Atividade prática

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Você não constrói nada sozinho. 
Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas. 
– WALT DISNEY 
 
Excelência no Método Disney: vamos imitar? 
 
1. Quais são os desafios que as suas organizações estão enfrentando? 
 
 
2. Após a discussão da pergunta acima, vocês deverão escolher uma empresa para 
elaborar um manual de atendimento ao cliente interno e externo utilizando a 
metodologia Disney, seguindo como base as perguntas abaixo: 
 
Introdução: Apresentação da empresa: 
I. Algumas técnicas são apresentadas no livro, cliente oculto, pontos de oculto, entre 
outros. Quais técnicas são utilizadas por sua empresa e quais vocês utilizariam para 
descobrir e entender os perfis dos seus clientes? 
 
II. Conforme tabela da página 38 apresenta vários outros exemplos de perfis de clientes 
elaborados no processo da guestologia. Enquanto a analisa, pense e descreva em como 
é/seria o perfil dos seus clientes. 
 
Capítulos: 
 
III. Ciclo de atendimento de qualidade é composto de quatro elementos principais: tema do 
atendimento, padrões de atendimento, sistemas de atendimento e integração. 
 
a. Sua empresa possui um tema de atendimento? Articule um tema de atendimento 
inigualável para a organização. 
 
b. Os padrões de atendimento são os critérios pelos quais o atendimento de qualidade 
é avaliado, priorizado e mensurado. Os quatro padrões de atendimento do Disney 
são: Segurança, Cortesia, Espetáculo e Eficiência. Crie padrões de atendimento para 
sua empresa, e explique. 
 
c. Todas as empresas têm em comum três sistemas de atendimento. Os sistemas de 
atendimento são os métodos pelos quais o atendimento de qualidade é 
implementado. São eles: elenco, cenário e processo. Um bom exercício para entender 
melhor as mensagens enviadas por esses sistemas de atendimento é visualizar onde 
você trabalha. Vocês deverão criar dicas para os 3 sistemas de atendimento conforme 
o modelo Disney. 
 
IV. Criar matriz integração conforme o modelo Disney. 
 
V. Há três características de excelentes momentos de atendimento que devem ser mantidas 
em mente. São elas: alto contato, alto espetáculo e alta tecnologia. Escolha soluções de 
atendimento, procure aquelas que satisfazem a necessidade do cliente em termos de 
interação, apresentação memorável e eficiência. 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS: OPORTUNIDADE, DESAFIOS, APRENDIZADO