AULA 02 - ENGENHARIA DA QUALIDADE - CCE1012

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ADMINISTRAÇÃO
UNIDADE: ESTÁCIO CENTRO
DISCIPLINA: CCE1020 – ENGENHARIA DA QUALIDADE
PROFESSOR: FELIPE FRUTUOSO
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Conceitos
 "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente.” (Deming);
 “Atender as necessidades, expectativas e conveniências do consumidor”;
• Evolução da Gestão da Qualidade
 Revolução Industrial: Inspeção -> CEP -> Garantia da qualidade -> Qualidade Total;
No Brasil: da mesma forma a partir da década de 60;
• Gurus
 Juran, Deming, Ishikawa, Shingo;
• Análise de custos da qualidade (qualidade X não qualidade)
 Prevenção, detecção e Reação;
REVISÃO UNIDADE I – Conceitos e Definições de Qualidade
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Princípios da Qualidade
1. A busca pela total satisfação dos clientes;
2. Gerência participativa;
3. Desenvolvimento dos recursos humanos;
4. Constância de propósitos;
5. Melhoria contínua;
6. Gerência de processos;
7. Delegação de poderes;
8. Gerência de Informação e Comunicação;
9. Garantia de qualidade
10. Busca pela perfeição;
REVISÃO UNIDADE I – Conceitos e Definições de Qualidade
• Prêmios da Qualidade
Deming;
Malcolm Baldrige National Quality Award;
Japan Quality Award;
PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade.
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Conceitos:
"Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente.” (Deming);
 “Mais conhecido dos ciclos de controle de processos, o PDCA trata do planejamento (PLAN) da
atividade ou tarefa, da sua execução (DO), da comparação dos resultados com os padrões
previamente estabelecidos (CHECK) e da implementação (ACT) de ações de melhoria (ou ações
corretivas), sempre que forem observados desvios”. (Prazeres, 1996)
O ciclo é de aplicação geral, não importando nem mesmo a natureza da atividade ou tarefa, sendo
utilizada no controle em nível estratégico, controle em nível de negócio e controle em nível
operacional.
1. O Ciclo do PDCA (Ciclo de Deming) e suas variações
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
1. O Ciclo do PDCA (Ciclo de Deming) e suas variações
PLANEJAR (Plan)
•Metas, objetivos
•Meios para Atingir
•Análise melhorias
•Análise processos
•Geração/avaliação de 
alternativas
FAZER (Do)
•Educação e 
Treinamento
•Implantação de 
processos e melhorias
ATUAR / REPENSAR (Act)
(ações de melhoria contínua)
•Ações Corretivas
•Ações Preventivas
•Saltos Qualitativos
•Adequação
•Mudança Radical
P
D
C
A
VERIFICAR (Check)
Monitorar e medir processos e 
produtos em relação às políticas, 
objetivos e resultados
•Acompanhamento
•Medição
•Avaliação de Desempenho
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Variações do PDCA: SDCA e CAPDo
1. O Ciclo do PDCA (Ciclo de Deming) e suas variações
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• C= Check (verificação) – Verificação detalhada entre o esperado e como
está atualmente. Examinar exaustivamente o estado atual, e descobrir os
problemas.
• A= Action (Ação) – Etapa de análise das causas dos problemas. Tomar
contramedidas para resolver os problemas.
• P= Plan (Planejar) – Etapa de fazer um plano de desenvolvimento, com o
que, quem como e quando. Evitar a recorrência de problemas, melhorando
o equipamento, desde que seja rentável. Se não resultar, desenvolver
ajudas visuais que facilitam a detecção dos problemas, e caso ainda não
resulte, terão que ser resolvidos através de intervenção humana. Definir
procedimentos a serem seguidos, listas de verificação, etc.
• Do= Do (Fazer) – Etapa de implantação das ações. Executar e seguir os
procedimentos para evitar a recorrência do mesmo problema, e caso a
tentativa anterior não tenha resultado, voltar a examinar (Check).
1. O Ciclo do PDCA (Ciclo de Deming) e suas variações
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Standard (S) – Padronização – São definidos os itens de controle
acompanhados dos seus níveis de controle; assim como a definição dos
procedimentos padrões a serem adotados, para a manutenção dos
resultados.
• Do (D) – Execução – Execução das tarefas, conforme o procedimento
padrão adotado. Para isto, é necessário que ocorra educação e
treinamento dos colaboradores e acompanhamento da chefia, para
verificação do cumprimento dos procedimentos operacionais padrão.
Ocorre também a coleta de dados para posterior verificação.
• Check (C) – Verificação – Monitoramento, ou seja, acompanhamento dos
dados coletados, para garantir o alcance da meta.
• Act (A) – Atuar corretivamente – Em caso de a meta não ser atingida,
deve-se tomar ações corretivas sobre o desvio (anomalia). É importante
registrar todas as anomalias ocorridas para possível análise futura.
1. O Ciclo do PDCA (Ciclo de Deming) e suas variações
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• PDCA
 Metas de melhoria
• SDCA
 Manter padronização.
• CAPDo
 Solucionar problemas.
• Conhecido como Ciclo Deming
invertido, apresenta
primeiramente o Checar. Ele se
baseia no princípio de haver um
problema real em que não está
determinada a causa-raiz, é
checada a sua existência no
Gemba (local de trabalho) e
consequente busca da(s) causa
(s)-raiz e desenvolvimento de
ações para mitigar.
1. O Ciclo do PDCA (Ciclo de Deming) e suas variações
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Outras variações:
PDCL: o “agir” do PDCA é substituído pelo “aprender” (LEARN). No caso de melhoria de
processos, por exemplo, é altamente recomendável que você utilize esse Ciclo, afinal, você vai
aprendendo quais são as melhores práticas para tornar os processos mais ágeis e eficientes.
PDSA: substitui o “checar” do PDCA pelo “estudar” (STUDY). Essa abordagem é perfeita para
empresas que precisam determinar a causa raiz de um defeito ou falha ou então determinar a melhor
forma de aplicar um processo.
SDSA: o Plan é substituído pelo Standard, ou padronizar, e a etapa Check é substituída pela Study,
ou estudar. O objetivo dessas mudanças é modificar processos. Isso porque a primeira etapa de
padronização cria novos padrões e rotinas para as atividades do processo.
1. O Ciclo do PDCA (Ciclo de Deming) e suas variações
FOCO NA MELHORIA CONTÍNUA !!
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Estratificação
• Folha de Verificação
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de Causa e Efeito
• Histograma
• Diagrama de Dispersão
• Gráficos de Controle
2. As Sete ferramentas da Qualidade
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Conceito:
Estratificar é agrupar elementos / informações / dados com as mesmas características, ou seja, itens
iguais ou muito semelhantes, tendo causas e/ou soluções comuns.
Ferramenta para a busca das causas ou origens de um problema.
A estratificação é fundamental para a construção do gráfico de Pareto, sendo uma das ferramentas
da qualidade.
O objetivo é encontrar padrões que auxiliem na compreensão dos mecanismos de causas de
variações de um processo.
• Como fazer uma estratificação:
 Identifique possíveis estratos na população;
Dividir as informações (dados) em grupos (ou estratos);
Os dados devem ser agrupados por tempo, local, tipo, sintoma ou outros fatores.
Considere a influência dos possíveis estratos no comportamento da variável de interesse
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Estratificação
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• EXEMPLOS
Tempo: Os resultados relacionados com o problema são diferentes nos turnos da manhã, tarde ou
noite?
Local: Os resultados são diferentes nas linhas de produção?
 Indivíduo: Os resultados são diferentes dependendo do operador do processo?
Fornecedor: O padrão de qualidade é diferente de acordo com o fornecedor?
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Estratificação
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• EXEMPLOS
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Estratificação
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Também conhecida como lista de verificação oucheck-list;
• Utilizado para padronizar e facilitar a coleta de dados;
• Uniformiza a verificação e execução de processos;
• Determina frequência de um evento/problema e de que forma ele se manifesta;
• Registra informações e acompanha eventos em itens ou processos;
• Permite obter informações dos eventos que estão acontecendo (tempo real) ou que
já aconteceram (histórico).
• Permite observar:
• número de vezes em que o evento acontece;
• tempo necessário para que algo seja feito;
• custo de uma operação ao longo de um período de tempo;
• impacto de uma ação ao longo de um dado período de tempo.
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Folha de Verificação
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Passo a passo para montar a Folha de Verificação:
1. Determinar o que deve ser observado, para que todos possam visualizar a mesmo problema ou
fato.
2. Definir o tamanho da amostragem, isto é, o período que os dados serão coletados.
3. Construir um formulário (folha de verificação) simples e de fácil manuseio para anotar os dados.
4. Coletar os dados e registrar a frequência com que os problemas ou eventos ocorrem.
5. Somar a frequência de cada item para que possamos avaliar os dados obtidos.
6. Analisar as informações sobre o evento/problema e encontrar a sua solução.
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Folha de Verificação
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• EXEMPLO: Registro de frequência de defeitos na porta do veículo.
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Folha de Verificação
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• EXEMPLO: check-list.
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Folha de Verificação
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• É usado para mostrar por ordem de importância, a contribuição de cada item para o
efeito total e classificar oportunidades para a melhoria.
• É uma técnica gráfica simples para a classificação de itens desde os mais até os
menos frequentes.
• Ele é baseado no Princípio de Pareto, que declara que muitas vezes apenas alguns
itens são responsáveis pela maior parte do efeito.
• Poucas causas levam à maioria das perdas, ou seja, “Poucas são vitais, a maioria é
trivial.” (Juran).
• “poucos vitais” – representam poucos problemas que resultam em grandes perdas
• “muitos triviais” – representam muitos problemas que resultam em poucas perdas
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráfico de Pareto
80/20 80% dos efeitos surgem a partir de apenas 20% das causas
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• EXEMPLO:
• Levantamento de falhas:
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráfico de Pareto
Falhas Ocorrências Acumulado % Acumulado
Preço errado 20
Separação errada 45
Produto danificado 65
Atraso na transportadora 125
Pedido errado 30
Atraso na entrega 155
Faturamento incorreto 60
Total 500
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• EXEMPLO
• Ordenar falhas do maior para menor número de ocorrências:
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráfico de Pareto
Falhas Ocorrências Acumulado % Acumulado
Atraso na entrega 155
Atraso na 
transportadora
125
Produto danificado 65
Faturamento incorreto 60
Separação errada 45
Pedido errado 30
Preço errado 20
Total 500
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• EXEMPLO
• Calcular o acumulado:
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráfico de Pareto
Falhas Ocorrências Acumulado % Acumulado
Atraso na entrega 155 155
Atraso na 
transportadora
125 280
Produto danificado 65 345
Faturamento incorreto 60 405
Separação errada 45 450
Pedido errado 30 480
Preço errado 20 500
Total 500
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• EXEMPLO
• Calcular a porcentagem acumulada:
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráfico de Pareto
Falhas Ocorrências Acumulado % Acumulado
Atraso na entrega 155 155 31%
Atraso na 
transportadora
125 280 56%
Produto danificado 65 345 69%
Faturamento incorreto 60 405 81%
Separação errada 45 450 90%
Pedido errado 30 480 96%
Preço errado 20 500 100%
Total 500
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• EXEMPLO
• Fazer gráfico de pareto:
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráfico de Pareto
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
P
e
rc
e
n
tu
a
l
F
re
q
u
e
n
c
ia
Causas
Pareto
Falhas Ocorrências Acumulado %Acumulado
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• O diagrama de causa-efeito, também conhecido como diagrama espinha de peixe
(pela sua forma) ou diagrama de Ishikawa (nome de seu idealizador).
• É uma ferramenta básica que permite o mapeamento dos fatores principais e
secundários que influenciam, negativamente ou positivamente, em um resultado;
• Possibilita estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou
oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos.
• Permite melhor visualização das causas principais e secundárias.
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Diagrama de causa e efeito
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Diagrama de causa e efeito
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• MÉTODO 6 M´s
MÃO-DE-OBRA: Questões pertinentes à formação, qualificação, comportamento dos
funcionários.
MÉTODO: a forma como o processo analisado é realizado, a organização das informações
e do trabalho.
MÁQUINA: todos os equipamentos e sistemas (informática, telecomunicações, etc.)
utilizados para a realização do trabalho.
MEDIDA: de que forma o resultado é medido, a supervisão do comportamento do processo.
MEIO-AMBIENTE: características físicas do ambiente de trabalho (temperatura, ruídos,
iluminação, etc.) , bem como a relação as pessoas da organização (motivação,
remuneração, relação entre diferentes níveis hierárquicos).
MATÉRIA-PRIMA: característica dos insumos necessários para a realização do processo.
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Diagrama de causa e efeito
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Exemplo:
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Diagrama de causa e efeito
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• O histograma é uma forma de descrição gráfica com barras verticais, as quais
representam dados quantitativos agrupados em classes de frequência.
• Utilizado para resumir dados de um processo durante certo período e também na
solução de problemas para avaliarmos como está a distribuição.
• Permite a visualização de grande quantidade de dados que são de difícil
interpretação na forma de tabela;
• Revela a tendência central, variação e forma dos dados;
• Ajuda a indicar se houve mudanças no processo.
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Histograma
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Formato:
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Histograma
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Passo a passo para montar um histograma:
1. Obter uma amostragem;
2. Determinar qual o maior e o menor valor (xmáx e xmín);
3. Determinar a amplitude (R = xmáx – xmin = Amplitude).
4. Determinar o número de classe k = √n;
5. Determinar os limites destas classes.
6. Construir tabela de frequências;
7. Traçar o diagrama.
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Histograma
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• EXEMPLO: Construir um histograma para as viscosidades (Cps) a seguir, obtidas de
50 lotes de certo produto químico.
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Histograma
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• SOLUÇÃO:
Tamanho da amostra: n=50;
xmáx = 189 e xmin = 156;
Amplitude = R = xmáx – xmin = 189 – 156 = 33
Número de classes: k = √n = √50 = 7,07 ~ 7
Amplitude da classe: h = R/k = 33/7 = 4,7 ~5
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Histograma
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Histograma
• GRÁFICO:
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Tipos de histograma:
1. Histograma simétrico;
Distribuiçãonormal;
Média e mediana próximas;
Processos padronizados e estáveis;
Qualidade assegurada;
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Histograma
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Tipos de histograma:
2. Histograma tipo pente;
Frequências altas e baixas alternadas;
Quantidade de dados varia entre as classes;
Pode resultar de problemas de amostragem;
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Histograma
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Tipos de histograma:
3. Histograma assimétrico;
A média fora do meio da faixa de variação;
Assimetria à direita -> mediana inferior a média;
Assimetria é à esquerda -> mediana superior à
média;
Geralmente possui apenas um Limite de
especificação (superior ou inferior);
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Histograma
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Tipos de histograma:
4. Histograma em declive;
O gráfico terminar abruptamente em um dos lados;
Amostra coincide com um dos limites de controle;
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Histograma
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Tipos de histograma:
5. Histograma pico duplo;
Ocorrem dois picos;
Baixa frequência entre os picos;
Geralmente ocorrem quando há mistura de dados:
EX: 2 tipos de matéria-prima;
EX: 2 máquinas;
EX: 2 operadores;
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Histograma
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Tipos de histograma:
6. Histograma tipo platô;
As classes centrais possuem frequência semelhante;
Geralmente ocorrem quando há mistura de distribuições com médias diferentes;
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Histograma
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Tipos de histograma:
7. Histograma pico isolado;
Faixas isoladas do restante dos dados;
Geralmente demonstram anormalidades temporárias;
EX: erros de medição;
EX: erros de registro;
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Histograma
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Também chamado de diagrama de correlação;
• Constitui a melhor maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas.
• Coleta dados aos pares de duas variáveis (causa/efeito) para verificar a existência
real da relação entre essas variáveis.
• EX: propriedades eletrificadas X M.O. < 14 anos;
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Diagrama de Dispersão
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Passo a passo para montar um Diagrama de Dispersão:
1. Colete os pares de dados (x, y), dispondos em uma tabela (pelo menos, 30 pares
de dados);
2. Encontre os valores máximos e mínimos para x e y;
3. Defina as escalas dos eixos horizontal e vertical;
4. Se uma das duas variáveis for um fator e a outra uma característica da qualidade,
usar o eixo horizontal x para o fator e o eixo vertical y para a característica da
qualidade;
5. Trace o plano cartesiano e lance os dados;
6. Inserir intervalo de tempo, quantidade de pares de dados, nome e unidade de
medidas de cada eixo;
7. Analisar o diagrama, verificando a existência de correlação.
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Diagrama de Dispersão
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Tipos de correlação:
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Diagrama de Dispersão
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• EXEMPLO:
• O diretor de uma empresa de varejo
identificou que nos últimos meses houve
um aumento significativo do faturamento
e um aumento no número de clientes. Ele
pediu para levantarem o faturamento, o
número de novos clientes e o número de
compra que os clientes antigos faziam.
• Traçar os diagramas de dispersão para
elucidar ao diretor se o aumento de
faturamento ocorreu mais devido ao
número de novos clientes ou ao número
de compras dos clientes antigos.
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Diagrama de Dispersão
Mês Faturamento
Número de 
novos 
clientes
Número de 
compras 
clientes 
antigos
Janeiro R$ 2.000,00 15 33
Fevereiro R$ 3.000,00 13 25
Março R$ 4.000,00 21 18
Abril R$ 5.000,00 16 17
Maio R$ 3.000,00 10 15
Junho R$ 5.000,00 24 19
Julho R$ 5.000,00 17 23
Agosto R$ 5.000,00 15 20
Setembro R$ 6.000,00 23 24
Outubro R$ 8.000,00 27 23
Novembro R$ 10.000,00 34 32
Dezembro R$ 15.000,00 48 34
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• EXEMPLO:
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Diagrama de Dispersão
Mês Faturamento
Número de 
novos 
clientes
Número de 
compras 
clientes 
antigos
Janeiro R$ 2.000,00 15 33
Fevereiro R$ 3.000,00 13 25
Março R$ 4.000,00 21 18
Abril R$ 5.000,00 16 17
Maio R$ 3.000,00 10 15
Junho R$ 5.000,00 24 19
Julho R$ 5.000,00 17 23
Agosto R$ 5.000,00 15 20
Setembro R$ 6.000,00 23 24
Outubro R$ 8.000,00 27 23
Novembro R$ 10.000,00 34 32
Dezembro R$ 15.000,00 48 34
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Representação gráfica do comportamento dos processos com foco no desempenho;
• Monitoramento do processo para detectar, prevenir, reduzir e eliminar não
conformidades;
• Verifica a estabilidade do processo (sinaliza quando o
processo está fora de controle);
• Estimativa de onde o processo está centralizado e quanto ele está variando em torno
desse centro;
• Utilização de limites de controle para comparação do resultado
do processo com a especificação;
• Utilização dos parâmetros estatísticos: média estimada e variabilidade do
processo;
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráficos de Controle
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Como montar um gráfico de controle:
1. Selecione a variável do processo (X) que vai ser controlada (ou a resposta do processo Y que vai
ser monitorada);
2. Selecione uma amostra levando-se em consideração tempo e custos para coletar os dados;
3. A frequência de tomada das amostras deve ser feita de forma a dar tempo para que o processo
varie a fim de distinguir padrões nos dados;
4. Os dados devem ser plotados na carta de controle para verificar se não há pontos fora dos limites
ou padrões não aleatórios de variação.
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráficos de Controle
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
• Se o processo estiver sob controle (apenas causas comuns e ausência das
especiais) o seu desempenho pode ser melhorado, reduzindo a variabilidade.
• Algumas melhorias são:
Diminuição do retrabalho/refugo;
Diminuição do custo unitário;
Prevenção de defeitos;
• Variabilidade:
Causas comuns;
Causas especiais;
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráficos de Controle
• Variação por causas comuns:
 São inerentes ao processo (naturais e esperadas);
Conjunto fixo de inúmeras e pequenas causas que determinam a variabilidade característica;
 Estão sempre presentes e afetam todos os resultados;
 É impossível isolar o efeito de todas elas;
O efeito de algumas pode ser isolado, mas somente através de experimentos especialmente planejados;
Quando só existem causas comuns de variação, diz-se que o processo está sob controle estatístico.
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráficos de Controle
• Variação por causas especiais:
Causas alheias ao conjunto de causas comuns que surgem ocasionalmente (mão-de-obra/
material/ máquina/ método/ medição/ meio ambiente);
É necessário identificar a causa raiz e eliminá-la para retomar a estabilidade do processo;
Não estão presentes todo o tempo (não esperadas);
Afetam alguns resultados;
Em geral podem ser facilmente isoladas e eliminadas, desde que se possa distingui-las das
causas comuns;
Um processo com causas especiais é tido como fora de controle.
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráficos de Controle
• “94% dos problemas ou oportunidades de melhorias são devido a causas comuns,
apenas 6% são devido a causas especiais .” (Deming)
• Desta forma, é possível afirmar que a maior parcela de responsabilidade,
quanto a redução de variabilidade, é da administração do processo, isto é,dos
gerentes, engenheiros e técnicos que têm autoridade de mudar o sistema.
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráficos de Controle
• LINHA DE AÇÃO PARA CAUSAS ESPECIAIS
Devem ser atacadas imediatamente;
A solução em geral é simples e está ao alcance das pessoas diretamente envolvidas na
execução das atividades:
1. Coletar dados (a tempo);
2. Verificar se os dados indicam a presença de causa especial;
3. Caso afirmativo, investigar o que há de especial associado àquela ocorrência;
4. Eliminar as "causas más“ e prevenir sua reincidência;
5. Incorporar as "causas boas" ao processo.
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráficos de Controle
• LINHA DE AÇÃO PARA CAUSAS COMUNS
Se o desempenho é satisfatório ou a melhoria não é prioritária, é melhor não interferir no
processo;
A solução é mais complexa e em geral está nas mãos da gerência:
1. Requer análise de todo o conjunto de dados;
2. Requer conhecimento profundo do processo;
3. Requer mudanças estruturais (procedimento, equipamento, ambiente, etc.).
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráficos de Controle
PROBLEMAS DE INTERPRETAÇÃO
• Tratar causas comuns como causas especiais
Aumento da variabilidade devido ao ajuste indevido do processo;
Falsas soluções, perda de tempo, energia e dinheiro, problemas mais importantes poderiam ser
atacados;
Aumento dos custos;
Redução da produtividade;
Perda de confiança na gerência.
• Tratar causas especiais como causas comuns
Oportunidades de melhoria são perdidas;
Convivência pacífica com problemas crônicos;
Perpetua-se o caos;
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2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráficos de Controle
• IDENTIFICANDO EFEITOS DA VARIABILIDADE
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráficos de Controle
• IDENTIFICANDO EFEITOS DA VARIABILIDADE
UNIDADE II. FERRAMENTAS PARA CONTROLE E MELHORIA
2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráficos de Controle
• TIPOS DE GRÁFICOS DE CONTROLE
• Por atributos;
carta p para fração de não-conformes (as amostras podem ser de tamanhos diferentes);
carta np para número de unidades não-conformes (as amostras devem ter o mesmo tamanho);
carta c para número de não-conformidades (as amostras devem ter o mesmo tamanho);
carta u para número de não-conformidades por unidade (as amostras podem ser de tamanhos
diferentes).
• Por variável;
carta X - R para média e amplitude (as amostras devem ter o mesmo tamanho);
carta X - S para media e desvio-padrão (as amostras devem ter o mesmo tamanho);
carta X – R para mediana e amplitude (as amostras devem ser do mesmo tamanho);
carta I e MR para valores individuais e amplitude moveis (as amostras devem ser do mesmo
tamanho).
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2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráficos de Controle
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• TIPOS DE GRÁFICOS DE CONTROLE
• Por atributos;
Os atributos são características que são comparadas com um certo padrão (especificações) e por
isso podem assumir apenas valores discretos (classificação como conforme ou não-conforme, ou
uma certa contagem de defeitos), por exemplo:
existência de manchas ou risco;
presença de uma etiqueta;
continuidade de uma costura;
número de acidentes/hora;
número de clientes reclamantes;
número de reclamações/cliente.
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• TIPOS DE GRÁFICOS DE CONTROLE
• Por variável;
Variáveis são características de qualidade que são mensuráveis, como, por exemplo: o diâmetro
de um rolamento, uma resistência elétrica, o tempo de atendimento de um pedido, etc. Muitos
processos têm características mensuráveis, assim há um amplo espaço para o uso das cartas
para variáveis.
As cartas para variáveis, mais especificamente, as cartas para x (média) e R (amplitude)
representam a aplicação clássica de controle de processo.
Quando se usa variáveis, a análise do desempenho do processo pode ser feita mesmo se todas
as unidades estão dentro dos limites de especificação. Isso é importante na busca da melhoria
contínua e torna as cartas de variáveis uma ferramenta de controle mais poderosa do que as
cartas de atributos. As variáveis podem ser usadas para monitorar a localização (X) e a dispersão
(R). Assim, as cartas de controle são quase sempre preparadas aos pares.
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2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráficos de Controle
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• TIPOS DE GRÁFICOS DE CONTROLE
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2. As Sete ferramentas da Qualidade: Gráficos de Controle
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• A técnica do Brainstorming (tempestade de ideias) é um processo de grupo em que
os indivíduos emitem ideias de forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo
possível. Os grupos, geralmente, são formados por 5 a 12 integrantes, sendo a
participação voluntária.
• O propósito do Brainstorming é lançar e detalhar ideias com certo enfoque, originais,
em uma atmosfera sem inibições. Busca-se diversidade de opiniões a partir de um
processo de criatividade grupal. Adicionalmente, é uma ferramenta para o
desenvolvimento de equipes.
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3. Ferramentas auxiliares: Brainstorming
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• Características do Brainstorming:
- capacidade de auto-expressão;
- liberação da criatividade;
- capacidade de aceitar e conviver com diferenças;
- ausência de julgamento prévio;
- registro de ideias;
- capacidade de síntese;
- delimitação de tempo;
- ausência de hierarquia durante o processo.
• Fases do Brainstorming:
- clareza e objetividade na apresentação dos assuntos;
- geração e documentação das ideias;
- análise e seleção das ideias.
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3. Ferramentas auxiliares: Brainstorming
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• Tipos de Brainstorming:
1.Estruturado
- Todas as pessoas do grupo devem dar uma ideia a cada rodada ou “passar” até que chegue a sua
próxima vez. Isso acaba obrigando a participação dos mais tímidos, mas cria certa pressão sobre as
pessoas.
2.Não Estruturado
- Os membros do grupo simplesmente lançam as ideias que surgem em suas mentes. Cria uma
atmosfera mais relaxada, mas há risco de dominação pelos participantes mais extrovertidos.
• Regras Gerais:
- NUNCA CRITICAR AS IDEIAS;
- Duração em torno de 15 minutos;
- Escrever as ideias num quadro, o que estimula a formação de novas ideias;
- Escrever as palavras do participante (não interpretar);
- Fazer uma separação das ideias com maior potencial e trabalhar a partir delas. Estas ideias são
identificadas através de uma seleção qualitativa do próprio grupo.
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3. Ferramentas auxiliares: Brainstorming
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• A matriz GUT é usada para priorização de problemas:
– Grau de Gravidade do efeito do problema;
– Urgência para eliminação do problema;
– Tendência de o problema se agravar.
• Essa ferramenta torna possível quantificarmos as informações de forma a classificá-
las em termos de prioridade de ação, com o intuito de prevenir ou solucionar um
problema.
• Pode ser definida como uma ferramenta de análise do ambiente interno e externo de
uma empresa, muito similar ao SWOT.
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3. Ferramentas auxiliares: Matriz GUT
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• Para a criação da Matriz GUT, é necessário levantar todos os problemas que estão
sendo verificados em um departamento e/ou área.
• Posteriormente, deve-se atribuir uma nota (de 1 - menos relevante a 5 –
extremamente relevante) para cada problema e cada fator.
• De posse desses valores, para cada problema, é necessário fazer a multiplicação
desses três fatores: G x U x T, em que o caso de menor relevância, o valor do
produto será́ igual a 1 (todos os fatores tiveram valor atribuído 1) e o caso de maior
relevância (quando todosos fatores forem atribuídos com nota 5), o resultado final
será́ 125.
• Após todo o levantamento, será́ a fase de classificação em termos de atuação, a
qual levará em consideração, primeiro, as maiores pontuações.
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3. Ferramentas auxiliares: Matriz GUT
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• ESTRUTURA DE MATRIZ GUT
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3. Ferramentas auxiliares: Matriz GUT
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• EXEMPLO DE MATRIZ GUT PARA RESTAURANTE:
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3. Ferramentas auxiliares: Matriz GUT
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• O Fluxograma é uma representação gráfica das etapas de um processo qualquer.
Permite uma excelente compreensão do processo e das relações existentes.
• O Fluxograma serve para identificar o fluxo atual das atividades e para a construção
do fluxo ideal.
• O fluxograma possibilita:
• Definir claramente os limites do processo;
• Ser útil no treinamento de novos funcionários;
• Ter uma visão global do processo;
• Assegurar solução para todas as alternativas;
• Identificar ciclos de retrabalho;
• Facilitar a identificação de clientes e fornecedores.
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3. Ferramentas auxiliares: Fluxograma
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ATIVIDADE
DECISÃO
INÍCIO
FIM
• Etapa 1
- Comunicação das chefias envolvidas e funcionários sobre a realização do trabalho e seus objetivos.
• Etapa 2
- Coleta de dados através dos executores do processo, pessoas com conhecimento sobre o processo e
observação direta.
• Etapa 3
- Seleção do tipo de fluxograma e respectivos símbolos. Preparação ou utilização de um formulário
padrão e elaboração do rascunho. Examinar o fluxograma procurando eliminar as incoerências e
completando os passos faltantes. Confirmar a correção dos dados e coletar as informações adicionais
necessárias.
• Etapa 4
- Análise do fluxograma: questione as rotinas, a utilidade de cada etapa, o método, o treinamento, os
instrumentos, os formulários, etc. Desenhe o fluxograma do novo processo melhorado.
• Etapa 5
- Documente o trabalho. Faça um relatório sobre as condições atuais, problemas e recomendações.
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3. Ferramentas auxiliares: Fluxograma
• Simbologia básica.
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3. Ferramentas auxiliares: Fluxograma
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• EXEMPLO: atendimento médico.
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3. Ferramentas auxiliares: Fluxograma
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Registrar
informações
paciente
Necessita
especialista?
Cliente chega
ao pronto
atendimento
Encaminhar o
paciente ao
clínico geral
Encaminhar o
paciente ao
especialista
Especialista
faz diagnóstico
e determina
tratamento
Clínico geral
faz diagnóstico
e determina
tratamento
NÃO SIM 
Paciente retorna 
à recepção e 
encerra consulta
PRÓXIMA AULA
Unidade III. O programa 5S
1. O que é e a origem do programa 5S?
2. O Significado dos 5S
3. Elenco de Benefícios Esperados
4. Como implementar o programa?
5. Desdobramento Operacional
CCE1020 – ENGENHARIA DA QUALIDADE