introducao sistema de informação

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gestão empresarial
SiStemaS de informação
Introdução aos sIstemas 
de Informação
1
ObjetivOs da Unidade de aprendizagem 
Compreender a importância dos Sistemas de informa-
ção para as organizações, bem como seu apoio para a 
gestão dos negócios. Além disso, será capaz de distinguir 
alguns conceitos sobre tecnologia da informação.
COmpetênCias 
Escolher o sistema de informação de acordo com as 
necessidades da organização.
Habilidades 
Reconhecer a importância dos sistemas de informação.
projeto graduação 
em gestão
Introdução aos sIstemas 
de Informação
ApresentAção
Nessa unidade você terá uma introdução sobre os dife-
rentes sistemas de informação e sua importância para 
o apoio às tomadas de decisões gerenciais. Além disso, 
você verá as mudanças que os sistemas de informação 
produziram na globalização e seu impacto nas empre-
sas. Nosso objetivo nessa primeira unidade é apenas for-
necer uma visão geral sobre isso, nas próximas aulas os 
assuntos serão tratados em maior profundidade. Então, 
aperte os cintos e vamos iniciar nossa viagem ao mundo 
dos sistemas de informação.
pArA começAr
Nossa disciplina envolve informação, mas o que é infor-
mação para você? Você já imaginou uma empresa que 
não tenha informação? Como as empresas conseguem 
gerir suas operações e seus negócios por meio da infor-
mação? Bem, vamos apresentar diversos conceitos e fer-
ramentas que nos ajudam a responder essas questões.
A tecnologia da informação está presente em pratica-
mente todas as áreas de uma organização, seja um de-
partamento que necessite manipular operações simples 
ou complexas. Tudo gira em torno da informação. Para 
efetuar a compra de matéria-prima, fechar uma venda, 
verificar o custo ou o retorno financeiro de cada setor, 
atender um cliente etc. Todas as etapas empresariais ne-
cessitam de um gerenciamento da informação. 
Você já deve ter percebido que a informação é um 
bem essencial para qualquer organização. Em tempos 
atuais, com a chegada da globalização, isso se torna ain-
da mais importante. As organizações precisam criar me-
canismos e ferramentas que auxiliem a controlar, orga-
nizar, manter e comunicar eficientemente e eficazmente 
suas informações. Isso é fundamental para o crescimen-
to e mesmo a sobrevivência no mercado.
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 4
Vamos ilustrar um caso que talvez ajude a entendermos a importân-
cia dos sistemas de informação: suponha que você foi encarregado de 
organizar um churrasco com os amigos. A primeira coisa a fazer é levan-
tar os dados. Quantas pessoas estarão presentes? Quantas são crianças? 
Quanto custará a locação do local? Com base no processamento desses 
dados você será capaz de definir algumas informações para providenciar 
o evento: quantidade de carne a ser comprada, quantidade de bebidas, 
quantidade de quilos de carvão. 
Depois que o churrasco terminar você terá adquirido novas experiên-
cias, novos dados foram gerados como, por exemplo, o consumo médio 
de carne por pessoa. Veja que esse dado passa a ser uma informação 
importante para o próximo churrasco que você organizar. Você poderá 
decidir melhor qual será a quantidade correta de carne a comprar. Esse 
ciclo se repete constantemente nas empresas. Com isso você terá adqui-
rido conhecimentos importantes que o ajudarão a decidir melhor numa 
próxima vez. Claro que esse é um exemplo bastante simples, mas serve 
para ilustrar a importância de cada elemento. O conhecimento, portanto, 
será o entendimento sobre pessoas, objetos ou eventos, provenientes de 
dados e informações sobre eles.
Para terminarmos nosso exemplo, uma vez adquirido conhecimentos 
sobre a organização de churrascos você terá a habilidade de usar isso 
para tomar outras decisões: se o tempo estiver chuvoso o número de pes-
soas participantes tende a reduzir, determinadas pessoas podem gerar 
conflitos se forem convidadas ao mesmo evento, enfim, você irá adquirir a 
sabedoria de fazer as melhores escolhas em função de suas experiências.
Para você meditar: qual a relação que há entre a administração de um 
churrasco com a administração de uma empresa por meio de um sistema 
de informações?
FundAmentos
1. Os sistemas de inFOrmaÇÃO e sUa 
impOrtÂnCia para as OrganizaÇÕes
As organizações precisam dos sistemas de informação para gerenciar os 
dados de seu negócio e transformá-los em informações úteis. Ora, se os 
sistemas de informação são importantes, então é fundamental que os ad-
ministradores possuam conhecimentos sobre eles. Por esse motivo exis-
tem muitos cursos de extensão, pós-graduação entre outros, indicados 
para altos executivos, pois nas atividades diárias eles se depararão com 
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 5
sistemas desse tipo. Veja, se você quer ser gerente, empresário ou profis-
sional de negócios é tão importante possuir uma compreensão básica de 
sistemas de informação como entender qualquer outra área de negócios.
Antes ainda de iniciarmos o conteúdo dessa aula vamos entender o se-
guinte: de onde provém a informação? Qual é a matéria-prima necessária 
para se produzir informação? Resposta: uma grande parte das informa-
ções presente na organização é proveniente dos dados que ela mesma 
manipula. Pense e responda: dado? Mas de onde vem isso? Como os da-
dos geram informações? Existe algo mais envolvido? Parece óbvio e ao 
mesmo tempo difícil de responder essas questões, não é? Vamos analisar 
a figura seguinte para discutirmos isso.
decisão
produz
informações
produto ano valor
A 2008 5000
B 2009 9600
C 2010 3000
dados
A
B
C
3000
5000
9600
empresa
sabedoria
geramgera
conhecimento
é utilizada produzem
Como podemos observar na figura acima, toda empresa produz dados. Es-
ses dados podem, por exemplo, ser usados para produzir informações na 
forma de um relatório resumido. As informações, por sua vez, quando tra-
tadas de forma correta, geram o conhecimento. Por meio do conhecimento 
os gestores podem adquirir a sabedoria. A sabedoria quando bem aplicada 
pode ser responsável por causar sucesso dos negócios dentro da empresa. 
Esse ciclo se repete constantemente nos processos empresariais.
Vamos entender isso um pouco mais, começando pela descrição de 
dados. Um dado pode ser definido como algo bruto, um valor absoluto, 
qualquer elemento isolado que não esteja contextualizado ou organi-
zado. Uma empresa gera muitos dados como, por exemplo, o valor de 
Figura 1. O ciclo 
da geração de 
dados, informação, 
conhecimento 
e sabedoria. 
Fonte: Autor.
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 6
uma venda, o endereço de um cliente, a quantidade de produtos em 
estoque etc. Como dissemos, os dados são matéria-prima para a cons-
trução de informações.
Dessa forma, uma informação pode ser obtida por meio do processa-
mento dos dados brutos. Conceitualmente parece simples fazer a distin-
ção entre dado e informação, mas na prática eles podem se fundir e nos 
confundir. Existem centenas de definições sobre informação nas mais di-
versas áreas do conhecimento humano, mas em todas elas pode-se notar 
a importância da informação. 
Atenção
Você pode obter um dado facilmente, já a informação de-
pende da manipulação desses dados. Você pode adquirir 
conhecimento apenas estudando livros ou assistindo aulas 
teóricas, porém a sabedoria depende de experiências prá-
ticas, da observação direta. Dessa forma, para se praticar 
a sabedoria é necessário utilizar os conhecimentos adquiri-
dos anteriormente.
Se você tivesse que classificar cada palavra a seguir entre dado, informa-
ção, conhecimento e sabedoria, como você as classificaria?
a. Relatório de estoque;
b. 35.256, 20;
c. Ter a capacidade de otimizar os sistemas de uma organização;
d. Aumento de 30% das vendas em relação ao mesmo período do 
ano anterior.
Conseguiu classificar os itens acima? Possíveis respostas são: informação, 
dado, sabedoria e conhecimento. Para uma melhor compreensão, tente 
imaginarmais alguns exemplos de cada uma das definições acima. Assim, 
você pratica e aprende o que acabou de ler!
Você consegue imaginar uma empresa atual sem um sistema de in-
formação baseado em computadores? Provavelmente, sem um sistema 
desse tipo, a organização teria muitas falhas, seria desorganizada e não 
conseguiria sobreviver no mercado. A empresa não teria uma comuni-
cação eficiente entre os departamentos, seria lenta para se adaptar as 
mudanças, enfim, seria um caos. 
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 7
Bem, mas o que é um sistema de informação baseado em computado-
res? Segundo (STAIR, 2005), um sistema é um conjunto de elementos ou 
componentes inter-relacionados que coletam (entrada), manipulam (pro-
cesso) e disseminam (saída) dados e informações e oferecem um meca-
nismo de realimentação para atingir um objetivo. Laudon acrescenta que 
os sistemas de informação apoiam a tomada de decisão, à coordenação, 
o controle e também permitem que gerentes e trabalhadores analisem 
seus problemas e criem novos produtos (Laudon e Laudon, 2007).
A figura seguinte ilustra os componentes de um sistema de informa-
ções e suas principais funções.
ambiente
feedback
entrada
processar 
classificar
organizar
calcular
saída
sistema de informação
organização
fornecedores clientes agências reguladoras acionistas concorrentes
Você pode notar por meio da figura 2 que um sistema de informação 
envolve não apenas os elementos internos à organização, mas abrange 
também os elementos externos tais como clientes, fornecedores, acionis-
tas e concorrentes. 
A atividade de entrada recebe os dados e os prepara para o processa-
mento. O sistema coletará os dados digitados para algum fim específico. 
Em seguida os dados são transformados, isto é, são calculados, separa-
dos, classificados, resumidos etc. para serem transformados em informa-
ção. Para finalizar esse processo, temos a saída em que as informações 
finais são apresentadas em telas, respostas multimídia ou papel.
Dessa forma, os sistemas informatizados podem ser utilizados para di-
versos fins dentro de uma organização: realizar a comunicação interna 
entre funcionários, suportar a comunicação externa com clientes e forne-
cedores, analisar a tendência do mercado, auxiliar a tomada decisão etc. É 
por esses e outros motivos que uma organização necessita de um sistema 
de informação.
Para (O´Brian, 2007) “um sistema é um grupo de componentes inter-
-relacionados que trabalham juntos rumo a uma meta comum recebendo 
Figura 2. 
Componentes de 
um sistema de 
informações e suas 
principais funções
Fonte: Adaptado 
de LAUDON e 
LAUDON, 2007.
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 8
insumos e produzindo resultados em um processo organizado de trans-
formação”. Por mais simples que seja um sistema de informação sempre 
envolve três elementos: entrada, processamento e saída. A entrada diz 
respeito a todo elemento que entra em um sistema e é processado dentro 
de uma organização. Por exemplo: Os dados de um cliente para cadastro, 
a matéria-prima adquirida para a criação de um produto qualquer e até 
mesmo o esforço humano são elementos de entrada dentro de um siste-
ma organizacional. O processamento é a transformação dos elementos 
da entrada em um produto. Por exemplo: a empresa recebe o tronco da 
árvore para processá-lo e transformá-lo em móveis. A saída consiste na 
transferência de elementos do processamento até seu destino final. Por 
exemplo: o envio de móveis aos clientes.
Um bom sistema de informações é essencial não apenas para o correto 
andamento das operações de uma organização, mas também para a ges-
tão dos negócios. Imagine um sistema de informação que cause muitas 
falhas, que perca informações, ou que mantenha dados sem integridade, 
isto é, dados não reais. Imagine se todos os dados de seus clientes fossem 
roubados e divulgados na Internet por falta de segurança, ou mesmo que 
você tenha simplesmente perdido todos os dados de seus clientes. Isso 
poderia causar danos irreparáveis. Seria horrível não é? Esses são apenas 
alguns dos muitos pontos negativos de uma organização que carece de 
um bom sistema informatizado.
2. a glObalizaÇÃO e a teCnOlOgia da inFOrmaÇÃO
Com a chegada da globalização, organizações de todo o mundo tiveram 
seus mercados ampliados. Ao mesmo tempo, com essa crescente de-
manda, vieram as necessidades do uso estratégico da tecnologia para o 
sucesso em seus negócios. Junte todos os elementos citados até agora: 
dados, informações, conhecimentos, sabedoria, sistemas, globalização e 
TI. Todos esses itens são necessários para o sucesso de uma organiza-
ção. Você precisa ter informações sobre seu produto, conhecimento sobre 
seus clientes, sobre outras culturas, sobre tecnologia da informação etc. 
Tudo isso para tornar a organização mais ágil e mais flexível, todos são 
elementos essenciais para vencer a concorrência.
A tecnologia e a globalização andam juntas no ambiente competitivo. 
As organizações podem formar alianças globalizadas com seus fornecedo-
res, consultores e até mesmo com seus concorrentes em qualquer parte 
do globo. Projetos podem ser realizados por empresas parceiras espalha-
das no mundo todo usando as tecnologias de informação (TI) e comunica-
ção. Uma empresa não pode se tornar realmente global sem fazer um uso 
intensivo de uma ampla variedade de ferramentas disponibilizadas pela 
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 9
TI. Graças a ela, somos capazes de saber, em um curto período de tempo, 
o que se passa do outro lado do mundo. 
Ao mesmo tempo que a globalização tornou possível criar empreendi-
mentos interconectados e expandir os negócios, trouxe a concorrência do 
outro lado do planeta para perto, isto é, reduziu as distâncias. Empresas 
situadas em continentes diferentes podem ser concorrentes diretas, dis-
putando o mesmo mercado. Diante desse cenário, torna-se ainda mais 
importante à presença da TI para alavancar os negócios empresariais.
Os sistemas de informação estão fortemente associados às tecnologias 
de informação. Os computadores e outros equipamentos presentes na 
TI abrem espaço para que os sistemas de informação sejam executados, 
ou seja, não existe possibilidade de se utilizar um sistema de informação 
se não existirem equipamentos onde isso possa ser executado. Por isso 
é muito importante que os equipamentos de TI sejam bem dimensiona-
dos para apoiar a execução dos sistemas de informação. Isso é fácil de 
entender: um computador antigo pode não ser adequado para instalar 
um sistema operacional moderno, ou, pior ainda, pode ser que o sistema 
operacional nem possa ser instalado. 
3. teCnOlOgia da inFOrmaÇÃO e a reengenHaria de prOCessOs
Segundo (STAIR, 2005, p.46), a reengenharia, também chamada de revi-
são de processos, “envolve a revisão radical de processos de negócios, 
estruturas organizacionais, sistemas de informação e valores de uma 
organização para atingir um novo estágio nos resultados de negócio”. A 
reengenharia é um exemplo de como a tecnologia da informação está 
sendo utilizada para reestruturar o trabalho mediante a transformação 
dos processos empresariais. Em outras palavras, a reengenharia, apoiada 
na TI, permite modificar os processos organizacionais com a finalidade de 
aumentar a eficiência e a eficácia de um processo qualquer. Ela pode ser 
usada para aumentar a satisfação dos clientes, reduzir o custo de produ-
ção de um produto, reduzir o tempo de entrega, enfim, pode ser usada 
para aumentar a lucratividade da organização.
A figura a seguir ilustra o impacto da reengenharia nos negócios.
Revisão de processos de negócio
 reengenharia
Mudanças 
na estrutura 
organizacional
Mudanças 
nos valores 
organizacionais
Mudanças 
nos sistemas 
organizacionais
Figura 3. Impacto 
da reengenharia 
nos negócios. 
Fonte: Adaptado 
de STAIR, 2005.
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 10Portanto, a reengenharia pode produzir mudanças na estrutura organi-
zacional, nos valores organizacionais e nos sistemas. Nada escapa desse 
processo de mudança. Nos recursos humanos, por exemplo, a reenge-
nharia pode exigir um novo treinamento profissional aos funcionários da 
organização. Com o apoio da TI, ela modifica a estrutura organizacional 
da empresa para responder de forma mais rápida e eficiente ao mercado. 
Para ilustrar a reengenharia de um processo, vamos criar um exemplo. 
Suponha que você precise atravessar um rio e o bote que você sempre 
usou para atravessar esse rio afundasse, ou mesmo fizesse com que você 
demorasse muito para chegar ao outro lado. O que você faria? Com certe-
za buscaria outras alternativas para alcançar seu objetivo, não é? 
Antes Depois
A reengenharia de uma organização é mais ou menos parecida com o 
exemplo da figura anterior. Se o bote afundar ou não estiver funcionando 
direito, ou ainda se estiver muito lento, torna-se necessário investir em 
novos recursos para chegar ao outro lado do rio, de preferência usando 
um tempo menor. Pode ser que você invista em uma lancha e consiga 
chegar mais rápido ao outro lado. Pode ser que você contrate uma pessoa 
especializada em atravessar rios, ou aprenda uma nova técnica de nadar 
até o outro lado. Existem diversas formas de você atravessar o rio. Você 
precisará pensar em uma nova forma de chegar do outro lado do rio com 
um novo produto, ou nova forma de agir.
4. vantagem COmpetitiva COm ti e a internet
Nesse ponto já está claro a você que a implementação da TI produz van-
tagem competitiva para as organizações. Mas, quais são os componentes 
e elementos utilizados pela TI para ajudar no processo organizacional? 
Talvez sua resposta imediata seja o famoso computador, e sua resposta 
não está totalmente errada. O que ocorre é que existem outros elementos 
envolvidos. A TI utiliza-se de Hardware, Software, Sistemas Gerenciadores 
de Banco de Dados, Tecnologia de comunicação de dados entre outras. 
Figura 4. Alternativas 
para atravessar 
um rio. 
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 11
PAPo técnico
Para (Turban et. al, 2007, p. 94) um Sistema Gerenciador de 
Banco de Dados (SGBD) é “um conjunto de programas que 
oferece aos usuários ferramentas para acrescentar, excluir, 
acessar e analisar dados armazenados em um local”. Você 
poderá encontrar diferentes definições técnicas sobre SGBD. 
Quando falamos em hardware, estamos nos referindo a todo equipamen-
to físico utilizado no processamento eletrônico. Ele será responsável por 
capturar os dados brutos (hardware de entrada), convertê-los (hardware 
de processamento) e imprimir esses dados em tela ou papel (hardware 
de saída). 
Os softwares são programas responsáveis por fornecer instruções sobre 
o funcionamento dos hardwares. Eles também estão presentes em quase 
todas as etapas do processo, como armazenamento e transformação de 
uma informação até seu destino final. Em breve abordaremos os diferentes 
tipos de softwares mais importantes para a maioria das organizações.
Os SGBD’s armazenam todos os dados e informações provenientes de 
uma organização. Por meio da coleta e análise dessas informações e o 
uso de outros softwares, os gestores podem tomar decisões, como por 
exemplo, investir mais num determinado produto.
Já as tecnologias de comunicação dos dados dizem respeito às redes e 
Internet. São de grande utilidade para uma organização, uma vez que mo-
dificaram a forma de comunicação entre organizações do mundo inteiro. 
Com a Internet, as empresas podem obter informações sobre produtos 
e tendências a qualquer momento. As organizações utilizam muito esse 
veículo para capturar informações a respeito de seus clientes. As páginas 
mais visitadas e todas as compras feitas são armazenadas e analisadas 
para tomadas de decisões num processo conhecido por clickstream. Se 
o cliente de determinada empresa de eletrônicos costuma comprar sem-
pre produtos de informática, por exemplo, a organização irá focar seus 
esforços para oferecer produtos nessa área, principalmente os que sejam 
complementares. Esse tipo de coleta e análise de dados (possibilitados 
pelo SGBD e outros sistemas) é muito comum nas organizações atuais. 
Vamos ilustrar um caso real que aconteceu com muitas empresas. Su-
ponha uma empresa com vendedores espalhados pelas diversas regiões 
do país. Antes do advento da Internet, os vendedores passavam fax para a 
empresa matriz contendo todos os pedidos feitos pelos clientes. Esse pro-
cesso era lento e custoso. Além disso, quando a matriz recebia o fax ela 
precisava digitar o conteúdo dos pedidos em seu sistema interno e nem 
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 12
sempre o fax estava perfeitamente legível, causando erros de digitação e, 
as vezes, insatisfação por parte dos clientes. Após o surgimento da Inter-
net o cenário mudou completamente. Os vendedores podem digitar seus 
pedidos diretamente no sistema da matriz em tempo real por meio de 
uma interface web. Esse avanço na TI reduziu muito os custos e aumentou 
a velocidade e a qualidade no atendimento aos pedidos. 
Concluindo essa seção, podemos afirmar que a tecnologia da informação 
aliada à reengenharia de processos empresariais e associada à Internet, faz 
com que a organização ganhe várias vantagens competitivas no mercado. 
5. COmpOnentes de Um sistema de inFOrmaÇÃO
Agora que você já conhece a importância dos sistemas de informação 
para a organização vamos entender um pouco mais sobre sua estrutura. 
Para que um sistema de informação possa realizar suas funções, é neces-
sário possuir alguns componentes, entre eles: recursos humanos, de sof-
tware, de hardware, de dados, de rede e processos. Um sistema depende 
de todos os recursos para que atividades como processamento, produ-
ção, armazenamento e controle sejam executadas. Observe a figura 5 que 
apresenta os principais componentes de um sistema de informações.
 
SI
Processamento
Armazenamento
Produção
Controle
Hardware
DadosRecursos humanos
Software
Redes
Processos
Vamos detalhar um pouco mais cada um desses componentes presentes 
num sistema de informação:
 → Recursos humanos: mesmo com toda a tecnologia existente, mes-
mo em empresas em que a linha de produção esteja totalmente au-
tomatizada, ainda é necessária a presença de seres humanos (ainda 
bem!). A inteligência artificial ainda não está evoluída a esse pon-
to. Os responsáveis por atuar nesse recurso são os especialistas e 
Figura 5. Principais 
componentes de 
um Sistema de 
Informação. 
Fonte: Autor.
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 13
usuários finais. Entenda como especialista aquelas pessoas que de-
senvolvem e operam sistemas de informação (como analistas, ope-
radores, programadores, gerente, técnico e administradores de SI). 
Já usuários finais são aqueles que utilizam um sistema de informa-
ção ou a informação que ele produz (como contadores, vendedores, 
engenheiros, balconistas, clientes ou gerentes).
 → Recursos de hardware: outro recurso essencial para um sistema de 
informação. Sem hardware não haveria lugar para armazenar proces-
sar e armazenar dados. Podemos dividi-lo em duas partes: sistema de 
computadores (unidades de processamento central) e periféricos de 
computadores (dispositivos para entrada, saída e armazenamento de 
dados). Atualmente está em alta a virtualização de servidores, fato que 
tem levado as empresas a repassar a responsabilidade do hardware 
para terceiros. Como você sabe, esse é o recurso que mais necessita 
de atualização, já que a todo instante surgem novas tecnologias.
 → Recursos de software: Tudo o que diz respeito a instruções de pro-
cessamento da informação se encontra neste conceito. Aqui estão 
os programas (Sistemas operacionais, pacotes para escritório, ERP – 
Enterprise Resource Planning, entre outros). Mais a frente você apren-
derá sobre os diversos tipos de sistemas usadospelas empresas.
 → Recursos de dados: como já dissemos, esse é o recurso mais impor-
tante da organização, já que permite gerar todas as informações ne-
cessárias ao andamento dos negócios da empresa. Como exemplo, 
podemos citar: dados sobre produtos, cadastro de clientes, arquivos 
de funcionários, pedidos, estoque, enfim, todos os dados manipula-
dos pela organização. Conforme citado no início de nossa aula, é a 
partir dos dados que são geradas as informações necessárias ao an-
damento dos negócios. Portanto, a partir dos recursos de dados são 
gerados os produtos de informação como, por exemplo: relatórios 
administrativos, documentos empresariais, demonstrativos gráficos, 
arquivos em multimídia etc. 
 → Recursos de rede: como você já estudou, a rede de comunicação 
é essencial para a comunicação não apenas interna, mas externa 
as empresas. Trata-se de um recurso fundamental para os sistemas 
de informação. Por meio dele temos acesso a dados presentes em 
outros locais e o trabalho colaborativo torna-se possível. Um sistema 
de informação sem acesso a redes de comunicação se torna extre-
mamente limitado. Você já reparou como somos dependentes da 
Internet? Teremos uma aula inteira dedicada ao estudo das redes 
e das telecomunicações. Mais a frente você estudará em mais deta-
lhes a importância das redes para as organizações.
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 14
 → Processos: são instruções, normas e procedimentos usados para a 
manipulação do sistema de informação, seja para entrada de dados, 
processamento, correção de erros etc. Para entendermos melhor 
um processo, vamos fazer uma analogia: suponha uma pessoa que 
precise lavar um carro. Inicialmente é necessário ter em mãos uma 
mangueira, água, sabão, uma bucha macia e um pano para secar 
o automóvel. Em seguida, é necessário ligar a mangueira, molhar 
o carro, colocar detergente na bucha, esfregar o carro e enxaguar. 
Imaginem se um desses processos for pulado. Você faz tudo direi-
tinho, mas esquece de enxaguar o carro, ou mesmo não coloca de-
tergente na bucha para lavar. As sujeiras ficarão impregnadas e seu 
trabalho ficará prejudicado. Em um sistema de informação, não é 
diferente, os processos devem ser seguidos cuidadosamente para 
que não ocorra nenhum tipo de problema com os dados, caso con-
trário o sistema não funcionará corretamente.
6. O gestOr e as diFerentes neCessidades de inFOrmaÇÃO
Você já pensou no significado da palavra gestão? Gestão significa atingir 
um objetivo administrando um sistema com planejamento, organização, 
direção e controle. O trabalho de um gestor não é fácil. Imagine que você 
trabalhe em uma grande empresa com um mercado concorrente que não 
para de crescer, metas a cumprir independente de qualquer circunstân-
cia, pessoas de diferentes países e culturas para que você as gerencie, 
tecnologia crescendo a cada dia. Você seria capaz de administrar tudo 
isso? É exatamente isso que o mercado exige e que você irá se deparar.
O gestor se deparará com uma grande quantidade de informação em um 
tempo curto. Ele deve ser capaz propor soluções rapidamente para os mais 
diversos tipos de problemas. Voltando a nosso exemplo do churrasco (que é 
um processo cuja logística é relativamente simples), pense quantas informa-
ções existem e quantas decisões o responsável pelo evento (o gestor) deverá 
tomar. Qual equipe de nutricionistas convidar? Quantos monitores contratar 
em função do número de crianças, qual o melhor local? Quais recursos o lo-
cal deve possuir para agradar crianças, jovens e adultos? Bem, vamos parar 
por aqui, mas você já percebeu a quantidade de problemas para resolver. 
Da forma semelhante, o gestor da empresa precisa interpretar dados 
históricos, antecipar tendências futuras, estabelecer objetivos e metas, 
identificar variações, alocar recursos dinamicamente adaptando-se aos 
imprevistos e, mesmo assim, as vezes o gestor deverá possuir “jogo de 
cintura” e improviso.
Praticamente qualquer funcionário de uma organização, por menor que 
seja seu cargo, necessita de informações para executar suas atividades 
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 15
diárias. O que apresentamos a seguir é um resumo das necessidades de 
informação para alguns níveis hierárquicos de gestão, baseado em (Gor-
don, 2006).
 → Diretoria Executiva: definir o rumo geral da organização, conhecer 
o que acontece dentro e fora de sua organização. Ela precisa ter cer-
teza de que o trabalho interno seja executado com perfeição e ao 
mesmo tempo atender a outros executivos, clientes e a sociedade 
em geral. A diretoria precisa de informações para obter vantagem 
competitiva, as novas tendências no mercado global etc. Necessi-
tam ainda de informações internas como, por exemplo, relatórios de 
vendas. Tudo isso é importante para a tomada de decisão.
 → Média Gestão: devem colocar em prática as estratégias e políticas 
organizacionais. Os gestores deste nível são responsáveis por im-
plementar as políticas e estratégias vindas da diretoria executiva. 
Geralmente trabalham na contratação, transferência, demissão e 
promoção de pessoal, ao mesmo tempo são responsáveis pelo an-
damento da produção, passam as ordens da alta gestão para a ges-
tão operacional, muitas vezes podem ter responsabilidade sobre um 
ou mais projetos da empresa, entre outros. Veja que para gerir essas 
atividades eles necessitam de muitas informações.
 → Supervisão de Nível Operacional: tem a função controlar as ati-
vidades diárias da organização. O gestor de nível operacional atua 
diretamente com o pessoal dos departamentos de uma empresa. 
Ele é responsável, por exemplo, por supervisionar telefonistas e re-
solver problemas com atendimento aos clientes. Eles filtram todos 
os problemas de sua empresa e apenas passam para a média gestão 
aqueles problemas difíceis de serem resolvidos. Veja que eles tam-
bém precisam de muitas informações para conduzir as operações. 
7. tipOs de sistemas de inFOrmaÇÃO
Os sistemas de informação podem ser classificados de acordo com o pa-
pel que exercem dentro de uma organização. Resumidamente, temos 
dois tipos principais: sistemas de apoio às operações e sistemas de apoio 
gerencial. Podemos extrair outros subsistemas a partir desses. Vamos 
descrever alguns deles.
7.1. SiStemaS de apoio àS operaçõeS
Esse tipo de sistema pode administrar todos os processos de operações 
envolvidos na organização. São os softwares conhecidos como ERP, ou 
SIGE (Sistemas Integrados de Gestão Empresarial). Alguns exemplos de 
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 16
software desse tipo são: SAP, Peoplesoftware, Oracle, Protheus, OpenERP 
etc.. Eles são essenciais para médias e grandes empresas e, dependendo 
do tamanho da empresa e dos módulos escolhidos, sua implantação pode 
durar anos. Eles apoiam as transações empresariais e apoiam as comuni-
cações. Podemos citar como exemplo de transação empresarial um caixa 
24 horas de um banco qualquer. Os pagamentos realizados são transmi-
tidos eletronicamente para uma central de computação imediatamente 
(transmissão em tempo real), ou a cada noite (transmissão em lote). 
Evidentemente, esses sistemas controlam e monitoram os processos a 
fim de maximizar a produção e minimizar seus custos. Encontramos esse 
tipo de sistema em organizações que tenham necessidade de um controle 
rígido em seus processos, como na produção de combustíveis e gases, 
siderúrgicas, fabricação de veículos e outras grandes empresas.
7.2. SiStemaS de apoio Gerencial
Esses sistemas são responsáveis por fornecer informações aos gestores 
para auxílio na tomada de decisões. Dentro dessa categoria, temos três 
tipos principais: os sistemas de informação gerencial, sistemas de apoio à 
decisão e os sistemas de informação executiva. 
 → Sistema de Informação Gerencial (SIG): por meio desse sistema o 
gerente tem o controle das informações sobre o passado, presente e 
futuro de sua organização(relatórios ou exibições em vídeo). Como 
exemplo, podemos citar um sistema para setor de vendas de uma 
empresa. As informações são acessadas pelo gerente que passa a 
ter total controle sobre seus produtos ou serviços.
 → Sistema de Apoio à Decisão (SAD): esses sistemas permitem a aná-
lise da situação organizacional e dão o suporte necessário para que 
os gestores tomem decisões. São baseados em relatórios estatísticos 
extraídos de pesquisas sobre determinado produto. Esses sistemas 
poderão auxiliar o gestor em várias áreas, como na área de vendas, 
saúde, governo etc.
 → Sistema de Informação Executiva (SIE): os dados extraídos desse 
sistema são enxutos, ao mesmo tempo de fácil visualização e forne-
cem informações resumidas importantes. São direcionados aos car-
gos mais elevados, como os altos executivos. Nesse tipo de sistema 
é possível que o gestor crie visualizações diferentes dos dados na 
medida de sua necessidade, ou seja, o gestor pode filtrar as infor-
mações desejadas e fazer análise de dados de diferentes maneiras.
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 17
Os sistemas citados se referem apenas a uma classificação resumida. Exis-
tem outras classificações não apresentadas nessa aula como, por exem-
plo, sistemas especialistas, sistemas de gerenciamento do conhecimento, 
sistemas de informação empresarial (contabilidade, marketing, folha de 
pagamento etc.), sistemas de informação estratégica etc. Se você procurar 
nas diversas literaturas existentes, encontrará as mais diversas classifica-
ções de sistemas e as mais diversas funções. 
O quadro a seguir (Turban, 2007) mostra alguns tipos de sistemas.
tIpo de sIstema função exemplo
SI de área funcional
Apoiar as atividades 
dentro de uma área 
funcional específica
Sistema de 
processamento de 
folha de pagamento
Sistema de 
processamento 
de transações
Processar os dados de 
transação dos eventos 
empresariais
Terminal de ponto 
de venda no caixa 
do Wal-Mart
Sistema de 
planejamento de 
recursos empresariais
Integrar todas as áreas 
funcionais da organização Oracle, SAP
Sistema de automação 
de escritório
Apoiar as atividades 
de trabalho diárias de 
indivíduos e grupos
Microsoft Office
Sistema de 
informações gerenciais
Produzir relatórios 
resumidos dos dados de 
transação, geralmente 
em uma área funcional
Relatório sobre 
as vendas totais 
de cada cliente
Sistema de apoio 
à decisão
Fornecer acesso a dados e 
a ferramentas de análise
Análise condicional 
(What-if) das mudanças 
no orçamento
Sistema especialista
Imitar a experiência humana 
em determinada área e 
tomar uma decisão
Análise de aprovação 
de cartão de crédito
Sistema de informação 
executiva
Apresentar aos executivos 
informações resumidas e 
estruturadas sobre aspectos 
importantes da empresa
Status da produção 
do produto
Sistema de 
gerenciamento da 
cadeia de suprimentos
Gerenciar fluxos de 
produtos, serviços 
e informações entre 
organizações
Sistema Wal-Mart 
Retail Link conectando 
fornecedores ao 
Wal-Mart
Sistema de comércio 
eletrônico
Permitir transações entre 
organizações e entre 
organizações e clientes
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Esperamos que você tenha se convencido da enorme importância da in-
formação, pois ela auxilia os tomadores de decisão a gerir os negócios 
empresariais e, consequentemente, atingir seus objetivos organizacionais.
Tabela 1. Tipos 
de sistemas.
Fonte: TURBAN 
et. al., 2007.
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antena 
pArAbólicA
O impacto da implantação dos sistemas de informação 
é uma realidade na maioria das empresas modernas. Os 
sistemas de informação modificam processos, encurtam 
distâncias, integram processos, enfim, causam uma ver-
dadeira mudança na forma de operar e fazer negócios 
das empresas. Como exemplo, vamos descrever rapida-
mente a implantação da Nota Fiscal eletrônica.
Segundo o site do ministério da fazenda, a Nota Fiscal 
Eletrônica é “um documento de existência apenas digital, 
emitido e armazenado eletronicamente, com o intuito de 
documentar, para fins fiscais, uma operação de circula-
ção de mercadorias ou uma prestação de serviços, ocor-
rida entre as partes”. 
A Nota Fiscal Eletrônica possui como alicerce principal, 
o uso de linguagem XML (eXtensible Markup Language) 
para integrar diferentes sistemas. Essa é uma iniciativa 
que, de acordo com o próprio ministério da fazenda, 
proporciona diversas vantagens aos envolvidos, tanto 
para as empresas (vendedoras e compradoras), para os 
contabilistas, para a sociedade, como para o próprio go-
verno. Dentre as principais vantagens podemos citar: a 
redução de custos de impressão do documento fiscal, 
redução de custos de armazenagem de documentos fis-
cais, a simplificação de obrigações acessórias, redução 
de tempo de parada de caminhões em Postos Fiscais de 
Fronteira, eliminação de digitação de notas fiscais na re-
cepção de mercadorias, redução de erros de escritura-
ção, padronização dos relacionamentos eletrônicos en-
tre empresas, entre outras.
Se você desejar maiores informações sobre esse caso 
acesse o link do portal da Nota Fiscal eletrônica: http://
www.nfe.fazenda.gov.br/portal/principal.aspx 
http://www.nfe.fazenda.gov.br/portal/
e AgorA, José?
Nessa unidade você obteve um panorama inicial sobre a 
composição de um sistema de informação, seus aspec-
tos principais e seu suporte aos gestores. Você viu que 
existem diversos tipos de sistemas que apóiam os mais 
diversos processos organizacionais, desde as operações 
mais simples, até apoio a tomada de decisão. 
Agora que você já conhece a importância dos siste-
mas de informação, chegou o momento de estudar 
como os sistemas e a tecnologia de informação estão 
organizados. Você verá os diferentes departamentos de 
SI, a infra-estrutura necessária para abrigar os serviços 
SI, receberá noções sobre Service Desk e ferramentas de 
gestão. Bons estudos!
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 20
glossário
Análise de dados: manipulação dos dados co-
letados para que eles possam ser usados pe-
los membros da equipe de desenvolvimento 
participantes na análise de sistemas.
Armazenamento de dados: processo de atua-
lizar uma ou mais bases de dados com novas 
transações.
Clickstream (Sequência de cliques): é o regis-
tro da trajetória que um usuário de compu-
tador percorre ao clicar em algo numa pági-
na web ou aplicativo.
ERP (Enterprise Resource Planning): um tipo 
de sistema de informações que integra todos 
os dados e processos de uma organização.
Sistema Operacional: principal programa de 
controle de um computador que supervisio-
na as operações gerais do computador. Faz 
a integração entre o Hardware e os demais 
sistemas instalados na máquina.
SAP (Sistema de Aplicação e Produtos): sis-
tema centralizado comum para todas as apli-
cações de uma organização.
reFerênciAs
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Eletrônica. Disponível em: http://www.nfe.
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TURBAN, eFRAIM eT. AL. Introdução a Siste-
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http://pt.wikipedia.org/wiki/Página_web
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http://www.compute-rs.com/pt/termo-aplicações-t-0.htm
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http://www.youtube.com/watch?v=0wquTx17xx8
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