Questionário Unidade III - Administração do Relacionamento com o cliente - adm Unip 2023

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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59101_R_E1_20231 CONTEÚDO
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Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 13/03/23 21:57
Enviado 13/03/23 21:58
Status Completada
Resultado da
tentativa
4 em 4 pontos  
Tempo decorrido 1 minuto
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
c. 
Respostas: a. 
b.
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
(Coseac, 2019 – UFF – Publicitário) Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) citam três técnicas
populares e de e�cácia comprovada: 
I. Aprimorar as experiências digitais com aplicativos.
II. Fornecer soluções com CRM social.
III.  Estimular o comportamento desejado com gami�cação.
Para os autores, os três métodos visam:
Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.
Atrair as subculturas digitais.
Mapear todos os possíveis pontos de contato dos consumidores
com a marca.
Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.
Captar a natureza paradoxal dos clientes conectados.
Aumentar as vendas o�-line.
Resposta: C
Comentário: Para Borges (2014, p.108), o consumidor que parecia tão
passivo, no aguardo de ter suas necessidades e desejos satisfeitos e
atendidos pelas empresas, agora palpita, participa do processo criativo e
de produção, interfere nas táticas de consumo e, mais do que reclamar da
qualidade dos produtos ou serviços, denuncia as empresas que não
correspondem aos princípios da cidadania, diretos humanos, bem-estar
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0,4 em 0,4 pontos
Questionário Unidade III
Administração do Relacionamento 
com o cliente
Administração Unip 2023
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social e ambiental. Dessa forma, se faz necessário aumentar o
engajamento dele com marca para garantir o relacionamento.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
(Fadesp, Uepa, 2020 – Técnico de Nível Superior – Comunicação Social – adaptada) O
marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de
comunicação que potencializam a relação da empresa com os seus consumidores. O uso
dessas tecnologias e processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de
marketing. Estas mudanças afetam: 
I) O per�l do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais — o que
se está chamando de consumo sustentável — necessitando cada vez mais de ações de
inovação como instrumento de marketing.
II) A forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de
forma constante com estratégias promocionais.
III) O per�l do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meio
da participação e comunicação, criando uma relação com o mercado pelas mídias sociais,
dando às pessoas a sensação de pertencimento a determinadas comunidades.
IV) Os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem
efeito, uma vez que as estratégias estão diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes
sociais.
Está correto o que se a�rma em:
I, II e III.
IV somente.
I, II e III.
III e IV.
I e IV.
I, II e IV.
Resposta: B
Comentário: Para Borges (2014, p.107) os “modos de atuação e condução
das empresas têm mudado profundamente”; o autor aponta que temas
antes distantes do cotidiano organizacional agora �guram até mesmo
como estratégicos; alguns desses temas são: manifestações públicas, bem-
estar coletivo, diversidade de opções, tolerância e respeito, consumo
consciente e responsável, sustentabilidade, meio ambiente, cidadania,
responsabilidade social empresarial, entre outros. Tais temas re�etem
novos tempos sobre como as pessoas entendem e se manifestam sobre
sua realidade de consumo, ou seja, mostram um contexto no qual os
indivíduos são quali�cados com base em suas escolhas para consumo e
não com base em seu poder de compra. Os planos de marketing e as
pesquisas de marketing
são ferramentas de extrema importância nesses novos tempos.
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Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Comentário
da resposta:
(Fundep, 2019, Prefeitura de Lagoa Santa/MG – Analista de Mídias Publicitárias e
Marketing– adaptada) Sobre o  marketing pós-moderno e em consonância com o que
defende Sant’anna (2015), as redes sociais sugerem o distanciamento da realidade para
uma vida paralela, irreal e ilusória. Em relação ao novo modo de produzir publicidade,
assinale a alternativa incorreta.
As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O
consumidor expressa-se pela marca que compra.
As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O
consumidor expressa-se pela marca que compra.
As marcas estão se posicionando no sentido de se alinharem
fortemente ao entretenimento e ao lúdico.
As empresas estão colocando o consumidor no contexto da marca e
permitindo sua participação de modo mais intenso.
Os publicitários constroem peças criativas baseadas em elementos
que estão relacionados de forma direta com aquilo que é
comercializado.
As alternativas b, c e d estão corretas.
Resposta: A
Comentário: A postura dos consumidores mudou, segundo Sheth, Mittal
e Newman (2001) eles foram além do estágio de consumidores e se
tornaram clientes, logo, estão mais exigentes e mais conscientes do
impacto gerado pelo processo de consumo. As marcas representam essa
nova realidade e possuem características e valores intangíveis.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o
comportamento do cliente, as empresas passaram a investir em relacionamentos de
qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também foi possível com o
desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento de dados, e os
programas de relacionamento, que são:
CRM – Customer Relationship Management.
CRM – Customer Relationship Management.
Big data.
0,4 em 0,4 pontos
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c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Redes sociais.
Internet das coisas.
Data center.
Resposta: A
Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado de gestão, mas
não pode ser tratado na empresa apenas como um software, sendo uma
�loso�a para a empresa em todos os níveis, da diretoria aos funcionários
mais simples, ou seja,trata-se de uma estratégia de negócio que
promove o melhor atendimento, buscando antecipar-se às necessidades
dos clientes.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Complete a a�rmativa:
De acordo com Zambon (2012, p.160), os canais de acesso atuais não são tão presenciais,
mas em contrapartida são em ____________.  E exigem velocidade, continuidade e
integração. Para reforçar a a�rmação, McKenna (1998) diz: não pode haver desculpas para
atrasos nas respostas e soluções de problemas.
Qual alternativa completa essa linha de pensamento?
Tempo real.
Tempo real.
Tempo radical.
Tempo cronometrado.
Tempo irregular.
Tempo aleatório.
Resposta: A
Comentário: Para as organizações, quanto mais e�cientes forem os
canais de acessos e as respostas aos clientes, maiores serão as chances
de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com a�nco, de
forma que a organização seja reconhecida pela maioria das pessoas que
atende como comprometida com a satisfação e o bem-estar de seus
clientes
Pergunta 6
Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de
vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma
atividade a constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas
para:
0,4 em 0,4 pontos
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Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d.
e. 
Comentário
da resposta:
Todas as alternativas estão corretas.
Treinamentos constantes.
Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.
Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de
pagamento diferenciadas.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E
Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para atuar
nesse contexto, que não é mais de consumidores que aceitam qualquer
tipo de oferta. As equipes de vendas precisam estar preparadas para
treinamentos constantes, conhecer sobre produtos e empresas e
técnicas de negociação.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a. 
b. 
c. 
d.
e. 
Comentário
da resposta:
Na era do e-relacionamento e com as novas regras de economia, as organizações com
maiores chances de sucesso são aquelas que, além de se conhecerem muito bem
(baseadas em sua missão e visão), são capazes de identi�car quais os reais interesses dos
públicos que atendem. A partir desse conceito da era do e-relacionamento, podemos dizer
que:
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do
cliente.
A organização não é foco do cliente.
A organização não tem foco no cliente.
A organização não tem e não é foco do cliente.
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do
cliente.
A organização não precisa do cliente.
Resposta: D
Comentário: Na visão dos clientes não é su�ciente que a empresa diga
que assume uma postura politicamente correta, é necessário manter
intocável tal postura, bem como é necessário apresentar uma conduta
que a sociedade seja capaz de acompanhar. Partindo de uma perspectiva
de Marketing, os gestores precisam ter consciência de que não basta
seguir o caminho certo, é necessário mostrar isso para o público em geral
e fazê-lo no momento adequado.
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Pergunta 8
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a possibilidade de se receber
retorno de todas as pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados da
unidade produtora.  Uma estrutura e�ciente de atendimento ao cliente inclui dois
conjuntos de componentes:
Infraestrutura e pessoas.
Infraestrutura e pessoas.
Financeiro e contabilidade.
Diretoria e governança.
Segurança da informação.
Controladoria e �scal.
Resposta: A
Comentário: Os canais de acesso dos clientes às organizações, aqueles
canais sobre responsabilidade da organização que podem auxiliar no
relacionamento e sobretudo no faturamento. Dessa forma, são
essenciais infraestrutura e capital intelectual.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Para a implantação e execução dos canais de acesso em organizações, a escolha destes
deve ser estratégica e estes precisam ser:
Todas as alternativas.
Possíveis para a situação da unidade produtora.
Tecnicamente sustentáveis.
Con�áveis e contínuos.
Fáceis e amigáveis aos clientes.
Todas as alternativas.
Resposta: E
Comentário: A comunicação com os clientes é algo essencial na
instrumentalização dos canais de acesso, dessa forma é necessário ouvi-
los, interpretá-los, compilar seus argumentos e tomar medidas no
sentido de cumprir suas expectativas, necessidades e desejos,
superando-os sempre que possível, e de maneira rentável.
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Segunda-feira, 13 de Março de 2023 21h59min01s GMT-03:00
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Comentário
da resposta:
Segundo Festinger (1957), a dissonância cognitiva refere-se exatamente ao processo �nal
cognitivo e emocional de veri�cação da diferença entre o que se esperava e o que ocorreu.
A partir desta a�rmação, podemos dizer que:
A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não satisfação
com o produto ou serviço adquirido.
A dissonância cognitiva pode acontecer por meio de um sentimento de
felicidade comparativo durante o ato da compra.
A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não satisfação
com o produto ou serviço adquirido.
Ocorre no próprio estabelecimento comercial ou quando o cliente se
depara com determinada informação (propaganda) e se caracteriza
pela pouca ou nenhuma programação prévia.
Normalmente são compras programadas e geralmente baseadas em
necessidades claramente de�nidas.
Todas as alternativas.
Resposta: B
Comentário: A dissonância cognitiva pode ainda acontecer por meio de
um sentimento de arrependimento comparativo, quando o consumidor
percebe que, se não tivesse comprado alguma coisa, por mais útil que ela
seja, poderia adquirir uma outra que talvez fosse mais importante ou
interessante, ou então teria, por exemplo, dinheiro para aplicar em
poupança ou num investimento imobiliário, fazer uma viagem
internacional etc.
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