2012-tcc-lsmiranda

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
LUCAS STELLIN MIRANDA
LOGÍSTICA REVERSA: SUGESTÃO DE UM MODELO DE SERVIÇO
PARA ALAVANCAR A RECICLAGEM EM FORTALEZA
FORTALEZA, CEARÁ
2012
LUCAS STELLIN MIRANDA
LOGÍSTICA REVERSA: SUGESTÃO DE UM MODELO DE SERVIÇO
PARA ALAVANCAR A RECICLAGEM EM FORTALEZA
Monografia apresentada à Faculdade de Econo-
mia, Administração, Atuária, Contabilidade e
Secretariado Executivo, como requisito parcial
para obtenção do grau de Bacharel em Admi-
nistração.
Área de concentração: Logística
Orientador: Prof. José Carlos Lázaro da Silva
Filho
FORTALEZA, CEARÁ
2012
A000z MIRANDA, L. S..
Logística reversa: Sugestão de um modelo de serviço
para alavancar a reciclagem em Fortaleza / Lucas Stellin
Miranda. 2012.
84p.;il. color. enc.
Orientador: Prof. José Carlos Lázaro da Silva Filho
Co-Orientador:
Monografia(Administração) - Universidade Federal do Ceará,
Departamento de Administração, Fortaleza, 2012.
1. Logística reversa 2. Resíduos sólidos 3. Reciclagem I.
Prof. José Carlos Lázaro da Silva Filho(Orient.) II. Universidade
Federal do Ceará– Administração(Graduação) III. Bacharel
CDD:000.0
LUCAS STELLIN MIRANDA
LOGÍSTICA REVERSA: SUGESTÃO DE UM MODELO DE SERVIÇO
PARA ALAVANCAR A RECICLAGEM EM FORTALEZA
Monografia apresentada à Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e
Secretariado Executivo, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Admi-
nistração. Área de concentração: Logística
Aprovada em: __/__/____
BANCA EXAMINADORA
Prof. José Carlos Lázaro da Silva Filho
Universidade Federal do Ceará - UFC
Orientador
Prof. Carlos Manta Pinto de Araújo
Universidade Federal do Ceará - UFC
Membro da Banca Examinadora
Prof. Luiz Carlos Murakami
Universidade Federal do Ceará - UFC
Membro da Banca Examinadora
Dedico este trabalho para meus pais,
como o produto final de uma etapa de
minha vida, onde tanto foi investido
por eles em educação e formação de
caráter
“Wer nichts Weiss, muss alles glauben”
(Marie von Ebner-Eschenbach)
RESUMO
Este trabalho é resultado de um estudo sobre logística reversa. Após o primeiro
capítulo, com elementos pré-textuais, temos o referencial teórico, divido em três capítulos. O
primeiro, de caráter introdutório, aborda os fatores que contribuíram para o surgimento da logís-
tica reversa, sua definição e evolução. O segundo e terceiro tem característica semelhantes, am-
bos exploram os fluxos reversos, canais de distribuição reversos e objetivos. O segundo aborda
estes assuntos no universo da logística reversa de pós-venda e o terceiro da logística reversa de
pós-consumo. Neste último, temos ainda uma seção dedicada ao Plano Nacional de Resíduos
Sólidos. O estudo de caso teve como objetivo mensurar o potencial do canal reverso de reci-
clagem na cidade de Fortaleza. Uma vez ratificada a subutilização deste potencial, foi sugerido
um modelo de prestação de serviço para sanar este problema. O modelo sugerido trabalha com
a captação de materiais passíveis de reciclagem em condomínios de casas e apartamentos e os
vende para indústrias recicladores, alavancando assim a indústria de processamento de materiais
recicláveis em Fortaleza. Após as conclusões foram apresentadas as considerações finais, com
algumas críticas sobre a escassa bibliografia disponível que é discrepante com a importância do
tema e sobre o descaso do governo, empresas e sociedade civil para com o tema.
Palavras-chave: Logística reversa. Resíduos sólidos. Reciclagem.
ABSTRACT
This work is the result of a study on reverse logistics. After the first chapter, with
pre-textual elements, we have the theory, divided into three chapters. The first one, an introduc-
tion, discusses the factors that contributed to the emergence of reverse logistics, its definition
and evolution. The second and third have similar characteristics, both exploring the reverse
flows, reverse distribution channels and objectives. The second deals with topics in the field
of return reverse logistics and the third one in the field of everse logistics of recycling. In the
last one, we also have a section dedicated to the Plano Nacional de Resíduos Sólidos. The case
study aimed to measure the potential of reverse channel recycling in the city of Fortaleza. Once
ratified the underutilization of this potential, it was suggested a model of service to remedy this
problem. The proposed model works with the caption of materials suitable for recycling in ho-
mes and condos apartments and sells to recyclers industries, helping to increase the recycling
industry in Fortaleza. After the conclusion were presented the final considerations, with some
criticism of the scant literature available that is discrepant with the importance of the topic and
the indifference of government, business and civil society towards the issue.
Keywords: Reverse logistics. Solid waste. Recycling.
LISTA DE FIGURAS
Figura 2.1 Tripé da sustentabilidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Figura 2.2 Logística Reversa X Logística Verde . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Figura 2.3 Canais de distribuição diretos e reversos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Figura 2.4 Áreas de atuação e etapas da logística reversa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Figura 3.1 Elementos do serviço ao cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Figura 3.2 Fluxos reversos de pós-venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Figura 3.3 Categorias retorno de pós-venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Figura 3.4 Retorno comercial de pós-venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Figura 4.1 Tendência a descartabilidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Figura 4.2 Logística reversa e a redução do ciclo de vida dos produtos . . . . . . . . . . . . . . . 43
Figura 4.3 Canais de distribuição de pós-consumo direto e reversos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Figura 4.4 Relação entre fluxo direto e reverso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Figura 4.5 Canais reversos de ciclo aberto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Figura 4.6 Canais reversos de ciclo fechado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Figura 4.7 Canais reversos dos bens duráveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Figura 4.8 Canais reversos dos bens descartáveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Figura 5.1 Coletores pequenos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Figura 5.2 Coletor grande . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Figura 5.3 Coleta de lixo domiciliar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Figura 5.4 Composição Gravimétrica Geral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Figura 5.5 Composição do lixo reciclável compilada por pessoa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Figura 5.6 Potencial de lixo reciclável em Fortaleza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Figura 5.7 Potencial de lixo reciclável por condomínio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Figura 5.8 Potencial econômico da cidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
LISTA DE TABELAS
Tabela 2.1 Consumo de energia empregada na produção de metais primários e secundá-
rios .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Tabela 5.1 Classificação dos materiais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Tabela 5.2 Preço médio de compra dos materiais recicláveis em Fortaleza . . . . . . . . . . . . 76
Tabela 5.3 Preço de aquisição dos materiais recicláveis nos condomínios . . . . . . . . . . . . . 76
Tabela 5.4 Quantidade de veículos necessários para as coletas mensais . . . . . . . . . . . . . . . 78
SUMÁRIO
LISTA DE SIGLAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1 INTRODUÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
1.1 Problema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.2 Justificativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.3 Objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.3.1 Objetivo Geral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.3.2 Objetivos específicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.4 Metodologia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2 LOGÍSTICA REVERSA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.1 Surgimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.1.1 Fatores Ambientais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.1.2 Fatores Mercadológicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.1.3 Fatores Concorrenciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.1.4 Fatores Legais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2.2 Definição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
2.3 Canais de Distribuição Reversos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
3 LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
3.1 Fluxos Reversos de Pós-Venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
3.1.1 Retorno Comercial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
3.1.2 Retorno por Garantia/Qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
3.1.3 Retorno por Substituição de Componentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
3.2 Fases da Cadeia Reversa de Pós-Venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
3.3 Objetivos da Logística Reversa de Pós-Venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
3.3.1 Objetivo Econômico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
3.3.2 Objetivo de Competitividade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
3.3.3 Objetivo Legal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
4 LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-CONSUMO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
4.1 Fluxos Reversos de Pós-Consumo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
4.1.1 Fluxos Logísticos Direto e Reverso de Bens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
4.1.2 Ciclos Abertos e Fechados de Reciclagem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
4.1.3 CDRs de Pós-Consumo de Bens Duráveis e Semiduráveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
4.1.3.1 CDRs de Reúso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
4.1.3.2 CDRs de Remanufatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
4.1.3.3 CDRs de Reciclagem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
4.1.4 CDRs de Pós-Consumo de Resíduos Industriais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.1.5 CDRs de Pós-Consumo de Bens Descartáveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
4.2 Sistemas de Coleta de Bens de Pós-Consumo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
4.2.1 Coleta domiciliar do lixo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
4.2.2 Aterros sanitários e lixões . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
4.2.3 Coleta seletiva domiciliar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
4.2.4 Coleta informal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
4.3 Objetivos da Logística Reversa de Pós-Consumo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
4.3.1 Objetivo Econômico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
4.3.2 Objetivo Ecológico e de Sustentabilidade Ambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
4.3.3 Objetivo Legal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
4.4 Plano Nacional de Resíduos Sólidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
5 ESTUDO DE CASO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
5.1 Descrição do negócio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
5.1.1 Missão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
5.1.2 Visão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
5.1.3 Produto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
5.1.4 Mercado Fornecedor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
5.1.5 Mercado Consumidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
5.2 Descrição dos processos e estrutura operacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
5.2.1 Formação da parceria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
5.2.2 Coleta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
5.2.3 Armazenagem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
5.2.4 Venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 715.3 Mensuração do fornecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
5.3.1 Lixo gerado por habitante em Fortaleza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
5.3.2 Composição do lixo gerado em Fortaleza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
5.3.3 Condomínios em Fortaleza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
5.3.4 Cálculo do lixo disponível para reciclagem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
5.4 Dados Financeiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
5.4.1 Preços dos materiais recicláveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
5.4.2 Preços dos coletores de lixo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
5.4.3 Armazém . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
5.4.4 Veículos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
5.4.5 Resumo dos custos fixos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
5.5 Potencial econômico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
6 CONCLUSÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
8 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
LISTA DE SIGLAS
GM Guerra Mundial
EPR Extended Product Responsability
NCPDM National Council of Physical Distribution Management
CLM Council of Logistic Management
CSCMP Council of Supply Chain Management Professionais
LR Logística Reversa
LR-PV Logística Reversa de Pós-Venda
CDR-PV Canal de Distribuição Reverso de Pós-Venda
SAC Serviço de Atendimento ao Consumidor
TI Tecnologia da Informação
EDI Eletronic Data Interchange
CDR-PC Canal de Distribuição de Pós-Consumo
LR-PC Logística Reversa de Pós-Consumo
CDR Canal de Distribuição DIreto
FR Fluxos Reversos
FD Fluxos Diretos
ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas
OEM Original Equipment Manufacturer
PC Pós-Consumo
PNRS Plano Nacional de Resíduos Sólidos
RS Resíduos Sólidos
EUA Estados Unidos da America
UE União Europeia
GM EPR NCPDM CLM CSCMP LR LR-PV CDR-PV SAC TI EDI CDR-PC LR-
PC CDR FR FD ABNT OEM PC PNRS RS EUA UE
15
1 INTRODUÇÃO
A situação do mercado vem se convergindo para empresas globalizadas, com mais
linhas de produtos, e estes com ciclos de vida cada vez mais curtos. Devido a fatores tecnológi-
cos e mercadológicos, surgem produtos com preços e características cada vez mais semelhantes.
Em paralelo a isso, a exigência por um melhor nível de serviço prestado é crescente. Como a
logística é uma atividade que permeia quase todas as atividades, desde a obtenção de matéria-
prima até a disponibilização do produto final ao cliente, e não estava sendo usada da maneira
mais eficiente dentro das organizações, ganhou um grande destaque nas últimas décadas. O
aumento da percepção da logística empresarial como uma área estratégica, fez com que ela se
tornasse uma forte ferramenta para optimização e agilidade nos processos, redução de custos,
melhoria no nível de serviço, adição de valor ao produto e etc. Foi nesse cenário de evidência
da logística empresarial que a logística reversa tomou forma.
Tadeu et al. (2012) afirma que existem diversos relatos históricos nos quais a soci-
edade já se preocupava com a preservação ambiental, mas somente no século XIX o biólogo e
zoólogo alemão Ernest Haeckel utilizou o termo ’ecologia’ para se referir a ciência que estuda a
relação entre as espécies vivas e seu relacionamento com o ambiente que estão inseridas. Com
os estudos veio o conhecimento do impacto no ambiente a conscientização para tomar alguma
atitude sobre este impacto. A primeira atividade histórica registrada sobre este tema foi em 1273
com a primeira legislação sobre o fumo no Reino Unido que visava a redução do fumo. Depois
disso foram criadas reservas, parques e áreas de proteção, legislações, tratados e protocolos.
Um grande avanço para a conscientização do cuidado com o meio ambiente veio
com a logística reversa. Os estudos mais antigos registrados datam de 1971 com Zikund e
Stanton sobre distribuição reversa e de 1978 com Ginter e Starling sobre canais de distribuição
reversa e a recuperação de materiais. Apesar disso a logística reversa só ganhou destaque na
década de 1980, quando o tema passou a ser explorado no ambiente acadêmico, público e
empresarial.
O desenvolvimento teórico e prático fez com que as abordagens se preocupassem
não só com questões ambientais ou ecológicas, mas também de questões de ordem econômica,
legal, entre outras. Esta polivalência da logística reversa é o que a faz tão importante no atual
cenário.
No âmbito legal a logística reversa vem para atender legislações ambientais relativas
ao impacto de produtos e processos no meio ambiente. A responsabilidade sobre os impactos e
sobre os destinos finais dos produtos estão passando gradativamente de ser de responsabilidade
do governo para ser das empresas. No âmbito ambiental e ecológico, além das consequências
que os processos e produtos podem causar na natureza, existe também os impactos negativos
na marca. A conscientização dos consumidores, seguida de uma maior cobrança desta socie-
dade consciente, vem obrigando as empresas a adotarem práticas de logística reversa. As ações
relacionadas a logística reversa no âmbito econômico, são motivadas por resultados financeiros
oriundos de economia. Essa economia pode acontecer através do aproveitamento de compo-
nentes, matérias-primas secundárias e etc.
16
A principal motivação para o desenvolvimento deste tema, além da identificação
com a área, é que apesar da grande importância da logística reversa, ela ainda é pouco conhecida
no meio acadêmico e empresarial e é ainda menos adotada nas organizações.
1.1 Problema
O problema levantado por este projeto esta delimitado dentro da logística reversa de
pós-consumo, mais especificamente a reciclagem. Sabe-se a importância estratégica e ecológica
da reciclagem, bem como seu potencial econômico, mas estará a cidade de Fortaleza, através
da iniciativa pública ou privada, se beneficiando de seu potencial de reciclagem de lixo?
1.2 Justificativa
Este projeto tem relevante importância, não só para a área acadêmica, já que ainda
são poucos os estudos na área de logística reversa, mas também para a sociedade. A pergunta
que o estudo se propõe a responder pode mostrar um potencial inexplorado no aproveitamento
de materiais passíveis de reciclagem em nossa cidade.
O correto aproveitamento deste potencial pode ajudar a equacionar os fluxos dire-
tos e reversos, diminuindo assim o impacto no meio ambiente e a saturação de disposição final
de lixo. Além deste lado ambiental, que ajudará não só a evitar impactos no ambiente hoje,
como também preservar este meio ambiente para gerações futuras, temos também a impor-
tância econômica. O efetivo aproveitamento da reciclagem proveniente do lixo domiciliar de
uma cidade como a do tamanho de Fortaleza pode representar grandes montantes de recursos
financeiros.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo Geral
Tomar conhecimento sobre a teoria da logística reversa e seus vários caminhos, bem
como a realidade da situação da reciclagem de Fortaleza.
1.3.2 Objetivos específicos
Pesquisar sobre a produção de lixo na cidade e sua composição, analisando assim o
potencial para o mercado de reciclagem.
Propor um modelo de prestação de serviço que alavanque a indústriade processa-
mento de materiais recicláveis e influencie na alteração da cultura de coleta seletiva da popula-
ção de Fortaleza.
17
1.4 Metodologia
Gil (2008) afirma que a ciência tem como objetivo fundamental chegar à veracidade
dos fatos. Ainda sobre a ciência, Lakatos e Marconi (2001) declaram que ela não pode existir
sem o emprego de algum método científico. Aprofundando o raciocínio, Gil (2008) diz que para
que um conhecimento possa ser considerado científico, é necessário identificar as operações
mentais e técnicas que possibilitam a sua verificação. Ou seja, é preciso determinar o método
que permite chegar a esta conhecimento.
Gil (2008) define pesquisa como o processo formal e sistemático de desenvolvi-
mento do método científico e afirma que o seu objetivo fundamental é descobrir respostas para
problemas mediante o emprego de procedimentos científicos.
Assim, para a realização do referencial teórico os esforços metodológicos foram
direcionados para uma pesquisa bibliográfica. Gil (2008, p.50) afirma que a "pesquisa biblio-
gráfica é desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído principalmente de livros e
artigos científicos."
Já o estudo de caso foi, pode se encaixar em duas categorias. De pesquisa explora-
tória e descritiva. Abaixo Gil (2008, p. 28) descreve pesquisas descritivas:
As pesquisas deste tipo têm como objetivo primordial a descrição das ca-
racterísticas de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de
relações entre variáveis. São inúmeros os estudos que podem ser classificados
sob este título e uma de suas características mais significativas está na utiliza-
ção de técnicas padronizadas de coleta de dados.
O estudo de caso é caracterizado como pesquisa descritiva quando se propõe a des-
crever a situação e o potencial do mercado de reciclagem de Fortaleza. Para a mensuração
do potencial e embasamento dos cálculos foram associadas e relacionadas diversas variáveis.
Estes dados foram coletados de diversas fontes, entre elas INPES, ECOFOR e CENSO. Estes
dados foram coletados através de pesquisas publicadas, informações de funcionários, pesquisas,
relatórios e resultados das fontes supracitadas.
Já as pesquisas exploratórias são definidas por Gil (2008, p. 27) como:
As pesquisas exploratórias têm como principal finalidade desenvolver, es-
clarecer e modificar conceitos e ideias, tendo em vista a formulação de pro-
blemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores. De
todos os tipos de pesquisa, estas são as que apresentam menor rigidez no plane-
jamento. Habitualmente envolvem levantamento bibliográfico e documental,
entrevistas não padronizadas e estudos de caso.
O estudo de caso também se encaixa nesta categoria pois é um de seus objetivos é
desenvolver e propor um modelo de coleta de materiais recicláveis para solucionar o problema
da subutilização do potencial de reciclagem. Para elaboração deste modelo foram levantados
custos de materiais e recursos necessários para a viabilização dos processos. Essa pesquisa foi
feita com fornecedores de materiais para reciclagem, pessoalmente e através de suas páginas na
18
internet, sites de imobiliários e contato direto com consumidores de materiais recicláveis.
A monografia está estruturada em um capítulo de introdução e elementos pré-textuais,
três capítulos abordando o referencial teórico, um capítulo contendo o estudo de caso, um capí-
tulo de conclusões sobre o problema levantado e por um fim, considerações finais e bibliografia.
19
2 LOGÍSTICA REVERSA
As referências mais antigas relacionadas a palavra logística vem do grego logistikos,
transcrita em latim como logisticus, que significa o raciocínio matemático relativo a lógica como
conhecemos hoje. Leite (2009) afirma que a logística pode ser entendida como uma das mais
antigas e inerentes atividades humanas, tendo em vista que sua principal missão é disponibilizar
bens e serviços produzidos por uma sociedade, nos locais, no tempo, nas quantidades e na
qualidade que os utilizadores necessitam. Levando em conta que essa afirmação do autor (Op.
Cit.) de certa forma rascunha a definição de logística, fica claro que esta atividade sempre
esteve presente na vida do ser humano. Apesar desta presença, Toso Junior (2008) afirma que
a logística foi tomando importância na vida das pessoas conforme o homem foi deixando de
ser nômade e passou a fixar-se à terra por causa do desenvolvimento da agricultura. Decisões
de como e para onde transportar grãos, localização de culturas e locais apropriados para a sua
armazenagem começaram a tomar importância.
Apesar da sua utilização nas atividades cotidianas, a logística começou a tomar
forma e ser estudada dentro do âmbito militar desde a antiguidade. A tentativa de um melhor
uso do deslocamento e organização de tropas, animais, armamentos, munições, máquinas e
suprimentos deu início a esses estudos. Logo, a maioria dos autores considera a arte da guerra
como mãe da logística.
Embora alguns estudos militares já tivessem a consciência da logística como ciên-
cia, essa ferramenta começou a ser utilizada nas atividades do âmbito empresarial após a II
Guerra Mundial. Leite (2009) afirma que sua evolução como atividade empresarial tornou-se
nítida a partir da II GM, quando ficou evidente o suporte às novas tecnologias produtivas em
empresas industriais. Silva e Musetti (2003) conceituam que quando inicialmente adotada como
uma atividade pelo mundo dos negócios, a logística referia-se à movimentação e à coordena-
ção de produtos finais. Os autores (Op. Cit) citam ainda que os ensinamentos obtidos pela
logística militar durante a II GM concorreram para que as áreas acadêmica e empresarial incen-
tivassem estudos e pesquisas que proporcionaram avanços significativos na prática da logística
direcionada para a obtenção de vantagem competitiva.
Ballou (2006) identifica o início dos estudos sobre logística empresarial por volta
dos anos 50 e 60. Com o passar dos anos o conceito foi se solidificando e a atividade ganhou
um espaço importante no campo empresarial. Desta forma, deixou de ser uma área totalmente
operacional e passou a ocupar um lugar estratégico, transformando-se em uma arma de compe-
titividade.
Por se tratar de uma ferramenta estratégica, a logística precisa sempre se adaptar e
evoluir junto com as condições de mercado. Nesse contexto, de evolução contínua e devido a
vários fatores de cunho mercadológico, ambiental, ecológico, econômico e legal entre outros –
que serão analisados posteriormente nesse capítulo – surgiu uma nova vertente da logística.
A logística reversa nasceu para suprir necessidades que estão além do antigo hori-
zonte e ponto final da logística, que é o cliente. Segundo Leite (2009), os primeiros estudos de
logística reversa surgiram nas décadas de 70 e 80, sendo seu foco principal o retorno de bens
20
a serem processados em reciclagem de materiais, que foram denominados e analisados como
canais de distribuição reversos. Ainda segundo Leite (2009) o tema só se tornou mais evidente
no cenário empresarial a partir da década de 90. Para dar procedimento a esse estudo, faz-se
necessária a definição e diferenciação das áreas de atuação da logística empresarial, bem como
a contextualização do surgimento da logística reversa.
2.1 Surgimento
A evidência da logística reversa na década de 90 foi consequência de uma série
de exigências demandadas por diferentes setores da sociedade e fatores diversos. Leite (2009)
afirma que no ambiente competitivo e globalizado que vivemos, as empresas modernas reco-
nhecem cada vez mais que além de buscar o lucro, é preciso atender uma variedade de interesses
sociais, ambientais e governamentais, garantindo assim seus negócios e lucratividade ao longo
do tempo. Este pensamento do autor pode ser traduzido no Triple Bottom Line ou Tree Bottom
Line, conhecido em português como tripé da sustentabilidade, que é um novo balizamento re-
lativo às preocupações empresariais e éticas. Este direcionamento serve como um critério demedição voluntário de resultados organizacionais apoiados no tripé economia, ambiente e so-
ciedade. Levando em conta esse dinamismo e exigências de diferentes espectros, levantaremos
quatro fatores que cooperaram para o surgimento da logística reversa.
Figura 2.1: Tripé da sustentabilidade
Fonte: University of Michigan Sustainability Assessment (2002, P. 8)
21
2.1.1 Fatores Ambientais
Raciocinando logicamente, vemos que o crescimento da população mundial por si
só já aumenta o consumo e, consequentemente, a quantidade de lixo produzido e descartado.
Alguns outros fatores como descartabilidade, ciclo de vida dos produtos, tecnologia – que se-
rão discutidos ainda nesse capítulo – aceleram esse processo de modo a criar um desequilíbrio.
Leite (2009) afirma que esta crescente quantidade de descarte nos sistemas tradicionais de dis-
posição final, se não equacionada, provoca poluição por contaminação ou por excesso. As
consequências desse aumento de consumo e da poluição são inúmeras e vem tomando desta-
que em nossa sociedade. Cada vez mais, se discute temas como aquecimento global, efeito
estufa, mudança climática, derretimento das calotas polares, esgotamento de recursos naturais,
desertificação, perda da qualidade do ar e da água e outras tantos.
Leite (2009) resume que nas últimas décadas, os impactos causados no meio am-
biente por processos industriais e produtos – acrescidos de grandes desastres ecológicos –
tornaram-se mais visíveis à sociedade em geral, modificando primeiramente a consciência,
depois os hábitos de consumo em alguns países e, por fim, a percepção empresarial sobre a
importância dos canais reversos e sua imagem corporativa. Essa maior visibilidade do impacto
negativo no meio ambiente colabora para uma mudança de mentalidade e uma preocupação
crescente com os vários aspectos do equilíbrio ecológico.
Leite (2009) explica que esse crescimento constante da sensibilidade ecológica tem
resultado em ações de empresas e governos, de maneira reativa ou proativa, e com visão estra-
tégica variada, objetivando amenizar os efeitos mais visíveis dos diversos tipos de impacto ao
meio ambiente, e objetivando proteger a sociedade e seus próprios interesses. Concluímos então
que essas ações dos governos e empresas, juntamente com uma maior conscientização da soci-
edade e também uma coesão por parte da mesma, vem moldando a necessidade de atividades
típicas da logística reversa.
2.1.2 Fatores Mercadológicos
A globalização e o aumento da eficiência dos canais logísticos permitem às empre-
sas conquistarem clientes fora de seu país de origem. Clientes cada vez mais exigentes e nichos
de mercado muito específicos e fragmentados. Uma característica da sociedade moderna, onde
as pessoas precisam possuir para ter um reconhecimento de status. Concorrência entre empre-
sas em um nível nunca antes visto. Tecnologia evoluindo e se renovando em um curto espaço
de tempo. Esses são alguns dos fatores que contribuem para uma tendência global no aumento
do número de produtos oferecidos e diminuição do ciclo de vida dos produtos.
Leite (2009) afirma que nas últimas décadas, nós vivenciamos uma indiscutível ân-
sia de lançamentos de novos produtos e modelos. Se compararmos uma quantidade de modelos
que compõem uma única categoria de produtos com a quantidade adquirida há algumas décadas,
é possível constatar um expressivo crescimento. Leite (2009) afirma ainda que as empresas ela-
boram e lançam produtos e modelos cada vez mais específicos para satisfazer os mais diferentes
segmentos de clientes em uma variedade gigantesca de aspectos: além de cores, tamanhos, ca-
22
pacidades e especificações diferenciadas, os produtos podem ser segmentados por idade, sexo,
etnia dos clientes, sabor e odor de diversas naturezas, tamanho e tipo de embalagem, teores de
açúcar, gordura, etc.
Já o outro fator, o do ciclo de vida dos produtos, apresentou uma queda considerá-
vel se comparado as décadas anteriores. Produtos estão durando cada vez menos tempo. Leite
(2009) observa nitidamente uma redução generalizada no tempo de vida mercadológico e útil
dos produtos. A redução desse ciclo tem como algumas causas a introdução de novos modelos,
que tornam os anteriores ultrapassados em consequência de seu próprio projeto, pela concep-
ção de ser utilizado apenas uma única vez, pelo uso de materiais de menor durabilidade, pela
dificuldade técnica e econômica de conserto e etc. Analisando os fatores levantados pelo autor,
pode-se elencar o uso massivo da tecnologia como um dos principais responsáveis por esta situ-
ação. Quase todos os produtos, mas principalmente os que envolvem tecnologia, são projetados
para ter um ciclo de vida menor. Essa obsolescência programada é um subterfúgio que incentiva
o consumo. O lançamento de novos produtos e os preços competitivos são outros fatores que
incentivam o consumo de um novo produto e inibem a prática de conserto ou manutenção.
2.1.3 Fatores Concorrenciais
A logística reversa vem para acirrar ainda mais a competitividade empresarial e para
sanar alguns problemas que são consequência desta concorrência. A redução de custos dentro
do âmbito industrial pode ser conquistada usando produtos plásticos e descartáveis ou mesmo
usando embalagens descartáveis como o clássico caso da substituição de vasilhames de vidro
por descartáveis na indústria de refrigerantes.
Outro fator, além da redução de custos no processo de produção, é a recuperação
ou valorização dos produtos após seu uso. Leite (2009) ressalta que, pelo menos em tese, e
dependendo da existência de uma séria de condições, todo produto ou material constituinte uti-
lizado pode ser revalorizado de alguma maneira por meio da logística reversa. Processos típicos
do fluxo de atividades da logística reversa como o reaproveitamento, reutilização, reprocessa-
mento e reciclagem tem como objetivo principal, na ótica do empresário, agregar algum valor e
dar novamente um valor econômico a produtos que seriam descartados. É importante ressaltar
também a inserção de matéria prima reciclada no ciclo produtivo, pois esta ação, além do fim
ambiental, tem uma grande importância econômica ao reduzir tanto os custos de aquisição des-
ses materiais como os custos de produção. Tadeu et al. (2012) exemplifica no caso dos metais
que o consumo de energia e reservas naturais de minérios que não são renováveis aceleram o
desenvolvimento de processos de reciclagem de metais. A figura abaixo, retirada do livro dos
autores (op cit.) dá uma melhor ideia da dimensão da economia energética causada pelo uso de
matéria prima secundária.
Um outro fator, ainda ligado a concorrência, é o uso da logística reversa como uma
ferramenta de construção da imagem corporativa. Devido a mudança de hábitos de consumo e
conscientização por parte do consumidor, anteriormente citados, as empresas usam a responsa-
bilidade sócio-ambiental como ferramenta de construção ou defesa de sua imagem corporativa
e até mesmo valor agregado ao produto. É interessante observar que não só por questões con-
23
Tabela 2.1: Consumo de energia empregada na produção de metais primários e secundários
Metais Metal Primário (KWh/t) Metal Secundário (KWh/t)
Níquel 23.000 600
Alumínio 17.600 750
Zinco 4.000 300
Magnésio 18.000 1.830
Chumbo 3.954 450
Cobre 2.426 310
Estanho 2.377 360
1Energia empregada na produção de 1 tonelada de metal
Fonte: Adaptado de Tadeu et al. (2012, P. 8)
correnciais, mas também legais, a presença das empresas em ações de responsabilidade sócio-
ambiental vem, ao longo dos anos, deixando de ser um diferencial competitivo e passando a ser
de caráter obrigatório.
2.1.4 Fatores Legais
O último fator elencado é o legal. Tornou-se necessária a criação de legislação
específica para conter ou desacelerar o atual nível de descarte e consequentemente o impacto
no meio ambiente. Tadeu et al. (2012) conceitua que o ambiente legal que trata das questões
relacionadas a resíduos está intrinsecamente relacionado aos impactos que esses causam no
meio ambiente e seu entorno.O tratamento jurídico dado por vários países tem por objetivo
regulamentar, intervir, orientar, disciplinar e controlar as fases de processamento, sejam elas
diretas ou reversas, de forma a possibilitar não só o equilíbrio ambiental, mas também a redução
da exploração de matérias na fonte e o aumento de condição de oferta e demanda por produtos
que serão reutilizáveis e/ou recicláveis. É interessante ressaltar que além do caráter orientador,
regulador e disciplinador, as legislações impõem pesadas punições no descumprimento de suas
normas.
Hoje, a coleta e disposição dos resíduos é, em grande parte, responsabilidade do
poder público. Leite (2009) afirma que as legislações de cunho ambiental – visando a redução
do impacto causado pelo aumento crescente do descarte de produtos e esgotamento das fontes
tradicionais de disposição final – desobrigam gradativamente os governos e responsabilizam as
empresas, ou suas cadeias industriais, pelo equacionamento dos fluxos reversos de produtos.
Essa transferência de responsabilidade para o setor privado – aliada ao esforço para
a construção da imagem da empresa e a criticidade ocasionada pela conscientização do con-
sumidor – ambas comentadas anteriormente, vêm resultando no surgimento de leis ou marcos
regulatórios. De acordo com Leite (2009), essas legislações envolvem diferentes aspectos do
ciclo de vida útil de um produto – ou a dos produtos e materiais que o constituem – desde a
fabricação e o uso de matérias-primas virgens até a sua disposição final. Dessa maneira, essas
leis regulamentam a produção e o uso de selos verdes para identificar produtos classificados
como amigáveis ao meio ambiente.
24
Esses fatores legais aliados ao conceito de desenvolvimento sustentável vêm dando
origem a novos princípios de proteção ambiental. Um exemplo é o EPR (Extended Product
Responsability) ou em português, Extensão de Responsabilidade do Produto. Leite (2009) con-
ceitua o EPR como a ideia de que o produtor e/ou a cadeia industrial produtora devem ser os
responsáveis pelo seu produto não só até o consumo pelo cliente final, mas também ter res-
ponsabilidade sob a decisão correta de seu destino após o uso original. Um outro conceito,
semelhante ao EPR, é o princípio do poluidor pagador. Resumidamente, esse princípio que é
bem semelhante ao das legislações atuais, afirma que as empresas só podem funcionar se seus
efluentes industriais não provocarem poluição ambiental e impõe ainda, que em caso de polui-
ção o poluente em questão está na obrigação de recuperar e/ou indenizar os danos causados.
Outra questão interessante a destacar, citada por Tadeu et al. 2012, é o grau de par-
ticipação e intervenção governamental sobre as práticas de mercado ou até mesmo o equilíbrio
desse. Em economias estabilizadas, os integrantes da cadeia devem se antecipar e colaborar
efetivamente com as instituições públicas para o provimento de soluções para problemas de de-
sequilíbrios geradores de impactos na sociedade e no meio ambiente. O poder público, como já
foi citado anteriormente, torna-se peça chave na definição de normas, regulamentos, restrições
e controle.
2.2 Definição
Uma vez contextualizado o ambiente e fatores que ajudaram no surgimento e for-
talecimento da logística reversa, a apresentação de algumas definições faz-se necessária para a
compreensão completa do tema. É importante também a diferenciação de conceitos, como o de
logística verde, que as vezes são confundidos.
Partindo do macro para o micro, conceituaremos logística antes de passar para a
logística reversa. Uma das primeiras definições oficiais de logística, foi dada junto a criação do
National Council of Physical Distribution Management,
Logística consiste das atividades associadas à movimentação eficiente de
produtos acabados, desde o final da linha de produção até o consumidor e, em
alguns casos, inclui a movimentação de matéria-prima da fonte de suprimen-
tos até o início da linha de produção. Estas atividades incluem o transporte,
a armazenagem, o manuseio dos materiais, o empacotamento, o controle de
estoques, a escolha da localização de plantas e armazéns, o processamento de
ordens, as previsões de ordens e os serviços aos clientes.(NCPDM, 1962)
Na década de 80 o NCPDM virou Council of Logistic Management e a definição de
logística passou a ser,
Logística é o processo de planejamento, implementação e controle da efi-
ciência, do custo efetivo do fluxo e estocagem dos materiais, do inventário de
materiais em processo de fabricação, das mercadorias acabadas e correspon-
dentes informações, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com a
finalidade de ajustar às necessidades do cliente.(CLM, 1986)
25
A logística continuou evoluindo e o CLM passou a ser Council of Supply Chain
Management Professionais que a definiu como,
Gerenciamento Logístico é a parte da gestão da cadeia de suprimentos que
planeja, implementa e controla de maneira eficiente e efetiva os fluxos diretos e
reversos, a armazenagem de bens, os serviços e informações relacionadas entre
o ponto de origem e o ponto de consumo a fim de encontrar os requerimentos
dos clientes.(CSCMP, 2000)
É interessante notar a evolução da atividade da logística através dos anos. Ela fica
clara ao analisarmos suas definições. Ela passa de funções segmentadas para funções integradas
e na década de 80 já aparece mais forte como instrumento para satisfazer a necessidade do
cliente. Na última definição, já aparece o termo cadeia de suprimentos e já podemos identificar a
logística como uma ferramenta para obter vantagem competitiva. É importante ressaltar também
que pela primeira vez foram citados os fluxos reversos.
Abaixo, serão apresentadas algumas definições de logística reversa, em ordem cro-
nológica, para que possamos entender melhor o tema e ver a sua evolução ao longo do tempo.
O CLM (1993, p.323) define: "Logística reversa é um termo relacionado às ativida-
des envolvidas no gerenciamento da movimentação e disposição de embalagens e resíduos."
Stock (1998, p.20 apud Leite, 2005),
Logística reversa: em uma perspectiva de logística de negócios, o termo
refere-se ao papel da logística no retorno de produtos, redução na fonte, reci-
clagem, substituição de materiais, reúso de materiais, disposição de resíduos,
reforma, reparação e remanufatura[. . . ]
Rogers e Tibben-Lembke (1999, p.2 apud Tadeu et al., 2012) definem logística re-
versa como,
Processo de planejamento, implementação e controle da eficiência e custo
efetivo de matérias-primas, estoques em processo, produtos acabados e as in-
formações correspondentes do ponto de consumo para o ponto de origem com
o propósito de recapturar o valor ou destinar à apropriada disposição.
Dornier et al (2000, p.39 apud Leite, 2005) definem,
Logística é a gestão de fluxos entre funções de negócio. A definição atual
de logística engloba maior amplitude de fluxos do que no passado. Tradici-
onalmente, as empresas incluíam a simples entrada de matérias-primas ou o
fluxo de saída de produtos acabados em sua definição de logística. Hoje, no
entanto, essa definição expandiu-se e inclui todas as formas de movimentos
de produtos e informações[. . . ]. Portanto, além dos fluxos diretos tradicio-
nalmente considerados, a logística moderna engloba, entre outros, os fluxos
de retorno de peças a serem reparadas, de embalagens e seus acessórios, de
produtos vendidos devolvidos e de produtos usados/consumidos a serem reci-
clados.
Bowersox e Closs (2001, p.51-52) identificam que "[. . . ]trata-se de um dos objetivos
26
operacionais da logística moderna, referindo-se a sua extensão além do fluxo direto dos produtos
e materiais constituintes e à necessidade de considerar os fluxos reversos de produtos em geral."
Leite (2005, p.17) define em seu livro,
Área da logística empresarial que planeja, opera e controla o fluxo e as
informações logísticas correspondentes, do retorno dos bens de pós-venda e
de pós-consumo ao ciclo de negócios ou ao ciclo produtivo, por meio dos
canais de distribuição reversos,agregando-lhes valores de diversas naturezas:
econômico, de prestação de serviços, ecológico, legal, logístico, de imagem
corporativa, dentre outros.
Mueller (2007, p.6-7 apud Tadeu et al., 2012) conceitua,
Logística reversa pode ser classificada como sendo apenas uma versão con-
trária da logística como a conhecemos. A logística reversa utiliza os mesmos
processos que um planejamento convencional. Ambos tratam de nível de ser-
viço e estoque, armazenagem, transporte, fluxo de materiais e sistema de in-
formação, em resumo trata-se de um novo recurso para a lucratividade.
Tadeu et al. (2012, p.14) entende que,
. . . o conceito de logística reversa como uma das áreas da logística empre-
sarial engloba o conceito tradicional de logística, agregando um conjunto de
operações e ações ligadas, desde a redução de matérias-primas primárias até a
destinação final correta dos produtos, materiais e embalagens com o seu con-
secutivo reuso, reciclagem e/ou produção de energia.
Com o passar dos anos a logística reversa foi deixando de ser uma área a parte para
estar cada vez mais integrada à logística empresarial. Outro ponto interessante a ser observado
é que nas definições mais recentes a LR passa a ser vista como uma oportunidade de negócio,
ou seja uma ferramenta para criar valor ou revalorizar os produtos. A LR também é conhecida
como logística integral ou logística inversa.
Um último ponto coerente a ser colocado nesta explanação é a diferenciação en-
tre Logística Reversa e Logística Verde. A logística verde, conhecida também como logística
ecológica, ocupa-se em compreender, planejar e diminuir os impactos ambientais dentro das
atividades da logística empresarial. Resende (2004, p.28 apud Torre, 2009) diferencia bem as
duas logísticas,
Logística Reversa estuda meios para inserir produtos descartados nova-
mente no ciclo de negócios, agregando-lhes valor de diversas naturezas. En-
quanto a Logística Verde planeja e diminui impactos ambientais da logística
comum. Isso inclui, por exemplo, estudo de impacto com a inserção de um
novo meio de transporte na cidade, projetos relacionados com a certificação
ISO 14000, redução de energia nos processos logísticos, redução na utilização
de matérias-primas virgens e materiais.
27
Figura 2.2: Logística Reversa X Logística Verde
Fonte: Adaptado de Torre (2009, P. 34)
2.3 Canais de Distribuição Reversos
Antes de conceituar os canais de distribuição reversos, faz-se necessário o entendi-
mento dos canais de distribuição, chamados também como canais de distribuição diretos. Leite
(2009) afirma que o marketing e a logística empresarial têm feito grandes esforços em aperfeiço-
amento e estudos, no âmbito acadêmico e empresarial, à disciplina dos ’canais de distribuição’
e da ’distribuição física’ dos bens produzidos. Alguns fatores contribuem com esses crescentes
esforços. Além da oportunidade dos custos envolvidos, há também a possível diferenciação
dos níveis de serviços oferecidos. Essa diferenciação é essencial nos mercados globalizados e
extremamente competitivos nos quais as empresas estão inseridas atualmente.
Ballou (2006, p.29) dividiu os conceitos de canais de distribuição em dois, canal
físico de suprimentos e canal físico de distribuição. O primeiro é definido pelo autor (op cit.)
como ". . . a lacuna em tempo e espaço entre as fontes materiais imediatas de uma empresa e seus
pontos de processamento". Já o segundo tem como definição ". . . a lacuna de tempo e espaço
entre os pontos de processamento da empresa e seus clientes". Leite (2009, p.6) dá ênfase na
parte final do processo e afirma que os canais de distribuição ". . . são constituídos pelas diversas
etapas pelas quais os bens produzidos são comercializados até chegar ao consumidor final, seja
empresa, seja uma pessoa física". Tadeu (2012) refere-se ao canal de distribuição direto como o
fluxo de produtos na cadeia de distribuição, ou seja, matérias-primas virgens ou primárias, até
o mercado consumidor.
É interessante notar que os três autores tem definições distintas sobre canais de
distribuição. Ballou divide os processos em duas etapas e os nomeia de formas diferentes.
Leite mantém o nome de canal de distribuição, mas sua definição só contempla o espaço entre
o produto já produzido e o cliente final. Já Tadeu et al. (2012), em sua definição, engloba
o caminho desde a matéria prima até o consumidor final. O importante a se destacar é que a
direção é consensual e sempre tem como ponto de término o consumidor final.
Com o fortalecimento da logística reversa surgiu um novo fluxo de distribuição na
logística empresarial, chamado de canal de distribuição reverso.
Tadeu et al. (2012, p.16) define,
28
Esse fluxo é composto das atividades do fluxo direto, incluindo o retorno,
o reúso, a reciclagem e a disposição segura de seus componentes e materiais
constituintes após o fim de sua vida útil ou, ainda, após apresentarem não
conformidade, defeito, quebra ou inutilização.
Leite (2009), ao definir os canais reversos, afirma que as etapas, formas e meios em
que uma parcela dos produtos – com pouco uso ou após a venda com ciclo de vida alongado,
ou mesmo após a extinção de sua vida útil – volta a entrar no ciclo produtivo ou de negócios,
agregando valor de diversas naturezas no mesmo mercado original, em mercados secundários,
por meio do reaproveitamento de suas partes ou materiais constituintes.
Figura 2.3: Canais de distribuição diretos e reversos
Fonte: Leite (2009, P. 7)
Apesar do crescente interesse no estudo desses canais, o volume de investimentos e
interesse ainda é baixo em relação aos canais diretos. Acredita-se que o principal fator causador
desse desinteresse é a sua desvalorização econômica. Leite (2009) afirma que o valor relativo
dos materiais ou dos bens que retornam é baixo se comparado ao valor dos bens originais.
Muitas empresas ainda consideram esses fluxos reversos como um problema a ser resolvido,
enquanto na verdade poderiam ser encarados como uma oportunidade de novos meios de lucra-
tividade, acréscimo e/ou fortalecimento de valor à marca e diferenciação nos níveis de serviço
oferecidos e de valor agregado do produto.
Se analisado em uma perspectiva macro, o canal reverso é como uma extensão do
canal direto, como podemos ver na figura 2.3. Suas atividades iniciam no ponto final do canal
direto, o consumidor final, e englobam várias possibilidades de caminhos para esse produto.
29
Estas caminhos podem ser divididos em dois fluxos, um de pós-consumo e um de pós-venda
que consequentemente dividem a LR em logística reversa de pós-consumo e logística reversa
de pós-venda. Na figura 2.3 podemos ver esta divisão da LR, bem como as áreas de atuação de
cada uma.
Figura 2.4: Áreas de atuação e etapas da logística reversa
Logística reversa de 
Pós-consumo
● Reciclagem industrial
● Desmanche industrial
● Reúso
● Consolidação
● Coletas
Logística reversa de 
Pós-venda
● Seleção/destino
● Consolidação
● Coletas
Cadeia de 
Distribuição direta
Consumidor
Bens de pós-venda
Bens de pós-consumo
Fonte: Adaptado de Leite (2009, P. 19)
30
3 LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA
Para entender melhor o processo de venda é preciso saber como funciona o processo
de compra e sua motivação. Kotler (2007) afirma que o conceito mais básico do marketing é
o das necessidades humanas e define necessidade como situações de privação percebida. Estas
necessidades são elementos básicos da condição humana e podem ser divididas em necessi-
dades individuais, sociais e físicas. Já os desejos, são definidos pelo autor (op cit.) como a
forma que estas necessidades assumem quando moldadas pela cultura e personalidade indivi-
dual. Quando sustentado pelo poder de compra, os desejos transformam-se em demandas. O
tripé necessidade, desejo e demanda é a base para a decisão de compra do cliente. Seu entendi-
mento é essencial para entender melhor o mercado, seus elementos e indivíduos atuantes. Este
conhecimento é indispensável para elaborar estratégias orientadas para o cliente.
SegundoKotler (2007) as necessidades e os desejos dos clientes são satisfeitos atra-
vés de uma oferta ao mercado, que é uma combinação de elementos. Estes elementos são os
produtos, serviços, informações e experiências oferecidos a um mercado para satisfazer uma ne-
cessidade ou um desejo. As ofertas ao mercado não se limitam somente a produtos físicos, mas
incluem também serviços, atividades ou benefícios oferecidos para a venda que são intangíveis
para o cliente e não caracterizam-se como posse física.
Por vários motivos, já citados anteriormente, temos um aumento claro de oferta
e diversidade de produtos e serviços, bem como uma maior tendência para descartabilidade
desses bens. O mercado super competitivo oferece cada vez mais produtos e serviços, sejam
eles genéricos ou específicos, que são capazes de satisfazer as necessidades dos consumidores.
Kotler (2007) levanta o questionamento sobre o processo decisório de escolha dos
clientes que se deparam com esta infinidade de oferta, e afirma que os consumidores formam
expectativas em relação ao valor e à satisfação que esta oferta propõe e as escolhas são feitas de
acordo com essas expectativas. Caso o cliente fique satisfeito, ou seja, suas expectativas sejam
atendidas ou superadas, ele irá comprar novamente e contar aos outros sua boa experiência. O
cliente insatisfeito, com as expectativas frustradas em relação ao valor percebido da compra,
poderá mudar de fornecedor a depreciar o produto aos outros. O valor para o cliente e a satis-
fação dele são elementos basilares para o desenvolvimento e gestão de relacionamento com o
cliente.
A satisfação do cliente, atingida através de expectativas realizadas ou superadas,
aliada a uma boa gestão de relacionamento, resulta em clientes encantados. A manutenção
desses dois fatores culmina em clientes fiéis. Kotler (2007) determina que uma das definições de
marketing é administrar relacionamentos lucrativos com clientes, e lista como os dois principais
objetivos da área, atrair novos clientes e manter e cultivar os atuais.
A mentalidade das empresas e os esforços para chegar na fidelização vem aumen-
tando ao longo dos anos. Kotler (2007) afirma que muitas empresas tinham como objetivo
encontrar novos clientes para seus produtos e fechar vendas com eles. Com a mudança de
paradigma, esse objetivo começou a mudar e hoje, o importante é manter os clientes atuais e
construir relacionamentos duradouros baseados na satisfação do cliente e em um valor superior
31
proporcionado a ele. Se antes, o importante era obter lucro em todas as vendas, agora o im-
portante é a obtenção desse lucro a longo prazo, administrando o rendimento que o cliente gera
durante seu tempo de vida. Logo, a fidelização dos clientes se encaixa perfeitamente na defini-
ção e nos objetivos supracitados e hoje é claramente vista como uma das principais ferramentas
do marketing moderno.
Um dos meios para atingir esse relacionamento duradouro e por consequência a
fidelização de clientes é a logística empresarial. A qualidade e/ou o nível de serviços logísticos
ofertados para o cliente são fatores chaves. Leite (2009) elenca alguns critérios como rapidez,
confiabilidade nas entregas, frequência de entregas, disponibilidade de estoques, política de
flexibilidade empresarial e prestação de serviços de assistência técnica, em operações tanto de
venda como de pós-venda. Estes critérios podem agregar valor aos clientes e contribuir para o
processo de fidelização.
Ballou (2006) ratifica a relevância na qualidade do serviço como fator determinante
na fidelização afirmando que na ótica global da empresa, o serviço ao cliente é um componente
essencial da estratégia de marketing conhecida como mix de atividades dos quatro P’s, aonde
especificamente, o Ponto de venda representa em sua maioria a distribuição física.
Ballou (2006) cita ainda um trabalho patrocinado pelo NCPDM, e chamado de Cus-
tomer Service as a Component of the Distribution System, que identifica os elementos do serviço
ao cliente. O balizador para a caracterização desses serviços é o momento em que se concretizou
a transação entre fornecedor e cliente.
Figura 3.1: Elementos do serviço ao cliente
Serviço ao cliente
Elementos de pré-transação
● Compromisso de 
procedimento
● Compromisso entregue
ao cliente
● Estrutura organizacional
● Sistema flexível
● Serviços técnicos 
Elementos da transação
● Níveis de estoque
● Pedidos em carteira
● Elementos do ciclo
de pedidos
● Tempo
● Transbordo
● Sistema confiável
● Conveniências do pedido
● Substituição de produtos 
Elementos de pós-transação
● Instalação, garantia, 
alterações, consertos, peças
● Rastreamento do produto
● Queixas reclamações
dos clientes
● Embalagem
● Substituição temporária de
produtos danificados
 
Fonte: Adaptado de Ballou (2006, P. 95)
Em seu livro, Ballou (2006), afirma que os elementos de pré-transação são aqueles
que propiciam um ambiente para um bom serviço ao cliente. São ações e procedimentos pré-
estabelecidos que permitem o cliente ter certeza sobre o tipo de serviço que será prestado.
32
Tempo mínimo e máximo para entrega das mercadorias e métodos de embarque são exemplos.
O autor (op cit.) define os elementos de transação como aqueles que tem impacto
direto na entrega do produto ao cliente. Eles podem se refletir na disponibilidade de estoque,
condições da mercadoria na entrega e tempo de entrega.
Já os elementos de pós-transação, são definidos por Ballou (2006) como o elenco
de serviços necessários para dar suporte ao produto em campo, tais como assegurar aos clientes
a reposição de mercadorias danificadas, providenciar a devolução de embalagens e etc. Estes
elementos entram em atuação depois da venda do produto, mas devem ser planejados ainda nos
estágios de pré-transação e transação.
Estes elementos de pós-transação são, em sua maioria, englobados pelas atividades
da logística reversa de pós-venda e são atividades de grande impacto na fidelização do cliente,
na imagem empresarial e da marca. A organização e equacionamento eficiente destas ativida-
des, tem um forte impacto para as empresas de bens duráveis, como os setores de eletrônicos,
automotivos e etc.
Leite (2009, p.187) define a LR-PV:
Denominamos logística reversa de pós-venda a área específica de atuação
da logística reversa que se ocupa do planejamento, da operação e do controle
do fluxo físico e das informações logísticas correspondentes de bens de pós-
venda, sem uso ou com pouco uso, que por diferentes motivos retornam pelos
elos da cadeia de distribuição direta. Como já foi abordado, os produtos deno-
minados de pós-venda em seu retorno entrarão nos canais reversos pelos canais
diversos, mas poderão ser dirigidos para os canais de pós-consumo após sele-
cionados os seus destinos.
O objetivo estratégico da LR-PV, ainda segundo o autor (op cit.), é agregar valor
a um produto que está retornando por razões comerciais, erro no processamento dos pedidos,
garantia dada pelo fabricante, falha ou defeito de funcionamento, avarias no transporte e etc. É
importante destacar que os bens de pós-venda, diferentemente dos de pós-consumo, se caracte-
rizam por apresentarem pouco ou nenhum uso.
Leite (2009) afirma também que são diversos os objetivos estratégicos, que as em-
presas almejam ao utilizarem a LR-PV, de modo direto ou por meio de terceirizações de em-
presas especializadas. Dentre esses objetivos estão elencados o aumento de competitividade no
mercado através da diferenciação de serviços, a recuperação de valor econômico dos produtos,
obediência à legislação, imagem corporativa, entre outros.
Leite (2009, p. 187) define os produtos logísticos de pós-venda:
O produto logístico de pós-venda, de natureza durável, semi-durável ou
descartável, constitui-se de bens comercializados por meio dos diversos canais
de distribuição mercadológicos e que são devolvidos sem uso ou com pouco
uso, por diferentes motivos, pela própria cadeia de distribuição direta ou pelo
consumidor final.
A quantidade desses produtos que fluem nos CDR-PVvão variar de acordo com
33
o tipo de produto. Leite (2009) cita como características que podem influenciar nessa quan-
tidade e sazonalidade, ciclo de vida comercial, giro de estoque, sistema de comercialização,
obsolescência, impacto do retorno no resultado operacional, condições tecnológicas de rema-
nufatura ou reforma, entre outros. Independente destas características, o volume de produtos
vem aumentando consideravelmente, devido a redução no ciclo de vida, rápida obsolescência
e tendência a descartabilidade. Este aumento de volume através de diferentes modelos e tipos
transacionados, sobem o giro de estoque nas empresas aumentando o volume operacionalizado
pela LR.
3.1 Fluxos Reversos de Pós-Venda
Tadeu et al. (2012) elenca motivos para os quais a LR-PV estabelece o fluxo de re-
torno dos bens devolvidos. Os principais são prazo de validade expirado, erro de processamento
de pedidos, falhas e defeitos, avarias no transporte (transbordo, dar novo destino, baldeação),
problemas de estoque, garantias, políticas de marketing, extravios, furtos, roubos, sinistros,
entre outros.
Conforme a figura 3.2, adaptada do Leite (2009), a disponibilização dos produtos
como pós-venda podem vir de várias fases da distribuição direta, entre elas do consumidor
final, do varejista ou do atacadista. Tadeu et al. (2012) afirma ainda que, a fase de coleta pode
se iniciar em qualquer um dos elos que compõem o fluxo de distribuição direta. Além da coleta,
as outras fases do fluxo reverso de pós-venda são a consolidação, seleção e destinação. Além
da origem e fases, a figura destaca também os destinos dos produtos de pós-venda.
É importante destacar que o retorno dos produtos nos canais reversos de pós-venda,
utiliza em grande parte agentes da cadeia de distribuição direta, não existindo portanto, agentes
e estruturas específicas para pós-venda. Leite (2009) alerta que a LR-PV deve ter o cuidado
de equacionar possibilidades de coleta dos produtos de pós-venda em diferentes elos da cadeia
direta, estabelecendo condições de consolidação e selecionando os produtos e destinos de forma
customizada para cada situação.
Os fluxos de retorno reversos de pós-venda foram classificados em três categorias
macro, sendo o principal critério para a divisão, o motivo da devolução. Segundo Leite (2009),
as categorias são Comerciais, Garantia/Qualidade e Substituição de componentes.
3.1.1 Retorno Comercial
A categoria retorno comercial para os bens de pós-venda, se dividem ainda em duas
categorias, a de retorno comercial não contratual e retorno comercial contratual. Tadeu et al.
(2012) lista os motivos pelos quais esses eventos acontecem. Estes eventos ocorrem em função
de erros de expedição, excesso de estoques no canal de distribuição, vendas em consignação,
liquidações entre estações de venda e pontas de estoque.
Os retornos comerciais não contratuais, são ainda divididos em devoluções em ven-
das diretas ao consumidor final, devoluções para atendimento de reclamações de consumidor
34
Figura 3.2: Fluxos reversos de pós-venda
 
Reciclagem
Industrial
Mercado
secundário
de produtos
Mercado
Secundário de 
componentes
Fornecedor
Fabricante
Distribuidor
Varejo
Consumidor
Remanufatura
Reparos ou
consertos
Retorno ao
Consumidor
final
Desmanche
Consolidação
Seleção e
destino
Coletas
Produtos de pós-venda
Fluxo
De
retorno
Fases
reversas
Fonte: Adaptado de Leite (2009, P. 190)
final sobre a qualidade ou defeito encontrado no produto e devolução por erro de expedição.
As devoluções em venda direta ao consumidor podem ser motivadas por erros di-
versos do fornecedor na venda direta realizadas ao consumidor final através dos varejistas, nas
vendas por meio de comércio eletrônico, catálogos e etc. Esta devolução pode ocorrer no mo-
mento do recebimento da mercadoria ou após certo prazo determinado, mas sempre respeitando
contratos ou legislações que balizam estas vendas. O interessante a se destacar é o fato citado
por Leite (2009), que afirma se tornar cada vez mais comum atitudes empresariais flexíveis
em relação a devolução de mercadorias de modo espontâneo, independente de legislação. Essa
flexibilização tem como principal objetivo manter a competitividade e fidelizar clientes.
As devoluções para atendimento de reclamação de consumidor final sobre a quali-
dade ou defeito encontrado no produto são caracterizadas por ocasiões em que o cliente recebe
ou adquire produtos e/ou embalagens com algum problema. Leite (2009) afirma que os casos
mais comuns são em produtos alimentícios, cosméticos e farmacêuticos. Geralmente o contato
do consumidor com a empresa é feita através de um SAC, que inicia o processo de coleta do
produto ou embalagem danificada e a substituição. Esta modalidade é uma das mais importan-
tes pois os custos intangíveis envolvidos são muito grandes. A imagem da marca ou empresarial
pode ser fortalecida ou fortemente abalada dependendo do nível de serviço oferecido pela em-
presa para sanar um episódio com falha de qualidade.
Por fim, as devoluções por erros de expedição são resultados de erros relacionados
as operações entre empresas e nas vendas diretas ao consumidor. Leite (2009) afirma que esta
35
Figura 3.3: Categorias retorno de pós-venda
 
Garantia/qualidade
Bens de pós-venda
Comerciais Substituição de componentes
Contratuais Não contratuais
Validade de 
produtos
Conserto/reforma
Remanufatura de
componentes
Retorno ao
ciclo de
negócios
Mercado
primário
de bens
Disposição
final
Remanufatura
de produtos
Desmanche
Reciclagem
Mercado
secundário
de bens
Mercado
secundário
de componentes
Mercado
secundário
matérias-primas
Fonte: Adaptado de Leite (2009, P. 191)
devolução é feita no ato do recebimento pelo mesmo transporte de entrega ou em um prazo
relativamente curto, não havendo nenhuma forma de acordo comercial formalizado entre as
partes, a não ser acordos comerciais normais e legais do país. A modernização da logística com
a ajuda da TI, com instrumentos como código de barras, EDI, sistemas de controle e gestão de
estoque e expedição, tem influenciado na redução desses erros.
Já os retornos comerciais contratuais, são aqueles que o retorno da mercadoria foi
acordado previamente. Geralmente, ambas as partes envolvidas são empresas. Existe ainda uma
divisão quanto aos motivos de devolução, são eles retorno de produtos em consignação, retorno
de embalagens retornáveis e retorno de ajuste de estoque no canal.
Os retornos de produtos em consignação, como o nome sugere, são aqueles que a
consignação é o procedimento de venda, ou seja o risco maior é do fornecedor, que disponibiliza
os produtos para vendas com um acordo prévio de retorno das mercadorias não vendidas em
uma data prenunciada nesse acordo. Leite (2009) coloca que quando esse contrato expira o
retorno das mercadorias é providenciado pelo cedente das mercadorias.
O retorno de embalagens retornáveis tem se tornado mais evidente com as legisla-
ções que responsabilizam os produtos sobre os impactos de suas embalagens no meio ambiente.
Leite (2009) classifica, do ponto de vista logístico e de sua função, as embalagens em três tipos.
As embalagens primárias ou de contenção, embalagens secundárias e embalagens de unitiza-
ção. O retorno destas embalagens como bens de pós-venda, quando o produto é devolvido pelo
consumidor final, é seguido de um remanufaturamento para envio ao mercado secundário. Na
36
maioria dos casos é preciso refazer as embalagens de unitização de transporte e a primária, a
fim de permitir o correto manuseio e transporte. Classificações e peculiaridades das embalagens
serão tratadas mais a fundo no estudo de caso.
O retorno de ajuste de estoque de canal é o processo de devolução ou liquidação
dos estoques dos bens de pós-venda com a finalidade de ajustar os suprimentos. Leite (2009)
afirma que esse processo ocorre entre duas empresas e que esses produtos devolvidos ou liqui-
dados serão revalorizados por meio de envio, geralmente, a mercados secundários ou mercados
específicospara esses produtos. Obviamente nesses mercados os preços são inferiores aos ori-
ginais, podem ter ou não a marca original e os pontos de venda são diferentes. Existem ainda
alguns particularidades de situações para esta modalidade de retorno. A primeira citada por
Leite (2009) é o excesso de estoque no canal e é caracterizada quando empresas em época de
promoção antecipam aos clientes estoques que nem sempre são vendidas nas quantidades de-
sejadas, dando origem a esse excesso de estoque que serão retornados. A segunda situação é
a de baixa rotação de estoque, esta podendo acontecer por diversos motivos, mas tem como
resultado final o desinteresse por parte do cliente por um determinado produto. Uma outra si-
tuação parecida é a introdução de novos produtos que pode ocasionar movimento de retorno de
seu modelo antigo exatamente por esta entrada do substituto. Por fim, a última situação, é a
moda ou sazonalidade de produtos. Esta é bem peculiar em cada ramo de negócio e pode ser
observado com facilidade nos ramos têxtil e calçadista, que possuem uma rede organizada de
venda desses produtos retornados em mercados secundários ou outlets.
Figura 3.4: Retorno comercial de pós-venda
 
Bens de pós-venda
Retornos comerciais
Contratuais
Não contratuais
Devolução em
vendas diretas
Ao cliente final
Devolução
por erro de
expedição
Devolução de
Produtos em
consignação
Ajuste de 
estoque no
canal
Devolução de
produtos em
consignação
Excesso de 
estoque no
canal
Período
entre
estações
Excesso de 
estoque no
canal
Baixo
giro de
estoque
Lançamento
de
produtos
Ponta de
estoque
Lojas de
desconto
Sistema 
out let
Retorno ao
 ciclo de
negócios
Mercado
primário
de bens
Mercado
secundário
de bens
Fonte: Adaptado de Tadeu et al (2012, P. 28)
37
3.1.2 Retorno por Garantia/Qualidade
Tadeu et al. (2012) classifica os retornos de bens de pós-venda por garantia/quali-
dade quando ocorrem defeitos de fabricação e/ou montagem e falhas de funcionamento. Podem
ocorrer também, devido a avarias na embalagem que podem afetar o funcionamento, desempe-
nho ou qualidade do produto. Outros fatores são o término da validade do produto e problemas
que geram o retorno do bem ao distribuidor ou fabricante, como no caso do recall. Estas cate-
gorias são divididas em outras duas, a de devolução por qualidade intrínseca e devolução por
substituição de peças e componentes.
A devolução por qualidade intrínseca é subdividida, por Leite (2009) em devolução
de produtos defeituosos, que ocorrem por força legal ou por garantia de fábrica e devolução de
produtos danificados. Essa é caracterizada por produtos que tiveram algum tipo de dano antes da
chegada ao consumidor final em virtude de manuseio, armazenagem, transporte ou incidentes.
A última subdivisão é a de devolução por expiração do prazo de validade do produto e acontece
com produtos que possuem contratos entre os elos da cadeia contemplando retorno para os
produtos que perdem a validade.
3.1.3 Retorno por Substituição de Componentes
Conforme distinguido por Leite (2009), a devolução por substituição de peças e
componentes se caracteriza quando ocorre a substituição de componentes de bens duráveis e
semi-duráveis em conserto e manutenção ao longo da vida útil do bem. Quando é tecnicamente
possível, são remanufaturados e encaminhados para o mercado primário ou secundário, quando
não, são enviados à reciclagem ou disposição final.
3.2 Fases da Cadeia Reversa de Pós-Venda
Os bens e produtos de pós-venda podem retornar ao mercado sob diversas formas.
Tadeu et al. (2012) evidencia que esse retorno carece de uma infraestrutura que possibilite
que o bem/produto seja devidamente preparado ou reparado, e por fim direcionado ao seu novo
mercado consumidor, seja ele primário ou secundário. Esta infraestrutura é composta das fases
constituintes da cadeia reversa de pós-venda. São quatro as fases, que se iniciam por coleta,
passam por consolidação, seleção e por fim destinação
Segundo Leite (2009) o retorno dos bens/produtos na cadeia reversa de pós-venda
geralmente se dá pelos mesmos caminhos da distribuição direta, ou seja, entre os integrantes
da cadeia. Pode ser entre o consumidor e o varejista, entre o varejista e o distribuidor, entre o
varejista e o fabricante, entre duas empresas e assim por diante. Seguindo a lógica, a coleta e
consolidação destas mercadorias retornadas obedecem ao caminho contrário da entrega, tendo
seu caminho dificultado pelo aumento do número de elos que existem para a transposição.
O autor (op cit.) afirma ainda que o número de pontos de coleta, função de dis-
persão geográfica da distribuição direta, condicionará o número de consolidações e os custos
38
correspondentes ao transporte. A coleta na logística reversa tem o agravante custo muito evi-
denciado. Em geral, as quantidades de retornos não são cargas completas, sendo assim oneradas
pelo fator carga ociosa. A variedade de produtos envolvidos é outro fato complicador para as
padronizações de roteiros e transporte.
Uma vez coletadas, acontece a consolidação, que por sua vez possibilita a seleção
e destinação, ou seja, a escolha do caminho a ser seguido. São inúmeras as formas e caminhos
possíveis na logística reversa que devem ser analisados a escolhidos para a correta escolha,
segundo afirma Leite (2009). Esta escolha deve levar em conta o canal reverso que propicie o
maior acréscimo possível de valor monetário ou de outra natureza pretendido pela organização
agente desse fluxo.
Tadeu et al. (2012) afirma que a destinação pode ser para desmanche, se tiver como
objetivo a reciclagem industrial, para o mercado secundário de produtos, destinação tendo em
vista a remanufatura, ou seja, mercado secundário de componentes e por fim destinação para
a disposição final apropriada. Estas operações podem ser efetuadas pelos próprios membros
da cadeia (fornecedores, fabricantes, distribuidores, atacadistas, varejistas e representantes) ou
por agentes/operadores logísticos especializados. Estes últimos, são geralmente contratados em
caráter de terceirizados por conta dos altos custos envolvidos nas operações.
Leite (2009) aprofunda o estudo da seleção e destinação dos produtos devolvidos e
aborda os sete destinos mais comuns dados aos diversos tipos de retornos. O primeiro é a venda
no mercado primário, que acontece quando os estoques nos canais de distribuição diretos são
ajustados e os produtos retornam ainda com condições gerais de reenvio ao mercado primário
por meio de redistribuição. Um segundo destino é o de reparos e consertos, quando existe neces-
sidade desses serviços, os produtos são destinados a reparações e poderão ser comercializados
no mercado primário ou secundário, sendo mais frequente esse último.
Uma outra possibilidade citada por Leite (2009) é a doação, que é normalmente o
destino de produtos quando existe interesse de fixação de imagem do fabricante e é geralmente
associada a produtos com tendência a rápida obsolescência. É uma prática comum no setor
eletro-eletrônico, como por exemplo o de computadores, que possuem vida útil curta, mas ainda
podem apresentar interesse para um certo nicho de mercado ou país com um nível maior de
carência.
O desmanche, ou canibalização, também é uma destinação possível e ocorre quando
o bem retornado ainda tem condição de funcionamento para a utilidade de projeto e ainda existe
valor de uso para suas partes ou componentes. Leite (2009) exemplifica esta operação com
empresas que arrematam produtos nestas condições e vendem os componentes para o mercado
secundário de peças ou subconjuntos, ou ainda, passam por processos de remanufatura.
Leite (2009) cita ainda os processos de remanufatura e de reciclagem industrial. O
primeiro ocorre quando os componentes do desmanche de bens apresentam defeitos e precisam
ser enviados ao mercado secundário. Muitas empresas utilizam esse sistema de desmontagem
de componentes e revisão para fomentar o mercado de peças de reposição. Já a reciclagem
industrial acontece quando os produtos, subconjuntos,