Atendimento ao Cliente (Cod 678064)

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Diversos conceitos devem ser aprendidos e analisados quando se estuda e se aplica BI 
nas organizações. Três dos principais conceitos são: Data Warehouse, Data Science e Big 
Data. Para gestores que gostariam de aplicar as metodologias de BI em suas 
organizações, entender estes conceitos é fundamental para o sucesso desta 
implementação. 
 
Com relação aos conceitos apresentados, associe os itens, utilizando o código a seguir: 
 
I- Big Data. 
 
II- Data Science. 
 
III- Data Warehouse. 
 
( ) Local de armazenagem de grande quantidade de dados. 
 
( ) Elaboração de análises de dados e relatórios para a tomada de decisão. 
 
( ) Os dados coletados em si, armazenados e que serão utilizados como base. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
I – II – III. 
B 
III – II – I. 
C 
I – III – II. 
D 
II – III – I. 
 
2 
2 
Um gestor de uma determinada empresa, preocupado com a satisfação de seus clientes, 
decidiu aplicar uma pesquisa para avaliar esta questão. Assim, com o auxílio de um 
questionário, pediu que cada cliente que saísse da loja avaliasse de 1 (nada satisfeito) a 5 
(extremamente satisfeito) o atendimento que lhe foi dado, além do ambiente físico da loja e a 
cordialidade dos atendentes. O caso ilustrado mostra uma pesquisa realizada em uma loja. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que corresponde ao tipo de abordagem utilizado: 
A 
Quantitativa. 
B 
Quali-quantitativa. 
C 
Dados secundários. 
 
D 
Qualitativa. 
3 
3 
Para entender melhor toda a amplitude de aplicação do CRM, ele deve ser estudado em 
dimensões. Assim, deve-se distinguir os tipos de CRM: por exemplo, um call center, apesar 
de ser uma atividade e um departamento que já são utilizados há muito tempo por empresas, 
pode ser considerado dentro de uma das dimensões de CRM. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra a dimensão de CRM a qual os call centers 
pertencem: 
A 
Colaborativo. 
B 
Operacional. 
C 
Ergonômico. 
D 
Analítico. 
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Observe a passagem do livro de Connellan (1998, p. 78), quando descreve a atuação dos 
atendentes na Disney: 
 
“Pensem nisso da seguinte forma: [...] temos uns 45 mil membros no elenco. Isso nos dá 90 
mil ouvidos. Pensem nessa coleção de ouvidos como um gigantesco posto de escuta com vida 
própria, sem mesmo contarmos todos os outros modos pelos quais podemos — e o fazemos 
— ouvir os convidados”. 
 
FONTE: CONNELLAN, T. Nos bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais 
poderosa empresa de diversões do mundo. São Paulo: Futura, 1998 
 
Com relação ao trecho apresentado e ao ciclo PDCA, é possível dizer que os atendentes 
atuam: 
A 
Apenas na parte de controle. 
B 
Tanto na execução quanto no planejamento. 
C 
Apenas na parte de execução. 
D 
Tanto na execução quanto no controle. 
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A partir do momento em que fases de atendimento são definidas, é mais fácil para gestores 
preocupados com o atendimento de excelência, identificarem e focarem seus esforços na 
melhoria de pontos específicos do atendimento, visando à obtenção de vantagem competitiva 
através da excelência. 
 
Sobre as fases do atendimento, classifique V para a sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) A fase de preparação envolve, além do treinamento de funcionários, a preparação do 
ambiente físico. 
 
( ) O fechamento é a última fase do atendimento que diz respeito efetivamente à compra ou 
contratação. 
 
( ) A fase de sondagem define se o cliente deseja o auxílio do atendente e, em caso positivo, 
dá-se continuidade à próxima fase. 
 
( ) Apesar da preparação, apenas na fase de abertura será a primeira impressão do cliente com 
relação à empresa e aos seus produtos. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
V – F – F – V. 
B 
V – V – V – F. 
C 
V – F – V – F. 
D 
F – F – V – V. 
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No decorrer do curso, o exemplo da Disney como grande modelo de atendimento excelente 
mostrou que os atendentes não estão ali apenas para responder às perguntas feitas diretamente 
a eles, mas também para juntar dados de satisfação dos consumidores e avaliar onde deve-se 
melhorar os aspectos de atendimento para que todos tenham uma estadia encantadora nos 
parques. 
 
Os funcionários da Disney são parte do CRM da empresa: além de atender efetivamente os 
clientes, eles coletam dados para a empresa. A quais dimensões de CRM pode-se dizer que 
estes funcionários trabalham? 
A 
Colaborativo e analítico. 
B 
Analítico e colaborativo. 
C 
Colaborativo e operacional. 
D 
Apenas analítico. 
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O atendimento excelente envolve o cliente em todas as partes da cadeia de fabricação de um 
produto ou de execução de um serviço de uma organização. Assim, não apenas o 
departamento de atendimento se torna responsável pelo atendimento excelente, mas todos os 
departamentos da empresa. 
 
Se o atendimento é de responsabilidade de todos os departamentos da empresa, conforme 
defendido anteriormente, qual é a principal função do departamento de atendimento? 
A 
Contratar funcionários altamente treinados e qualificados. 
B 
Criar campanhas e comunicações voltadas ao atendimento excelente. 
C 
Controlar as atividades de atendimento de todos os departamentos 
D 
Fiscalizar os gastos financeiros com o atendimento excelente. 
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Para se manter competitiva em seu mercado, toda empresa deve encontrar seu diferencial e 
conseguir traduzi-lo em vendas e participação de mercado, e, consequentemente, capital e 
lucros. Durante muito tempo, questões como preço e qualidade do produto foram utilizadas 
como diferencial, mas não são mais suficientes para que uma empresa se sustente em 
mercados com muitos competidores. 
 
Sobre a busca pela vantagem competitiva, classifique V para as sentenças verdadeiras e F 
para as falsas: 
 
( ) Nos tempos modernos, é impossível utilizar preço e qualidade de produto como 
diferenciais competitivos. 
 
( ) Por serem fáceis de copiar, diferenciais como preço e qualidade não são considerados 
vantagens competitivas sustentáveis. 
 
( ) Outras questões mais complexas, ao longo do tempo, apareceram como grandes 
diferenciais entre empresas, entre elas o atendimento ao cliente. 
 
( ) O atendimento excelente ao cliente não pode ser considerado uma vantagem competitiva 
por não trazer de maneira garantida sucesso financeiro. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
F – V – V – F. 
B 
F – V – F – V. 
C 
F – F – V – V. 
D 
V – F – V – F. 
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Apesar de a fidelidade ser importante para a gestão do atendimento ao cliente, sua aplicação 
não é de fácil compreensão, necessitando, assim, de estudos aprofundados. Por exemplo, 
pode-se dizer que não existem apenas clientes fiéis e infiéis, mas sim níveis de fidelidade, nos 
quais os consumidores se encontram, podendo também mudar de nível para nível com o 
tempo. 
 
Sobre os níveis de fidelidade, associe os itens, utilizando o código a seguir: 
 
I- Infiéis. 
 
II- Fiéis inconstantes. 
 
III- Fiéis divididos. 
 
IV- Fiéis convictos. 
 
( ) Compram sempre a mesma marca, independentemente da situação. 
 
( ) Não são fiéis a nenhuma marca. 
 
( ) Mudam constantemente sua fidelidade de uma marca para outra. 
 
( ) São fiéis a duas ou três marcas, não saindo deste grupo. 
A 
IV – I – II – III. 
B 
IV – III – II – I. 
C 
III – IV – I – II. 
 
D 
II – I – IV – III. 
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Uma das ferramentas de gestão utilizadas para o estudo do atendimento ao cliente é o ciclo 
PDCA. Através dele, é possível descrever fases e as respectivas ações que devem ser 
tomadas, tendo como principal objetivo a melhoria contínua do processo de atendimento e a 
obtenção posterior de vantagem competitiva sustentável. 
 
Sobre o ciclo PDCA, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) A fase de execução trata exatamente da realização prática do que foi planejado 
anteriormente.( ) A fase de verificação compara o resultado atingido com as metas propostas, a fim de 
verificar pontos fortes e fracos do processo de atendimento. 
 
( ) A fase de planejamento é realizada após a fase de verificação, para que sejam planejadas 
novas melhorias. 
 
( ) A fase de ação envolve os processos da empresa, visando atingir as metas estabelecidas 
anteriormente. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
V – F – F – V. 
B 
F – V – V – F. 
C 
V – F – V – F. 
D 
V – V – F – F. 
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Dentro da evolução do conceito e das atividades do marketing, surgiu o marketing de 
relacionamento. Este tipo de marketing não apenas se preocupa em definir questões que já 
eram do interesse do marketing, como produto e precificação, mas também se preocupa na 
gestão do relacionamento com os clientes. 
 
Sobre o marketing de relacionamento, assinale a alternativa CORRETA: 
A 
O marketing de relacionamento mostra uma grande preocupação com a precificação dos 
produtos, que é o principal aspecto dos negócios. 
B 
Ele representa uma mudança de paradigma, da obtenção de novos clientes para a retenção de 
clientes já conhecidos. 
C 
Ele, apesar de se preocupar com a administração de clientes já conquistados, se preocupa 
mais na obtenção de novos consumidores. 
D 
Questões como fidelidade, satisfação e encantamento não são importantes para o marketing 
de relacionamento, focado mais em sempre achar novos consumidores. 
 
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Durante a implementação e a utilização do BI em uma organização, diversos problemas 
podem ocorrer. Imagine o caso de uma empresa que coletou diversos dados de seus clientes 
presentes nas lojas, porém, ao tentar acessar estes dados, descobriu que sua base de dados 
estava instalada em um servidor ruim, impossibilitando a análise destes dados. 
 
O caso ilustra um problema em um dos pontos importantes do BI. Assinale a alternativa 
CORRETA que mostra onde está o problema: 
A 
Big Data. 
B 
Data Warehouse. 
C 
Data Science. 
D 
Data Collection. 
 
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Apesar de ser um assunto altamente abordado nos dias de hoje pelas organizações, a 
inteligência de mercado é complexa e altamente importante. Assim, torna-se de grande 
importância também entendê-la. Para isso, diversos autores se preocuparam em postular 
propriedades e definições de Business Intelligence (BI) para gestores. 
 
Sobre o BI, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) BI trata de uma metodologia e não de uma ferramenta. 
 
( ) Pode-se implementar BI com qualquer ferramenta de obtenção de dados. 
 
( ) BI trata unicamente da obtenção de dados, sendo a análise a tarefa dos gestores. 
 
( ) Por se tratarem de números, a contextualização dos dados não é importante. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
F – F – V – V. 
B 
V – F – V – F. 
C 
F – V – F – V. 
 
D 
V – V – F – F. 
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Existem inúmeras maneiras de se buscar e conquistar a fidelização de clientes para uma 
empresa. O atendimento excelente é uma delas, porém existem meios diferentes, como 
cartões-fidelidade e benefícios econômicos e sociais. Apesar de todos serem tratados como 
mecanismos para a obtenção de fidelidade, pode-se dizer que alguns são mais duradouros que 
outros. 
 
Baseando-se nos mecanismos de obtenção de fidelidade, avalie as asserções a seguir: 
 
I- Mecanismos monetários de fidelidade, como cartões e descontos, não são as melhores 
formas de fidelização de clientes. 
 
PORQUE 
 
II- As recompensas financeiras não são sustentáveis: ao se retirá-las, acaba-se também a 
fidelidade dos consumidores. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A 
As duas asserções são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira. 
B 
A primeira asserção é uma proposição verdadeira, porém a segunda é uma proposição falsa. 
C 
A primeira asserção é uma proposição falsa, porém a segunda é uma proposição verdadeira. 
D 
As duas asserções são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira. 
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A alta competitividade fez com que as organizações modernas passassem a se preocupar mais 
com o mercado externo do que com suas ações internas. Por isso, desenvolveu-se um novo 
tipo de organograma, denominado o organograma da organização moderna. Nele, há uma 
inversão das prioridades da empresa, dando maior foco a agentes externos. 
 
Observe os níveis do organograma da organização moderna: 
 
I- Alta administração. 
 
II- Pessoal da linha de frente. 
 
III- Gerência de nível médio. 
 
IV- Clientes. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que ordena estes níveis, do mais importante ao menos 
importante, de acordo com o modelo em questão: 
A 
IV – II – III – I. 
B 
IV – I – III – II. 
C 
I – III – IV – II. 
D 
II – III – IV – I. 
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O modelo de processo de tomada de decisão do consumidor ilustra, de forma simples e 
sistemática, o processo que ocorre na mente do cliente quando pensa em comprar um produto 
ou um serviço. Esse modelo é amplamente utilizado para o estudo de diversos 
comportamentos de compra, e também para a melhoria do entendimento de questões ligadas 
aos clientes. 
 
Observe os passos que estão contidos no processo de tomada de decisão do consumidor: 
 
I- Busca de informações. 
 
II- Decisão de compra. 
 
III- Reconhecimento de problema. 
 
IV- Comportamento pós-compra. 
 
V- Avaliação de alternativas. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA do processo em questão: 
A 
III – V – IV – II – I. 
B 
II – I – IV – III – V. 
C 
I – II – V – IV – III 
D 
III – I – V – II – IV. 
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A utilização de tecnologia para a gestão de diversas questões empresariais, incluindo o 
atendimento excelente, foi ganhando mais e mais importância ao longo dos anos e, por isso, a 
Business Intelligence (BI) tornou-se um tema de grande debate e importância nos dias de 
hoje. Ela foi criada e é desenvolvida para auxiliar gestores a atingir mais rapidamente e com 
maior nível de certeza seus objetivos traçados. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o principal recurso obtido através de BI: 
A 
Informação. 
B 
Incerteza. 
C 
Atendimento. 
 
D 
Consumidores. 
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Escolher um automóvel para compra não é uma missão fácil para os consumidores, visto que 
se trata de um produto com grande envolvimento e investimento. Assim, para realizar a 
compra ideal, José pesquisou bastante: pediu a opinião de familiares e amigos, além de 
realizar test-drives em todas as companhias que pensou em adquirir o carro. 
 
Nesse exemplo, José utilizou dois tipos de fonte de informações. Sobre esses tipos, assinale a 
alternativa CORRETA: 
A 
Comerciais e pessoais. 
B 
Públicas e experimentais. 
C 
Comerciais e públicas. 
 
D 
Pessoais e experimentais. 
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Entender os componentes relevantes do atendimento excelente ao cliente é um tema de 
grande importância quando se espera que a empresa atinja níveis de diferenciação no 
mercado através deste fenômeno. Por isso, Blanchard (2015) criou o modelo ICARE, 
definindo diversos pontos-chave do atendimento ao cliente. 
 
FONTE: BLANCHARD, Ken. Experiência inesquecível para o cliente: Estratégias para 
revolucionar o atendimento. 1. ed. Figurate, 2015. ASIN: B016L66XHK 
 
Sobre os pontos-chave do atendimento ao cliente presentes no modelo ICARE, associe os 
itens, utilizando o código a seguir: 
 
I- Serviço ideal. 
 
II- Cultura de serviço. 
 
III- Atenção. 
 
IV- Receptividade. 
 
V- Empoderamento. 
 
( ) Conhecer seus clientes e suas preferências. 
 
( ) Promover um ambiente focado em servir o cliente. 
 
( ) Tomar a iniciativa de implementar a visão de serviço. 
 
( ) Satisfazer a necessidade dos clientes rotineiramente. 
 
( ) Desejo genuíno de servir e satisfazer necessidades. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
II-III-I-IV-V. 
BI-II-V-III-IV. 
C 
II-V-IV-I-III. 
D 
III-II-V-I-IV. 
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Diversas ferramentas e modelos de gestão são aplicáveis ao gerenciamento do atendimento, 
podendo ser usados, entre outras questões, no planejamento e na execução de um 
atendimento excelente. Um dos modelos mais famosos de gestão, criado por Deming e 
exibido por Maximiano (2000), é dividido em quatro fases: planejar, executar, controlar e 
agir. 
 
FONTE: MAXIMIANO, Antonio Cesar. Introdução à Administração. 5. ed. São Paulo: 
Atlas, 2000. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o modelo descrito: 
A 
Ciclo de vantagem competitiva. 
B 
Processo de atendimento. 
C 
Fases de atendimento. 
D 
Ciclo PDCA.