística da área de TI.
Entretanto, o estabelecimento de limites e o levantamento dos conceitos pertinentes a cada contexto 
da área de TI são indispensáveis. Daí a necessidade de estudos sobre como os conceitos de Governança 
em TI podem ajudar a melhorar o desempenho das empresas brasileiras.
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2.5 TI e a vantagem competitiva
De acordo com Szafir‑Goldstein e Souza (2003):
• a partir de meados da década de 1980, começou‑se a perceber que a TI poderia ter um papel mais 
decisivo na vida das organizações, contribuindo efetivamente para o aumento da competitividade 
da empresa;
• para justificar esta importância, Porter e Millar (1985) utilizaram o conceito de cadeia de valor 
(value chain) e sistema de valor (value system);
• a cadeia de valor representa o conjunto de atividades realizadas em uma empresa, dividido‑as 
em duas categorias: as atividades primárias, que colaboram para agregar valor ao produto, e as 
atividades secundárias, ou de apoio;
• as atividades primárias são divididas em atividades de logística de entrada (recebimento e 
estocagem de matéria‑prima), produção, logística de saída (distribuição), marketing e vendas e 
pós‑venda;
• o sistema de valores, também conhecido como cadeia de suprimento (supply chain), é composto 
pela união das cadeias de valor de diversas empresas clientes e fornecedores, formando uma 
cadeia completa da matéria‑prima até o consumidor final em uma dada indústria;
• a TI adquire importância estratégica para uma empresa a partir do momento em que ela possibilita 
mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua 
eficiência individual e principalmente por possibilitar a alteração da natureza dos “elos” entre as 
atividades;
• Porter (1989) afirma que a administração cuidadosa dos elos pode ser uma fonte decisiva de 
vantagem competitiva quando existe uma coordenação das atividades reduzindo custos de 
transação, permitindo melhor informação para finalidades de controle e substituindo operações 
mais caras por outras menos custosas;
• segundo Porter (1989), isso implica a administração da cadeia de valores de uma empresa como 
um sistema, e não como uma coleção de partes separadas;
• assim, a vantagem competitiva é função da competência com que uma empresa pode administrar 
todo esse sistema. Além disso, os elos não só conectam as atividades dentro de uma companhia 
como também criam interdependências entre uma empresa e os seus fornecedores e canais;
• com a consolidação da utilização comercial da internet, estas questões de integração entre 
diferentes empresas e coordenação de suas atividades com a finalidade de otimizar a cadeia 
de fornecimento como um todo têm ocupado um lugar importante no planejamento da TI das 
organizações.
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A TI não somente afeta a maneira como cada atividade individual é realizada, mas, através de novos 
fluxos de informação, a TI está aumentando a habilidade das empresas para explorar os elos entre as 
atividades, tanto interna como externamente à empresa. A tecnologia está criando novas ligações entre 
as atividades e agora as empresas podem coordenar suas atividades em conjunto com as atividades de 
seus clientes e fornecedores (PORTER; MILLAR, 1985, p. 152).
 Resumo
Esta unidade se iniciou com uma abordagem sobre a TI e a sua 
evolução nas empresas. Aspectos históricos foram mencionados quando do 
surgimento da informática nas empresas e o seu papel nas organizações.
O uso da TI nas organizações começa praticamente na década de 1960 
com grandes e caros equipamentos, com poucas opções tecnológicas 
tanto de hardware como de software. Na década de 1970, os sistemas de 
informação tornam a TI um importante recurso para a empresa, e chega, 
então, a era do processamento de dados. O ambiente externo das empresas 
e o surgimento da terceirizaçãosão pontos marcantes na TI da década de 
1980.
Na década de 1990, a TI está no cerne da estratégia empresarial, 
proporcionando verdadeira transformação nos negócios, suportando a 
geração do conhecimento como valor para as organizações. O surgimento 
de modelos de negócios suportados pelo ambiente de internet, bem como 
o surgimento de práticas de gestão e governança de TI, são os pontos 
marcantes da década de 2000 para a TI, assim como o surgimento e 
disseminação da qualidade de software e das fábricas de software.
A TI foi cada vez mais sendo utilizada pelas empresas e entendida 
como uma facilitadora e um suporte da gestão empresarial, criando uma 
dependência mútua entre negócio e TI.
De outro modo, não só a proximidade de TI com o negócio foi evoluindo, 
mas também a sua infraestrutura. Os sistemas, as redes, os métodos e 
processos utilizados pela TI experimentaram uma evolução impressionante, 
bem como a capacidade de armazenamento, velocidade na comunicação, 
metodologias de desenvolvimento, que estão também entre outros itens 
que muito se desenvolveram.
A maturidade da TI também tem aumentado. A TI, que antes era 
considerada uma provedora de infraestrutura, evoluiu para uma provedora 
de serviço, até chegar a ser uma parceira estratégica. Paralelamente a esse 
desenvolvimento, a gestão e a governança dessa área também evoluíram 
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de gestão de infraestrutura para gestão de serviço, até chegar aos níveis de 
governança observados hoje.
Os sistemas de informação que eram puramente operacionais e 
fragmentados passam a ser integrados e a servir de suporte a decisões nos 
níveis tático e estratégico.
O título 2 abordou a organização da TI nas empresas, em que gestão 
e estrutura organizacional devem seguir critérios de níveis hierárquicos, 
delegação de responsabilidades para a descentralização das decisões e 
maior valorização das pessoas.
Ainda no título 2, comentou‑se sobre a complexidade dos 
relacionamentos entre a TI, as pessoas e as empresas. Nesse contexto 
de relacionamentos, a TI pode causar um impacto no indivíduo e 
ele pode modificá‑la, havendo, portanto, reciprocidade causal entre 
ambos.
O papel estratégico da TI e seu impacto nos negócios foram sendo 
cada vez mais gerenciados no processo evolutivo, proporcionando às 
corporações altos ganhos financeiros, com aumento do lucro e redução de 
custos operacionais.
Neste sentido, a informação foi sendo constantemente 
avaliada, considerando quatro fatores: qualidade da informação, 
oportunidade da informação, quantidade da informação e relevância 
da informação.
Integrando o título 2, tem‑se uma abordagem sobre o gerenciamento e 
a governança da TI como fator crítico de sucesso para as organizações que 
buscam vantagem competitiva.
A TI, como um dos mais importantes ativos de uma empresa, precisa 
ser bem governada. Esta Governança de TI tem de estar perfeitamente 
alinhada com a governança corporativa, de modo que comportamentos 
desejáveis e estratégias sejam desdobrados. Existem alguns frameworks 
e modelos que suportam a Governança de TI. Dentre eles, mencionamos: 
COBIT, ISO 38500, ITIL, ISO 20000, CMMI.
E, para concluir esta unidade, abordou‑se a TI e as vantagens 
competitivas, mencionando as teorias da cadeia de valor de Porter e como 
a TI pode suportar vantagens competitivas, quando ela mesma não é a 
vantagem competitiva.
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 Exercícios
Questão 1. “Recurso” é como se designam os instrumentos disponíveis para a execução dos serviços 
de TI. Por outro lado, os recursos são normalmente organizados em domínios. Indique a alternativa 
correta com relação aos domínios dos recursos de TI:
A) Infraestrutura.
B) Sistemas.
C) Métodos e processos.
D) Pessoas.
E) Todas as alternativas estão corretas.
Resposta correta: alternativa E.
Análise das alternativas
Todos os itens são corretos. A infraestrutura indica os meios tecnológicos que viabilizam a 
TI, os sistemas são aplicações voltadas para os clientes, pessoas ou áreas de uma empresa, os 
métodos e processos permitem a organização e estrutura de funcionamento da TI envolvendo 
técnicas, padrões e gestão. Finalmente, as pessoas são representadas pelo corpo técnico, 
administrativo e gerencial que viabiliza o desenvolvimento, manutenção de sistemas e a 
prestação de serviços de TI.
Questão 2. O termo “Governança de TI” tem muitas definições ou conceituações que os autores 
utilizam e defendem. Avalie as afirmações e indique qual alternativa é a correta.
I – A visão da TI deve esta voltada para as novas tecnologias e para soluções solicitadas pelos clientes.
II – Os modelos de gestão para a área de TI asseguram que a TI seja eficiente no uso de seus recursos 
e não necessariamente às estratégias empresariais.
III – O termo Governança de TI é uma melhor forma de gerenciar o ambiente de TI, na atualidade.
IV – A Governança de TI identifica os processos, define as responsabilidades e mostra os resultados 
obtidos para a corporação.
V – A Governança de TI está voltada para o atendimento de serviços com rapidez e qualidade.
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É correto apenas o que se afirma em:
A) I e II.
B) I e III.
C) II e IV.
D) III e IV.
E) II, III e IV.
Resolução desta questão na plataforma.