Compilado - Gestão da Tecnologia e Inovação

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24/04/2021 Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova...
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_1464561_1&course_id=_88934_1&content_id=_3024357_1&return_content=1&step= 1/6
 Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova On-line)GESTAO DA TECNOLOGIA E INOVACAO EIN032-60_20211_01 AP2
Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova On-line) 
Usuário MIQUEIAS ARAUJO DE SOUSA
Curso GESTAO DA TECNOLOGIA E INOVACAO
Teste AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova On-line)
Iniciado 24/04/21 16:42
Enviado 24/04/21 18:17
Data de
vencimento
28/04/21 23:59
Status Completada
Resultado da
tentativa
10 em 10 pontos  
Tempo decorrido 1 hora, 34 minutos
Instruções
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Fique atento ao prazo de realização da Prova On-line informado no
calendário da disciplina.
 
 
Página Inicial ComunidadesMinhas Disciplinas
MIQUEIAS ARAUJO DE SOUSA 40
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Resultados
exibidos
Respostas enviadas
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
b.
O CobiT é um framework usado para implementar governança de TI. É possível testar a
qualidade de um serviço de TI prestado de acordo com as regras de negócio da
empresa, seguindo um sistema métrico próprio do CobiT. Assim, podemos afirmar que
esse modelo oferece:
Sumário executivo; mapas de auditorias; guia com técnicas de
gerenciamento; controle de objetivos e indicadores de metas e
performance.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: c. 
O contínuo avanço da tecnologia da informação ocasiona situações inesperadas que
podem gerar problemas inéditos para a sociedade como um todo. O mesmo pode
acontecer no mundo empresarial, os negócios podem cair ou subir em função de
situações nunca vistas e em consequência do acelerado processo de avanços
tecnológicos.
 
No ano de 2011, um acordo foi publicado e a sua implementação era prevista,
originalmente, entre 2013 e 2015. Porém, algumas mudanças adiaram a implementação
para março de 2019. Essa edição visa fortalecer a estabilidade financeira e melhorar a
capacidade de bancos de absorver melhor possíveis choques. De que acordo estamos
falando?
Basileia III.
Pergunta 3
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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Resposta Selecionada: a. 
ITIL é um conjunto de livros que apresentam um conjunto de boas práticas para
estabelecer processos para área de TI nas organizações. A biblioteca ITIL prima na
tentativa de oferecer serviços baseado em boas práticas, de alta qualidade, com ênfase
no serviço e seu ciclo de vida. O ciclo de vida é iniciado pela estratégia do serviço,
serviço este que guia os demais serviços. Na ITIL v3, o processo responsável por
garantir que os serviços de TI atendam às necessidades atuais e futuras de
disponibilidade do negócio de uma maneira mais efetiva em custo e mais oportuna é o
gerenciamento de disponibilidade que define, analisa, planeja, mede e melhora todos os
aspectos da disponibilidade de serviços de TI e garante que todos os processos,
infraestruturas, ferramentas de TI sejam adequados para as metas de nível de serviço
acordadas para disponibilidade. Ele é estabelecido em
Desenho de Serviço da ITIL
Pergunta 4
Resposta Selecionada: a. 
O livro Design de Serviço é responsável pelo design dos serviços a serem utilizados e
todos os elementos que apoiam a introdução de tal serviço ao ambiente ativo do negócio
de forma competitiva. Dentre os processos que cabem a esta categoria do ciclo de vida
temos:
Gerenciamento de Continuidade de Serviço.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
e.
ITIL é bem representado por um ciclo de vida de serviços, começando com a
estratégia/design do framework, passando pela operação e transição e voltando para
estratégia/design. Essas três faixas principais do ciclo de vida são bem descritas e
especificadas nos livros. Cada livro tem um foco maior para uma determinada faixa.
 
Dentro deste contexto, o que é um serviço?
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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é um meio de entregar valor a clientes sem a necessidade de que o
cliente possua custos ou tome riscos.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: a. 
A publicação Design de Serviço do ITIL apresenta um importante conceito associado à solução a ser
adotada para o negócio. Esse conceito é conhecido como 4 Ps, que signi�ca:
Pessoas, Produtos, Processos e Parceiros.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: e. 
De acordo com o ITIL V3, os Processos:
I. Transformam entradas em saídas (input to output);
II. Entregam resultados para o cliente ou para a parte interessada especí�ca;
III. São mensuráveis;
IV. São acionados por eventos especí�cos.
Está(ão) correta(s):
I, II, III e IV.
Pergunta 8
ITIL enfatiza a qualidade, isto se deve por ter como um dos pontos de alusão a série ISO
9.000. Esta versão ITIL foi a base para a norma BS 15000, que posteriormente foi
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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Sábado, 24 de Abril de 2021 18h17min48s BRT
Resposta
Selecionada:
b.
englobada pela norma ISO 20000.
 
Indique qual livro/descritivo é correspondente a Biblioteca ITIL V2.
Perspectiva de Negócio / descreve como a TI podem colaborar com os
objetivos do negócio e contribuir de forma efetiva para companhia.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
d.
A segunda versão da ITIL foi publicada no ano 2000. Esta versão foi aceita e utilizada
mundialmente, sendo composta por 7 livros e adotada por empresas e países. Cada um
dos livros faz parte de uma Biblioteca de boas práticas de TI. Os livros da Biblioteca ITIL
V1 que focavam na Entrega de Serviço e Suporte de Serviço são considerados o núcleo
da ITIL V2. Os livros da Biblioteca ITIL V2 enfatiza a relação entre o negócio e
organização de TI. Os livros apontam ...
os processos da organização e suas respectivas entradas e saídas
Pergunta 10
Resposta Selecionada: e. 
ITIL é uma biblioteca composta de uma série de livros. O conjunto de livros definem os
objetos e as atividades de forma genérica, com vista nos processos de TI em uma
organização. O termo genérico indica que na prática não existe uma estrutura pronta
para implementação, cada empresa necessita verificar as sugestões versus a sua
realidade. 
 
Qual dos livros é o centro da estrutura de gerenciamento de serviços da ITIL?
Estratégia de Serviço
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos24/04/2021 Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova...
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← OK
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Iniciado 24/04/21 16:42
Enviado 24/04/21 18:17
Data de
vencimento
28/04/21 23:59
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Resultados
exibidos
Respostas enviadas
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
b.
O CobiT é um framework usado para implementar governança de TI. É possível testar a
qualidade de um serviço de TI prestado de acordo com as regras de negócio da
empresa, seguindo um sistema métrico próprio do CobiT. Assim, podemos afirmar que
esse modelo oferece:
Sumário executivo; mapas de auditorias; guia com técnicas de
gerenciamento; controle de objetivos e indicadores de metas e
performance.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: c. 
O contínuo avanço da tecnologia da informação ocasiona situações inesperadas que
podem gerar problemas inéditos para a sociedade como um todo. O mesmo pode
acontecer no mundo empresarial, os negócios podem cair ou subir em função de
situações nunca vistas e em consequência do acelerado processo de avanços
tecnológicos.
 
No ano de 2011, um acordo foi publicado e a sua implementação era prevista,
originalmente, entre 2013 e 2015. Porém, algumas mudanças adiaram a implementação
para março de 2019. Essa edição visa fortalecer a estabilidade financeira e melhorar a
capacidade de bancos de absorver melhor possíveis choques. De que acordo estamos
falando?
Basileia III.
Pergunta 3
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
24/04/2021 Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova...
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Resposta Selecionada: a. 
ITIL é um conjunto de livros que apresentam um conjunto de boas práticas para
estabelecer processos para área de TI nas organizações. A biblioteca ITIL prima na
tentativa de oferecer serviços baseado em boas práticas, de alta qualidade, com ênfase
no serviço e seu ciclo de vida. O ciclo de vida é iniciado pela estratégia do serviço,
serviço este que guia os demais serviços. Na ITIL v3, o processo responsável por
garantir que os serviços de TI atendam às necessidades atuais e futuras de
disponibilidade do negócio de uma maneira mais efetiva em custo e mais oportuna é o
gerenciamento de disponibilidade que define, analisa, planeja, mede e melhora todos os
aspectos da disponibilidade de serviços de TI e garante que todos os processos,
infraestruturas, ferramentas de TI sejam adequados para as metas de nível de serviço
acordadas para disponibilidade. Ele é estabelecido em
Desenho de Serviço da ITIL
Pergunta 4
Resposta Selecionada: a. 
O livro Design de Serviço é responsável pelo design dos serviços a serem utilizados e
todos os elementos que apoiam a introdução de tal serviço ao ambiente ativo do negócio
de forma competitiva. Dentre os processos que cabem a esta categoria do ciclo de vida
temos:
Gerenciamento de Continuidade de Serviço.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
e.
ITIL é bem representado por um ciclo de vida de serviços, começando com a
estratégia/design do framework, passando pela operação e transição e voltando para
estratégia/design. Essas três faixas principais do ciclo de vida são bem descritas e
especificadas nos livros. Cada livro tem um foco maior para uma determinada faixa.
 
Dentro deste contexto, o que é um serviço?
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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é um meio de entregar valor a clientes sem a necessidade de que o
cliente possua custos ou tome riscos.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: a. 
A publicação Design de Serviço do ITIL apresenta um importante conceito associado à solução a ser
adotada para o negócio. Esse conceito é conhecido como 4 Ps, que signi�ca:
Pessoas, Produtos, Processos e Parceiros.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: e. 
De acordo com o ITIL V3, os Processos:
I. Transformam entradas em saídas (input to output);
II. Entregam resultados para o cliente ou para a parte interessada especí�ca;
III. São mensuráveis;
IV. São acionados por eventos especí�cos.
Está(ão) correta(s):
I, II, III e IV.
Pergunta 8
ITIL enfatiza a qualidade, isto se deve por ter como um dos pontos de alusão a série ISO
9.000. Esta versão ITIL foi a base para a norma BS 15000, que posteriormente foi
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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Sábado, 24 de Abril de 2021 18h17min48s BRT
Resposta
Selecionada:
b.
englobada pela norma ISO 20000.
 
Indique qual livro/descritivo é correspondente a Biblioteca ITIL V2.
Perspectiva de Negócio / descreve como a TI podem colaborar com os
objetivos do negócio e contribuir de forma efetiva para companhia.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
d.
A segunda versão da ITIL foi publicada no ano 2000. Esta versão foi aceita e utilizada
mundialmente, sendo composta por 7 livros e adotada por empresas e países. Cada um
dos livros faz parte de uma Biblioteca de boas práticas de TI. Os livros da Biblioteca ITIL
V1 que focavam na Entrega de Serviço e Suporte de Serviço são considerados o núcleo
da ITIL V2. Os livros da Biblioteca ITIL V2 enfatiza a relação entre o negócio e
organização de TI. Os livros apontam ...
os processos da organização e suas respectivas entradas e saídas
Pergunta 10
Resposta Selecionada: e. 
ITIL é uma biblioteca composta de uma série de livros. O conjunto de livros definem os
objetos e as atividades de forma genérica, com vista nos processos de TI em uma
organização. O termo genérico indica que na prática não existeuma estrutura pronta
para implementação, cada empresa necessita verificar as sugestões versus a sua
realidade. 
 
Qual dos livros é o centro da estrutura de gerenciamento de serviços da ITIL?
Estratégia de Serviço
1 em 1 pontos
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Instruções
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Resultados
exibidos
Respostas enviadas
Pergunta 1
Resposta Selecionada: e. 
O contínuo avanço da tecnologia da informação ocasiona situações inesperadas que
podem gerar problemas inéditos para a sociedade como um todo. O mesmo pode
acontecer no mundo empresarial, os negócios podem cair ou subir em função de
situações nunca vistas e em consequência do acelerado processo de avanços
tecnológicos.
 
No ano de 2011, um acordo foi publicado e a sua implementação era prevista,
originalmente, entre 2013 e 2015. Porém, algumas mudanças adiaram a implementação
para março de 2019. Essa edição visa fortalecer a estabilidade financeira e melhorar a
capacidade de bancos de absorver melhor possíveis choques. De que acordo estamos
falando?
Basileia III.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: a. 
A publicação Design de Serviço do ITIL apresenta um importante conceito associado à solução a ser
adotada para o negócio. Esse conceito é conhecido como 4 Ps, que signi�ca:
Pessoas, Produtos, Processos e Parceiros.
Pergunta 3
Resposta b.
A biblioteca ITIL V3 está distribuída ao longo de cinco publicações sobre o ciclo de vida do serviço. A
primeira publicação é o Service Strategy (Estratégia de Serviço de ITIL). Sobre esta publicação é possível
a�rmar que:
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
24/04/2021 Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova...
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Selecionada: Sua principal preocupação é com o valor que o serviço oferece para o negócio, ou seja,
uma estratégia de serviço que forneça resultados e atinja as metas de negócios.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
d.
Com a crescente utilização das redes de computadores, equipamentos e sistemas para
os mais diversos fins, a manutenção TI pode ter um nível de complexidade alto. Este fato
se evidencia quando examinamos a TI em ambientes empresariais verificamos que a
quantidade e diversidade de sistemas e equipamentos de informática apresenta um
cenário de solução complexa.
 
Nas companhias a equipe de help desk é responsável por:
Atendimento a resolução de problemas como criação de conta para
entrar na rede ou correio eletrônico.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
a.
ITIL é bem representado por um ciclo de vida de serviços, começando com a
estratégia/design do framework, passando pela operação e transição e voltando para
estratégia/design. Essas três faixas principais do ciclo de vida são bem descritas e
especificadas nos livros. Cada livro tem um foco maior para uma determinada faixa.
 
Dentro deste contexto, o que é um serviço?
é um meio de entregar valor a clientes sem a necessidade de que o
cliente possua custos ou tome riscos.
Pergunta 6
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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Resposta Selecionada: d. 
Service Strategy ou Estratégia do Serviço que define os requisitos e necessidades do
negócio. Um conceito abordado e a competitividade no provimento dos serviços,
conhecido com 4P´s da estratégia de serviço onde temos:
Perspectiva, Posição, Plano e Padrão
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
b.
O ITIL conta com o uso de bibliotecas para definir os conjuntos de práticas de cada
módulo da gestão. Ele possui uma série de processos, procedimentos e checklists que
garantem uma eficácia mínima para as empresas, utilizando ferramentas de TI. O ITIL
pode ser definido como:
Um framework baseado em exemplos coletados das melhores práticas
aplicadas a empresas reais.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: e. 
Service Transition ou Transição de Serviço que trata do gerenciamento de mudanças.
Sendo um sistema de gestão do conhecimento em serviços de TI, com informações de
todo ambiente de produção.
 
No gerenciamento de Mudanças (serviço ou infraestrutura) podemos ter que tipos de
mudanças?
Padrão, Normal e Emergencial
Pergunta 9
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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Sábado, 24 de Abril de 2021 19h33min30s BRT
Resposta Selecionada: b. 
O livro Design de Serviço é responsável pelo design dos serviços a serem utilizados e
todos os elementos que apoiam a introdução de tal serviço ao ambiente ativo do negócio
de forma competitiva. Dentre os processos que cabem a esta categoria do ciclo de vida
temos:
Gerenciamento de Continuidade de Serviço.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: c. 
Os livros principais da Biblioteca ITIL tratam de Suporte a Serviços e Entrega de
Serviços. Este são considerados os principais livros da Biblioteca ITIL V2. O livro de
Suporte a Serviços tem seu processo tratando ...
Central de Serviços
← OK
1 em 1 pontos
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 Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova On-line)GESTAO DA TECNOLOGIA E INOVACAO EIN032-60_20211_01 AP2
Revisar enviodo teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova On-line) 
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Teste AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova On-line)
Iniciado 24/04/21 18:38
Enviado 24/04/21 19:33
Data de
vencimento
28/04/21 23:59
Status Completada
Resultado da
tentativa
10 em 10 pontos  
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AMANDA LOPES SANTOS ARAUJO 38
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24/04/2021 Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova...
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Resultados
exibidos
Respostas enviadas
Pergunta 1
Resposta Selecionada: e. 
O contínuo avanço da tecnologia da informação ocasiona situações inesperadas que
podem gerar problemas inéditos para a sociedade como um todo. O mesmo pode
acontecer no mundo empresarial, os negócios podem cair ou subir em função de
situações nunca vistas e em consequência do acelerado processo de avanços
tecnológicos.
 
No ano de 2011, um acordo foi publicado e a sua implementação era prevista,
originalmente, entre 2013 e 2015. Porém, algumas mudanças adiaram a implementação
para março de 2019. Essa edição visa fortalecer a estabilidade financeira e melhorar a
capacidade de bancos de absorver melhor possíveis choques. De que acordo estamos
falando?
Basileia III.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: a. 
A publicação Design de Serviço do ITIL apresenta um importante conceito associado à solução a ser
adotada para o negócio. Esse conceito é conhecido como 4 Ps, que signi�ca:
Pessoas, Produtos, Processos e Parceiros.
Pergunta 3
Resposta b.
A biblioteca ITIL V3 está distribuída ao longo de cinco publicações sobre o ciclo de vida do serviço. A
primeira publicação é o Service Strategy (Estratégia de Serviço de ITIL). Sobre esta publicação é possível
a�rmar que:
1 em 1 pontos
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24/04/2021 Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova...
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Selecionada: Sua principal preocupação é com o valor que o serviço oferece para o negócio, ou seja,
uma estratégia de serviço que forneça resultados e atinja as metas de negócios.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
d.
Com a crescente utilização das redes de computadores, equipamentos e sistemas para
os mais diversos fins, a manutenção TI pode ter um nível de complexidade alto. Este fato
se evidencia quando examinamos a TI em ambientes empresariais verificamos que a
quantidade e diversidade de sistemas e equipamentos de informática apresenta um
cenário de solução complexa.
 
Nas companhias a equipe de help desk é responsável por:
Atendimento a resolução de problemas como criação de conta para
entrar na rede ou correio eletrônico.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
a.
ITIL é bem representado por um ciclo de vida de serviços, começando com a
estratégia/design do framework, passando pela operação e transição e voltando para
estratégia/design. Essas três faixas principais do ciclo de vida são bem descritas e
especificadas nos livros. Cada livro tem um foco maior para uma determinada faixa.
 
Dentro deste contexto, o que é um serviço?
é um meio de entregar valor a clientes sem a necessidade de que o
cliente possua custos ou tome riscos.
Pergunta 6
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24/04/2021 Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova...
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Resposta Selecionada: d. 
Service Strategy ou Estratégia do Serviço que define os requisitos e necessidades do
negócio. Um conceito abordado e a competitividade no provimento dos serviços,
conhecido com 4P´s da estratégia de serviço onde temos:
Perspectiva, Posição, Plano e Padrão
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
b.
O ITIL conta com o uso de bibliotecas para definir os conjuntos de práticas de cada
módulo da gestão. Ele possui uma série de processos, procedimentos e checklists que
garantem uma eficácia mínima para as empresas, utilizando ferramentas de TI. O ITIL
pode ser definido como:
Um framework baseado em exemplos coletados das melhores práticas
aplicadas a empresas reais.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: e. 
Service Transition ou Transição de Serviço que trata do gerenciamento de mudanças.
Sendo um sistema de gestão do conhecimento em serviços de TI, com informações de
todo ambiente de produção.
 
No gerenciamento de Mudanças (serviço ou infraestrutura) podemos ter que tipos de
mudanças?
Padrão, Normal e Emergencial
Pergunta 9
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
24/04/2021 Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova...
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_1465182_1&course_id=_88934_1&content_id=_3024357_1&return_content=1&step= 5/5
Sábado, 24 de Abril de 2021 19h33min30s BRT
Resposta Selecionada: b. 
O livro Design de Serviço é responsável pelo design dos serviços a serem utilizados e
todos os elementos que apoiam a introdução de tal serviço ao ambiente ativo do negócio
de forma competitiva. Dentre os processos que cabem a esta categoria do ciclo de vida
temos:
Gerenciamento de Continuidade de Serviço.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: c. 
Os livros principais da Biblioteca ITIL tratam de Suporte a Serviços e Entrega de
Serviços. Este são considerados os principais livros da Biblioteca ITIL V2. O livro de
Suporte a Serviços tem seu processo tratando ...
Central de Serviços
← OK
1 em 1 pontos
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
AP2 
 
Nota 10 
 
PERGUNTA 1 
 
1. ITIL é bem representado por um ciclo de vida de serviços, começando com a 
estratégia/design do framework, passando pela operação e transição e voltando para 
estratégia/design. Essas três faixas principais do ciclo de vida são bem descritas e 
especificadas nos livros. Cada livro tem um foco maior para uma determinada faixa. 
 
Dentro deste contexto, o que é um serviço? 
 
 
a. são rotinas a serem executadas por indivíduos ou equipes. 
 
 
b. é um meio de entregar valor a clientes sem a necessidade de que o cliente 
possua custos ou tome riscos. 
 
c. são ordens a serem executadas. 
 
d. são atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico. 
 
e. são as habilidades especificas necessárias para o funcionamento que uma 
organização. 
 
 
 
 
 
 
 
 
PERGUNTA 2 
1. O contínuo avanço da tecnologia da informação ocasiona situações inesperadas 
que podem gerar problemas inéditos para a sociedade como um todo. O mesmo pode 
acontecer no mundo empresarial, os negócios podem cair ou subir em função de situações 
nunca vistas e em consequência do acelerado processo de avanços tecnológicos. 
 
No ano de 2011, um acordo foi publicado e a sua implementaçãoera prevista, 
originalmente, entre 2013 e 2015. Porém, algumas mudanças adiaram a implementação 
para março de 2019. Essa edição visa fortalecer a estabilidade financeira e melhorar a 
capacidade de bancos de absorver melhor possíveis choques. De que acordo estamos 
falando? 
 
 
a. Basileia III. 
 
b. Herstatt III. 
 
c. Sarbanes-Oxley Act IV. 
 
d. Basileia IV. 
 
e. SOX V. 
 
 
PERGUNTA 3 
1. Service Transition ou Transição de Serviço que trata do gerenciamento de 
mudanças. Sendo um sistema de gestão do conhecimento em serviços de TI, com 
informações de todo ambiente de produção. 
 
No gerenciamento de Mudanças (serviço ou infraestrutura) podemos ter que tipos de 
mudanças? 
 
 
a. Modelo e Emergencial 
 
b. Padrão, Anormal e Emergencial 
 
c. Autorizadas e não Autorizadas 
 
d. Padrão, Normal e Emergencial 
 
e. Modelo e Anormal 
 
PERGUNTA 4 
1. Os livros principais da Biblioteca ITIL tratam de Suporte a Serviços e Entrega de Serviços. 
Este são considerados os principais livros da Biblioteca ITIL V2. O livro de Suporte a 
Serviços tem seu processo tratando ... 
 
a. Gerenciamento de Disponibilidade 
 
b. Gerenciamento de Capacidade 
 
c. Central de Serviços 
 
d. Gerenciamento de Nível de Serviço 
 
e. Gerenciamento Financeiro para TI 
PERGUNTA 5 
1. O livro Design de Serviço é responsável pelo design dos serviços a serem utilizados e 
todos os elementos que apoiam a introdução de tal serviço ao ambiente ativo do negócio 
de forma competitiva. Dentre os processos que cabem a esta categoria do ciclo de vida 
temos: 
 
a. Gerenciamento de Demanda de Serviços 
 
b. Gerenciamento de Continuidade de Serviço. 
 
c. Gerenciamento de Operações estratégicas 
 
d. Gerenciamento de portfólio de Serviços 
 
e. Gestão Financeira 
 
 
PERGUNTA 6 
1. ITIL enfatiza a qualidade, isto se deve por ter como um dos pontos de alusão a série ISO 
9.000. Esta versão ITIL foi a base para a norma BS 15000, que posteriormente foi 
englobada pela norma ISO 20000. 
 
Indique qual livro/descritivo é correspondente a Biblioteca ITIL V2. 
 
a. Gerenciamento de Aplicações / descreve os processos de segurança da 
informação, incluindo os aspectos relacionados a incidentes de segurança, 
gerenciamento de riscos e vulnerabilidades. 
 
b. Perspectiva de Negócio / descreve como a TI podem colaborar com os objetivos 
do negócio e contribuir de forma efetiva para companhia. 
 
c. Suporte a Serviço / descreve processo para que o planejamento e a entrega dos 
serviços ocorram com qualidade. Estando sempre verificando que os itens de 
qualidade atendem as necessidades atuais. 
 
d. Entrega de Serviço / descreve como a TI podem colaborar com os objetivos do 
negócio e contribuir de forma efetiva para companhia. 
 
e. Gerenciamento da Segurança / descreve processos que dão apoio as atividades 
de manutenção e aprovisionamento de serviços de TI. 
 
PERGUNTA 7 (RESPOSTA NA APOSTILA 4 - PÁG, 6) 
1. A versão mais atual deste framework, a terceira iteração do modelo, é mais conhecida 
como ITIL 2011, devido ao ano em que foi publicada. O modelo ITIL é detalhado e 
explicado em cinco livros base. No versão atual do ITIL, são volumes listados abaixo, 
EXCETO: 
 
a. Análise de Serviço 
 
b. Operação de serviço 
 
c. Melhora Continua dos Serviços 
 
d. Transição de Serviço 
 
e. Estratégia de serviço 
 
PERGUNTA 8 
1. Vários casos de sucesso de adoção do framework de ITIL podem ser apresentados, 
para exemplificar temos o caso da Disney que deu início a adoção das melhores práticas 
relacionadas na Biblioteca ITIL na metade dos anos 2000. Para se ter uma ideia sobre o 
tamanho da organização, a Walt Disney Company (TWDC) apresenta cinco segmentos 
principais: Estúdios, Produtos do Consumidor, Redes de Mídia, Mídia Interativa e Parques 
Temáticos & Resorts. Em um dos segmentos temos 11 parques, dois parques aquáticos, 
42 resorts e dois navios de cruzeiros e mais de 118 milhões de pessoas visitam os parques 
todos os anos. 
 
O framework ITIL é apresentado, dentro de seus 5 livros, como uma série de testes, 
checklists e processos. Esta estrutura permite sua adoção pelas mais diversas 
companhias. Dentro deste contexto, exemplifique o que são processos para o framework 
ITIL. 
 
 
a. são atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico. 
 
b. são conjuntos autônomos destinados a realizar tarefas aleatórias. 
 
c. são ferramentas utilizadas para executar tarefas. 
 
d. são cargos de responsabilidade que podem ser possuídos por indivíduos ou 
equipes. 
 
e. é série de recursos especializados em agregar valor ao cliente. 
 
PERGUNTA 9 
1. A biblioteca ITIL V3 está distribuída ao longo de cinco publicações sobre o ciclo de vida do 
serviço. A primeira publicação é o Service Strategy (Estratégia de Serviço de ITIL). Sobre 
esta publicação é possível afirmar que: 
 
 
a. Descreve as melhores práticas para atender aos níveis de serviço acordados com 
os usuários. 
 
b. Sua principal preocupação é com o valor que o serviço oferece para o negócio, 
ou seja, uma estratégia de serviço que forneça resultados e atinja as metas de 
negócios. 
 
c. Descreve uma abordagem para garantir que os serviços de TI sejam introduzidos 
em ambientes totalmente compatíveis, atendendo às necessidades de negócios 
atuais e futuras de uma organização 
 
d. Esta etapa coordena e executa os processos para entregar e gerenciar serviços 
em níveis acordados para usuários e cliente. 
 
e. Garante que grandes volumes de mudanças possam ser tratadas com menor 
impacto. 
 
 
 
 
 
PERGUNTA 10 
1. Com a crescente utilização das redes de computadores, equipamentos e sistemas 
para os mais diversos fins, a manutenção TI pode ter um nível de complexidade alto. Este 
fato se evidencia quando examinamos a TI em ambientes empresariais verificamos que a 
quantidade e diversidade de sistemas e equipamentos de informática apresenta um 
cenário de solução complexa. 
 
Nas companhias a equipe de help desk é responsável por: 
 
 
a. Atendimentos em casos que podem afetar a empresa como um todo. 
 
b. Atendimento em que há necessidade de suporte que tenha experiência e 
capacitação técnica. 
 
c. Atendimento em que há necessidade do fornecedor das ferramentas. 
 
d. Atendimento a resolução de problemas como criação de conta para entrar na 
rede ou correio eletrônico. 
 
e. Atendimento de nível 2 (dois) e é acionado por um chamado em aberto em uma 
central. 
 
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
AP2 
 
Nota 10 
 
PERGUNTA 1 
 
1. ITIL é bem representado por um ciclo de vida de serviços, começando com a 
estratégia/design do framework, passando pela operação e transição e voltando para 
estratégia/design. Essas três faixas principais do ciclo de vida são bem descritas e 
especificadas nos livros. Cada livro tem um foco maior para uma determinada faixa. 
 
Dentro deste contexto, o que é um serviço? 
 
 
a. são rotinas a serem executadas por indivíduos ou equipes. 
 
 
b. é um meio de entregar valor a clientes sem a necessidade de que o cliente 
possua custos ou tome riscos. 
 
c. são ordens a serem executadas. 
 
d. são atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico. 
 
e. são as habilidades especificas necessárias para o funcionamento que uma 
organização. 
 
 
 
 
 
 
 
 
PERGUNTA 2 
1. O contínuo avanço da tecnologia da informação ocasiona situações inesperadas 
que podem gerar problemas inéditos para a sociedade como um todo. O mesmo pode 
acontecer no mundo empresarial, os negócios podem cair ou subir em função de situações 
nunca vistas e em consequência do acelerado processo de avanços tecnológicos. 
 
No ano de 2011, um acordo foi publicado e a sua implementação era prevista, 
originalmente, entre 2013 e 2015. Porém, algumas mudanças adiaram a implementação 
para março de 2019. Essa edição visa fortalecer a estabilidade financeira e melhorar a 
capacidade de bancos de absorver melhor possíveis choques.De que acordo estamos 
falando? 
 
 
a. Basileia III. 
 
b. Herstatt III. 
 
c. Sarbanes-Oxley Act IV. 
 
d. Basileia IV. 
 
e. SOX V. 
 
 
PERGUNTA 3 
1. Service Transition ou Transição de Serviço que trata do gerenciamento de 
mudanças. Sendo um sistema de gestão do conhecimento em serviços de TI, com 
informações de todo ambiente de produção. 
 
No gerenciamento de Mudanças (serviço ou infraestrutura) podemos ter que tipos de 
mudanças? 
 
 
a. Modelo e Emergencial 
 
b. Padrão, Anormal e Emergencial 
 
c. Autorizadas e não Autorizadas 
 
d. Padrão, Normal e Emergencial 
 
e. Modelo e Anormal 
 
PERGUNTA 4 
1. Os livros principais da Biblioteca ITIL tratam de Suporte a Serviços e Entrega de Serviços. 
Este são considerados os principais livros da Biblioteca ITIL V2. O livro de Suporte a 
Serviços tem seu processo tratando ... 
 
a. Gerenciamento de Disponibilidade 
 
b. Gerenciamento de Capacidade 
 
c. Central de Serviços 
 
d. Gerenciamento de Nível de Serviço 
 
e. Gerenciamento Financeiro para TI 
PERGUNTA 5 
1. O livro Design de Serviço é responsável pelo design dos serviços a serem utilizados e 
todos os elementos que apoiam a introdução de tal serviço ao ambiente ativo do negócio 
de forma competitiva. Dentre os processos que cabem a esta categoria do ciclo de vida 
temos: 
 
a. Gerenciamento de Demanda de Serviços 
 
b. Gerenciamento de Continuidade de Serviço. 
 
c. Gerenciamento de Operações estratégicas 
 
d. Gerenciamento de portfólio de Serviços 
 
e. Gestão Financeira 
 
 
PERGUNTA 6 
1. ITIL enfatiza a qualidade, isto se deve por ter como um dos pontos de alusão a série ISO 
9.000. Esta versão ITIL foi a base para a norma BS 15000, que posteriormente foi 
englobada pela norma ISO 20000. 
 
Indique qual livro/descritivo é correspondente a Biblioteca ITIL V2. 
 
a. Gerenciamento de Aplicações / descreve os processos de segurança da 
informação, incluindo os aspectos relacionados a incidentes de segurança, 
gerenciamento de riscos e vulnerabilidades. 
 
b. Perspectiva de Negócio / descreve como a TI podem colaborar com os objetivos 
do negócio e contribuir de forma efetiva para companhia. 
 
c. Suporte a Serviço / descreve processo para que o planejamento e a entrega dos 
serviços ocorram com qualidade. Estando sempre verificando que os itens de 
qualidade atendem as necessidades atuais. 
 
d. Entrega de Serviço / descreve como a TI podem colaborar com os objetivos do 
negócio e contribuir de forma efetiva para companhia. 
 
e. Gerenciamento da Segurança / descreve processos que dão apoio as atividades 
de manutenção e aprovisionamento de serviços de TI. 
 
PERGUNTA 7 (RESPOSTA NA APOSTILA 4 - PÁG, 6) 
1. A versão mais atual deste framework, a terceira iteração do modelo, é mais conhecida 
como ITIL 2011, devido ao ano em que foi publicada. O modelo ITIL é detalhado e 
explicado em cinco livros base. No versão atual do ITIL, são volumes listados abaixo, 
EXCETO: 
 
a. Análise de Serviço 
 
b. Operação de serviço 
 
c. Melhora Continua dos Serviços 
 
d. Transição de Serviço 
 
e. Estratégia de serviço 
 
PERGUNTA 8 
1. Vários casos de sucesso de adoção do framework de ITIL podem ser apresentados, 
para exemplificar temos o caso da Disney que deu início a adoção das melhores práticas 
relacionadas na Biblioteca ITIL na metade dos anos 2000. Para se ter uma ideia sobre o 
tamanho da organização, a Walt Disney Company (TWDC) apresenta cinco segmentos 
principais: Estúdios, Produtos do Consumidor, Redes de Mídia, Mídia Interativa e Parques 
Temáticos & Resorts. Em um dos segmentos temos 11 parques, dois parques aquáticos, 
42 resorts e dois navios de cruzeiros e mais de 118 milhões de pessoas visitam os parques 
todos os anos. 
 
O framework ITIL é apresentado, dentro de seus 5 livros, como uma série de testes, 
checklists e processos. Esta estrutura permite sua adoção pelas mais diversas 
companhias. Dentro deste contexto, exemplifique o que são processos para o framework 
ITIL. 
 
 
a. são atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico. 
 
b. são conjuntos autônomos destinados a realizar tarefas aleatórias. 
 
c. são ferramentas utilizadas para executar tarefas. 
 
d. são cargos de responsabilidade que podem ser possuídos por indivíduos ou 
equipes. 
 
e. é série de recursos especializados em agregar valor ao cliente. 
 
PERGUNTA 9 
1. A biblioteca ITIL V3 está distribuída ao longo de cinco publicações sobre o ciclo de vida do 
serviço. A primeira publicação é o Service Strategy (Estratégia de Serviço de ITIL). Sobre 
esta publicação é possível afirmar que: 
 
 
a. Descreve as melhores práticas para atender aos níveis de serviço acordados com 
os usuários. 
 
b. Sua principal preocupação é com o valor que o serviço oferece para o negócio, 
ou seja, uma estratégia de serviço que forneça resultados e atinja as metas de 
negócios. 
 
c. Descreve uma abordagem para garantir que os serviços de TI sejam introduzidos 
em ambientes totalmente compatíveis, atendendo às necessidades de negócios 
atuais e futuras de uma organização 
 
d. Esta etapa coordena e executa os processos para entregar e gerenciar serviços 
em níveis acordados para usuários e cliente. 
 
e. Garante que grandes volumes de mudanças possam ser tratadas com menor 
impacto. 
 
 
 
 
 
PERGUNTA 10 
1. Com a crescente utilização das redes de computadores, equipamentos e sistemas 
para os mais diversos fins, a manutenção TI pode ter um nível de complexidade alto. Este 
fato se evidencia quando examinamos a TI em ambientes empresariais verificamos que a 
quantidade e diversidade de sistemas e equipamentos de informática apresenta um 
cenário de solução complexa. 
 
Nas companhias a equipe de help desk é responsável por: 
 
 
a. Atendimentos em casos que podem afetar a empresa como um todo. 
 
b. Atendimento em que há necessidade de suporte que tenha experiência e 
capacitação técnica. 
 
c. Atendimento em que há necessidade do fornecedor das ferramentas. 
 
d. Atendimento a resolução de problemas como criação de conta para entrar na 
rede ou correio eletrônico. 
 
e. Atendimento de nível 2 (dois) e é acionado por um chamado em aberto em uma 
central. 
 
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Aluno: 
Avaliação: AP4 
Matrícula: 
Data:
Local: 
Acadêmico: GESTAO TECNOLOGIA E INOVACAO 
 
Correto Incorreto Anulada Discursiva Objetiva Total: 10,00/10,00 
 
 
1 Código: 24356 - Enunciado: A segunda versão do ITIL, publicada no ano 2000, é composta por 
sete livros que fazem parte de uma biblioteca de boas práticas do ITIL. Os livros dessa versão 
enfatizavam a: 
a) Implantação de método para criação de processos. 
b) Qualidade de serviço. 
c) Relação entre o negócio e a organização de TI. 
d) Relação com o cliente. 
e) Entrega e Suporte de Serviço. 
 
Alternativa marcada: 
c) Relação entre o negócio e a organização de TI. 
Justificativa: Os livros da Biblioteca ITIL v2 enfatizavam a relação entre o negócio e a 
organização de TI, e apontavam os processos da organização e suas respectivas entradas e 
saídas. 
 
0,66/ 0,66 
 
2 
 
Código: 14698 - Enunciado: O ITIL serve como uma base, em que a empresa tende a acrescentar, 
modificar e tornar própria, de acordo com as regras do negócio. Dessa forma, o ITIL é: 
a) Um sistema de certificação para profissionais de Tecnologia da Informação. 
b) Uma biblioteca de melhores práticas para a gestão de serviços em Tecnologia da 
Informação. 
c) Um fórum de gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação. 
d) Um ambiente corporativo para a gestão da estratégia de serviços em Tecnologia da 
Informação. 
e) Uma ferramenta para a governança de TI e a gestão das transições de serviços de uma 
organização. 
 
Alternativa marcada: 
b) Uma biblioteca de melhores práticas para a gestão de serviços em Tecnologia da Informação. 
Justificativa: A tradução de ITIL é “Biblioteca de Informações de Infraestrutura de Tecnologia'. 
Como o próprio nome sugere, trata-se de um manual de práticas para o gerenciamento de 
processos de TI. 
 
0,66/ 0,66 
 
3 
 
Código: 14255 - Enunciado: O ITIL está intimamente ligado ao conceito de Governança de TI, 
tendo como objetivo um sistema que oriente as organizações a desenvolverem seus processos. 
Dentro desse contexto, qual a principal característica do framework ITIL? 
a) Promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços. 
b) Ajudar na fase de treinamento de software. 
c) Validar os requisitos não levantados do sistema. 
d) Alterar os requisitos não funcionais. 
e) Recalcular os pontos de função do sistema. 
 
0,66/ 0,66 
Alternativa marcada: 
a) Promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços. 
Justificativa: Promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços. 
 
4 
 
Código: 14712 - Enunciado: O Livro de Transição de Serviços serve para garantir que serviços 
novos, modificados ou retirados estejam alcançando as expectativas do negócio como foram 
documentadas nas primeiras partes do ciclo. Alguns processos são críticos durante a etapa de 
transição de serviço, porém, influenciam e apoiam todos os estágios do ciclo de vida. Qual item 
está relacionado à Gerência de Mudanças? 
a) Garante que um serviço novo ou alterado esteja alinhado às necessidades do negócio. 
b) Gerar meios padronizados e formais de determinar a performance de um serviço de 
acordo com a probabilidade de causar impactos no negócio. 
c) Planeja, programa e controla a criação, testagem e implementaçãode lançamentos. 
d) Compartilhar perspectivas, experiências, informações e ideias. 
e) Controlar o ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que alterações benéficas 
sejam feitas causando o menor incômodo possível para os serviços de TI. 
 
Alternativa marcada: 
e) Controlar o ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que alterações benéficas sejam 
feitas causando o menor incômodo possível para os serviços de TI. 
Justificativa: Controlar o ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que alterações 
benéficas sejam feitas causando o menor incômodo possível para os serviços de TI. 
 
0,66/ 0,66 
 
5 
 
Código: 13401 - Enunciado: Vários casos de sucesso de adoção do framework de ITIL podem ser 
apresentados. Para exemplificar, temos o caso da Disney que deu início a adoção das melhores 
práticas relacionadas à Biblioteca ITIL, na metade dos anos 2000. Para se ter uma ideia sobre o 
tamanho da organização, a Walt Disney Company (TWDC) apresenta cinco segmentos principais: 
Estúdios, Produtos do Consumidor, Redes de Mídia, Mídia Interativa e Parques Temáticos & 
Resorts. Em um dos segmentos, temos 11 parques, dois parques aquáticos, 42 resorts, dois 
navios de cruzeiros e mais de 118 milhões de pessoas visitam os parques todos os anos.O 
framework ITIL é apresentado, dentro de seus 5 livros, como uma série de testes, checklists e 
processos. Essa estrutura permite sua adoção pelas mais diversas companhias. Dentro desse 
contexto, exemplifique o que são processos para o framework ITIL. 
a) São ferramentas utilizadas para executar tarefas. 
b) São cargos de responsabilidade que podem ser possuídos por indivíduos ou equipes. 
c) É uma série de recursos especializados em agregar valor ao cliente. 
d) São conjuntos autônomos destinados a realizar tarefas aleatórias. 
e) São atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico. 
 
Alternativa marcada: 
e) São atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico. 
Justificativa: São atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico, que 
transformam entradas em saídas e entregam resultados para o cliente ou parte interessada 
específica. 
 
0,66/ 0,66 
 
6 
 
Código: 14700 - Enunciado: A ITIL é uma biblioteca composta de uma série de cinco livros. O 
conjunto de livros define os objetos e as atividades de forma genérica, com vistas aos processos 
de TI em uma organização.Na ITIL, a definição inicial e a análise dos requisitos de negócio são 
 
0,76/ 0,76 
 
abordadas apenas nas etapas: 
a) Service Operation e Continual Service Improvement. 
b) Continual Service Improvement e Service Strategy. 
c) Service Transition e Service Operation. 
d) Service Strategy e Service Design. 
e) Service Design e Service Transition. 
 
Alternativa marcada: 
d) Service Strategy e Service Design. 
Justificativa: Análise de requisitos e definições iniciais são retratados nos livros Service Strategy 
e Service Design. 
 
7 
 
Código: 13375 - Enunciado: O contínuo avanço da tecnologia da informação ocasiona situações 
inesperadas que podem gerar problemas inéditos para a sociedade como um todo. O mesmo 
pode acontecer no mundo empresarial: os negócios podem cair ou subir em função de situações 
nunca vistas e em consequência do acelerado processo de avanços tecnológicos.No ano de 2011, 
um acordo foi publicado e a sua implementação era prevista, originalmente, entre 2013 e 2015. 
Porém, algumas mudanças adiaram a implementação para março de 2019. Essa edição visa 
fortalecer a estabilidade financeira e melhorar a capacidade de bancos de absorver melhor 
possíveis choques.De que acordo estamos falando? 
a) SOX V. 
b) Herstatt III. 
c) Basileia III. 
d) Sarbanes-Oxley Act IV. 
e) Basileia IV. 
 
Alternativa marcada: 
c) Basileia III. 
Justificativa: Os Acordos de Capital da Basileia estabelecem regras do Banco de Compensações 
Internacionais (BIS - Bank for International Settlements) para assegurar a estabilidade financeira 
internacional. Desde o final da década de 1980, foram gerados novos frameworks conhecidos 
com Basileia I, Basileia II e Basileia III (2011). 
 
0,66/ 0,66 
 
8 
 
Código: 14702 - Enunciado: A biblioteca ITIL V3 está distribuída ao longo de cinco publicações 
sobre o ciclo de vida do serviço, estruturadas por grandes temas. O acervo da biblioteca ITIL V3 
ainda conta com: 
a) Questionários. 
b) Mapas Mentais. 
c) Casos de Uso. 
d) Guias de bolso. 
e) Documento de Visão. 
 
Alternativa marcada: 
d) Guias de bolso. 
Justificativa: O acervo da biblioteca ITIL V3 ainda conta com o seguinte material complementar: 
Guia introdutório, Guias de bolso, Guias complementares com a aplicação da ITIL em cenários 
específicos, Estudos de caso, Material para treinamento, Artigos e Serviços de suporte via web. 
 
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9 Código: 14238 - Enunciado: Tem como alvo os projetos de TI. Contando com guias, padrões e 
terminologias próprias, ele prevê que pode ser utilizado de forma generalizada para a maioria 
dos projetos. Chegou a ser reconhecido em versões anteriores como o padrão de gerência de 
projetos pela ANSI e IEEE.O texto acima refere-se ao: 
a) PMBoK. 
b) ITIL. 
c) COBIT. 
d) PMI. 
e) SLTI. 
 
Alternativa marcada: 
a) PMBoK. 
Justificativa: O PMBoK é considerado um guia de orientação para os profissionais sobre o 
conhecimento em gerenciamento de projetos e trata-se de uma bibliografia de referência, cujo 
propósito é identificar e descrever conceitos e práticas do gerenciamento, padronizando a 
terminologia dos processos utilizados. 
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10 
 
Código: 14701 - Enunciado: Complete as lacunas: 
A primeira versão de ITIL (V1) foi formada por livros que descreviam diversos assuntos de 
gerenciamento da infraestrutura. Na segunda versão (ITIL V2), a biblioteca era composta de 
livros e tinha como principal foco a eficiência e a eficácia dos serviços de TI em operação. A atual 
versão, ITIL V3, tem como ponto focal o ciclo de vida do serviço e está descrita em livros. 
a) 40, 7, 5. 
b) 11, 5, 40. 
c) 11, 5, 5. 
d) 44, 12, 2. 
e) 11, 13, 4. 
 
Alternativa marcada: 
a) 40, 7, 5. 
Justificativa: A primeira versão de ITIL foi formada de 40 livros; a segunda, com 7; e a terceira, 5 
livros. 
 
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Código: 14244 - Enunciado: O Desenho de Serviço da ITIL garante que os serviços de TI sejam 
introduzidos em ambientes totalmente compatíveis, atendendo às necessidades de negócios 
atuais e futuras de uma organização.O Desenho de Serviço da ITIL é: 
a) Um livro. 
b) Um método científico. 
c) Uma técnica. 
d) Um domínio. 
e) Uma ferramenta. 
 
Alternativa marcada: 
a) Um livro. 
Justificativa: A biblioteca ITIL V3 é distribuída em 5 livros, e o Desenho de Serviços ITIL é um dos 
livros. 
 
0,66/ 0,66 
 
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0,66/ 0,66 
 
Código: 14697 - Enunciado: ITIL é um framework mais voltado para os serviços de TI e, não, para 
os gestores. Já o CobiT 5 é um framework direcionado para os gestores de uma 
empresa.Considere:I. Tem como foco principal a operação e a gestão da infraestrutura de 
tecnologia na organização.II. Gerenciamento de finanças, de capacidade e de continuidade dos 
serviços de TI são alguns de seus processos.III. Planejamento e organização; monitoração e 
avaliação; aquisição e implementação são alguns de seus domínios de processos.I, II e III 
referem-se, respectivamente, a: 
a) COBIT, COBIT e ITIL. 
b) ITIL, ITIL e COBIT. 
c) COBIT, ITIL e COBIT. 
d) ITIL, COBIT e COBIT. 
e) COBIT, ITIL e ITIL. 
 
Alternativa marcada: 
b) ITIL, ITIL e COBIT. 
Justificativa: ITIL é um framework para serviços de TI e infraestrutura em geral. COBIT usa 
conceito de domínios e é mais orientado à estratégia. 
 
13 
 
Código: 13387 - Enunciado: ITIL enfatiza a qualidade, e isso se deve por ter como um dos pontos 
de alusão a série ISO 9.000. Essa versão ITIL foi a base para a norma BS 15000, que 
posteriormente foi englobada pela norma ISO 20000.Indiquequal livro/descritivo é 
correspondente a Biblioteca ITIL V2. 
a) Entrega de Serviço / descreve como a TI podem colaborar com os objetivos do negócio e 
contribuir de forma efetiva para companhia. 
b) Gerenciamento da Segurança / descreve processos que dão apoio às atividades de 
manutenção e aprovisionamento de serviços de TI. 
c) Perspectiva de Negócio / descreve como a TI pode colaborar com os objetivos do negócio 
e contribuir de forma efetiva para companhia. 
d) Gerenciamento de Aplicações / descreve os processos de segurança da informação, 
incluindo os aspectos relacionados a incidentes de segurança, gerenciamento de riscos e 
vulnerabilidades. 
e) Suporte a Serviço / descreve processo para que o planejamento e a entrega dos serviços 
ocorram com qualidade, sempre verificando que os itens de qualidade atendem às necessidades 
atuais. 
 
Alternativa marcada: 
c) Perspectiva de Negócio / descreve como a TI pode colaborar com os objetivos do negócio e 
contribuir de forma efetiva para companhia. 
Justificativa: O livro ITIL V2 de Perspectiva de Negócio, descreve os objetivos do negócio e como 
a TI contribuir de forma efetiva para companhia. 
 
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14 
 
Código: 14717 - Enunciado: Nos últimos anos, surgiram diversos modelos de processos ágeis. 
Esses modelos de processos são mundialmente empregados. Devemos sempre analisar as 
nossas necessidades e verificar quais modelos melhor se adequam ao nosso contexto. O conceito 
de sprint aplica-se ao modelo ágil do processo de engenharia de software, denominado: 
a) DSDM 
b) Crystal 
c) UML 
d) Scrum 
e) ITIL 
 
0,66/ 0,66 
 
 
Alternativa marcada: 
d) Scrum 
Justificativa: Sprint: Unidade básica de desenvolvimento em Scrum. Sprints são esforços dentro 
de uma faixa de tempo (ou seja, restrito a uma duração específica) de comprimento constante. 
15 Código: 14709 - Enunciado: O processo de estratégia é responsável pela seleção dos serviços a 0,66/ 0,66 
serem criados para o bom funcionamento deste framework. Dentro do livro de estratégia de 
serviço, são descritos quatro principais processos que efetivamente possibilitam o pleno 
funcionamento: Gerenciamento de Portfolio dos Serviços, Gerenciamento de Demanda de 
Serviços, Gestão Financeira e Operações Estratégicas. Qual é a função do Gerenciamento de 
Portfolio dos Serviços? 
a) É o agrupamento de todos os serviços que estão sendo gerenciados pelo provedor. Ele se 
resume em três partes, que são: Pipeline, Catalogo e os Serviços Retirados. 
b) Oferece meios e ferramentas de gerenciar custos associados aos serviços de TI. 
c) Características de um ou mais típicos grupos de usuários de um determinado serviço. 
d) Procura entender a demanda do cliente e influenciar as decisões sobre os serviços na 
direção correta. 
e) Ele garante que serviços rotineiros, como correção de problemas, execução de tarefas 
operacionais e atendimento a solicitações de clientes sejam executados de forma eficaz e 
eficiente. 
 
Alternativa marcada: 
a) É o agrupamento de todos os serviços que estão sendo gerenciados pelo provedor. Ele se 
resume em três partes, que são: Pipeline, Catalogo e os Serviços Retirados. 
Justificativa: É o agrupamento de todos os serviços que estão sendo gerenciados pelo provedor. 
Ele se resume em três partes, que são: Pipeline, Catalogo e os Serviços Retirados. 
 
Aluno: 
Avaliação: AP4 
Matrícula: 
Data:
Local: 
Acadêmico: GESTAO TECNOLOGIA E INOVACAO 
 
Correto Incorreto Anulada Discursiva Objetiva Total: 10,00/10,00 
 
 
1 Código: 24356 - Enunciado: A segunda versão do ITIL, publicada no ano 2000, é composta por 
sete livros que fazem parte de uma biblioteca de boas práticas do ITIL. Os livros dessa versão 
enfatizavam a: 
a) Implantação de método para criação de processos. 
b) Qualidade de serviço. 
c) Relação entre o negócio e a organização de TI. 
d) Relação com o cliente. 
e) Entrega e Suporte de Serviço. 
 
Alternativa marcada: 
c) Relação entre o negócio e a organização de TI. 
Justificativa: Os livros da Biblioteca ITIL v2 enfatizavam a relação entre o negócio e a 
organização de TI, e apontavam os processos da organização e suas respectivas entradas e 
saídas. 
 
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2 
 
Código: 14698 - Enunciado: O ITIL serve como uma base, em que a empresa tende a acrescentar, 
modificar e tornar própria, de acordo com as regras do negócio. Dessa forma, o ITIL é: 
a) Um sistema de certificação para profissionais de Tecnologia da Informação. 
b) Uma biblioteca de melhores práticas para a gestão de serviços em Tecnologia da 
Informação. 
c) Um fórum de gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação. 
d) Um ambiente corporativo para a gestão da estratégia de serviços em Tecnologia da 
Informação. 
e) Uma ferramenta para a governança de TI e a gestão das transições de serviços de uma 
organização. 
 
Alternativa marcada: 
b) Uma biblioteca de melhores práticas para a gestão de serviços em Tecnologia da Informação. 
Justificativa: A tradução de ITIL é “Biblioteca de Informações de Infraestrutura de Tecnologia'. 
Como o próprio nome sugere, trata-se de um manual de práticas para o gerenciamento de 
processos de TI. 
 
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3 
 
Código: 14255 - Enunciado: O ITIL está intimamente ligado ao conceito de Governança de TI, 
tendo como objetivo um sistema que oriente as organizações a desenvolverem seus processos. 
Dentro desse contexto, qual a principal característica do framework ITIL? 
a) Promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços. 
b) Ajudar na fase de treinamento de software. 
c) Validar os requisitos não levantados do sistema. 
d) Alterar os requisitos não funcionais. 
e) Recalcular os pontos de função do sistema. 
 
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Alternativa marcada: 
a) Promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços. 
Justificativa: Promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços. 
 
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Código: 14712 - Enunciado: O Livro de Transição de Serviços serve para garantir que serviços 
novos, modificados ou retirados estejam alcançando as expectativas do negócio como foram 
documentadas nas primeiras partes do ciclo. Alguns processos são críticos durante a etapa de 
transição de serviço, porém, influenciam e apoiam todos os estágios do ciclo de vida. Qual item 
está relacionado à Gerência de Mudanças? 
a) Garante que um serviço novo ou alterado esteja alinhado às necessidades do negócio. 
b) Gerar meios padronizados e formais de determinar a performance de um serviço de 
acordo com a probabilidade de causar impactos no negócio. 
c) Planeja, programa e controla a criação, testagem e implementação de lançamentos. 
d) Compartilhar perspectivas, experiências, informações e ideias. 
e) Controlar o ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que alterações benéficas 
sejam feitas causando o menor incômodo possível para os serviços de TI. 
 
Alternativa marcada: 
e) Controlar o ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que alterações benéficas sejam 
feitas causando o menor incômodo possível para os serviços de TI. 
Justificativa: Controlar o ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que alterações 
benéficas sejam feitas causando o menor incômodo possível para os serviços de TI. 
 
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Código: 13401 - Enunciado: Vários casos de sucesso de adoção do framework de ITIL podem ser 
apresentados. Para exemplificar, temos o caso da Disney que deu início a adoção das melhores 
práticas relacionadas à Biblioteca ITIL, na metade dos anos 2000. Para se ter uma ideia sobre o 
tamanho da organização, a Walt Disney Company (TWDC) apresenta cinco segmentos principais: 
Estúdios, Produtos do Consumidor, Redes de Mídia, Mídia Interativa e Parques Temáticos & 
Resorts. Em um dos segmentos, temos 11 parques, dois parques aquáticos, 42 resorts, dois 
navios de cruzeiros e mais de 118 milhões de pessoas visitam os parques todos os anos.O 
framework ITIL é apresentado, dentro de seus 5 livros,como uma série de testes, checklists e 
processos. Essa estrutura permite sua adoção pelas mais diversas companhias. Dentro desse 
contexto, exemplifique o que são processos para o framework ITIL. 
a) São ferramentas utilizadas para executar tarefas. 
b) São cargos de responsabilidade que podem ser possuídos por indivíduos ou equipes. 
c) É uma série de recursos especializados em agregar valor ao cliente. 
d) São conjuntos autônomos destinados a realizar tarefas aleatórias. 
e) São atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico. 
 
Alternativa marcada: 
e) São atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico. 
Justificativa: São atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico, que 
transformam entradas em saídas e entregam resultados para o cliente ou parte interessada 
específica. 
 
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Código: 14700 - Enunciado: A ITIL é uma biblioteca composta de uma série de cinco livros. O 
conjunto de livros define os objetos e as atividades de forma genérica, com vistas aos processos 
de TI em uma organização.Na ITIL, a definição inicial e a análise dos requisitos de negócio são 
 
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abordadas apenas nas etapas: 
a) Service Operation e Continual Service Improvement. 
b) Continual Service Improvement e Service Strategy. 
c) Service Transition e Service Operation. 
d) Service Strategy e Service Design. 
e) Service Design e Service Transition. 
 
Alternativa marcada: 
d) Service Strategy e Service Design. 
Justificativa: Análise de requisitos e definições iniciais são retratados nos livros Service Strategy 
e Service Design. 
 
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Código: 13375 - Enunciado: O contínuo avanço da tecnologia da informação ocasiona situações 
inesperadas que podem gerar problemas inéditos para a sociedade como um todo. O mesmo 
pode acontecer no mundo empresarial: os negócios podem cair ou subir em função de situações 
nunca vistas e em consequência do acelerado processo de avanços tecnológicos.No ano de 2011, 
um acordo foi publicado e a sua implementação era prevista, originalmente, entre 2013 e 2015. 
Porém, algumas mudanças adiaram a implementação para março de 2019. Essa edição visa 
fortalecer a estabilidade financeira e melhorar a capacidade de bancos de absorver melhor 
possíveis choques.De que acordo estamos falando? 
a) SOX V. 
b) Herstatt III. 
c) Basileia III. 
d) Sarbanes-Oxley Act IV. 
e) Basileia IV. 
 
Alternativa marcada: 
c) Basileia III. 
Justificativa: Os Acordos de Capital da Basileia estabelecem regras do Banco de Compensações 
Internacionais (BIS - Bank for International Settlements) para assegurar a estabilidade financeira 
internacional. Desde o final da década de 1980, foram gerados novos frameworks conhecidos 
com Basileia I, Basileia II e Basileia III (2011). 
 
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Código: 14702 - Enunciado: A biblioteca ITIL V3 está distribuída ao longo de cinco publicações 
sobre o ciclo de vida do serviço, estruturadas por grandes temas. O acervo da biblioteca ITIL V3 
ainda conta com: 
a) Questionários. 
b) Mapas Mentais. 
c) Casos de Uso. 
d) Guias de bolso. 
e) Documento de Visão. 
 
Alternativa marcada: 
d) Guias de bolso. 
Justificativa: O acervo da biblioteca ITIL V3 ainda conta com o seguinte material complementar: 
Guia introdutório, Guias de bolso, Guias complementares com a aplicação da ITIL em cenários 
específicos, Estudos de caso, Material para treinamento, Artigos e Serviços de suporte via web. 
 
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9 Código: 14238 - Enunciado: Tem como alvo os projetos de TI. Contando com guias, padrões e 
terminologias próprias, ele prevê que pode ser utilizado de forma generalizada para a maioria 
dos projetos. Chegou a ser reconhecido em versões anteriores como o padrão de gerência de 
projetos pela ANSI e IEEE.O texto acima refere-se ao: 
a) PMBoK. 
b) ITIL. 
c) COBIT. 
d) PMI. 
e) SLTI. 
 
Alternativa marcada: 
a) PMBoK. 
Justificativa: O PMBoK é considerado um guia de orientação para os profissionais sobre o 
conhecimento em gerenciamento de projetos e trata-se de uma bibliografia de referência, cujo 
propósito é identificar e descrever conceitos e práticas do gerenciamento, padronizando a 
terminologia dos processos utilizados. 
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Código: 14701 - Enunciado: Complete as lacunas: 
A primeira versão de ITIL (V1) foi formada por livros que descreviam diversos assuntos de 
gerenciamento da infraestrutura. Na segunda versão (ITIL V2), a biblioteca era composta de 
livros e tinha como principal foco a eficiência e a eficácia dos serviços de TI em operação. A atual 
versão, ITIL V3, tem como ponto focal o ciclo de vida do serviço e está descrita em livros. 
a) 40, 7, 5. 
b) 11, 5, 40. 
c) 11, 5, 5. 
d) 44, 12, 2. 
e) 11, 13, 4. 
 
Alternativa marcada: 
a) 40, 7, 5. 
Justificativa: A primeira versão de ITIL foi formada de 40 livros; a segunda, com 7; e a terceira, 5 
livros. 
 
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Código: 14244 - Enunciado: O Desenho de Serviço da ITIL garante que os serviços de TI sejam 
introduzidos em ambientes totalmente compatíveis, atendendo às necessidades de negócios 
atuais e futuras de uma organização.O Desenho de Serviço da ITIL é: 
a) Um livro. 
b) Um método científico. 
c) Uma técnica. 
d) Um domínio. 
e) Uma ferramenta. 
 
Alternativa marcada: 
a) Um livro. 
Justificativa: A biblioteca ITIL V3 é distribuída em 5 livros, e o Desenho de Serviços ITIL é um dos 
livros. 
 
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Código: 14697 - Enunciado: ITIL é um framework mais voltado para os serviços de TI e, não, para 
os gestores. Já o CobiT 5 é um framework direcionado para os gestores de uma 
empresa.Considere:I. Tem como foco principal a operação e a gestão da infraestrutura de 
tecnologia na organização.II. Gerenciamento de finanças, de capacidade e de continuidade dos 
serviços de TI são alguns de seus processos.III. Planejamento e organização; monitoração e 
avaliação; aquisição e implementação são alguns de seus domínios de processos.I, II e III 
referem-se, respectivamente, a: 
a) COBIT, COBIT e ITIL. 
b) ITIL, ITIL e COBIT. 
c) COBIT, ITIL e COBIT. 
d) ITIL, COBIT e COBIT. 
e) COBIT, ITIL e ITIL. 
 
Alternativa marcada: 
b) ITIL, ITIL e COBIT. 
Justificativa: ITIL é um framework para serviços de TI e infraestrutura em geral. COBIT usa 
conceito de domínios e é mais orientado à estratégia. 
 
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Código: 13387 - Enunciado: ITIL enfatiza a qualidade, e isso se deve por ter como um dos pontos 
de alusão a série ISO 9.000. Essa versão ITIL foi a base para a norma BS 15000, que 
posteriormente foi englobada pela norma ISO 20000.Indique qual livro/descritivo é 
correspondente a Biblioteca ITIL V2. 
a) Entrega de Serviço / descreve como a TI podem colaborar com os objetivos do negócio e 
contribuir de forma efetiva para companhia. 
b) Gerenciamento da Segurança / descreve processos que dão apoio às atividades de 
manutenção e aprovisionamento de serviços de TI. 
c) Perspectiva de Negócio / descreve como a TI pode colaborar com os objetivos do negócio 
e contribuir de forma efetiva para companhia. 
d) Gerenciamento de Aplicações / descreve os processos de segurança da informação, 
incluindo os aspectos relacionados a incidentes de segurança, gerenciamento de riscos e 
vulnerabilidades. 
e) Suporte a Serviço / descreve processo para que o planejamento e a entrega dos serviços 
ocorram com qualidade, sempre verificando que os itens de qualidade atendem às necessidades 
atuais. 
 
Alternativa marcada: 
c) Perspectiva de Negócio / descreve como a TI pode colaborar com os objetivos do negócio e 
contribuir de forma efetiva para companhia. 
Justificativa: O livro ITIL V2 de Perspectiva de Negócio, descreve os objetivos do negócio e como 
a TI contribuir de forma efetiva para companhia. 
 
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Código: 14717 - Enunciado: Nos últimos anos, surgiram diversos modelos de processos ágeis. 
Esses modelos de processos são mundialmente