FICHÁRIO AGENDA 06 - MÓDULO 1 ADM ETEC

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SITUAÇÃO 1
Imagine que você decide abrir uma pequena loja de entrega de cestas para ocasiões diversas (aniversários, casamentos, Dia das Mães etc.), com encomendas realizadas por telefone.
Que políticas você definiria para o departamento de vendas? Lembre-se de considerar, por exemplo:
· Políticas de privacidade e segurança (como o cliente vai ter certeza de que o endereço dele não vai ficar circulando por aí?).
· Políticas para a entrega das cestas.
· Políticas para o cancelamento de entregas (e se o cliente mandar suspender a entrega, o que se faz?).
Políticas para o departamento de vendas
Todas as informações desde escolha da cesta, a forma de pagamento, e o endereço da entrega serão feitas durante o atendimento que o cliente fará com um de nossos atendentes. 
É imprescindível que durante o atendimento, mantenha-se total atenção no pedido do cliente, sempre prezando por educação, respeito e paciência, para que o cliente tenha satisfação em todos os quesitos referente a loja.
Horário de atendimento: De segunda à sábado das 07h30 às 19h.
Política de entrega das cestas 
Os pedidos deverão ser feitos até 24h de antecedência da entrega.
Das 8h às 12h e das 13h às 18h.
Política de cancelamento das cestas 
O pedido de cancelamento deverá ser solicitado pelo titular da compra através do ou e-mail da loja, com no mínimo 2 horas de antecedência da hora agendada da entrega;
Os pedidos cancelados que já tenham sido pagos, serão reembolsados na sua integralidade se ainda não despachados, por meio de PIX na conta do titular da compra.
SITUAÇÃO 2
Imagine que uma empresa que trabalha com venda de combustíveis e lubrificantes para veículos automotores definiu o objetivo estratégico de melhorar o atendimento aos clientes.
1. Especifique aspectos que poderiam ser colocados no planejamento tático do departamento de recursos humanos.
2. Defina pelo menos três políticas de atendimento ao cliente.
3. Desenhe um fluxograma possível para a venda de combustível, desde que o cliente chega ao posto de gasolina até o pagamento.
Tome como referência um posto de serviços que você frequenta ou cujo movimento poderia observar durante alguns minutos.
1. Aspectos a serem implantados no planejamento tático no RH
Realização de treinamentos com os funcionários, abordando os seguintes tópicos:
- Metas;
- Distribuição das responsabilidades de cada funcionário;
- Premiação do funcionário do mês;
- Atendimento eficiente e eficaz;
- Respeito ao cliente;
- Conhecimento dos produtos oferecidos pela rede para esclarecer eventuais dúvidas dos clientes;
- Oferecimento de verificar se água e óleo estão em dia;
- Oferecimento de lavagem do vidro;
- Tratamento do cliente pós-venda;
- Lidar com clientes que não se encontram em seu melhor dia.
2. Políticas de atendimento ao cliente
- Sempre cumprimentar o cliente de maneira entusiástica;
- Sorrir sempre, porém um sorriso sincero e natural;
- Ser gentil (perguntar em que posso te ajudar? ou em que posso te servir?);
- Atendimento eficaz e eficiente;
- Agradecer sempre o cliente após atendê-lo.
3. FLUXOGRAMA DE UMA VENDA DE COMBUSTÍVEL EM UM POSTO DE GASOLINA
INÍCIO DO ATENDIMENTO
Pegar chave ou pedir para abrir o tanque de combustível
Cumprimentar cliente
Confirmar pedido
Receber pedido do cliente
Programar abastecimento
Abrir o tanque
Preparar a bomba
Verificar e, se necessário, completar o que falta
SIM
Perguntar se gostaria que verificasse água e óleo
Finalizar abastecimento
NÃO
Receber pagamento
Entregar a chave
Perguntar forma de pagamento
FIM DO ATENDIMENTO
Agradecer a preferência e desejar boa viagem 
SITUAÇÃO 3
Imagine que você trabalha com produção de materiais multimídia, e um cliente encomenda um projeto. O desenvolvimento implicará quatro etapas, desenvolvidas ao longo de doze semanas.
	ETAPA/SEMANA
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	ETAPA 1: Constituição da equipe de trabalho, estabelecimento de contatos-chave para a criação do conteúdo e levantamento e estudo dos materiais
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	ETAPA 2: Criação de textos, realização do desenho instrucional e pesquisa de materiais complementares
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	ETAPA 3: Implementação tecnológica do material produzido na etapa dois, por meio de processos como programação, construção de ilustrações, animação de imagens, gravação de vídeos, confecção de layout, entre outros.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	ETAPA 4: Revisão final do protótipo produzido, seguida do processo de duplicação de cópias. Avaliação do projeto e confecção do relatório para o cliente.