QUESTIONÁRIO UNIDADE I ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE

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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59101_D_20221 CONTEÚDO
Usuário mirian.azavedo @aluno.unip.br
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 18/03/22 21:10
Enviado 18/03/22 21:27
Status Completada
Resultado da
tentativa
3 em 3 pontos  
Tempo decorrido 17 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e. 
Comentário
da
resposta:
Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir mercados
em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores
ou comportamento de compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de
variáveis?
Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas, Comportamentais,
Benefícios.
Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas, Comportamentais,
Benefícios.
Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas, Atitudes, Atributos.
Demográ�cas, Psicográ�cas, Comportamentais, Atributos, Benefícios.
Psicográ�cas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, Relações
Atributos, Benefícios, Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas.
Resposta: A 
Comentário: O processo de segmentação de mercados e suas muitas formas
de aplicação (tipos de segmentação) e variáveis auxilia os gestores no
processo de identi�cação de seus clientes-alvo, alocando-os em grupos
semelhantes e homogêneos para os quais a comunicação de venda e as
estratégicas de relacionamento tendem a surtir melhores resultados.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,3 em 0,3 pontos
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Pergunta 2
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Bretzke (apud DIAS, 2003) a�rma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade
organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no processo de
troca (venda e compra) entre uma empresa ou entre empresas e consumidores. Portanto, o
termo cliente corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de
compra além do consumo. Assinale a alternativa incorreta.
Papel de infrator.
Papel de infrator.
Papel de in�uenciador.
Papel de comprador.
Papel de pagante.
Papel de usuário.
Resposta: A 
Comentário: É papel da organização estar comprometida com a oferta de
melhor experiência para os clientes, possibilitando que eles se sintam
realizados (satisfeitos) com a relação estabelecida com ela (compra) e com o
produto (uso). De todos os papéis apresentados na questão, o único que
está incorreto é o de infrator, adjetivo sinônimo de transgressor, violador.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
Complete o quadro com as características 
 
I. Essa abordagem identi�ca subgrupos de clientes com base em suas características
descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social). 
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da
maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os
clientes buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o produto
promova. 
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com
seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos
incluir a frequência/repetição das compras. 
Qual das alternativas se encaixa no quadro?
III, I, II.
I, II, III.
III, I, II.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
III, II, I.
II, I, III.
II, III, I.
Resposta: B 
Comentário: Existem três indagações considerada as bases para identi�car
segmentos em qualquer mercado-alvo. São elas: O quê?, Quem?, Por quê? O
objetivo do quadro é ajudar a entender por que tais perguntas são
realmente fáceis de aplicar quando no processo de segmentação de
mercado.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
c. 
Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como
_________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa incorreta.
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço
especí�co.
In�uenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem
in�uenciar a decisão.
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.
Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.
Resposta: C 
Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados anteriormente
é desempenhado por pessoas diferentes, mas, em outros, a mesma pessoa
assume vários papéis, desempenhando papéis distintos e sucessivos
durante o processo de compra, cada um com sua importância e peso,
merecendo atenção especí�ca e diferenciada.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
b.
O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a
manutenção de promessas mútuas de con�ança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o
objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que:
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou
processo.
Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem
�ns lucrativos.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou
processo.
Cliente é somente pessoa física.
Cliente é somente aquele que consome produtos.
Cliente é somente aquele externo à empresa.
Resposta: B 
Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a transferência do
bem do vendedor para o consumidor. Pode haver a necessidade de entrar
em contato para um pós-venda como manutenção, troca, upgrade, entre
outros. Dessa forma, o cliente pode ser impactado tanto pelo produto ou
pelo processo do atendimento e relacionamento.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a
serem planejados a partir das:
Necessidades dos clientes.
Necessidades dos clientes.
Necessidades dos fornecedores.
Necessidades dos concorrentes.
Necessidades dos acionistas.
Necessidades dos mercados externos.
Resposta: A 
Comentário: Entre as justi�cativas de se estudar o cliente como início e �m
dos processos organizacionais,destaca-se o fato de que, quanto mais se
conhece cada cliente ou grupos de clientes, maiores são as chances de se
realizar atividades capazes de atender as suas necessidades e os seus
desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total
de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes).
Pergunta 7
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade do
produto e passa ser também:
Relacionamento com cliente.
Processos.
Relacionamento com cliente.
Etapas.
Concorrência.
Conquista de novos mercados.
Resposta: B 
Comentário: O relacionamento vai tomando importância desde a década de
1980 e podemos observar o surgimento do marketing relacional, no qual
prima-se pela criação, fortalecimento e manutenção de relacionamentos
entre empresas e clientes, com a ideia de obter-se o máximo de benefícios
para eles.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e.
Comentário
da
resposta:
Por certo tempo, a busca pela conformidade foi su�ciente como uma resposta no cenário
econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra. Contudo, com o
tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos
clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não
mais parecia su�ciente. Nesse então aparentemente novo padrão de exigência e
expectativas dos compradores (consumir ou não) tem-se que:
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade,
O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre ouvido.
Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do que
buscar um cliente novo no mercado-alvo.
Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas
compradores.
Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade.
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade,
Resposta: E 
Comentário: Na década de 1970 surge uma silenciosa revolução na
dimensão percebida da qualidade. Nasce lentamente e sem alardes uma
nova �gura de comprador, cada vez menos consumidor e cada vez mais
cliente. Na medida em que essa �gura, o cliente, passou a demandar por
atenção e não somente por produtos adequados a certas necessidades, a
situação foi se complicando para o produtor de bens que não olhava para
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18/03/2022 21:28 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ...
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fora da fábrica (que se mantinha preso às conformidades sem considerar
que a conformidade de algo tem como público alguém, um indivíduo que,
agora passara a querer mais).
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Comentário
da
resposta:
Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:
Todas as alternativas estão corretas.
O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou
deixa de fazer os esforços necessários para que a expectativa do cliente
�nal seja satisfeita e/ou superada.
Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na empresa
e in�uencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços; ele,
portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo com a cadeia produtiva
ou de prestação de serviços da organização.
O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo externo
remete ao fato de que ele não faz parte da organização, não trabalha nela e
nem possui qualquer tipo de relação pro�ssional com ela.
Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações de
amizade com a pessoa do vendedor e não com o estabelecimento
comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor migre para outra loja
concorrente e de outra marca, o esperado é que o cliente pessoal vá com
ele.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: Então o que é um cliente? Certamente, a resposta já está na
ponta da sua língua: é a pessoa mais importante para o negócio, é por ele e
graças a ele que as organizações existem, ele é sua �nalidade. No livro-texto
o autor fala de clientes internos, externos, pessoais, concorrência e
lucrativos.
Pergunta 10
Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente
existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de
vendas nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do
que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você está
vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-selling e down-
selling, avalie: 
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
18/03/2022 21:28 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ...
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Sexta-feira, 18 de Março de 2022 21h27min55s BRT
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
1. O vendedor te oferece um carro zero. 
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto. 
3. O vendedor te oferece um carro mais simples.
Up-selling, cross-selling e down-selling.
Up-selling, cross-selling e down-selling.
Down-selling, up-selling e cross-selling.
Cross-selling, up-selling e down-selling.
Todas as alternativas são cross-selling.
Todas as alternativas são up-selling.
Resposta: A 
Comentário: Up-selling – venda acima: o cliente pode comprar um produto
superior. Cross-selling – venda cruzada: o cliente pode comprar produtos
relacionados. Down-selling – venda abaixo: o cliente pode comprar um
produto mais barato.
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