Gestão de vendas

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DOCÊNCIA EM 
SAÚDE 
 
 
 
 
 
GESTÃO DE VENDAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 Triagem Organização LTDA ME 
 Bibliotecário responsável: Rodrigo Pereira CRB 1/2167 
 Portal Educação 
P842g Gestão de vendas / Portal Educação. - Campo Grande : Portal Educação, 
2012. 
 92p. : il. 
 
 Inclui bibliografia 
 ISBN 978-85-8241-073-8 
 1. Vendas. 2. Administração - Vendas. 3. Marketing de vendas. I. Portal 
Educação. II. Título. 
 CDD 658.810285 
 
 
2 
SUMÁRIO 
 
1 HISTÓRIA DO MERCADO E DA VENDA .................................................................................. 4 
1.1 Técnicas de vendas .................................................................................................................... 6 
1.2 Evolução ..................................................................................................................................... 6 
1.3 Tipos ........................................................................................................................................... 7 
1.4 Marketing e vendas ................................................................................................................... 14 
1.4.1 Conceito de vendas e marketing ............................................................................................... 14 
1.4.2 Como o marketing influencia as vendas .................................................................................... 15 
1.4.3 Marketing direto ......................................................................................................................... 15 
1.4.4 Marketing de relacionamento .................................................................................................... 17 
2 VENDEDOR E PROFISSIONAL DE VENDAS ......................................................................... 26 
2.1.2 Principais diferenças entre vendedor e profissional de vendas ................................................. 27 
2.2 Como melhorar o desempenho da equipe de vendas ............................................................... 27 
2.3 Não nasci um profissional de venda .......................................................................................... 30 
2.3.1 O que fazer para me tornar um profissional de venda ............................................................... 32 
2.4 Como falar em público e melhorar as venda ............................................................................. 37 
2.4.1 Principais características para falar em público ......................................................................... 38 
2.4.2 O que devo desenvolver para falar em público?........................................................................ 42 
3 CONQUISTANDO CLIENTES................................................................................................... 47 
 
 
3 
3.1 Essência competitiva ................................................................................................................. 51 
3.2 Como fidelizar cliente ................................................................................................................ 53 
3.2.1 Cadeia de fidelização de cliente ................................................................................................ 61 
3.2.2 Mapeando os clientes ................................................................................................................ 62 
3.2.3 Entendendo o cliente ................................................................................................................. 64 
3.3 Características de sucesso de um profissional de vendas ........................................................ 65 
4 PLANEJAMENTO DA FORÇA DE VENDAS ........................................................................... 71 
4.1 Definição de força de vendas .................................................................................................... 75 
4.1.2 Objetivo da força de vendas ...................................................................................................... 77 
4.1.3 Gerência da força de vendas ..................................................................................................... 77 
4.2 Retenção de clientes ................................................................................................................. 79 
4.2.1 Conceito .................................................................................................................................... 79 
4.2.2 Porque reter clientes? ................................................................................................................ 81 
4.3 Motivação em vendas ................................................................................................................ 86 
4.3.1 Conceito e tipos ......................................................................................................................... 87 
4.3.2 O que pode influenciar na motivação dos profissionais de vendas? ......................................... 89 
4.4 Conclusão .................................................................................................................................. 90 
REFERÊNCIAS .................................................................................................................................. 91 
 
 
 
 
 
4 
1 HISTÓRIA DO MERCADO E DA VENDA 
 
Podemos considerar que o comércio entre os povos, ou na forma de troca de 
mercadorias (escambo) ou envolvendo produtos considerados valiosos, como metais e pedras 
preciosas, se iniciaram ao mesmo tempo em que a formação da sociedade. No início tinha como 
objetivo satisfazer a necessidade de sobrevivência e era totalmente baseado em uma relação de 
troca. Tínhamos trocas de todos os tipos, mercadorias por mercadorias, mercadorias por 
serviços e serviços por serviços, por exemplo, tínhamos trocas de uma pele curtida por dois 
porcos ou serviços de pintura por serviço de alfaiataria ou trigo por serviços de ferreiro. 
O que se tinha sobrando, trocava-se pelo que faltava. A essas sobras dávamos o nome 
de “mais-valia”. As trocas também se davam somente no nível familiar e não havia uma 
organização formal para sua efetivação. Com a formação das vilas e povoados, foram 
aparecendo às feiras, estas sim já uma forma mais formal de comércio, mas que ainda era 
personalizada pelos próprios produtores que iam trocar as mercadorias que produziam. Uma 
característica deste período é que não se precisava de vendedores. Ou seja, “nós” ainda não 
existíamos! 
Com o aparecimento das chamadas Grandes Civilizações - Egípcia, Grega e Romana, 
principalmente, surgiram cidades e toda a estrutura típica de uma grande metrópole, como lojas, 
armazéns, padarias, etc. 
Surgiram também necessidades mais sofisticadas, requeridas pelas classes 
dominantes em cada cultura, como os Faraós, suas famílias e sacerdotes, os Imperadores, 
Senadores e senhores do poder: Toda uma classe de ricas famílias de políticos e figuras 
importantes. 
Iniciou-se então um forte intercâmbio de mercadorias entre as várias partes do velho 
mundo e a Ásia, especialmente o Egito. Todas as mercadorias eram transportadaspor 
caravanas ou por povos navegadores como os Fenícios. Podemos considerar estes como os 
primeiros vendedores de fato, comprando e vendendo mercadorias de um lado para o outro. 
Duas características importantes deste momento econômico: "A Produção era menor 
que a Demanda" e "Havia pouca ou nenhuma Concorrência". 
Interessante observar que estas duas características perduraram até o início do Século 
20, nos países desenvolvidos, como Estados Unidos e países Europeus. No Brasil podemos 
 
 
5 
considerar que tínhamos esta situação de mercado até os anos 50, para a maior parte dos 
produtos manufaturados. 
Quando os Vendedores e suas Técnicas de Vendas passaram a ser Importantes e 
Valorizadas? 
O responsável por nos dar um lugar ao sol é exatamente à figura mais temida pelas 
empresas em geral - A Concorrência! 
Com o aparecimento de vários fornecedores para um mesmo produto ou serviço, 
passou a existir a necessidade de mostrar as diferenças entre estes produtos e serviços. A 
necessidade de maior agressividade na busca pelo cliente também foi gerada pela concorrência, 
e uma das formas de se conseguir estes efeitos foi à contratação de vendedores, para 
fisicamente ir até o cliente, buscando o seu pedido ou contrato. 
Outro fenômeno interessante que apareceu com a concorrência foi o crescimento do 
nível de exigência do consumidor, que com a maior oferta de bens e serviços, tornou-se mais 
sofisticado, requerendo mais dos seus fornecedores. 
Surgiu então "A Necessidade de Satisfazer o Cliente". 
É famoso o "case" da Ford, que no início do século dominava o mercado 
automobilístico americano, com seus modelos T, sempre pintados na cor preta, como era 
costume desde as carruagens e charretes. Porém, como "o sucesso do passado não garante o 
sucesso do futuro", seu fundador não percebeu que com a popularização do automóvel, 
fenômeno que ele mesmo havia criado, o consumidor queria agora um pouco mais, como por 
exemplo, veículos com outras cores. 
Henry Ford, um gênio quando inventou a linha de montagem, barateando os preços 
dos carros, foi protagonista do primeiro caso crônico de "miopia de mercado" quando soltou sua 
célebre frase - "O consumidor pode ter o carro da cor que quiser desde que seja preto". A 
recém-fundada General Motors, percebeu esta evolução nos desejos do cliente e, lançando 
veículos de outras cores, ultrapassou a Ford, que nunca mais liderou este mercado. 
A história nos mostra uma evolução permanente não só das técnicas, da metodologia, 
mas também do foco, veja abaixo os lemas ou missões de cada década ao longo da história. 
Vejamos a Relação do Vendedor (Fornecedor) com seus Clientes. 
 Década de 60: “O Cliente é uma Maldita Amolação" 
 Década de 70: “Satisfazer os Desejos do Cliente" 
 Década de 80: “Antecipar os Desejos do Cliente" 
 
 
6 
 Década de 90: “Comprometer-se com o Sucesso do Cliente" 
 Década de 00: “Marketing de Relacionamento" 
 
 
1.1 Técnicas de vendas 
 
Com avanço do mercado, das exigências e principalmente do comprador (cliente), 
precisamos desenvolver técnicas para ter uma melhor atuação no mercado e consequentemente 
chegarmos ao sucesso nas vendas. Mas o que são técnicas de vendas? 
Técnicas de vendas são ferramentas no processo de vendas que facilitam a sua 
percepção em relação ao ponto de vista do seu cliente, auxiliando e flexibilizando-o a perceber o 
seu ponto de vista em relação ao que vende, seja produtos ou serviços, facilitando o 
entendimento do negócio e gerando um ganho mútuo. 
 
 
1.2 Evolução 
 
Falando de Brasil, podemos imaginar que há menos de 40 anos ainda tínhamos no 
mercado a figura do Mascate ou Vendedor Viajante. Aquele profissional de vendas que, levando 
malas cheias de amostras, percorria o interior do País, levando notícias e vendendo seus 
produtos da "grande cidade". Com o passar dos anos e com a sofisticação do mercado, 
pudemos ver o aparecimento do "Vendedor Profissional", aquele profissional de vendas 
preparado para ser um vendedor. 
Do ponto de vista acadêmico, temos tudo a lamentar. Todas as profissões importantes 
do mercado possuem cursos superiores ou técnicos em escolas e universidades, para sua 
formação acadêmica. Menos a de Vendedor. A única profissão necessária a todo tipo de negócio 
ou empresa é exatamente aquela onde menos se investe em formação profissional. Existem 
faculdades de Medicina, de Direito, de Engenharia, de Economia, de Administração, etc. Mas 
não existe uma faculdade (graduação) de Vendas, para formar Vendedores Profissionais, com 
 
 
7 
conhecimentos de psicologia, economia, administração, português, matemática, estatística, 
antropologia, idiomas e até matérias mais recentes como neolinguística. 
O tempo quando um profissional que não conseguia sucesso em sua especialidade ia 
trabalhar de vendedor, já passou há muito. Hoje o Vendedor que não for um profissional, ou seja, 
que não esteja realmente preparado para sua profissão, está fadado à mediocridade se não ao 
fracasso. Será apenas "mais um" no mercado. 
 
1.3 Tipos 
 
Na verdade existem inúmeras técnicas de vendas, mas vamos nesse curso, traçar um 
roteiro com as principais ações e sua postura e cada uma delas. As principais fases desse 
roteiro são: a Preparação, a Visita e o Fechamento. Vamos detalhar cada uma dessas fases 
com as dicas e técnicas para alcançarmos o sucesso. 
 A Preparação 
A primeira coisa a fazer é se organizar e fazer um planejamento e tudo começa com a 
ficha do cliente. A Ficha de Cliente é a ferramenta básica para se iniciar a organização do 
trabalho de Vendedor. Ela é a memória do cliente, contendo seus dados básicos de 
identificação, observações úteis, os contatos, os produtos ou serviços fornecidos, os 
equipamentos alocados no cliente e as datas de cada visita efetuada e a frequência com que 
estas devem ser feitas. 
A Ficha de Cliente deve ser levada com o Vendedor durante seu trabalho de campo e 
deve conter também um espaço para anotações sobre cada visita, como algo prometido, por 
exemplo. 
O tempo é um recurso escasso e apesar de ser incontrolável pode ser administrado. A 
organização de roteiros e a utilização das Fichas de Cliente são fundamentais para se obter 
produtividade no número de visitas que conseguimos fazer em um dia, especialmente nas 
grandes cidades, como São Paulo, Rio, etc. 
 
 
8 
O roteiro e a programação de visitas devem ser feitas levando-se em consideração os 
objetivos de cada visita. Assim podemos calcular quanto tempo precisaremos em cada uma 
delas. 
Lembre-se: Toda visita tem que ter um objetivo. Visita de rotina não existe! 
Se você não tem o que fazer naquele cliente, não perca o seu tempo (nem o dele). 
Mesmo que você for passar em sua porta, se não há o que fazer lá, não pare, pois uma visita 
mesmo que rápida consome pelo menos 30 minutos do seu valioso tempo. E tempo despendido 
sem objetivo de venda ou prestação de serviço é tempo desperdiçado. 
O Plano de 20 dias é a ferramenta necessária para uma eficiente programação de 
visitas. Ele é preenchido com o auxílio da Ficha de Clientes a partir da frequência de visitas que 
cada cliente necessita, da data da última visita e dos dias de visita, e contém uma semana extra 
para nos auxiliar na programação para o mês seguinte. Dependendo do tipo de produto e serviço 
vendido, podem-se fazer planejamentos para qualquer período. 
Porém, partindo-se do princípio que cada cliente deveria ser visitado pelo menos uma 
vez por mês, o plano de 4 semanas é o mais utilizado. 
Logo depois precisamos marcar a visita. Sempre que possível marque suas visitas, 
agendando-as com antecedência com seu cliente, já que com o Plano de 20 Dias preparado, 
você já sabe quando irá visitá-lo. Isto poupa tempo e o cliente irá recebê-lo em um momento 
propício. 
Para fazer a visita ao cliente, prepare-se com todas as informações necessárias à sua 
visita, obtidas através de pesquisasanteriores, especialmente se este for seu primeiro contato 
com o cliente. A pesquisa pode ser feita até com a recepcionista ou segurança. 
Não deixe de levar dados, boletins, contratos, fotos, sugestões, o prometido na visita 
anterior etc. 
Lembre-se: Estas informações deveriam estar anotadas na sua Ficha de Cliente. 
 A Visita 
Chegou o momento da visita, então como devemos estar? 
 
 
9 
Sem dúvida bem vestidos, o que não quer dizer com luxo ou exageros. Apenas com a 
roupa apropriada. Para as mulheres, uma roupa sóbria, sem decotes nem vestidos curtos. E 
como vamos saber qual a roupa mais apropriada. A regra é simples. O cliente é que determina o 
nível mínimo. Por exemplo: Se o nosso contato veste-se com terno e gravata, é assim que 
devemos também nos vestir. Se ele utiliza roupa social ou roupa mais leve, vista adequado a ele. 
O que não impede que possamos estar de terno. Demasiadamente esporte, como jeans e 
camisetas, nunca! 
Boa aparência, o que não quer dizer feio ou bonito. Significa estar bem barbeado, com 
os cabelos cortados e penteados. Roupas limpas e sapatos engraxados. Camisa fechada e não 
aberta até o peito, como já vimos muitas vezes, parecendo vendedor de jogo do bicho. Para as 
mulheres, as mesmas regras. Pouca maquiagem, cabelos arrumados, sem exageros. O 
ambiente dita a regra. 
Celular e BIP desligados ou no silencioso e se tocar, não atenda. Sua atenção deve 
estar voltada somente para o cliente. Ele é a pessoa mais importante naquele momento e não 
vai gostar de ver sua atenção desviada para outro cliente. Se estiver esperando uma ligação 
importante, avise o cliente logo no início da reunião e seja muito breve quando a atendes. 
Seja pontual. Sempre. Se não puder chegar na hora ao compromisso marcado com o 
cliente, telefone para ele, antes da hora marcada e avise, marcando outro horário ou dia. Não 
permita que a mente do cliente passe para o lado negativo da situação, o que vai acontecer 
quando ele perceber que você não chegou na hora marcada. Ligando antes, você ainda o 
encontra no lado positivo, o que o torna muito mais receptivo às suas desculpas pelo atraso. 
Não coloque coisas sobre a mesa do cliente. Este é seu território e ninguém gosta 
que invadam seus domínios. A pasta ou bolsa deve estar em seu colo ou no chão, nunca sobre a 
mesa, criando uma barreira além da invasão do espaço alheio. Se ele permitir ou convidá-lo para 
colocar qualquer coisa sobre a mesa, faça espaço gentilmente, pedindo licença para fazê-lo e 
sem derrubar as coisas. 
Saiba o nome correto do cliente e repita-o muitas vezes durante sua apresentação 
de vendas. Pesquisas mostram que o som que as pessoas mais gostam de ouvir é o do seu 
 
 
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próprio nome. Se não souber, pergunte à secretária. Isto deve fazer parte do seu processo de 
pesquisa, já abordado anteriormente. 
Utilize o cartão de visitas corretamente. Não dobre a ponta, isto nunca significou 
nada de prático. Entregue-o imediatamente após os cumprimentos, sempre voltado para o 
cliente, na posição certa, nunca de cabeça para baixo. Quando o cliente lhe entregar o seu, não 
guarde-o de qualquer maneira. Coloque-o sobre o canto da mesa, voltado para você. Além de 
mostrar consideração, servirá de lembrança para o seu nome. Nunca escreva sobre o cartão que 
você acabou de receber e se precisar fazê-lo, peça licença. Se houver mais de uma pessoa na 
reunião, coloque os cartões na sequência em que elas se encontram sentados à mesa. Isto o 
ajudará a lembrar os nomes de todos. 
Um momento muito importante são os primeiros minutos de contato. Alguns autores 
dizem que se você não conseguir a atenção do cliente nos primeiros minutos de contato, não 
conseguirá mais. Por isto este momento é chamado "A Hora da Verdade". É quando você 
precisa prender a atenção do cliente, criando um interesse para o que você vai falar, e a melhor 
forma de se conseguir isto é oferecendo um benefício logo de início. 
O benefício é a melhor forma de conseguir o interesse do cliente. Na sua mente ele 
estará pensando - "O que este cara pode fazer por mim e pela minha empresa?". Assim 
responda logo a sua pergunta mental. 
Outro ponto importante é o objetivo da visita, como já mencionamos antes, não existe 
visita de rotina, assim você deve começar sua apresentação informando o que você foi fazer lá. 
Qual o objetivo da sua visita. Pode ser para oferecer um novo serviço ou produto. Não esqueça, 
ofereça sempre um benefício. 
Um diferencial é você conseguir descobrir as necessidades do cliente. Este é um 
momento muito importante da nossa visita, especialmente as primeiras. O que o cliente está 
precisando? Será que ele tem algum problema que eu possa resolver? Começar resolvendo um 
problema permite que você dê um passo enorme dentro do cliente, ganhando sua confiança 
quase que imediatamente. Você pode descobrir isto durante seu processo de pesquisa anterior 
ou fazendo perguntas durante sua entrevista. Mas lembre-se, depois de conseguir sua atenção e 
fazer suas perguntas, escute as respostas. 
 
 
11 
Por exemplo: 
1) Quais são os seus problemas com... ? 
2) Quem é seu atual fornecedor / prestador de serviço? 
3) O que o Sr (a) acha do seu fornecedor com relação a custos, resultados ou serviços? 
4) O que o Sr (a) gostaria de mudar ou mudaria em relação ao seu atual sistema? 
Comece com perguntas abertas, como estas, e passe para as fechadas, do tipo "sim 
ou não", "este ou aquele", "2 ou 3", etc. 
Agora chegou o momento de descobrir o que motiva o cliente. Durante nossa 
apresentação de vendas temos que descobrir que aspecto mais motiva nosso cliente, levando-o 
a fechar o pedido ou contrato. Esta característica de cada um de nós tem a ver com o valor que 
damos a certos aspectos do serviço ou produto. Dentre os pontos que estimulam o cliente 
durante a abordagem, podemos destacar: Custo, Serviço, Resultados, Tecnologia, Treinamento, 
Segurança, Meio Ambiente etc. 
Depois de ter identificado as necessidades do cliente e motivado o cliente, precisamos 
demonstrar nosso produto ou serviço ao cliente. 
Na venda técnica de produtos e serviços à demonstração é uma ferramenta importante 
na apresentação de vendas. Ao contrário do que muitos pensam mesmo na venda de serviço 
isto é possível. Por exemplo, levando o futuro cliente para uma visita a um outro cliente nosso, 
fazendo-o acompanhar um processo de limpeza. Se temos um equipamento diferente em uso no 
cliente, podemos deixar o novo cliente conduzir a máquina, por exemplo. 
Na venda de produtos ou equipamentos, o processo é mais concreto, com a 
demonstração do produto diretamente no cliente. De qualquer forma existem algumas regras 
básicas. Estejam preparadas, com as amostras necessárias, informações, preços, boletins etc. 
No caso de equipamentos, teste-o antes e tenha certeza de que sabe manejá-lo. Na prestação 
de serviços, marque a visita no seu contrato com antecedência e avise seu supervisor ou 
gerente de contrato. 
 
 
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Faça o cliente participar. Depois de utilizar um pouco o equipamento, passe-o para o 
cliente operá-lo. Se for um produto, deixe o cliente aplicá-lo. Se for uma visita, permita que ele 
circule pelas várias áreas do contrato. Deixe-o conversar com seu cliente. 
Procure causar impacto durante a demonstração ou visita. Se for limpar uma parede ou 
um piso, limpe apenas uma parte no centro e deixe o resto sujo para comparar. Se for uma visita 
em seu contrato, mande limpar uma fileira de janelas, deixando outras sujas para que ele veja o 
resultado do serviço. 
Evite abstrações como: Alta Qualidade; Excelentes Resultados; Melhor Desempenho. 
Estas afirmações deveriam sempre ser feitas em comparação a alguma coisa. Cuidado com as 
comparações, especialmente entre empresas concorrentes. Isto pode funcionar ao contrário, 
caso sejam concorrentes ferrenhos. Também devemos evitar comparações com nossos 
concorrentes. Podemos apenas dizer: "Nósfazemos um pouco diferente..." ou "utilizamos uma 
tecnologia mais moderna...". 
E se o cliente fizer objeções, como tratar essa situação? Este é um momento delicado 
em nossa apresentação de vendas. Todos temos perguntas sobre um produto ou serviço que 
não conhecemos. A diferença entre uma pergunta e uma objeção é que a primeira é apenas uma 
forma de tirar uma dúvida ou informação. A segunda é normalmente uma negativa com relação 
ao que estamos apresentando, representando naquele momento uma barreira à nossa venda. 
Ela pode ter várias origens, e cabe ao Vendedor experiente descobri-la. 
A regra básica é estar preparado, com todas as informações possíveis sobre o serviço 
ou produto e seus concorrentes. Outras dicas são: 
Antecipe as objeções, respondendo-as antes do cliente fazê-las. Se já temos a 
experiência de outra apresentação anterior, onde tivemos uma objeção em particular, podemos 
eliminá-la falando sobre ela como se fosse parte de nossa apresentação. Esta é a melhor técnica 
para se lidar com uma objeção. 
Responda sempre, encarando a objeção como se fosse uma pergunta. A objeção que 
você não responder, enrolando o cliente, o seu concorrente pode fazê-lo, com as consequências 
previsíveis. Se você não souber respondê-la, diga isto ao cliente, informando-o que vai 
pesquisar, respondendo oportunamente e realmente o faça! 
 
 
13 
Nunca se irrite, escute com atenção, repetindo a objeção como se estivesse 
confirmando-a, nunca discuta, faça sugestões, dê informações, rebata as objeções com 
benefícios. 
Descubra a real objeção. Isto pode ser necessário quando você perceber que as 
objeções não são razoáveis, denotando alguma outra coisa. Será que o cliente entendeu tudo? 
Caso negativo, retorne ao ponto em questão e reinicie sua apresentação de vendas. Às vezes a 
verdadeira objeção pode ser outra, como insegurança, medo de mudar, medo de errar, o 
fornecedor atual é seu parente ou outros motivos. 
Transforme as objeções em perguntas, mandando-a de volta para o cliente, como por 
exemplo: Meu produto não presta? Por quê? Ou Meu produto é caro? É caro em comparação a 
que? 
Bem e após trabalhar a venda na visita, precisamos fazer o fechamento, mas como 
fazer o fechamento? 
Esta é à hora em que materializamos nosso trabalho. Também pode ser o momento 
onde colocamos tudo a perder. Portanto vamos com cuidado, então vamos ao que precisamos 
fazer para o sucesso: Mantenha uma expressão corporal relaxada, mostre entusiasmo e 
principalmente conserve-se positivo. 
Comece o fechamento quando você perceber um comentário mais entusiasmado do 
comprador ou uma concordância mais enfática. 
E quais são os tipos de fechamento existentes? 
Existe um número enorme de tipos e estilos de fechamento. A seguir relatamos alguns 
dos mais usados e conhecidos. 
 O Fechamento de um teste, uma demonstração ou uma visita. O mais comum em 
uma primeira visita de venda técnica. O objetivo é conseguir uma oportunidade de 
mostrar nosso produto ou serviço. 
 O Fechamento "qual dos dois". É aquele em que fazemos perguntas cujas 
respostas são sempre positivas para nós. Por exemplo: Vamos então fazer a visita 
 
 
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no dia 8 ou no dia 10? , Mandamos este ou aquele? , O Sr (a) prefere embalagens 
de 50 ou 100 litros? Ou Posso incluir 1 ou 2 faxineiros? 
 O Fechamento Ativo. É aquele em que vamos preenchendo o pedido/contrato à 
medida que falamos. 
 O Fechamento por indução. Por exemplo: O Sr (a) não precisa ganhar tempo e 
qualidade na limpeza? 
 O Fechamento do Sumário. Voltar, resumindo tudo o que foi dito, terminando com 
o contrato. 
 
Depois do fechamento e concretizada a venda, não continue a conversa sobre o 
produto, pois você pode abrir novas objeções para seu cliente. "Encerre a apresentação com o 
pedido". E defina próximos passos, por exemplo: Treinamento ou Assistência Técnica. 
 
1.4 Marketing e vendas 
 
O marketing define o rumo por meio de uma pesquisa profunda das oportunidades, assim como 
a estratégia geral. Para que isso funcione, a área de vendas precisa participar da definição da 
estratégia, caso contrário poderá não concordar com ela. A equipe de marketing precisa 
reconhecer o departamento de vendas como um cliente interno e fazer o possível para satisfazer 
suas necessidades e levar em conta suas perspectivas em relação aos desafios de marketing. 
 
 
1.4.1 Conceito de vendas e marketing 
 
Existem várias formas de conceituar vendas, eu sou adepto do conceito objetivo e simples que 
diz que Vendas “é uma transação comercial com obtenção de lucros”. 
 Já o Marketing, não podemos deixar de citar a definição de Philip Kotler, que diz que 
marketing é “um processo social e gerencial pelo qual indivíduos ou grupos obtém o que 
 
 
15 
necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”. Mas 
como não poderia deixar de fazer, a definição que julgo mais próxima da realidade atual, simples 
e extremamente objetiva é “Marketing é a arte planejada de conquistar, encantar e manter o 
cliente”. 
 
 
1.4.2 Como o marketing influencia as vendas 
 
A análise mercadológica é uma das ferramentas imprescindíveis para a empresa que 
deseja ampliar sua atuação e atingir novos mercado. E através do Marketing e dos 4Ps (Produto, 
Preço, Praça e Promoção) conseguimos analisar o mercado, planejar novos negócios e 
alavancar as vendas. 
É por meio do Marketing que as vendas conseguem os meios, montam-se estratégias 
e define-se os clientes para os produtos. Somos capazes de empreender novas ações e de nos 
posicionarmos favoravelmente em relação aos nossos concorrentes, agindo com a competência 
e rapidez para identificar as necessidades e os desejos do consumidor e do mercado. 
 
 
1.4.3 Marketing direto 
 
A Direct Mail Marketing Association conceitua marketing direto como: 
“[…] conjunto das atividades pelo qual o vendedor efetua a 
transferência de bens e serviços ao comprador, atingindo uma 
audiência determinada, através de uma ou mais mídias, com o 
propósito de obter uma resposta direta por telefone, cupom ou, em 
certos casos, a visita pessoal do consumidor”. 
Drayton Bird (escritor de vários livros sobre o tema, como por exemplo, “Bom senso no 
Marketing Direto”) define marketing direto como “qualquer atividade promocional que crie e utilize 
 
 
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um relacionamento direto entre você e seu cliente ou consumidor como indivíduo”. Bird destaca 
ainda que a utilização do marketing direto permite: 
 Isolar o cliente como indivíduo, o que permite a personalização da oferta e da 
mensagem muitas vezes demandada pelo consumidor atual. 
 Construir uma relação de continuidade, o que possibilita não somente a conquista, 
mas também, a tão importante e necessária fidelização do cliente. 
Na prática, o marketing direto tem mostrado-se versátil, exercendo dupla função: como 
intermediário, ao realizar vendas; e como facilitador, ao estabelecer comunicação entre as 
organizações e seus clientes. 
Estão disponíveis para os profissionais de marketing direto vários canais de 
comunicação e vendas, dentre eles: vendas diretas, mala direta, marketing de catálogo, 
telemarketing, propaganda de resposta direta e marketing eletrônico. 
A Direct Selling Association define vendas diretas como: 
 “A venda de um produto ou serviço ao consumidor face a face, 
distante de uma localização varejista fixa”. 
Para a Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas, tem a seguinte definição 
para vendas diretas: 
“É um sistema de comercialização de bens de consumo e serviços 
diferenciado, baseado no contato pessoal, entre vendedores e 
compradores, fora de um estabelecimento comercial fixo, [...] 
presente em todo o mundo e envolvendo os mais diversos setores 
da economia – de produtos de limpeza a automóveis – [...].” 
O fato de implicar em contato pessoal é um aspecto importante no sistema de vendas 
diretas. Esta característicaconcede às vendas diretas o que Kotler chama de interatividade. É 
essa interação entre organização e consumidor que possibilita a construção de uma relação de 
continuidade comentada por Bird. 
Quanto à estrutura de canal, as empresas de vendas diretas podem desenvolver 
canais com muitos ou poucos níveis. A organização de vendas diretas pode produzir o que 
comercializa ou terceirizar esta produção; é normal que este tipo de empresa contrate 
intermediários que são independentes, não possuindo vínculo empregatício com a empresa. 
A implementação de um canal de vendas diretas costuma ser simples, porém, um dos 
cuidados que a empresa deve ter é com o surgimento de conflitos entre o sistema de vendas 
 
 
17 
diretas e os demais canais de distribuição e comunicação, estabelecimentos varejistas ou meios 
eletrônicos, por exemplo, utilizados pela organização. Conflitos podem causar desmotivação e, 
consequente, queda em vendas. É fato que o importante é chegar ao cliente e as estratégias de 
fazê-lo são várias. Contudo, a definição dos canais a serem utilizados em um negócio influencia 
na lucratividade do mesmo. O segredo está em saber articular à atuação dos diferentes canais 
adotados pela organização uma vez que, a efetividade das vendas não se encontra em apenas 
um dos canais e a existência de segmentos diferenciados de públicos demanda a 
implementação de um mix de estratégias de comercialização. 
Considerando estas questões, o sistema de vendas diretas tem sido utilizado por 
instituições de diferentes ramos para abordar, vender e, principalmente, fidelizar seus clientes 
por oferecer atendimento customizado. 
 
 
1.4.4 Marketing de relacionamento 
 
Um relacionamento é formado a partir de uma série contínua de interações 
colaborativas. Como isso acontece ao longo do tempo, o relacionamento desenvolve um 
“contexto” do quais as duas partes (empresa e cliente) participam por meio de sucessivas 
interações. Dessa forma, cada relacionamento é diferente, inerente apenas as seus participantes 
individuais. 
Com o conhecimento sobre os hábitos e costumes de seu cliente é que você pode 
antever-se a qualquer ação, surpreendendo e fazendo-se presente em seu cotidiano. Com os 
 
 
18 
dados em mãos, você poderá oferecer ou até mesmo realizar a manutenção de compra de seu 
cliente, pois você possui as informações, históricos de grande valia que tornam sua 
comercialização mais personalizada, mais próxima e informal. 
A concorrência atualmente é global e não está simplesmente relacionada à 
abrangência geográfica. Um exemplo disso é o maior concorrente de uma tradicional 
enciclopédia ser um software. Coisa impensável há algum tempo era uma empresa de software 
competir com um tradicional fornecedor de enciclopédias. 
Uma rede de hipermercados também pode ser uma agência de turismo bem sucedida. 
Como? 
Através do conhecimento do hábito de compras de seus clientes, percebendo 
mudanças nesses hábitos é capaz de identificar eventos nas vidas dos clientes. Esses eventos 
levam as mudanças de necessidades e a rede de hipermercados pode oferecer produtos e 
serviços para suprir essas novas necessidades. 
O que é facilmente observado no exemplo acima é que não foi criado um novo produto 
e depois alardeado no mercado, foi através do conhecimento dos clientes que criaram-se 
produtos que satisfizessem as necessidades específicas desses clientes. 
Por trás disso, a ideia é bem simples: se o cliente tem uma necessidade, mais cedo ou 
mais tarde ele irá satisfazê-la. Por isso, saber identificar a ocorrência de eventos que 
determinam mudanças nas necessidades é fundamental para participar da vida de cada um dos 
clientes. 
Assim, marketing de relacionamento significa relacionar-se com cliente de forma 
individual possibilitando a identificação de suas necessidades e tratá-lo de forma personalizada; 
em poucas palavras, significa tratar pessoas diferentes de forma diferenciada. 
O desenvolvimento de uma relação personalizada com o cliente faz com que a 
fidelidade deste cliente traga conveniência para ele. Ouve-se muito falar que cliente fiel é mais 
barato, mas isso vale para os dois lados, pois, para o cliente, é mais barato manter-se fiel à 
empresa porque sempre existe o custo da troca. Com isso, a crença de que a satisfação do 
cliente o torna fiel não é totalmente verdadeira. O cliente satisfeito pode mudar desde que não 
 
 
19 
haja custo nessa mudança. O que garante a fidelidade do cliente é a inconveniência de mudar. 
Satisfação não traz fidelidade, necessariamente. 
Mudar para o modelo de Relacionamento com o Cliente é voltar a fazer negócio à 
moda antiga. Conhecer cada um dos clientes, seus hábitos e necessidades. 
Mas, como as empresas possuem muitos clientes, é impossível implementar esse 
modelo sem o auxílio da tecnologia. O custo da tecnologia baixou de forma significativa tornando 
acessível para a maioria das empresas, mas o modelo de relacionamento é muito mais que 
tecnologia é muito importante que se mude a forma de fazer negócios. 
Mas, então o que é Marketing de Relacionamento? O Marketing de Relacionamento é 
o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o 
compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria. Isso envolve a 
compreensão, a concentração e a administração de uma contínua colaboração entre 
fornecedores e clientes selecionados para a criação e o compartilhamento de valores por meio 
de interdependência e alinhamento organizacional. 
O marketing de relacionamento deriva dos princípios do marketing tradicional, ainda 
que seja bem diferente. O marketing pode ser definido como processo de identificação e 
satisfação das necessidades do cliente de um modo competitivamente superior de forma a 
atingir os objetivos da organização. A partir daí, ele se desenvolve, porém, possuindo seis 
dimensões que o diferencia materialmente das definições históricas de marketing. 
Tomadas em conjunto, essas diferenças tem o potencial para transformar a visão da 
empresa sobre o marketing que ela pratica e sobre quase toda a empresa, desde o trabalho que 
ela efetua com a tecnologia empregada, passando pelos produtos que fabrica até a estrutura 
com que ela alcança seus objetivos. 
O marketing de relacionamento: 
 Procura criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor 
e o consumidor. 
 Reconhece o valor fundamental que os clientes individuais têm não apenas como 
compradores, mas na definição do valor que desejam. 
 
 
20 
 Exige que uma empresa, em consequência de sua estratégia de marketing e de 
seu foco sobre o cliente, planeje e alinhe seus processos de negócios, suas 
comunicações, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente 
individual desejo. 
 É um esforço contínuo e colaborativo entre o comprador e o vendedor. 
 Reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo, assim o 
marketing de relacionamento procura unir progressivamente a empresa aos 
clientes. 
 Procura construir uma cadeia de relacionamentos dentro da organização para criar 
o valor desejado pelos clientes. 
 
Isso tem uma série de importantes implicações. Com o marketing de relacionamento, a 
empresa dos dias atuais se concentra em seis atividades: tecnologia e clientes individuais, 
objetivos da empresa, seleção e rejeição de clientes, uma cadeia de relacionamentos, 
reavaliação dos “ 4 Ps” do marketing (produto, preço, promoção e praça/distribuição) e utilização 
de gerentes de relacionamento para ajudar as empresas a criarem novos valores com outras 
(Gordon, 1999). 
Uma característica importante do marketing de relacionamento é que não é uma 
iniciativa do tipo tudo ou nada. Ela deve ser iniciada com poucos clientes e, à medida que a 
cultura vai sendo assimilada pela empresa e os resultados vão aparecendo, avança-se de forma 
lenta e gradual até chegarao ponto onde não é mais possível justificar os investimentos em 
novas iniciativas de marketing. 
As empresas que são focadas em clientes utilizam personalização em massa para criar 
pacotes de serviços e produtos de forma a satisfazer as necessidades específicas de cada 
cliente. A personalização em massa consiste na disponibilização de um produto básico cercado 
de opções. Algumas empresas de telefonia celular, por exemplo, colocam ao redor do serviço 
básico (a ligação telefônica), outros serviços, como o serviço de correio de voz, identificação do 
número que está chamando, ligação em espera, entre outros, além de oferecer distintos pacotes 
de número de minutos incluídos na assinatura básica. 
 
 
21 
As várias combinações dessas opções geram produtos distintos, personalizados para 
as necessidades de cada cliente. Percebe-se que não se está sendo criado um novo produto e 
sim uma combinação de opção ao redor do produto. 
Quando o foco está no cliente, cada cliente é único. Dessa forma, toda a comunicação 
é individual e bidirecional (Peppers & Rogers, 2000a). Aprende-se com cada um dos clientes, 
através de seu “feedback”, do diálogo. Na realidade, o diálogo é incentivado de forma que a 
empresa possa conhecer as necessidades particulares de cada um de seus clientes, com o 
objetivo de desenvolver serviços e produtos personalizados. Nesse tipo de empresa, o sucesso é 
medido não simplesmente pela venda de produtos ou serviços, e sim pelo desenvolvimento e 
retenção dos melhores clientes. 
Isso não significa que a empresa que é focada em clientes não deve medir sua 
participação no mercado e muito menos que não se devam ter iniciativas de comunicação 
através de meios de massa. Significa que só isso não basta. É preciso também trabalhar em 
iniciativas de desenvolvimento e retenção de clientes, dos melhores clientes, e isso deve ser 
medido e acompanhado pela gerência da empresa. 
Para a empresa com foco no cliente, a participação de mercado é secundária à 
participação no cliente. 
Na busca pela participação no mercado, à empresa concentra-se em atender uma 
necessidade específica de um grupo muito grande de clientes. Dessa forma, através de um 
produto único que visa satisfazer essa necessidade, atinge-se todo o mercado de massa. Como 
os clientes têm muitas opções, a luta das empresas pela participação no mercado é intensa e a 
principal arma é a redução de preços. A corrosão das margens é inevitável e nada de valor se 
entrega ao cliente além, é claro, do produto. 
Na busca de participação no cliente, o objetivo é identificar outras necessidades nos 
clientes de maior valor e potencial, relacionadas ou não à necessidade básica que os levou a 
fazer negócios como a empresa. O objetivo é ampliar o número de necessidades para os quais 
se fornecem produtos e serviços. 
 
 
22 
Quanto maior o número de necessidades, maior a conveniência de o cliente continuar 
com a empresa. Para se descobrir esse conjunto ampliado de necessidades a empresa precisa 
incentivar o diálogo com o cliente. 
Com os seus melhores clientes, a empresa necessita desenvolver a chamada “Relação 
de Aprendizado”. Nessa relação, o cliente participa ativamente com reclamações, sugestões e 
“feedback”. Com isso a empresa consegue conduzir suas ações de acordo com as necessidades 
dos clientes, respondendo essas necessidades e muitas vezes antecipando novas 
necessidades. 
A maior vantagem do marketing de relacionamento é a informação que a empresa tem 
do cliente e que seus concorrentes não tem. Essas informações têm de vir do cliente, através do 
diálogo. O diálogo que é desenvolvido com os clientes deve ser sempre único ao longo de toda a 
vida de relação da empresa com o cliente. Cada nova conversa é baseada na anterior 
construindo um longo e único diálogo. 
A empresa deve se lembrar de todas as interações e transações passadas, de todos 
os detalhes. A razão para isso é muito simples: o cliente se lembra de tudo, e se ele se lembra a 
empresa também deve se lembrar. Lembrar-se do que o cliente disse é simplesmente nunca 
fazer com que o cliente lhe diga a mesma coisa mais de uma vez. 
Numa relação assim, os interesses dos clientes sempre devem ser preservados. Afinal, 
se o cliente é incentivado pela empresa a lhe dar informação sobre si e sobre sua vida, algo tem 
que lhe ser fornecido em troca. Todas as ações da empresa devem estar alinhadas às 
necessidades do cliente para que ele perceba que houve valor no fornecimento das informações 
e que vale a pena fornecer mais informações. 
É muito importante a empresa deixar claro, na ocasião da coleta das informações do 
cliente, sua política de privacidade e seus objetivos. As informações jamais deverão ser 
utilizadas de forma diferente daquela expressa ao cliente. 
Quanto mais o cliente investe na relação, mais ele tem interesse de que a relação 
tenha sucesso. Isso faz com que haja a fidelidade. Para o cliente, começar uma nova relação 
não é muito conveniente, implica em ensinar ao novo fornecedor tudo o que ensinou ao antigo: 
 
 
23 
necessidades, gostos e preferências. Desta forma, o cliente fica motivado a reclamar mais, a dar 
mais opinião para o sucesso da relação. 
A figura abaixo demonstra a diferença de foco entre o Marketing de Relacionamento e 
o Marketing de Massa. 
Diferença na orientação entre marketing de relacionamento e o de massa. 
 
Perder clientes é uma tarefa extremamente fácil, o mercado é muito competitivas e 
inúmeras empresas estão surgindo com uma mentalidade mais avançada e com cuidado junto 
ao seu mercado, como um todo. Criar sistemas de fidelidade é um passo importante para que as 
empresas não tenham a todo o momento, que passar por dificuldades, pois desta forma poder-
se-á planejar ações preventivas que auxiliarão em um processo organizacional constante. 
Quem nunca preencheu numa locadora de uma ficha com seus dados cadastrais e a 
partir daí começam a formular nosso histórico? O problema é que muitas dessas empresas não 
utilizam de forma adequada essa imensa ferramenta de marketing e consequentemente venda. 
Pois não utilizam essas informações do histórico para analisar nosso perfil e começarem a nos 
mandam promoções e lançamentos de segmentos de filmes que gostamos. Um outro tipo de 
exemplo sobre o mesmo assunto são os postos de gasolina que costumamos abastecer, que 
nem sequer realizam um cadastro para saber quem somos, apenas marcam nossas placas para 
que se precisarem posteriormente, correr atrás de um cheque sem fundo, tenham a possibilidade 
 
 
24 
de nos encontrar. Isso é uma tremenda falta de visão e deixa escapar várias oportunidades de 
negócios. 
Tudo isso ocorre frequentemente e diariamente em nossas vidas e como vimos não 
está a cargo das grandes organizações este tipo de prática, mas sim a todo o mercado, 
principalmente para aqueles menores estabelecimentos que necessitam muito conhecer seus 
consumidores, pois sofrem constantemente a influência dos grandes concorrentes, mais fortes 
em preço, atendimento, diversidade de produtos e serviços. 
Desta forma, é importante ressaltar que, a tônica do mercado em um futuro próximo, 
está voltada aos serviços, isso porque produtos são lançados e aperfeiçoados constantemente, 
com inúmeras marcas e variações de preços, o que ressalta ainda mais a importância dos 
serviços, pois é através deste que surgirão os diferenciais, os aspectos positivos que tornarão os 
consumidores adeptos ao consumo de determinados produtos. 
Por isso, oferecer mais do que o esperado, surpreender, é extremamente importante 
para que as diferenciações sejam notadas e para que os clientes tornem-se cada vez mais 
propensos a adquirir seus produtos e/ou serviços, por motivos estes, que vão além do aspecto 
material, originados de fatos inconscientes e motivadores, que tornam sua marca evidenciada e 
extremamente valiosa, pois ocupa uma posição de destaque no mercado, a mentedo seu 
consumidor. 
Pense, reflita e encontre os passos a serem realizados por você e sua empresa diante 
do mercado. Diferencie-se, torne-se produto das ações por você realizadas e lembre-se: 
“Programas de marketing de frequência deve se utilizar das oportunidades oferecidas pela 
identificação dos seus clientes, para assim saber quem são os clientes de maior valor e de maior 
potencial, para que assim possam ser desenvolvidas ações inteligentes, através de uma relação 
de constante aprendizado, pois é através deste ponto que a organização muda o seu 
comportamento frente aquilo que aprendeu a respeito de seus clientes, personalizando aspectos 
do serviço e produto. Afinal, a única vantagem competitiva real é o conhecimento que você e sua 
empresa possuem de seu cliente, fato este, que seus concorrentes não têm”. 
No próximo módulo abordaremos os seguintes tópicos: Vendedor e Profissional de 
Vendas, Conceito de Vendedor e Profissional de Vendas, Principais diferenças entre Vendedor e 
 
 
25 
Profissional de Vendas, Como melhorar o desempenho da equipe de Vendas, Não nasci um 
Profissional de Vendas, O que fazer para me tornar um Profissional de Vendas, Como falar em 
público e melhorar as Vendas, Principais características para falar em público e O que devo 
desenvolver para falar em público? Então até lá! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
26 
2 VENDEDOR E PROFISSIONAL DE VENDAS 
 
Sou defensor incondicional que atualmente o desempenho de cada organização 
depende fundamentalmente da competência das pessoas que a compõe. São as pessoas que 
podem e fazem a grande diferença neste mercado, quando bem administradas e direcionadas. 
Essa transferência da competitividade para as pessoas se torna mais latente ainda 
quando falamos das equipes de vendas. E, embora a profissão de vendedor não exija formação 
específica (não existe formação de 3º grau, diga-se de passagem, acho um absurdo), exceto 
para as vendas técnicas (cursos específicos), esta é uma área onde não se aceitam mais 
amadores no mercado. 
Cada vez mais se torna imprescindível que as equipes de vendas trabalhem sobre um 
processo específico estabelecido, planejado e direcionado, gerenciado com base científica em 
diversas áreas do conhecimento, como a administração, a psicologia e a sociologia, que podem 
contribuir para uma considerável melhora em seu desempenho, dotando os bons vendedores de 
uma visão holística sobre elas, para ajudá-los a desenvolver seu melhor potencial sobre cada 
situação de cada cliente. 
A partir dessa premissa e indo de encontro às necessidades do mercado, surge o 
avanço da profissão vendedor e começa a surgir um novo profissional, o profissional de vendas. 
Veremos a seguir os conceitos e as principais diferenças entre o que até então chamamos de 
vendedor e profissional de vendas. 
Mas gostaria de deixar claro um ponto que muitos fecham os olhos e tornam-se os 
piores cegos do mercado. É o fato de que todos nós temos que ser profissionais de vendas, pois 
existe um “produto” que todos nós vendemos você mesmo. 
Na busca de uma colocação profissional, no lançamento de uma ideia, num 
relacionamento ou na influência dentro da empresa, em todos esses momentos precisamos 
atuar como profissional de vendas. Vivemos num mundo moderno, onde a competição é cada 
vez mais acirrada. E o profissional, de qualquer segmento, que não souber se “vender” bem está 
fadado ao fracasso. Pode-se dizer que está morto para o mercado de trabalho. 
 
 
27 
2.1 Conceito de vendedor e profissional de vendas 
 
 
Em sua grande maioria, os vendedores apenas utilizam dois passos na hora da venda: 
a exposição do produto e o fechamento (o famoso “tirar pedido”). Infelizmente na área de vendas 
estas características permanecem constantes e costuma não trazer tantos resultados quanto o 
processo efetivamente planejado, sucessivamente aperfeiçoado e aplicado a cada cliente de 
forma competitiva. E é exatamente aí que surge o profissional de vendas, um profissional a 
frente dos vendedores, que planeja, estuda a empresa e o cliente. Oferece soluções e não 
produtos ou serviços. O profissional de vendas faz com que o cliente sinta confiança, segurança 
e tenha a certeza de que o problema será bem conduzido para uma solução satisfatória e 
condizente com seus anseios. 
É fundamental, para um bom profissional de vendas, desenvolver suas habilidades de 
negociador. Treinar técnicas que facilitem sua capacidade para negociações com compradores. 
Todos os profissionais de vendas precisam associar, no seu desenvolvimento pessoal e 
profissional, mais técnicas de relacionamento e comportamento humano. O mundo esta 
mudando rapidamente e a evolução dos profissionais precisa estar reciclando na mesma 
velocidade. 
 
 
2.1.2. Principais diferenças entre vendedor e profissional de vendas 
 
 
 
28 
A mudança é a marca característica da atualidade. Na área comercial, vendas de uma 
forma geral, a mudança é conquistar e encantar o cliente prestar-lhe o melhor atendimento 
possível e como já foi mencionado, ser a solução dos seus problemas. Portanto, precisa-se 
conhecer o cliente a fundo para atender suas reais necessidades. 
Para tal, a empresa deve investir constantemente no seu profissional de vendas, 
oferecendo treinamentos, fazendo intercâmbios com outros profissionais, apresentar novas 
técnicas e o mais importante dar suporte e a infraestrutura necessária. 
O profissional de vendas, além de vender (basicamente o que o vendedor faz), deve 
conhecer outras áreas da empresa, dar sua opinião sobre os pontos falhos e sugerir ao seu 
supervisor novos rumos de trabalho. 
Dessa forma, o mercado busca um “vendedor” com um novo perfil e que seja capaz 
de: “representar seu cliente perante a empresa, representar sua empresa perante o cliente e 
coordenar atividades de apoio à venda”. 
O novo profissional deve aproveitar o contato que ele tem com o cliente e conhecer 
seu perfil, procurar conhecer seu emocional para poder conduzir da melhor maneira a operação 
comercial. Representar o cliente significa estar no lugar dele. 
Convém destacar que a venda não se resume a visitar ou ser visitado, vender e 
receber, tipicidades do mero vendedor. Significa dar todo suporte ao cliente, orientação e 
segurança de que ele está fazendo um bom negócio. 
Quanto mais conhecer o cliente, maiores frutos colherão, tanto o profissional de 
vendas, quanto o cliente. 
Representar o cliente é colocar seus direitos em primeiro lugar. 
Representar a empresa significa cumprir suas normas internas. Não prometer o que a 
empresa não pode cumprir. Representar a empresa é saber o que vende como vende e para 
quem vende. 
Representar a empresa é se preocupar com a realização das metas de vendas 
previamente estabelecidas, é procurar realizar os objetivos da empresa no curto prazo, como 
 
 
29 
priorizar a venda à vista ou conjugar a venda de produtos em promoção com outros de preço 
normal. 
O cliente deve ser atraído pelo visual, material de “merchandising”, pela limpeza e 
contorno indispensáveis na transação comercial. 
A capacidade do profissional de vendas em articular de forma operacional e criativa, 
sem criar rivalidades com demais áreas é a marca característica do profissional moderno. 
O cliente sempre emite sua opinião sobre as falhas da empresa. Cabe ao profissional 
de vendas passar essas informações ao seu superior imediato. 
Não há mais espaço para o vendedor sem conhecimento, sem treinamento, sem 
argumentos. O que um cliente quer de um “vendedor” é prestação de serviços. E o que é 
necessário para o “vendedor” prestar um bom serviço é ter conhecimento técnico de vendas, tirar 
as dúvidas do cliente, vender exatamente a necessidade do cliente, nem aquém nem acima de 
sua capacidade de absorção, ou seja, na realidade o cliente espera não um vendedor e sim um 
profissional de vendas. É fundamental ao clienteenxergar alguns valores intrínsecos na empresa 
e principalmente no “vendedor”. 
Como muito bem dito anteriormente, é necessário vender e deixar as portas abertas 
para um próximo negócio. E isso ocorre quando há transparência na negociação, cumprimento 
dos prazos e condições pré-estabelecidas, confirmação das vantagens prometidas e uma 
uniformidade dentro dos padrões de cada cliente, ou seja, se o profissional de vendas oferece 
uma condição de compra e venda “X” para um cliente do nível “A”, a mesma condição deve ser 
oferecida a todos os clientes do nível “A”. 
Em síntese, o profissional de vendas trabalha em parceria com seu cliente, sugerindo, 
opinando e estreitando os laços entre fornecedores e clientes. 
Muitos clientes creditam ao profissional de vendas o título de Consultor, pois é assim 
que o cliente enxerga. Então a palavra do momento é atualização, pois o vendedor que não se 
atualiza, com as tendências, com as informações, com os produtos e principalmente com as 
técnicas, será exterminado do mercado. 
 
 
30 
2.2 Como melhorar o desempenho da equipe de vendas 
 
 
Treinamento de vendas: Planejar treinamento para sua equipe, ficando atento as 
principais tendências e técnicas do mercado, é essencial para o profissional de vendas. Isso vai 
melhorar o espírito de equipe, permitir que sua equipe participe e se motive mais, além de 
permitir uma frequente atualização do material de apoio para a sua realidade específica. 
Continuidade: Um aspecto de fundamental importância em qualquer treinamento é a 
continuidade. Não adianta nada treinar sua equipe uma vez por ano, pois as pessoas esquecem 
de tudo depois de 3 semanas. Apenas a repetição e a prática contínua asseguram que velhos 
hábitos destrutivos sejam substituídos por novos hábitos construtivos e mais eficazes. É 
necessário implementar uma política na empresa de reciclagem, com “workshops” sobre os 
assuntos, vídeos, estudos de caso e qualquer outra técnica e ferramenta que colaborem para 
nos auxiliar a fixação dos treinamentos. Esses procedimentos são tão necessários para a 
manutenção do alto desempenho que o mercado atual exige essa postura quisermos realmente 
ter sucesso. 
Fidelizar clientes: Se todos concordam que a melhor forma de crescer é parar de 
perder clientes, por que ainda temos empresas que não investem especificamente em entender 
e atender melhor seus clientes? Sabe por quê? Porque muitos “vendedores” (e muitos gerentes 
também) ainda têm a mentalidade antiquada de prospectar a qualquer custo e depois esquecer 
do cliente. Para fidelizar clientes isso tem que ser mudado, e a única forma de conseguir essa 
mudança de mentalidade é através de um planejamento adequado, mantendo um cadastro 
atualizado, com o perfil, visitas, compras, devoluções, valores, vencimentos e tudo que possa 
personalizar aquele cliente e tornar ele único pra você, profissional de vendas. 
 
 
31 
Melhorar resultados: Muitos “vendedores” ainda não entendem o quanto prejudica a 
empresa quando: 
a) Não prospectam o perfil adequado de clientes. 
b) Não fazem um levantamento das necessidades dos clientes. 
c) Aceitam objeções de preço sem saber contra argumentar corretamente. 
d) Dão descontos indiscriminadamente. 
e) Prometem coisas que não podem cumprir. 
f) São desorganizados. 
g) Administram mal seu tempo. 
É vital para qualquer empresa que seus profissionais de vendas otimizem seus 
contatos, seus esforços e, principalmente, seu talento. 
Sinergia: Você já reparou se na sua empresa os membros da sua equipe conversam 
entre si? Essa conversa é extremamente válida, pois trocam experiências e tentam aprender 
com o resultado dos outros? Infelizmente, temos visto muitas vezes reuniões onde quando todos 
se juntam é só para reclamar. Essas reuniões precisam ser melhor aproveitadas e direcionadas 
também para que possamos discutir sobre os assuntos mais vitais para a área comercial da 
empresa. Isso fará com que todos sincronizem seus esforços. Isso acaba criando um espírito de 
equipe que só pode ser encontrado em pouquíssimas organizações hoje em dia, mas 
especificamente nas empresas de sucesso. Essa energia certamente vai motivar e melhorar 
resultados, fazendo com que todos aprendam com todos. 
Vejam que interessante, fazendo um paralelo com várias profissões no mercado, vejam 
como podemos encontrar características similares em um profissional de vendas. 
 Empresário - você é o seu patrão. Se algo corre mal, cabe a você resolver o 
problema. 
 Consultor - o seu papel não é vender, mas sim detectar e solucionar os problemas 
dos seus clientes. 
 Médico - você atua nos melhores interesses do paciente. Examina o problema, faz 
um diagnóstico e apresenta a prescrição, que é o seu produto ou serviço. 
 
 
32 
 Estrategista - você tem objetivos semanais, mensais ou anuais para cumprir, e 
deve procurar fazer tudo para atingi-los. 
 Administrador - você é alguém orientado para os resultados. Raramente perde 
tempo, escolhendo as ações adequadas, que conduzam ao cumprimento de 
objetivos. 
 Atleta - você sabe que é o melhor porque faz tudo para o ser. Só o primeiro lugar 
lhe serve. 
 Sacerdote - você vende aos outros, da mesma forma que gostaria que lhe 
vendessem. Ou seja, de forma honesta, ética, compreensiva e ponderada. 
 Operário - você tem de trabalhar mais do que os outros. O esforço diário e a 
tenacidade são as melhores formas de obter resultados. 
 
 
2.3 Não nasci um profissional de venda 
 
 Vender requer técnica e arte, mas essa conversa de que o “vendedor” já nasce feito é 
apenas um mito. Algumas pessoas admiram os “vendedores” capazes de vender geladeira para 
esquimó, que têm papo para derrubar avião. Mas essa admiração só perdura até o momento 
enquanto não forem também enganadas por eles. A técnica é importante, mas a aptidão, a 
habilidade de se relacionar, de se comunicar e também para aplicar as técnicas de vendas são 
fatores preponderantes para o sucesso profissional. 
Nem todas as pessoas têm essa aptidão e habilidades para atuar no mundo das 
vendas, mas grande parte tem e não sabe aproveitar, por não querer se dedicar e treinar 
constantemente. São pessoas que optam pela acomodação e a consequência é o declínio 
profissional com o avanço da idade. 
Há algum tempo tenho observado e percebi que o profissional de vendas tem 
características marcantes e muito bem determinadas e a sua evolução é muito parecida com os 
líderes. Pois tal qual os líderes, os profissionais de vendas são formados. 
Podemos fazer uma analogia muito simples com a formação de um líder. Todos 
acreditam que os profissionais de vendas nascem profissionais de vendas, com os líderes 
 
 
33 
nascem líderes. Essa sentença não deixa de ter seu fundo de verdade, mas não é a pura 
verdade e única verdade. 
O treinamento emprenho e a prática são aliados e fases naturais da transformação de 
um vendedor em profissional de vendas. 
Os especialistas recomendam que um treinamento básico em vendas, para o pessoal 
de lojas, seja composto dos seguintes itens: 
1- Conhecimento de produto. 
2- Técnicas de ciclagem de clientes (Ciclo de compra de cada cliente e como fazer 
para vender mais para os clientes atuais). 
3- Técnicas de abordagem. 
4- Técnicas de demonstração/apresentação de produto. 
5- Técnicas de superação de objeções. 
6- Técnicas de fechamento de vendas. 
7- Técnicas de acompanhamento do cliente na pós-venda. 
A ênfase deverá ser sempre dada àquele item em que o pessoal esteja mais carente 
de conhecimento. Sabemos que nem todas as lojas possuem dinheiro suficiente para investir em 
treinamentos constantes, principalmente as lojas de pequeno porte. 
Todavia, isto não é um empecilho para treinar o pessoal. Existem várias alternativas 
para se fazer um bom programa de treinamento, sem despender grandes quantias. Veja como: 
1- Você pode fazer parcerias com um grupo de fabricantes ou fornecedores;eles 
estarão patrocinando um treinamento a cada mês. 
2- Você pode alugar filmes, em locadoras que possuam vasta gama de títulos sobre 
vendas, e passá-los de forma programada para seu pessoal. Muitos destes filmes são 
acompanhados de Guias para dinâmicas de fixação do aprendizado. 
3- Você pode contratar uma empresa de consultoria, que poderá fazer um programa de 
treinamento "in company", ou seja, específico para as necessidades da sua empresa. Neste 
caso, recomenda-se a contratação de profissionais com muita experiência em vendas e que 
 
 
34 
conheça bem do ramo de atividade. Ainda aqui, podem-se fazer parcerias com os fabricantes 
para ajuda neste investimento. 
Uma observação se faz necessária na questão do treinamento. Ele, por si só, não é o 
milagre que sempre se espera como resultado final na área de vendas. E sim, partem de um 
composto de atitudes envolvendo aspectos motivacionais usados na empresa, aspectos de 
ambiente da mesma e o propósito dela em investir continuamente no treinamento e nas 
reciclagens constantes do pessoal. Sem isso não se muda para melhor a produtividade, as 
vendas e o trabalho em equipe, independente do ramo de atividade e porte do negócio. 
 
2.3.1 O que fazer para me tornar um profissional de venda 
 
Com já dissemos insistentemente, o profissional de vendas pode ser formado durante 
a vida, apesar de não existir curso de graduação de vendas, tal qual em outras profissões 
clássicas, o profissional de vendas pode fazer treinamentos e aperfeiçoar técnicas e 
características. Vamos a algumas das principais e importantes características que um 
profissional de vendas tem que perseguir para obtenção do sucesso no mercado de trabalho. 
 
São persistentes 
Vender ou gerenciar seu próprio negócio requer uma grande dose de persistência. Os 
obstáculos aparecem frequentemente em sua frente, porém a forma como são ultrapassados 
determinam o nível de sucesso que alcançará. As pessoas mais bem sucedidas em qualquer 
ramo de negócios aprenderam como lidar com os obstáculos que se apresentam em seu 
caminho. Elas procuram por novas soluções, persistem e nunca desistem. 
Sabem definir objetivos 
Bons profissionais de vendas sabem o que querem realizar e como planejar para 
alcançar seu objetivo. Eles definem os objetivos de uma forma específica, motivadora, viável 
 
 
35 
embora desafiante e com datas bem definidas. Eles visualizam o objetivo, determinam como 
será alcançado e executam ações diariamente para alcançá-los. 
Sabem fazer as perguntas chaves 
Os melhores profissionais de vendas fazem várias perguntas aos seus clientes (atuais 
e futuros) para determinar sua situação atual e as necessidades de compras. Eles sabem que a 
melhor forma de apresentar seus produtos ou serviços é descobrir os objetivos, preocupações e 
hesitações dos seus clientes. Isto permite que efetivamente discutam as características e 
benefícios do produto ou serviço que melhor se adaptam ao cliente. 
Sabem ouvir 
A maior parte dos profissionais de vendas faz uma pergunta e depois eles mesmos 
respondem à pergunta ou continuam a falar em vez de esperar uma resposta do cliente. Os bons 
vendedores sabem que seus clientes informarão tudo que necessitam se tiverem a oportunidade 
de falar. Sabem fazer perguntas e ouvir as respostas com bastante atenção e até tomar nota das 
respostas e resumi-las posteriormente. Eles sabem que o silencio é de ouro. 
São apaixonados pelos seus produtos 
Eles amam sua empresa e mostram seu orgulho falando sobre seus produtos ou 
serviços. Quanto mais entusiasta for em relação à sua carreira, maiores serão as chances de 
sucesso, pois quando se ama o que está se fazendo mais esforço colocamos neste trabalho. 
Quando somos entusiastas sobre produtos ou serviços que vendemos, este entusiasmo brilhará 
em cada conversa que terá. 
São entusiastas 
Bons profissionais de vendas têm sempre uma atitude positiva e seu entusiasmo é 
contagiante, mesmo durante períodos difíceis. Eles raramente falam negativamente sobre sua 
empresa ou negócios. Quando enfrentam situações negativas ou ruins eles focalizam em pontos 
positivos. 
Assumem a responsabilidade pelos resultados 
 
 
36 
Se não conseguem atingir as cotas eles não culpam problemas internos ou a economia 
ou a concorrência. Eles sabem que somente suas ações determinarão os resultados e sabem 
fazer o que é necessário. 
Trabalham muito 
A maior parte das pessoas quer alcançar o sucesso, porém não estão preparados para 
trabalhar muito para conseguir alcançar seus objetivos. Os grandes profissionais de vendas 
procuram negócios e não esperam que os negócios venham até eles. Normalmente iniciam a 
trabalhar bem mais cedo que seus colegas; telefonam mais; contatam mais clientes em 
potencial; conversam mais com pessoas e fazem mais apresentações de vendas do que seus 
colegas. 
Sempre estão em contato com seus clientes 
Eles sabem que o contato constante ajuda a manter os clientes. Assim, usam vários 
artifícios para sempre estar em contato com os clientes. Enviam mensagens de agradecimentos, 
de aniversário etc. Telefonam e programam cafés da manhã, almoços etc. Enviam artigos 
importantes para seus clientes e, também, boletins informativos “newsletters”. Estão sempre 
procurando novas formas de manter seu nome e o da sua empresa na mente de seus clientes. 
Mas para tal precisam ter os dados com uma manutenção constante e muito bem atualizados. 
As malas diretas são sempre bem vindas, mas cuidado para não se tornar inconveniente, esse 
limiar é muito tênue. 
Sabem demonstrar o valor dos seus produtos e serviços 
O mundo de negócios hoje é muito competitivo e muitos “vendedores” pensam que 
somente o preço é o fator motivador. Bons profissionais de vendas sabem que o preço é um 
fator importante em toda venda, entretanto é raramente o único fator na escolha de um produto 
ou fornecedor. Eles sabem que um comprador bem informado baseia muito de sua decisão no 
valor da proposta apresentada pelo “vendedor”. Sabem como valorizar o seu produto para cada 
cliente ou comprador. 
 
 
 
37 
2.4 Como falar em público e melhorar as venda 
 
 
Falar em público, para um profissional, é uma tarefa, simples e complicada ao mesmo 
tempo. Parece banal, mas só parece. Para muitas pessoas falar em público, ainda que para 
audiências pequenas, inspira medo, às vezes até terror. Esse medo é um dos males mais 
comuns no mundo do trabalho. 
Carreiras podem ir ao chão como folhas se a dificuldade de falar em público não for 
contornada. Atenção: ninguém está dizendo que você tem que adquirir o desembaraço, e 
mesmo a cara-de-pau, de um político em época de eleição, não é isso. Trata-se, basicamente, 
de ser capaz de expor com clareza as ideias numa sala de reuniões ou nas suas apresentações 
de vendas, sempre de uma forma concatenada, com um sequenciamento lógico entre as ideias e 
colocações e tendo um cuidado especial com as possíveis e múltiplas interpretações que os 
ouvintes possam ter. 
Saber comunicar-se é essencial para quem quer ir para frente na profissão. De que 
adianta ser o melhor em algo se ninguém souber disso? Faz parte do seu marketing pessoal. 
Pode estar certo de que, cada vez que você evitar aparecer, alguém estará fazendo o 
movimento contrário. As chances de seu concorrente conquistar mais espaço são 
inquestionáveis. E você vai ver o seu lugar diminuir e diminuir. É duro. 
Quem vai saber quem é você ou o que você pensa? Saber falar em público é pré-
requisito para quem pretende ter sucesso na carreira Profissional. 
Muita gente não reconhece esse medo e tenta se justificar com outras desculpas, é 
bom começar a prestar atenção nisso. E veja se você está inserido nesse grupo, porque quanto 
antes começar a trabalhar essa deficiência, mais cedo estará preparado para qualquer tipo de 
situação. 
 
 
38 
Em minhas palestras, cuido bastante da aparência, dos movimentos e do timbreda voz. 
 
Duas notícias para você. 
A má: vencer esse medo é fundamental para você ter chance de sucesso. 
A boa: é possível dominar esse medo e até fazê-lo trabalhar em seu favor. Não existe 
nada realmente especial em falar em público. Não é um dom genético herdado nem está sujeito 
à inspiração divina. 
 
2.4.1 Principais características para falar em público 
 
 Nós poderíamos elencar uma série de características de um bom orador, mas vou me 
ater a um fato que antes de mais nada precisa ser trabalhado e fazer com que não exista para o 
profissional que vá falar em público, o medo. Esse é seu pior inimigo e precisa ser vencido. 
Como saber se você tem medo de falar em público? 
Se você for como a maioria das pessoas será normal que tenha esse tipo de medo. Diferentes 
estudos mostram que o medo de falar em público é o maior medo das pessoas. Não estou me 
referindo apenas a fato de combater o medo de fazer palestras ou conferências, mas sim o medo 
de falar diante de grupos de pessoas como em reuniões da empresa ou encontros sociais. 
 
 
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Já imaginou como a vida poderia ser mais agradável se você pudesse se expressar em 
qualquer ambiente de maneira confiante, desembaraçada, sem medo? 
Sim, é possível falar com segurança e sem receio de que as pessoas possam censurá-lo ou 
criticá-lo. 
Só que não adianta ficar fazendo planos e sonhando em ser um comunicador eficiente 
e seguro. Você precisa arregaçar as mangas e trabalhar duro. Se não transformar seus objetivos 
em ações concretas só vai sonhar, sonhar e não chegará a lugar nenhum. Sendo assim, vamos 
apontar os principais fatores que se trabalharmos acabaremos de vez com o medo e 
conseguiremos agir naturalmente e obter o tão e sonhado sucesso no assunto de falar em 
público. 
Conheça o assunto 
Em primeiro lugar conheça sempre com muita profundidade o assunto que irá expor. 
Uma dica, leve informação de reserva se tiver de falar quinze minutos, tenha meia hora de 
informação, se precisar expor durante meia hora abasteça-se com uma hora de mensagem. 
Esse conteúdo adicional dará mais segurança e você poderá agregar ao final de sua 
explanação. 
Não basta apenas conhecer o assunto, é importante que as informações estejam 
organizadas. Por isso ordene a mensagem de maneira lógica e concatenada. 
No início conquiste os ouvintes com informações simpáticas, principalmente mostrando o 
benefício que terão com a mensagem. Em seguida conte qual é o assunto que abordará qual o 
problema que pretende solucionar e quais as etapas que deseja cumprir durante a exposição. 
Com essas informações você terá conquistado os ouvintes e preparado à plateia para 
receber a mensagem. 
Depois de ter conquistado e preparado os ouvintes é o momento de apresentar a linha 
de argumentação com exemplos, estatísticas, estudos técnicos e científicos, pesquisas e todos 
os argumentos de que puder dispor. 
Se sentir que os ouvintes colocarão alguma resistência aos argumentos defenda seu 
ponto de vista preparando-se antecipadamente para essas objeções. 
 
 
40 
Finalmente faça o encerramento pedindo para que os ouvintes reflitam ou ajam de 
acordo com a sua proposta. Tomando esse cuidado de conhecer o assunto com profundidade e 
organizar corretamente as informações irá se sentir muito mais à vontade para falar. 
Pratique bastante 
Para se sentir confiante em qualquer atividade que precise desempenhar é necessário 
ter prática e experiência. Para falar em público também, por isso aproveite todas as chances que 
tiver para falar, com opor exemplo: faça perguntas em aulas, palestras e seminários onde atuar 
como ouvinte; aceite convites para falar nas reuniões, prestar homenagens, participar de 
debates; fale nas reuniões de condomínio; em todas as ocasiões onde tiver chances de se 
expressar. 
Mesmo que fique nervoso e não se sinta muito confortável, vá em frente, você precisa 
praticar. 
Decida-se sobre a técnica de apresentação 
Se a sua apresentação for muito complexa, com muitos detalhes, talvez seja 
conveniente utilizar um roteiro escrito, onde deverão constar frases que indiquem o conteúdo da 
matéria. 
Cada frase deverá representar uma ideia completa. Durante a exposição você irá ler a 
frase e em seguida comentar as informações com a plateia. É um recurso útil, que proporciona 
mais segurança. 
Se a exposição for mais simples, com poucos detalhes, você poderá se valer de um 
cartão de notas, ou de um esquema mental. No cartão de notas deverá relacionar palavras, 
cifras, datas ou expressões que ajudem a fazer a apresentação na sequência planejada. 
O esquema mental é o recurso que permite memorizar a sequência de quatro ou cinco 
etapas, que desejará cumprir durante a exposição. 
 
 
41 
Todos esses recursos são bons, ajudam a dar segurança e a escolha de um ou de 
outro dependerá do seu estilo, das suas características, da complexidade da apresentação, 
enfim, você deverá optar pela técnica com a qual possa se sentir mais à vontade. 
Seja Natural 
Ninguém poderá se sentir à vontade para falar em público se for artificial na maneira de 
se expressar. Procure falar em situações mais formais da mesma maneira como fala quando 
está diante dos amigos e das pessoas da família. Quanto mais natural e espontânea for à 
comunicação mais confiante se sentirá. 
Identifique suas Qualidades 
Aprenda a conhecer seus aspectos positivos de comunicação. Erroneamente a maioria 
procura descobrir onde estão os defeitos e as imperfeições e por isso se sente cada vez mais 
insegura. 
Observe se tem uma boa voz, um vocabulário fluente, gramática correta, postura 
elegante, gesticulação harmoniosa, enfim, descubram quais são suas virtudes e qualidades na 
comunicação e aperfeiçoe outras que possam ser melhoradas. 
Ao tomar consciência de que sua comunicação possui pontos positivos se sentirá mais 
seguro nas suas apresentações. 
Não Desista 
Essa procura da confiança para falar exigirá muita dedicação e ações determinadas. 
Em alguns momentos você se sentirá impotente e sem forças para continuar, mas não desista. 
Em todo o meu tempo de professor e palestrante, nunca encontrei uma única pessoa sequer 
que, com boa vontade e determinação, não conseguisse superar suas dificuldades. Leia livros 
que tratam desse assunto e que podem apontar exercícios e caminhos que simplificarão seu 
trabalho. 
Aceite o Desafio 
 
 
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Não vamos discutir mais sobre a importância de falar com segurança e desembaraço 
nos dias atuais; todos sabemos das vantagens de se expressar de maneira correta e eficiente. O 
que importa agora é a disposição para agir. 
 
2.4.2 O que devo desenvolver para falar em público? 
 
 
Antes de mais nada, acredito que seja necessário fazermos uma introdução rápida 
sobre falar e comunicar. Depois que dei o título a esse tópico me arrependi e fui traído pelo 
mercado, pois é assim que todos referem-se quando temos que “enfrentar” um público. O melhor 
título deveria ser “O que devo desenvolver para me comunicar com o público”, mas esse 
arrependimento me fez refletir e foi capaz de levantar essa questão, então vamos a ela. 
Embora exista uma relação entre saber falar bem e possuir potencial para se tornar um 
profissional de vendas de sucesso, apenas saber falar não é, e nunca foi sinônimo de vender 
bem, o que importa na verdade é a capacidade de comunicação. 
O dicionário Aurélio define muito bem a diferença entre FALAR: dizer palavras; 
expressar-se através de palavras. COMUNICAR: fazer saber; tornar comum; conceitos muitas 
vezes confundidos. Porém, COMUNICAR considera o entendimento da mensagem, enquanto 
FALAR só considera a emissão da mensagem. 
Quando tratamos de vendas precisamos COMUNICAR benefícios, vantagens e as 
características diferenciadoras dos nossos produtos e serviços aos nossos clientes, não apenas 
FALAR sobre tudo isso. Se nossos clientes apenas ouvirem e não entenderem nada ou apenas 
parcialmente