Apostila ATENDENTE DE FARMACIA

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Curso Atendente de Farmácia 
 A ética no atendimento em farmàcia. 
A ÉTICA NO ATENDIMENTO 
O balconista dentro de seu local de trabalho deve ter consciência do tipo de produto que está vendendo. É importante, 
na hora do atendimento, vender ao cliente remédios que têm credibilidade no mercado. Medicamentos que estão à 
venda depois de incansável trabalho de pesquisa realizado por laboratórios que comprovam a eficácia do produto. 
Não é honesto para com o consumidor vender medicamentos que não estão dentro do controle de qualidade exigido, 
por isso a responsabilidade do balconista e o conhecimento do produto que está comercializando são muito 
importantes para s efetivar uma venda. 
O sigilo profissional também de ser encarado com muita seriedade Através de uma receita médica apresentada pelo 
consumidor pode-se saber o diagnóstico a doença. Por outro lado, o consumidor pode estar intimidado e até mesmo 
constrangido com a situação, já que muitas doenças ainda são vistas com discriminação pela sociedade. Nesses casos 
é importante ser discreto e agir com naturalidade para que a pessoa que está sendo atendida não fique ainda mais 
chateada, doenças sexuais transmissíveis são um exemplo típico de constrangimento. 
Além desses exemplos existem inúmeras situações onde deve existir sigilo, que vão desde a venda de absorventes e 
preservativos até remédios que implicam na vida pessoal e moral do consumidor. Respeitar situações deste gênero é 
respeitar antes de tudo sua profissão. Fonte: Âmbito Farmacêutico - Manual do Balconista no 5 A importância da 
Informação 
A IMPORTÂNCIA DA INFORMAÇÃO 
O balconista já sabe a importância da ética profissional no atendimento ao cliente. Para seguir a ética profissional e 
comercial e vender corretamente os produtos, o balconista precisa se informar constantemente sobre fórmulas, bulas, 
indicações e contra-indicações dos medicamentos. Ler as bulas dos remédios, prestar atenção nos tipos de 
medicamentos e nos nomes dos laboratórios fabricantes destes produtos irá facilitar e valorizar ainda mais o seu 
trabalho junto ao cliente. Quanto mais você conhecer sobre os produtos que está vendendo, mais consciência terá da 
importância do seu trabalho. O trabalho ao balconista 
O balconista de uma farmácia é um profissional a quem compete, com a supervisão de um farmacêutico ou do auxiliar 
de farmácia, executar as tarefas de organização do ambiente de trabalho e atendimento dos fregueses. Em casos 
especiais, o balconista pode se encarregar da mistura e preparo dos produtos não medicinais com a supervisão do 
farmacêutico. 
A agilidade do balconista é a grande aliada para o atendimento mais eficiente. Se a farmácia em que você trabalha 
não aplica injeções e não faz curativos, é importante que o cliente que solicita este tipo de serviço seja informado do 
motivo da impossibilidade de atendê-lo. Indique neste caso um local mais próximo que possa atender a necessidade 
imediata da pessoa. Ela ficará grata pela orientação e vai lembrar que pode contar com você quando precisar de ajuda. 
Se o cliente quer um remédio e a farmácia não o tem no momento, você deve anotar o nome do medicamento e se 
comprometer a atender o pedido o mais breve possível. 
Existem outras situações em que o balconista precisará de muita habilidade para vender. 
Independentemente do tamanho da loja, da publicidade que foi feita e de outros investimentos, com certeza as 
vendas só irão crescer se você desempenhar corretamente suas funções. Balconista: O elo entre a farmácia 
e o cliente 
BALCONISTA: O ELO ENTRE A FARMÁCIA E O CLIENTE 
 Funções do balconista 
O balconista de uma farmácia ou drogaria é sempre a pessoa que mais contato tem com o consumidor, por isso pode 
e deve sugerir mudanças sobre a quantidade de produtos expostos nas prateleiras e estoque de produtos que são 
mais vendidos. Além de informar a falta de produtos que têm procura, mas não são comercializados. A colocação de 
preço nos produtos também é responsabilidade do balconista. É importante observar se os preços etiquetados estão 
correios e legíveis e se não estão sendo colocados sobre o número de lote do produto, e principalmente sobre o prazo 
de validade da mercadoria. O balconista deve ainda observar sempre as necessidades do consumidor e verificar se 
elas estão sendo atendidas prontamente. 
 
 
Controlar a entrada e saída de produtos, conferir, repor, arrumar mercadorias, ter conhecimento dos medicamentos 
que estão sendo vendidos e os laboratórios que produzem estes remédios, saber ler uma receita e atualizar-se sobre 
novos lançamentos, são princípios básicos que fazem parte do dia--dia do balconista e ajudam, em muito, a 
organização de uma farmácia. 
Balconista: o elo entre a farmácia e o consumidor 
Todo trabalho por mais difícil que seja deve ser encarado com muito profissionalismo e seriedade. No caso do 
balconista de farmácia este aspecto é muito importante, já que este profissional tem que atuar como "relações 
públicas" da farmácia onde trabalha, representar a própria empresa e ser o elo entre a farmácia e o consumidor. Toda 
empresa comercial tem como objetivo o bom atendimento ao cliente. Na farmácia isso não é diferente, a gentileza no 
atendimento com certeza trará bons retornos para a farmácia e para o balconista. 
O balconista é a primeira pessoa que o cliente vê e ouve e, às vezes, é a única pessoa com quem ele entra em contato 
dentro de uma drogaria. Por isso é fundamental o bom aspecto do balconista, que deve usar sempre um avental ou 
jaleco limpo, de preferência de cor clara. 
Outro aspecto importante e que deve observado é das mãos e unhas, não só pela questão estética, mas principalmente 
pela higiene que se deve ter ao manusear os medicamentos. Note ainda que as mãos do balconista estão 
permanentemente no foco de atenção dos clientes. 
A Bula: Aprenda a Conhecê-la 
BULA: APRENDA A CONHECÊ-LA 
Todos nós já olhamos uma bula de um medicamento. Mas sabemos o que ela contém? vamos tentar traduzí-la. A 
palavra bula vem do latim e quer dizer selo, oval ou circular, com o nome ou imagem de seu dono, usado em 
documentos oficiais. Com o tempo bula passou a significar o próprio documento em que era posto o selo. A bula de 
um medicamento é um documento com informações diversas sobre este medicamento. É composta de vários tópicos. 
Vejamos os principais: 
Nome do Medicamento 
Aqui encontramos o nome genérico, que é o nome comum, pelo qual o medicamento é conhecido como substância 
isolada, sem levar em conta o fabricante. Deve ser escrito com a letra inicial minúscula. 
Esse nome é dado de acordo com a DCB (Denominação Comum Brasileira). Também encontramos aqui o nome 
comercial, que é o nome dado pelo fabricante, de acordo com critérios próprios. Às vezes encontramos, ainda, o 
nome químico, que descreve a estrutura química do fármaco. 
Formas e Fórmulas 
Forma farmacêutica é a forma que o medicamento apresenta, por exemplo: cápsula, drágea, xarope, suspensão etc. 
Fórmula farmacêutica, também chamada de composição, diz o que contém cada medicamento, ou seja, cada um dos 
componentes e em que quantidade. 
Por exemplo: 
Diclofenaco potássico 
Drágeas de 50 mg - embalagem com 10 unidades. 
Drágea é a forma farmacêutica e 50 mg é a dosagem que a drágea apresenta. Podemos dizer que a drágea contém 50 
mg de princípio ativo. 
Gotas 
Diclofenaco potássico - 15 mg/ml 
A forma farmacêutica é solução (no caso em gotas) e a fórmula é o nome do princípio ativo e sua respectiva dosagem. 
Informações ao paciente 
São orientações a serem dadas ao usuário do medicamento, como: prazo de validade; onde guardar o medicamento 
(geladeira, ao abrigo da luz etc); manter o medicamento longe do alcance de crianças etc. 
Informações Técnicas ou Ações ou Propriedades 
Indicam a ação que o medicamento causará no organismo, grupo farmacológico etc. 
Por exemplo: o diclofenaco potássicoé um antiinflamatório não esteróide. Esta colocação indica o grupo 
farmacológico. Possui ação analségica, antipirética e antiinflamatória; age inibindo a biossíntese de prostaglandinas. 
Indica a ação do medicamento no organismo. 
Indicações 
 
 
Para quê, em que casos deve-se usar este medicamento. Esse medicamento deverá ser utilizado em casos de febre, 
mal-estar e cansaço. 
Contra-Indicações 
Indicam problemas, sintomas, doenças etc que, se o paciente apresenta antes do uso do medicamento, não deverá 
fazer uso dele. 
Por exemplo: contra-indicação em pacientes que apresentam úlcera péptica e em pacientes com 
hipersensibilidade ao medicamento. Ou seja, pacientes que tenham estes problemas, não deverão utilizar-se 
deste medicamento. 
Precauções 
São cuidados que se deve tomar durante o uso do medicamento 
Por exemplo: recomenda-se ingerir com água; evitar bebidas alcoólicas, suspender o tratamento, se houver 
hemorragia. 
Reações Adversas 
São efeitos que podem ocorrer após o uso do medicamento 
Por exemplo: distúrbios gastrointestinais; cefaléia, erupção cutânea. 
Interações Medicamentosas 
São problemas que pode, ocorrer, quando se administram dois medicamento ao mesmo tempo ou, por algum motivo, 
eles se encontram dentro do organismo. 
Por exemplo: o uso de diclofenaco sódico com digoxina aumenta a concentração de digoxina no sangue. O diclofenaco 
associado aos anti-diabéticos orais e insulina, diminui a atividade antidiabética. 
Posologia 
Indica qual a dose do medicamento a ser administrada. Alguns citam a dose máxima diária, que nunca deve ser 
ultrapassada. 
Por exemplo: 
Adultos: a dose inicial é de 100 mg. As doses subseqüentes devem ser de 50 mg, de 8/8 horas. Dose máxima: 200 
mg/dia 
Crianças: a dose é de 0,6 a 1,8 mg/kg/dia a ser administrada de 8/8 horas. Significa que a criança, por exemplo, com 
10 kg deverá tomar de 6 a 18 mg do medicamento por dia. Como irá tomar de 8/8 horas, deverá tomar em cada 
horário de 2 a 6 mg. 
Superdosagem 
Indica o que fazer no caso de uma intoxicação. 
Por exemplo: não provocar vômito; procure um médico; os sinais de superdosagem são náuseas e vômitos. 
Nome do Fabricante 
Consta o nome, endereço, CGC, registro no Ministério da Saúde e o nome do farmacêutico com seu registro no 
Conselho Regional de Farmácia. 
Todo medicamento deve ter o registro no Ministério da Saúde. Este número indica que este medicamento está 
de acordo com os preceitos do ministério e sujeito à fiscalização da Vigilância Sanitária. produtos sem este 
registro, existem de forma irregular, não devendo ser utilizados. Conclusão 
Todos lêem a bula. O que a maioria não sabe é que existem erros nelas. Alguns produtos não trazem todas as 
informações ou as trazem incompletas. Podemos dizer que não existem medicamentos sem efeitos colaterais. Porém, 
algumas bulas não os trazem. 
Por exemplo: é impossível que dois medicamentos, de laboratórios diferentes, mas com o mesmo princípio ativo: 
um apresente uma bula com muitas informações e o outro não. Os itens como indicações, contra-indicações, efeitos 
colaterais, precauções, posologia, entre outros, são iguais. 
Como as bulas podem ser diferentes? 
Pense bem: ácido acetilsalicílico (aspirina) faz mal? Não, todo mundo toma? E se o paciente tiver úlcera, como fica? E 
a vitamina C (ácido ascórbico)? e este mesmo paciente pode tomá-lo? Devemos sempre saber de onde retiramos as 
nossas informações, para não cometermos erros. 
 
 
Fonte: Âmbito Farmacêutico - atualização do balconista no 8/1998 Texto: Farmacêutica 
Ana Beatriz Castelo Branco Destruti 
 
Como Organizar Uma Farmácia COMO 
ORGANIZAR UMA FARMÁCIA Critérios básicos 
de organização 
Para organizar uma farmácia ou drogaria existem alguns critérios que tornam mais eficiente e prático o trabalho do 
balconista. Toda farmácia trabalha com milhares de remédios, que envolvem diferentes fabricantes e diversas 
apresentações, o que torna fundamental a organização de prateleiras e gavetas para facilitar a procura de cada 
remédio. 
Para isto, existem formas padronizadas para melhor organizar uma farmácia. Ela começa pela separação dos 
medicamentos e outros produtos de acordo com o laboratório, a ordem alfabética do medicamento e o grupo ou 
seção em que ele se enquadra, obedecendo à forma de apresentação e o uso do medicamento. A farmácia, portanto, 
possui vários grupos e seções que podem ser divididos em: 
• Seção ou grupo de comprimidos, drágeas, cápsulas, pastilhas e pílulas. 
• Seção ou grupo de ampolas injetáveis e orais. 
• Seção ou grupo de medicamentos líquidos, em suspensão, as geléias, os elixires, sprays, gotas,xaropes. 
* Seção de cremes, pomadas, ungüentos, supositórios, óvulos, bastões, inaladores, pós, granulados e calicidas. • 
 Seção ou grupo de envelopes de comprimidos ou pós que vêm em embalagens múltiplas e quepodem ser 
comercializados de forma avulsa. Estes produtos são usualmente guardados em gavetas e na parte externa delas 
coloca-se uma etiqueta que identifica o produto. 
• Seção ou grupo de medicamentos que têm venda controlada, como psicotrópicos e entorpecentes.Estes 
remédios normalmente estão agrupados no fundo da farmácia, próximo à gerência, para maior controle de suas 
vendas. 
Existem farmácias ou drogarias que separam os produtos de alta rotatividade, como vitaminas, analgésicos, 
antigripais, que são mais conhecidos pela população e tem maior saída. 
Os produtos de perfumaria, higiene e limpeza, acessórios médicos e odontológicos também possuem prateleiras 
próprias. 
 
Outros métodos de organização 
Outra forma de organização da prateleira é manter por ordem alfa- bética e por seções, porém agrupando 
os medicamentos de acordo com os laboratórios fabricantes, que 
normalmente têm uma padronização na embalagem e cor. 
Neste caso, se o balconista conhece o laboratório que produz o medicamento é mais fácil identificar o remédio na 
prateleira. Há farmácias ou drogarias que agrupam os medicamentos somente em ordem alfabética. Existem ainda 
outros aspectos que são importantes para a correia organização das farmácias e drogarias. Nas drogarias os 
medicamentos comercializados estão sempre nas suas embalagens originais. Já nas farmácias existem fórmulas que 
são manipuladas em seus próprios laboratórios e são organizadas de acordo com o tipo de fórmula e encomenda dos 
clientes. 
As farmácias de hospitais adotam critério diferenciado na sua forma de organização. Os medicamentos são 
agrupados segundo a sua apresentação e especialidade. No caso dos analgésicos, por exemplo, os comprimidos 
ficam de um lado e os analgésicos em gotas de outro. Entenda os Conceitos 
ENTENDA OS CONCEITOS 
 Princípio Ativo 
Parte do medicamento que responde pela ação farmacológica deste, ou seja, substância que causa a ação esperada. 
Excipiente 
Substâncias que são acrescidas aos princípios ativos com a finalidade de dar forma ao medicamento na forma 
sólida ou pastosa. Veículo 
Substâncias que são acrescidas aos princípios ativos com a finalidade de dar forma o medicamento na forma 
líquida Droga 
 
 
Produto de natureza animal, vegetal, mineral ou sintética, empregada na preparação de um medicamento. É uma 
matéria prima para a produção de um medicamento. Pode designar um determinado princípio ativo. 
Fármaco 
São todas as drogas utilizadas em farmácia e com ação farmacológica definida. 
Medicamento 
Substância ou conjunto de substâncias com ação terapêutica, profilática ou auxiliar de diagnóstico. 
Ação terapêutica 
Ação de curar ou melhorar os sintomas de uma determinada doença (medicamentos antialérgicos, analgésicos etc.) 
Ação Profilática 
Ação de prevenir doenças (vacinas). 
Ação auxiliar de diagnóstico 
Auxilia a diagnosticar uma determinada doença (uso de Luftal, antes de um ultra-som). 
Remédioë uma palavra aplicada no sentido geral, sendo utilizada a todos os meios usados para prevenir, melhorar ou 
curar as doenças. Deste modo, podemos chamar de remédio os medicamentos e também os meios físicos 
(radioterapia, massagem etc.) e os meios psíquicos (psicanálise, tratamento psicológico etc.) 
Veneno 
Todo medicamento ou toda substância química pode ser um veneno, dependendo da pessoa que o ingere e a 
quantidade ingerida. Porém, podemos dizer que um veneno é uma substância que mesmo em pequenas quantidades 
pode levar à morte. 
Dose 
Quantidade de medicamento que deve ser administrado. Pode ser: 
dose máxima - máximo que um organismo pode suportar sem apresentar grandes efeitos colaterais. 
Não deve ser ultrapasada, a não ser com ordem expressa do médico. dose mínima - quantidade mínima de 
um determinado medicamento, que produz uma determinada ação farmacológica. dose terapêutica - fica 
entre a dose mínima e máxima. É a ideal. dose letal - dose que se administrada leva à morte. Ação Local 
O medicamento age no local onde foi colocado. Por exemplo, um creme antialérgico, um enxaguatório bucal ou um 
colírio. 
Ação Sistêmica 
O medicamento precisa chegar até a corrente sanguínea e depois atingir o local de ação. Por exemplo, um comprimido 
antialérgico, uma vez ingerido vai do sistema digestivo para a corrente sanguínea para depois ter a sua ação. 
Nome Genérico 
Nome dado ao medicamento de acordo com a Denominação Comum Brasileira (DCB). Através desse nome, podemos 
comparar os diversos medicamentos existentes no mercado, sabendo quais têm a mesma composição ou quais são as 
diferenças. Por exemplo, cimetidina: pode ter vários nomes comerciais como Tagamet, Ulcimet e Ulcedine. A DCB é 
uma normatização relativa aos nomes dados aos medicamentos, feita de acordo com a Denominação Comum 
Internacional - DCI, que é feita pela Organização Mundial de Saúde - OMS. 
Nome Comercial 
Nome dado pelo fabricante de acordo com critérios próprios. 
Uso externo 
Indica que o medicamento deve ser usado na superfície do organismo, apresentando normalmente ação local. 
Podemos exemplificar como cremes, pomadas, colutórios e colírios. Normalmente não devem ser ingeridos, nem 
devem ser injetados. Uso interno 
Indica que o medicamento deve ser usado no interior do organismo, apresentando normalmente ação sistêmica. 
Podemos exemplificar como comprimidos e injeções endovenosas. 
Medicamento homeopático 
Medicamento feito de acordo cm as técnicas homeopáticas. Podemos resumir a homeopatia como a "cura pelo 
semelhante", ou seja, o medicamento homeopático causa no organismo uma reação semelhante à doença, fazendo 
com que o próprio organismo reaja a a ela. 
 
 
Medicamento alopático 
Medicamento feito de acordo com as técnicas alopatas. Podemos resumir a alopatia como a "cura pelo contrário", ou 
seja, o medicamento causa um efeito contrário à doença, melhorando-a ou curando-a. ë um medicamento de ação 
contrária à homeopatia, portanto, a não ser que o médico prescreva, não devemos misturar tratamento homeopáticos 
com alopáticos, mesmo quando se referirem a doenças diferentes. O paciente deve sempre informar ao médico todos 
os tipos de tratamento que está fazendo. 
Medicamento fitoterápico 
Medicamento feito à base de plantas medicinais. 
Chás medicinais 
São feitos à base de plantas medicinais, de acordo com a técnica correta ( por exemplo, algumas plantas devem ser 
fervidas, outras não devem ferver etc.). Se esses chás fazem algum efeito, então têm princípios ativos, não podendo, 
portanto, serem usados em qualquer quantidade. Devemos ter uma quantidade definida, por exemplo, três xícaras 
ao dia. A frase popular "se é natural, não faz mal" não é verdadeira. Existem, inclusive, plantas tóxicas que não devem 
ser utilizadas, podendo levar à morte. 
Via de administração 
Via por onde é introduzido o medicamento. As principais vias são: via oral - através da boca. via parenteral 
- através do uso de medicamento injetáveis, como intramuscular, endovenoso, subcutâneo etc. via mucosa 
- através da mucosa do corpo, como mucosa nasal, retal, vaginal, bucal etc. via tópica - através da pelo, 
como cremes, pomadas, adesivos transdérmicos etc. Fonte: âmbito farmacêutico Legislação 
LEGISLAÇÃO 
 
Conhecer a legislação não deve ser, para o profissional de farmácia, uma atividade cansativa e desinteressante. Ao 
contrário, estar por dentro da legislação específica da nossa atividade trará, no dia-a-dia, confiança e certeza de estar 
realizando um trabalho de qualidade. 
Aspectos importantes a saber, tratam da regulamentação dos genéricos, regulamentação técnica para assistência 
farmacêutica na farmácia e drogaria, aquisição, armazenamento, conservação e dispensação (fornecimento) de 
produtos industrializados, entre outros. 
A lei trata também das condições gerais e específicas para a estrutura física (instalações) e equipamentos, determina 
que a admissão dos funcionários deve ser precedida de exames médicos, citando também a questão da higiene 
pessoal, uniformes para o trabalho etc. 
Quando discorre sobre a aplicação de injetáveis, serviço que o estabelecimento poderá (ou não) manter, é dito que a 
drogaria deve dispor de profissional legalmente habilitado para a realização dos procedimentos; daí a importância da 
formação profissional por meio de cursos e treinamentos. 
A legislação também trata do tema documentos, fixa responsabilidades (de empregados e empregador) e trata das 
questões de fiscalização. 
A lei estabelece as boas práticas de atendimento em farmácias e drogarias, além de proteger o trabalhador. Por 
isso, mantenha-se sempre atualizado. Fonte: Âmbito Farmacêutico no 168 
Lembre-se que o aspecto humano conta muito na nossa atividade e nossa apresentação também significa respeito 
ao cliente.