Prova SESACE - CPSRCAS - 2013 - para Ouvidor.pdf

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PROCESSO SELETIVO PÚBLICO SIMPLIFICADO 05/2013 
OUVIDOR 
 
 
 
P R O V A Conhecimentos Básicos Conhecimentos Específicos 
 
INSTRUÇÕES 
- Verifique se este caderno: 
- corresponde a sua opção de cargo. 
- contém 20 questões, numeradas de 1 a 20. 
Caso contrário, reclame ao fiscal da salaumoutro caderno. 
Não serão aceitas reclamações posteriores. 
- Para cada questão existe apenasUMAresposta certa. 
- Você deve ler cuidadosamente cada uma das questões e escolher a resposta certa. 
- Essa resposta deve ser marcada na FOLHADERESPOSTASque você recebeu. 
VOCÊ DEVE 
- Procurar, na FOLHADERESPOSTAS, o número da questão que você está respondendo. 
- Verificar no caderno de prova qual a letra (A,B,C,D,E) da resposta que você escolheu. 
- Marcar essa letra na FOLHA DE RESPOSTAS, conforme o exemplo: 
ATENÇÃO 
- Marque as respostas com caneta esferográfica de tinta preta. 
- Marque apenas uma letra para cada questão, mais de uma letra assinalada implicará anulação dessa questão. 
- Responda a todas as questões. 
- Não será permitida qualquer espécie de consulta, nem o uso de máquina calculadora. 
- Você terá o total de 3 (três) horas para responder a todas as questões e preencher a Folha de Respostas. 
- Ao término da prova, chame o fiscal da sala para devolver o Caderno de Questões e a sua Folha de Respostas. 
- Proibida a divulgação ou impressão parcial ou total da presente prova. Direitos Reservados. 
OBS: O gabarito preliminar será divulgado no dia 2 5/08/2013 a partir das 18:00hrs, por meio do site C PSRCAS 
(www.cpsrcas.com.br ). 
Assinatura do Candidato: 
www.pciconcursos.com.br
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CONHECIMENTOS GERAIS 
SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE: 
 
1- Conforme previsto na Lei 8.080, de 19 de 
setembro de 1990, o conjunto de ações e serviços 
que constitui o Sistema Único de Saúde (SUS) inclui 
as instituições: 
 
 a) públicas estaduais e municipais e o Ministério da 
Saúde. 
 b) públicas federais no âmbito da União e do 
Ministério da Saúde. 
 c) públicas federais, estaduais, municipais e, 
complementarmente, a iniciativa privada. 
 d) públicas municipais e as instituições filantrópicas 
sem fins lucrativos. 
 
2- Que dispositivo legal trata da participação da 
comunidade na gestão do Sistema Único de Saúde – 
SUS? 
 
 a) Portaria/GM nº 1.101/2002. 
 b) Lei nº 8.142/1990. 
 c) RDC nº 50/2002. 
 d) Lei nº 8.080/1990. 
 
3- Identifique com V ou F, conforme o caso, as 
afirmativas verdadeiras e falsas. 
 
I- A direção do SUS, em cada esfera de governo, é 
composta pelo órgão setorial do Poder Executivo e 
pelo respectivo Conselho de Saúde, nos termos das 
Leis nos 8.080/90 e 8.142/90. 
II- Os Conselhos de Saúde são órgãos de controle do 
Sistema Único de Saúde pela sociedade, nos níveis 
municipal, estadual e federal, criados para permitir 
que a população possa interferir na gestão da saúde, 
defendendo os interesses da coletividade, para que 
sejam estes atendidos pelas ações governamentais. 
III- A Carta Magna prevê que a execução do serviço 
de saúde deva ser diretamente feita pelo Estado, 
ainda que mantido o dever de prestá-lo. 
IV- A lei Federal 8142/90, de 28 de dezembro de 
1990, que dispõe sobre a participação da 
comunidade na gestão do SUS é um órgão colegiado 
composto por representantes do governo, 
prestadores de serviço, profissionais de saúde e 
usuários. 
A alternativa que contém a seqüência correta, de 
cima para baixo, é a: 
 
 
a) V V F F 
b) V VVV 
c) F V F V 
d) V F FF 
 
4. A lei Federal 8142/90, de 28 de dezembro de 
1990, dispõe sobre a participação da comunidade na 
gestão do SUS. Em relação aos Conselhos Municipais 
de Saúde assinale a alternativa incorreta: 
 
 a) É um órgão colegiado composto por 
representantes do governo, prestadores de serviço, 
profissionais de saúde e usuários. 
 b) A representação dos usuários é paritária em 
relação ao conjunto dos demais seguimentos. 
 c) Tem sua organização e normas de funcionamento 
definidas em regimento próprio, aprovadas e 
dependentes da Câmara Municipal. 
 d) Tem caráter permanente e deliberativo cujas 
decisões serão homologadas pelo chefe do poder 
municipal legalmente constituído. 
 
5. A expressão de que todos têm o mesmo direito de 
obter as ações e os serviços de saúde de que 
necessitam, independentemente da complexidade, 
custo e natureza dos serviços envolvidos, diz 
respeito à: 
 
 a) Universalidade. 
 b) Hierarquização. 
 c) Integralidade. 
 d) Acessibilidade. 
 
6. Entre os princípios e as diretrizes do SUS, estão: 
 
 a) centralização e a universalidade. 
 b) universalidade e a integralidade. 
 c) complexidade e a igualdade. 
 d) integralidade e a centralização. 
 
7. A participação da comunidade na gestão do SUS 
está estabelecida em legislação federal específica e 
deverá acontecer através do(a): 
 
 a) Conselho de Saúde. 
 b) Conselho comunitário. 
 c) Organizações não-governamentais. 
 d) Gerência extragovernamental. 
 
8. A Lei Nº 8.080, de 19 de setembro de 1990 dispõe 
sobre as condições para a promoção, proteção e 
recuperação da saúde, a organização e o 
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funcionamento dos serviços correspondentes e dá 
outras providências, EXCETO: 
 
a) A saúde é um direito fundamental do ser humano, 
devendo o Estado prover as condições 
indispensáveis ao seu pleno exercício. 
b) Um dos objetivos do Sistema Único de Saúde SUS 
é a assistência às pessoas por intermédio de ações 
de promoção, proteção e recuperação da saúde, 
com a realização integrada das ações assistenciais e 
das atividades preventivas. 
c) Está incluída, ainda, no campo de atuação do 
Sistema Único de Saúde, a execução de ações de 
Vigilância Sanitária e de Vigilância Epidemiológica. 
d) Não está incluída no campo de atuação do 
Sistema Único de Saúde a execução das ações de 
saúde do trabalhador e de assistência terapêutica 
integral, inclusive farmacêutica. 
 
9. A Lei Federal nº. 8080/1990 determina que as 
ações e serviços de saúde, executados pelo SUS, de 
forma direta ou com a complementariedade da 
iniciativa privada, serão organizados: 
 
a) A partir de cada município, isoladamente. 
b) E centralizados em direção única federalizada. 
c) Na hierarquia estadualizada. 
d) De forma regionalizada e hierarquizada. 
 
10. A Lei Federal nº. 8080/1990 estabelece os 
objetivos do Sistema Único de Saúde (SUS); nas 
alternativas abaixo, marque V para as verdadeiras e 
F para as falsas: 
 
( ) A identificação e divulgação dos fatores 
condicionantes e determinantes de saúde. 
 
( ) A formulação de políticas de saúde destinadas a 
promover, nos campos econômico e social a 
observância do dever do Estado. 
 
( ) A assistência às pessoas por intermédio de ações 
de promoção, proteção e recuperação da saúde, 
com a realidade integrada das ações assistenciais e 
das atividades preventivas. 
 
( ) A utilização da epidemiologia para estabelecer 
prioridades, alocar recursos e orientar ações e 
serviços públicos de saúde e serviços privados 
contratados ou conveniados que integram o Sistema 
Único de Saúde (SUS) é uma regra que poderá ser 
colocada de lado com o objetivo de preservar a 
autonomia das pessoas na defesa de sua integridade 
física e moral. 
A sequência está correta em: 
 
a) V, V, V, V 
 b) V, V, V, F 
 c) V, V, F, F 
d) V, F, V, F 
 
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS 
OUVIDOR 
 
1. As demandas de Ouvidoria são classificadas de 
acordo com o teor da manifestação do cidadão, 
podendo ser solicitação, reclamação, denúncia, 
sugestão, elogio e informação. A partir deste 
entendimento, assinale a opção correta: 
 
a) Solicitação- conforme o Glossário Temático da 
Ouvidoria, trata-se de uma “comunicação verbal ou 
escrita que, embora também possa indicar 
insatisfação, necessariamente contém um 
requerimento de atendimento ou acesso às ações e 
aos serviços de saúde”. 
b) Reclamação – comunicação verbal ou escrita que, 
indica as principais sugestões de ações e campanhas 
de saúde. 
c) Denúncia – comunicação verbal ou escrita que 
relata insatisfação em relação às ações e aos 
serviços de saúde, sem conteúdo de requerimento. 
d) Sugestão – relato de irregularidade ou indício de 
irregularidade na administração ou no atendimento 
por entidade pública ou privada de saúde. 
 
2. No que diz respeito à Ouvidoria do SUS, é 
indispensável a atenção e cumprimento a alguns 
princípios da Administração Pública apontados na 
Constituição Federal. São eles: 
 
a) legalidade, impessoalidade, sigilo e respeito. 
b) legalidade, impessoalidade, publicidade e 
eficiência. 
c) pessoalidade, compromisso, publicidade e 
eficiência. 
d) legalidade, pessoalidade, publicidade e agilidade. 
 
3. Os serviços de Ouvidoria devem se pautar pelos 
fundamentos da República Federativa do Brasil. 
Marque a opção NÃO representa um destes 
fundamentos: 
 
a) soberania. 
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b) cidadania. 
c) dignidade da pessoa humana. 
d) acolhimento. 
 
4. A ouvidoria tem por objetivo: 
 
a) atuar de forma isenta e independente, com 
caráter mediador, pedagógico, estratégico e 
punitivo; 
b) solucionar as manifestações dos cidadãos não 
solucionadas por outros canais de atendimento e de 
apoio ao consumidor; 
c) analisar e punir os setores e responsáveis 
relacionados com as denúncias e reclamações; 
d) identificar tendências e orientar a organização, 
promovendo a melhoria contínua dos processos de 
trabalho e a busca por soluções efetivas. 
 
 
5. No que diz respeito ao Código de Ética do 
Ouvidor, NÃO constitui um dos termos enumerados: 
 
a) Preservar e respeitar os princípios da "Declaração 
Universal dos Direitos Humanos, da Constituição 
Federal e das Constituições Estaduais". 
b) Estabelecer canais de comunicação de forma 
aberta, honesta e objetiva, procurando sempre 
facilitar e agilizar as informações. 
c) Reconhecer a diversidade de opiniões, 
preservando o direito de livre expressão e 
julgamento de cada pessoa. 
d) Buscar a punição dos procedimentos errados, 
evitando a sua repetição, estimulando, 
persistentemente, a melhoria da qualidade na 
administração em que estiver atuando. 
 
6. No que diz respeito à Ouvidoria e ao perfil do 
Ouvidor, assinale a resposta correta: 
 
a) Para o cidadão, o ouvidor é o agente que atua 
com rapidez, imparcialidade, senso de justiça e que 
pode punir o setor ou responsável relacionado à 
denúncia e reclamação. 
b) O ouvidor é um agente de defesa dos 
consumidores, colaboradores, fornecedores e 
usuários de produtos e serviços e atua em 
substituição ao Serviço de Atendimento ao 
Consumidor (SAC). 
c) O ouvidor é um mediador de conflitos, defensor 
das relações éticas e transparentes entre empresas e 
cidadãos, um agente de transformação, e que busca 
soluções junto às áreas da organização, 
sensibilizando os dirigentes. 
d) A ouvidoria é a instância jurídica que exige 
mudança e processos de melhorias contínuas, 
influenciando e apoiando os gestores para que a 
organização tome a decisão mais correta e de 
acordo com os direitos dos cidadãos. 
 
7. A estratégia de trabalho da ouvidoria deve estar 
firmemente baseada em valores que sejam 
representativos da razão de sua existência. Dentre 
esses valores básicos, podemos citar: 
 
a) Atuar fundamentada em um conjunto de valores 
morais e legais e em princípios éticos capazes de 
garantir conduta parcial e senso de justiça que 
possibilitem identificar oportunidades de melhorias, 
recomendar mudanças nos processos de trabalho e 
nos procedimentos e, assim, contribuir para a 
credibilidade da instituição e a perenidade do 
negócio. 
b) Transformar as manifestações legítimas dos 
consumidores, buscando a melhorias nos processos 
de trabalho, desenvolvimento de novos produtos e 
serviços. 
c) Acolher o cidadão com atenção, respeito, e atuar 
com transparência, pautando-se em uma conduta de 
coerência, autoridade, parcialidade, compromisso 
com prazos na busca de uma solução efetiva. 
d) Ser detentora da autonomia necessária para que 
possa transitar tanto internamente como 
externamente, bem como ter acesso às informações 
necessárias para a formulação de proposições de 
melhorias e estabelecimento de punições. 
 
8. No que diz respeito às atividades inerentes aos 
empregos públicos e oficialmente divulgado no 
edital correspondente à este processo seletivo, o 
Ouvidor deve transmitir aos solicitantes, no prazo 
máximo de _______ dias úteis, contados do 
recebimento da resposta do reclamado, as posições 
das unidades envolvidas. Assinale a alternativa que 
mais se adequa ao espaço reservado nesta 
afirmativa: 
 
a) dois 
b) três 
c) sete 
d) quatorze 
 
9. A Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde afirma 
no seu artigo quinto que toda pessoa deve ter seus 
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valores, cultura e direitos respeitados na relação 
com os serviços de saúde, garantindo-lhe, dentre 
outros, o direito de se expressar e ser ouvido nas 
suas queixas, denúncias, necessidades, sugestões e 
outras manifestações por meio das Ouvidorias, urnas 
e qualquer outro mecanismo existente, sendo 
sempre respeitado três princípios básicos. Seriam 
eles: 
 
a) privacidade, sigilo e confidencialidade. 
b) privacidade, veracidade e confidencialidade. 
c) sigilo, veracidade e confidencialidade. 
d) privacidade, sigilo e veracidade. 
 
10. Alguns autores discutem acerca do marketing de 
relacionamento. Na concepção de Gordon (2002), o 
marketing de relacionamento é o processo contínuo 
de identificação e criação de valores com clientes 
individuais e o compartilhamento de seus benefícios 
durante uma vida toda de parceria. Isso envolve a 
compreensão, a concentração e a administração de 
uma contínua colaboração entre fornecedores e 
clientes selecionados para a criação e o 
compartilhamento de valores mútuos por meio de 
interdependência e alinhamento organizacional. 
Para este autor, exige-se que uma empresa, em 
consequência de sua estratégia de marketing e de 
seu foco sobre o cliente, planeje e alinhe seus 
processos de negócios, suas comunicações, sua 
tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o 
cliente individual deseja. Com base nestas 
informações, assinale a alternativa que apresenta 
itens que podem ser apontados como componentes 
do marketing de relacionamento: 
 
a)nível sócio-econômico, liderança, estratégia, 
estrutura, pessoal, tecnologia, conhecimento e 
percepção e processos. 
b) cultura e valores, liderança, estratégia, estrutura, 
pessoal, tecnologia, conhecimento e percepção e 
processos. 
c) cultura e valores, motivação, estratégia, estrutura, 
pessoal, tecnologia, conhecimento e percepção e 
processos. 
d) nível sócio-econômico, motivação, estratégia, 
estrutura, pessoal, tecnologia, conhecimento e 
percepção e processos. 
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GABARITOS DAS PROVAS DA SELEÇÃO PÚBLICA SIMPLIFICADA DO CONSÓRCIO PÚBLICO DE SAÚDE DA 
REGIÃO DE CASCAVEL- CPSRCAS 
1. SUS 1. C 2. B 3. B 4. C 5. A 6. B 7. A 8. D 9. D 10. B 
2. Assistente Técnico da Qualidade 1. B 2. A 3. C 4. A 5. A 6. C 7. C 8. D 9. D 10. D 
3. Ouvidor 1. A 2. B 3. D 4. D 5. D 6. C 7. B 8. B 9. A 10. B 
4. Cardiologia 1. A 2. B 3. D 4. D 5. C 6. B 7. B 8. A 9. D 10. C 
5. Ecocardiografia 1. D 2. A 3. C 4. D 5. D 6. B 7. A 8. C 9. C 10. D 
6. Dermatologia 1. B 2. D 3.A 4. C 5. A 6. B 7. B 8. D 9. C 10. A 
7. Ortopedia 1. B 2. A 3. D 4. B 5. B 6. D 7. A 8. C 9. A 10. D 
8. Pediatria 1. C 2. B 3. D 4. B 5. C 6. B 7. A 8. A 9. D 10. B 
9. Urologia 1. D 2. A 3. B 4. C 5. D 6. A 7. A 8. C 9. B 10. C 
10. Otorrinolaringologia 1. B 2. D 3. C 4. A 5. A 6. C 7. B 8. D 9. D 10. D 
11. Endocrinologia 1. D 2. B 3. C 4. B 5. C 6. A 7. B 8. D 9. A 10. A 
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