Exercício avaliativo - Módulo 1 - Gerenciamento de serviços de TIC focado na Administração Pública

Prévia do material em texto

19/12/2022 14:55 Exercício avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=7943110&cmid=164047 1/3
Painel / Meus cursos / Gerenciamento de serviços de TIC focado na Administração Pública
/ Módulo 1: Desenvolvendo uma Visão Sobre Gerenciamento de Serviços / Exercício avaliativo - Módulo 1
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Iniciado em segunda, 19 dez 2022, 14:52
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 19 dez 2022, 14:54
Tempo
empregado 1 minuto 53 segundos
Notas 4,00/4,00
Avaliar 20,00 de um máximo de 20,00(100%)
A definição de um serviço é um processo importante que possui implicações para as organizações. Algumas
características ajudam a definir melhor o que é um serviço.
Escolha verdadeiro (V) para todas as características que podem ser usadas para definir o que são serviços e
falso (F) para as que não podem:
a) Cocriação, ou seja, a possibilidade de serem criados juntamente com outras equipes
ou até mesmo clientes.

b) Heterogeneidade, ou seja, a possibilidade de variar em função de processos e
insumos.

c) Intangibilidade ou a predominância de elementos intangíveis em sua composição.

d) Perecibilidade, ou seja, a impossibilidade de serem estocados.

e) Separabilidade, ou seja, possibilidade de separar, claramente, a produção e consumo
de um serviço.

V
V
V
V
F
Sua resposta está correta.
As alternativas “a”, “b”, “c” e “d” são verdadeiras. Como visto, muitas características podem ser utilizadas para
definir o que são serviços. Cocriação, heterogeneidade, intangibilidade e perecibilidade são algumas delas. 
Já a alternativa “e” é falsa. Na verdade, uma das características mais importantes dos serviços é justamente a
inseparabilidade. Muitas vezes um serviço é consumido enquanto é produzido, o que dificulta enormemente a
correção de suas falhas, por exemplo.
Perceba que características descritas definem apenas alguns aspectos dos serviços, outros também devem ser
levados em consideração na hora de defini-los, como a dimensão temporal e as experiências dos usuários.
A resposta correta é: a) Cocriação, ou seja, a possibilidade de serem criados juntamente com outras equipes ou
até mesmo clientes. → V, b) Heterogeneidade, ou seja, a possibilidade de variar em função de processos e
insumos. → V, c) Intangibilidade ou a predominância de elementos intangíveis em sua composição. → V, d)
Perecibilidade, ou seja, a impossibilidade de serem estocados. → V, e) Separabilidade, ou seja, possibilidade de
separar, claramente, a produção e consumo de um serviço. → F.
Gerenciamento de
serviços de TIC focado na
Administração Pública
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Desenvolvendo
uma Visão Sobre
Gerenciamento de
Serviços
Módulo 2: Gerando Valor
Público Mediante
Serviços
Módulo 3: Dimensionando
a Organização para o
Gerenciamento de
Serviços
Módulo 4: Estruturando o
Sistema de Valor de
Governança e de Melhoria
Contínua em Serviços
Módulo 5: Identificando
Boas Práticas de
Gerenciamento de
Serviços na
Administração Pública
Módulo de Encerramento
 Painel
 Meus cursos
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/my/
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-1
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=164047
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/grade/report/index.php?id=8652
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-0
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-1
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-2
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-3
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-4
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-5
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-6
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/my/
https://www.escolavirtual.gov.br/aluno/cursos/andamento
19/12/2022 14:55 Exercício avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=7943110&cmid=164047 2/3
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Conforme a classificação proposta por Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 25), baseada na relação entre quem
recebe o serviço e a natureza do ato do serviço, a maioria dos serviços relativos à Tecnologia da Informação e
Comunicação, pode ser classificada como:
Escolha uma opção:
Escolha uma opção:
a. Exclusivamente como processamento de pessoas.
b. Prioritariamente como processamento de pessoas, mas podendo ser classificada ainda como
processamento de posses.
c. Exclusivamente como processamento de posses.
d. Prioritariamente como processamento de informações, mas pode ser classificada também, em alguns
casos, como processamento de estímulo mental. 
e. Exclusivamente como processamento de estímulo mental.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a D.  
Apesar de a maior parcela dos serviços de TIC poderem ser classificados como processamento de informações,
existe uma linha divisória tênue, que permite também a classificação como processamento de estímulo mental.
A resposta correta é: Prioritariamente como processamento de informações, mas pode ser classificada também,
em alguns casos, como processamento de estímulo mental.
Na Constituição Federal são retratadas as competências de serviços à União, aos estados e aos municípios.
Sobre essa questão, há uma distinção entre “serviço público” e “função pública”. Qual a alternativa que
corresponde à característica de serviço público?
Escolha uma opção:
a. Só pode ser prestado pelo Estado.
b. Não pode ser renunciado para que terceiros o façam.
c. Pode ser realizado mediante concessão. 
d. Não exige pagamento.
e. É custeado exclusivamente por tributos.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a C.  
Os serviços públicos podem ser ofertados de modo direto ou indireto. Quando realizado de modo indireto,
podem ser realizados mediante concessão ou permissão.
A resposta correta é: Pode ser realizado mediante concessão.
Gerenciamento de
serviços de TIC focado na
Administração Pública
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Desenvolvendo
uma Visão Sobre
Gerenciamento de
Serviços
Módulo 2: Gerando Valor
Público Mediante
Serviços
Módulo 3: Dimensionando
a Organização para o
Gerenciamento de
Serviços
Módulo 4: Estruturando o
Sistema de Valor de
Governança e de Melhoria
Contínua em Serviços
Módulo 5: Identificando
Boas Práticas de
Gerenciamento de
Serviços na
Administração Pública
Módulo de Encerramento
 Painel
 Meus cursos
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/grade/report/index.php?id=8652
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-0
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-1
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-2
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-3
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-4
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-5
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-6
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/my/
https://www.escolavirtual.gov.br/aluno/cursos/andamento
19/12/2022 14:55 Exercício avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=7943110&cmid=164047 3/3
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Tendo em vista a comparação entre ITIL 4 e ISO 20000. 
Assinale as alternativas verdadeiras (V) e falsas (F):
a) Ambos seguem padrões e exigem conformidade. 
b) Ambos oferecem a possibilidade de certificação profissional para indivíduos. 
c) Ambos contribuem para o aperfeiçoamento de serviços. 
d) A certificação ISO 20000 precisa ser renovada periodicamente.
e) A certificação ITIL 4 não precisa ser renovada. 
F
V
V
V
V
Sua resposta está correta.
A alternativa é “a” falsa. Apenas a norma ISO 20000 exige conformidade com padrões estabelecidos. O modelo
ITIL 4 é flexível e adaptável.
Já as alternativas “b”, “c” e “d” e “e” são verdadeiras.
A resposta correta é: a) Ambos seguem padrões e exigem conformidade. → F, b) Ambos oferecem a
possibilidade de certificação profissional para indivíduos. → V, c) Ambos contribuem para o aperfeiçoamento de
serviços. → V, d) A certificação ISO 20000 precisa ser renovada periodicamente. → V, e) A certificação ITIL 4 não
precisa ser renovada. → V.
◄ Conteúdo - Módulo 1 Seguir para... Conteúdo - Módulo 2 ►
Gerenciamento de
serviços de TIC focado na
Administração Pública
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Desenvolvendo
uma Visão Sobre
Gerenciamento de
Serviços
Módulo 2: Gerando Valor
Público Mediante
Serviços
Módulo 3: Dimensionando
a Organização para o
Gerenciamento de
Serviços
Módulo 4: Estruturando o
Sistema de Valor de
Governança e de Melhoria
Contínua em Serviços
Módulo 5: Identificando
Boas Práticas de
Gerenciamento de
Serviços na
Administração Pública
Módulo de Encerramento
 Painel
 Meus cursos
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/url/view.php?id=164046&forceview=1
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/url/view.php?id=164048&forceview=1
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/grade/report/index.php?id=8652
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-0
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-1
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-2
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-3
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-4
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-5
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=8652#section-6
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/my/
https://www.escolavirtual.gov.br/aluno/cursos/andamento