PROJETO INTEGRADO III MARKETING

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curso
nome do(s) autor(es) em ordem alfabética
projeto integrado IIi
Cidade
2022
nome do(s) autor(es) em ordem alfabética
projeto integrado IIi
Trabalho de CST EM MARKETING DIGITAL apresentado como requisito parcial para a obtenção de média bimestral nas disciplinas.
Orientador: Prof. 
Cidade
2022
SUMÁRIO
1	INTRODUÇÃO	4
2	DESENVOLVIMENTO	5
2.1	Passo 1	5
2.2	Passo 2	7
2.3	Passo 3	9
2.4	Passo 4	10
2.5	Passo 5	12
2.6	Passo 6	12
3	CONCLUSÃO	15
REFERÊNCIAS	16
INTRODUÇÃO
O marketing é uma estratégia que tem como foco principal a criação, disseminação e distribuição de conteúdo relevante para o público-alvo da empresa. O objetivo deste conteúdo é "educar" clientes em potencial (também conhecidos como clientes em potencial) para prepará-los para a compra. A rede social digital tem a potencialidade de contribuição, para mobilizar e para transformar a sociedade. Já que as pessoas estão utilizando a Internet para a construção de um espaço mais democrático, mais amplo, mais plural, permitindo, gerar valores como reputação, suporte social e acesso às informações. 
É inegável que as redes sociais estão constantes na sociedade, atribuindo facilidades e contribuindo para o sucesso de muitas empresas no mercado. Permitindo lançar moda, aumentar as vendas e obter lucro com maior rapidez, ou seja, alcançando o cliente em tempo real. A coleta de dados é basicamente a captura de informações geradas pelos usuários na internet. Existem várias maneiras de fazer essa captura, no entanto a parte mais importante após o armazenamento é saber analisar essas informações. 
De acordo com especialistas, vivemos atualmente em uma “era dos dados” onde todas as estratégias e ações são guiadas por essas informações. É por isso que esta série se tornou tão importante para as empresas e mudou a forma como as empresas constroem estratégias. Este trabalho busca apresentar os principais pontos sobre as disciplinas estudadas no semestre e para que isso fosse possível, a metodologia adotada na formulação deste trabalho foi baseada em pesquisas bibliográficas, através de consultas a livros, revistas, pesquisa de manuais, artigos publicados na internet, entre outros para que assim o trabalho pudesse ser realizado. 
DESENVOLVIMENTO
	
	Passo 1
Lidar com o feedback negativo em sites de reclamação é sempre importante para ajudar a fortalecer a imagem da sua marca. Idealmente, no entanto, a empresa tomaria todas as medidas possíveis para evitar esse tipo de insatisfação do cliente, especialmente quando a empresa considera a retenção e fidelização. Por isso, pesquisar e analisar o comportamento do seu consumidor é fundamental para determinar com mais facilidade as necessidades e desejos de seus clientes e tentar traçar um perfil mais completo e preciso. Assim escolhemos 02 empresas que são citadas no site “Reclame aqui” (e que atue no E-COMMERCE).
Empresa 1: Netshoes 
- Reputação nos últimos seis meses ÓTIMA - 8.7/10 Período: 01/08/2021 - 31/01/2022
- Reputação Geral REGULAR - 6.7/10 Período: 14/02/2019 - 13/02/2022
	Site “Reclame Aqui”
(principais reclamações):
- Atraso na entrega;
- Atraso ou não realização ou Reembolso;
- Demora na troca de Produtos.
	Outros sites
(principais pontos fortes):
- Site confiável e seguro para realizar compras;
- Boa aprovação dos produtos vendidos;
- Plataforma de fácil acesso.
Principais ações / sugestões de melhoria:
- Capacitação da equipe: As qualificações aumentam a eficiência dos funcionários do e-commerce, o que ajuda a aumentar a produtividade e a motivação das equipes para trabalhar mais e melhor. 
- Organização do estoque: Um estoque organizado e gerenciado por profissionais qualificados aperfeiçoa o processo de separação de pedidos, além de outras etapas logísticas. 
- Logística reversa eficiente Com o advento do e-commerce, surgiu o conceito de logística reversa, que consiste em várias etapas desde o contato do consumidor com o SAC até a devolução ou troca do produto. Para aumentar a eficiência da logística reversa, os processos devem ser automatizados. Desde a chegada de um produto em um centro de distribuição, até a reunião de troca ou devolução de um cliente, tudo tem que acontecer em um processo rápido.
Empresa 2: Dell Computadores 
- Reputação nos últimos seis meses ÓTIMA 8.3/10 Período: 01/08/2021 - 31/01/2022
- Reputação Geral BOA - 7.4/10 Período: 14/02/2019 - 13/02/2022
	Site “Reclame Aqui”
(principais reclamações):
- Falta de assistência Técnica; 
- Dificuldade de entrar em contato com serviço de suporte;
- Problemas com a garantia.
	Outros sites
(principais pontos fortes):
- A Dell é a maior empresa de distribuição de computadores nos Estados Unidos; 
- Ela desenvolve, fabrica, vende e presta assistência a uma série de computadores pessoais, servidores, data storages, softwares, periféricos, PDA´s e muito mais;
- Oferece inovação orientada para o cliente
Principais ações / sugestões de melhoria:
- Invista em CRM: Ressaltamos a importância de investir em um sistema de CRM. Essa ferramenta é capaz de registrar dados das interações com os clientes, o que facilita o mapeamento de seu comportamento e perfil. Assim, contribui para a prestação de serviços de melhor qualidade. 
- Invista em profissionais responsáveis ​​por esse suporte: Dependendo do porte da empresa, não é possível manter uma equipe exclusiva com especialistas em TI. No entanto, esses participantes precisam de treinamento de alta qualidade que os treine. É imperativo que todos os funcionários responsáveis ​​dominem os processos e conceitos para melhor se envolverem uns com os outros.
- Suporte Remoto mais eficiente e rápido com melhoria da equipe e padronizando os processos.
	Passo 2
O microambiente da empresa refere-se a todos os microfatores que influenciam a estratégia, a tomada de decisão e os resultados da empresa. É essencial para o sucesso da empresa a realização de uma análise micro ambiental prévia ao seu processo decisório. Corresponde ao ambiente interno da empresa, isso inclui todos os departamentos, como Administração, Finanças, Pesquisa e Desenvolvimento, Compras, Operações de Negócios e Contabilidade e essas variáveis ​​incluem fornecedores, corretores, clientes, concorrente e público em geral. 
Por definição, a análise da concorrência, também conhecida como análise de mercado, é um exame do que as empresas concorrentes oferecem ao público, como gerenciam seus negócios e como são percebidas pelos clientes e potenciais clientes. Para isso analisamos uma concorrente de cada empresa analisada anteriormente no site Reclame aqui.
Concorrente: Netshoes – Centauro 
As Lojas Centauro fazem parte de uma rede brasileira multicanal de artigos esportivos, assim como a empresa brasileira Netshoes. A empresa Concorrente possui um número menor de Reclamações no Período Geral 14/02/2019 - 13/02/2022. 
Reclamações: 91701
Reclamações Resolvidas: 86240 
Índice de Solução: 81,2%
Reputação nos últimos seis meses BOA 7.3 /10 contra ÓTIMA - 8.7/10 da Netshoes, Porém a Reputação Geral BOA 7.1/10 Período: 14/02/2019 - 13/02/2022 contra a reputação REGULAR - 6.7/10 para o mesmo período da Netshoes.
As reclamações dos clientes das empresas concorrentes são semelhantes à da empresa analisada com algumas outras bem evidentes como a de cupom de descontos e propaganda enganosa. 
Concorrente: Dell Computadores – Lenovo Tecnologia
A Dell é uma empresa de hardware de computador dos Estados Unidos, assim como a Lenovo que é uma empresa de tecnologia fundada na China.
A empresa Concorrente possui um número menor de Reclamações no Período Geral 14/02/2019 - 13/02/2022.
Reclamações: 10638
Reclamações Resolvidas: 10435
Índice de Solução: 74,4%
Reputação nos últimos seis meses BOA 7.2 /10 contra Reputação ÓTIMA 8.3/10 da Dell Computadores e a Reputação Geral BOA 7.1/10 Período: 14/02/2019 - 13/02/2022 contra a reputação BOA 7.4/10 para o mesmo período da Dell.
As reclamações dos clientes das empresas concorrentes são semelhantesà da empresa analisada com algumas outras bem evidentes como Problema recorrente no adaptador de rede e wi-fi, lentidão, travamento, qualidade do som e equipamentos.
Observar os padrões de consumo, coletar dados e fazer perguntas aos clientes nos ajuda a entender seus hábitos de consumo. No aprendizado, a marca pode ver sinais de seus clientes potenciais responderem a um lançamento ou mudança. A pesquisa de mercado, portanto, parece ser um instrumento essencial para minimizar riscos e identificar oportunidades em todas as fases da vida das empresas. O ambiente sofre mudança constantemente, por isso é importante verificar se a empresa está pesquisando e entender quais fatores está mudando e que podem impactar os planos.
A concorrência deve explorar e adquirir clientes altamente satisfeitos que permanecem leais por mais tempo, compram mais quando uma empresa lança um produto ou melhora um produto existente, avaliam a empresa e seus produtos, prestam menos atenção às marcas e publicidade concorrentes e são menos sensíveis ao preço. Além disso, apresenta uma idéia sobre um produto ou serviço, e custa menos atender um novo cliente porque a transação se tornou rotina. Proporcionar aos clientes uma ótima experiência do cliente requer investimento em todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa: desde o contato inicial com o cliente, até o esclarecimento de dúvidas antes da compra, até a resolução de eventuais problemas após a compra. Para tanto, um bom sistema de gestão de relacionamento com o cliente deve ser adotado.
O design thinking pode ser descrito como uma disciplina que usa a sensibilidade e os métodos do designer para corresponder às necessidades das pessoas com o que é tecnologicamente viável e o que uma estratégia de negócios pode converter em valor do cliente e oportunidade de mercado. O design thinking é um processo para resolver problemas, priorizando as necessidades do consumidor acima de tudo. Ela se baseia em observar, com empatia, como as pessoas interagem com seus ambientes e emprega uma abordagem iterativa e prática para criar soluções inovadoras (PINHEIRO, 2012).
Ao contrário da solução tradicional de problemas, que é um processo linear de identificação de um problema e, em seguida, soluções de brainstorming, o design thinking só funciona se for iterativo. É menos um meio de chegar a uma única solução, e mais uma maneira de evoluir continuamente o pensamento e responder às necessidades dos consumidores. O design thinking pode melhorar o gerenciamento de produtos de várias maneiras, como: 
Ajuda a garantir que a definição do produto inclua insights e perspectivas de todas as disciplinas; Ajuda os gerentes de produto e suas equipes a se protegerem de se tornarem muito dependentes das necessidades do produto porque são essencialmente suposições e, em vez disso, incentiva mais conversas centradas nas necessidades das pessoas que estão tentando servir, O Ajuda a equipe de produtos multifuncionais a aumentar a empatia pelo usuário (PINHEIRO, 2012).
	Passo 3
Proto-persona da Netshoes
	Quem é:
João Augusto
- Alegre
- Saudável
- Atleta 
	Comportamentos:
- Joga Futebol Final de Semana
- Apaixonado por esportes
- Adora artigos esportivos
- Acompanha seu time do coração
	Informações demográficas:
Sexo: Masculino
33 anos
Professor de Educação Física
Mora na Cidade de Belo Horizonte
Renda aprox. de R$ 3000,00
	Necessidades e objetivos:
- Equipamentos para seu futebol e para o trabalho de qualidade
- Artigos do seu time 
- Ser um bom profissional
Proto-persona da Dell Computadores
	Quem é:
Paulo André
- Alegre
- Ama tecnologia
- Perfeccionista 
	Comportamentos:
- Adora jogar online
- Sempre ligado nas inovações tecnológicas
- Precisa sempre inovar em seu ramo de trabalho
	Informações demográficas:
Sexo: Masculino
24 anos
Técnico em Informática
Mora na Cidade de São Paulo
Renda aprox. de R$ 2500,00
	Necessidades e objetivos:
- Ter sempre equipamento atualizado com o mercado
- Aperfeiçoamento de sua qualidade técnica
- Ser um bom profissional
	Passo 4
Com o aumento do uso da Internet para transações comerciais, o comportamento dos compradores passou a ser fortemente influenciado pela tecnologia. Com a disponibilidade on-line e uma grande quantidade de informações, os compradores agora têm uma força poderosa no processo de compra. Cada marca deve ter uma presença online, de preferência em todas as plataformas onde estejam clientes potenciais. 
Embora pareça nova, a experiência do usuário ou User Experience (UX), sempre esteve lá. Afinal, mesmo em tempos mais distantes, sempre se experimenta uma interação, um sentimento, uma função, uma utilidade ao usar qualquer objeto. A experiência do usuário existe não apenas para trazer felicidade aos usuários, sua atuação tem foco na satisfação do cliente, buscando aproximar e engajar a marca, fortalecendo sua imagem no mercado (PETRIE; BEVAN, 2009).
Além disso, outros objetivos são à base da experiência do usuário em uma organização, com alguns benefícios imediatos. Como: Melhor a posição de sites e blogs de negócios e anúncios de lojas online, pois buscadores como o Google utilizam critérios para classificar fontes que sejam responsivas (disponíveis em todos os formatos de dispositivos) e tenham boa usabilidade e navegabilidade e priorização; Aperfeiçoar os resultados orgânicos nos motores de busca para que a experiência proporcionada aos clientes se traduza em fornecer resultados ao maior número possível de utilizadores de pesquisas na Internet; Alcançar maior retenção de usuários ao encontrar facilmente o que os clientes procuram em recursos digitais; Maior chance de conversão, pois leads (contatos qualificados que demonstram algum interesse pela marca/produto/serviço) tendem a se tornar consumidores da marca com uma boa experiência do usuário; Capturar leads para fornecer uma base de contatos para futuras campanhas de marketing; Reduzir carrinho de e-commerce taxas de abandono.
Para que todos os colaboradores atuem de forma que pense na experiência do usuário e a inclua em suas soluções e desenvolvimentos, isso precisa se tornar uma verdadeira cultura interna, ou seja, alinhada aos valores e princípios da empresa. Dessa forma, todos os processos internos estarão voltados para o objetivo de alcançar a experiência do usuário em cada etapa do desenvolvimento. No que diz respeito às empresas como a Netshoes e a Centauro podem usar como estratégia:
- Aperfeiçoe seu site para dispositivos móveis: O número de pessoas que acessam a Internet por meio de tablets, celular e outros dispositivos móveis crescem a cada ano. É por isso que se deve criar um site que funcione bem, independentemente do tamanho da tela do usuário. Por exemplo, sites que não são otimizados para uso em smartphones são mais difíceis de ler e carregar, arruinando toda a experiência do cliente. Por isso, deve-se investir em um site responsivo que se adapte bem a qualquer dispositivo. 
- Fornecer suporte online mais preciso: Embora se preocupe muito em criar um site bonito, leve e fácil de carregar, é normal que seus usuários ainda tenham algumas dúvidas sobre seus produtos e serviços. Portanto, fornecer serviços de suporte online pode ser o elemento que faltava para melhorar a experiência do usuário. Este suporte pode ser prestado através de chat ao vivo integrado no site da sua empresa, um campo de FAQ com perguntas e respostas dos clientes, ou ainda um número de telefone que é muito útil para os clientes que visitam o seu site. 
	Passo 5
Está em vigor o Decreto n. 7.962, de 15 de março de 2013, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para dispor sobre a aquisição de produtos e serviços no comércio eletrônico. Uma das principais ações de melhoria para as empresas que atuam no e-commerce que representa uma obrigação legal imposta pelo Decreto é o Suporte imediato ao cliente.
A lei de comércio eletrônico estabelece que o atendimento ao cliente para lojas virtuais deve estar prontamente disponível para responder a perguntas e resolver problemas que possam surgir. Esse suportegeralmente é fornecido por uma Central de Relacionamento com o Cliente (CRC) ou Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Uma idéia bastante utilizada é criar uma página no site da loja virtual que explique as principais regras e procedimentos para a compra online, além de informações como dúvidas e perguntas, para que os clientes possam fazer uma espécie de auto-atendimento. Mas isso não exclui a necessidade de criar uma seção "Fale Conosco" no site. E, após o envio da dúvida ou reclamação do cliente, é interessante que ele receba um e-mail confirmando o recebimento.
Apesar da crise que o país atravessa, o bom momento do comércio eletrônico no Brasil torna o setor um dos mais atrativos para novos empreendedores. No entanto, para que o público se consolide e cresça, o bolo deve ser dividido entre um número crescente de concorrentes. Realizar pesquisas e obter feedback dos clientes é essencial para descobrir quais pontos relevantes estão impedindo as vendas, quais são os pontos fortes que as impulsionam e muito mais. É importante estar aberto a ouvir críticas e pensar em melhorias, mudanças ainda maiores. Para não abstrair as metas, estabeleça metas para quatro planos anuais, com cinco clientes por vez. Ao final de cada etapa, ligue para a equipe e discuta conversas valiosas com os clientes.
	Passo 6
Basicamente, monitorar as redes sociais é conhecer as especificações de cada meio para avaliar como sua empresa está se saindo nessas redes. Dito isso, o monitoramento precisa ter objetivos, como determinar se sua atividade está atraindo mais seguidores com base nas interações com suas postagens ou se seu conteúdo agrada às pessoas que seguem sua página. Ao monitorar as redes sociais da empresa, podem-se traçar melhores estratégias para cada canal. Com isso, é possível chegar a ações mais decisivas para realmente atingir seu público-alvo. Além disso, por exemplo, um tópico de tendência pode ser descoberto e o conteúdo criado com base nisso.
O monitoramento adequado das redes sociais é importante para a empresa determinar quantas pessoas está interessado no que a empresa oferece, além de manter a imagem da sua empresa e muitas vezes dar a volta por cima. A comunicação rápida e eficiente nas redes sociais é importante para que a empresa tenha uma estrutura de atendimento adequada, onde possa contatar rapidamente os consumidores insatisfeitos para tentar resolver seus problemas. 
A mídia social é uma maneira mais direta e pessoal de sua marca se conectar com os clientes, no entanto, o atendimento ao cliente nas mídias sociais também se tornou um canal para os clientes quando seus problemas não são efetivamente resolvidos ou tratados por outros canais.
Devido à natureza da mídia social ser um espaço tão público e aberto, é melhor para a reputação de sua empresa e marca resolver todas as solicitações de ajuda dos clientes o mais rápido possível, é importante responder de forma rápida e eficaz às reclamações dos clientes nas redes sociais, os clientes geralmente quer que a empresa reconheça o problema deles para que eles saibam que a empresa está investigando.
Informe aos clientes quando eles podem esperar uma resposta, isso ajuda as empresas a gerenciar as expectativas e reduzir o feedback negativo, outro ponto é admitir os erros da empresa, os consumidores sabem que não existe negócio perfeito, então ao invés de esconder os erros, é melhor admitir. Consideram a reclamação por parte de um cliente insatisfeito como uma oportunidade para empresa recuperar o cliente tornando-o satisfeito e leal (FORNELL; WERNERFELT, 1988).
Uma abordagem personalizada permite que os clientes saibam que a empresa valoriza suas opiniões e colocam suas necessidades em primeiro lugar, quando os clientes são expostos a comentários sociais negativos, eles geralmente procuram empresas para reconhecer e ajudar a resolver seus problemas. Uma política de encaminhamento é um documento que ajuda seus funcionários a identificar com quem entrar em contato com a empresa ao lidar com uma reclamação, por fim, depois de responder à sua reclamação nas mídias sociais, não presuma que resolveu o problema, faça o acompanhamento para garantir que a empresa atendeu totalmente às necessidades do seu cliente.
CONCLUSÃO
A mídia é responsável pela maioria das observações e experiências. Por meio dessas observações e experiências, estabelecemos o mundo e como funciona. Grande parte de nossa percepção da realidade é baseada em informações da mídia pré-construídas, com atitudes, explicações e conclusões pré-determinadas. Atualmente, os consumidores sabem muito mais, através da Internet, a empresa pode descobrir novas marcas, comparar preços e até aprender a realizar tarefas complexas. 
Esse cenário torna o poder de decisão mais concentrado nas mãos dos consumidores. Com conhecimento e inúmeras opções, eles precisam de maior qualidade, preços mais competitivos, atendimento personalizado e, o mais importante, flexibilidade. Um dos principais fatores que impactam positivamente os clientes no processo de venda são a credibilidade, a habilidade e o nível de experiência que a pessoa imagina que a empresa tem terão um impacto. Um profissional altamente respeitado por sua capacidade de obter resultados é mais persuasivo e influente do que aquele que faz o mínimo possível. 
 A percepção das pessoas sobre o seu desempenho é um dos fatores mais importantes que afetam as percepções e os sentimentos dos clientes sobre a empresa. Observou-se então que ao realizar este trabalho o quanto à teoria nos ajuda na pratica, o propósito deste trabalho foi intensificar o aprendizado e unir conteúdos e saberes das disciplinas ofertadas no semestre, tendo o objetivo de desenvolver um raciocínio lógico de cada área do conhecimento, onde foi cumprido através da busca bibliográfica e entrevista realizada.
REFERÊNCIAS
FORNELL, C. & WERNERFELT, B. (1988). A model for customer complaint management Marketing Science.
PETRIE, Helen; BEVAN, Nigel. The evaluation of accessibility, usability and user experience. In: STEPHANDIS, Constantine. The universal access handbook. Boca Raton, Florida, Estados Unidos: Crc Press, p. 20.1-20.14. 2009. 
PINHEIRO T., ALT L. Design thinking Brasil: empatia, colaboração e experimentação para pessoas, negócios e sociedade. 1 ed, São Paulo, Elsevier. 2012