atividade 02 UC8 senac logística

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Técnico em Logística – Senac 
Unidade curricular (UC): apoiar as atividades relacionadas aos processos logísticos 
Atividade 1 
 
Tabela 1- Satisfação do cliente 
Indicadores de desempenho 
Comitê da qualidade 
Item de controle 
Satisfação dos clientes Ano 1 Ano 2 
Atendimento geral da área de vendas 35% 55% 
Simpatia, cordialidade e prontidão dos atendentes 60% 80% 
Facilidade/qualidade de comunicação 66% 70% 
Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo 
de retorno adequado 
80% 82% 
Agilidade na resolução de problemas 30% 45% 
Preços e facilidade de negociação 50% 60% 
Mix de produtos e serviços 75% 80% 
Qualidade dos produtos e serviços inovadores 
oferecidos 
60% 50% 
 
• Atendimento geral da área de vendas: Nota-se um aumento significativo de 20% em relação ao ano anterior, o que 
demonstra uma melhora na qualidade do atendimento. 
• Simpatia, cordialidade e prontidão dos atendentes: Teve um aumento de 20%, ficando evidente que a fidelização dos 
clientes pode ter sido maior. 
• Facilidade/qualidade de comunicação: Uma diferença apenas de 4%, o que leva a entender o pequeno investimento da 
empresa em plataformas para uma comunicação melhor e rápida. 
• Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno adequado: Aumento de 2%, fica em destaque 
novamente a falta de investimento em recursos de comunicação entre empresa e cliente, e a capacitação dos 
colaboradores. 
• Agilidade na resolução de problemas: O aumento de 15% nesse quesito, mostra a importância do investimento em meios 
de comunicações, para que no próximo ano essa porcentagem aumente ainda mais. 
• Preços e facilidade de negociação: Manter sempre a qualidade do produto, atender os prazos de entrega e manter o 
melhor custo benefício, é uns dos fatores para o aumento dos 10%. 
• Mix de produtos e serviços: Um aumento apenas de 5% mas significativo, o que garante a qualidade, valores e 
fidelização. 
• Qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos: Houve uma preocupante queda de 10% em relação ao ano 
anterior, o que mostra pouca inovação e criatividade dos produtos oferecidos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tabela 2 - Atendimento dos pedidos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
• Número de pedidos atendidos: Nota-se um crescimento de um ano para outro de 23%, um aumento significativo que mostra a 
eficiência dos colaboradores em realizar um atendimento de qualidade. 
• Prazos e pontualidade das entregas: Um aumento de 50% sendo mais do que a metade em comparação ao ano anterior, deixando 
evidente a capacidade da empresa em realizar as entregas nos prazos definidos. 
• Pedidos atendidos com atraso: Vê-se uma redução de 10%, o que significa que os prazos estão sendo atendidos com sucesso. 
• Pedidos cancelados: A agilidade na entrega e qualidade do serviço prestado em geral possibilitou a queda em 15% dos cancelamentos. 
• Pedidos atendidos parcialmente: A baixa de 5% mostra que houve uma melhora em relação aos pedidos atendidos parcialmente por 
falta de algum material, por exemplo, mas é algo que pode melhorar. 
Indicadores de desempenho 
Comitê da qualidade 
Item de controle 
Atendimento dos pedidos Ano 
1 
Ano 
2 
Número de pedidos atendidos 45% 68% 
Prazos e pontualidade das 
entregas 
30% 80% 
Pedidos atendidos com atraso 35% 25% 
Pedidos cancelados 25% 10% 
Pedidos atendidos parcialmente 40% 35% 
 
O que fazer para melhorar? 
Investir em meios de comunicação online, onde o próprio cliente possa expor suas opiniões e tirar dúvidas via WhatsApp, 
Instagram, etc. 
Oferecer produtos de qualidade, preços e prazos atrativos. 
Investir em treinamentos aos colaboradores, e em equipamentos para melhor execução do trabalho. 
Realizar uma logística eficiente, com ferramentas adequadas. 
Fiscalizar e testar a qualidade dos produtos antes da entrega. 
 
 
 
 
Aluna: Raissa Mendonça Mendes