UNIDADE IV

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1. QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS 7743-60_55821_R_E1_20222_01 
 
2. CONTEÚDO
 
3. Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
· 
· 
QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS (7743-60_55821_R_E1_20222_01)
· CONTEÚDO
	Usuário
	
	Curso
	QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
	Iniciado
	
	Enviado
	
	Status
	
	Resultado da tentativa
	
	Tempo decorrido
	
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O controle de qualidade e os indicadores de desempenho inseremse em um conjunto de técnicas que visam medir o desempenho dos processos não somente nos aspectos operacional e de resultados, mas dos clientes e dos mercados. Os indicadores de desempenho devem ser criados a partir de três requisitos fundamentais:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Eficiência, eficácia e flexibilidade.
	Respostas:
	a. 
Custo, volume e lucro.
	
	b. 
Produto, preço e promoção.
	
	c. 
Eficiência, eficácia e flexibilidade.
	
	d. 
Indústria, cliente e fornecedor.
	
	e. 
ISO 9000, ISO 14000 e ISO 26000.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C.
Comentário: os indicadores de desempenho devem ser criados a partir de três requisitos fundamentais: eficiência, eficácia e flexibilidade. Esses indicadores permitem às organizações direcionar e controlar os processos, comunicar as prioridades da diretoria, avaliar o desempenho profissional e coletivo, fundamentar as decisões e desenvolver o aprendizado e os próprios principais grupos de indicadores.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A gestão de processos voltada para desempenho e resultado deve suportar a avaliação de desempenho com indicadores precisos dos processoschave e de apoio, que precisam estar incluídos nas seguintes premissas, exceto:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Envolvimento reduzido das equipes.
	Respostas:
	a. 
Envolvimento reduzido das equipes.
	
	b. 
As operações devem ser planejadas com metas e objetivos definidos.
	
	c. 
Todos os funcionários devem participar da definição dos objetivos.
	
	d. 
Ter uma agenda de ajuste dos procedimentos e acompanhar os resultados.
	
	e. 
Respeito à cultura organizacional em seus valores originais.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A.
Comentário: a alternativa A está incorreta porque todas as pessoas da organização devem estar envolvidas com os processos de desempenho e resultado.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A partir do entendimento de que as organizações são um conjunto de processos interligados, é preciso avaliar o desempenho de cada processo. Os indicadores de desempenho devem:
 
I. Mostrar aos gestores as necessidades dos clientes internos e externos.
II. Proporcionar uma análise crítica dos resultados das ações tomadas para aperfeiçoar a operação e agilizar a tomada de decisão dentro das organizações.
III. Permitir uma análise comparativa dos resultados conquistados.
Está correto:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II e III.
	Respostas:
	a. 
I, apenas.
	
	b. 
II, apenas.
	
	c. 
II e III, apenas.
	
	d. 
I e II, apenas.
	
	e. 
I, II e III.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E.
Comentário: os indicadores de desempenho devem mostrar para os gestores as necessidades dos clientes internos e externos, proporcionar uma análise crítica dos resultados das ações tomadas para aperfeiçoar a operação e agilizar a tomada de decisão dentro das organizações, além de permitir uma análise comparativa dos resultados conquistados.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os indicadores de desempenho organizacional devem ser criteriosamente definidos para permitir avaliar de forma simples e objetiva a performance da operação e da gestão de cada processo. Devem possuir:
 
I. Adaptabilidade.
II. Representatividade.
III. Exequibilidade.
IV. Rastreabilidade.
V. Disponibilidade.
Estão corretas as afirmações:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
I, II, IV e V, apenas.
	Respostas:
	a. 
I, III, IV e V, apenas.
	
	b. 
II, III, IV e V, apenas.
	
	c. 
I, II, IV e V, apenas.
	
	d. 
I, II, III e V, apenas.
	
	e. 
I, II, III, IV e V.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C.
Comentário: o controle de gestão e os resultados são condições fundamentais para definir e apurar os indicadores de desempenho das operações.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Eficácia é a medida que busca identificar como o produto ou serviço é percebido pelos clientes dentro dos padrões acordados. O padrão que mede a quantidade de produtos prontos para a venda e a quantidade de produção é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Produtividade.
	Respostas:
	a. 
Quantidade.
	
	b. 
Produtividade.
	
	c. 
Entrega.
	
	d. 
Número de reclamações recebidas.
	
	e. 
Número de reclamações atendidas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B.
Comentário: o padrão produtividade mede a quantidade de produtos prontos para a venda e a quantidade de produção.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Indique se as seguintes sentenças são verdadeiras (V) ou falsas (F):
 
(  ) As organizações não precisam avaliar o desempenho dos seus produtos e serviços a partir da percepção dos clientes externos.
(  ) Entre os atributos mais valorizados pelos clientes externos, podemos citar qualidade, preço, acesso, estética, assistência técnica, disponibilidade de produto, conforto, cortesia, funcionalidade e confiabilidade.
(  ) De forma geral, as organizações desenvolvem e implementam ferramentas tecnológicas para gerir os processos focados no atendimento.
(  ) Os processos fazem parte do universo da gestão da qualidade, pois permitem às organizações o crescente aprimoramento necessário para acompanhar a evolução dos mercados, que se transformam constantemente de forma radical e profunda.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
F – V – V – V.
	Respostas:
	a. 
V – F – F – V.
	
	b. 
F – V – V – F.
	
	c. 
V – V – V – V.
	
	d. 
F – V – V – V.
	
	e. 
F – V – F – F.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D.
Comentário: a primeira sentença é falsa porque as organizações precisam avaliar o desempenho de seus produtos e serviços a partir da percepção dos clientes externos, por meio de pesquisas periódicas.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Segundo Faria e Costa (2012), é possível medir, comparar e avaliar a evolução dos processos e a incidência de erros e retrabalhos por meio de indicadores. Indique se as seguintes sentenças relacionadas aos indicadores e respectivas descrições são verdadeiras (V) ou falsas (F).
 
(  ) Indicador estratégico: analisa o quanto a empresa está no caminho certo.
(  ) Indicador de produtividade: averigua os resultados das operações.
(  ) Indicador de qualidade: examina a eficiência operacional.
(  ) Indicador de efetividade: avalia como os processos são realizados.
(  ) Indicador de capacidade: determina a capacidade de reação a uma ocorrência.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
V – F – F – V – V.
	Respostas:
	a. 
V – V – V – V – V.
	
	b. 
V – F – F – V – V.
	
	c. 
V – F – F – V – F.
	
	d. 
V – V – F – V – F.
	
	e. 
F – F – F – F – F.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B.
Comentário: os indicadores e suas corretas descrições são:
• estratégico: analisa o quanto a empresa está no caminho certo;
• de produtividade: examina a eficiência operacional;
• de qualidade: averigua os resultados das operações;
• de efetividade: avalia como os processos são realizados;
• de capacidade: determina a capacidade de reação a uma ocorrência.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as afirmações a seguir:
 
I. Para realizar ações corretivas e procurar a melhoria contínua dos serviços logísticos, é necessário que as empresas comparem o resultado planejado com o realizado.
II. Em mercados competitivos e com reduzidas margens de lucro é importante que as empresas estejam bem estruturadase com desempenhos competitivos em prazos e entregas.
III. O desenvolvimento de ferramentas para medir e avaliar o desempenho de cada processo empresarial permite que as empresas melhorem a produtividade e a eficiência operacional com qualidade.
Estão corretas as afirmações:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I, II e III.
	Respostas:
	a. 
I, II e III.
	
	b. 
I, apenas.
	
	c. 
II, apenas.
	
	d. 
II e III, apenas.
	
	e. 
I e II, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A.
Comentário: todas as afirmações são verdadeiras, pois as empresas precisam ter competitividade, satisfazer seus clientes e melhorar seus resultados operacionais.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A medição precisa dos indicadores internos de logística, pois permite às empresas:
 
I. Gerenciar e controlar custos.
II. Gerenciar e controlar a qualidade dos serviços prestados aos clientes.
III. Fornecer aos gestores amplas condições para monitorar e corrigir problemas conforme os dados apontados, que podem ser suportados por tecnologias de informação e sistemas online.
Estão corretas as afirmações:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II e III.
	Respostas:
	a. 
I e III, apenas.
	
	b. 
II e III, apenas.
	
	c. 
I e II, apenas.
	
	d. 
I apenas.
	
	e. 
I, II e III.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E.
Comentário: as empresas devem selecionar indicadores de desempenho que envolvam toda a organização e apontem melhorias e inovações nos processos. Esses indicadores precisam ser divulgados com regularidade para todos os colaboradores da empresa. Todas as afirmações são verdadeiras e possibilitam os benefícios conforme apresentados.
	
	
	
· Pergunta 10
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	A implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um tema central para a gestão dos processos. O objetivo central da série ISO 9000 é proporcionar às organizações normas que permitam atender e fidelizar as necessidades dos clientes em termos de especificações técnicas de produtos/serviços, assegurando qualidade na gestão dos processos, que devem ser executados conforme as normas do SGQ. As normas da família ISO 9000 têm os seguintes propósitos fundamentais:
 
I. Resolver as dificuldades encontradas nas pequenas e médias empresas que não possuem especialistas em gestão de qualidade para implantar as normas.
II. Contemplar as necessidades dos clientes, que não mudam constantemente.
III. Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à orientação voltada para os processos.
IV. Orientar a gestão das empresas visando a melhoria contínua.
Estão corretas as afirmações:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II, III e IV.
	Respostas:
	a. 
I, II e III, apenas.
	
	b. 
III e IV, apenas.
	
	c. 
I, II e IV, apenas.
	
	d. 
I, III e IV, apenas.
	
	e. 
I, II, III e IV.
	
	
	
Segunda-feira, 24 de Outubro de 2022 09h56min05s BRT
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