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AUXILIAR ADMINISTRATIVO
MOGI DAS CRUZES
2014
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Sumário
1- ADMINISTRAÇÃO.......................................................................................................5
3.1- PERFIL ESPERADO DO AUXILIAR ADMINISTRATIVO .......................................7
6.1- O QUE SE DEVE EVITAR EM UMA ENTREVISTA.............................................14
8- Elaboração de um curriculum correto e profissional.................................................19
Não é só palavra, “Pratique.”.............................................................................................22
10.2- Atendimento telefônico..........................................................................................25
10.3- Atendimento aos superiores...................................................................................25
10.4- Atendimento em locais especiais............................................................................26
10.5- Problemas com clientes........................................................................................26
12- Implantação dos 5S................................................................................................28
12.1- O que é Programa 5S?..........................................................................................28
12.2- Porque ele é a melhor opção? ........................................................................29
12.3- Agrega valor no meu produto?................................................................................29
12.4- Qual a garantia da eficácia do Programa?................................................................29
13- Empresas................................................................................................................. 30
14- HIERARQUIA ORGANIZACIONAL...............................................................................35
15- COMO ELABORAR TODOS OS TIPOS DE DOCUMENTO ....................................37
15.5- Requerimento......................................................................................................40
15.6- Bilhete................................................................................................................42
15.7- Ofício..................................................................................................................42
15.8- Procuração..........................................................................................................44
15.9- RECIBO..............................................................................................................46
15.10- Ata....................................................................................................................47
16- Cheques............................................................................................................48
16.1- Formas de emissão..............................................................................................49
16.2- Prazos de liberação de depósitos em cheques de outros bancos................................49
16.3- Requisição..........................................................................................................50
16.4- Nota fiscal eletrônica.............................................................................................50
16.5- Contratos............................................................................................................53
17- Onde estão o arquivador, o almoxarife, o auxiliar administrativo?..................................54
17.1-Arquivador............................................................................................................54
17.2- Para que serve o arquivo?.....................................................................................55
17.3- O perfil do arquivador............................................................................................56
17.4- Classificação dos arquivos.....................................................................................58
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17.5- Classificação dos documentos...............................................................................59
17.6- Regras de classificação de documentos..................................................................60
18.1- Serviços de protocolo............................................................................................62
18.2- Métodos de Arquivamento....................................................................................63
18.3- Método alfabético.................................................................................................64
18.4- Método geográfico................................................................................................65
18.5- Método numérico..................................................................................................66
18.6- Método por assunto..............................................................................................67
20- O que é Kanban.....................................................................................................69
20.1-O Sistema Kanban................................................................................................70
20.2- O que é JIT?........................................................................................................70
21- Almoxarife.............................................................................................................70
21.1- Recebimento das mercadorias...............................................................................71
21.2- Material de consumo.............................................................................................72
21.3- Planejamento de estoques.....................................................................................73
21.4- Controle de estoque..............................................................................................75
21.5- O código de barras...............................................................................................75
21.6- Inventário............................................................................................................75
21.7- Registro de perda.................................................................................................76
22- Recursos Humanos................................................................................................76
22.1- Documentos deste setor........................................................................................77
23- Encargos Sociais...................................................................................................78
24- Setor de Patrimônio................................................................................................85
25- Setor de finanças e Contábil....................................................................................86
26- Contas a receber e a pagar......................................................................................87
26- Contabilidade........................................................................................................88
Siglas e abreviaturas usuais e dos principais impostos......................................................88
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFIAS..................................................................................................................89
1- ADMINISTRAÇÃO
1.1 O que é Administração:
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Administração é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com
o objetivo de alcançar metas definidas. É uma palavra com origem no latim “administratione”, que
significa “direção, gerência”.
A administração é um ramo das ciências humanas que se caracteriza pela aplicação
prática de um conjunto de princípios, normas e funções dentro das organizações. É praticada
especialmente nas empresas, sejam elas públicas, privadas, mistas ou outras.
Em uma empresa,o ato de administrar significa planejar, organizar, coordenar e controlar
tarefas visando alcançar produtividade, bem-estar dos trabalhadores e lucratividade, além de
outros objetivos definidos pela organização. 
A forma como as organizações são administradas é que vai determinar se conseguirão
utilizar eficazmente os seus recursos para atingir os objetivos propostos. Por isso, o papel do
administrador tem um forte impacto sobre o desempenho das organizações.
O administrador tem conhecimentos alargados para atuação em diversas áreas, como por
exemplo, Marketing e Publicidade, Comércio Exterior, Sistemas de Informação, Gestão Ambiental,
Logística, Terceiro Setor etc.
O Dia do Administrador é comemorado no Brasil em 9 de setembro, desde 1965, data
em que foi regulamentada a profissão de administrador.
1.2 Significado da Administração
Objetivos, decisões e recursos são as palavras chave na definição de administração. 
PROCESSO: significa atividade ou ação.
A administração é processo ou atividade dinâmica, que Consiste em tomar decisões sobre
objetivos e recursos. O processo de administrar é inerente a qualquer situação onde haja pessoas
utilizando recursos para atingir algum tipo de objetivo.
A instância, a administração é o processo que procura aumentar e garantir a qualidade das
decisões sobre os objetivos e recursos.
 Decisões: Significam escolhas. O processo administrativo abrange quatro tipos principais
de decisões ou escolhas.
 Planejamento: o processo de planejamento abrange as decisões sobre objetivos, ações futuras e
recursos necessários para realizar objetivos.
 Organização: O processo de organização compreende as decisões sobre a divisão de
autoridade, tarefas e responsabilidades entre pessoas e sobre a divisão de recursos para realizar
tarefas.
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 Direção ou coordenação: O processo de direção significa ativar o comportamento das pessoas
por meio de ordens: coordenação significa ajuda-las a tomar decisões por conta própria. A
escolha entre um ou outro modelo depende do modelo e da cultura de administração.
 Controle: O processo de controle compreende as decisões sobre a compatibilidade entre
objetivos esperados e resultados alcançados. 
RECURSOS: Classificam-se em seis tipos principais: instalações, espaço, tempo, dinheiro,
informações e pessoas.
 Organizações ou Sistemas: São conjuntos específicos de pessoas e recursos empregados na
realização de objetivos.
 Pessoas: Estão no coração do processo administrativo, como agentes ou recursos. Elas tomam
decisões, compartilham o processo decisório com outras pessoas ou são afetadas pelas decisões
que outras tomam. 
ADMINISTRADORES OU GERENTES (GESTORES): São pessoas que tomam decisões
de administração. Podem ser indivíduos (como um presidente de empresa) ou grupos (como a
assembleia de acionistas que nomeia esse mesmo presidente). 
 Objetivo: São resultados esperados, ou fins que as organizações ou sistemas procuram atingir,
por meio do emprego dos recursos. Um sistema ou organização que consegue realizar seus
objetivos é eficaz. Entre duas organizações ou sistemas, ou entre dois momentos do mesmo
sistema de organização, é mais eficiente o sistema ou organização que realiza o mesmo objetivo
com menor quantidade de recursos. 
 
1- NR 06 - Equipamentos de Proteção Individual – EPI 
A preocupação com a eficiência e a eficácia é a principal razão da administração. Fotos
mostram a evolução na preocupação com a saúde e produtividade do trabalho (uso de EPI’s,
treinamentos, etc.) e a mecanização substituem dezenas de trabalhadores nas linhas de
montagem.
2- AUXILIAR ADMINISTRATIVO
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http://www.guiatrabalhista.com.br/legislacao/nr/nr6.htm
3.1- PERFIL ESPERADO DO AUXILIAR ADMINISTRATIVO
O profissional não é simplesmente alguém que executa funções que lhe foram
determinadas e sim alguém que consegue se diferenciar em meio a outros que muitas vezes
realizam as mesmas tarefas diárias. As empresas estão à procura deste tipo de profissional para o
seu quadro de pessoal, com o surgimento de padrões de qualidade, o termo “tempo é dinheiro”
torna- se cada vez mais real, pois a equação “tempo x qualidade” tem que ser muito bem
administrada. Com isso à procura por profissionais que possam desenvolver multi funções sem
que a qualidade possa ser colocada à parte está cada vez maior. A necessidade de profissionais
com uma visão mais ampla de mercado e com possibilidades decrescimento dentro de uma
organização faz com que o auxiliar administrativo seja bem mais valorizado. O perfil esperado
do auxiliar administrativo é quando a empresa inicia um processo seletivo para contratar um
profissional, leva em consideração para a escolha o seu perfil em relação à empresa e a vaga a
ser ocupada. Com isso, podemos afirmar que “perfil profissional” é o conjunto das características
encontradas em um candidato que possam ser úteis à empresa. Eis algumas
destas características:
Competências, Discrição, Cortesia, Responsabilidade, Sinceridade, Comunicação é o
Caminho para o sucesso e é a maior arma para crescer ferramenta indispensável, pode-se afirmar
que a comunicação eficaz é a base para o crescimento profissional nos dias atuais, comunicar-se
bem no ambiente de trabalho, no dia-a-dia, e saber tratar as pessoas de diversos níveis, desde o
porteiro até o presidente, sem arrogância e sem submissão, são fundamentais. Quando se
aprende a trabalhar a comunicação, torna-se a necessário colocá-lo em prática para que suas
chances de crescimento profissional aumentem, as ligações importantes nessa área são:
Voz, Postura, Olhar, Aparência, Oportunidades, Clareza, Estudo, Bom Senso e Relacionamento.
Responsável pelo próprio desenvolvimento, sem esperar o chefe mandar;
Curioso e questionador demonstrando interesse pelo aprimoramento do trabalho;
Participativo e interessado, envolvendo-se na solução do problema;
Capaz de atribuir idéias, sem brigar com as pessoas que pensam diferentes;
Líder, colocar seus conhecimentos e habilidades a serviço da equipe.
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Quando a empresa inicia um processo seletivo para contratar um profissional, leva em 
consideração para a escolha o seu perfil em relação à empresa e à vaga a ser ocupada.
Com isso, podemos afirmar que o perfil profissional é o conjunto de características 
encontradas em um candidato que possam ser úteis à empresa. Eis Algumas: 
Competência: Capacidade de realizar as tarefas que lhes foram passadas de forma 
correta e eficiente sem que com isso se tornem pessoas mecânicas. Os profissionais que estão 
em constante aprendizado e procuram sempre maneiras mais eficientes para realizar suas 
atividades, recorrendo a bons livros, revistas, cursos, seminários, são os que alcançam as 
melhores chances de crescimento nas empresas. 
Discrição: Profissionais que tem acesso a informações privilegiadas devem seguir a regra 
de não ver além do necessário, não ouvir o que não é de sua conta e principalmente não falar o 
que não deve. Seja discreto. Deixe que o notem pela sua competência e não pelo seu muito falar. 
Cortesia: Ser cortês não indica fazer sempre o que os outros querem e sim se mostrar 
atencioso e prestativo para realizar as tarefas e também dizer não quando necessário, sem que 
com isso as pessoas se sintam ofendidas. Educação nunca sairá de moda, por isso, trate as 
pessoas da melhor forma possível. 
Responsabilidade: Pessoas responsáveis tendem a chamar a atenção. Isso faz com que 
as tarefas mais importantes do ambiente de trabalho sejam passadas para elas por saberem que 
estas serão devidamente realizadas. 
 3.2- ATUAÇÃO NOS SETORES DA EMPRESA
As áreas mais comuns de atuação do auxiliar administrativo são , dentre outras: 
Recepção: Atendimento ao público, cadastramento de visitantes, fornecimento de crachás,
recebimento de correspondências e encaminhamento aos destinatários ouao setor de protocolo. 
Setor de finanças e contabilidade: Conferência de documentos, arquivo,
acompanhamento do “contas a pagar” – guia de pagamento, faturas e pagamentos a
fornecedores, recolhimento de impostos etc. – e do “contas a receber” – relatórios de cobrança,
depósitos e pagamentos de clientes etc.
Almoxarifado: Entrega de materiais nos setores, arquivo das solicitações de materiais e
dos recibos de entrega, conferência e organização do material no depósito. 
Área comercial: Atendimento ao cliente, recebimento de fax e pedidos de compra, apoio
aos vendedores, arrumação da loja, reposição de peças e embalagens. 
Administração de Pessoal e Recursos Humanos: Recebimento, separação e arquivo da
documentação, atualização de registros.
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3- RECURSOS TECNOLÓGICOS
Hoje, quase todas as empresas estão informatizadas. Por isso, é necessário conhecer os
principais programas de computação usados nos escritórios. Se você ainda não recebeu um
treinamento específico, é importante procurar algum curso de introdução aos aplicativos de
informática.
Além do computador, um auxiliar administrativo deve saber lidar com aparelhos de fax,
sistemas de telefonia, máquinas de reprodução de documentos e outros equipamentos, como
máquinas digitais, agendas eletrônicas, máquinas de calcular etc.
 
Aparelho de fax– o fax transmite a cópia de um documento por telefone, por isso, precisa
estar acoplado a uma linha telefônica.
Hoje, já existem máquinas que atuam como telefone, copiadora e fax. Nas empresas
maiores, geralmente, há uma linha destinada exclusivamente para o fax. Caso você precise
arquivar documentos ou correspondências que chegam por fax, é preciso fazer uma cópia para o
arquivo, já que a tinta do fax não é durável e descora com facilidade.
Copiadora – Costuma ser de fácil manuseio, mas é preciso tomar alguns cuidados para
não gastar papel à toa. Procure posicionar o papel exatamente na marcação indicada para a cópia
não sair torta. Copie somente documentos necessários ao trabalho e, se precisar tirar cópia de
alguma documentação pessoal, peça autorização ao seu superior.
Sistemas de telefonia– quase todas as empresas possuem um sistema de ramal em seus
telefones. Existe um número geral, que normalmente é o da telefonista ou da recepção, e um
ramal para cada departamento. Logo que você começar a trabalhar na empresa, peça uma lista
com todos os ramais. Assim, você poderá se comunicar com vários setores, sempre de acordo
com a sua necessidade. Também é importante saber transferir as ligações de um ramal para
outro.
Máquinas digitais, agendas eletrônicas, máquinas de calcular– essas máquinas estão
cada vez mais presentes na rotina das empresas. Normalmente, as empresas dão preferência às
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máquinas digitais, cujas fotos são transferidas para o computador e guardadas como arquivo
eletrônico.
O auxiliar administrativo, em certas situações, pode precisar acrescentar compromissos ou
números de telefone à agenda particular do chefe para ajudá-lo a organizar o seu dia.
Quem trabalhar no setor de contabilidade, com certeza terá uma máquina calculadora
como sua principal aliada.
Para todos esses aparelhos, vale a mesma regra: são fáceis de usar, mas são delicados.
Todo cuidado é pouco na hora de manuseá-los, para não deixar que caiam no chão ou que um de
seus controles se estrague. Na dúvida, peça a orientação de algum colega mais experiente. Evite
acionar botões ou comandos cuja função você desconhece.
A redação administrativa
Já vimos que a comunicação é fundamental no desempenho profissional. No que se refere
à linguagem oral, enfatizamos a questão do tom de voz, da clareza e da fala correta e sem gírias.
Mas existe ainda a linguagem escrita que exige um pouco mais de cuidado e conhecimento das
regras de português. Além disso, quem ocupa um cargo na administração deve conhecer os
diferentes tipos de comunicação administrativa, suas funções e as regras básicas de
apresentação dos textos, mesmo que não seja quem os redija.
Correspondência eletrônica
O computador está presente em quase todas as formas de comunicação. Na elaboração
de textos, na produção de livros e revistas, nos convites eletrônicos, na publicidade, no
atendimento de concessionárias de serviços públicos, enfim... a lista poderia ficar enorme. Mas,
com certeza, um dos recursos da internet mais utilizados nos ambientes profissionais e também
na vida pessoal é o e-mail. E-mail é a abreviação da expressão em inglês eletronic mail, ou seja,
correspondência eletrônica.
Mas se a tecnologia tornou a comunicação mais ágil, nem por isso escrever ficou mais
fácil. Hoje, com os recursos eletrônicos, quase todos os profissionais, não importa o cargo ou a
posição que ocupam na empresa, se vêem obrigados a enviar e a responder e-mails e, é claro,
precisam redigir os textos das mensagens.
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Tudo muito rápido: recebeu, respondeu. E é nesse ponto que as coisas se complicam.
A rapidez no envio de mensagens não deve ser confundida com falta de cuidado ou de
reflexão. Os textos enviados pelo computador também precisam ser claros, coerentes e objetivos
– ou não serão compreendidos e podem levar a mal-entendidos e a outros contratempos.
Os e-mails geralmente tem textos curtos e linguagem informal. Não cabem no e-mail
pronomes de tratamento ou formas rebuscadas de agradecimento. Texto mais longos devem ser
produzidos em programas de edição de texto e enviados como anexo nas mensagens.
As mensagens de propaganda e venda de produtos, também conhecidas como spam,
devem ser apagadas para evitar perda de tempo e para não “entupir” a caixa de entrada do
computador.
O que é spam?
Spams são mensagens eletrônicas que não solicitamos, mas que recebemos diariamente:
informações sobre produtos, propagandas de sites novos, correntes da sorte, boatos diversos etc.
Essas mensagens ficam acumuladas nas caixas postais, comprometendo o desempenho dos
servidores de correio eletrônico e da rede de computadores, além de fazer com que percamos
tempo apagando-as. As grandes empresas já possuem sistemas que barram a entrada de spams.
Mas, se o local onde você trabalha não possui esse recurso, veja algumas maneiras de diminuir o
dano causado pelos spams:
Nunca repasse correntes, boatos ou informações que não sejam do interesse de seus
colegas.
Não responda ao spam, simplesmente apague a mensagem.
Evite se cadastrar em sites que prometem não divulgar seus dados.
Alguns spams vêm com a seguinte frase: “caso não tenha interesse em continuar
recebendo este tipo de mensagem, por favor, solicite sua retirada de nossa lista de distribuição,
enviando e-mail para...” Não responda! Se fizer isso, você estará confirmando seu e-mail e ele
possivelmente será inserido em malas diretas para o envio de outros spams.
Cuidado com os vírus!
Computadores também estão sujeitos a contrair vírus que provocam doenças, em último
caso, fatais. Abrir e-mails de origem suspeita, com mensagens e piadas anexados, pode causar
desde sintomas suaves como o aparecimento freqüente do irritante aviso “este programa cometeu
uma operação ilegal e será fechado”, até catástrofes como a inutilização da máquina. Existem
alguns “gênios” que entendem tudo de informática e nada de ética. São chamados hackers, que
investem sua inteligência na invenção de programas capazes de entrar nos computadores e violar
os programas instalados. Para evitar problemas, é preciso passar o antivírus no computador pelo
menos uma vez por semana. Trata-se de um programa capaz de procurar ‘intrusos’ – sejam vírus
ou hackers atuando no sistema – e de desarmá-los. Ao receber um arquivo vindo de um
computador de fora da empresa, não facilite: passe o antivírus antes de abri-lo.
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4- COMUNICAÇÃO E POSTURA PROFISSIONAL 
“Comunicação não é o que você diz, mas o que os outros entendem”. 
5.1- Linguagem e comunicação
Acomunicação clara e a linguagem correta são requisitos dispensáveis para o auxiliar
administrativo. Ainda que nem sempre esse profissional precise redigir, a própria comunicação
verbal deve ser objeto de atenção e de preocupação para que ele não cometa erros gramaticais
ou use expressões pouco adequadas ao ambiente de trabalho.
Lembre-se
Uma linguagem clara e bem articulada já é meio caminho andado para o bom
entendimento entre as pessoas.
Então, tome cuidado, pois a nossa maneira de falar expõe a nossa personalidade. A
linguagem falada deve ser simples, atualizada e, principalmente, correta. A gíria fica melhor em
ambientes informais ou entre amigos. Palavrões, nem é preciso dizer, são terminantemente
vetados em locais de trabalho.
 
 
 Emissor – o que emite a mensagem.
 Receptor – o que recebe a mensagem.
 Mensagem – o conjunto de informações transmitidas.
A linguagem falada deve ser simples, atualizada e, principalmente, correta,
sendo vetado o uso de gírias e palavras de baixo calão.
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A comunicação eficaz é a base para o crescimento profissional nos dias atuais.
Quando se aprende a trabalhar a comunicação, torna- se necessário coloca-la em
prática para que suas chances de crescimento profissional aumentem. Vamos a
algumas lições importantes:
Voz: A sua dicção deve ser clara e o tom de voz transmitir segurança, sem ser
agressivo.
Procure melhorar cada vez mais uma dica é: treinar com leituras orais e prestar
atenção se as pessoas ouvem ou escutam o que você fala. 
Qual a diferença? OUVIR é mais superficial do que ESCUTAR. Para escutar, é
necessária á utilização de uma função especifica a do saber, a atenção. 
Postura: Evite cruzar braços, colocar as mãos no bolso o tempo todo e ficar
segurando objeto enquanto expõe suas idéias. O aperto de mão deve ser forte e
decidido. Fique atento à expressão do seu rosto para que esteja sempre de acordo com
aquilo que está afirmando. 
Olhar: Em todas as situações você deve olhar nos olhos da pessoa a quem está
se dirigindo. Se for um grupo grande, fixe os olhos em partes dele alternadamente. Isso
passa segurança e dá credibilidade ao que você diz. 
Aparência: Estar bem cuidado e vestido é fundamental. As roupas devem ser de
cores sóbrias e não destoantes; discretas, assim como o cabelo, maquiagem e
assessórios. 
Oportunidade: Não tenha medo e aproveite todas as chances de mostrar o seu
potencial. É importante participar de reuniões, palestras, negócios com clientes e até
eventos sociais, pois estes são momentos propícios para você se expor mais e fazer
sua presença notada. 
Clareza: Não fale sobre assuntos que você não domine. Isso fará com que suas
informações sejam imprecisas. Quanto maior clareza conseguir transmitir para os
outros, maior chance de crescimento profissional. 
Estudo: Use seu conhecimento como diferencial no ambiente de trabalho. Leia
bastante assista noticiários diariamente, saiba o que esta acontecendo no seu país e
também no mundo. Informe-se sobre tudo o que puder e use isso sempre que houver
oportunidade. 
Bom Senso: Quanto mais pensar antes de tomar determinadas atitudes, maiores
serão suas chances de acertos. Profissionais sensatos são cada vez mais valorizados
no mercado de trabalho.
Relacionamento: É preciso ter cuidado para não ser muito agressivo e nem se
submeter demais. Saiba impor seu ritmo com jogo de cintura e mantenha um
relacionamento cordial com o resto da equipe. Faça o seu trabalho profissionalmente e
não se envolvam com intrigas, fofocas e “panelinhas”. 
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E lembre-se sempre: Nada de excessos. A sabedoria está no equilíbrio! 
A mesa de trabalho é um indicador do cuidado que a pessoa tem com o local de
trabalho.
Procure manter sua mesa sempre organizada e limpa, sem pilhas de papéis e
coisas jogadas. Evite enfeites ou objetos que nada tenham a ver com a empresa.
Mantenha sobre a mesa, além da agenda, um bloco de anotações, lápis apontados,
borrachas e canetas. Quando parar para fazer um lanche ou mesmo almoçar, não o
faça sobre a sua mesa. 
5- COMO SE APRESENTAR EM UMA ENTREVISTA
 Muitas vezes a apresentação nas entrevistas derruba candidatos que teriam boas chances de
desenvolvimento profissional. Portanto siga as seguintes instruções:
 Compareça vestido adequadamente, de preferência com roupas em tons claros;
 Seja coerente, objetivo e preciso em suas respostas;
 Procure se expressar bem, sem gesticular ou alterar o tom de voz;
 Não minta nas respostas, seja autêntico e honesto consigo mesmo; 
 Fale o necessário. Que deve dominar a conversa é o entrevistador;
 Mostre interesse pelo cargo e pela empresa;
 Tenha postura ao sentar. Seja calmo e espontâneo;
 O salário deve ser um dos últimos termos da conversa. Deixe que o entrevistador entre no
assunto.
6.1- O QUE SE DEVE EVITAR EM UMA ENTREVISTA
 Nunca chegue atrasado, procure chegar 15 a 20 minutos de antecedência é ideal para aliviar as
tensões;
 Aparência desleixada e pouca adequada;
 Excesso de maquiagem, roupas colantes, saia muito curta ou justa, decotes;
 Barba sem fazer, cabelos sem cortar, unhas grandes e piercings;
 Não usar medalhas, distintivos, colares, camisetas que denotem filiação a clubes, comunidades
religiosas ou políticas e brincos;
 Jóias, bijuterias e acessórios em excesso e grandes, bolsa muito grande;
 Cuidado ao sentar, tenha postura: 
 Exagerar nos detalhes profissionais;
 Caso esteja chovendo, não entrar na sala com capa ou guarda chuva molhado, não usar boné,
toca ou chapéu;
 Não use óculos escuros, é falta de educação (pense: em lugares fechados não tem sol), dessa
forma estará desviando sua principal arma que é o contato visual direto.
 Não chame o entrevistador pelo nome, sempre “senhor” ou “senhora”;
 Não fume e nem masque chicletes, mesmo que o entrevistador o faça;
 Não se oponha a questões contraditórias (religião, futebol ou política);
 Não consulte o relógio durante a entrevista;
 Não leia nenhum documento que esteja na mesa do entrevistador;
 Não tocar em objetos que estiverem sobre a mesa:
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 Não ficar tendo tiques, não coloque as mãos no rosto, estralando os dedos, mexendo ou jogando
os cabelos e nem mexendo o corpo;
 Se for convidado para almoçar, evite ingerir bebidas alcoólicas;
 Se utilizar celular, certifique que o mesmo esteja desligado;
 Não mentir, o entrevistador sempre confirma as informações;
 Não fale gírias; Lembre-se: “O peixe morre pela boca”;
 Jamais implore emprego: A empresa não é órgão de assistencialismo, não faz caridades. Ela
seleciona profissionais competentes.
6- QUAL A IMPORTÂNCIA DO TRABALHAR EM EQUIPE?
De uma forma ou de outra, estamos sempre envolvidos em equipes. Na maior parte do
tempo, pertencemos a um time no departamento, no setor ou na unidade de negócios. 
O trabalho em equipe pressupõe a existência de uma equipe. E o que seria uma
equipe? É um pequeno número de pessoas com conhecimentos complementares, comprometidas
com propósito, meta de desempenho e abordagem comuns, e pelos quais se mantêm
mutuamente responsáveis. 
Para que haja harmonia neste grupo é necessário que se haja normas bem
definidas; objetivos e metas comuns, e seja almejado o mesmo resultado. Não há equipes sem
objetivos e metas de desempenho. Afinal as equipes são criadas para melhorar a eficácia
organizacional, e não se trata de uma novidade para aproximar pessoas e aprimorar o clima da
empresa. Embora isto deva ocorrer, não é o seu objetivo principal. Cada um deve construir sua
própria visão, com valores e crenças que todos partilhem. Deve ter sua missão dentro de um
espaço mais amplo, universal, de forma a não limitar suas ações e a criatividade necessária para
inovar. 
Cadaintegrante (parte) possui uma função, e juntos fazem com que esse grupo
(todo) funcione em harmonia. Fazendo uma analogia (comparação) com o corpo humano, cada
órgão tem a sua tarefa, mas se um órgão para de funcionar adequadamente, prejudicará a
harmonia existente no corpo, ocorrendo um desequilíbrio em todo o sistema. No trabalho em
equipe ocorre a interdependência entre os integrantes, sendo importante a confiança e um bom
relacionamento interpessoal. 
“Sem competências individuais bem distribuídas basta uma maçã estragada para
arruinar o trabalho da equipe”. 
Neste trabalho, é fundamental que todos os integrantes tenham Ética, o que
garantirá comportamentos de respeito e solidariedade, atribuindo qualidade aos relacionamentos.
Além disso, o grupo deve cultivar a prática do diálogo como forma de propiciar a interação de
pessoas de pensamentos diferentes, a aprendizagem coletiva, o crescimento individual e a
circulação do conhecimento. 
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A cooperação tem de substituir a competição interna. Conflito sim, pois provoca
crescimento entre as pessoas diferentes, pela prática do melhor diálogo; mas confronto não,
porque estabelece pela discussão a derrota de um para que outro saia vitorioso. 
A solidariedade e a coesão também têm um grande valor no trabalho em equipe,
pois quanto mais coeso, mais os integrantes se sentem fortemente ligados a ele e provavelmente
não violarão suas regras. É importante ressaltar que a submissão não pode paralisar a
criatividade e a inovação, limitando o desempenho da equipe. 
Todo grupo é composto por diferentes indivíduos, sendo importante estar
consciente das diversas maneiras como influenciamos e distorcemos as informações sobre o
outro e o ambiente que nos cerca. Por isso é fundamental ter a capacidade de se colocar no lugar
do outro, facilitando a compreensão das suas atitudes, dificuldades e desejos (empatia). A equipe
será mais produtiva quanto mais inteligente for, quanto melhor tiver consciência de suas emoções
e souber lidar com elas. 
 
7.1- Dez ótimas dicas para o trabalho em equipe 
1. Seja paciente
Nem sempre é fácil conciliar opiniões diversas, afinal "cada cabeça uma sentença". Por
isso é importante que seja paciente. Procure expor os seus pontos de vista com moderação e
procure ouvir o que os outros têm a dizer. Respeite sempre os outros, mesmo que não esteja de
acordo com as suas opiniões.
2. Aceite as idéias dos outros
As vezes é difícil aceitar idéias novas ou admitir que não temos razão; mas é importante
saber reconhecer que a idéia de um colega pode ser melhor do que a nossa. Afinal de contas,
mais importante do que o nosso orgulho, é o objetivo comum que o grupo pretende alcançar.
3. Não critique os colegas
As vezes podem surgir conflitos entre os colegas de grupo; é muito importante não deixar
que isso interfira no trabalho em equipe. Avalie as idéias do colega, independentemente daquilo
que achar dele. Critique as idéias, nunca a pessoa.
4. Saiba dividir
Ao trabalhar em equipe, é importante dividir tarefas. Não parta do princípio que é o único
que pode e sabe realizar uma determinada tarefa. Compartilhar responsabilidades e informação é
fundamental.
5. Trabalhe
Não é por trabalhar em equipe que deve esquecer suas obrigações. Dividir tarefas é uma
coisa, deixar de trabalhar é outra completamente diferente.
6. Seja participativo e solidário
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Procure dar o seu melhor e procure ajudar os seus colegas, sempre que seja necessário.
Da mesma forma, não deverá sentir-se constrangido quando necessitar pedir ajuda.
7. Dialogue
Ao sentir-se desconfortável com alguma situação ou função que lhe tenha sido atribuída, é
importante que explique o problema, para que seja possível alcançar uma solução de
compromisso, que agrade a todos.
8. Planeje
Quando várias pessoas trabalham em conjunto, é natural que surja uma tendência para se
dispersarem; o planejamento e a organização são ferramentas importantes para que o trabalho
em equipe seja eficiente e eficaz. É importante fazer o balanço entre as metas a que o grupo se
propôs e o que conseguiu alcançar no tempo previsto.
9. Evite cair no "pensamento de grupo"
Quando todas as barreiras já foram ultrapassadas, e um grupo é muito coeso e
homogêneo, existe a possibilidade de se tornar resistente a mudanças e a opiniões discordantes.
É importante que o grupo ouça opiniões externas e que aceite a idéia de que pode errar.
10. Aproveite o trabalho em equipe
Afinal o trabalho de equipe, acaba por ser uma oportunidade de conviver mais perto de
seus colegas, e também de aprender com eles.
7.2- LÍDERES ESTRATÉGICOS X EQUIPES DE SUCESSO
Para que possamos reconhecer um líder estratégico, temos que estar atentos às suas
ações. O líder estratégico age com intuito de alcançar objetivos mensuráveis e efetivos. Ele toma
decisões assertivas, firmes e racionais, desenvolve planos baseados em conhecimentos e
informações, tem uma visão centrada no futuro, prevê e conduz as mudanças, enfim, ele pensa
estratégicamente, tem a capacidade de raciocinar de forma conectiva, enxerga os pontos de
interação entre os fatos, culturas e realidades distintas dentro e fora da organização. O líder
estrategista procura alinhar os desafios de hoje com uma perspectiva de futuro a partir de uma
visão sistêmica da organização. Será sempre desafiado a trazer a equipe para o seu lado. 
"O verdadeiro líder não faz tudo sozinho, mas motiva as pessoas a trabalharem em equipe"
(Robert Wong).
Comprometimento. Os membros da equipe são comprometidos com o crescimento e o sucesso
pessoal de cada um, bem como para a realização dos objetivos.
Aprimoramento. Desenvolvem processos que visem ao aprimoramento contínuo de seus próprios
métodos e produtividade. 
Habilidades. Seus componentes possuem habilidades para lidar com assuntos difíceis, sutis e
geradores de conflitos.
 Altos níveis de criatividade.
 Ajustes interpessoais
 Resolução de conflitos
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 Eficiência na realização de seus trabalhos.
 Definições e objetivos de metas
 Divisão de papeis e funções
 Definição da organização do trabalho e dos níveis de autonomia. 
 Comunicação eficaz e agradável entre seus membros.
Para uma equipe efetivamente ter e ser de sucesso os indivíduos devem agir como
integrantes (fazer parte) dela e não ter atitudes individualistas.
Seus líderes devem os encorajar a sempre desenvolverem habilidades positivas, por isso a
importância de um líder estratégico à frente da equipe de sucesso.
Equipes que possuem líderes estratégicos tendem a se destacarem positivamente.
Entretanto, é importante ressaltar que nem o melhor líder do mundo consegue trabalhar com uma
equipe que não está disposta a contribuir, a discutir e a cooperar.
Destaco dois de vários fatores fundamentais para o sucesso das equipes, são eles:
Respeito mútuo entre todos os membros da equipe, valorizando as diferenças individuais.
Planejamento das ações. (Planeje-se para o sucesso. Quem não sabe onde quer chegar,
chega a qualquer lugar ou a lugar algum. Por isso, tenha um plano com metas simples que podem
ser alcançadas.)
E, lembre-se, cada meta alcançada é um degrau concluído para seu sucesso, por isso,
comemore sempre.
Faço parte de um grupo que coordena um Programa de Desenvolvimento de Liderança na
Empresa em que trabalho e um detalhe que me chamou bastante a atenção foi a ênfase dada ao
"poder" do elogio. Como é estimulante receber e como é tremendamente satisfatório oferecer.
Todos ganham. Em uma equipe de sucesso não se deve poupar elogios, que é a mola propulsora
para alimentar a autoestima e satisfação pessoal.
Estes fatores importantes devem sempre estar alinhados para trilharem juntos rumo ao
mesmo alvo. " O SUCESSO"
"A aprendizagem em equipe é o processo de alinhamento e desenvolvimento da
capacidade da equipe de criaros resultados que seus membros realmente desejam." (Peter
Senge).
7- Elaboração de um currículo correto e profissional
O curriculo é um documento que deve ser muito bem elaborado, afinal de contas, a maior
parte do seu futuro está dependendo dele.
Não importa se você está entrando agora no mercado de trabalho ou se já tem alguns
anos de experiência: mais cedo ou mais tarde vai ser preciso fazer ou refazer o seu curriculum.
Por mais simples que essa tarefa possa parecer, ainda é grande o número de profissionais que
não sabe elaborar um curriculo minimamente aceitável.
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Um curriculo pode ser feito de diversas maneiras. Cada profissional tem uma história, uma
personalidade, uma atitude única diante da vida, e essa diversidade têm que transparecer no
curriculo. Mas para todos os casos há algumas regras básicas que precisam ser seguidas.
 Tem que ser claro, fácil de ler. Para isso é fundamental que esteja escrito em português perfeito,
erros de português (esse é fatal).
 Tem que ser o mais curto possível.
 Tem que ter apenas informações relevantes e todas as que forem necessárias.
 Tem que despertar o interesse de quem o lê. Isso não se faz com truques de inventividade, mas
sim com apresentação de bom conteúdo.
 Tem que ser organizado.
 Erros de digitação (transmite desleixo).
 Tem que ser limpo e bem apresentado, documento sujo ou amassado (falha imperdoável)
8.1- Forma e Conteúdo do curriculo
Número de páginas - O curriculo deve ter uma página, se o caso for universitário
no máximo duas. Os especialistas da área são unânimes nessa questão. Se o histórico
for muito grande faça um resumo das coisas principais na primeira página e depois entre
em detalhes na página seguinte.
Dados Pessoais - As informações principais devem ser colocadas na primeira
página. Comece com os dados pessoais. Bastam nome completo, estado civil, endereço,
telefone, site ou e-mail. “Não coloque dados como RG ou CPF. E, também não data e
nem assine o curriculo”.
Objetivo – Deixe claro logo no início do curriculo qual o cargo que você está
interessado, ou qual a área de seu interesse. 
Formação Acadêmica – Nome do curso, da escola, mês e ano de conclusão. 
Experiência Profissional – Coloque o nome da empresa, a data de entrada e
saída e sua função.
Cursos Extracurriculares– Cursos profissionalizantes e técnicos que vocês já fez.
Habilidades Pessoais– Suas características pessoais.
Resumo das suas Qualificações – faça uma redação, resumo ou tópicos sobre o
que você sabe fazer, o que praticou nos últimos empregos.
Idiomas – em relação aos idiomas, seja realista. Não adianta dizer que é fluente se
não for. Qualquer informação colocada no curriculum é checada.
O curriculo é o documento em que se reúnem dados relativos às características
pessoais, formação, experiência profissional e/ou trabalhos realizados por um candidato a
emprego, atividade de autônomo, ou cargo específico.
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Como fazer meu curriculo? Esta é uma dúvida comum, e oferecer um bom
modelo de curriculo que possa ser preenchido pelo candidato a um emprego ou estágio
costuma ser uma boa resposta.
Mas muitas pessoas em busca de uma vaga ou de uma oportunidade para
entrevista caem em uma armadilha comum: buscam sempre os mesmos modelos de
currículo e assim parece apenas “mais um na multidão” desde a primeira vez em que o
recrutador tem contato com suas informações.
1) Exercícios: 
Conforme o modelo abaixo monte o seu próprio curriculo conforme a instrução do
seu professor com os seguintes itens: 
Dados pessoais; Formação Acadêmica / Formação Escolar / Escolaridade; Cursos
Extracurriculares; Habilidades Pessoais; Resumo das suas Qualificações; Cursos de
Aperfeiçoamento; Experiência Profissional; Idiomas.
Maria Helena Gomes Marques
Brasileira, Solteira, 27 Anos.
Rua Ângelo Moura Santos, 78 – Republica - São Paulo – SP- CEP 12456-809
Telefone: (11) 5467-1243 / Cel. (11) 9-9780-0000 
E-mail: (mariahelena@hotmail.com)
Objetivo
Consultoria em Gestão de empresa
Formação Acadêmica
 Bacharelado em Gestão de Negócios- UBC- Em curso (Conclusão prevista para 2014)
 Gestão empresarial – UBC- (Concluído em 2012)
Experiência Profissional
 201-2014 Responsável pela gestão dos processos de recrutamento e seleção, treinamento e
desenvolvimento, remuneração, legislação trabalhista, administração dos contratos de RH, controle de
budget e headcount e responsabilidade social para as unidades do Brasil.
Principais Resultados
Exemplos: 
 Atuação efetiva na reestruturação da área de Recursos Humanos, redesenhando os processos, políticas e
diretrizes que garantiram o sucesso na transição e continuidade das operações durante a separação das
empresas.
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 Coordenação dos processos de recrutamento e seleção, padronização em todas as Unidades do Brasil,
obtendo uma redução de 10% no absenteísmo e 20% no turnover.
 Gestão da área de treinamento e desenvolvimento, capacitando funcionários para demanda dos clientes e
incentivando o desenvolvimento pessoal, obtendo melhorias de produtividade e uma redução de 10% nos
custos do processo de desenvolvimento.
Qualificações e Atividades Complementares 
 Planejamento, desenvolvimento e implantação das estratégias de Gestão de Pessoas nas unidades de
negócio;
 Gestão das áreas de Treinamento & Desenvolvimento, Recrutamento & Seleção, 
 Remuneração, Benefícios, Administração de Pessoal, Medicina, Higiene e Segurança do Trabalho,
Legislação Trabalhista e Comunicação Interna. 
Estou pleiteando uma vaga nesta conceituada empresa, no intuito de somar minha capacidade às
oportunidades que a empresa possa proporcionar.
Mogi das Cruzes, Julho de 2014.
8- ÈTICA
Não é só palavra, “Pratique.”
Ética e Valores Morais
O termo ético deriva do grego “ethos” (caráter, modo de ser de uma pessoa). Ética é um
conjunto de valores morais e princípios que norteiam a conduta humana na sociedade. A ética
serve para que haja um equilíbrio e bom funcionamento social, possibilitando que ninguém saia
prejudicado. Neste sentido, a ética, embora não possa ser confundida com as leis, está
relacionada com o sentimento de justiça social.
A ética é construída por uma sociedade com base nos valores históricos e culturais. Do
ponto de vista da Filosofia, a Ética é uma ciência que estuda os valores e princípios de uma
sociedade e seus grupos. 
Cada sociedade e cada grupo possuem seus próprios códigos de ética. Num país, por
exemplo, sacrificar animais para pesquisa científica pode ser ético. Em outros país, esta atitude
pode desrespeitar os princípios éticos estabelecidos. Aproveitando o exemplo, a ética na área de
pesquisas biológicas é denominada bioética. 
Além dos princípios gerais que norteiam o bom funcionamento social, existe também a
ética de determinados grupos ou locais específicos. Neste sentido, podemos citar: ética médica,
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ética do trabalho, ética empresarial, ética educacional, ética nos esportes, ética jornalística, ética
na politica.
Uma pessoa que não segue a ética da sociedade a qual pertence é chamado de antiético,
assim como o ato praticado.
Ética é composta pelo conjunto de comportamentos, crenças e valores que tornam
possível a convivência humana interpessoal e intergrupal. 
Como ciência a Ética é o estudo do comportamento moral de uma sociedade. A ética é
invariante quanto à ciência.
Moral vem de “mores”, isto é, costumes, que são o conjunto das praticas cotidianas,
consagradas pelo uso comum, ou seja, são regras, usuais da sociedade que modelam o
comportamento do individuo, tendo força coercitiva em relação a ele.
 Valores seriam aqueles elementos conceituais subjetivos que conformam e guiam a
conduta do individuo, sendo normalmente adquiridos no seio familiar.
Os valores estão na base moral e ética do individuo, sendo a moral social erguida pelos
valores considerados importantes por determinada sociedade.
A moralé histórico-social, isto é, ela é determinada pelo tempo histórico de uma sociedade,
neste sentido a moral é variante, mudando conforme o período histórico de uma dada sociedade.
A moral deve ser refletida constantemente pela sociedade.
“A cobiço envenenou a alma dos homens, levantou no mundo as muralhas do ódio, e tem
nos feito marchar a passos de ganso para a miséria e os morticínios. Criamos a época da
velocidade, mas nos sentimos enclausurados dentro dela. A máquina que produz em abundância
tem nos deixado na penúria. Nossos conhecimentos fizeram – nos céticos, nossa inteligência,
empedernidos e cruéis. Pensamos em demasia e sentimentos pouco. Mais do que máquinas,
precisamos de humanidade. Mais do que inteligência, precisamos de afeição e doçura, sem estas
virtudes a vida será de violência e tudo estará perdido”.
“Charles Chaplin- O GRANDE DITADOR” 
9- Atendimento
Em um mundo cada vez mais competitivo, o atendimento que uma empresa dá aos seus
clientes pode se tornar um fator chave de competitividade, gerando um grande diferencial que
poderá acarretar a preferência do cliente por uma empresa em detrimento de outra. A economia
globalizada gera uma alta competitividade que não perdoa ninguém e, neste contexto, surge uma
questão comum, que afeta principalmente o mercado varejista: 
“Como está o cliente?" 
21
E a resposta é: "Está fugindo do mau atendimento. Vai satisfazer suas necessidades em
outro lugar, onde recebe a atenção e o respeito que ele merece!" 
"- E a empresa, como está?" 
"- Está perdendo clientes e boa parte da sua arrecadação financeira." 
Diversos estudos já provaram que um cliente insatisfeito conta, para aproximadamente 10
outras pessoas, a experiência ruim que viveu. Pesquisas realizadas, segundo Kotler (2000),
indicam que os consumidores insatisfeitos relatam suas experiências de mau atendimento para
mais que o dobro do número de pessoas a quem relatam as suas experiências boas. Portanto,
clientes insatisfeitos podem causar muitos danos a uma empresa.
As pessoas que ouvem um cliente reclamar de um mau atendimento geralmente não
procuram os serviços daquele lugar. Clientes que vão embora por causa de mau atendimento
geralmente não voltam mais. Afinal, existem tantas outras opções, tantas outras empresas, tantas
outras lojas, que estes clientes não querem correr o risco de se sentirem mal tratados novamente. 
 Obtenção de vantagem competitiva em relação à concorrência;
 Garantia de sobrevivência e crescimento e desenvolvimento da empresa;
 Fidelidade dos clientes;
 Encantamento do cliente por inovações que atendam necessidades até
então desconhecidas por ele;
 Maior lucratividade, vendas e mercado.
10.1- Qualidade do atendimento
 Acreditar que atender clientes faz parte de um processo de qualidade é um dos valores
fundamentais que as empresas devem adotar. Para que os princípios e intenções de qualidade no
atendimento sejam conceituados de que forma:
Presteza:
 Desejo de ajudar o cliente e fornecer pronto serviço;
o Competência:
 Capacitação dos recursos humanos e tecnológicos;
o Cortesia:
 Educação, respeito, consideração e cordialidade com o
cliente;
o Confiabilidade:
 Transmissão de confiança e honestidade;
o Segurança:
 Sigilo nos negócios, segurança pessoal e do patrimônio;
o Facilidade de acesso:
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 Aos produtos e serviços, incluindo facilidade de contato com o pessoal;
o Comunicação: 
 Fácil, clara e objetiva;
o Adaptabilidade:
 Capacidade de resposta a situações não previstas;
o Imagem:
 Visão ou conceito formado sobre a empresa.
Todos esses fatores são de fundamental importância para a empresa, pois
quando bem direcionados promovem a mesma, elevando o grau de satisfação dos clientes.
10.2- Atendimento telefônico
Não deixe o telefone tocar mais de três vezes. Após o quarto toque, o cliente tende a
desistir ou a pensar que discou o número errado.
Ao atender à chamada, identifique-se claramente com o nome da empresa, seguido de
uma saudação (bom dia, boa tarde ou boa noite). Seja objetivo, mas não deixe de ser cortês ao
telefone. Evite conversas desnecessárias e pessoais ao telefone para manter as linhas
desocupadas. Saiba escutar o cliente, sem interrompê-lo.
Se a pessoa quiser falar com um determinado setor e a linha estiver ocupada, avise-a,
perguntando se deseja aguardar, ou peça seu número para anotar mensagem. Mantenha o tom
de voz equilibrado, com clareza de expressão, regulando a intensidade da voz e a velocidade da
fala. 
10.3- Atendimento aos superiores
O chefe do setor lhe pede determinada tarefa com vários detalhes. Você sinceramente não
entendeu o que ele queria, mas para não passar por desatento ou porque é tímido, responde:
“entendi”. A partir daí, é possível que deixe de fazer algo que lhe foi recomendado, ou que não
faça da maneira como deveria. Portanto, fale, comunique-se. Tenha coragem de dizer “não
entendi” ou “poderia repetir para eu anotar?”.
10.3- Atendimento a portadores de deficiência ou necessidades especiais
Elas precisam de respeito e atenção. O atendimento a idosos, deficientes físicos ou
mentais, mulheres grávidas, analfabetos e crianças deve ser mais cuidadoso. De modo geral, a
primeira coisa a fazer é providenciar um lugar para a pessoa se sentar, oferecer água e café, se
houver essa possibilidade. Se tiver que encaminhá-lo a outro setor da empresa, procure o
caminho mais curto, e se for necessário, ofereça seu braço como apoio. Tenha paciência para
explicar algum procedimento complicado e para esperar, se for preciso preencher algum
formulário.
No caso dos analfabetos, será preciso ler para ele todo o conteúdo de qualquer
documento. Na hora de assinar, procure saber se tem algum representante ou ofereça a almofada
de carimbo para colher sua impressão digital. No caso de um estrangeiro, improvise uma
23
linguagem de sinais para se comunicar e peça que aguarde até encontrar alguém que fale o seu
idioma, ou pelo menos o inglês.
Portadores de deficiência mental requerem uma atenção especial. É preciso saber ouvi-lo
para descobrir qual sua limitação e qual a melhor forma de ajudá-los.
10.4- Atendimento em locais especiais
Pelo tipo de trabalho e de formação de um auxiliar administrativo, ele pode trabalhar em
qualquer lugar, inclusive em hospitais, bancos, museus, ou seja, em lugares diferentes de uma
empresa convencional.
O importante é conhecer bem as regras do local onde você trabalha para poder atender
bem o público. Em um hospital, por exemplo, as pessoas costumam estar sob forte tensão
emocional. Então, cuide para manter-se distante dos traumas pessoais. Em um banco, a ação
principal é encaminhar quem chega ao setor correto para evitar que entre em filas
desnecessariamente. Em um shopping, é necessário saber a localização das lojas nos andares.
Em um museu ou instituição cultural, você deve se inteirar da programação e do conteúdo das
exposições e dos eventos que estão acontecendo, para dar informações precisas.
10.5- Problemas com clientes
Muitas vezes o cliente já chega ao local irritado. Ele pode estar enfrentando diversos
problemas relacionados ou não à empresa onde você trabalha. Mas, na hora da raiva, isso não
costuma fazer muita diferença. Portanto, procure manter a calma e dar um sorriso para o cliente
que chega reclamando.
Além de manter a calma, tente agir com naturalidade. Espere o fim da “explosão”,
aproveitando para pensar em uma solução rápida e eficiente. Se nada adiantar e o cliente estiver
muito descontrolado ou agressivo, peça a ajuda de seu superior.
O homem vive e participa de seu tempo, atua em grupos. A característica de interagir é
nata e independe do grau de influência ou poder. Cada um, dentro do seu contexto, exerce a
capacidade de relacionar-se com o outro. Neste sentido, o homempossui, em essência,
habilidade interpessoal.
Com o aprimoramento da competência interpessoal, será possível ressaltar a competência
técnica, harmonizando atividade profissional e interação com os membros de um grupo. 
A interação entre as pessoas começa a partir da primeira impressão: se ela for positiva
para ambas as partes, haverá a tendência de se estabelecerem relações de simpatia e de
aproximação. Entretanto, se for positiva apenas para um dos envolvidos, o relacionamento
tenderá a ser difícil, tenso, exigindo mais esforço dos envolvidos para modificar a primeira
impressão.
O primeiro passo importante nas relações interpessoais é rever as primeiras impressões
negativas, pois na maioria das vezes elas estão firmadas em atitudes preconceituosas e não
realistas. Em seguida, identificar no próximo o que o levou a tomar tal atitude, e procurar entender
suas razões (empatia).
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10- Administração do tempo
A análise de tempos e movimentos assume grande importância nas empresas. É preciso
estar atento para não perder as oportunidades que o tempo oferece.
Em princípio, lembramos que somos o dono do nosso tempo, que dispomos de 24
horas para dimensionarmos diariamente o trabalho, o lazer e a família.
É primordial organizar minuciosamente e racionalizar o tempo utilizado na
produção, nas tarefas e nos grupos de trabalho. As pessoas que administram o seu tempo obtêm
melhores resultados, pois desfrutam de benefícios como:
 Desenvolvimento de perspectiva real de progresso;
 Maior aproveitamento da vida;
 Melhor controle e domínio sobre o tempo;
 Controle das tensões internas e de pressões externas;
 Maior segurança e objetividade;
 Aumento do tempo produtivo;
 Equilíbrio adequado entre a vida pessoal e profissional.
O tempo é o mesmo para todas as pessoas, porém algumas conseguem fazer mais que as
outras. Quem administra o seu tempo, analisa o quanto é gasto em suas atividades rotineiras.
Reduz ou elimina as falhas, estabelece metas e desenvolve métodos eficientes para atingi-las.
Calculando o tempo gasto na rotina, experimenta e melhora suas ações para diminuí-lo.
11- Implantação dos 5S
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12.1- O que é Programa 5S?
 É a prática contínua da limpeza e organização no local de trabalho, com treinamentos e
desenvolvimento dos Colaboradores para a conservação dos resultados alcançados. 5S são cinco
palavras japonesas que começam com a letra "S", que traduzidas para o Português significam:
SEIRI - Senso de UTILIZAÇÃO; 
Distinguir os itens necessários dos desnecessários e descartar os desnecessários, evitar
desperdícios e/ou má utilização dos recursos;
SEITON - Senso de ORDENAÇÃO;
Criar um local para cada coisa, manter cada coisa em seu lugar e manter um sistema de
comunicação visual para rápido acesso;
SEISO - Senso de LIMPEZA;
Limpar equipamentos e instalações, eliminar pontos de sujidades e manter um bom asseio
pessoal;
 SEIKETSU - Senso de SAÚDE;
Combater o estresse com organização e limpeza, eliminar os riscos eminentes de
acidentes e de doenças profissionais e padronizar as ações eficazes;
SHITSUKE - Senso de AUTODISCIPLINA.
Nesse estágio os empregados já estarão cumprindo os padrões de limpeza e organização,
assegurando assim a conservação dos trabalhos de melhorias realizados.
12.2- Porque ele é a melhor opção?
Para obter resultados os colaboradores realizarão: 
 Planejamento;
 Aprimoramento nas comunicações;
 Elaboração de planos de ação;
 Noções de priorização;
 Negociação de recursos;
 Cumprimento de metas;
Os resultados obtidos:
Evidenciarão a capacidade das ações de melhoria da equipe
Formarão Colaboradores empreendedores e identificadores de fontes de desperdícios;
Fornecerão a base para a implantação de ferramentas mais complexas.
12.3- Agrega valor no meu produto? 
Ao eliminarmos as coisas desnecessárias em um ambiente de trabalho, não será
surpreendente descobrirmos ferramentas, materiais e equipamentos sem utilização armazenados
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no local. Enquanto requisições desses mesmos itens são emitidas desnecessariamente para o
departamento de compras, por outros setores da empresa, evidenciando o desperdício de
recursos.
Ao retirarmos os itens desnecessários do local, criamos um local para cada coisa,
organizamos armários e documentos e identificamos os locais, reduzindo assim o tempo de
busca;
A limpeza nas instalações impressiona o cliente e motiva as pessoas que trabalham nesse
local;
Um ambiente organizado e limpo reduz o estresse pela busca, os riscos de acidentes, as doenças
profissionais, diminui as ausências e contribui com a produtividade;
Ao formarmos colaboradores empreendedores, seguidores de padrões e procedimentos,
agilizamos o processo de qualificação de novos empregados, diminuímos a necessidade de
supervisão, aumentamos a rapidez e a qualidade nas soluções de problemas.
12.4- Qual a garantia da eficácia do Programa?
 A garantia da eficácia do Programa 5S está na sua prática rotineira;
A Diretoria dá as metas, fornecem os recursos e cobra os resultados;
O Coordenador apóia os setores e alimenta o sistema de gestão;
O acompanhamento dos resultados e as ações de melhorias asseguram o
desenvolvimento do Programa 5S.
12.5 Quando o programa será uma má escolha? 
O Programa 5S em seu início é muito frágil e pode ser deixado em segundo plano
facilmente;
O desejo e empenho da direção da empresa para a prática do Programa 5S será a
diferença entre o seu êxito ou fracasso;
O envolvimento dos gestores será fundamental para a evolução do Programa;
O treinamento dos empregados provoca ansiedade e motivação, que podem ser facilmente
transformados em ceticismo se não houver apoio das lideranças;
O Programa 5S deveria encabeçar o relatório das necessidade de treinamento, mas se não
houver um ambiente favorável à sua prática é melhor não investir nessa metodologia, pelo menos
nesse momento, pois os resultados serão incertos. 
13- Empresas
13.1- o que é e como funciona uma empresa?
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Antes de explicar o que é uma empresa, devemos falar sobre “organização”. As empresas
surgem quando um grupo de pessoas se organiza e trabalha para atingir um objetivo comum.
Uma organização pode ser uma fábrica, um hospital, uma loja, um escritório, uma igreja, um clube
ou uma associação de bairro ou de profissionais.
Criar um método para desenvolver bem o seu trabalho ajuda bastante. 
Comece perguntando a si mesmo: o que é mais importante e deve ser feito primeiro? Se
tiver dúvidas, pergunte ao seu chefe.
Um exemplo
No caso de um clube, o dinheiro das mensalidades é usado para pagar os salários dos
funcionários, comprar material de limpeza, consertar equipamentos, fazer obras de manutenção.
O dinheiro que sobra é aplicado em melhorias na estrutura de lazer do próprio clube. Por isso,
apesar de funcionar como uma empresa, ele é considerado uma entidade sem fins lucrativos.
No caso de uma loja, o dinheiro das vendas é usado para pagar os vendedores, comprar
novas mercadorias etc. Porém, o dinheiro que sobra é distribuído entre os sócios, para seu uso
particular. A diferença é que a loja tem como objetivo o lucro.
Podemos definir a empresa como uma combinação de trabalho, capital e recursos
destinada à produção de mercadorias ou serviços, constituída para desenvolver determinada
atividade econômica. Uma empresa não é formada apenas de recursos materiais (capital,
máquinas, equipamentos), mas principalmente por recursos humanos: as pessoas que nela
trabalham.
13.2- Empresa sem fins lucrativos
(Filantrópicas / beneficentes). As empresas sem fins lucrativos são geralmente, 
mantidas com doações de particulares ou verbas do governo.
Um exemplo
A Fundação Nacional do Índio, a Fundação Casa de Rui Barbosa e a Fundação Instituto
Brasileirode Geografia e Estatística (IBGE) são órgãos públicos que se organizaram como
fundações por questões fiscais e jurídicas.
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Já as fundações privadas sem fins lucrativos, chamadas FASFIL, são legalmente constituídas
e auto-administradas.
Elas atuam, em geral, nas áreas de habitação, saúde, cultura, pesquisa, religião e meio
ambiente.
13.3- As empresas com fins lucrativos
são mantidas com o dinheiro que recebem em troca dos bens ou serviços que oferecem. O
lucro é necessário porque dele dependem a segurança e sobrevivência da empresa, seu
crescimento e a melhoria das condições de trabalho.
E as Organizações Não Governamentais, as ONGs? Você já deve ter ouvido falar delas, não
é?
As ONGs e as Ocips (Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público) não têm fins
lucrativos e formam o chamado Terceiro Setor. Só para saber, o Estado é considerado o Primeiro
Setor e a iniciativa privada (as empresas privadas) estão no Segundo Setor.
Essas organizações foram criadas para oferecer, de forma coletiva ou comunitária, serviços
básicos como saúde, educação, defesa dos direitos humanos, entre outros. No início, essas
organizações eram mantidas por doações feitas pelas empresas, pelo governo, por organizações
internacionais ou por pessoas físicas. A mão-de-obra era principalmente composta por voluntários,
isto é, pessoas que trabalham sem remuneração, pelo simples prazer de ajudar. Com o tempo,
algumas dessas organizações cresceram se profissionalizaram e hoje dão emprego a muita
gente.
As cooperativas. São associações de pessoas ou grupos profissionais que se reúnem para
trabalhar numa mesma atividade. Essas pessoas dividem os custos da administração do negócio
e os seus resultados.
Já as Associações são entidades formadas por um grupo de pessoas que se reúnem para
tratar de objetivos comuns. As associações em geral não têm caráter empresarial e nem visam
lucros.
Um exemplo são as associações de moradores de um bairro, que se juntam para prestar
serviços e cuidar dos interesses da comunidade, buscando melhorar as condições de vida de
quem mora nesse bairro.
13.3- Classificação das empresas
Setor Primário 
O setor primário está relacionado a produção através da exploração de recursos da
natureza. Podemos citar como exemplos de atividades econômicas do setor primário: agricultura,
mineração, pesca, pecuária, extrativismo vegetal e caça. É o setor primário que fornece a matéria-
prima para a indústria de transformação. 
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http://www.suapesquisa.com/o_que_e/extrativismo.htm
http://www.suapesquisa.com/pesquisa/pecuaria.htm
Este setor da economia é muito vulnerável, pois depende muito dos fenômenos da
natureza como, por exemplo, do clima. 
A produção e exportação de matérias-primas não geram muita riqueza para os países com
economias baseadas neste setor econômico, pois estes produtos não possuem valor agregado
como ocorre, por exemplo, com os produtos industrializados. 
Setor Secundário
É o setor da economia que transforma as matérias-primas (produzidas pelo setor primário)
em produtos industrializados (roupas, máquinas, automóveis, alimentos industrializados,
eletrônicos, casas, etc. ). Como há conhecimentos tecnológicos agregados aos produtos do setor
secundário, o lucro obtido na comercialização é significativo. Países com bom grau de
desenvolvimento possuem uma significativa base econômica concentrada no setor secundário. A
exportação destes produtos também gera riquezas para as indústrias destes países.
Setor Terciário
É o setor econômico relacionado aos serviços. Os serviços são produtos não matérias
em que pessoas ou empresas prestam a terceiros para satisfazer determinadas necessidades.
Como atividades econômicas deste setor econômicos, podemos citar: comércio, educação,
saúde, telecomunicações, serviços de informática, seguros, transporte, serviços de limpeza,
serviços de alimentação, turismo, serviços bancários e administrativos, transportes, etc. 
Este setor é marcante nos países de alto grau de desenvolvimento econômico. Quanto
mais rica é uma região, maior é a presença de atividades do setor terciário. Com o processo
de globalização, iniciado no século XX, o terciário foi o setor da economia que mais se
desenvolveu no mundo.
13.4- Tipos de atividades:
1. Extrativas: Extraem e coletam os recursos naturais, sejam minerais, vegetais ou animais.
2. Agropecuárias:
a) Agrícolas- Plantam, cultivam e colhem os diversos produtos.
b) Pecuárias- Criam, produzem e exploram os derivados de bovinos, equinos, 
suínos etc.
2. Industriais: São aquelas que transformam matérias-primas, manualmente ou com auxílio de 
máquinas e ferramentas, fabricando mercadorias. 
Exemplo: uma fábrica que transforma o algodão colhido nos campos em fios e tecidos 
para a confecção de roupas.
3. Comerciais: Vivem da compra e venda de mercadorias, comercializando bens – lojas, bares, 
magazines, feiras, restaurantes, supermercados etc.
Exemplo: um supermercado (varejo), uma loja de eletrodomésticos (varejo), uma 
distribuidora de bebidas (atacado).
Prestadora de serviços. Empresas que oferecem algum tipo de serviço ao consumidor.
Exemplo: salão de beleza, curso de inglês, correio.
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http://www.suapesquisa.com/globalizacao
http://www.suapesquisa.com/informatica
http://www.suapesquisa.com/educacaobrasil
5. Prestadoras de Serviços: São aquelas cujas atividades não resultam na entrega de 
mercadorias, mas da oferta do próprio trabalho ao consumidor:
a) Financeiras - Bancos, companhia de seguros, financiadoras etc.
b) Transportes – Aéreos, marítimos, rodoviários e ferroviários.
c) Comunicações – Rádio, televisão, imprensa, Internet etc.
d) Diversos – Hospitais, casa de saúde, hotelaria, turismo, serviços públicos. 
13.5- Forma jurídica:
 Empresa individual (industrial e/ou comercial) - com uma única pessoa;
 Sociedade Comercial Ltda. (industrial e/ou comercial) - com dois ou mais sócios;
 Sociedade Civil Ltda. (de prestação de serviços) - com dois ou mais sócios;
 Sociedade Anônima (não pode ser microempresa).
 Obs.: o interessado em abrir uma Empresa Individual tem a opção de se inscrever
como autônomo (profissional liberal). 
13.6- Porte (tamanho):
Definição de Micro e Pequenas Empresas (MPEs) 
O número de empregados e o faturamento bruto anual são os critérios mais
utilizados para definir o porte das empresas.
Quadro I – Classificação das MPEs segundo o número de empregados 
Porte da Empresa
Números de Empregados
Comércio e Serviços Indústria
Microempresa Até 9 Até 19
Empresa de Pequeno porte 10 a 49 20 a 99
Empresa de Médio porte 50 a 99 100 a 499
Empresa de Grande porte 99 499
Quadro II – Classificação das MPEs segundo o faturamento bruto anual
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 Segundo o Estatuto das Microempresas e Empresas de Pequeno Porte – MPE´s,
Lei no. 9.841/99 passa a prever o tratamento favorecido às MPE´s nos campos previdenciário,
trabalhista, creditício e desenvolvimento empresarial. 
 Segundo a Lei 9.317/96, alterada pela lei 9.732/98 (Lei do Simples Federal), regula
o Sistema Integrado de Pagamentos de Impostos e Contribuições das Microempresas e das
Empresas de Pequeno Porte, conforme quadro abaixo: 
 Porte da Empresa 
Faturamento Bruto Anual
Estatuto Simples Federal 
Microempresa Até R$ 244.000,00 / ano Até R$ 120.000,00 / ano
Empresa de Pequeno porte 
De R$ 244.000,01 até R$
1.200.000,00
De R$ 120.000,01 até
1.200.000,00
Fonte: Lei Federal n°. 9317/96, alterada pela Lei 9732/98. 
13.7- Gestão
PRIVADA OU PARTICULAR: quando o capital que permite a existência e manutenção
da empresa vem de particulares. Elas podem ser:
Empresa ou firma individual: quando somente uma pessoa é responsável pela
empresa, assumindo os deveres e direitos da mesma.
Sociedade: quando duas ou mais pessoas dividem as responsabilidades e os riscos do
negócio
Exemplo: a padariaperto da sua casa é uma empresa privada.
Uma parte do lucro é investido novamente no negócio e a outra vai para o bolso do dono
do estabelecimento e dos seus sócios.
PÚBLICA : quando o capital investido vem do governo. São conhecidas como empresas estatais
ou governamentais e geralmente exercem funções de caráter coletivo ou de utilidade pública.
Podem ser federais, estaduais ou municipais.
Exemplo: o governo de cada estado tem secretarias de Cultura, de Meio Ambiente, de
Educação, entre outras. Cada secretaria deve criar projetos dentro de sua área de atuação e
trabalhar para que eles sejam realizados.
Em alguns casos, a forma de organização pode ocorrer de maneira muito especial. As
autarquias, por exemplo, são entidades independentes, subordinadas ao governo federal, e sua
função é prestar serviços à população.
Exemplos: o INSS (Instituto Nacional de Seguridade Social), as universidades federais,
o Banco Central do Brasil.
MISTA : quando a participação no capital da empresa estiver divididos entre órgãos públicos e
privados. Neste caso, o poder público deve ter a maioria (cinquenta por cento mais um) das
ações para ter o poder de decisão.
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14- HIERARQUIA ORGANIZACIONAL
A teoria da estrutura hierárquica não é nova: Platão, Aristóteles, Hamurabi, entre outros, já
tratavam dela. Certas referências pré-históricas acerca das magníficas construções erigidas
durante a Antiguidade no Egito, na Mesopotâmia, na Assíria, testemunham a existência, em
épocas remotas, de dirigentes capazes de planejar e guiar os esforços de milhares de
trabalhadores em monumentais obras que perduram até os nossos dias.
A estrutura organizacional existe para que cada qual exerça exatamente aquilo que está
determinado e compete às várias funções dessa organização. É a forma como, em cada
organização, são distribuídos os diversos níveis de autoridade.
O esquema que hierarquiza os departamentos e setores da organização chama-se
organograma.
1) Exercício: 
Conforme o modelo abaixo monte o seu organograma da sua empresa.
33
 
15- COMO ELABORAR TODOS OS TIPOS DE DOCUMENTOS 
15.1- Cartas Comerciais
A carta comercial é um documento usado por empresas (comerciais ou 
industriais) entre si, com seus clientes e vice-versa visando iniciar, manter ou 
encerrar transações.
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A técnica que apresentamos pode ter sucesso caso seja cuidadosamente aplicada.
Para aplicá-la, o redator precisa, além de conhecê-la bem, tentar enquadrar-se nestas
características:
 O papel para uso da carta comercial é, em geral, timbrado, no alto com o nome e
especialidade da empresa. 
 Logo abaixo e à direita do timbre, põe se o nome e localidade e a data.
 O nome e o endereço do destinatário virão à esquerda do papel, abaixo da epígrafe
(localidade e data).
 Abaixo do endereço, com espaços intermediários, vem a invocação, que deve ser
impessoal (Prezado senhor., Cordiais saudações, etc.).
 O texto deve ocupar o centro da folha redigido com clareza e concisão, pois se destina a
pessoas que não se interessam em delongas.
 O fecho é em geral imutável e constam votos de respeito e amizade.
 Toda correspondência comercial deve ser redigida com cópia.
 Não se deve esquecer-se das margens do papel. Fazer as configurações no computador
como; tipo de papel (A4), margens (geralmente padrão superior e inferior 2cm e direita e esquerda
3cm.
15.2- Todas as cartas devem ter:
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 Clareza: na forma de se expressar, para que qualquer pessoa possa entender o que você
quer.
 Objetividade: você deve ir direto ao objetivo.
 Adequação no tratamento: o receptor deve ser tratado com boa educação.
 Correção gramatical: faça uma correção antes de enviar a mesma
Exercícios:
1) Elaborar uma carta particular (carta particular não precisa de papel timbrado).
 Local e data
Ilmo. Sr. Evaristo Galdino Duarte – Rua das Flores, 152 – Centro -09765-000 – SUZANO- SP
Senhor Prefeito:
Vamos inaugurar o novo prédio da loja Veste todos, na Rua Castro Alves, 63, às 17 h no dia_____
de ___________.
Sua presença na solenidade é imprescindível para dar alegria a todos nós.
Pedimos licença para sugerir a anotação dessa data e horário em sua agenda para não esquecê-
los e não nos privar dessa alegria.
Atenciosamente
Edvaldo Cordeiro de Sousa
Diretor Presidente
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ETP/JMS
2) Solicitar de uma empresa os documentos para fazer o cadastro de clientes.
 15.3- Carta Circular
 É usada para comunicar alguma coisa a muitas pessoas ao mesmo tempo. Em
geral, para transmitir avisos, ordens e instruções.
Tipos de circulares:
 Interna - enviada por funcionário de órgão público ou de empresa privada com nível
hierárquico superior, que veicula uma ordem ou informação entre seus subordinados.
 Externa – para um público maior, como por exemplo, alunos de uma escola,
consumidores, clientes, associados etc.
O que deve ter a circular: 
 Timbre – nome, endereço e empresa que está enviando a informação, impresso no alto da
página.
 Título – A palavra Circular escrita em letra com a inicial maiúscula ou toda a palavra em
maiúscula CIRCULAR. Logo em seguida o número do documento.
 Data – Pode constar de três maneiras diferentes:
1. Depois do título;
2. Abaixo do título; 
3. Ou na mesma linha do título.
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Modelo de Circular com papel timbrado
Editora Novos Horizontes Ltda. 
 Rua João Cabral, 251 – Recife-PE – CEP 20345-0099
 Telefax (74) 34257869 - www.ednhnovoshorizontes.com.br
Recife, 15 de maio de 2013.
Assunto: Suspensão de expediente
Não haverá expediente na próxima sexta-feira dia 10 de Julho em virtude da obra para a
instalação da nova rede elétrica do prédio.
_______________________
Fernando da Costa Andrade
 Assistente Administrativo
15.4- Memorando
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http://www.ednhnovoshorizontes.com.br/
O memorando é uma modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um
mesmo órgão que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente. Sendo
assim, é um comunicado interno, sem formalidades. É uma participação ou aviso por escrito.
Impresso comercial, de formato menor que o de carta, usado para comunicações breves. Sua
característica principal é a agilidade, sua tramitação em qualquer órgão deve pautar-se pela
rapidez e pela simplicidade de procedimentos burocráticos. 
Termo que vem do latim (memorandum) e significa “que deve ser lembrado”. É um
tipo de correspondência usada na comunicação interna, Segue uma forma padrão que traz o
nome do emitente e do destinatário, além de um campo próprio para o assunto. 
O que deve ter um memorando
 Timbre
 Logotipo da Instituição com nome impresso no alto.
 Código e número localizado à esquerda da página, três linhas abaixo do timbre.
 Sigla ou código do setor que emite o documento, assim como seu número separado por
barra ou hífen.
 Data e Local - colocada na mesma linha do código à direita da página. O nome da
localidade é escrito por extenso e a data pode ser sob forma verbal ou numérica.
Modelo:
Mecânica Flash Car Ltda.
Av. Euclides da Cunha, 1234 – São Paulo – SP - CEP: 09833-222
Tel. 2222-5511 – Fax: 3222-4566
 E-mail: mecanicaflashcar@hotmail.com
________________________________________________________________________
Memorando nº 17/08
Data: 20/10/2011
De: Carla Moura – Setor de Departamento de Pessoal
Para: Gilberto Passos – Serviços Gerais
Encaminhamos os livros de registro para serem levados ao escritório do contador. Solicitamos que o
recibo de entrega seja assinado por algum funcionário do escritório e encaminhado a este setor para o
devido controle de arquivamento.
__________________
 Carla Moura
Departamento de Pessoal
15.5- Requerimento
 Documento dirigido a uma autoridade para fazer um pedido para o