Atividade 2 da UC8 (1)

Prévia do material em texto

Atividade 2 da UC8
	Indicadores de desempenho
	Comitê da qualidade
	Item de controle
	Satisfação dos clientes
	Ano 1
	Ano 2
	Atendimento geral da área de vendas
	35%
	55%
	Simpatia, cordialidade e prontidão dos atendentes
	60%
	80%
	Facilidade/qualidade de comunicação
	66%
	70%
	Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno adequado
	80%
	82%
	Agilidade na resolução de problemas
	30%
	45%
	Preços e facilidade de negociação
	50%
	60%
	Mix de produtos e serviços
	75%
	80%
	Qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos
	60%
	50%
· Atendimento geral da área de vendas – obteve um aumento de 20%, o número é bem expressivo em relação ao atendimento geral comparando o ano um, obtendo melhorias no atendimento na área de vendas.
· Simpatia, cordialidade e prontidão dos atendimentos – teve um aumento de 20% da simpatia dos clientes e com a fidelidade dos clientes com a empresa pode ter uma melhora devido um bom atendimento.
· Facilidade/quantidade de comunicação – o valor não subiu muito, abaixo do esperado, subiu somente 4% na facilidade de comunicação entre a empresa e o cliente. É importante investir na área de marketing, criando plataforma de comunicação digital em redes sociais para que a comunicação se torne mais fácil e rápida. Melhorias mostra incentivos aos funcionários em fazer cursos de capacitação na área de comunicação, assistir palestras que ajudem na comunicação com os clientes.
· Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno adequado – com aumento de 2% mostra que a empresa não conseguiu que o atendimento ao cliente fosse mais rápido, com retorno adequado e disponibilidade de informação para com o cliente. Além das plataformas digitais é muito importante o investimento em capacitação para os funcionários.
· Agilidade na resolução de problemas – aumentou 15% na agilidade na resolução de problemas, adquiridos através dos meios de comunicação atendimento presencial e o SAC.
· Preços e facilitação de negociação – com aumento de 10% mostra a qualidade no processo de entrega de menor custo em um menor tempo e o valor dos produtos é uns dos fatores do aumento de 10%.
· Mix de produtos e serviços – com aumento de 5% a intenção é fidelizar o cliente e trazer mais clientes criando uma expansão no mercado, estando atento ao mercado e nos possíveis clientes.
· Qualidades dos produtos e serviços inovadores fornecidos – com a queda de 10% mostra que a empresa obteve uma queda nos seus serviços ou produtos com má qualidade.
	Indicadores de desempenho
	Comitê da qualidade
	Item de controle
	Atendimento dos pedidos
	Ano 1
	Ano 2
	Número de pedidos atendidos
	45%
	68%
	Prazos e pontualidade das entregas
	30%
	80%
	Pedidos atendidos com atraso
	35%
	25%
	Pedidos cancelados
	25%
	10%
	Pedidos atendidos parcialmente
	40%
	35%
· Número de pedidos atendidos – com 23% de aumento mostra que a empresa está indo num rumo certo tendo assertividade na entrega.
· Prazos e pontualidade das entregas – aumento de 50% na pontualidade mostrando uma melhora na agilidade e pontualidade tendo um bom planejamento e na roteirização.
· Pedidos atendidos com atrasos – caiu 10% dando ênfase na melhoria na tomada de decisão na roteirização e na distribuição das mercadorias proporcionando um bom atendimento ao cliente em geral.
· Pedidos cancelados – obteve uma queda de 15% através de uma boa comunicação digital e melhores preços tornando atrativos e na qualidade dos produtos fornecidos.
· Pedidos atendidos parcialmente – com queda de 5% dos pedidos atendidos parcialmente, podendo melhora na gestão de pedidos, fazer controle já que envolve expedição de pedidos, transporte e entrega ao cliente