Teste do Capítulo 14 Attempt review

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ESCOM-ITE-2ºSEMESTRE_2022
Started on Friday, 11 November 2022, 10:18 PM
State Finished
Completed on Friday, 11 November 2022, 10:23 PM
Time taken 5 mins 4 secs
Marks 36.00/36.00
Grade 100.00 out of 100.00
Question 1
Correct
Mark 2.00 out of 2.00
Question 2
Correct
Mark 2.00 out of 2.00
Um programador usa um operador para comparar dois valores de variáveis dentro de um programa. A variável a recebe um valor de 5 e o valor de B
valioso é atribuído a 7. Qual sintaxe de teste de condição teria fornecido o resultado de "verdadeiro"?
Select one:
A > B
A! = B 
A = = B
A > = B
Refer to curriculum topic: 14.4.2
== representa igual
!= representa não igual
< representa menos de
> representa maior que
<= representa menor ou igual a
>= representa maior ou igual a
, pois 5 não é igual a 7, a saída resultante é "true".
The correct answer is: A! = B
Um supervisor recebeu uma reclamação de que um dos técnicos foi rude e desrespeitoso. Qual conduta do técnico que, provavelmente, fez com que o
cliente registrasse sua reclamação?
Select one:
O técnico finalizou a chamada sem dizer "Tenha um bom dia".
O técnico ocasionalmente confirmou a compreensão do problema.
O técnico interrompeu o cliente várias vezes para fazer perguntas. 
O cliente foi encaminhado a um técnico de nível dois.
Refer to curriculum topic: 14.1.4
Ao falar com um cliente, um técnico deve permitir que o mesmo conte toda a história. O técnico não deve interromper o cliente, pois esse comportamento
pode ser considerado como rude e desrespeitoso, além de criar uma tensão entre o cliente e o técnico.
The correct answer is: O técnico interrompeu o cliente várias vezes para fazer perguntas.
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Teste do Capítulo 14: Attempt review https://lms.netacad.com/mod/quiz/review.php?attemp...
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Question 3
Correct
Mark 2.00 out of 2.00
Question 4
Correct
Mark 2.00 out of 2.00
Question 5
Correct
Mark 2.00 out of 2.00
Em que situação seria apropriado para um técnico fazer backup dos dados pessoais e confidenciais de um computador que pertencente a um cliente?
Select one:
se o cliente se esquecer de assinar a ordem de trabalho
se algum conteúdo ilegal for descoberto no computador cliente
se o cliente permitir fazê-lo 
se o técnico sintir a necessidade de fazer o backup
Refer to curriculum topic: 14.3.2
É importante obter o consentimento escrito do cliente antes de fazer o backup de todos os seus dados.
The correct answer is: se o cliente permitir fazê-lo
Qual categoria de técnico usa o software de acesso remoto para atualizar um computador pertencente a um cliente?
Select one:
Técnicos de campo.
Técnico de nível 2. 
Técnico de nível 1.
Técnicos de bancada
Refer to curriculum topic: 14.4.2
Um técnico de bancada muitas vezes executa serviços de garantia do computador em um depósito ou na central de trabalho de instalação. Os técnicos
de nível 1 e 2 trabalham em call centers, principalmente, mas apanas os de nível 2 usam softwares de acesso remoto. Os técnicos de campo trabalham
no local, casas particulares, empresas e escolas.
The correct answer is: Técnico de nível 2.
Um cliente está explicando um problema com um computador a um técnico. O técnico reconhece o problema antes do cliente concluir a explicação. O que
o técnico deve fazer?
Select one:
Iniciar o trabalho no PC ao mesmo tempo em que ouve o cliente.
Aguardar de forma educada que o cliente conclua a explicação do problema. 
Interromper o cliente e avisá-lo de que o técnico sabe qual é o problema.
Pedir ao cliente para repetir o problema de modo que o técnico possa documentar e verificar todos os fatos.
Refer to curriculum topic: 14.1.3
É sempre importante permitir que o cliente termine de explicar o problema em questão. É necessário estar sempre atento e ouvir o cliente ativamente sem
interrompê-lo e demonstrar ao cliente ocasionalmente que está ouvindo para afirmar que você está atento.
The correct answer is: Aguardar de forma educada que o cliente conclua a explicação do problema.
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Question 6
Correct
Mark 2.00 out of 2.00
Question 7
Correct
Mark 2.00 out of 2.00
Question 8
Correct
Mark 2.00 out of 2.00
Uma vez que um técnico entende a reclamação do cliente, é comum a realização de questões fechadas. Qual pergunta é uma questão-fechada?
Select one:
O que aconteceu antes do erro ocorrer?
Quais mensagens de erro foram exibidas quando ocorreu o problema?
É a primeira vez que o erro acontece? 
O que aconteceu depois que o erro ocorreu?
Refer to curriculum topic: 14.1.4
Durante a resolução de problemas, quando o técnico ouve e compreende os problemas do cliente, algumas perguntas adicionais podem ser necessárias
para reunir mais informações. Essas perguntas adicionais devem ser questões-fechadas, baseadas nas informações obtidas pelo cliente. As questões
fechadas devem ser focadas em aspectos específicos e o cliente deve ser capaz de respondê-las com um simples "sim" ou "não", ou com uma resposta
fatual.
The correct answer is: É a primeira vez que o erro acontece?
Um programador está criando um script a fim de calcular o saldo da conta bancária corporativa em duas casas decimais. Qual tipo de dados seria usado
no script para representar o saldo?
Select one:
caractere
Um valor booleano
flutuante 
int
Refer to curriculum topic: 14.4.2
Os tipos de dados básicos usados em um script incluem:
• int que representa inteiros
• caractere que representa caracteres
• float que representa números decimais
• Strings que representam caracteresalfanuméricos
• Bool que representa verdadeiro ou falso
The correct answer is: flutuante
O que é considerado um comportamento ético de um técnico ao se comunicar com um cliente?
Select one:
Um técnico deve apenas enviar e-mails solicitados. 
Um técnico envia e-mails em massa para os clientes.
Um técnico envia e-mails falsos para os clientes.
É normal enviar corrente de email para os clientes.
Refer to curriculum topic: 14.3.1
Emails não solicitados, correntes e emails falsos são antiéticos e talvez ilegais, e não devem ser enviados por um técnico a um cliente.
The correct answer is: Um técnico deve apenas enviar e-mails solicitados.
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Question 9
Correct
Mark 2.00 out of 2.00
Question 10
Correct
Mark 2.00 out of 2.00
Question 11
Correct
Mark 2.00 out of 2.00
Um cliente está chateado e quer falar com um técnico específico para resolver um problema imediatamente. O técnico solicitado está fora do escritório,
durante a próxima hora. Qual é a melhor maneira de lidar com esta chamada?
Select one:
Ofereça ajuda imediata ao cliente e informe ao cliente que o técnico solicitado irá retornar a ligação dentro de duas horas. 
Ignore o pedido para falar com o técnico específico através de um processo passo-a-passo com o cliente, tetando assim reorientar o cliente e
resolver o problema.
Avise o cliente que o técnico solicitado está fora do escritório e insista em tentar resolver o problema.
Encaminhe o cliente irritado para o supervisor.
Refer to curriculum topic: 14.1.4
Se um cliente quer falar com um técnico específico, tente entrar em contato com o técnico e verificar se ele pode atender a chamada. Se o técnico não
estiver disponível, tente fazer um esforço para ajudar o cliente e informe que técnico preferido entrará em contato com o cliente mais tarde, caso o cliente
deseje esperar.
The correct answer is: Ofereça ajuda imediata ao cliente e informe ao cliente que o técnico solicitado irá retornar a ligação dentro de duas horas.
Que abordagem deve ser usada por um técnico ao receber uma chamada de um cliente estressado?
Select one:
Tente estabelecer um relacionamento com o cliente. 
Peça ao cliente para telefonar de volta, quando o mesmo estiver menos estressado.
Transfira o cliente para um técnico de nível dois, que irá pedir ao cliente para explicar o problema novamente.
Peça para o cliente aguardar na linha e espere cinco minutos para que o cliente se acalme.
Refer to curriculum topic: 14.1.4
Os clientes que têm problemas com computador provavelmente estarão estressados. Um técnico deve estabelecer um bom relacionamento com o cliente,
o que pode fazer com que o mesmo relaxe um pouco. Um cliente relaxado pode fornecer mais informações que ajudarão a solucionar o problema.
The correct answer is: Tente estabelecer um relacionamento com o cliente.
Um técnico que está trabalhando em um computador descobre o que é suspeito de ser uma atividade ilegal. Quais as três informações que devem ser
imediatamente documentadas? (Escolha três.)
Select one or more:
por que o computador foi acessado pelo técnico 
duração da suspeita de atividade ilegal
evidência da suspeita de atividade ilegal 
detalhes de todos os usuários anteriores do computador
localização do computador 
especificações técnicas do computador



Refer to curriculum topic: 14.3.2
A razão inicial para o acesso ao computador, o assunto ou operações ilegais suspeitas e a localização do computador são imediatamente aparentes para
o técnico e devem estar entre os primeiros detalhes documentados. Detalhes de usuários anteriores do computador e da duração da atividade ilegal são
questões que os investigadores apropriados determinarão. As especificações técnicas do computador podem ter pouca relevância para o seu uso ilegal.
The correct answers are: evidência da suspeita de atividade ilegal, por que o computador foi acessado pelo técnico, localização do computador
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Question 12
Correct
Mark 2.00 out of 2.00
Question 13
Correct
Mark 2.00 out of 2.00
Question 14
Correct
Mark 2.00 out of 2.00
Qual é a maneira correta de realizar uma chamada telefônica para solucionar um problema no computador?
Select one:
Explique cada passo para ajudar o cliente a entender o processo de solução de problemas.
Sempre reúna as informações do cliente e escale o problema.
Fazer perguntas pessoais para conhecer melhor o cliente.
Manter um comportamento profissional em todos os momentos. 
Refer to curriculum topic: 14.1.4
É importante para um técnico ser profissional ao falar por telefone com um cliente. Além disso, ter boas habilidades de comunicação aumenta a
credibilidade com o cliente.
The correct answer is: Manter um comportamento profissional em todos os momentos.
Que ação um técnico deve evitar ao lidar com um cliente falante?
Select one:
dar ao cliente um minuto para falar
fazendo perguntas sociais como "como você está hoje?" 
fazendo perguntas fechadas para retomar o controle da conversa
depuração e tentativa de refocar o cliente
Refer to curriculum topic: 14.1.4
Ao lidar com um cliente fala muito, o técnico não deve incentivar a conversa relacionada a não problema. Em vez disso, o técnico deve tentar fazer com
que o cliente se concentre no problema.
The correct answer is: fazendo perguntas sociais como "como você está hoje?"
Quais são os dois exemplos de exibição de habilidades de comunicação profissional durante uma conversava com o cliente? (Escolha duas.)
Select one or more:
esclarecer o que os clientes dizem, depois de terem terminado as suas explicações 
se concentrar no que você não pode fazer para dar aos clientes uma idéia da magnitude do problema
o uso de escuta ativa, com interjeições ocasionais, como "Compreendo" ou "Entendo" 
interromper os clientes com uma pergunta para reunir mais informações
pedir aos clientes para parafrasear suas explicações


Refer to curriculum topic: 14.1.2
É muito importante para os clientes que eles sintam que estão sendo ouvidos. Interagir com eles usando algumas interjeições para que eles saibam que
você está ouvindo ou parafrasear o problema de volta mostrará que você está ouvindo. Interrompê-los, fazer o cliente repetir o que ele acabou de dizer ou
focar naquilo que você não consegue fazer pode deixar o cliente irritado.
The correct answers are: o uso de escuta ativa, com interjeições ocasionais, como "Compreendo" ou "Entendo", esclarecer o que os clientes dizem,
depois de terem terminado as suas explicações
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Question 15
Correct
Mark 2.00 out of 2.00
Question 16
Correct
Mark 2.00 out of 2.00
Question 17
Correct
Mark 2.00 out of 2.00
Qual linguagem de programação utiliza scripts que são interpretados e executados linha por linha quando o script é executado?
Select one:
C#
PowerShell 
Java
C++
Refer to curriculum topic: 14.4.2
As linguagens de script são diferentes das linguagens compiladas porque cada linha é interpretada e, em seguida, executada quando o script é
executado. As linguagens de script incluem arquivos de lote do Windows, PowerShell, Linux script de Shell, VBScript, javascript e Python.
The correct answer is: PowerShell
Quais são as duas funções ou tarefas associadas ao técnico de nível um? (Escolha dois.)
Select one or more:
escalando um registro de problemas para um técnico de nível dois 
receber ordens de serviço escaladas de técnicos de nível dois
atualização remota de drivers e software de clientes
coletar informações dos clientes para iniciar uma ordem de serviço 
coletar informações de diagnóstico de um computador do cliente


Refer to curriculum topic: 14.4.2
Um técnico de nível um é responsável principalmente por reunirinformações pertinentes do cliente e, em seguida, inserir precisamente essas informações
em um tíquete de problema ou em uma ordem de serviço. Às vezes, o técnico de nível um deve escalonar o problema para um técnico de nível dois se o
problema exigir um nível de conhecimento mais alto.
The correct answers are: coletar informações dos clientes para iniciar uma ordem de serviço, escalando um registro de problemas para um técnico de
nível dois
Qual afirmação melhor descreve uma central de atendimento?
Select one:
É um lugar para fornecer suporte aos clientes. 
É um ambiente ocupado, acelerado de trabalho que documenta problemas de computador depois de terem sido reparados por técnicos.
É um ambiente de help desk em que os clientes vão com seus computadores para que eles sejam consertados.
É um help desk usado pelos clientes para fazer uma anotação para informar os problemas do seu computador.
Refer to curriculum topic: 14.4.2
Uma central de atendimento pode existir dentro da empresa e oferecer serviços aos funcionários e aos clientes da empresa. Como alternativa, uma
central de atendimento pode ser uma empresa independente que vende suporte a computadores como um serviço para clientes externos. Nos dois casos,
uma central de atendimento é um ambiente ocupado, acelerado de trabalho, funcionando, geralmente, 24 horas por dia.
The correct answer is: É um lugar para fornecer suporte aos clientes.
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Question 18
Correct
Mark 2.00 out of 2.00
Que situação exigiria que um chamado do support desk recebesse a prioridade máxima?
Select one:
Alguns computadores não podem fazer log in na rede.
Um usuário está solicitando um upgrade de memória RAM.
Dois usuários estão solicitando uma melhoria na aplicação
A empresa não pode operar por causa de uma falha do sistema. 
Alguns usuários estão vivenciando erros no sistema operacional.
Refer to curriculum topic: 14.4.2
A priorização dos chamados é uma tarefa muito importante para um call center. A priorização dos chamados economiza tempo para resolver as questões mais
importantes em primeiro lugar. Uma falha que interrompe as operações da empresa deve ser considerada como a mais alta prioridade.
The correct answer is: A empresa não pode operar por causa de uma falha do sistema.
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Exame do Capítulo 14 ►
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