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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
Unidade III
5 QUALIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOS
Conforme vimos nas unidades anteriores, os conceitos iniciais de qualidade surgiram e evoluíram em 
função do crescimento da economia industrial na Inglaterra no século XVIII, com o desenvolvimento dos 
processos produtivos baseados em máquinas e a ampliação da diversidade de operações com produtos 
padronizados em grande escala.
De acordo com Silva (2002), contudo, constata‑se há décadas que a economia movida a produtos 
e baseada em ativos tangíveis vem tendendo a ser gradualmente substituída pela economia movida 
a conhecimento e serviços, baseada em ativos intangíveis. Hoje, por exemplo, o setor de serviços 
possui a maior participação na economia do Brasil, gerando 70% do produto interno bruto do país 
(PIB…, 2022).
O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística classifica as atividades dos serviços nos seguintes 
setores:
• comércio e alimentação, como cadeias de lanchonetes;
• transportes, comunicações e empresas aéreas;
• serviços financeiros e atividades imobiliárias;
• serviços para empresas e consultorias;
• administração pública;
• educação e demais serviços.
Considerando o grande número de empresas que atuam no ramo e mantêm contato intenso com 
os consumidores, é necessário estudarmos o uso dos conceitos de qualidade no setor de serviços, que 
possui características específicas, com várias aplicações na economia, e que pode ser prestado tanto por 
pessoas físicas quanto jurídicas.
Os serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para o cliente em 
tempos e lugares específicos, em decorrência da realização de uma mudança desejada ou em nome do 
destinatário da tarefa contratada.
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Unidade III
Conforme Toledo et al. (2012), podemos definir os serviços de duas formas:
• é o trabalho intangível que uma parte oferece a outra, e a produção pode ou não estar vinculada 
a um bem físico;
• é o trabalho feito por uma pessoa em benefício de outra, e a qualidade em serviço é a medida na 
qual uma experiência atende uma necessidade ou agrega valor em benefício de alguém.
Em uma visão de marketing, os serviços podem ser definidos como qualquer ato ou desempenho 
intangível que uma parte pode oferecer a outra, que não resulta em propriedade e cuja execução pode 
estar ou não vinculada a um produto (KOTLER, 2002).
Quadro 23 – Comparativo entre produtos e serviços
Serviços Produtos
São mais intangíveis São mais tangíveis
Processo, atividade ou experiência São bens físicos
São mais heterogêneos São mais homogêneos
Difícil avaliar antes da compra Podem ser demonstrados antes da compra
Produção e consumo simultâneos Produção e consumo em fases distintas
O cliente participa da produção O cliente não participa da produção
Há contato do cliente na prestação de serviço Pouco contato entre empresa e cliente
Adaptado de: Toledo et al. (2012).
A partir dessas definições, vamos conhecer melhor as características operacionais dos serviços e 
como os gestores podem agir para melhorar seus processos e criar um diferencial estratégico para as 
empresas deste setor através da gestão da qualidade.
5.1 Características dos serviços
Os serviços são considerados intangíveis, ou seja, são os que não existem em forma física, 
ao contrário dos produtos industriais (tangíveis). Primeiro são vendidos e depois produzidos 
por pessoas ou empresas em setores que atendem às necessidades dos clientes, como serviços 
médicos, turismo, cultura, lazer e outros. Apesar desta separação inicial, muitos serviços são 
ofertados em combinação com tangíveis – como em bares e restaurantes, que oferecem produtos 
(bebidas e comida, por exemplo) e serviços (como atendimento, estacionamento etc.) para suprir 
as necessidades dos clientes.
Conforme Lima et al. (2007), a intangibilidade é uma das principais características dos serviços, e 
o fato de não poderem ser tocados constitui um desafio para as empresas, que precisam demonstrar a 
qualidade aos clientes de outra forma – por exemplo, por meio da:
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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
• localização, que permite ao negócio se diferenciar dos seus concorrentes com base na qualidade 
do local onde está estabelecido e na atratividade dos seus ambientes internos;
• qualificação dos funcionários, com atendimento e produção rápida;
• qualidade dos equipamentos e materiais empregados, como tecidos, fotos e comunicação visual;
• uso de símbolos que demonstram qualidade.
Para Toledo et al. (2012), a inseparabilidade é outra característica importante, e se refere à 
impossibilidade de separar o momento de produção do momento de consumo pelos clientes, sem 
a intermediação de estoques, como nos produtos industriais.
A variabilidade, por sua vez, demonstra que, ao contrário dos produtos industriais, que são 
produzidos de forma padronizada e homogênea, os serviços costumam ser variáveis e heterogêneos, com 
diferenças de acordo com cada cliente, o que pode representar outro desafio em termos de qualidade 
para as empresas.
Conforme Toledo et al. (2012), os serviços são variáveis pois dependem das pessoas que os executam 
e atendem, dos ambientes físicos em que são prestados, do tempo de atendimento e produção e da forma 
como são fornecidos. A maior parte das variações deriva da influência das características individuais dos 
prestadores nos processos. Nos bancos, por exemplo, as variações podem ser observadas ao comparar os 
atendimentos presenciais, nos caixas eletrônicos e pela internet.
Por fim, a perecibilidade dos serviços representa a dificuldade de manter o produto em estoque 
durante muito tempo depois de produzido, o que demanda que o serviço seja vendido ou consumido 
no mesmo momento. Isso exige que os gestores ou funcionários sejam capazes de equilibrar produção 
e venda, para não perder nos negócios.
5.2 Integração entre produtos e serviços
Muitas organizações oferecem aos clientes produtos e serviços integrados, com o objetivo de 
conferir uma vantagem competitiva. Por exemplo, uma fábrica de bombas a vácuo oferece um serviço 
de atendimento quando ocorrem falhas e são necessários reparos; a bomba danificada é trocada por uma 
nova e segue para conserto. Assim, processos de produção e assistência técnica devem estar alinhados 
na estratégica comercial, com integração total nos seus procedimentos e padrões de qualidade.
 Observação
O crescimento dos modelos de negócios digitais por aplicativos permite 
maior integração entre os canais de vendas das empresas de varejo e as 
plataformas comerciais.
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Unidade III
6 NORMAS ISO E SERVIÇOS
A ISO 9001:2015 (ABNT, 2015b) estabelece que as empresas precisam desenvolver meios de controlar 
seus processos e atividades para garantir a comunicação com o cliente. Os requisitos dos consumidores 
devem ser contemplados desde a etapa de projeto e desenvolvimento de produtos e serviços, firmando 
controles sobre o processo, suas entradas e saídas e as alterações de projeto (CARPINETTI, 2016).
Segundo Carpinetti (2016), é muito comum que os produtos ou serviços entregues ao cliente 
incorporem bens ou ações adquiridas de terceiros, e a ISO define requisitos para essa atividade de 
aquisição. A norma ISO 9001:2015 fixa que a organização deve assegurar que as informações e recursos 
necessários para a produção estejam disponíveis, que os controles sobre os processos e resultados sejam 
estipulados e que as pessoas que executam as atividades tenham competência.
Também faz parte do controle de produção assegurar a rastreabilidade e preservação dos produtos, 
inclusive aqueles pertencentes aos clientes ou fornecedores. A norma exige ainda que a organização 
tenha procedimentos para minimizar a chance de entregar produtos não conformes aos clientes, assim 
como para minimizar a chance de recorrência dessas não conformidades.
A depender do produto ou setor industrial, as empresas devem disponibilizar assistência técnica para 
manutenção ou reparo, suporte ao clientepara esclarecimento de dúvidas ou recebimento de queixas, 
treinamento para uso do produto e recolhimento do produto após uso. A ISO 9001:2015 considera como 
atividades do pós‑entrega:
• serviços relacionados à garantia do produto ou serviço;
• serviços de manutenção;
• serviços pós‑entrega previstos em contrato.
As atividades do pós‑entrega devem estar previstas no processo de operação do produto e 
controladas pelo sistema de qualidade de forma similar aos controles de produção.
Vimos a importância da satisfação do cliente para o sucesso da organização que deseja tornar‑se 
competitiva no mercado. A ISO 9001:2015 estabelece que a empresa deve monitorar a percepção dos 
clientes à medida que suas necessidades e expectativas forem atendidas. Carpinetti (2016) enfatiza ainda 
que esse monitoramento pode ser feito por meio de pesquisa de opinião com os consumidores, visando 
coletar dados sobre a qualidade do produto; registro e análise das solicitações de serviços de garantia; 
feedback de representantes comerciais; ou mesmo análise de oportunidades de negócio perdidas.
Ao realizar uma pesquisa de opinião, a empresa deve considerar o número de questões, pois a taxa de 
retorno costuma ser inversamente proporcional à dificuldade de responder ao questionário. As empresas 
devem ainda dar o adequado tratamento às respostas recebidas e à análise crítica de possíveis problemas 
de atendimento de clientes, que são de fundamental importância para a melhoria da imagem da empresa, 
para a sua manutenção no mercado e para a consolidação da prática de avaliação da satisfação do cliente.
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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
6.1 Qualidade nas pequenas e médias empresas (PMEs)
O assunto da qualidade, conforme vimos, surgiu no setor industrial e se desenvolveu conforme o 
tamanho ou porte das empresas se ampliava, a partir de aspectos relativos aos problemas, defeitos 
e erros de fabricação. As especificações, normas e padrões de produção se tornaram cada vez mais 
relevantes, em função dos volumes produzidos e das características dos consumidores.
Vimos também que a maioria das ferramentas de qualidade foram criadas por engenheiros e 
administradores que atuavam em empresas de grande porte, e depois se disseminaram no meio 
empresarial. Porém, a qualidade deve ser avaliada independentemente do porte da organização, pois 
afeta também a satisfação do cliente e a competitividade das pequenas e médias empresas (PMEs) nos 
mercados de produtos ou serviços.
 Lembrete
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um conjunto de normas, 
ferramentas e indicadores que estabelece os parâmetros e procedimentos da 
qualidade com o objetivo de satisfazer os clientes, aprimorar procedimentos 
e melhorar os processos.
De acordo com pesquisa realizada pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas 
(Sebrae), entre os benefícios da implantação do SGQ nas PMEs, podemos citar:
• permitir a gestão de informações com foco na automatização e organização;
• viabilizar o desenvolvimento de competências e de um modelo de negócio rentável;
• aumentar a competitividade ao promover melhoria contínua;
• facilitar a gestão através dos indicadores de qualidade;
• reduzir custos com retrabalho e não conformidades;
• aumentar a satisfação dos clientes internos e externos (SEBRAE, 2013b).
Contudo, a mesma pesquisa realizada pelo Sebrae (2013b) constatou que a implantação dos sistemas 
de qualidade não apresentou os resultados esperados em função das diversas dificuldades encontradas 
pelas empresas deste porte. Entre os obstáculos observados destaca‑se a baixa taxa de sobrevivência 
dos negócios: a cada cinco novos empreendimentos, quatro não duram um ano, o que dificulta a 
implantação dos programas de qualidade (BEDÊ, 2016).
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Unidade III
Antes de avaliarmos os aspectos da qualidade, vejamos, a seguir, a classificação de porte de empresas 
segundo o Sebrae:
Quadro 24 – Porte de empresas
Porte Comércio e serviços Indústria
Microempresa Até 9 empregados Até 19 empregados
Pequeno porte De 10 a 49 empregados De 20 a 99 empregados
Médio porte De 50 a 99 empregados De 100 a 499 empregados
Grande porte Mais de 100 empregados Mais de 500 empregados
Adaptado de: Sebrae (2013a).
As classificações de porte de empresas se baseiam em vários aspectos, como faturamento e número 
de funcionários, que é o critério adotado pelo Sebrae, diferenciando‑se ainda entre prestadores de 
serviços e indústrias.
Com as condições atuais dos mercados, em que a sobrevivência das empresas depende cada 
vez mais de satisfazer e fidelizar os clientes, os pequenos negócios podem desenvolver diferenciais 
competitivos em função dos seus pontos fortes, como a proximidade com os consumidores, a agilidade e 
a capacidade de se adaptar e implantar os sistemas de qualidade em prazos curtos, que podem colaborar 
com a sustentabilidade dos negócios.
Por outro lado, entre os pontos fracos que dificultam a sobrevivência e a disseminação da cultura 
da qualidade, podemos notar a visão imediatista e a falta de planejamento em longo prazo, a reduzida 
aplicação de novas práticas gerenciais, o acúmulo de funções e a falta de especialistas qualificados na 
área de qualidade.
Quadro 25 – Características das PMEs
Pontos fortes Pontos fracos
Funcionários generalistas Poucos recursos para qualificação
Fluxo de informações rápido Falta de pessoal especializado
Agilidade nas ações e decisões Produção em escala reduzida
Adaptabilidade ao mercado Gestão centralizadora
Proximidade dos clientes Salários não competitivos
Fonte: Sebrae (2013c).
O programa da qualidade do Sebrae (2013b), que atende mais de 15 mil empresas, identificou 
vários aspectos negativos que espelham a realidade das PMEs do Brasil, relacionados a indicadores de 
qualidade, como a reduzida participação de mecanismos de CQ e custos (60%), perdas elevadas nos 
processos (85%) e muitos retrabalhos (54%).
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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
 Saiba mais
Veja as dicas do Sebrae para as pequenas empresas que desejam 
implantar o SGQ com foco na ISO 9001:
FERRARI, J. Dimensões da sustentabilidade nos pequenos 
negócios: gestão da qualidade. Brasília: Sebrae, [s.d.]. Disponível em: 
https://bit.ly/2FDPX0N. Acesso em: 1º ago. 2022.
6.2 Gestão da qualidade nas PMEs
Conforme o cenário exposto na seção anterior, vemos que o espaço para a difusão de um sistema 
de qualidade nas PMEs é ao mesmo tempo grande e desafiador. Isso porque, para sobreviverem, as 
empresas precisam desenvolver práticas básicas de qualidade de produtos e serviços com padrões de 
conformidade que atendam os clientes e mercados, para em um segundo momento elaborar um 
planejamento estratégico de sustentação.
Desta forma, o Sebrae (2013c) propõe que o sistema de qualidade seja implantado em duas fases: 
na primeira deve‑se estabelecer fundamentos básicos de gestão; na segunda, aplicar ferramentas da 
qualidade com amplo envolvimento de todos. Com este roteiro, a cultura da qualidade é introduzida e 
começa a se transformar em um hábito, incorporando‑se ao dia a dia (PALADINI, 2009).
Quadro 26 – SGQ: dificuldades de implantação
Características Limitações
Visão em curto prazo Pouca dedicação, atropelo e resultados rápidos 
Funcionários generalistas Falta de especialistas com competências específicas
Gestão centralizada Envolvimento reduzido das equipes
Flexível no mercado Pouca persistência e foco 
Limitação financeira Treinamento fraco, processos antigos
Agilidade de decisão e ação Improvisação e decisões sem dados
Adaptado de: Nunes (2017).
Conforme podemos observar, as características próprias das PMEs dificultam a implantação dos 
SGQ e sua sobrevivência no mercado, entrando em um círculo vicioso de atuação, com altas iniciais e 
decadência e encerramento prematuros das operações comerciais (NUNES, 2017).
Cabe ressaltar ainda que as PMEs atendem vários tipos de mercado e consumidores com diversas 
expectativas e poder de consumo individuais, o que dificulta o usode sistemas de qualidade padronizados 
com premissas industriais.
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Unidade III
 Observação
Gestão da qualidade é uma estratégia de administração empresarial 
que foca a qualidade em todos os processos de produção e serviços e em 
todas as etapas do negócio (SEBRAE, 2013c).
Por onde iniciar a implementação do SGQ? Primeiramente, é importante compreender que esse sistema 
pode ser implantado quando for necessário melhorar ou transformar os processos internos. Para isso, é 
preciso observar os resultados atuais para traçar um plano de ação voltado para essa implementação.
Além disso, não devemos esquecer que essa implementação consiste em uma mudança de 
comportamento e comprometimento de todos, e por isso deve ser pautada na comunicação clara e no 
engajamento das partes, incluindo a participação efetiva dos líderes e gestores.
Algumas dicas podem ajudar as PMEs a implementar o SGQ, pois mesmo uma pequena empresa 
deve se atentar a alguns detalhes, que podem fazer toda a diferença no processo de implementação.
A primeira dica é definir muito bem seu planejamento estratégico, que deve conter seus objetivos 
organizacionais, além de metas claras e concisas e indicadores de desempenho para verificar se o que 
foi planejado está sendo executado.
Também é importante lembrar que a implementação do SGQ deve ser feita de maneira colaborativa, 
envolvendo todas as pessoas que fazem parte da empresa. Por isso, a segunda dica é dialogar com a 
equipe sobre as mudanças e a importância do trabalho coletivo, a fim de que todos compreendam e 
façam parte desse processo.
Assim, a comunicação é essencial para o sucesso organizacional, pois as estratégias devem pensar 
tanto na melhoria organizacional quanto na valorização da equipe.
 Lembrete
PME é a sigla que classifica as pequenas e médias empresas, e é uma 
das designações usadas para classificar o porte conforme dois aspectos: 
rendimento anual e número de empregados. Esse tipo de negócio 
desempenha um papel relevante, pois cria empregos e contribui com cerca 
de 70% da economia brasileira.
6.3 Liderança e qualidade de gestão
A implantação da cultura da qualidade nas empresas depende, em grande parte, da capacidade e 
do empenho dos líderes, que devem unir o trabalho da equipe para atingir o desempenho esperado da 
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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
gestão nos processos e objetivos. Para que os resultados sejam conquistados, é necessário que ações 
efetivas sejam desenvolvidas no dia a dia por todos, comprometidos com a qualidade da gestão, por 
meio de princípios de governança corporativa focados no desempenho organizacional (SILVA, 2002).
Hoje, a qualidade não é responsabilidade apenas do gestor de qualidade. Os líderes de cada 
processo compartilham dessa incumbência e devem agregar competências técnicas em cada atividade, 
preocupando‑se também com os aspectos da gestão da qualidade de produtos.
O perfil da liderança nas empresas é um fator crítico de sucesso. Portanto, visando encontrar novas 
soluções para novos problemas, é preciso investir em qualificação em técnicas e ferramentas para que os 
gestores desenvolvam pensamento crítico, analítico e criativo. Conforme Albrecht (1997), a capacitação 
da liderança e das equipes de trabalho para promover a qualidade deve prever as seguintes ações:
• estimular a educação e o comprometimento de gestores e equipes;
• disseminar cultura das melhorias e mudanças;
• definir e divulgar missão, visão e valores corporativos;
• educar e dar poderes aos gestores intermediários;
• dar feedback aos funcionários sobre o desempenho profissional.
Conflitos podem ser minimizados já desde o processo de recrutamento, seleção e treinamento, 
quando se procura identificar no mercado de recursos humanos os profissionais com potencialidades 
latentes que estejam mais aptos a exercer suas funções na organização na qual serão inseridos. Como a 
gestão da qualidade é um processo contínuo, a empresa necessita de indivíduos que façam parte dessa 
continuidade, através de busca, manutenção e atualização dos profissionais.
 Saiba mais
Para conhecer as principais características de um líder, recomendamos 
a leitura do seguinte texto:
HALF, R. As 14 principais qualidades de um líder. Robert Half, 2 maio 
2021. Disponível em: https://bit.ly/3zpqVMh. Acesso em: 1º ago. 2022.
6.4 Qualidade ambiental
Com o crescimento da população mundial e a intensificação do consumo, o resultado é um aumento 
absurdo do descarte de produtos após seu primeiro uso. Sabe‑se que, atualmente, um dos grandes problemas 
nas cidades é a dificuldade de disposição do lixo urbano, o que gera graves problemas ambientais.
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Unidade III
Esse desequilíbrio entre as quantidades descartadas e as reaproveitadas cria oportunidades no 
nicho de produtos de pós‑consumo. A empresa que foca na qualidade ambiental pode obter grandes 
benefícios e diferencial competitivo, possibilitando tranquilamente aumentar seus lucros e produtividade 
e melhorar sua imagem.
6.4.1 Sistema de gestão ambiental: norma brasileira (NBR) ISO 14001
A série de normas ISO 14000 veio disponibilizar para as empresas que compartilhassem a 
preocupação de preservar o meio ambiente uma ferramenta gerencial adequada e moderna. Baseada 
na filosofia da série ISO 9000, que já vimos anteriormente, a ISO 14000 incorpora à gestão ambiental 
inovações importantes, como os conceitos de melhoria contínua e de sistema de gestão ambiental (SGA).
Para Oliveira (2009), os principais benefícios de um SGA são:
• permitir a abertura de novos mercados;
• melhorar a administração;
• aumentar a satisfação dos clientes;
• atender às leis ambientais de cada país;
• reduzir desperdícios e melhorar a imagem da empresa;
• melhorar a performance ambiental como um todo.
A implantação desse sistema requer a capacitação técnica dos colaboradores e o desenvolvimento de 
um sistema de comunicação eficaz através da implementação de novos padrões internos, reformulação 
dos processos produtivos em ação e uso de equipamentos de proteção ambiental.
Ser apropriada à natureza, escala e 
impactos ambientais da organização
Está disponível ao público
Determina o estabelecimento e 
análise crítica de objetivos e metas
Compromisso no cumprimento à 
legislação e regulamentos aplicáveis
Política ambiental 
ISO 14001
Inclui compromisso com a melhoria 
contínua e a prevenção da poluição
Está documentada, implementada e 
comunicada a todos os funcionários
Figura 28 
Fonte: Nunes (2018, p. 14).
A norma brasileira (NBR) ISO 14001 (ABNT, 2014) preocupa‑se com as questões ambientais da 
organização e sua sustentabilidade. Ela determina que a empresa deve descrever e documentar seu 
SGA, incluindo objetivos mensuráveis e coerentes com sua política ambiental.
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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
O SGA tem entre seus elementos integrantes uma política ambiental. Estabelece objetivos e metas, 
com monitoramento e medição de sua eficácia, e abrange a correção de problemas associados à 
implantação do sistema, além de sua análise e revisão como forma de aperfeiçoá‑lo, melhorando dessa 
forma o desempenho ambiental geral.
A política ambiental também deve fornecer uma estrutura geral para o estabelecimento e revisão 
dos objetivos e metas ambientais. Destacamos que a melhor evidência desta condição é que afirmações 
contidas no texto da política devem ser desdobradas em objetivos e metas da organização.
Exemplo de aplicação
Estudo de caso: logística e qualidade total
Como muitos executivos, Jorge já viu de tudo em sua vida administrativa: planejamento estratégico, 
gerenciamento por objetivos, orçamento base zero, liderança etc. É apenas uma questão de tempo antes 
que alguma coisa mais se crie entre os modismos empresariais para a área de materiais. Tendo recebido 
seu MBA em logística em meados da década de 1980, em uma universidade de grande prestígio, Jorge 
já foi contagiado por novas formas de administrar negócios durante sua carreira de mais de 30 anos. 
Eleimagina se isso um dia irá parar.
Como vice‑presidente de logística da H&R Frictions Materials, Jorge tem muito orgulho do programa 
de produtividade que recentemente implantou em sua área. Seguindo o conselho e a orientação de um 
consultor, Jorge assegurou‑se de que tudo na área logística seja medido, monitorado e controlado. 
O objetivo do programa é ver se cada recurso disponível é utilizado em sua capacidade máxima e se 
as medidas de produtividade na área logística, uma das mais importantes da empresa, são pelo menos 
iguais às medidas da indústria que Jorge recebeu do consultor e que, também, tinham sido publicadas 
em uma revista internacional.
Numa reunião recente, a alta gerência informou ao Jorge que a empresa logo iniciará um processo 
de gerenciamento de qualidade total (TQC) que definirá a qualidade como prevenção e superação das 
necessidades dos clientes, principalmente no que se refere à logística. Embora ele, de alguma forma, seja 
cético e tenda a pensar nessa nova iniciativa como somente outro programa da empresa, acha que deve 
responder positivamente a essa nova prioridade.
Questões do caso:
• Analise o programa que Jorge implantou recentemente na H&R. Quais são as vantagens e as 
limitações desse programa?
• O que você acha que deve ser feito na área logística para que seja consistente com o 
comprometimento com o TQC?
Adaptado de: Nunes (2017).
100
Unidade III
 Resumo
Conforme aprendemos nesta unidade, a qualidade no setor de serviços, 
o qual contribui com a maior parte da economia nacional, apresenta muitas 
diferenças em relação à dos produtos industriais. Suas características 
intangíveis e o fato de estar frente a frente com os clientes diferencia suas 
relações comerciais em termos de experiência e proposta de valor.
Vimos como os métodos de pesquisa de satisfação e avaliação das 
reclamações podem e devem ser conduzidos de modo a criar um diferencial 
competitivo em mercados disputados com base em preços e atendimento.
Por fim, esta unidade abordou a implantação da norma ISO 9001 e 
as características específicas das pequenas e médias empresas (PMEs) no 
Brasil, que têm vantagens e desvantagens quando comparadas às grandes 
organizações. As PMEs lutam para continuar no mercado, mas sofrem 
com o despreparo do corpo funcional, pois nem sempre visualizam a 
correta relação entre os custos e os benefícios de possuir um sistema de 
gestão de qualidade.
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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
 Exercícios
Questão 1. Leia o texto a seguir.
“O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um conjunto de elementos interligados, integrados na 
organização, que funciona como uma engrenagem para atender à política da qualidade e aos objetivos 
da empresa, tornando‑os visíveis nos produtos e serviços e atendendo às expectativas dos clientes.
O SGQ é uma ferramenta que traz controle e padronização dos processos e, também, permite a 
medição da eficácia das ações tomadas. Tudo com foco na satisfação do cliente e na busca da melhoria 
contínua dos processos.
Um programa de gestão da qualidade bem implementado e bem gerenciado proporciona à alta 
direção segurança para tomar decisões.
O SGQ tem o objetivo de verificar todos os processos da empresa e como esses processos podem 
melhorar a qualidade dos produtos e serviços na perspectiva dos clientes. Nesse sistema existem 
princípios e diretrizes da qualidade que são aplicados em cada processo feito no dia a dia da instituição.”
Adaptado de: https://bit.ly/3C2FqZE. Acesso em: 3 jul. 2022.
Com base na leitura, avalie as afirmativas:
I – O SGQ articula elementos da empresa de modo que os padrões de qualidade da organização 
sejam atendidos e as expectativas dos clientes sejam satisfeitas.
II – A implantação do SGQ leva ao controle e à padronização dos processos, o que dispensa o uso de 
indicadores de avaliação da eficácia das ações tomadas.
III – O SGQ estabelece princípios e diretrizes da qualidade que devem ser empregados nos processos 
praticados na rotina da organização.
É correto o que se afirma em:
A) I, apenas.
B) II, apenas.
C) III, apenas.
D) I e III, apenas.
E) I, II e III.
Resposta correta: alternativa D.
102
Unidade III
Análise das afirmativas
I – Afirmativa correta.
Justificativa: segundo o texto, “o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um conjunto de elementos 
interligados, integrados na organização, que funciona como uma engrenagem para atender à política 
da qualidade e aos objetivos da empresa, tornando‑os visíveis nos produtos e serviços e atendendo às 
expectativas dos clientes”.
II – Afirmativa incorreta.
Justificativa: segundo o texto, “o SGQ é uma ferramenta que traz controle e padronização dos 
processos e, também, permite a medição da eficácia das ações tomadas”. Logo, a implantação desse 
sistema não dispensa o uso de indicadores de avaliação da eficácia das ações tomadas.
III – Afirmativa correta.
Justificativa: segundo o texto, no SGQ “existem princípios e diretrizes da qualidade que são aplicados 
em cada processo feito no dia a dia da instituição”.
Questão 2. Leia o texto a seguir.
“O que é a ABNT NBR ISO 9001?
A ABNT NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma internacional ISO 9001, que estabelece requisitos 
para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização, não significando, necessariamente, 
conformidade de produto às suas respectivas especificações. O objetivo da ABNT NBR ISO 9001 é lhe 
prover confiança de que o seu fornecedor poderá oferecer, de forma consistente e repetitiva, bens e 
serviços de acordo com o que você especificou.
A ABNT NBR ISO 9001 não especifica requisitos para os bens ou serviços que você está comprando. 
Isto cabe a você definir, tornando claras as suas próprias necessidades e expectativas para o produto. 
Sua especificação pode se dar por meio da referência a uma norma ou a um regulamento, ou mesmo a 
um catálogo, bem como à anexação de um projeto, folha de dados etc.
O que significa ‘conformidade à ABNT NBR ISO 9001’?
Significa que seu fornecedor estabeleceu uma abordagem sistêmica para a gestão da qualidade e que 
está gerenciando seu negócio de tal forma que assegura que as suas necessidades sejam compreendidas, 
aceitas e atendidas. A evidência de conformidade à ABNT NBR ISO 9001 não deve, entretanto, ser considerada 
uma substituta para o compromisso com a conformidade do produto, que é inerente ao fornecedor.”
Adaptado de: https://cutt.ly/KXrN16w. Acesso em: 3 jul. 2022.
103
QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
Com base na leitura, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I – A ABNT NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma internacional ISO 9001, que tem como único 
objetivo estabelecer os requisitos para que um produto atenda às suas especificações.
porque
II – A ABNT NBR ISO 9001 retira do fornecedor a responsabilidade de compromisso com a 
conformidade do produto.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II é uma justificativa correta da I.
B) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a asserção II não é uma justificativa correta da I.
C) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E) As asserções I e II são proposições falsas.
Resposta correta: alternativa E.
Análise das asserções
I – Asserção falsa.
Justificativa: segundo o texto, “a ABNT NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma internacional 
ISO 9001, que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização, 
não significando, necessariamente, conformidade de produto às suas respectivas especificações”.
II – Asserção falsa.
Justificativa: segundo o texto, a conformidade à ABNT NBR ISO 9001 “significa que seu fornecedor 
estabeleceu uma abordagem sistêmica para a gestão da qualidade e que está gerenciando seu negócio de 
tal forma que assegura que as suas necessidadessejam compreendidas, aceitas e atendidas”. No entanto, 
“a evidência de conformidade à ABNT NBR ISO 9001 não deve […] ser considerada uma substituta para 
o compromisso com a conformidade do produto, que é inerente ao fornecedor”.