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Playbook de Inside Sales
A chave para um time escalável
Antes de usar esse Playbook...
Antes de mais nada, clique em "Arquivo" (ou "File") no campo superior esquerdo e depois clique em "Fazer uma cópia.." (ou "Make a copy.."). Só assim você poderá editar esse documento. 
P.S.: Nossos comentários estarão sempre em [entre colchetes e em azul].
Esse Playbook foi construído para ser o mais prático possível para você e seu time. Por isso, em algumas seções deixamos um modelo pronto para você simplesmente imputar seus números e informações (sempre que você encontrar um [xxxxxx]). 
Já em outras, deixamos algumas dicas de como utilizar melhor seu Playbook, além de materiais recomendados para auxílio. Isso porque cada empresa tem seu tempero e vende para um mercado totalmente diferente.
Dica importante: não espere que seus novos vendedores decorem o playbook inteiro. Direcione os treinamentos (diariamente, ou por semana) nas etapas, e processe a "digestão" deste documento em etapas.
Esperamos que goste! 
Se você quiser ir por tópicos...
Antes de usar esse Playbook...
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Manifesto
O que é um Playbook de Inside Sales?
Os principais objetivos de um Playbook
Elementos-chave em um Playbook
Literatura importante
Metas e comissões
2.1 Caminho de carreira e comissões
2.2 "Rampeamento"
3. Criando uma Rotina de Sucesso
4. Personas
5. Origem dos leads
5.1 Leads Inbound
5.2 Leads Outbound
6. Processo de Vendas
6.1 Processo centrado no cliente
6.2. Gatilhos de passagem
6.3 Etapas do Processo de Vendas
6.3.1 Pesquisa
6.3.2 Prospecção
6.3.2.1 E-mails de prospecção
6.3.2.2 Passos da cadência
6.3.2.3 Motivos de perda
6.3.3 Conexão
6.3.3.1 Calls de conexão
6.2.3.2 Pitch & Posicionamento
6.3.3.3 Cardápio de Perguntas
6.3.3.4 Motivos de perda
6.3.4 Necessidade
6.3.4.1 Calls de necessidade
6.3.4.2 A reunião de necessidade
6.3.4.3 Motivos de perda
6.3.5 Solução
6.3.5.1 Calls de solução
6.3.5.2 Lidando com objeções
6.3.5.3 Concorrentes
6.3.5.4 Motivos de perda
6.3.6 Fechamento
6.3.6.1 Compellings
7. Regras
Playbook [xxxxxx] de Inside Sales
Manifesto
Olá! Nossas boas-vindas à equipe de Inside Sales da [xxxxxx]. Este é o documento que vai guiar seu trabalho e te ajudar a ser um vendedor top performer. 
Sugerimos fortemente que você comece por aqui, e depois adicione aquilo que ajudar seu trabalho. Ele não é um limitante ao seu trabalho, mas como um GPS em tempos difíceis ;)
Fique à vontade para sugerir alterações, apontar atualizações e melhorias. Este é um documento vivo, que reflete nossa cultura e nosso modo de agir com nossos futuros clientes. 
Vamos com tudo! 
O que é um Playbook de Inside Sales?
O Playbook é a base de toda a informação disponível da operação comercial de nossa empresa. 
Ele documenta toda a forma de trabalho dos seus colegas vendedores, conteúdos para estudo, origem dos leads, nosso processo de vendas, alinhamento com outras áreas (exemplo: marketing), metodologias, cardápio de perguntas, análise de concorrentes, técnicas de vendas, como evitar e quebrar objeções, boas práticas, hall da fama (melhores ligações gravadas em cada etapa) entre outras coisas.
Os principais objetivos de um Playbook
· Nivelar conhecimento de todos os vendedores
· Acelerar o ramp-up de novos vendedores como você
· Alinhar o relacionamento com outras áreas
· Detalhar como funciona o nosso processo de vendas
· Deixar claras as regras e políticas da área e da empresa
Elementos-chave em um Playbook
1. Literatura importante
[Aqui é seu espaço para colocar as literaturas de vendas, blogs, podcasts, materiais e todos os recursos que achar necessário ao treinamento. Aproveite para incluir vídeos, certificações, tudo o que necessitar ser aprendido por seus vendedores.]
2. Metas e comissões
[Este será um item muito consultado e por isso o trouxemos logo de início. Ele estabelece as "regras do jogo" e qual a performance mínima esperada de cada vendedor, além do plano de trabalho nas situações onde a performance estiver abaixo da desejada .]
A meta mensal de cada vendedor é X (novas vendas ou receita adquirida).
Cada vendedor precisa atingir performance mínima de X% da meta.
Se a performance ficar abaixo desse valor por X meses seguidos, é dever do seu gestor traçar um plano de ação junto com você avaliando dois pontos:
· Quantitativo: Fiz o volume de atividade mínimo sugerido para atingir a meta?
· Qualitativo: Estou conseguindo ter uma boa performance nas abordagens e seguir o processo?
O acompanhamento dos resultados do plano de ação será por X meses. O objetivo desse período de recuperação é que você alcance 100% da meta. Se não houver sucesso, a parceria não está sendo saudável para ambas as partes e o vínculo pode ser encerrado.
[Materiais recomendados de auxílio nesta seção:
Planilha de metas e previsão de vendas
Planilha de Coaching de Vendas]
2.1 Caminho de carreira e comissões
[É importantíssimo estabelecer um plano de carreira para vendedores desde o início de forma que deixe claro o que cada pessoa precisa fazer para ganhar mais e/ou ser promovida. Isso garante um ambiente esportivamente competitivo e meritocrático, imprescindível para qualquer time de vendas.]
Abaixo você verá o caminho para o crescimento de sua carreira. Esperamos que você evolua rápido e consiga evoluir rapidamente aqui na [xxxxxx] :)
É importante ressaltar que sua meta principal não é somente vender, mas vender bem. Existem muitas empresas que não podem se aproveitar do nosso serviço [ou produto] e vender para elas pode ser catastrófico. 
À medida que elas não aproveitam nosso valor, nós propiciamos uma experiência ruim. E um cliente com uma experiência ruim pode ser um alto-falante de más notícias. Nós não queremos isso, nem para a [xxxxxx].
Por isso você verá abaixo que, junto à sua meta de vendas, existe um validador de churn (ou taxa de rejeição). Isso estimula você e todos os seus colegas a venderem para prospects que possuem as características que nossos bons clientes tem, e que comentaremos posteriormente.
Nossa estrutura de plano de carreira:
[Materiais recomendados de auxílio nesta seção:
Inside Sales Benchmark Brasil [Descubra o salário e comissão de Inside Sales em mais de 500 empresas]
Planilha de Recrutamento e Seleção de Vendedores]
2.2 "Rampeamento"
[A "rampagem", ou tempo de adaptação de novos vendedores, deve levar em consideração todo o tempo necessário para fazer com que alguma pessoa recém contratada consiga bater a meta cheia de vendedores experientes, com regularidade. 
O tempo de rampeamento deve ser pensado de acordo com a complexidade de sua venda, ticket médio e processo de vendas. Para garantir que a evolução dos novos seja constante, é preciso definir metas menores e medir como está o desempenho ao longo do tempo. 
Lembre-se: quanto mais denso e completo for seu Playbook (além de coaching e treinamento), menor será seu tempo de rampeamento e mais rápido novos vendedores estarão performando como o esperado.]
Não esperamos que você esteja a todo seu potencial logo no primeiro mês. É para isso que te mostraremos abaixo o seu plano de evolução. 
O tempo em que sua evolução levará para chegar até que você bata 100% da meta com regularidade é chamado de tempo de ramp-up ou somente ramp-up.
Abaixo, um exemplo de marcos para o rampeamento:
[Material recomendado de auxílio nesta seção:
O que é ramp-up e como estruturar em um time de vendas]
3. Criando uma Rotina de Sucesso
[Infelizmente ainda temos muito da cultura dos vendedores que acreditam que Inside Sales é muito mais arte do que ciência. A dura realidade é que eles estão errados, e só o tempo pode mostrar isso a eles. 
Nossa função como Meetime (e sua como gestor) é adiantar esse aprendizado. Por isso montamos uma seção chamada "Criando uma rotina de sucesso". 
Nela vamos explorar bons hábitos, e o que fazem os melhores vendedores antes de baterem suas metas no final do mês.
Dica final: os 2 podcasts ao final desta seção são ótimos para mudar hábitos] 
Em vendas, não podemos controlar resultados, mas sim, atividades.Se você e seus colegas não executarem o número mínimo de atividades, mantendo as taxas de conversão padrão, jamais chegaremos na meta como empresa. 
É questão de matemática! Quebre suas metas de vendas ou receita adquirida em atividades diárias necessárias. Assim, ficará mais fácil entender se o problema está no número de atividades ou na qualidade delas.
Trouxemos um exemplo para isso:
A meta é de X neste ano. Isso significa converter X/12 negócios por mês ou Y negócios a cada Z dias em média.
A rotina de trabalho diária necessária para alcançar esse resultado é:
· X ligações de prospecção
· Y reuniões de diagnóstico - X% convertem para uma demo ou reunião de negócio
· Z reuniões de solução - X% assinam contrato
Separe o dia em blocos. Você vai precisar diariamente de:
· Xh em prospecção
· Yh em calls, preparação das calls e follow-ups
· Zh em follow-up com os deals do funil
Duração média das atividades:
· Pesquisa: 5 min
· Ligação de conexão: 5-8 min
· Reunião: 30-45 min
· Preparar reunião: 10-15 min
Dicas:
· Das 13h às 14h é um horário ruim para conectar ligações. Aproveite para enviar emails, estudar, preparar reuniões ou fazer Social Selling.
[Materiais recomendados de auxílio nesta seção:
O que significa pré-vendas
De vendedor mediano a vendedor top performer]
4. Personas
As personas são uma forma simples de identificar e documentar características comuns dos seus diferentes perfis ideais de clientes. 
Isso é importantíssimo tanto para marketing despertar interesse nas pessoas certas, quanto para vendas entender mais a fundo o que é relevante para o público que atende. Se quiser consultar nosso documento de Personas ele se encontra abaixo!
[Insira aqui seu documento de personas ou link para ele.]
Exemplo de informações sobre nossas personas:
1. Características Gerais & Geográficas
a. Sexo
b. Idade
c. Cargo
d. Salário médio
e. Escolaridade
f. Setor da empresa
g. Porte
h. Contato
i. Tecnologias que usam
j. Ticket médio com nossa empresa
2. Desafios diários: [problemas enfrentados no trabalho e que podemos ajudar]
3. Onde buscam informações: [blogs, revistas, sites, jornais, etc]
4. Critérios de decisão: [funcionalidades, menor preço, duração do serviço, suporte, atendimento, consultoria inclusa, etc]
5. Objeções durante a compra: [argumentos contra o produto ou serviço]
6. Fatores de resistência ao uso do nosso serviço: [podem ser situacionais, como cultura da área, adesão dos gestores, etc]
7. Objetivos com nossa empresa: [o que querem melhorar quando contratam]
[Materiais recomendados de auxílio nesta seção:
Planilha de Construção de Personas
Jornada de Compra - como transformar um lead em cliente
5. Origem dos leads
[Antes de vender é preciso ter para quem vender. Hoje as duas principais formas de gerar demanda para seu time comercial são por meio do Inbound ou Outbound. 
Fonte: The Sales Acceleration Formula, de Mark Roberge
É importante destacar que só faz sentido para sua empresa se preocupar em construção de um Playbook de Inside Sales se já tiver uma geração de leads recorrente através de algum (ou ambos) desses canais. Caso contrário, o time comercial não terá para quem vender.
Aproveite essa seção para detalhar ao seu time como os leads são enviados para eles e os acordos com o Marketing (responsável por gerar demanda).]
Esta seção do nosso Playbook de Inside Sales é para que você entenda de onde vem o combustível da nossa área comercial, ou seja, nossos leads. 
Basicamente existem duas formas dos leads chegarem até você, vendedor: ou eles nos encontram (inbound) ou nós os encontramos primeiro, e entramos em contato ativamente (outbound). 
Vamos conhecer um pouco mais sobre essa terminologia. 
5.1 Leads Inbound
Os leads inbound chegam preenchendo formulários de contato em troca de conteúdos / informações que disponibilizamos e que os interessam. 
No Inbound, nós não vamos atrás dos clientes, mas eles chegam até nós através de canais como SEO, Marketing de Conteúdo e Redes Sociais. 
Nesses casos, sabe-se que um lead inbound tem uma dor clara (caso contrário não teria se interessado em seu conteúdo), mas não necessariamente é um bom perfil para sua empresa.
Sua interação com ele trará mais respostas a respeito do perfil e momento de compra dos leads.
5.2 Leads Outbound
Os leads outbound são exatamente o inverso. Nesses casos, nós somos responsáveis por encontrar os potenciais clientes, através da compra ou construção de nossas próprias listas, anúncios, participação de eventos e estratégias offline. 
No Outbound, os leads em geral têm um bom perfil (já que foram minerados pela sua empresa), mas não necessariamente uma dor clara.
Sua interação com os leads outbound mostrarão mais informações sobre as dores e dificuldades do dia-a-dia de cada prospect.
6. Processo de Vendas 
[Se você já navegou pelos conteúdos da Meetime sabe o quanto valorizamos um bom processo de vendas. 
Uma analogia clara: a ausência de um processo de vendas é como um time que entra em campo sem um esquema claro de jogo.
Seus vendedores precisam de orientação, e cada etapa tem características principais: o que seu vendedor precisa conseguir, como se preparar para ela, como saber se o prospect pode avançar no processo, quando admitir um lead perdido, etc.]
Esse é certamente o tópico mais importante do nosso Playbook de Inside Sales. Antes de entrarmos nos pormenores do processo de vendas é essencial explicar uma orientação básica: ele é focado em como cliente o cliente compra, e não nas atividades que você vendedor faz (ligação 1, 2, demonstração, proposta, fechamento).
Por quê disso? Se o processo for focado nas suas atividades o cliente nunca vai saber qual o próximo passo lógico da venda. Isso fará você acreditar que seu prospect está mais perto da compra do que ele realmente está, e isso é horrível para suas taxas. Seus leads vão começar a não aparecer nas ligações, nas reuniões que você agendar, vão sumir durante os follow-ups e você se frustrará. 
Para evitar o cenário catastrófico abaixo, indicamos fortemente nosso processo de vendas que segue abaixo: 
Exemplos:
Na call de conexão o objetivo é descobrir se o prospect tem potencial para aproveitar os benefícios e reconhece a necessidade de se mover agora. Portanto essa será uma conversa rápida, onde precisaremos fazer um diagnóstico rápido e propor, a quem tiver potencial e reconhecer interesse, um diagnóstico mais aprofundado.
Na call de necessidade nosso objetivo é explorar as necessidades do prospect, aprofundando através do SPIN Selling [ou GPCT, BANT, etc] as informações obtidas fazendo com que os problemas enfrentados sejam dignos de mudança agora. Ao final, o objetivo é que, se o prospect reconhece a necessidade, os impactos dela e quer se mover em direção à eliminação do problema, você leve-o para uma reunião de solução.
[... ]
[Adapte aqui seu processo de vendas e pense em cada etapa como um Sim que seu prospect precisa dar em sua direção. Essa mentalidade fará com que seu time tire os olhos das atividades e foque nas perguntas e respostas que precisa em cada etapa.
E focando no cliente e nos gatilhos de passagem, que explicaremos adiante, as taxas de passagem entre os vendedores ficam mais homogêneas, uma vez que são os clientes quem decidem seguir adiante.]
6.1 Processo centrado no cliente
[Esse é um espaço para explicar os motivos pelos quais seu processo de vendas deve ser centrado no cliente. 
Aqui você precisa alertar novos vendedores que o mindset deve ser sempre ajudar o cliente e os impactos negativos que não fazer isso causa.]
Como mencionamos anteriormente nosso processo de vendas é todo focado no processo de decisão e compra do cliente. Portanto, se o cliente decide quando se mover, seu foco é fazer boas perguntas e procurar pelas características de bons clientes.
[Materiais recomendados de auxílio nesta seção:
O que é venda consultiva: significado e como fazer
Afinal, o que faz um consultor de vendas em uma operação de Inside Sales
A importância do processo de vendas centrado no clienteGuia: As 5 fases do processo de vendas centrado no cliente ]
6.2. Gatilhos de passagem
Os gatilhos de passagem entre etapas são condições mínimas que um lead precisa atingir para passar para o próximo passo. 
Isso é importante porque garante que todos os leads que estão em determinada etapa estão no mesmo momento de compra. Assim, fica muito mais fácil trabalhá-los com a melhor experiência possível. 
Além disso, cumprir os gatilhos corretamente permite ao seu gestor identificar onde está o gargalo (onde se perde mais leads) no processo de vendas. Isso, por sua vez, permite aumentar as taxas de conversão entre etapas.
Exemplo: o gatilho de passagem entre a etapa de conexão e a etapa de necessidade é o lead reconhecer que tem um problema. Se ele não verbalizar que ele concorda que há oportunidade de melhoria, que o problema X é relevante e impacta a operação dele, ou algo parecido ele não reconheceu. Portanto, para aquele lead, não há necessidade de seguir adiante.
[Dica adicional: os gatilhos de passagem padronizam o trabalho dos vendedores e tiram a insegurança dos mais novos, em quando ganhar ou perder um negócio. Quando a condição é clara fica fácil saber se o lead atende ou não aquela situação desejada.
A principal vantagem do gatilho de passagem é padronizar o trabalho e saber onde melhorar rapidamente. Sem essa padronização não há como saber em quais etapas seus vendedores estão em déficit.]
6.3 Etapas do Processo de Vendas
Para melhor medir sua eficiência no processo é importante dividi-lo em etapas. Lembre-se que, para seu processo de vendas ser centrado no cliente, essas etapas devem levar em conta como seu cliente compra e nunca como você quer vender para ele.
6.3.1 Pesquisa
O objetivo da pesquisa é validar as informações dos leads recebidos e entender se faz sentido seguir com o processo comercial ou não. Por exemplo, em casos de seu prospect claramente não se beneficiar com sua solução por causa do modelo de negócios de ambas as empresas não se encaixarem, é preferível nem tentar avançar para não perder o seu tempo, o da outra pessoa e não prejudicar a experiência com sua empresa.
Após entender que faz sentido avançar com o lead, pesquise informações que vão possibilitar agregar valor, construir uma abordagem mais contextual e construir um rapport já no primeiro contato. 
Analisar o site, facebook, Linkedin, campos preenchidos no formulário (em casos de leads inbound) são algumas das formas de obter as informações desejadas.
[Como gestor, sugira diferentes abordagens, baseadas nas possíveis informações de cada prospect. Isso dará ideias para seu time seguir na primeira ligação.]
O gatilho para passar de pesquisa para prospecção é: 
Exemplo: lead atende às condições de acordo com Marketing.
[Materiais recomendados de auxílio nesta seção:
Planilha de SLA para alinhamento Marketing e Vendas
6.3.2 Prospecção
O objetivo nesta etapa é conseguir contato com o prospect.
Para maximizar as chances de contato, é imprescindível não desistir muito rápido dos leads e nem gastar tempo demais tentando conversar com quem não vai te atender. Seu ticket médio vai balizar quantas tentativas de contato serão necessárias. É importante também, alternar as tentativas em telefone, e-mail e social points.
O gatilho para passar de prospecção para conexão é: 
Exemplo: cadência de contato permitiu contato com o prospect certo
[Materiais recomendados de auxílio nesta seção:
O que aprendemos com 680 mil atividades de prospecção
Raio-X da prospecção de vendas no Brasil
Planilha de prospecção de clientes
6.3.2.1 E-mails de prospecção
Abaixo sugerimos alguns templates de e-mail de prospecção. 
Algumas características de bons e-mails de prospecção:
· Curtos
· Rápidos
· Claros
· Com algum contexto
· Apenas uma chamada para ação 
· Focado em dores e não em produto
· Linguagem adequada à persona
· Agregar valor
Foco no benefício inicial:
Assunto: [SUA EMPRESA] + [EMPRESA DO PROSPECT]
Oi [NOME DO PROSPECT],
[SEU NOME] da [SUA EMPRESA] aqui.
Empresas conseguem mais vendas com [TEMA DE INTERESSE]. A [SUA EMPRESA] ajuda [TIPO DA EMPRESA DO PROSPECT] a conseguir mais resultados em normalmente 25% menos tempo.
Se isso parecer útil, eu posso te explicar em detalhes como funciona. Podemos marcar um bate-papo?
Abraços.
Ressaltando um concorrente:
Assunto: [NOME DO PROSPECT], existe oportunidade de melhoria na sua [ÁREA DE INTERESSE]?
Olá [NOME DO PROSPECT]
Acabei de dar uma olhada rápida em seu site e notei que [EMPRESA] se parece com muitos dos [TIPOS DE CLIENTES] que ajudamos hoje em dia.
Recentemente ajudamos a [EMPRESA CONCORRENTE] a obter [RESULTADOS DO CONCORRENTE].
[NOME DO PROSPECT], vamos agendar um bate-papo de 10 minutos para eu te explicar. Quando é um bom horário para você?
Break-up e-mail:
Assunto: Um obrigado da [SUA EMPRESA]
[NOME DO PROSPECT],
Tentei algumas vezes entrar em contato a respeito de [META DE NEGÓCIO]. Como não consegui contato contigo acredito que o momento não é o melhor.
Nesse meio tempo, te envio alguns materiais que servem de início para atacar o problema de [DESAFIO DE NEGÓCIO].
· Link 1
· Link 2
· Link 3
No futuro, se fizer sentido se reconectar, pode agendar um horário na minha agenda aqui. Estou disponível para ajudá-lo.
Abraços!
[Materiais recomendados de auxílio nesta seção:
Como melhorar (muito) seu e-mail de prospecção de clientes
Seu assunto de e-mail de prospecção poderia ser (muito) melhor
6.3.2.2 Passos da cadência
Para garantir uma prospecção excelente, é preciso fazer várias tentativas de contato, em diversos canais: telefone, e-mail e social. 
Mas como saber qual é a sequência de atividades com mais chances de conseguir contato com seu prospect?
Por isso, é imprescindível primeiramente garantir que todos os vendedores cumpram essa cadência. Para construir uma, leve em consideração seu ticket médio, a origem dos seus leads e o perfil deles. 
Abaixo um exemplo de cadência medium touch (mais adequada para tickets intermediários)
1. Ligar e adicionar no LinkedIn no momento em que receber o lead (dia 0)
2. Enviar e-mail (dia 0)
3. Ligar (dia 1)
4. Ligar (dia 2)
5 Enviar e-mail (dia 2)
7. Ligar (dia 3)
8. Enviar e-mail (dia 5)
[Materiais recomendados de auxílio nesta seção:
O que é, para que serve e dicas de ouro de como fazer fluxos de cadência
Flow: O que mudará na prospecção de clientes
6.3.2.3 Motivos de perda
Padronizar os motivos com que os leads são perdidos facilita a análise de onde está o gargalo da prospecção. Com esses dados, por exemplo, marketing pode trabalhar para ser mais assertivo no envio dos leads certos. 
Além disso, vendas saberá exatamente onde arrumar o discurso no início do processo para engajar mais leads e colocar mais deles dentro do CRM.
Exemplos de motivos de perda na prospecção:
· Lead foi abordado recentemente
· Informações de contato falsas ou incompletas
· Lead não tem fit com a solução
· Já é cliente
· Tem outra prioridade
· Não consegui contato
Neste caso o motivo de perda é uma condição para não avançar a etapa, e o motivo da perda é preenchido logo quando o lead é perdido no processo comercial.
6.3.3 Conexão
A anatomia de uma boa call de conexão é ser rápida, entregar valor e qualificar o lead.
Como a primeira conversa efetivamente acontece nessa etapa, é preciso validar as informações vindas do marketing e qualificar com base em critérios objetivos que demonstram se o lead tem perfil de compra ou não.
Por causa da qualificação, é natural que essa seja sua etapa com a pior taxa de conversão já que perder muitos leads aqui não necessariamente é ruim. 
Técnicas de vendas que podem ser utilizadas nessa etapa: GPCT CI, BANT, SPIN Selling
Exemplo de informações para se captar/validar na conexão:
· Tempo (de pessoas que usarão sua solução)
· Orçamento (capacidade financeira da empresa para contratar sua solução)
· Necessidade (que sua empresa consegue resolver)
· Maturidade (conhecimento mínimo no tema que sua solução atua)
· Prioridade (resolver o problema é uma prioridade para a empresa)
· Interesseno próximo passo (marcar próxima reunião)
O gatilho de passagem da etapa de conexão para necessidade é: 
Exemplo: o lead afirmar que tem um problema e que é prioridade resolvê-lo agora
6.3.3.1 Calls de conexão
[Coloque um link para a gravação das melhores calls de conexão que seu time já fez. Isso ajudará em rampeamento dos novos, treinamento dos atuais e reconhecimento do vendedor que fez a ligação.]
6.2.3.2 Pitch & Posicionamento
Defina o discurso ideal para apresentar sua empresa/solução aos prospects. Duas ou três frases são suficiente para definir o que você faz, para quem faz e por que faz. Isso deixará seu time na mesma página para apresentar sua proposta de valor de maneira uniforme.
Defina também frases que seus vendedores podem se apoiar nas dúvidas mais frequentes de seus leads, relacionadas a produto, processo e concorrentes, por exemplo:
Qual é a diferença entre vocês e o concorrente X?
Qual é o preço? (em casos de a precificação depender de vários fatores)
6.3.3.3 Cardápio de Perguntas
O cardápio de perguntas deve ser usado para treinamento e construção de um pitch personalizado, JAMAIS como um roteiro.
Definir um script fechado robotiza a ligação, prejudica a experiência do prospect, demonstra a falta de preparo do vendedor e falta de interesse verdadeiro na realidade do prospect.
Tenha algumas perguntas como base, mas nunca se torne refém delas. Elas servem de guia para uma primeira interação, mas uma vez que o prospect disse algo, você explora, mapeia cenários, questiona os porquês, etc.
6.3.3.4 Motivos de perda
Alguns exemplos de motivos de perda nesta etapa:
Perdi o contato com o lead
Sem fit
Budget
Não é prioridade no momento
Não se comprometeu com um avanço
6.3.4 Necessidade
O objetivo nesta etapa é explorar necessidades do prospect e garantir que resolvê-las é uma prioridade no momento.
Aqui vamos levantar os problemas que o lead abordou na conexão, fazer um diagnóstico profundo da empresa para entender/levantar outros problemas e por fim, fazer perguntas de impacto para que o lead reconheça que esses problemas são prioritários e urgentes (ou não). 
É importante sair dessa etapa com o lead entendendo que tem ao menos um problema que sua empresa pode resolver, e que ele tenha interesse em conhecer uma forma de resolver esse problema agora. 
Entender, por parte do lead, quem está envolvido no processo de decisão, quais são os dias de pagamento, quebrar todas as objeções, criar senso de urgência e não deixar dúvida nenhuma de que o problema é grande e deve ser resolvido rápido, assim como que sua empresa pode resolver são pontos a se abordar nessa etapa.
O gatilho de passagem da etapa de necessidade para solução é. 
Exemplos: 
· Lead comprometido em trazer demais decisores para a call de solução (se houverem mais)
6.3.4.1 Calls de necessidade
[Coloque um link para a gravação das melhores calls de necessidade que seu time já fez. Isso ajudará em rampeamento dos novos, treinamento dos atuais e reconhecimento do vendedor que fez a ligação.]
6.3.4.2 A reunião de necessidade
Aproveite este tópico para destrinchar como é a estrutura de uma excelente ligação de necessidade baseada no seu próprio processo de vendas. Especifique por quais temas a conversa deve passar, quais são as possíveis respostas do prospect a possíveis perguntas e como o vendedor deve reagir a cada uma das possibilidades.
Garanta que a essa etapa as objeções de preço, timing e decisores esteja resolvida fazendo as perguntas difíceis o quanto antes no processo, mesmo antes de mostrar sua solução.
Apoie sua venda com cases de sucesso e aproveite esse espaço para documentar tudo sobre o sucesso destes clientes.
6.3.4.3 Motivos de perda
Alguns exemplos de motivos de perda nesta etapa:
Perdi o contato com o lead
Sem fit
Budget
Não se comprometeu com um avanço
Adiou o projeto
6.3.5 Solução
A etapa de solução de seu produto pode ser através de vários formatos: demonstração de produto, construção de um plano de ação, reunião para quebra de uma objeção específica, comparação de um case de sucesso já existente com a empresa do prospect, comparação com concorrentes, envio de proposta, etc.
O nome da etapa é amplo justamente para sua empresa optar pela apresentação de sua solução de forma que faça mais sentido para seu prospect. Use este espaço para explicar os motivos pelos quais sua empresa optou por utilizar o formato X para apresentar sua solução e detalhe o passo-a-passo para colocar isso em prática.
A demonstração é como um provador de roupas. Você quer ver como fica o produto no seu corpo e não de uma forma genérica em um manequim. 
Independente do formato escolhido, mostre apenas os benefícios:
1. Para quem pode se beneficiar de sua solução
2. Que fazem sentido na prática para o cliente
Não venda funcionalidades, venda benefícios. Portanto, mapeie como cada um de seus produtos consegue resolver cada possível dor dos prospects (benefício) e deixe isso claro neste espaço. 
Evite frases como: ‘’Com nosso produto você pode…”
Utilize mais frases como: “Você me disse na conversa anterior que se não resolvesse o problema X, sua empresa poderia perder Y (impacto negativo descoberto na reunião de necessidade). Vou te mostrar como é simples resolver isso dentro da nossa ferramenta”
O gatilho de passagem da etapa de solução para fechamento é: 
Exemplo: é a nossa empresa [xxxxxx] que pode ajudá-lo e ele quer uma proposta
6.3.5.1 Calls de solução
Coloque um link para a gravação das melhores calls de solução que seu time já fez. Isso ajudará em rampeamento dos novos, treinamento dos atuais e reconhecimento do vendedor que fez a ligação.
6.3.5.2 Lidando com objeções
Levante as principais objeções que seu time recebe e descreva exatamente a melhor maneira para lidar com elas aqui. 
Lembre-se que o ideal num bom processo de vendas não é lidar com as objeções, mas sim evitá-las. Receber objeções é natural, mas não significa que é um bom sinal. Essa crença vem de uma escola acostumada a empurrar produtos aos prospects e esperar a reação a isso para tentar quebrar as objeções. Quanto antes uma objeção for quebrada, melhor. Portanto, você deve fazer as perguntas difíceis sobre budget e timing, por exemplo, no início do processo. Assim, sua empresa “fecha as portas” para as objeções e consegue lidar com o processo com mais fluidez.
De qualquer forma, uma boa estrutura para lidar com as objeções quando elas aparecerem pode ser:
· Gratidão: Agradecer pelo feedback
· Empatia: Se colocar no lugar do prospect
· Descoberta: Perguntar até entender a objeção raiz
· Confirmar: Confirmar a objeção raiz
· Demonstrar valor: Esclarecer que o benefício > objeção, por exemplo, que valor percebido pelo prospect > preço 
· Provas: Tranquilizar o prospect que os riscos em contratar sua solução são muito baixos
[Materiais recomendados de auxílio nesta seção:
Dicas de argumentação de vendas
Como diminuir objeções em 55%
Porque e como evitar negociações de preço
6.3.5.3 Concorrentes
Descreva aqui o comparativo com seus concorrentes, suas diferenças de produtos, preços, serviços, atendimento, proposta de valor, etc. Lembre-se de sempre deixar claro no Playbook aos vendedores qual deve ser a postura de sua empresa perante a eles, seja ela mais agressiva ou mais contida.
6.3.5.4 Motivos de perda
Algumas ideias de motivos de perda para essa etapa:
Faltou funcionalidade
Não ficou seguro se é a solução certa
Optou por um concorrente
Não aceitou o contrato
Não se comprometeu com um avanço
Adiou o projeto
Perdi o contato com o lead
6.3.6 Fechamento
Em um processo de vendas bem feito o fechamento acontece na própria call de solução, por e-mail ou se necessário uma reunião para isso, muitos casos ela serve apenas para tirar dúvidas (últimas objeções) e alinhar timing.
Quanto melhor o seu processo, mais fácil vai ser essa conversa. Portanto, essa etapa é uma consequência do seu trabalho como vendedor. 
6.3.6.1 Compellings
Os compellings são suas moedas de troca como vendedor para o cliente. Geralmente, as empresasoferecem descontos, melhores prazos de pagamento, horas de consultoria grátis, mentorias específicas em troca do fechamento até o dia combinado, cursos online, etc.
Lembre-se que a negociação é uma troca, portanto, não ofereça compellings a qualquer um, mas sim, apenas àqueles que realmente precisam disso para fechar. Em contrapartida, garanta o comprometimento do contrato assinado em determinado prazo combinado.
Use esse espaço para definir quais compellings seus vendedores têm na mão, quando utilizar, como utilizar e principalmente quando e como NÃO utilizar.
7. Regras
[Esta área do documento também serve para alinhar regras sobre o trabalho do vendedor, alinhamento com outras áreas, passagem de bastão depois do fechamento e condições de trabalho em geral. Utilize da maneira que julgar necessária.]
Essa é uma boa área para, por exemplo, resumir pontos principais do SLA entre Marketing e Vendas para garantir um bom alinhamento entre essas áreas.]